marie-anne garnier isabelle métayer bénech m les ...· pratiques • applications corrigées les

Download Marie-anne garnier isabelle Métayer Bénech m les ...· Pratiques • Applications corrigées les

Post on 15-Sep-2018

213 views

Category:

Documents

0 download

Embed Size (px)

TRANSCRIPT

  • www.dunod.com

    Marie-Anne GarnierIsabelle Mtayer Bnech

    Pratiques Applications corriges

    les

    Tec

    hn

    iqu

    es d

    e v

    enTe

    To

    ur

    isTi

    qu

    e33

    fic

    hes

    m.-

    a. G

    ar

    nie

    ri.

    mT

    ayer

    bn

    ech

    En 33 fiches, louvrage propose toutes les techniques indispensables lexercice du mtier de conseiller de voyages.Les thmes, abords sous langle technico-commercial, enrichis dapplications pratiques corriges, rpondent aux exigences actuelles de la profession touristique.Cet ouvrage oprationnel sera utile au candidat en formation touristique mais aussi au professionnel pour ractiver les techniques ncessaires au dveloppement de son portefeuille clients.

    sommaire Les acteurs du march touristique Les prestataires touristiques Les 10 tapes de la vente Les outils de la vente Les ventes spcifiques Laprs-vente

    MariE-annE garniEr

    Professeur certifie Htellerie-Tourisme , Enseignante en BTS Ventes et productions touristiques.

    iSaBELLE MTayEr BnECH

    Professeur certifie Htellerie-Tourisme , Enseignante en BTS Ventes et Productions touristiques et en Licence Professionnelle Management des services ariens - Universit dangers.

    les Techniques de venTeTourisTique

    Marie-anne garnierisabelle Mtayer Bnech

    6693592ISBN 978-2-10-054588-9

  • 91

    I Prin cipes clsCette phase est pri mor diale car elle est dter mi nante pour la suite de lentre tien ; en effet, il est impor tant de prendre le temps pour cette approche du client et de ses besoins, de manire lui faire ensuite une pro po si tion adap te, sus cep tible de rpondre par fai te ment ses attentes.En rsum, il sagit de :

    identifi er le pro fi l du client et connatre ses habi tudes en matire de voyage ; comprendre sa demande ini tiale et cla ri fi er ses attentes poten tielles ; cerner ses freins.

    noter : le consom ma teur est aujourdhui sou vent bien inform, grce inter net (sites, rseaux sociaux, blogs, wikis) sur les offres de voyages et les tarifs. Cest jus te ment pour cette rai son que le conseiller en voyages doit appor ter une valeur ajou te son client et cest en expert quil doit, en mobi li sant son savoir-faire, cer ner au plus juste les attentes en favorisant la commu ni ca tion et lchange. Pour ce faire, il adopte une atti tude bien veillante et empathique tout au long du plan de dcou verte.

    II MthodeA. Cer ner linter lo cuteur

    Un pre mier constat : les clients sont tous dif f rents. Il sagit donc de per ce voir au plus juste le pro fi l du client en pr sence afi n de cali brer la commu ni ca tion ver -bale, et non ver bale, de manire tre en phase pen dant lentre tien avec linter- lo cuteur.Force est de consta ter quil nexiste pas de typo logie uni voque. Ainsi, des cat -go ries de clients ont t pro po ses par des sp cia listes des tech niques de vente, en fonc tion du trait de carac tre : le timide, le ner veux, le press, lind cis, lorgueilleux, lexpan sif, lagres sif Elles peuvent bien sr sappli quer aux consom ma teurs qui fr quentent les agences de voyages.De mme, il existe des typo logies de voya geurs fon des sur la moti vation ou sur le compor te ment dachat. Par exemple Expedia, suite une tude ra li se par Novatris, a dfi ni six types de- voyageurs : les casa niers , les prag ma tiques , les prts par tir , les mcanos , les oppor tu nistes et les grands voya -geurs .En compl ment, il existe aussi une typo logie de voya geurs sous quatre vocables vo ca teurs en termes de compor te ment pen dant les vacances et dattentes sur la for mule de voyage (source : Archives de Lcho tou ris tique) :

    La dcou verte des besoins11

  • 92

    Fiche 11 La dcou verte des besoins

    le lzard : recherche soleil, dtente il optera donc plu tt pour un sjour ; le sp cia liste : il aime orga ni ser son propre voyage ; le voyage la carte cest pour lui ! le bon lve : la culture, lhis toire et la go gra phie le pas sionnent ; dans ce cas, ce sera un cir cuit cultu rel ; leth no logue : plutt indi vi dua liste, il aime ren contrer les popu la tions locales et vivre des exp riences authen tiques ; on pourra pro po ser des iti n -raires indits avec une conno ta tion aven ture ou tou risme soli daire .

    Le modle SONCAS, acro nyme datant des annes 1960-1970 mais encore uti lis en tech niques de vente, peut tre employ afi n de cer ner le mobile dachat du client ; cette approche pourra aussi nous aiguiller sur le type de pro duit pro po- ser une fois le diagnostic ta bli. Ainsi, par exemple :

    Iden ti fi cation Pro fi l Diag nos tic sur les attentes pos sibles

    S Scu rit Il est rfl chi et veut obte nir un maxi mum de garan ties. Il est fi dle une marque de voyagiste.

    Exi gence sur la fi a bi lit du trans por teur et de lorga ni sa teur de voyages

    O Orgueil Il est plu tt domi nant, cest lui qui achte et il appr cie dtre fl att

    Pro duit haut de gamme ou des ti nation must qui le valo -ri sera socia le ment

    N Nou veaut Il aime chan ger, il est curieux Iti n raire ori gi nal sor tant des sen tiers bat tus, modes de trans port, de loge ment aty -piques.

    C Confort Il choi sit le bien-tre et dteste les compli ca tions. Il aime ce qui est pra tique

    Cir cuit orga nis avec un guide accom pa gna teur au dpart de la ville la plus proche de chez lui

    A Argent Recherche le bon rap port qua lit prix et ven tuel le ment recherche la bonne affaire.

    Pro duit en pro mo tion ou dates de dpart offrant des rduc tions

    S Sym pa thie Il recherche la convivia lit et aime les ren contres.

    Sjour en htel club pour par ti -ci per toutes les ani ma tions et acti vi ts pro po ses

    Dune manire gn rale, le client daujourdhui est plu tt : averti, exi geant, zappeur et par ti cipatif. Il est donc impor tant de lui expli quer que sil se livre au ven deur celui- ci sera mieux mme de rpondre ses attentes.Le conseiller en voyage devra, de plus, veiller ne pas se contenter dune ana lyse htive ou rduc trice qui ne permettrait pas une approche qua li ta tive du client.

  • 93

    Fiche 11 La dcou verte des besoins

    B. Appro fon dir les besoins et les moti vations

    1. Quel est le contenu de ces infor ma tions incontour nables pour une dcou verte affi ne ?Afi n dappro fon dir lapproche client, il est impor tant dobte nir un cer tain nombre dinfor ma tions pr cises lies ses attentes.

    Qui ?

    Seul ou en famille ? Adulte ?enfant (ge) ? Seniors?

    - Dates du voyage- Priode hors ou

    pendant les vacancesscolaires

    -Saison : t,printemps...

    - Dure : court sjour,une semaine...

    Pourquoi ? Quand ?

    - Prestation simple : volsec, location voiture...

    - Voyage organis : sjour,circuit, croisire...

    - Voyage la carte

    Quoi ?

    - Destination prcise

    - France ou tranger- Soleil, montagne,

    campagne, exotisme

    O ?- Moyen de transport :Avion, autocar, train

    - Mode dhbergement :htel, club, rsidence..

    Comment ?

    - Budget global oufourchette de prix- Extensible, fixe

    ou indiffrent

    Loisir : Dtente, culture,sport, aventure,

    Evnement spcial(mariage, anniversaire),

    Combien ?

    Affaires : dplacementsminaire, congrs

    Remarque : Il est tou jours trs int res sant de ques tion ner le client sur ses habi tudes en matire de voyage (part- il tou jours en cir cuit ? ou en club ? avec quel voyagiste est-il parti ?) et sur les voyages quil a dj ra li ss (quelles des ti nations con nat- il ?). Cela per met dobte nir des infor ma tions qui pour ront tre exploi tes plus tard, lors de la slec tion de pro duits mais aussi lors de largu -men ta tion.

    Toutes ces pr cieuses infor ma tions seront prises en note sur papier libre ou per- met tront de rem plir une grille de dcou verte uti li se par le ven deur lors de cette phase.

  • 94

    Fiche 11 La dcou verte des besoins

    2. Les attentes du clientLe plan de dcou verte doit nous ame ner en outre, iden ti fi er au plus juste les attentes du client ; pour cela nous devons aussi clarifi er et hi rar chi ser un cer tain nombre dl ments.

    La n notion de besoinLa notion de besoins en matire de voyage relve du concret. On peut rete nir trois cat go ries de besoins (cf. modle KANO) :

    Nature du besoin Carac t ris tiques

    Les besoins basiques Non expri ms par le client car impli cites (dor mir, man ger). Le client ne dira pas : Pour mon voyage je vais avoir besoin dune chambre pour dor mir et dune salle de bain pour me laver.

    Les besoins expri ms Le client dit ses sou haits. Exemple : Je recherche une for mule de voyage qui me per mette de dcou vrir un maxi mum de choses en un mini mum de temps . Clai re ment, il met le besoin dun voyage lui per met tant visites et dcou vertes.

    Les besoins latents Non expri ms. Ce sont des besoins sous- jacents (sou vent inconscients) qui nont pas nor m ment dimpor tance mais quil appr ciera comme un plus . Ainsi, le client appr ciera la cor beille de fruits, le cock tail de bien ve nue lhtel.

    On peut aussi se rf rer la pyra mide des besoins de Maslow : besoins phy sio lo- giques (man ger, dor mir), scu rit, besoins sociaux (ami tis, appar te nance), estime (de soi et des autres), accom plis se ment per son nel. Cela per met de consta- ter quil existe un ensemble de besoins chez le client quil est imp ra tif de satis -faire avec une solu tion pro duit.

    La n notion de moti vationElle