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OFFICE DE TOURISME
Manuel Qualité
Création : octobre 2019
SOMMAIREQui sommes-nous ? La destination / Le tourisme 1er levier économique / La gouvernance de l’ot / l’équipe / Nos orientations stratégiques
Que faisons-nous ? Organigramme structurel / Nos engagements qualité /
Nos process qualité Management par la qualité / Communication interne / Collecte et diffusion de l’information / Notre relation avec les socio-professionnels / Gestion de la satisfaction /Observatoire de la Destination Pays d’Uzès Pont du Gard
AnnexesCartographies par service
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QUI SOMMES-NOUS ?
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LE MIEUX C’EST ENCORE DE VENIR !
Un patrimoine culturel et naturel incomparable :
• Territoire reconnu « Grand Site Occitanie » Nîmes - Pont du Gard- Uzès • 1 monument classé UNESCO : le Pont du Gard • 1 commune labelisée Ville d’Art et d’Histoire et 3 étoiles au guide vert Michelin : Uzès, 1er Duché de France,• 1 commune labelisée « Ville et métiers d’art » : Saint-Quentin la Poterie,• 1 commune labelisée « Plus beau village de France » : Lussan, • Les gorges du Gardon : réserve naturelle mondiale de biosphère, objet d’une opération Grand site,
Des produits exceptionnels, notamment autour de :
• La Truffe (site remarquable du Goût)• Les huiles d’olive et olives,• Les vins avec 4 appellations : AOP Duché d’Uzès, IGP Pont du Gard, Côtes du Rhône et Costières de Nîmes.
Un climat idéal pour la pratique d’activités de pleine nature, notamment :
• Randonnées à pied, à vélo• Équitation, notamment avec la présence du Haras National d’Uzès• Jeux d’eau : canoë, baignade…
Des festivités nombreuses et de qualité à destination du grand public (animations du Pont du Gard, marchés nocturnes de producteurs…), mais aussi des événements très pointus et reconnus comme Les Nuits musicales d’Uzès autour de la musique classique ou encore le festival Uzès Danse.
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LE TOURISME 1ER LEVIER ÉCONOMIQUE
53.000 habitants
6 940 m² superficie
6 224 lits marchands
4 872 résidences secondaires
49 communes
1 567 106 nuitées
182 établissements marchands
90 millions € de retombée économique
Source : ProTourisme 2018
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LA GOUVERNANCE DE L’OT
FICHE D’IDENTITÉNom : Destination Pays d’Uzès Pont du Gard
Statut : société publique locale
Actionnaires : Communauté de communes du Pays d’Uzès Communauté de communes du Pont du Gard
Equipe : 12 salariés permanents, 1 mise à dispositionet 5 saisonniers
Budget : 1,2 million de budget
Partenaires : 260
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L’ÉQUIPE
Pôle accueil Pôle stucturation de l’offre
Pôle communication
Pôle commercialisation
Amandine Thirot, directrice Gestion admin., financière et RH
Stratégie et développementMarketing et prospective
Angélique Kokel, directrice adjointeResponsable qualité
Chargée de l’observatoireThématique nouveaux marchés
Anne-Laure Combes, secrétaire comptable
Annelie Gastaud Coordinatrice accueil
Référente qualité accueil & gestion documentaire
Arrivée 2020
Amandine Châtainconseillère en séjour
Tourisme & handicap, développement durable,
évènements.Thématique terroir
Andrea JOBST Conseillère en séjour
Référente LussanAssistante communication
Thématique culture et patrimoine
+ Conseillers en séjour saisonniers
Pauline LlurdaChargée d’animation réseau
des socio-professionnels & qualification de l’offre Conseillère en séjour
Thématique pleine nature
Vanessa Waisler Chargée de communication
print & digitaleAssistante marketing Thématique terroir
Didier AlcaïdéGestionnaire base de donnéesCritérisation de l’offre / APIDAE
Assistant Relation presse Conseiller en séjour
Thématique culture et patrimoine
Fadila IdriResponsable commercialisation Référente clientèles groupes et
entreprisesThématique nouveaux marchés
Mathieu FraisseChargé de commercialisationRéférent clientèles individuelles
Référent communicationThématique pleine nature
Morgan Conte Chargée de commercialisation
Référente Ingénie et visites guidées
Thématique culture et patrimoine
Organigramme
Légende
Mise à disposition CDD CDI Récrutement à prévoir
Christian Petit, président directeur général Vices présidences : Muriel Dherbecourt / Muriel Bonneau / Laurent Boucarut Conseil d’administration composé de 16 membres
2020 1. Accueil et information des publics
2. Fédération des acteurs touristiques et de l’ensemble du tissu local
3. Structuration de l’offre
4. Identification et promotion de la Destination en France et à l’étranger
5. Aide à la mise en marché de produits et de prestations touristiques, commercialisation
6. Développer les services d’ingénierie touristique
NOS DÉFIS
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QUE FAISONS-NOUS ?
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NOS ORIENTATIONS STRATÉGIQUES
Axe I : Améliorer les partenariats et optimiser l’organisation touristique locale
Déployer une organisation qui s’adapte au nouveau projet touristique du territoire,Placer la qualité au cœur de notre stratégie,Renforcer les actions de coopération avec les professionnels,Mettre en œuvre une stratégie d’accueil et de diffusion de l’information efficiente.
Axe II : Conforter les filières stratégiques du territoire et soutenir la structuration d’une offre complémentaire
Faire de l’offre patrimoniale et culturelle un pilier du développement touristique local,Renforcer l’appui au développement de l’agritourisme et à la valorisation des produits,Améliorer, structurer et valoriser l’offre de pleine nature,Structurer et qualifier une offre complémentaire, développer de nouveaux marchés.
Axe III : Mettre en œuvre une politique marketing performante, en s’appuyant sur une marque Territoriale partagée
Passer d’un territoire « d’organisation touristique » à une « destination » reconnue,Harmoniser le discours et les supports autour d’une promesse commune et partagée,Promouvoir et commercialiser la destination pour encourager sa consommation touristique,Préparer l’avenir.
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NOS ENGAGEMENTS QUALITÉCréée en janvier 2018, la SPL Destination Pays d’Uzès Pont du Gard s’inscrit dans un paysage touristique mouvant et concurrentiel. Elle œuvre au développement touristique local, déploient des stratégies d’accueil, de marketing et de commercialisation, et ce afin de développer la notoriété et l’attractivité du territoire.
Conscients des enjeux liés à notre activité et forts des nombreux atouts de la Destination, notre équipe s’est engagée dans une démarche d’amélioration continue visant à satisfaire pleinement nos différentes clientèles. Nous avons en effet la profonde conviction qu’une telle démarche est essentielle à la réussite collective. Notre politique qualité repose sur 2 objectifs majeurs :
Placer l’humain au cœur de notre stratégie :• Déployer des conditions de travail positives afin de permettre à chaque collaborateur d’exercer sa mission avec sérénité et de gagner en efficacité.• Être à l’écoute du territoire, collaborer avec les acteurs touristiques locaux, publics et privés, favoriser les actions collectives.• Accompagner les acteurs touristiques locaux et les sensibiliser aux nouvelles tendances et évolutions du secteur.• Satisfaire pleinement nos visiteurs en leur rendant un service de qualité et en répondant au mieux à leurs attentes.
Valoriser l’offre touristique locale et faciliter l’accès à l’information pour tous :• Définir et mettre en œuvre une stratégie d’accueil.• Diffuser des informations claires, précises, actualisées et multilingues.• Structurer, qualifier, promouvoir et vendre l’offre touristique du territoire.• Proposer une offre renouvelée, propice à la découverte et aux rencontres.• Favoriser le rayonnement de la destination et sa notoriété
Amandine THIROTDirectrice
NOS PROCESS QUALITÉ
Volonté de la direction de mettre en place un management par la qualité, pour permettre à l’Office de Tourisme de capitaliser sur son système d’organisation afin de développer ses services, améliorer son impact sociétal dans son environnement de travail et tendre vers la créativité et l’innovation. Cette démarche managériale et transversale, implique l’ensemble des collaborateurs de l’Office de Tourisme, et vise une organisation optimale et l’amélioration continue de la structure et de ses services.
RecrutementProcédure de recrutement
Fiche entretien d’embauche
IntégrationFiche de poste
Kit du nouvel entrant
FormationPlan prévisionnel sur 3 ans
Etat annuel des formations
Séminaire 1x/an Compte-rendu Réunion d’équipe 1x/semaine
Compte-rendu
Entretien professionnel tous les 2 ans
Guide entretien professionnel
Entretien annuel 1x/anGuide entretien annuel
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MANAGEMENT PAR LA QUALITÉ
Volonté de la direction de mettre en place un management par la qualité, pour permettre à l’Office de Tourisme de capitaliser sur son système d’organisation afin de développer ses services, améliorer son impact sociétal dans son environnement de travail et tendre vers la créativité et l’innovation. Cette démarche managériale et transversale, implique l’ensemble des collaborateurs de l’Office de Tourisme, et vise une organisation optimale et l’amélioration continue de la structure et de ses services.
RecrutementProcédure de recrutement
Fiche entretien d’embauche
IntégrationFiche de poste
Kit du nouvel entrant
FormationPlan prévisionnel sur 3 ans
Etat annuel des formations
Séminaire 1x/an Compte-rendu Réunion d’équipe 1x/semaine
Compte-rendu
Entretien professionnel tous les 2 ans
Guide entretien professionnel
Entretien annuel 1x/anGuide entretien annuel
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COMMUNICATION INTERNEObjectif : Faciliter et améliorer la communication en interne en utilisant les bons outils selon le message. Public visé : salariés de l’Office de Tourisme
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PROCESS : COLLECTE ET DIFFUSION DE L’INFORMATION
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NOTRE RELATION AVEC LES SOCIO PROFESSIONNELS
OFFRES DE SERVICESDévelopppement du réseau des partenairesGestion de la relation partenariale Régie publicitaire
ANIMATION DU RÉSEAURéunions début et fin de saisonForum des pros : rdv annuelAteliers thématiquesEductoursVisites terrains
GESTION DE L’INFORMATIONTraitement de l’info (Apidae)TraductionDiffusion de l’information
STRATÉGIE ET DÉVELOPPEMENTParticipation au Comité stratégiqueParticipation au Groupe Qualité Destination
COMMERCIALISATIONPackages groupes et individuelsParticipation aux opérations de promotion
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w.d
estin
atio
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g.co
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GESTION DE LA SATISFACTIONCette démarche vise à ce que la qualité perçue soit supérieure ou au moins équivalente à la qualité attendue par le client. L’évaluation réalisée par le client, après la consommation du service proposé, va mesurer le niveau de qualité perçue.
Objectif : Améliorer la qualité, détecter les besoins, mettre en place des actions correctives
TYPE SERVICE MOYEN DE COLLECTE ANALYSE DE LA DONNÉES
Les visiteurs
Les partenaires
Les clients
Les fournissseurs
Les utilisateurs
des outils
numériques
Les élus
Accueil
Structuration de l’offre
Commercial
Communication digitale
Direction
Séminaire : top et flop
Questionnaire
Remarque / suggestion
Réclamation
Avis réseaux sociaux
Conseil d’administration
PRÉSENTATION GQD
MESURES CORRECTRICES
PRISE EN COMPTE DANS LA STRATÉGIE ET LES
PLANS D’ACTION DE L’OT18
Données de cadrage
Profils clientèleLes motivations : les raisons de venirLe séjour : durée, type d’hébergement, activités pratiquéesLa fréquentation touristiqueLe budget et les dépensesLa satisfaction
OBSERVATOIRE DE LA DESTINATION PAYS D’UZÈS PONT DU GARDObjectif : L’observatoire économique du tourisme recueille et analyse l’information statistique permettant de décrire l’activité touristique. Il s’attache à identifier et accompagner les nouvelles tendances du tourisme et mène des enquêtes permettant aux professionnels de se positionner au sein de leur secteur.
LES DONNÉES À RÉCOLTER
Enquêtes de conjonctureEnquête de satisfactionFace à faceRoadappsComptage porteTableau des indicateursApidaeStatistique site internetPartenariat : CCI, site du Pont du Gard, Gard Tourisme
LES MOYENS DE RÉCOLTE
Traitement de l’informationBilan/rapport d’activitéNote de confjoncture
ANALYSER Espace pro site internetBilan fin de saisonConseil d’administrationGQDComité stratégique
DIFFUSER
DÉFINIR SES OBJECTIFS :Que veut -on observer ?
Que veut-on faire des résultats ?Sur quel période ?
DÉFINIR LA MÉTHODE, LES OUTILS
Étude quantitative/qualitative
Améliorer l’offre
touristique
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ANNEXES
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Accueillir nos visiteurs comme nos invités !
CARTOGRAPHIE Accueil & Qualité
» «
Responsable : Angélique Kokel Conseillère en séjour référent boutique : Morgan Conte /Conseillère en séjour référent bureau d’Uzès – assistante Qualité : Amandine Chatain/ Conseillère en séjour référent Remoulins : Françoise Pignoly / Conseillère en séjour référent Lussan : Andrea Jobst /Conseiller(e) en séjour référent Saint-Quentin-la-Poterie / Conseiller en séjour : Didier Alcaïdé / Chargée d’animation réseau et qualification de l’offre : Pauline Llurda /Renforts saisonniers : 3
Chiffre-clés 2018
- Ouvert + de 308 jours /an
- + de 98 000 visiteurs
- + de 52 500 contacts
Missions Accueil
- Placer le conseiller en séjour comme expert de son territoire. - Susciter le désir de découverte auprès des visiteur - Offrir aux visiteurs un panel de service (boutique, billetterie)
Missions Qualité
- Garantir une Qualité de service constante envers les visiteurs, les professionnels, les institutionnels du tourisme et les élus. Marque Qualité Tourisme
- Analyser et garantir la satisfaction client par la mise en place d’indicateurs et actions correctives.
- Obtenir la catégorie 1
Missions Observatoire - Recueillir des données, les analyser, et valoriser leurs
résultats afin que l’orientation stratégique de l’Office de Tourisme soit la plus pertinente possible.
- Assurer le suivi économique de l’offre, c’est-à-dire le suivi de la fréquentation des sites et des hébergements, du poids économique des emplois…
- Assurer la veille marketing et la veille concurrentielle qui permettront d’anticiper les évolutions et innovations du marché.
8137 visiteurs 4662 contacts
4098 visiteurs 2060 contacts
77 000 visiteurs 40 526 contacts
7827 visiteurs 4768 contacts
610 visiteurs 504 contacts
Chiffre-clés Boutique
- Chiffre d’affaire 2018 : 37 241.65 € TTC
- 70 produits référencés dont 15 provenant d’artistes et artisans locaux, 20 d’éditions locales.
- Panier moyen : 13.50€
- Best of : cartoguides, posters Tombereau, verre de vin Duché d’Uzès.
Missions Boutique :
- Développement du pôle boutique à travers l’aménagement et la sélection des articles à la vente
- Prestation de vente de produits « souvenirs » valorisant le territoire
- Gestion des stocks
Missions Billetterie :
- Prospection d’événements - Prestation de vente de billets - Bilan et relation partenaire
Chiffre-clés Billetterie
- Chiffre d’affaire 2018 : 75 041.50 € TTC
- Diversité de l’offre : Visites guidées, sites de loisirs, spectacles,
concerts
- Billets émis : 6 455
- Meilleures ventes : Visites (VAH), spectacles Harras National,
Emporter un souvenir, c’est prolonger son séjour sur notre belle destination !
CARTOGRAPHIE Boutique & Billetterie
Morgan CONTE
Référente
» «
Missions Animation de réseau : - Constituer l’offre de services de l’Office de tourisme - Gérer la Régie publicitaire - Communiquer avec le réseau (en partenariat avec le service
communication)
Missions Qualification de l’Offre: - Développement du label accueil vélo - Développer la démarche chambre d'hôte de référence
Missions Accompagner les partenaires dans le développement de leur activité
- Evaluer leur besoin - Proposer un programme de formations adapté
Animation - Qualification de l’offre : 13 dossiers Accueil vélo 1 Chambre d’hôtes référence
- 17 rencontres : 2 commissions de travail, 4 réunions d’informations, 4 ateliers numériques, 1 eductour, 1 lancement de saison avec bourse aux dépliants, 5 réunions de bilan de saison
Se réunir est un début, rester ensemble est un progrès, travailler ensemble est la réussite.
CARTOGRAPHIE Partenariats
Pauline LLURDA
Chargée d’animation réseau et qualification de l’offre
»
«
Chiffre-clés 2019
Adhésions - 260 Partenaires sur la Destination Pays d’Uzès Pont du Gard - 48 558,75€ de Chiffre d’Affaire. de 26% par rapport à 2018 - Cotisation moyenne : 244€ - 70 rdv (téléphoniques, bureau, visites)
Nouveautés 2020 - EDITIONS : un Magazine de séduction, une carte touristique, un pass
découverte - Un kit communication numérique (widget) et print à disposition - Enrichissement de l’espace pro - Un forum des pros et bourse d’échange - Diversification des ateliers thématiques - Développement de la régie publicitaire
Missions Cibles « Groupes » et « Individuels » :
- Création et développement de prestations et produits packagés en fonction des cibles, profils
- Assurer la promotion commerciale de la Destination - Adapter la commercialisation de la Destination - Développer les relations extérieures et partenariales - Reporting mensuel et annuel - Assurer la promotion des prestations et produits créés en collaboration avec les
différents services (accueil, communication, partenariats…) - Fédérer les acteurs du tourisme local autour de projets communs
Chiffre-clés Cible « Individuels »
- Création de produits pour les grands évènements et thématiques du territoire :
o 2 offres thématiques évènementielles : Pâques et Halloween
o 2 offres thématiques « terroir » : Saison de la truffe et Balades Vigneronnes
o 100% : le taux de remplissage des balades gourmandes « truffe » et de la visite
spéciale Halloween
Venir, voir, vivre !
CARTOGRAPHIE Marketing & Commercial
Fadila IDRI
Référente groupes
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«
Chiffre-clés Cible « Groupes »
- 276 dossiers traités en 2018
- Plus de 100 000€ de chiffre d’affaires en 2018
- 24 000€ de marge générée
- Ils nous ont fait confiance : EDF, Caisse d’Epargne, Lidl, Selectour-Afat, La
Poste, AREVA, Carrefour, Rijk Zwaan, Mustang Club de France, la
Fédération des Aveugles de France, de nombreuses Universités Populaires
et bien d’autres…
Mathieu FRAISSE
Référent
Chiffre-clés
- Campagne Newsletter : 12 par an
- Réseaux sociaux : Facebook, 8.745 fans / Instagram, 1.043 abonnées
- Magazine de Destination : 30.000 exemplaires
- Carnet d’adresses : 50.000 exemplaires
- Guide des Hébergements : 100 % digital
Missions Communication :
Promotion online : animation du site internet de destination du grand public, mais aussi des clients professionnels et des journalistes, promotion sur les réseaux sociaux, campagnes de newsletters, interventions en tant qu’ « expert de destination » sur des médias partenaires, etc.
Promotion offline : édition de brochures, cartes touristiques, magazines de destination. Réalisation de lettres d’information et autres supports à destination de tous les publics.
Relations presse : rédaction et diffusion de communiqués et de dossiers de presse, organisation d’évènements (conférences, petits déjeuners presse, etc), assistance technique aux journalistes, organisation de voyages de presse.
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Pourquoi ne pas vous faire remarquer ?
CARTOGRAPHIE Communication
Amandine THIROT Directrice, stratégie et développement, Marketing et prospective
« «
Vanessa WAISLER Chargée de communication, assistante marketing
Andrea JOBST Conseillère en séjour, assistante communication
Didier ALCAÏDÉ Conseiller en séjour, assistant relation presse
CARTOGRAPHIE Direction
Amandine THIROT Directrice
GESTION & MANAGEMENT
Management participatif
Adéquation de l'offre et la demande
Gestion financière
Pilotage par la qualité
Compétences et motivations : Créativité Engagement et implication Entretiens Formations
Suivi de clientèle : Accueil Ecoute du besoin Satisfaction clients Adaptation de l’offre Evolution des services
Pilotage et résultats : Tableaux de bord Indicateurs Contrôle des coûts Politique des achats
Amélioration continue : Efficience des procédures Rendement et productivité Suivi règlementaire
Harmonisation des pratiques à l’échelle intercommunautaire
Accueil et Information des publics
Communication & Promotion de la Destination
Commercialisation, mise en marché de produits et de prestations touristiques
Structuration de l’offre, fédération des acteurs économiques et institutionnels
Développement d’une politique de recettes, développement de fonds propres
Contrat annuel d’objectifs avec les deux collectivités actionnaires autour de
6 grandes missions :
Toute une équipe mobilisée :
CA de 16 membres
C.PETIT, PDG M.DHERBECOURT, 1ère Vice-présidente M.BONNEAU, Vice-présidente L.BOUCARUT, Vice-président
A.KOKEL, Directrice adjointe
AL.COMBES, Secrétaire comptable
Equipe permanente et saisonniers
Amandine THIROT
Directrice
Christian PETIT Président Directeur Général
Dynamique partenariale
« Tout seul on va plus vite, ensemble on va plus loin. »
Chiffre-clés
Missions du service comptable :
Le quotidien :
Pointage journalier des caisses, dépôt hebdomadaire des espèces et des chèques auprès de la Société Générale, saisie journalière comptable sous SAGE COALA.
Le social :
Envoi auprès de Assya ([email protected]) des variables mensuelles pour réception des bulletins de salaires.
Le mensuel :
Saisie de la caisse et des ventes dans la comptabilité : lettrage des comptes afférents à cette saisie. Etablissement du rapprochement bancaire.
Tenue de la comptabilité au jour le jour permettant la réalisation des situations intermédiaires et du bilan de
fin d’année.
CARTOGRAPHIE Comptabilité
Amandine THIROT Directrice
Anne-Laure COMBES Secrétaire comptable
- Capital : 100.000 € - Chiffre d’Affaires au 31 décembre 2018 : 163 085 €
- Effectif moyen 2018 : 9.49 selon Code du Travail
€
16 Place Albert 1er – Chapelle des Capucins – 30 700 UZÈS+33 (0)4 66 22 68 88
[email protected]é@destinationpupg.com
www.destinationpupg.com
Chiffre-clés
Missions du service comptable :
Le quotidien :
Pointage journalier des caisses, dépôt hebdomadaire des espèces et des chèques auprès de la Société Générale, saisie journalière comptable sous SAGE COALA.
Le social :
Envoi auprès de Assya ([email protected]) des variables mensuelles pour réception des bulletins de salaires.
Le mensuel :
Saisie de la caisse et des ventes dans la comptabilité : lettrage des comptes afférents à cette saisie. Etablissement du rapprochement bancaire.
Tenue de la comptabilité au jour le jour permettant la réalisation des situations intermédiaires et du bilan de
fin d’année.
CARTOGRAPHIE Comptabilité
Amandine THIROT Directrice
Anne-Laure COMBES Secrétaire comptable
- Capital : 100.000 € - Chiffre d’Affaires au 31 décembre 2018 : 163 085 €
- Effectif moyen 2018 : 9.49 selon Code du Travail