L ’ E x e c u t i v e E d u c a t i o n d e

M A S T È R E S P É C I A L I S ÉÀ T E M P S P A R T I E L

Le management du parcours client cross canal

Marketing des services& Relation Clients

Avec l’évolution des modes deconsommation, la multiplicationdes canaux et des services propo-

sés, la Relation Client tient une place deplus en plus importante dans les entre-prises.Au cours de ces dernières années, on apu observer des besoins grandissantdans tous les métiers tournés vers leMarketing des Services et la RelationClients.Les entreprises ont besoin de former descadres capables de fonctionner demanière transversale en matière de rela-tion client. Le Mastère Spécialisé Mana-gement des Services et de la RelationClient garantit aux participants l’acquisi-tion des connaissances de pointe pouroccuper des postes d’expertise dans lemarketing des services et la relationclients.L’accent est mis sur les techniques lesplus innovantes : Marketing digital et E-services, CRM cross Canal et E-CRMCloud Computing, Marketing sensorielet expérientiel du réseau de services,Analyse de la performance des ser-vices, Marque et innovations dans lesservices, Chaine de Valeur Client…Nos futurs experts maîtriseront un mana-gement innovant, outillé et approfondi dumarketing des services. Ils pourrontmieux construire leur carrière et viser desresponsabilités à haut niveau dans desentreprises soucieuses de construire unedémarche globale centrée sur le client.

ÉDITO

Anne-Sophie TASSOUResponsable du MS Marketing des Services et Relation ClientsProfesseur de Marketinganne-sophie.tassou@reims-ms.fr

MASTÈRE SPÉCIALISÉMANAGEMENT DES SERVICESET DE LA RELATION CLIENT

UN PARTENARIAT D’EXCELLENCE : LE “CUSTOMER MANAGEMENT CENTER”, PÔLE DE RECHERCHE DE REIMS MANAGEMENT SCHOOLL’objectif principal du CMAC est le management et la gestion des clients dans sa globalité.Comment une organisation peut-elle satisfaire ses clients ?Comment cette même organisation peut-elle s’appuyer sur ces mêmes clients ?Comment résoudre les dysfonctionnements : comportement problématique et/ou déviants de ses clients ?

Le CMAC réunit une équipe d’enseignants-chercheurs interdisciplinaires issus des sciencesde gestion et de sociologie. Ils apportent leurs expertises aux apprenants du programme aussibien dans des contenus académiques, mais également dans leurs conférences, lors des directions de thèses professionnelles et autres explorations des comportements des clients.

PROGRAMME CRÉÉ EN 2006, 82 DIPLÔMÉS DEPUIS LA CRÉATION

! Les activités de services sont en forte progression : plus de 70 % de l’activitééconomique européenne et de l’emploi global.

! D’un point de vue stratégique, les entreprises désignent deux grandes priorités dansles 10 années à venir :- une meilleure transversalité, l’implication de l’ensemble des acteurs de

l’entreprise en contact avec les clients,- la création d’une vraie culture d’entreprise orientée client.

! Une intervention systématique de professionnels, experts des entreprises de servicesde enseignants-chercheurs du pôle de recherche CMAC de RMS : études de casréels, mises en situation, simulations et développement de projets concrets.

! Une plate-forme d’interaction avec un très grand réseau d’anciens diplômés deRMS et RBS mais aussi de professionnels experts des métiers du marketing desservices.

! s’approprier les nouvelles technologies des SI pour une meilleure contributionstratégique et opérationnelle grâce à l’innovation et la créativité dans le Marketing des services

! mettre en place les solutions technologiques de CRM, E-CRM et Cloud Computingafin de renforcer la relation client et automatiser ses composantes

! mesurer et manager la qualité de service en maîtrisant les outils et les méthodes degestion opérationnelle de la satisfaction, la fidélisation et maitriser la notion deparcours client

! fournir une offre comprenant une dimension service numérique, maîtriser latechnologie pour modifier l’offre de service et mettre en application les dernièrestendances en matière d’e-services

! travailler plus efficacement en équipe en appliquant les concepts, principes et outilspermettant de faire évoluer leur capacité de leadership au sein d’une équipe

CE PROGRAMME PERMET DE :

LOGISTIQUE CROSS CANAL

! Acquérir des compétences innovantes dans le domaine de la relation client

! Maitriser les concepts-clés de la stratégie d’Offres de Services et du Marketing de la relation client

! Orienter votre carrière vers des postes à haut niveau en direction commerciale et/ou direction marketing en adéquation avec le marché

LES OBJECTIFS

LES ATOUTS

INFORMATIONS ET MODALITÉS PRATIQUES

CONDITIONS D’ADMISSION : accessible aux titulairesd’un Bac +4/5, professionnels.

ADMISSION : sélection sur dossier de candidature,entretien de motivation et test d’anglais.

DURÉE : 12 mois (400 heures) - 3 jours toutes les 3semaines en parallèle de la mission en entreprise.

RENTRÉE : 4 octobre 2013.

COÛT DE LA FORMATION :! 13 000 ! pour les particuliers! 15 548 ! pour les entreprises et organismes

(dont TVA 19,6%) Spécial “Prime aux premiers” : 650 ! à déduire desfrais de scolarité pour toute inscription enregistrée avantle 30 avril 2013.

CANDIDATURE EN LIGNE :http://apply.paris-executive-campus.com

SESSIONS D’ADMISSION :www.paris-executive-campus.com

Commercial en agence :appels sortants/entrants

Client

AgencePlates-formestéléphoniques

Appeltéléphonique

Internet(e-message, e-mail, boutique en ligne)

CourrierAutomates

Mobile (SMS,web mobile,applixation)

! MARKETING STRATEGIQUE DES SERVICES : 80HStratégies des services - Construire une offre de services - Le management de la qualité desservices - Marque et innovations marketing dans les services : le Créative Management -Communication et créativité dans la Relation Client - Comment faire émerger la ou les marquesd’une entreprise de services - Mettre en place des capteurs de veille web 2.0 - Comment piloterl’innovation : maîtriser les processus, les techniques et la mise en place de l’innovation et de lacréativité (cartes mentales, procédures, artifices, la synectique, les dissociations, lestechniques projectives …)

! MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT ET MARKETING RELATIONNEL : 120HLe management de la relation client et CRM analytique - Cross canal et E-CRM au service duclient - La gestion de la relation client - Marketing digital et e-services - E-services - Maîtriserles spécificités du marketing numérique et du commerce électronique - développer l’offre deservices numériques, développer un réseau - Piloter les relations dans les services (Outils etlogiciels du CRM, évolution de l’e-CRM, plateformes techniques (Data-Warehouse, décisionnelet portail, etc.) - Maîtriser les tendances créatives actuelles sur les nouveaux médias…

! ANALYSE DE LA CHAINE DE VALEUR DES SERVICES ET FIDELISATION CLIENT : 80HMarketing et réseau de services - Logistique et Services. Marketing sensoriel et expérientiel duréseau de services- Logistique et Supply Chain management dans les services - Fidéliser leclient grâce aux technologies et systèmes d’information - Développer la valeur de la marque

! GESTION DE PROJET ET BUSINESS PLANNING : 50HAnalyse de la performance des projets dans les services - Mesurer la performance de la relationclient - Entreprendre et construire un business modèle dans les services - Gérer un projet grâce aux systèmes d’information

! DEVELOPPEMENT PERSONNEL ET GESTION DES RELATIONS PROFESSIONNELLES : 70HDéveloppement personnel et management d’équipe - Développement du capital humain etintelligence relationnelle - Conduite de changement dans les services

! CONFÉRENCES PROFESSIONNELLES ET DE RECHERCHE ACTION, MÉTHODOLOGIE DE LATHÈSE PROFESSIONNELLE, ETC

STRUCTURE DU PROGRAMME

Le format du MS Marketing desServices et Relation Clients est unformat “part-time” d’une durée de12 mois, qui favorise l’insertionprofessionnelle par une missionen entreprise en alternance avecdes séminaires de 3 jours toutesles 3 semaines (jeudi, vendrediet samedi). Ce format permetaux apprenants de limiter leursabsences en entreprise.

LE PROGRAMME S’ARTICULE AUTOUR DE PLUSIEURS THÉMATIQUES

LA MISSION EN ENTREPRISELa mission, d'une durée de 4 mois minimum,s’effectue en entreprise dans les métiers de serviceet/ou la relation client (sous la forme de CDI, CDD,contrats de professionnalisation, ou conventions destage). Cette mission constitue une grande sourced'inspiration de la problématique de la thèseprofessionnelle et un terrain facilitant sa validationempirique. Les professionnels en activité peuventaccomplir la mission dans leur entreprise.

LA THÈSE PROFESSIONNELLELa thèse professionnelle représente à la fois un moyen privilégié d’acquisition deconnaissances et l’occasion de préparer une entrée efficace dans la vie active endéveloppant un projet professionnel.

QUELQUES EXEMPLES DE SUJETS

Quels sont les déterminants de la fidélisation des clients à forte valeur ajoutée : le cas VSC ?- Les leviers de recrutement clients pour une banque en ligne : quelle(s) stratégie(s) deconquête ? - Comment l'optimisation du datamining améliore-t-elle la fidélisation dans lesecteur de la distribution sélective ? - L’expérientiel et la réalité augmentée au service durecrutement et de la fidélisation de la clientèle.

Ce document vous est fourni à titre indicatif. Paris Executive Campus se réserve le droit d'annuler l’ouvertured’un programme pour lequel un nombre insuffisant de participants aura été inscrit. Dans ce cas, toute sommeversée sera remboursée.

CORPS PROFESSORAL ET EXPERTISE DE PROFESSIONNELS

MÉTIERS & CARRIÈRESAPRÈS LE MS

NOS PRINCIPAUX INTERVENANTS

Le corps professoral est constitué aussi bien des professeursde RMS et RBS que de nombreux experts du monde de l’entreprise. Des professionnels et spécialistes interviennent

dans l’ensemble des modules du programme. L’alternance entreles cours théoriques et les témoignages sur des expériences et pra-tiques d’entreprises est dans le cœur même du dispositif pédagogique de notre programme.

Le programme offre de nombreux débouchés dansles différentes structures de service et les métiers dela relation client.

”…La relation client est aujourd'hui un vecteur clé dedifférenciation. Elle correspond à une attente desconsommateurs. Cela reste toutefois un domaine d'actiondans lequel les savoir-faire et les meilleures pratiques n'ontpas encore à ce stade trouvé des marques connues etreconnues de tous. C'est une excellente chose quel'enseignement supérieur assure aujourd'hui la préparationde dirigeants commerciaux et marketing préparés à cesnouveaux enjeux et je suis ravi dans ce cadre de pouvoir yapporter ma contribution. La relation client ouvre un mondede questions nouvelles. Elle concerne en effet tous les

canaux de commercialisation, points de vente directs etindirects, services clients, mais aussi l’interaction des clientsavec des automates, présence et interaction sur les réseauxsociaux. En développant les compétences sur la relation client, ontourne les fonctions commerciales et marketing du produit,qui reste fatalement réducteur vers le client, qui porte en luile vrai développement durable d'un fournisseur. En ce sens,investir sur la relation client, c'est investir sur le futur et surun développement partagé de l'intérêt des clients et desmarques. On construit par là un futur meilleur pour tous…”

! Molka ABBES, Dr en Gestion, Professeur de Marketing. Marketingrelationnel et expérientiel, Méthodologie de la thèse professionnelle

! Anne JULIEN, Dr en Sciences Humaines, Professeur de Marketingà RMS, Titulaire de la Chaire Bancassurance du Crédit Agricole duNord Est. Management des Services et de la Relation Client

! Jean Marc FOSS, Responsable Unité Qualité et Service Client ausein de la Direction Multicanal au Crédit Agricole du Nord Est et encharge de projets transversaux sur la qualité, du traitement desréclamations et de l’animation fonctionnelle des SAV internes.Management de la qualité de Service

! Eric FIMBEL, Dr en Sciences de Gestion, Professeur de SI à RMS,auteur d’ouvrages, expert et consultant. SI pour l’innovation et laproduction de services

! Alain GOUDEY, Dr en Gestion, Professeur de Marketing à RMS,Directeur Associé AtooMedia. E-Services

! Aurélien ROUQUET Docteur en sciences de gestion Responsabledu pôle de recherche sur la gestion des clients, le CMAC“CUSTOMER MANAGEMENT CENTER”

! Christopher TOWNLEY, Professeur à l'ESSEC et à l’ESCP-EAP, co-auteur de l’ouvrage “Management des opérations, principes etapplications”. Gestion des projets dans les services et la relationclient

QUELQUES MÉTIERS CIBLÉS

! Responsable relation client et outils commerciaux

! Responsable E-CRM

! Ingénieur projets relation client et Ingénieur WEBprojets relation client

! Responsable communication relation client Web 2.0(E-COM relation client)

! Responsable de centre de profit, Responsable debusiness unit

! Manager relation client interne (clients et sponsorsinternes)

! Responsable E-services

! Directeur Unité Qualité (services et relation client)

! Responsable des services et formation relation client

UN PARRAINAGE D’EXCELLENCE

Fabrice André, Parrain de la promotion 2013-2014Directeur Qualité et RSE pour les filiales d'Orange en Afrique, au Moyen Orient et en Asie (AMOA).

L ’ E x e c u t i v e E d u c a t i o n d e

VOUS SOUHAITEZ PLUS D’INFORMATIONS ? CONTACTEZ-NOUS :

Manuela Louguet - Responsable Marketing & CommunicationTél : 01 73 06 98 00 - info@paris-executive-campus.com

Silvia BENINI - Promotion 2010-2011Directeur d’Agence, Crédit Agricole Nord EstPrix de la meilleure thèse : “Maximiser la satisfaction des clients de la Banque de détail.”

“Au cœur des préoccupations actuelles des entreprises, figure prioritairement lasatisfaction client. Cadre bancaire expérimentée, j’ai souhaité élargir mesconnaissances et acquérir de nouvelles compétences. C’est pourquoi j’ai choisi toutparticulièrement ce Mastère Spécialisé. J’y ai trouvé l’intégralité des clefs pour mepermettre de comprendre, d’analyser et d’accroître la satisfaction client. Je peux affirmeraujourd’hui, que cette formation est tout à fait adaptée à la réalité professionnelle,directement applicable, et permet de développer durablement la satisfaction client del’entreprise. Je mets en effet à profit quotidiennement l’ensemble des techniquesacquises au cours de cette année d’études, dans l’exercice de mon métier de manager.”

Anne JULIENDocteur en sciences humaines, Professeur de Marketing à Reims Management School,Titulaire de la Chaire Bancassurance du Crédit Agricole du Nord Est

“Animer un séminaire pour le MS en Management des Services et de la Relation Clientreste toujours un moment fort dans l’année. Les étudiants particulièrement motivés etparticipatifs incitent à donner le meilleur d’eux-mêmes. C’est à la fois un riche partaged’expériences et la mise en œuvre de techniques, méthodes et de projets. J’aimeraisaussi parler de l’intérêt de la thèse professionnelle dans le parcours du MS. Elle donneaux étudiants la possibilité d’aborder leurs problématiques professionnelles avec desapproches innovantes et rigoureuses. Elle donne aussi l’opportunité de faire des propositions à la hauteur de leur talent.”

Henry DESHAYES - Promotion 2010AGORA SAS

“Etant depuis 23 ans, dans le domaine du service après vente et titulaire d’un DESS engestion des entreprises, l’intégration du MS Management des Services et de la RelationClient m’a permis d’acquérir les compétences nécessaires à la dynamique de pilotaged’une activité de service. En effet, en charge du déploiement d’un nouveau réseau dedépannage électroménager au niveau national, la réalisation de ma thèse profession-nelle sur ce sujet fut une formidable opportunité de co-construction du dossier via lesapports académiques et le soutien des professeurs.”

www.paris-executive-campus.com

Docu

men

t non

con

tract

uel -

Déc

embr

e 20

12 -

Dial

ogue

s

Ce document vous est fourni à titre indicatif. Paris Executive Campus se réserve le droit d'annuler l’ouvertured’un programme pour lequel un nombre insuffisant de participants aura été inscrit. Dans ce cas, toute sommeversée sera remboursée.