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MANUEL DE LA POLITIQUE ET DES PROCÉDURES GARANTIE

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Confidentiel 8 février 2017 © NISSAN WEST EUROPE SAS



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Historique de publication

Août 2015 Nouvelle version du Manuel de la Politique et des Procédures Garantie

Mai 2016 1ère Mise à jour du Manuel de la Politique et des Procédures Garantie

Février 2017 2nde Mise à jour du Manuel de la Politique et des Procédures Garantie.

Toutes les modifications apportées apparaissent en rouge.


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AVANT-PROPOS

Cette nouvelle version du Manuel de la Politique et des Procédures Garantie a été conçue par NISSAN

International SA (NISSAN) pour le besoin et à l'usage exclusif du Réseau de concessionnaires et de réparateurs agréés NISSAN.

Ce manuel rassemble l’ensemble des informations nécessaires à une meilleure compréhension de la

politique Garantie NISSAN et comporte toutes les procédures permettant la gestion de la Garantie au

quotidien.

Il se compose des 4 sections suivantes :

A La Politique Garantie

B Les Procédures Garantie C La Liste des codes utilisés en Garantie

D Les Directives Garantie

Ce Manuel permet également de définir les rôles, les droits, les obligations et les responsabilités de

chaque partie impliquée (NISSAN West Europe SAS et son réseau de concessionnaires et de réparateurs agréés).

Cette version du Manuel remplace les précédentes éditions. NISSAN International SA se réserve le droit

de modifier tout ou partie du contenu du présent Manuel et ce à tout moment. Lesdites modifications

entreront en vigueur dès leur notification via une Lettre d’Informations Garantie.

Service Garantie

NISSAN West Europe SAS


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S E C T I O N A

LA P O L I T I Q U E G A R A N T I E


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C O N T E N U

SECTION N° DESCRIPTION PAGE

N°

A1.1 Les fondamentaux de la Garantie 11

A1.2 Dispositions générales 11

A1.2.1 Conditions de base de la Garantie Constructeur 11

A1.2.1.1 Couvertures Garantie des véhicules 12

A1.2.1.2 Composants des systèmes des véhicules électriques (EV) et des

véhicules électriques hybrides (HEV) 14

A1.2.1.3 Eléments exclus de la Garantie 15

A1.2.2 Clause de non-responsabilité 15

A1.2.3 Respect de la politique Garantie, Droit de recours 15

A1.3 Eléments couverts par la Garantie Constructeur 15

A1.3.1 Garantie Véhicule Neuf 16

A1.3.2 Pièces de rechanges et accessoires 17

A1.3.2.1 Vendues durant la période de Garantie Véhicule Neuf 17

A1.3.2.2 Vendues en dehors de la période de Garantie Véhicule Neuf et

Vendues au comptoir 18

A1.3.3 Pièces vendues au comptoir pour des véhicules autres que NISSAN 19

A1.3.4 Pièces référencées KS***-***** 19

A1.3.5 Pièces « NISSAN AVANTAGE » 19

A1.3.6 Pièces utilisées pour les campagnes techniques 20

A1.3.7 Pièces reconditionnées 20

A1.3.7.1 Retour des pièces reconditionnées 20

A1.3.8 Prototypes (véhicules pré-production) 20


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N°

A1.3.9 Véhicules de presse et de démonstration 21

A1.4 Eléments non couverts par la Garantie Constructeur 21

A1.4.1 Exclusions générales 21

A1.4.2 Dommages résultant d’une action extérieure 22

A1.4.3 Dommages résultant d’une négligence ou d’une utilisation incorrecte 22

A1.4.4 Stockage prolongé 24

A1.4.5 Dommages subis pendant le stockage ou durant le transport 25

A1.4.6 Plaintes et problèmes liés aux spécifications 25

A1.4.7 Usure, dégradation et détérioration normale 25

A1.4.8 Pièces manquantes ou non conformes 26

A1.4.9 Malfaçon 27

A1.4.10 Dommages consécutifs et frais additionnels 27

A1.4.11 Inspection Avant Livraison (PDI) 27

A1.4.12 Opérations d’entretien 28

A1.4.13 Utilisation de pièces, d’accessoires et d’équipements non d’origine 28

A1.4.14 Système d’enregistrement de données (VSDR) – GT-R 29

A1.4.15 Batterie Lithium-ion 29

A1.4.16 Véhicules non-européens 30

A1.4.17 Véhicules hors d’usage 30

A1.5 Eléments spécifiques 30

A1.5.1 Batterie 30


7



N°

A1.5.2 Réglages et ajustements 32

A1.5.3 Ingrédients et consommables 32

A1.5.4 Réparations d’ensembles 32

A1.5.5 Entretiens, entretiens spéciaux et réparations sous Garantie des modèles GT-R

33

A1.6 Demandes de Garantie spécifiques 34

A1.6.1 Pneumatiques 34

A1.6.2 Roues et pneumatiques de GT-R 34

A1.6.3 Garantie Peinture et Garantie contre la Perforation due à la corrosion

34

A1.6.4 Système audio et de navigation / Pompes à injection Diesel 34

A1.6.5 Batterie Lithium-ion – Etat de santé 35

A1.7 Politique Garantie Internationale pour les militaires et

ambassadeurs des Etats-Unis 36

A2.1 Campagnes Techniques 36

A2.1.1 Campagne de rappel 37

A2.1.2 Campagne de service 37

A2.1.3 Types de campagnes 37

A2.1.4 Durée des campagnes 39

A2.1.5 Codification Garantie 39

A2.1.6 Remboursement client 39

A2.1.7 Retour pièces 41

A2.1.8 Bulletin de campagne technique 42

A2.1.9 Véhicules affectés 42


8



N°

A2.1.10 Listes de véhicules affectés (Liste de VIN) 42

A2.1.11 Véhicules non-européens / hors d’usage 42

A2.1.12 Déploiement d’une campagne 43

A2.1.12.1 Informations préalables au déploiement d’une campagne 43

A2.1.12.2 Communication média 43

A2.1.12.3 Communication client 44

A2.1.12.4 Contact client 44

A2.1.12.5 Responsabilités de NISSAN 44

A2.1.12.6 Responsabilités du concessionnaire 44

A2.1.13 Fermeture de campagne 44

A2.2 Geste commercial 45

A2.3 Nissan Assistance 45

A2.3.1 Nissan Assistance – Services standards 45

A2.3.2 Nissan Assistance – Services additionnels 46

A2.3.3 Programme de fidélisation Nissan Assistance 46

A2.4 Services de Garantie spéciaux - Remorquage 46

A2.5 Extension de Garantie 47

A2.6 Programme de location de la batterie Lithium-ion 47

A2.6.1 Perte progressive de la capacité de la batterie Lithium-ion couverte

en location 47

A2.6.2 Réparation ou remplacement d’une batterie Lithium-ion en location 47


9



N°

A2.6.3 Assistance routière pour les véhicules équipés d’une batterie

Lithium-ion en location 48

A3.1 Remboursement des concessionnaires 49

A3.2 Remboursement de la main d’œuvre 50

A3.2.1 Taux de main d’œuvre Garantie 50

A3.2.2 Temps de réparation 50

A3.3 Remboursement des pièces 50

A3.4 Remboursement de factures extérieures 51

A3.4.1 Réparation en Garantie effectuées en dehors du réseau NISSAN 51

A3.4.2 Pièces remboursées en facture extérieure 52

A3.4.3 Réparation sur place & remorquage 52

A3.4.4 Remboursement du client 52

A3.5 Révision du taux de main d’œuvre Garantie 53

A3.5.1 Analyse des taux de main d’œuvre 53

A3.5.2 Formulaire d’analyse des taux de main d’œuvre 53

A4.1 Carnet de Garantie et de suivi d’entretien 53

A4.2 Modifications des conditions de Garantie 54

A4.3 Contrat Concessionnaires et Garantie fournisseurs locaux 54

A4.3.1 Contrat Concessionnaires 54

A4.3.2 Garantie fournisseurs locaux 54

A4.4 Historique du véhicule 54

A4.5 Demande de Garantie 55


10



N°

A4.6 Conservation des éléments constitutifs d’une demande de

Garantie et justificatifs 55

A4.6.1 Conservation des informations et des documents sur les interventions effectuées en Garantie

55

A4.6.2 Conservation des pièces 55

A4.7 Disponibilité des pièces 56

A5.1 Rôles et responsabilités du concessionnaire /réparateur

agréé NISSAN en matière de politique Garantie 56


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A1.1 LES FONDAMENTAUX DE LA GARANTIE

Août 2015

La Garantie fait partie intégrante de l’ensemble des services apportés aux clients par le réseau de concessionnaires et de réparateurs agréés NISSAN. C’est pourquoi la Garantie

joue un rôle très important dans l’atteinte des objectifs suivants :

1 Garantir la satisfaction des Clients et leur loyauté envers la Marque. Cela est rendu

possible grâce à des procédures Garantie simples et efficaces qui ont pour but de donner une autonomie maximale au concessionnaire.

2 Promouvoir la vente des produits NISSAN.

3 Contribuer au développement du réseau de concessionnaires et de réparateurs agréés NISSAN en fournissant un programme de formation et d'accompagnement Garantie.

4 Contribuer à une remontée d’informations précises sur les véhicules NISSAN au Service

Qualité et à l’Ingénierie et ainsi contribuer à l’amélioration de la compétitivité des

véhicules et de la satisfaction des Clients.

NISSAN West Europe SAS continuera à accompagner son réseau de concessionnaires et de réparateurs agréés afin qu’il puisse être efficace et atteindre ces objectifs.

Tous les clients NISSAN doivent pouvoir profiter de la même qualité de service, notamment sur la Garantie telle qu’elle est décrite dans ce Manuel de la Politique et des Procédures

Garantie.

Aucun profit ne doit être réalisé sur une opération en Garantie.

Toute décision prise par rapport à une Demande de Remboursement en Garantie est

irréversible.

L'approbation d'une Demande de Remboursement en Garantie ne constitue pas une reconnaissance de responsabilité de la part de NISSAN, ni un élément d’appui pour des

demandes de garantie futures.

A1.2 DISPOSITIONS GÉNÉRALES

Août 2015

Le Réseau de concessionnaires et de réparateurs agréés NISSAN est chargé d’apporter le

service de Garantie aux clients. Ce service est réalisé pour le compte de NISSAN et doit se

conformer aux dispositions présentées au sein de ce Manuel de la Politique et des Procédures Garantie.

Cette section explique les dispositions et les conditions générales de la Garantie du

Constructeur.

A1.2.1 CONDITIONS DE BASE DE LA GARANTIE CONSTRUCTEUR

Août 2015

NISSAN garantit que les produits (se reporter aux exceptions ci-après) vendus par NISSAN

en Europe et utilisés exclusivement en Europe, sont exempts de tout défaut de matériau

et de fabrication pour les durées stipulées à la Section A1.2.1.1 Couvertures Garantie des véhicules.


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NISSAN s’engage à rembourser les concessionnaires ou les réparateurs agréés NISSAN pour

les coûts engagés lors de la correction de défauts pris en charge en Garantie, à condition que le réparateur agréé NISSAN effectue les réparations et soumette ses Demandes de

Remboursement en Garantie conformément au Manuel de la Politique et des Procédures Garantie.

A1.2.1.1 COUVERTURES GARANTIE DES VÉHICULES

Février 2017

GARANTIE

APPLICABILITÉ/DURÉE

VÉHICULES PARTICULIERS VÉHICULES

COMMERCIAUX LÉGERS (LCV)

TRUCKS

A33, A60, B10, B17, C11, C13, C23, D10, D22, D40, E11, E12, F15, G15, J10, J11, J31, J32, K12, K13, L33,

M20, ME0, N16, P12, R20, R35, R51, R52, S50, T30, T31, T32, UA0, V10, Y50, Y51, Y61, Y62, Z12, Z33,

Z34, Z50, Z51, Z52, Z62, ZE0

D22, D23, D40, F24, M20, ME0, X62, X70, X76, X83

G40, TK0

Garantie véhicule neuf

Code de classe 0

36 mois/100 000 km (au premier des deux termes échu)

EXCEPTION R35 Spec V - 36 mois/60 000 km

Composants des Systèmes du Véhicule Electrique (EV) et du Véhicule Electrique hybride (HEV)

(Se référer à la Section A1.2.1.2 Composants des Systèmes du Véhicule Electrique (EV) et du Véhicule

Electrique Hybride (HEV))

60 mois/100 000 km (au premier des deux termes échu)

60 mois / 160 000 km

(au premier des 2 termes échu)

EXCEPTIONS

X70, X76, X83 et ME0 36 mois / 100 000 km

(au premier des deux termes échu)

D22, D23, D40, F24, X62 et

M20 avec une Date de

Départ en Garantie antérieure au 01/09/2015

36 mois / 100 000 km (au premier des deux

termes échu)

Composants des Systèmes du Véhicule Electrique (EV) et du Véhicule Electrique

hybride (HEV) (Se référer à la Section

A1.2.1.2 Composants des Systèmes du Véhicule Electrique (EV) et du

Véhicule Electrique Hybride (HEV))

60 mois / 100 000 km (au premier des deux

termes échu)

60 mois / 160 000 km

EXCEPTIONS

Véhicules avec une Date de

Départ en Garantie antérieure

au 01/09/2015 36 mois / 100 000 km


TK0 - 12 mois /

kilométrage illimité

Garantie Pièces de Rechange et Accessoires

Code de classe 3

Se référer à la Section A1.3.2 Pièces de Rechange et Accessoires

Militaires et ambassadeurs des

Etats-Unis Code de classe 5

Se référer à la Section A1.7 Politique Garantie internationale pour les militaires et ambassadeurs des Etats-Unis


13


Garantie contre la Perforation due à la

Corrosion (Panneaux

métalliques de la carrosserie)

Code de classe 6

144 mois / kilométrage illimité

EXCEPTION

B17, C13 (Tiida uniquement), D10, D22 (NP300 compris)

G15, R20 & Y61 72 mois / kilométrage illimité


EXCEPTION F24, D22 & X70


72 mois/kilométrage illimité

Garantie Peinture (Peinture de la

carrosserie)

Code de classe 7

36 mois/kilométrage illimité


EXCEPTIONS

X70, X76, X83 et ME0 36 mois / kilométrage

illimité

D22, D23, D40, F24, X62 et

M20 avec une Date de Départ en Garantie

antérieure au 01/09/2015 36 mois / kilométrage

illimité


EXCEPTIONS

TK0 – 12 mois / kilométrage illimité

Garantie Groupe Motopropulseur

Code de classe 8

Non applicable Non applicable

TK0 - 24 mois / 200 000 km


EXCEPTIONS G40 - Non applicable

Des informations supplémentaires sur les codes de classe peuvent être retrouvées dans la Section B2.1.7 Code de classe.

Remarque 1 Dans certaines circonstances et sous certaines conditions, les prototypes (véhicules)

pré-production peuvent bénéficier de la Garantie véhicule neuf (se référer à la Section

A1.3.8 Prototypes (véhicules pré-production).

Remarque 2 Le terme TRUCKS désignent les modèles TK0 (Atleon) et G40 (NT500).

Remarque 3 La durée maximale de stockage d'un véhicule neuf avant la vente est de 30 mois. Se

référer à la Section A1.4.4 Stockage prolongé.

Remarque 4 Les pneumatiques, les fusibles et les ampoules à filaments ne bénéficient pas de

Garantie. (Se référer à la Section A1.2.1.3 Eléments exclus de la Garantie).

Remarque 5 Uniquement pour les pays non couverts par le programme NISSAN Assistance : Le remorquage depuis le lieu de la panne jusqu’à l'atelier NISSAN le plus

proche peut faire l'objet d'une Demande de Remboursement en Garantie pour toute réparation couverte par la Garantie Véhicules Neufs, sauf pour les TRUCKS. Se référer à

la Section A2.4 Services de Garantie spéciaux - Remorquage.

Remarque 6 La Garantie peinture s'applique uniquement à la peinture d'origine réalisée en production.

Remarque 7 La Garantie contre la perforation due à la corrosion des modèles Atleon (TK0) et NT500

(G40) s'applique uniquement à la cabine.

Remarque 8 La classification des véhicules peut différer dans certains territoires ; par exemple, les modèles D22 et D40 peuvent être considérés comme des véhicules commerciaux légers

(LCV) ; cependant, les durées de Garantie mentionnées ci-dessus restent valides et

s'appliquent dans tous les territoires.


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Remarque 9 Composants couverts par la Garantie Groupe Motopropulseur (TK0 24mois/200 000km).

Voici les composants couverts par la Garantie Groupe Motopropulseur (TK0 uniquement) :

ENSEMBLE COMPOSANT ENSEMBLE COMPOSANT

Moteur > Culasse, bloc-cylindres et l'ensemble des pièces internes > Caches-culbuteurs et carter d'huile > Commande des soupapes et couvercle avant > Volant moteur > Pompe à huile > Pompe à eau > Collecteur d'admission et d'échappement et turbocompresseur > Joints et raccords > Module de Gestion Moteur (boîtier électronique uniquement) > Pompe d'injection de carburant

Suspension > Tirants transversaux > Tirants inférieurs et supérieurs > Biellettes de tension et de compression > Biellettes parallèles > Bras de suspension > Berceau > Jambes de force (hors amortisseurs) > Axes d'articulation > Moyeux et roulements > Rotules > Roulements et joints de moyeu

Transmission > Carter de boîte de vitesses et l'ensemble des pièces internes > Couvercle et carter d'embrayage > Boîte de transfert et l'ensemble des pièces internes > Joints et raccords

Transmission finale

> Semi-arbres > Différentiel et l'ensemble des pièces internes > Arbres et roulements de transmission > Joints et raccords

Direction > Boîtier de direction et l'ensemble des pièces internes > Crémaillère et l'ensemble des pièces internes > Ensemble de colonne de direction > Tringlerie de direction > Pompe de direction assistée et flexibles > Joints et raccords

A1.2.1.2 COMPOSANTS DES SYSTÈMES DES VÉHICULES ÉLECTRIQUES (EV)

ET DES VÉHICULES ÉLECTRIQUES HYBRIDES (HEV)

Août 2015

Les composants suivants sont couverts par la Garantie Composants des Systèmes du Véhicule

Électrique (EV) et du Véhicule Électrique Hybride (HEV) :

ENSEMBLE COMPOSANTS Système du Véhicule

Electrique (EV)

Batterie Lithium-ion

Moteur électrique

Onduleur Module de Contrôle du Véhicule (VCM)

Réducteur Convertisseur CC/CC*

Chargeur embarqué (OBC)*

Câble/Connecteur de chargeur

* sur les LEAF produites au Royaume-Uni (VIN commençant par SJN*), ces 2 composants sont intégrés dans le Module de

Distribution de la Puissance (PDM).


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Système du Véhicule

Electrique Hybride (HEV)

Batterie Lithium-ion

Contrôleur de batterie Lithium-ion Module de commande hybride

Onduleur Convertisseur CC/CC

Pour obtenir des informations détaillées sur la procédure de réparation et de remplacement d'une batterie Lithium-ion en location, se référer à la Section A2.6.2 Réparation et

remplacement d’une batterie Lithium-ion en location.

A1.2.1.3 ÉLÉMENTS EXCLUS DE LA GARANTIE

Août 2015

Pour certains équipements audio et de navigation et pour certaines pompes à

injection diesel, la Garantie de ces éléments est directement assurée par le fournisseur de la pièce d'origine. Le Réparateur Agréé NISSAN se charge alors de

faire la réparation en utilisant des pièces échanges standards via des procédures spécifiques mises en place par les fabricants. Aucun remboursement d'unité neuve

(commande directe au service Pièces de Rechanges NISSAN) ne sera effectué quand une

procédure d'échange ou de réparation est disponible.

NISSAN décline toute responsabilité en ce qui concerne les pneumatiques installés en production et ne gère pas les Demandes de Remboursement en Garantie relatives aux

pneumatiques. Les Garanties légales et commerciales du fournisseur de pneumatiques s'appliquent. Afin de conserver la satisfaction du client, il est demandé

aux réparateurs agréés d’apporter leur soutien au client dans ses démarches pour obtenir

une prise en charge en Garantie par le fournisseur de pneumatiques.

Pour les véhicules livrés avec un iPod* (et ses accessoires associés) comme équipement standard, une Garantie fabriquant de 12 mois est fournie par Apple Inc. Toutes les

demandes de Garantie seront directement traitées par Apple Inc.

Les fusibles et les ampoules à filaments ne bénéficient d’aucune Garantie.

*iPod est une marque déposée d'Apple Inc.

A1.2.2 CLAUSE DE NON-RESPONSABILITÉ

Août 2015

NISSAN ne donne aucune autre Garantie, explicite ou implicite, et n'assume aucune autre obligation que celles décrites dans le présent Manuel de la Politique et des Procédures

Garantie.

A1.2.3 RESPECT DE LA POLITIQUE GARANTIE, DROIT DE RECOURS

Août 2015

NISSAN se réserve le droit de vérifier et d’auditer l'ensemble des opérations de garantie

réalisées par les concessionnaires et les réparateurs agréés NISSAN. Les Demandes de Remboursement en Garantie ne remplissant pas les exigences contenues dans le présent

Manuel ou les autres publications Garantie peuvent être refacturées aux concessionnaires ou aux réparateurs agréés NISSAN.

A1.3 ÉLÉMENTS COUVERTS PAR LA GARANTIE CONSTRUCTEUR

Août 2015

La Garantie Constructeur s'applique au véhicule dans son intégralité et à toutes les pièces le composant, sauf celles mentionnées dans la Section A1.4 Éléments non couverts par la

Garantie Constructeur. L'ensemble des pièces et des accessoires d'origine NISSAN vendus et


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installés au moment de la vente du véhicule sont couverts par la Garantie Véhicule Neuf.

A1.3.1 GARANTIE VÉHICULE NEUF

Février 2017

La Garantie Véhicule Neuf, la Garantie Groupe Motopropulseur (TK0 uniquement), la Garantie

Peinture et la Garantie contre la perforation due à la corrosion s'appliquent soit pour une durée déterminée, soit pour un kilométrage donné, au premier des deux termes échu. Se

référer à la Section A1.2.1.1 Couvertures Garantie des véhicules.

La Date de Départ en Garantie correspond à la date à laquelle le véhicule est remis au client

ou la date à laquelle le véhicule commence à rouler, au premier des 2 termes échu. Lorsqu'un véhicule est vendu à un tiers sans lien avec NISSAN (par exemple un mandataire automobile),

la date de facturation du concessionnaire NISSAN ayant vendu le véhicule correspond à la Date de Départ en Garantie. Si aucune date de facturation n'est connue et justifiée, la date de

sortie d'usine sera utilisée comme Date de Départ en Garantie.

Si le tiers est un carrossier ayant acheté le véhicule dans le seul but de le convertir, cela constitue la seule exception à la règle ci-dessus. La Date de Départ en Garantie peut alors

correspondre à la date de livraison au client final, si et seulement si les conditions suivantes

sont respectées :

1 Le véhicule est resté chez le Carrossier seulement pour la préparation à l’utilisation et non pour y être utilisé ;

2 l'utilisation du véhicule est restreinte aux trajets entre Nissan et le carrossier et entre le carrossier et les autorités pour l'immatriculation ;

3 la préparation chez le carrossier n'excède pas 3 mois.

Le Carnet de Garantie et de Suivi d'Entretien muni de ses autocollants fait partie de la

documentation de bord du véhicule neuf depuis le 1er Août 2010. Il contient des informations importantes sur la couverture Garantie du véhicule neuf et doit être utilisé pour enregistrer les

opérations d'entretien réalisées sur le véhicule.

Les concessionnaires NISSAN sont tenus de :

Suivre la Procédure batterie d'un véhicule neuf et saisir un résultat de test batterie

valide (batterie en bon état) sur eNEWS avant de livrer le véhicule neuf au client ;

Effectuer toute Campagne Technique / Campagne Avant Livraison (sauf les Extensions de Garantie – S3) conformément à la section D4.5.1 Campagnes Techniques.

Effectuer une Inspection Avant Livraison (PDI) complète du véhicule, conformément à la section D4 – Procédures de préparation d’un véhicule neuf avant la livraison au client –

Prérequis Garantie ;

Renseigner les sections « Coordonnées client » et « Détails » du véhicule dans eNEWS ;

Saisir la bonne Date de Départ en Garantie ;

Imprimer les autocollants du certificat de garantie et les placer dans le Carnet de

Garantie et de Suivi d'Entretien.


17


A1.3.2 PIÈCES DE RECHANGE ET ACCESSOIRES

Février 2017

A1.3.2.1 VENDUES DURANT LA PÉRIODE DE GARANTIE DU VÉHICULE NEUF

Le tableau ci-dessous indique les couvertures Garantie des pièces et accessoires d'origine vendues durant la période de Garantie du véhicule neuf.

QUAND LA PIÈCE A-T-ELLE ÉTÉ

VENDUE ?

QUI A PAYÉ LA PIÈCE ?

QUI A INSTALLÉ LA PIÈCE ?

COUVERTURES GARANTIE

CLIENT NISSAN

CLIENT

OU ATELIER

HORS RESEAU NISSAN

CONCESSI

-ONNAIRE

1 AN, KILOMÉTRAGE

ILLIMITÉ (À COMPTER DE LA DATE DE LA

FACTURE - COÛT DES

PIÈCES UNIQUEMENT)

1 AN, KILOMÉTRAGE

ILLIMITÉ (À COMPTER DE LA

DATE DE LA

FACTURE - PIÈCES ET

MAIN D'ŒUVRE)

2 ANS, KILOMÉTRAGE

ILLIMITÉ (À COMPTER DE LA

DATE DE LA FACTURE - COÛT

DES PIÈCES

UNIQUEMENT)

2 ANS,

KILOMÉTRAGE ILLIMITÉ

(À COMPTER

DE LA DATE

DE LA FACTURE -

PIÈCES ET MAIN

D'ŒUVRE)

JUSQU'À LA FIN DE LA

GARANTIE DU

VÉHICULE NEUF

LORS DE LA VENTE

DU VÉHICULE NEUF

AU COURS DE LA PÉRIODE DE

GARANTIE DU VÉHICULE NEUF

(Pièces et accessoires

d'origine, sauf certains amortisseurs, jambes de

force et batteries)

AU COURS DE LA

PÉRIODE DE GARANTIE DU

VÉHICULE NEUF (Pièces et accessoires

d'origine, sauf certains

amortisseurs, jambes de force et batteries)

ou pendant 12 mois,

selon la plus

longue durée


GARANTIE DU VÉHICULE NEUF

(Certains amortisseurs, jambes de force et

batteries – voir

Remarque ci-dessous)


GARANTIE DU

VÉHICULE NEUF (Certains amortisseurs,

jambes de force et batteries – voir

Remarque ci-dessous)

ou pendant 24 mois,

selon la plus longue durée

AU COURS DE LA

PÉRIODE DE GARANTIE DU

VÉHICULE NEUF (par exemple,

réparation en Garantie

ou Campagne Technique)


18


A1.3.2.2 VENDUES EN DEHORS DE LA PÉRIODE DE GARANTIE DU VÉHICULE NEUF ET

VENDUES AU COMPTOIR Le tableau ci-dessous indique les couvertures Garantie des pièces et accessoires d'origine

vendues en dehors de la période de Garantie du véhicule neuf et vendues au comptoir.

QUAND LA PIÈCE

A-T-ELLE ÉTÉ VENDUE ?

QUI A PAYÉ LA PIÈCE ?

QUI A INSTALLÉ LA PIÈCE ?

COUVERTURE DE GARANTIE

CLIENT NISSAN CLIENT OU

TIERS

CONCESSI-ONNAIRE

NISSAN

1 AN, KILOMÉTRAGE

ILLIMITÉ (À COMPTER DE LA DATE DE LA

FACTURE - COÛT DES

PIÈCES

UNIQUEMENT)

1 AN, KILOMÉTRAGE ILLIMITÉ (À

COMPTER DE LA DATE DE LA


MAIN

D'ŒUVRE)

2 ANS,

KILOMÉTRAGE ILLIMITÉ (À

COMPTER DE LA DATE DE

LA FACTURE -

COÛT DES PIÈCES

UNIQUEMENT)

2 ANS,

KILOMÉTRAGE ILLIMITÉ

(À COMPTER DE LA DATE

DE LA


MAIN D'ŒUVRE)

JUSQU'À LA

FIN DE LA GARANTIE DU

VÉHICULE NEUF

EN DEHORS DE LA PÉRIODE DE GARANTIE

DU VÉHICULE NEUF (Pièces et accessoires


force et batteries)


DU VÉHICULE NEUF (Pièces et accessoires


force et batteries)


DU VÉHICULE NEUF (Certains amortisseurs,

jambes de force et batteries – voir Remarque

ci-dessous)


DU VÉHICULE NEUF (Certains amortisseurs,

jambe de force et batteries – voir Remarque ci-

dessous)

EN DEHORS DE LA

PÉRIODE DE GARANTIE DU VÉHICULE NEUF

DANS LE CADRE D'UNE

CAMPAGNE TECHNIQUE


DU VÉHICULE NEUF DANS LE CADRE D'UNE CAMPAGNE TECHNIQUE

(Certains amortisseurs, jambes de force et

batteries – voir Remarque

ci-dessous)

VENTE AU COMPTOIR (Pièces et accessoires


force et batteries)

VENTE AU COMPTOIR (Certains amortisseurs,

jambes de force et

batteries – voir Remarque ci-dessous)

Pour tous les autres cas : aucune Garantie.


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Rappel : Le remplacement d’une Pièce ou Accessoire lors d’une réparation en Garantie ne

prolonge pas la durée de la Garantie Véhicule Neuf. Toute réparation effectuée au cours de la période de Garantie du Véhicule Neuf est couverte uniquement jusqu'à la fin de la période de

Garantie Véhicule Neuf. Le code de classe 3 doit toujours être utilisé pour codifier une Demande de Remboursement en Garantie pour des Pièces et Accessoires NISSAN (y compris les pièces

peintes).

Si une même pièce est défectueuse une deuxième fois au cours de la période de Garantie

Véhicule Neuf, la deuxième Demande de Remboursement en Garantie doit également être codifiée en code de classe 3.

REMARQUE :

1 Les batteries NISSAN d'origine vendues depuis le 1er mai 2013 bénéficient d'une Garantie Constructeur de 36 mois/kilométrage illimité (à compter de la date de facturation de la

batterie). Se référer à la Section A1.5.1 Batterie.

2 Certaines pièces sont exclues de la Garantie Véhicule Neuf et de la Garantie Pièces de

Rechange et Accessoires – Se référer à la Section A1.2.1.3 Éléments exclus de la Garantie.

A1.3.3 PIÈCES VENDUES AU COMPTOIR POUR DES VÉHICULES AUTRES QUE NISSAN

Août 2015

Les Demandes de Remboursement en Garantie pour des pièces vendues au comptoir pour des

véhicules de marque différente doivent être effectuées à l'aide du VIN à 17 caractères suivant : OTCPXXXXXXXXXXXXX. Les Demandes doivent être codifiées en code de classe X.

A1.3.4 PIÈCES REFERENCÉES KS***-*****

Août 2015

Les pièces référencées KS***-***** sont couvertes par la Garantie Accessoires référencés NISSAN (code de classe 3) selon les conditions suivantes :

2 ans/100 000 kilomètres (au premier des deux termes échu) si la pièce a été installée

par un Réparateur Agréé NISSAN lors de la préparation du véhicule neuf (PDI) ou durant la

période de Garantie du Véhicule Neuf (prise en charge des pièces et de la main d'œuvre à compter de la date de facturation de la pièce) ;

1 an/kilométrage illimité si la pièce a été installée par le Client ou un tiers (prise en

charge de la pièce uniquement à compter de sa date de facturation).

Les Demandes de Remboursement en Garantie des pièces référencées KS***-***** doivent être

codifiées en code de classe 3 en utilisant la référence de la pièce en PFP.

A1.3.5 PIÈCES « NISSAN AVANTAGE»

Février 2017

Les pièces « NISSAN AVANTAGE » ne doivent être utilisées que sur des véhicules en dehors de

la période de Garantie Véhicule Neuf et par conséquent ne doivent pas être utilisées pour une réparation en Garantie. Les pièces « NISSAN AVANTAGE » bénéficient d'une Garantie d'un

an/kilométrage illimité à l’exception des Batteries « NISSAN AVANTAGE » qui bénéficient d'une Garantie de 2 ans/kilométrage illimité. Les Demandes de Remboursement en Garantie des pièces

« NISSAN AVANTAGE » doivent être codifiées en code de classe 3.

Les Demandes de Remboursement en Garantie sur un véhicule couvert par la Garantie Véhicules

Neufs (code de classe 0) comportant des pièces « NISSAN AVANTAGE » seront automatiquement rejetées car considérées comme non valides.


20


A1.3.6 PIÈCES UTILISÉES POUR LES CAMPAGNES TECHNIQUES

Août 2015

Les pièces utilisées dans le cadre d'une Campagne Technique sont couvertes jusqu’à la fin de la

période de Garantie Véhicule Neuf. Se référer à la Section A1.3.2 Pièces et Accessoires d'origine.

A1.3.7 PIÈCES RECONDITIONNÉES

Août 2015

Les pièces Reconditionnées ne doivent être utilisées que sur des véhicules en dehors de la période de Garantie Véhicule Neuf et par conséquent ne doivent pas être utilisées pour une

réparation en Garantie. Les pièces Reconditionnées bénéficient d'une Garantie Pièces de Rechange et Accessoires d'un an/kilométrage illimité. Les Demandes de Remboursement en

Garantie des pièces Reconditionnées doivent être codifiées en code de classe 3.

Les Demandes de Remboursement en Garantie sur un véhicule couvert par la Garantie Véhicules

Neufs (code de classe 0) comportant des pièces Reconditionnées seront automatiquement rejetée.

EXCEPTION :

Seules les Transmissions à Variation Continue N-CVT reconditionnées peuvent être utilisées en

Garantie, une N-CVT neuve ne pouvant plus être commandée.

A1.3.7.1 RETOUR DES PIÈCES RECONDITIONNÉES

Août 2015

Pour chaque pièce reconditionnées, une consigne est ajoutée à la facture de vente de la pièce reconditionnée au concessionnaire ou réparateur agréé. NISSAN retient cette consigne jusqu'à

ce que la pièce remplacée soit retournée au Centre Logistique Pièces NISSAN (conformément

aux critères de retour des pièces reconditionnées) dans les 180 jours à compter de l'émission de la facture de vente. Dès réception, la pièce est inspectée et contrôlée pour vérifier qu’elle répond

aux critères de remboursement de la consigne.

Les consignes ne sont pas remboursées si : - Les pièces retournées ne respectent pas les exigences de retour des pièces

reconditionnées. Ces pièces ne seront pas conservées par NISSAN.

- Les pièces remplacées ne sont pas retournées dans le délai imparti de 180 jours. Cela entraînera la clôture de la facture sans remboursement de la consigne.

Le retour des pièces reconditionnées s’effectue directement depuis eNEWS. Une référence de

retour est créée automatiquement lors de l’édition de la facture d’achat de la pièce.

A1.3.8 PROTOTYPES (VÉHICULES PRÉ-PRODUCTION)

Février 2017

Les prototypes (véhicules pré-production) sont des véhicules conçus pour participer à des évènements (présentation Presse, publicités, formation,…) avant que le modèle n’ait obtenu son

homologation européenne. Certains organes des véhicules ne sont potentiellement pas

homologués. Ces véhicules ne doivent pas être immatriculés et vendus à client tant qu’ils n’ont pas été remis en conformité conformément aux instructions de NISSAN et uniquement si NISSAN

procède à leur régularisation administrative.

Pour bénéficier de la Garantie Véhicule Neuf, ils devront être mis à niveau pour que leur

spécifications correspondent à celles des véhicules de série, veuillez contacter le Service Homologation.

La Date de Départ en Garantie des prototypes qui ont immatriculés et utilisés sur la route (tests

routiers, présentation Presse, etc) correspond à la date à laquelle le véhicule commence à rouler pour la première fois.


21


La période de Garantie Véhicule Neuf des prototypes qui n’ont pas été immatriculés ou utilisés

sur la route démarre le jour de la livraison du véhicule au client dans les limites décrites dans la section A1.4.4 Stockage Prolongé.

A1.3.9 VÉHICULES DE PRESSE ET DE DÉMONSTRATION

Août 2015

Les véhicules de presse et de démonstration sont couverts par la Garantie Véhicule Neuf. La

Date de Départ en Garantie est la date à laquelle le véhicule commence à rouler pour la première fois.

A1.4 ÉLÉMENTS NON COUVERTS PAR LA GARANTIE CONSTRUCTEUR

Août 2015

La Garantie Constructeur s'applique à l’ensemble du véhicule ainsi qu’à toutes les pièces le composant, à l’exception des éléments non couverts détaillés dans les sections suivantes :

1 A1.2.1.3 Éléments exclus de la Garantie ; 2 A1.4.1 Exclusions générales ; 3 A1.5 Éléments spécifiques.

Les pièces de rechange et accessoires d'origine NISSAN vendus et installés avant la livraison du véhicule au client sont couverts par la Garantie Véhicule Neuf.

A1.4.1 EXCLUSIONS GÉNÉRALES

Mai 2016

Les dommages, pannes et dysfonctionnements causés par les situations/conditions suivantes ne sont pas couverts par la Garantie Constructeur

Utilisation incorrecte ou négligence ;

Utilisation à des fins autres que celles pour lesquelles le véhicule a été conçu ;

Utilisation dans des conditions autres que celles pour lesquelles le véhicule a été conçu :

utilisation hors de l’Europe, utilisation au sein de l'Europe de véhicules conçus à l'origine pour d'autres zones géographiques ;

Dommages intentionnels, vol ou incendie volontaire ;

Accident ;

Guerre ou troubles civils ;

Catastrophes naturelles (voir également Section A1.4.2 Dommages résultant d'une action

extérieure) ;

Altération, transformation de la carrosserie, modification (y compris modification du système de gestion moteur – reprogrammation, remplacement ou ajout de micro puces, etc.) ;

Altération ou remplacement du combiné d’instruments de sorte que le relevé ne corresponde

pas à la distance réelle parcourue par le véhicule, sauf s'il est officiellement consigné sur le certificat de Garantie du Carnet de Garantie et de suivi d’entretien ;

Altération ou effacement du numéro d'identification du véhicule (VIN) ou du numéro

moteur ;

Toute circonstance rendant difficile ou empêchant l'établissement de l'historique, de l'origine et de la couverture Garantie du véhicule ou de la pièce ;

Commerce suspect, illégal ou non autorisé.


22


A1.4.2 DOMMAGES RÉSULTANT D'UNE ACTION EXTERIEURE

Août 2015

Les dommages résultant des circonstances suivantes ne constituent pas un défaut de

fabrication ni de matériau et ne sont pas couverts par la Garantie Constructeur :

Contact avec d'autres objets ;

Retombées industrielles ;

Défauts d'aspect causés par une contamination acide ou alcaline ;

Impacts ou marques causés par du gravier ou par le contact avec d'autres éléments ;

Impacts de pierres, éraflures, abrasions, retombées chimiques, sève d’arbres, déjections d'oiseaux, sel et produits chimiques utilisés en hiver sur les routes, produits chimiques

dégivrants, particules métalliques, grêle, tempête, foudre ou tout autre attaque extérieure ;

Éraflures causées par un lavage mécanique ou inapproprié ;

Également, les petites éraflures et défauts d'aspect détectés lors de l'Inspection Avant Livraison (PDI) qui peuvent être corrigés par un polissage ou un léger ponçage ne sont pas

couverts par la Garantie Constructeur.

Pare-brise cassé. Afin de connaître les consignes pour établir une demande de remboursement en Garantie relative à un défaut de fabrication ou de matériau d’un pare-

brise, se référer à la Section D5 Procédure de prise en charge des vitrages pour établir une demande de remboursement en Garantie.

A1.4.3 DOMMAGES RÉSULTANT D'UNE NÉGLIGENCE OU D'UNE

UTILISATION INCORRECTE

Août 2015

Les dommages résultant des circonstances suivantes ne constituent pas un défaut de fabrication ni de matériau et ne sont pas couverts par la Garantie Constructeur :

Non-respect des consignes indiquées dans le Manuel du conducteur et dans le Carnet de

Garantie et de suivi d’entretien ;

Non-réalisation de l'entretien nécessaire tel qu'indiqué dans le programme d’entretien du Carnet de Garantie et de suivi d’entretien et dans le Manuel du conducteur ;

Non-réalisation de l'Inspection Avant Livraison (PDI) avant la livraison du véhicule au client

final. Tout dommage ou panne qui aurait pu être évité grâce à l’Inspection Avant Livraison (PDI) peuvent être facturés au concessionnaire qui ne l’aurait pas réalisé ;

Non-respect des précautions à observer lors du stockage du véhicule ;

Dommage provoqués par un défaut apparent qui n’aurait pas été réparé dès que possible ;

Réparation réalisée par un réparateur ne faisant pas partie du réseau agréé NISSAN. Pour les modèles GT-R, réparation réalisée par un réparateur ne faisant pas partie du réseau de

centres NISSAN Hautes Performances (NHPC), et, pour un véhicule électrique (EV), réparation de la batterie Lithium-ion réalisée par un réparateur n’étant pas un réparateur

Agréé LiB ;

Utilisation de carburants, liquides ou lubrifiants autres que NISSAN, de moindre qualité, non recommandés ou impurs ;

Biodiesel et Garantie Constructeur – les règles suivantes s'appliquent lors de l'utilisation de

biodiesel sur les véhicules NISSAN : Bio-pétrole – les véhicules produits après le 1er janvier 2000 sont compatibles avec le

bio-pétrole E10. Les véhicules produits avant le 1er janvier 2000 sont compatibles

uniquement avec le bio-pétrole E5. Les véhicules équipés d'un carburateur sont

compatibles uniquement avec le bio-pétrole E5.


23


Biodiesel – les véhicules produits après le 1er janvier 2000 sont compatibles avec le

biodiesel B7. Exception : les véhicules équipés d'un moteur YD/ZD sont

compatibles uniquement avec le biodiesel B5.

Utilisation ou installation de pièces et accessoires autres que ceux d'origine NISSAN, comme

les kits téléphoniques, les alarmes ou les dispositifs d'immobilisation ou de géolocalisation;

Utilisation ou installation de pièces spécialement conçues pour GT-R autres que celles d'origine NISSAN (moteur, transmission, pneumatiques, plaquettes et disques de frein,

système d'échappement et roues) ;

Dysfonctionnement de toute pièce détachée fournie par NISSAN mais modifiée pour en faciliter l’installation ou le montage ;

Panne suite à une installation ou à un montage incorrect ;

Utilisation du véhicule à des fins autres que celles pour lesquelles il a été conçu, par

exemple, courses, rallyes, courses contre la montre, etc., dépassement du poids total en charge maximal du véhicule, traction d'une remorque sans équipement approprié ou

dépassement du poids total roulant autorisé, dépassement du chargement maximal d'une galerie de toit ;

Conduite sportive sur des routes autres que la voie publique (par exemple, à très grande

vitesse, en accélérant/décélérant fortement, sur un circuit ou un banc de puissance, etc.) ;

Modèles GT-R – suite à une conduite sportive sur des routes autres que la voie publique (par exemple, à très grande vitesse, en accélérant/décélérant fortement, sur un circuit ou un

banc de puissance, etc.) ou en conduisant un modèle GT-R pendant des périodes prolongées dans les conditions suivantes :

Utilisation à un régime moteur élevé (proche de la zone rouge du compte-tour) ;

Fréquents freinages appuyés depuis des vitesses modérées ou élevées ;

Fréquentes accélérations / décélérations ;

Augmentation rapide du régime sur toute la plage du compte-tour.

Dans ces cas, il est nécessaire de procéder à une inspection du véhicule pour que le client

puisse continuer de bénéficier de la Garantie Constructeur. Il est impératif que ladite

inspection soit réalisée par un Centre NISSAN Hautes Performances (NHPC).

Après cette inspection, il convient de renseigner la Fiche d'Inspection Hautes Performances

(HPDI) sur eNEWS. Une copie doit être conservée par le Centre NISSAN Hautes

Performances (NHPC) et une autre remise au client.

Modèles GT-R – conduite avec le Correcteur électronique de trajectoire (ESP) désactivé :

L’ESP permet à la GT-R de fournir un maximum de performances. Elle a été conçue

en tant que tel. Si l’ESP est désactivé, le système ne pourra pas intervenir afin

d’éviter un accident ou un incident. NISSAN recommande fortement de conduire en

permanence avec l’ESP activé pour conserver un haut niveau de stabilité ;

L’utilisation du véhicule avec l’ESP désactivé ne doit se produire que temporairement

afin de dégager le véhicule enlisé dans de la boue ou de la neige (la désactivation de

l’ESP permet de conserver un couple sur l’ensemble des roues) ;

La conduite sur piste ou équivalent (par exemple, course ou rallye sur la voie

publique, utilisation sur un banc de puissance) avec l’ESP désactivé est une clause

d’exclusion de la Garantie Constructeur. La désactivation de l’ESP lorsqu’une situation d'urgence l’exige (déplacement du véhicule sur une route boueuse ou

enneigée) n'annule pas la couverture Garantie du véhicule neuf. L’ESP peut


24


également être désactivé sans annuler la couverture Garantie si le véhicule est

utilisé normalement sur des routes publiques ;

Si une GT-R est utilisée pour la conduite sur piste ou équivalent avec l’ESP

désactivé, la couverture de Garantie ne peut être restaurée qu’après la réalisation d'une Inspection Hautes Performances (HPDI) par un Centre NISSAN Hautes

Performances (NHPC) ;

La désactivation de l’ESP sur un modèle GT-R est enregistrée (et peut donc être

confirmée par le Système d'Enregistrement des Données (VSDR)). Se référer à la Section A1.4.14 Système d'Enregistrement de Données (VSDR) – GT-R.

A1.4.4 STOCKAGE PROLONGÉE

Février 2017

Lors de période de stockage prolongé d’un véhicule, les matériaux se détériorent, ce qui affecte

leurs performances et leur apparence. Ils peuvent même dans certains cas endommager d'autres pièces. Par conséquent, une période de stockage prolongée d’un véhicule est considérée comme

une « utilisation anormale » et ses effets ne sont pas couverts par la Garantie Constructeur.

NISSAN décline expressément toute responsabilité quant aux effets d'une période de stockage prolongée sur un véhicule. Lesdits incidents ne peuvent pas faire l'objet d'une demande de

remboursement en Garantie.

Durée de Garantie suivant un stockage prolongé :

Véhicules particuliers (y compris Garantie de base des véhicules électriques (EV)) La durée de stockage ajoutée à la durée de Garantie véhicule neuf ne peuvent pas excéder

66 mois. Par conséquent, au-delà de 30 mois de stockage, la durée de la Garantie véhicule neuf

sera diminuée (cas 4 ci-dessous) pour respecter cette limitation.

Cas 1 1 mois D Garantie véhicule neuf de 36 mois



Cas 4 37 mois D Garantie du véhicule neuf de 29 mois

Véhicules Commerciaux Légers (LCV), Trucks (sauf TK0) et les Composants des Systèmes du Véhicule Electrique (EV)

La durée de stockage ajoutée à la durée de Garantie Véhicule Neuf (60 mois) ne peuvent pas excéder 90 mois. Par conséquent, au-delà de 30 mois de stockage, la durée de la Garantie

véhicule neuf et la durée de la Garantie des Composants des Systèmes du Véhicule Electrique (EV) sera diminuée (cas 4 ci-dessous) pour respecter cette limitation.

Cas 1 1 mois

D Garantie des LCV, Trucks (sauf TK0) et des Composants des Systèmes du Véhicule Electrique (EV) de 60 mois

Cas 2 14 mois D Garantie des LCV, Trucks (sauf TK0) et des Systèmes du

Véhicule Electrique (EV) de 60 mois

Cas 3 30 mois D Garantie des LCV, Trucks (sauf TK0) et des Systèmes du

Véhicule Electrique (EV) de 60 mois

Cas 4 37 mois D Garantie des LCV, Trucks (sauf TK0) et des Systèmes du Véhicule Electrique (EV) de

53 mois

TK0 uniquement

La durée de stockage ajoutée à la durée de la Garantie véhicule neuf ne peut pas excéder 42 mois. Par conséquent, au-delà de 30 mois de stockage, la durée de la Garantie véhicule neuf

sera diminuée (cas 4 ci-dessous) pour respecter cette limitation.


25






A1.4.5 DOMMAGES SUBIS PENDANT LE STOCKAGE OU DURANT LE TRANSPORT

Août 2015

Les dommages subis lors du transport du véhicule ne constituent pas un défaut de

fabrication ni de matériau et ne sont par conséquent pas couverts par la Garantie

Constructeur (transport du site de production jusqu’au concessionnaire ainsi que tous les autres potentiels transports durant la période de Garantie du véhicule).

A1.4.6 PLAINTES ET PROBLÈMES LIÉS AUX SPÉCIFICATIONS

Août 2015

NISSAN se réserve le droit de modifier la conception ou les spécifications de tout véhicule ou

pièce NISSAN sans préavis et sans aucune obligation de modifier ni d’installer des modifications similaires sur les produits précédemment fabriqués.

Les évolutions des spécifications d'un produit ne constitue pas un défaut de fabrication ni

de matériau. Par conséquent, elles ne sont pas couvertes par la Garantie Constructeur.

A1.4.7 USURE, DEGRADATION ET DÉTÉRIORATION NORMALES

Août 2015

L'utilisation, la non-utilisation ou l'exposition (à la lumière par exemple) du produit provoque une

usure/détérioration normale (comme la décoloration, l’altération, la déformation, la corrosion, etc.). Ces phénomènes sont prévisibles, prévus, voir, en ce qui concerne les pièces d'usure,

voulus, et ne constituent pas un défaut de fabrication ni de matériau. Ils ne sont pas couverts par la Garantie Constructeur.

Il est de la responsabilité du Concessionnaire de correctement diagnostiquer un véhicule pour

déceler tout éventuel défaut. Les Concessionnaires doivent évaluer si les « défauts » constatés

sont des défauts de fabrication ou de matériau ou la conséquence d'un défaut couvert par la Garantie Constructeur. Les Concessionnaires sont informés des éventuelles exceptions par

l’intermédiaire des bulletins de Campagne Technique, des bulletins d’Information Produit ou de tout autre bulletin technique. Les Concessionnaires doivent s'assurer que les clients soient

informés que les pièces d'usure (voir les exemples ci-dessous) ne sont pas couvertes par la Garantie Véhicule Neuf. Ils devront également être informés que la réparation leur sera facturée

si le diagnostic révèle qu’il ne s’agit pas d’un défaut de fabrication ni de matériau ou d’une

conséquence d’un défaut couvert par la Garantie.

ÉLÉMENT

ABSENCE DE DÉFAUT DE FABRICATION OU DE MATÉRIAU

AUCUNE PRISE EN CHARGE GARANTIE

PRISE EN CHARGE GARANTIE

Essuie-glace (Balais et bras)

x Usure due à l'utilisation x Utilisation par temps sec ou lorsque le pare-

brise est recouvert de glace x Utilisation lorsque l’essuie-glace est bloqué, dû au gel

x Mauvaises performances causées par le non-retrait du produit de protection de la vitre (par

exemple, la cire)

Défaut de fabrication ou de matériau

Bougies d'allumage x Usure due à l'utilisation

Conséquence d’un défaut couvert par la Garantie

Courroies x Usure due à l'utilisation


Filtres x Usure due à l'utilisation

x Contamination (par exemple, impuretés dans le filtre à carburant)

Fuite ou colmatage dû à un défaut de fabrication

ou de matériau


26


Gicleurs de lave-glace et de lave-phare

x Défauts constatés après la livraison du véhicule

au client

Défaut de fabrication ou de matériau établi lors

de l'Inspection Avant Livraison (PDI)

Ampoules x Toutes les ampoules sauf Xénon Ampoules Xénon : défauts de fabrication ou de matériau

Fusibles x Exclus de la Garantie Aucune garantie

Plaquettes de frein x Usure due à l'utilisation x Corrosion

Perte du matériau de friction dû à un défaut de fabrication ou de matériau


Disques de frein x Usure due à l'utilisation x Corrosion x Vibrations dues à une usure irrégulière –

défaut de planéité causée par une conduite inappropriée

Vibrations dues à une usure irrégulière – défaut de planéité suite à un défaut de fabrication ou de

matériau (réparation par rectification, pas de remplacement des disques) ; jusqu'à 40 000 km


Embrayage x Usure due à l'utilisation Défaut de fabrication ou de matériau


Amortisseurs et Jambes et force

x Usure due à l'utilisation x Suintements d'huile

x Corrosion

Fuite d'huile combinée à une perte de

performances Bruit excessif dû à un défaut de fabrication ou de

matériau

Système d'échappement

x Perforation due à de la corrosion de l'extérieur

vers l'intérieur x Dommages consécutifs à un impact x Imperfections cosmétiques x Corrosion

Perforation due à de la corrosion de l'intérieur

vers l'extérieur Défauts de fabrication ou de matériau (par

exemple, soudures défectueuses, détachement de

pièces internes)

Catalyseur x Odeur de soufre (aucun défaut) x Dommages consécutifs à un impact x Dommages dus à l'utilisation de carburant de

mauvaise qualité ou incorrect

Défaut de fabrication ou de matériau Conséquence d’un défaut couvert par la Garantie

Injecteurs x Dommages dus à l'utilisation de carburant de

mauvaise qualité ou incorrect Défauts de fabrication ou de matériau

(mécaniques et électroniques)

Pneumatiques x La Garantie du manufacturier de pneumatiques

s'applique (A1.2.1.3 Éléments exclus de la

Garantie) sauf si l’usure a été causé par un défaut couvert par la Garantie


(remplacement avec contribution du client au

prorata – A1.6.1 Demandes en Garantie spécifiques)

Condenseur x Perforation ou dommages consécutifs à un

impact Défaut de fabrication ou de matériau

A1.4.8 PIÈCES MANQUANTES OU NON CONFORMES

Août 2015

Dès la réception d'un véhicule neuf en concession, le véhicule doit être soigneusement inspecté

afin de vérifier qu’il corresponde en tout point au modèle commandé. Toutes les éventuelles différences identifiées à ce moment-là devront être corrigées avant la livraison du véhicule au

client final.

Si une pièce est manquante, comme par exemple la carte SD / le DVD de navigation, l'antenne,

etc., la règle suivante s'applique :

Une réclamation pour pièce manquante doit être émise directement auprès du Service Distribution.

Si le véhicule est équipé d’une pièce non conforme suite à une erreur lors de l’assemblage du

véhicule, les règles suivantes s'appliquent :

Si l'erreur est un cas isolé n’affectant qu’un ou deux véhicules, une Demande de Garantie pour pièces non-conformes doit être soumise. La demande doit être insérée dans eNEWS

dans les 30 jours suivant la date de réception du véhicule neuf. Après 30 jours, les

Demandes de Garantie pour pièces non conformes ne seront pas acceptées, sauf si la pièce non conforme se trouve dans un emplacement difficile d’accès rendant impossible sa

détection durant l’inspection à la réception du véhicule neuf.

Si une pièce semblant être non-conforme est présente sur un lot de véhicules, vous devez en informer le service Garantie. Remarque : la pièce concernée peut avoir été changée, déplacée ou

supprimée en production suite à un changement de spécification.


27


Toute pièce ayant été volée, modifiée ou endommagée après la production du véhicule (par

exemple, installation par le port, le parc de stockage, un Concessionnaire ou réparateur agréé,

etc.) ne pourra être prise en charge en Garantie. La remise en conformité du véhicule devra être facturée à l’entité responsable. Consulter le Service Distribution.

A1.4.9 MALFACON

Août 2015

Une mauvaise réparation, une mauvaise inspection, un mauvais diagnostic ou une malfaçon

effectué(e) par un Concessionnaire ou réparateur agréé NISSAN ne constitue pas un défaut de fabrication ou de matériau et n'est pas couvert par la Garantie Constructeur. Toute

réparation nécessaire à la remise à niveau du véhicule doit être prise en charge par le Concessionnaire ou le réparateur agréé NISSAN ayant effectué la malfaçon.

A1.4.10 DOMMAGES CONSECUTIFS ET FRAIS ADDITIONNELS

Août 2015

La Garantie Constructeur ne couvre que les réparations nécessaires pour corriger un défaut couvert par la Garantie, à la condition que ces réparations aient été effectuées selon le Manuel

de Réparation Électronique et le Barème des Temps de Réparation. Les frais et dommages

annexes détaillés en partie ci-dessous ne sont pas pris en charge par la Garantie Constructeur :

Appels téléphoniques ; Frais de taxi ;

Location de véhicule ; Repas ;

Vêtements ;

Perte de marchandises périssables ; Perte de bénéfices ou de commissions consécutifs à une perte d'utilisation ;

Perte de temps ; Compensation pour les inconvénients occasionnés au client ;

Dommages accidentels ; Réparation (et ses éventuels surcoûts associés) retardée par une indisponibilité de pièces,

une mauvaise réparation et/ou une réparation non conforme au Manuel de Réparation

Electronique, au Barème des Temps de Réparation et à ce Manuel.

A1.4.11 INSPECTION AVANT LIVRAISON (PDI)

Août 2015

Les frais d’Inspection Avant Livraison (PDI) ne sont pas couverts par la Garantie Constructeur.

Toutes les opérations suivantes doivent impérativement être effectuées avant toute livraison d’un véhicule neuf au client :

Réalisation des éventuelles Campagnes Techniques et/ou des Campagnes Avant Livraison

suivies de l’insertion des Demandes de Remboursement en Garantie correspondante(s) ; Enregistrement des coordonnées Client dans eNEWS;

Réalisation de l’Inspection Avant Livraison (PDI) à l’aide de la fiche ePDI appropriée et

enregistrement des résultats sur eNEWS ; Contrôle de la batterie et insertion du code test de la batterie dans eNEWS;

Inscription de la Date de Départ en Garantie dans eNEWS; Impression des autocollants du Certificat de Garantie depuis eNEWS puis ajout de ces

derniers dans le Carnet de Garantie et de suivi d’entretien.

Les réparations effectuées pour corriger un défaut identifié durant une Inspection Avant

Livraison (PDI) peuvent faire l'objet d'une Demande de Garantie. Un kilométrage égal à 0 (zéro) devra impérativement être saisi dans le champ « kilométrage » de ces demandes de Garantie.


28


Les dommages consécutifs à un défaut qui n’aurait pas été identifié et corrigé lors de l’Inspection

Avant Livraison (PDI) ne sont pas couverts par la Garantie Constructeur. Se référer également à la Section A1.4.3 Dommages résultant d'une négligence ou d'une utilisation incorrecte.

A1.4.12 OPÉRATIONS D'ENTRETIEN

Août 2015

Les opérations d'entretien, telles que détaillées dans le Programme d’entretien du Carnet de Garantie et de suivi d’entretien et dans le Programme d’entretien du Manuel du conducteur, ne

sont pas couvertes par la Garantie Constructeur : Ajustements/Inspections comme les réglages moteur, le réglage des courroies

d'entraînement, de l'embrayage et du système de freinage, etc. ;

L’ajout ou le remplacement de consommables comme les huiles, les lubrifiants, les liquides de refroidissement, la graisse et le gaz réfrigérant ;

Remplacement de composants consommables comme les ampoules, les filtres, les liquides,

les lubrifiants, les bougies d'allumage, les mâchoires et garnitures de frein, les plaquettes de frein, les disques et les tambours de frein, les disques d'embrayage, les pneumatiques et les

autres composants répertoriés comme devant être remplacés périodiquement dans le

Programme d’entretien.

Les entretiens spéciaux des modèles GT-R doivent être réalisés par un Centre NISSAN Hautes Performances (NHPC) agréé conformément au programme d’entretien (voir Section

A1.5.5 Réparations, entretiens spéciaux et réparations sous Garantie des modèles GT-R).

A1.4.13 UTILISATION DE PIÈCES, D'ACCESSOIRES ET D'ÉQUIPEMENTS

NON D'ORIGINE

Août 2015

Les pièces, accessoires et équipements qui ne sont pas d'origine NISSAN, ainsi que les

éventuelles conséquences de leur utilisation (Section A1.4.3 Dommages résultant d'une

négligence ou d'une utilisation incorrecte) ne sont pas couverts par la Garantie Constructeur.

Toutes les réparations sous Garantie doivent être effectuées avec des pièces d'origine NISSAN (y compris les liquides, lubrifiants et batteries). Les réparations réalisées avec des pièces non

d'origine NISSAN (y compris les liquides, lubrifiants et batteries) ne sont pas couvertes par la

Garantie Constructeur.

Les Demandes de Garantie ne doivent contenir que des références de liquides ou de lubrifiants d'origine NISSAN. Ces références et quantités associées doivent être insérées dans le champ

« Pièces » de la demande de Garantie, le champ « Facture extérieure » ne doit pas être utilisé.

Liste des liquides et lubrifiants concernés :

Huile moteur* Huile de transmission manuelle

Huile de transmission automatique

Huile pour transmission N-CVT (transmission par courroie) et H-CVT (transmission par énergie hydraulique) Liquide d'embrayage Huile de direction assistée

Huile de direction Liquide de suspension active

Huile de compresseur

Antigel


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Exceptions

Graisse : Utiliser le champ « Code de facture extérieure » : 110 (uniquement pour certains

types de réparation) ;

Acide de batterie : utiliser le champ « Code de facture extérieure » : 122 (uniquement pour les

pays utilisant des batteries sèches conformément à la réglementation).

*Huile moteur : l'huile moteur d'origine NISSAN doit être utilisée à chaque fois que cela est

possible. La référence et la quantité d’huile moteur doivent être insérées dans le champ « Pièces » de la demande de Garantie. La quantité insérée dans la demande de Garantie doit

correspondre au volume d’huile utilisé (insérer « 8 » si 8 litres d’huile ont été nécessaires, peu importe le volume contenu dans le bidon dont la référence a été insérée, 1 litre ou 5 litres).

S’il n'est pas possible d’utiliser de l’huile moteur d’origine NISSAN, notamment par rapport à la réglementation locale, ou parce qu’il existe un contrat entre le Concessionnaire et son

fournisseur d’huile ou en raison d’autres spécificités, les Concessionnaires et réparateurs agréés NISSAN doivent utiliser une huile conforme aux spécifications NISSAN telles qu'indiquées dans

les Manuels de Réparation Electronique de chaque véhicule. Dans ce type de situation, la référence d’huile moteur d’origine NISSAN devra être insérée dans la demande de Garantie bien

que l’huile utilisée ne soit pas celle d’origine NISSAN.

A1.4.14 SYSTÈME D’ENREGISTREMENT DE DONNÉES (VSDR) – GT-R

Août 2015

Le Système d’Enregistrement de Données (VSDR) enregistre des informations relatives au

fonctionnement et aux performances du véhicule, comme le rapport engagée, le régime moteur

et la pression de suralimentation, ainsi que l'historique de remplacement et/ou de reprogrammation de certains composants. Les données du système VSDR sont cryptées et

uniquement accessibles à l'aide d’un logiciel spécifique. Aucune Demande de Garantie ne sera approuvée s’il est avéré que le système VSDR a été modifié ou désactivé.

A1.4.15 BATTERIE LITHIUM-ION

Août 2015

Les dommages ou pannes affectant la Batterie Lithium-ion et consécutifs aux conditions/situations suivantes ne sont pas couverts par la Garantie Constructeur:

Exposer le véhicule à des températures supérieures à 50oC pendant plus de 24 heures ;

Exposer le véhicule à des températures inférieures à -25oC pendant plus de 7 jours ;

Laisser le niveau de charge de la batterie Lithium-ion égal ou proche de zéro pendant plus

de 14 jours ;

Endommager intentionnellement la batterie Lithium-ion ou tenter de réduire sa durée de vie ;

Exposer la batterie Lithium-ion à une flamme ;

Charger inutilement et quotidiennement la batterie Lithium-ion bien que le niveau de charge

soit déjà élevé (98% à 100%) ;

Immerger tout élément de la batterie Lithium-ion dans l'eau ou tout autre liquide ;

Ouvrir la batterie Lithium-ion ou faire intervenir un technicien n’ayant pas reçu la certification appropriée ;

Ne pas respecter les procédures de recharge ;


30


Utiliser un dispositif de recharge incompatible ;

Dommages provoqués par un défaut qui n’aurait pas été réparé à temps ;

A1.4.16 VÉHICULES NON EUROPEENS

Août 2015

Les véhicules initialement vendus hors de l'Europe, puis importés en Europe, sont considérés

comme des « véhicules non européens ». Ces véhicules ne bénéficient d'aucune Garantie.

A1.4.17 VÉHICULES HORS D’USAGE

Août 2015

Si un véhicule est déclaré irréparable par une compagnie d’assurance, celui-ci ne bénéficie de

plus aucune Garantie même si celui est tout de même réparé et de nouveau immatriculé.

A1.5 ÉLÉMENTS SPÉCIFIQUES

A1.5.1 BATTERIE

Août 2015

Les batteries des véhicules neufs bénéficient de la Garantie Véhicule Neuf si et seulement si

les tests obligatoires indiqués à la Section D2 Procédure de test batterie véhicule neuf ont été effectués et si les résultats de ces tests ont été enregistrés et validés sur eNEWS.

Les batteries vendues en après-vente depuis le 1er mai 2013 bénéficient d'une Garantie de

3 ans / kilométrage illimité.

Les tests de batterie doivent être réalisés sur tous les véhicules équipés d’une ou deux

batteries 12V à l'aide d’un testeur de batterie Midtronics approuvé par NISSAN. La charge d’une batterie doit également être effectuée à l'aide d’un chargeur de batterie approuvé par

NISSAN.

Toutes les Demandes de Garantie pour un remplacement de batterie doivent se conformer aux règles détaillées dans la Section D2 Procédure de test batterie véhicule neuf.

Il est de la responsabilité du Concessionnaire de s’assurer du bon état des batteries lors du

stockage des véhicules. Pour plus d'informations, se référer à la Section B4.1.2 Stockage et protection d'un véhicule neuf et à la Section D1 Procédures de stockage d'un véhicule neuf.

Une batterie endommagée à cause du dysfonctionnement d’un autre composant du véhicule

couvert en Garantie bénéficie également de la Garantie Véhicule Neuf (dommages consécutifs).

Si la Garantie est applicable, NISSAN remboursera entièrement la batterie de remplacement.

Tout problème causé par le non-respect des règles de stockages des véhicules neufs n'est pas

couvert par la Garantie. Pour obtenir davantage d'informations, se référer à la Section B4.1.2 Stockage et protection d'un véhicule neuf et à la Section D2 Procédure de test batterie véhicule

neuf.

Entretien de la batterie Un mauvais entretien ou une mauvaise utilisation entraine une panne de batterie.

La longévité et les performances d'une batterie dépendent de la façon dont elle est chargée lors de son stockage et de son utilisation. Une charge insuffisante ou peu fréquente constitue la

cause la plus courante des pannes de batterie. Le Concessionnaire doit s’assurer du bon niveau

de charge des batteries :

A la réception du véhicule ;

Durant le stockage ;


31


Lors de l'Inspection Avant Livraison (PDI).

Seul un chargeur de batterie recommandé par NISSAN doit être utilisé.

Précautions prises par NISSAN sur les batteries NISSAN s'assure que les batteries restent chargées lors du stockage et du transport. NISSAN

teste et si nécessaire charge les batteries avant la livraison du véhicule aux Concessionnaires.

Ceci garantit que les batteries soient livrées en bon état de charge aux Concessionnaires.

Précautions à suivre par les Concessionnaires sur les batteries Suivant la procédure de la section D2 Procédure de test batterie véhicule neuf, il est de la

responsabilité du Concessionnaire de s’assurer que le véhicule neuf est livré au client avec une batterie en parfait état.

Le Concessionnaire se doit d'effectuer les différents tests batterie de la manière suivante :

Pour de plus amples informations sur la procédure de test batterie, se

référer à la Section D2 Procédure de test batterie véhicule neuf.

Tous les codes des tests batterie réalisés doivent être enregistrés sur eNEWS. Si ces codes ne sont pas enregistrés sur eNEWS, aucune demande

de Garantie sur les batteries ne pourra être acceptée.

Si le véhicule n'est pas livré au client dans les 30 jours calendaires suivant la réception du véhicule, un test batterie doit être réalisé à minima le 31ème

jour de stockage et le code du test batterie doit être enregistré à l'étape « Entretien durant le stockage » sur eNEWS. Le véhicule doit ensuite être

stocké en attendant la livraison au client, conformément à la Section D1

Procédures de stockage d'un véhicule neuf.

Débrancher la batterie si le véhicule est stocké avant la livraison au client. Il est obligatoire de tester la batterie au minimum tous les 2 mois durant le

stockage ; les codes des tests batterie effectués lors du stockage doivent être enregistrés à l'étape « Entretien durant le stockage » sur eNEWS.


32


Aucune demande de Garantie sur la batterie ne sera acceptée si les tests

batterie n’ont pas été effectués durant le stockage ou si les codes des tests batterie n’ont pas été enregistrés sur eNEWS.

Si nécessaire, charger la batterie au moment de l'Inspection Avant Livraison

(PDI).

Avant de livrer un véhicule au client, veuillez réaliser un test batterie et enregistrer le code du test « Bonne Batterie » sur eNEWS.

Les recharges de batteries ne sont pas prises en charge en Garantie.

A1.5.2 RÉGLAGES ET AJUSTEMENTS

Août 2015

Les réglages et ajustements comme les réglages de géométrie, les alignements de carrosserie et de garniture, ou les réglages moteur, sont considérés comme des opérations d'entretien et par

conséquent ne sont pas pris en charge en Garantie ; Sont également exclus de la Garantie les ajustements et réglages effectués lors de l'Inspection Avant livraison (PDI). Se référer à la

Section A1.4.12 Opérations d'entretien.

A1.5.3 INGRÉDIENTS ET CONSOMMABLES

Août 2015

Liquides, huiles, lubrifiants, liquides de refroidissement, graisse et gaz réfrigérant – L'appoint ou

le remplacement de ces ingrédients est pris en charge en Garantie uniquement s'il est prouvé qu'ils ont été fournis à l'origine en quantité insuffisante ou s'ils sont devenus

impropres/inutilisables suite à un défaut couvert par la Garantie. Tout appoint ou remplacement

devra être effectué en utilisant des ingrédients d'origine NISSAN. Se référer à la Section A1.4.13 Utilisation de pièces, d'accessoires et d'équipements non d'origine.

Les fusibles et les ampoules à filament ne sont pas couverts par la Garantie Véhicule Neuf.

Les autres ingrédients ou consommables sont couverts par la Garantie Constructeur sauf si leur

dégradation est consécutive à une usure normale. Se référer à la Section A1.4.7 Usure,

dégradation et détérioration normales.

A1.5.4 RÉPARATIONS D'ENSEMBLES Se référer également à la Section B2.1.10 Pièce à l’origine de l’incident (PFP)

Août 2015

NISSAN limite la couverture Garantie à la réparation ou au remplacement des pièces

défectueuses sur le véhicule. Lorsqu'un ensemble* comporte des pièces défectueuses qui sont

disponibles au détail, il est nécessaire de réaliser la réparation la moins onéreuse (c’est-à-dire, choix entre le remplacement des pièces défectueuses ou le remplacement de l’ensemble en

fonction du coût global de l’intervention).

* un ensemble est un organe composé de plusieurs pièces détachées détaillées dans le Catalogue de Pièces de Rechange NISSAN.

Voici des exemples d'ensembles :

Moteurs y compris bloc embiellé et moteur complet ; Transmissions automatique et manuelle ;

Différentiels et ponts ;

Jambes de force complète ; Sièges ;

Maitres-cylindres d’embrayage ;


33


Alternateurs et démarreurs ;

Batteries Lithium-ion.

Le remplacement d’un ensemble est pris en charge en Garantie uniquement dans les cas suivants :

Si les pièces détachées composant un ensemble ne sont pas vendues au détail (convertisseur de couple par exemple) ou si la réparation de l’ensemble est interdite.

Lorsque les dommages sont importants et que le remplacement de l'ensemble est moins

onéreux que la réparation ou que le remplacement des pièces endommagées composant l’ensemble. Règle d’usage : si le coût de remplacement des pièces endommagées dépasse

90% du coût de remplacement de l’ensemble, il est autorisé de remplacer l’ensemble.

Si l’ensemble endommagé peut être reconditionné dans le programme Échange Standard.

Lorsque le retour de l'ensemble a été demandé par NISSAN à des fins d’investigations.

A1.5.5 ENTRETIENS, ENTRETIENS SPÉCIAUX ET RÉPARATIONS SOUS GARANTIE DES MODÈLES GT-R

Août 2015

Les opérations suivantes doivent uniquement être réalisées par un Centre NISSAN Haute

Performance agréé (NHPC). Le modèle GT-R Spec V doit uniquement être entretenu et réparé par un Centre NISSAN Haute

Performance Spec V agréé.

Les modèles NISSAN GT-R (et GT-R Spec V) nécessitent des entretiens spéciaux durant la période de Garantie Véhicule Neuf :

GT-R : à 2 000 km puis après 12 mois, 24 mois et 36 mois.

GT-R Spec V : à 2 000 km (ou 6 mois) puis après 12 mois, 18 mois, 24 mois, 30 mois et 36 mois.

Pour vous aider à soumettre vos demandes de remboursement de ces opérations

d’entretiens spéciaux, des demandes pré-remplies sont disponibles sur eNEWS.

Les écarts suivants sur les échéances d’entretien sont tolérés :

Jusqu'à 3 000 km pour l'entretien spécial des 2 000 km ;

±2 mois pour les entretiens spéciaux suivants.

Si ces entretiens ne sont pas réalisés, et si les réglages et réparations qui auraient pu être jugés comme nécessaires lors de ces entretiens n’ont pas été effectués, la Garantie du véhicule peut

être annulée.

Les entretiens spéciaux NISSAN GT-R incluent la vérification des réglages du moteur et de la

transmission, la vérification de l'équilibrage de l'admission d'air et le contrôle de l'alignement des roues (suivant l'année-modèle). Des vérifications supplémentaires sont requises pour les

modèles GT-R Spec V comme le contrôle des plaquettes et des disques de frein, la vérification du silencieux d'échappement, du système de refroidissement et du bouchon du

radiateur ;

Les coûts de main d'œuvre des entretiens spéciaux des modèles GT-R sont pris en charge en

Garantie mais les pièces nécessaires sont à la charge du client.


34


A1.6 DEMANDES DE GARANTIE SPÉCIFIQUES

Août 2015

A1.6.1 PNEUMATIQUES

(se référer également à la Section A1.2.1.3 Eléments exclus de la Garantie)

Août 2015

NISSAN décline toute responsabilité en ce qui concerne les pneumatiques première monte et ne

gère pas les Demandes de Remboursement en Garantie relatives aux pneumatiques. Les Garanties légales et commerciales du fournisseur de pneumatiques s'appliquent.

Cependant, le remplacement de pneumatiques consécutif à un dysfonctionnement d’une autre

pièce couverte par la Garantie (dommages consécutifs) est pris en charge par la Garantie Véhicule Neuf. Le montant pris en charge en Garantie est alors proportionnelle au niveau d’usure

du pneumatique au moment de l’incident, suivant le calcul ci-dessous :

Montant pris en

charge en Garantie =

Coût de remplacement

du pneumatique (H.T) X

Profondeur moyenne de la bande

de roulement du pneumatique à remplacer – profondeur minimale

légalement autorisée

Profondeur de la bande de roulement du pneumatique neuf –

profondeur minimale légalement autorisée

Le remboursement du montant pris en charge en Garantie doit s’effectuer depuis la section «

Facture extérieure » de la Demande de Garantie sur eNEWS avec le code 152.

A1.6.2 ROUES ET PNEUMATIQUES DE GT-R

Août 2015

Les dommages ou dysfonctionnements consécutifs à un mauvais remplacement de pneumatique

effectué par un installateur non agréé NISSAN Haute Performance ou l'utilisation de roues et de

pneumatiques ne répondant pas aux spécifications de la NISSAN GT-R ne sont pas couverts en Garantie.

A1.6.3 GARANTIE PEINTURE ET GARANTIE CONTRE LA PERFORATION DUE À

LA CORROSION

Août 2015

Une prise en charge en Garantie pour une réparation relevant de la Garantie Peinture ou de la

Garantie contre la perforation due à la corrosion ne peut être accordée au client qu’après l’accord de NISSAN.

Pour plus d’informations sur la Peinture, la Corrosion ou la Perforation due à la corrosion, se

référer au Manuel de Peinture Electronique (EPM) disponible sur eNEWS.

A1.6.4 SYSTÈMES AUDIO ET DE NAVIGATION / POMPES À INJECTION DIESEL

Août 2015

Pour certains équipements audio et de navigation et pour certaines pompes à injection diesel, la

Garantie de ces éléments est directement assurée par le fournisseur de la pièce d'origine. Le

Réparateur Agréé NISSAN se charge alors de faire la réparation et d’utiliser les pièces échanges standards du fournisseur si disponible.

Lorsqu'un défaut couvert par la Garantie du fournisseur de la pièce d’origine affecte un

équipement audio ou de navigation ou une pompe à injection diesel, les pièces reconditionnées du Programme Échange Standard du fabricant doivent être utilisées. Une Demande de Garantie


35


ne comportant que la main d'œuvre nécessaire au remplacement de l’équipement doit alors être

soumise sur eNEWS. Équipements audio et de navigation ;

Pompe à injection de carburant Diesel ;

Si une pièce du Programme d'Echange Standard du fournisseur n'est pas disponible à la commande, le Concessionnaire ou réparateur agréé doit contacter l’assistance Garantie NISSAN.

Une fois l’indisponibilité confirmée, le Concessionnaire sera autorisé à commander une unité

neuve auprès de NISSAN. Dans ce cas, le Concessionnaire ou réparateur agréé devra insérer une Demande de Garantie sur eNEWS pour se faire rembourser de la pièce et de la main d'œuvre.

En aucun cas les Concessionnaires ne seront remboursés si une unité neuve a été commandée

auprès de NISSAN alors qu'une pièce reconditionnée était disponible dans le Programme d'Echange Standard du fournisseur.

Si une pièce (couverte par le Programme d'Echange Standard du fournisseur) s’avère défectueuse avant ou pendant l'Inspection Avant Livraison (PDI), une unité neuve peut

exceptionnellement être commandée auprès de NISSAN.

Des informations supplémentaires sont disponibles dans la Section B1.4 Programmes d'Echange

Standard.

Pour les véhicules livrés avec un iPod* (et ses accessoires associés) comme équipement standard, une Garantie fabriquant de 12 mois est fournie par Apple Inc. Toutes les demandes de

Garantie seront directement traitées par Apple Inc.

*iPod est une marque déposée d'Apple Inc.

A1.6.5 BATTERIE LI-ION – ÉTAT DE SANTÉ

Mai 2016

En complément de la couverture Garantie de la batterie Lithium-ion pour tout défaut de

fabrication ou de matériau, la batterie Lithium-ion est également garantie contre ses éventuelles pertes de capacité si la jauge de niveau de capacité de la batterie descend en dessous de 9

barres (tel qu'indiqué sur la jauge de niveau de capacité de la batterie du véhicule). Cette

Garantie est valable pour une période de 60 mois / 100 000 km pour les véhicules équipés d’une batterie 24 kW, au premier des deux termes échu, ou pour une période de 96 mois / 160 000

km pour les véhicules équipés d’une batterie 30 kW, au premier des 2 termes échu. La Garantie Constructeur couvre toute réparation nécessaire au rétablissement au-dessus de 9 barres de la

capacité indiquée par la jauge de niveau de capacité. La couverture Garantie de la capacité de la

batterie Lithium-ion est soumise aux exclusions figurant dans la section « ELEMENTS NON COUVERTS » du Carnet de Garantie et de suivi d’entretien.

Lors de l’insertion d'une demande de Garantie pour une perte de la capacité de la batterie

Lithium-ion, le code symptôme (CS) et le code défaut (CT) ci-dessous doivent être utilisés :

Code CS : HG (perte de capacité de la batterie Li-ion)

Code CT : 32 (panne interne)


36


A1.7 POLITIQUE GARANTIE INTERNATIONALE POUR LES MILITAIRES ET

AMBASSADEURS DES ETATS-UNIS

Août 2015

Les véhicules en provenance de Nissan North America (NNA) appartenant à des militaires et ambassadeurs des États-Unis bénéficient d’une Garantie internationale spécifique.

Avec ces véhicules, les militaires et les ambassadeurs du gouvernement des États-Unis ont reçu un Carnet de Garantie et de suivi d’entretien comportant les conditions d’application de cette

Garantie internationale spécifique ainsi que le numéro de téléphone du service Relation Client de

Nissan North America (NNA) qu'ils peuvent appeler en cas de problème avec leur véhicule.

Procédure Garantie :

1 Le client (militaire ou ambassadeur des États-Unis) doit contacter le service Relation Client de Nissan North America (NNA) en composant le numéro de téléphone figurant

dans le Carnet de Garantie et de suivi d’entretien de son véhicule.

2 Le service Relation Client contacte ensuite Nissan West Europe SAS pour obtenir le

support d’un Concessionnaire ou réparateur agréé présent sur le territoire où se trouve le client.

3 Nissan West Europe SAS fournit au client (par l’intermédiaire de Nissan North America

(NNA)) les coordonnées du Concessionnaire ou réparateur agréé. Le client prend ensuite rendez-vous avec le Concessionnaire ou réparateur agréé.

4 Nissan West Europe SAS fournit au Concessionnaire ou réparateur agréé les informations

techniques nécessaires à la réparation du véhicule.

5 Si des pièces non distribuées en Europe sont nécessaires pour effectuer la réparation,

Nissan North America (NNA) les expédiera gratuitement au Concessionnaire ou réparateur agréé en charge de la réparation.

6 La demande de Garantie du Concessionnaire ou du réparateur agréé sera ensuite traitée

comme une demande de Garantie « classique ».

Cette Garantie internationale spécifique prend en charge les réparations en Garantie ainsi que les

opérations de Campagnes de Rappel (se référer à la Section A2.1.11 Véhicules non européens / hors d’usage). Cette Garantie internationale décrite dans le Carnet de Garantie et de suivi

d’entretien du véhicule en provenance de Nissan North America (NNA) est applicable partout où se trouvent les militaires ou ambassadeurs des États-Unis.

Les véhicules en provenance de Nissan North America (NNA) ne sont pas enregistrés dans eNEWS, ils seront si nécessaire ajoutés manuellement au système par Nissan West Europe SAS.

Le code de classe 5 (Militaires et ambassadeurs des États-Unis) permet aux Concessionnaires et

réparateurs agréés d’insérer les demandes de Garantie sur ces véhicules en provenance de Nissan North America (NNA) (durant leurs 5 premières années de mise en circulation). Se référer

à la Section A1.2.1.1 Couvertures Garantie des véhicules.

A2.1 CAMPAGNES TECHNIQUES

Août 2015

NISSAN peut être amené à conduire des opérations de remise à niveau des véhicules : les

Campagnes de Rappel et les Campagnes de Service.

Les Concessionnaires et Réparateurs Agréés doivent mettre en œuvre toutes les mesures

nécessaires pour identifier et remettre à niveau les véhicules affectés dès que possible.


37


A2.1.1 CAMPAGNE DE RAPPEL

Août 2015

Une Campagne de Rappel est une action préventive visant à réparer un véhicule présentant un

potentiel problème d’ordre sécuritaire ou réglementaire.

NISSAN contact le client par courrier et l’invite à se présenter au plus vite chez un Concessionnaire ou réparateur agréé NISSAN pour remettre à niveau son véhicule.

Les Concessionnaires ou réparateurs agréés NISSAN doivent au plus vite remettre à niveau les

véhicules concernés afin d’éliminer les potentiels risques encourus par le Client. A cette fin, les

Concessionnaires ou réparateurs agréés NISSAN sont tenus de :

Contacter les clients pour leur demander de ramener leur véhicule affecté à l’atelier afin

qu’il soit remis à niveau ; Remettre à niveau les véhicules affectés stockés en Concession ;

Remettre à niveau les véhicules affectés présents dans les parcs de stockage extérieurs

à la Concession.

Remettre à niveau tout véhicule affecté se trouvant en atelier pour quelque raison que

ce soit

Les Concessionnaires sont informés du déploiement d’une Campagne de Rappel au travers d’un

Bulletin de Campagne de Rappel.

A2.1.2 CAMPAGNE DE SERVICE

Août 2015

Une Campagne de Service permet de remettre à niveau des véhicules présentant un potentiel

dysfonctionnement susceptible de nuire à la satisfaction du Client ou à la marque NISSAN.

Il existe plusieurs manières de déployer une Campagne de Service :

Courrier client – NISSAN contact le client par courrier et l’invite à se présenter chez un

Concessionnaire ou réparateur agréé NISSAN pour remettre à niveau son véhicule ;

Au 1er passage à l’atelier – La remise à niveau s’effectue dès que le véhicule est présenté à l’atelier pour un entretien ou tout autre intervention ;

Extension de Garantie – La Remise à niveau du véhicule s’effectue uniquement à la suite

d’une « Plainte Client » (lorsque le client signale un dysfonctionnement identique à celui

spécifié dans le Bulletin d’Extension de Garantie sur un véhicule n’étant plus couvert par la Garantie Constructeur).

Les Concessionnaires et Réparateurs Agréés sont informés du déploiement d’une Campagne de

Service au travers d’un Bulletin de Campagne de Service.

A2.1.3 TYPE DE CAMPAGNE

Août 2015

Les Campagnes techniques sont classées selon 4 types en fonction des caractéristiques

techniques du dysfonctionnement à corriger : R (Campagne de Rappel), S1 ou S2 (campagne de

Service) et S3 (Extension de garantie). Le Type de campagne définit également les mesures entreprises sur le marché pour remettre à niveau les véhicules affectés ainsi que la durée de la

Campagne.


38


1 Campagne de Rappel

Type : R – Sécuritaire / Réglementaire

Spécificité : Notification aux autorités et courrier Client

Ce type de Campagne est imposé par la réglementation et vise à réparer un véhicule présentant un potentiel problème d’ordre sécuritaire ou réglementaire.

Note : les exigences de l'Union européenne en termes de sécurité et de réglementation sont

contenues dans la directive établissant un cadre pour la réception des véhicules (2007/46/CE) et dans la directive relative à la Sécurité Générale des Produits (directive

2001/95/CE).

2 Campagne de Service

Type : S1 – Confiance client

Spécificité : Courrier client

Cette action est menée pour corriger un dysfonctionnement que le client pourrait assimiler à un problème d’ordre sécuritaire ou réglementaire et ainsi engendrer une perte de confiance

de la part du client.

Note : aucun problème d’ordre sécuritaire ou réglementaire n’affecte réellement le véhicule.

Type : S2 – Satisfaction client

Spécificité : Courrier client ou 1er passage à l’atelier

Cette action est menée afin de remettre à niveau des véhicules qui pourraient potentiellement présenter un dysfonctionnement susceptible de nuire à la satisfaction du

client et donc à la marque NISSAN.

Type : S3 – Extension de garantie

Spécificité : UNIQUEMENT suivant une plainte client

Ce type de Campagne permet de prendre en charge les potentielles réparations pour

corriger un dysfonctionnement spécifique (décrit dans le bulletin d’Extension de Garantie) apparu en dehors de la période de Garantie Véhicule Neuf et qui pourrait affecter l'image de

la marque NISSAN à cause du coût de réparation élevé.

3 Campagne Avant Livraison

Type : DM – Campagne Avant Livraison

Spécificité : Remise à niveau du véhicule avant sa livraison au client

Cette action doit être menée avant que le véhicule ne soit livré au client.

Note : Une Campagne Avant Livraison est déployée lorsqu’un potentiel dysfonctionnement est identifié et qu’il est nécessaire de prévenir ou de minimiser l’éventualité que des


39


véhicules concernés soient livrés aux clients.

A2.1.4 DUREE DES CAMPAGNES Août 2015

CATÉGORIE DE CAMPAGNE TYPE DUREE DE LA CAMPAGNE

1 Campagne de Rappel R Clôture de la campagne uniquement lorsque

l’ensemble des véhicules ont été remis à niveau

2 Campagne de Service

S1 Clôture de la campagne uniquement lorsque

l’ensemble des véhicules ont été remis à niveau

S2 2 ou 3 ans à compter du déploiement de la

campagne

S3 ~2 ans d'extension supplémentaire après la période

de Garantie Véhicule Neuf

3 Campagne Avant Livraison DM Campagne reste ouverte tant qu’il reste des véhicules à traiter en stock non livrés à client

A2.1.5 CODIFICATION GARANTIE

Août 2015

Lors du déploiement d’une Campagne Technique, une codification Garantie spécifique est établie pour chaque véhicule affecté en fonction de la méthode de réparation appliquée. Cette

codification Garantie contient les informations suivantes :

PFP (Code campagne) Code symptôme (CS)

Code défaut (CT)

Code de classe Codes opération (avec la description de l’opération et le temps alloué)

Références pièces (avec la quantité et la description) Code de facture extérieure (avec sa description)

A2.1.6 REMBOURSEMENT CLIENT

Août 2015

Si un client a précédemment payé une réparation pour un dysfonctionnement ayant occasionné par la suite le déploiement Campagne Technique, le client peut bénéficier sous certaines

conditions d’un remboursement à la discrétion de NISSAN. Pour percevoir ce remboursement, le client doit fournir une preuve d'achat de la pièce concernée à un Concessionnaire ou réparateur

agréé NISSAN. Cette preuve d’achat doit être conservée par le Concessionnaire ou réparateur

agréé NISSAN car elle peut être demandée lors d’un audit.

Politique de remboursement Client

Conditions d’application

Le remboursement d’un client ne peut être effectué que lorsque les conditions suivantes sont

réunies :


40


La réparation initiale a été payée par le client ;

Le véhicule n'était plus couvert par la Garantie Constructeur au moment de la réparation

initiale ;

Le dysfonctionnement fait désormais l’objet d’une Campagne Technique ;

La réparation initiale a été réalisée par un Concessionnaire ou réparateur Agréé NISSAN ou

le client peut prouver que des pièces d'origine NISSAN ont été utilisées lors de la réparation initiale.

Responsabilités

Si la réparation initiale a été effectuée avant le déploiement de la Campagne Technique, le remboursement du Client est à la charge de Nissan West Europe.

Le remboursement du client incombe au Concessionnaire ou réparateur agréé NISSAN si la

réparation est réalisée après le déploiement de la Campagne Technique (si le client a été facturé

de la réparation alors que celle-ci aurait dû être prise en charge dans le cadre de la campagne de Rappel).

Preuve de la réparation initiale

Le client ne peut être remboursé que s'il est clairement prouvé que des pièces d'origine NISSAN

ont été utilisées pour la réparation initiale. Si le Concessionnaire ou réparateur Agréé NISSAN

contacté par le client pour un remboursement n'est pas le Réparateur initial, la documentation interne du réparateur initial peut également être utilisée comme preuve (Ordre de Réparation ou

une copie de la facture Client). Il est toutefois préférable que le client présente la facture qui lui a été remise à la suite de la réparation initiale.

Procédure de remboursement

Il est préférable que le Client s’adresse au Concessionnaire ou réparateur agréé ayant effectué la réparation initiale pour se faire rembourser.

Le Concessionnaire ou réparateur Agréé NISSAN doit confirmer que le véhicule est affecté

par la Campagne Technique (Interrogation VIN sur le système eNEWS).

Le Réparateur Agréé NISSAN doit confirmer que les pièces utilisées pour la réparation initiale sont d’origine NISSAN et identiques aux pièces utilisées pour la Campagne.

Le remboursement Client et toute autre réparation supplémentaire éventuellement requise

par la Campagne Technique doivent être traités dans une seule et même Demande de Garantie.

Ces éventuelles autres réparations supplémentaires requises par la Campagne Technique

vous seront demandées par NISSAN. Elles ne devront être réalisées que suivant l’accord de

NISSAN.

NISSAN peut vous aider à déterminer si la réparation initiale a été effectuée avec des pièces pouvant présenter de nouveau le même dysfonctionnement (pièce AVANT

contremesure). Dans ce type de situation, il pourra vous être demandé d’effectuer de nouveau la réparation avec des pièces ne présentant plus de risque de dysfonctionnement

(pièce APRES contremesure).


41


NISSAN précise que les réparations effectuées avec des pièces AVANT contremesure doivent être

effectuées de nouveau avec des pièces APRES contremesure

OUI NON

Le Concessionnaire

ou réparateur

agréé confirme que des pièces AVANT

contremesure ont été utilisées pour la

réparation initiale

OUI

Réparation

supplémentaire nécessaire

Aucune réparation

supplémentaire

NON

Aucune réparation supplémentaire

Aucune réparation supplémentaire

Les conditions suivantes s'appliquent pour le remboursement Client :

Réparation initiale réalisée par un Concessionnaire ou réparateur Agréé NISSAN

Le Concessionnaire ou réparateur Agréé NISSAN insère une Demande de Garantie pour la Campagne Technique afin de confirmer que le véhicule a été remis à niveau et pour

recevoir le paiement correspondant.

Le Concessionnaire ou réparateur Agréé NISSAN rembourse le client à hauteur du montant

payé par le client pour la réparation initiale.

Toute différence entre le montant remboursé au client et le montant du paiement Garantie doit être supportée par le Concessionnaire ou réparateur agréé ayant effectué la réparation

initiale.

Si le Concessionnaire ou réparateur agréé NISSAN qui effectue le remboursement au client

n'est pas le réparateur initial et qu’il existe une différence entre le montant remboursé au client et le montant du paiement Garantie, veuillez contacter Nissan West Europe.

Réparation initiale réalisée par un réparateur non agréé NISSAN

Le Concessionnaire ou réparateur Agréé NISSAN insère une Demande de Remboursement en Garantie pour la Campagne Technique afin de confirmer que le véhicule a été remis à

niveau et pour recevoir le paiement correspondant.

Le Concessionnaire ou réparateur Agréé NISSAN rembourse le client du montant du

paiement Garantie.

Toute différence entre le montant payé par le Client pour la réparation initiale et le montant perçu via la Demande de Garantie doit être supportée par le Client.

Si le Concessionnaire ou réparateur agréé NISSAN rembourse le client et doit effectuer de nouveau la réparation, sa demande de Garantie devra prendre en charge à la fois le

montant du remboursement client et le montant de la deuxième réparation.

A2.1.7 RETOUR PIÈCES

Août 2015

Sauf indication contraire contenue dans le Bulletin de Campagne Technique, il n'est pas

nécessaire de retourner les pièces remplacées lors d’une Campagne Technique. Les pièces


42


remplacées doivent néanmoins être stockées conformément aux règles de stockage des pièces

remplacées en Garantie – Section A4.6.2 Conservation des pièces.

S'il n'est pas nécessaire de retourner une pièce remplacée dans le cadre d’une Campagne Technique, ladite pièce doit être détruite afin qu’elle ne puisse pas être réutilisée ou revendue à

un tiers. Une preuve de la destruction doit être conservée par le Concessionnaire ou réparateur car elle peut être demandée lors d’un audit.

Note : toute pièce destinée à être retournée doit être entièrement vidée de tout liquide (le cas

échéant) avant son expédition. Les moteurs et les transmissions expédiés via des transporteurs en « express » (procédure de retour Fast Track) doivent être vidangés et conditionnés

conformément aux instructions d’emballage.

A2.1.8 BULLETIN DE CAMPAGNE TECHNIQUE

Août 2015

NISSAN informe les Concessionnaires et réparateurs agréés du lancement d'une Campagne

Technique au travers d’un Bulletin de Campagne Technique. Ce bulletin comporte la méthode de réparation la plus adaptée pour remettre à niveau les véhicules affectés. Celle-ci doit être

appliquée à la première occasion.

A2.1.9 VÉHICULES AFFECTÉS

Août 2015

Les véhicules affectés par une Campagne Technique et nécessitant une remise à niveau sont identifiables à l’aide de la fonction « Interrogation VIN » de la page d'accueil eNEWS. Pour les

campagnes nécessitant un contact client, NISSAN enverra un courrier au client possédant un véhicule concerné. Pour ce faire, NISSAN utilisera les cordonnées client obtenues auprès des

autorités ou présentes dans les bases de données du Marketing.

A2.1.10 LISTE DE VÉHICULES AFFECTÉS (LISTE DE VIN)

Août 2015

Seule la fonction « Interrogation VIN » disponible sur la page d'accueil eNEWS peut vous

confirmer qu’un véhicule est affecté. Les bulletins de Campagne Technique comportent également les fourchettes des VIN

potentiellement affectés. Tous les VIN compris dans ces fourchettes de VIN ne sont pas

nécessairement affectés et il est par conséquent nécessaire de confirmer si un véhicule est concerné par une Campagne Technique à l’aide de la fonction « Interrogation VIN » de la page

d'accueil eNEWS.

A2.1.11 VÉHICULES NON EUROPÉENS / HORS D’USAGE

Août 2015

Les véhicules initialement vendus hors de l'Europe, puis importés en Europe, sont considérés

comme des véhicules « non européens ». Ces véhicules ne bénéficient d'aucune Garantie.

Si un véhicule est déclaré irréparable par une compagnie d’assurance, celui-ci ne bénéficiera de plus aucune Garantie même s’il est tout de même réparé et de nouveau immatriculé.

Les véhicules non immatriculés en Europe ou déclarés économiquement irréparables mais tout

de même réparés peuvent être remis à niveau dans le cadre d’une Campagne Technique

uniquement s’il s’agit d’une Campagne de Rappel Sécuritaire ou Réglementaire (Campagne de type R) et à condition que le pays dans lequel le véhicule est utilisé soit le pays dans lequel le

véhicule a été vendu. Le Concessionnaire ou réparateur Agréé NISSAN doit informer NISSAN avant de réaliser la remise à niveau du véhicule.

Pour les véhicules importés depuis les États-Unis, les règles suivantes devront être appliquées :


43


TYPE DE CLIENT CAMPAGNES DE RAPPEL

(R)

CAMPAGNES DE

SERVICE (S1/S2)

EXTENSION DE

GARANTIE (S3)

Militaire A réaliser A réaliser * Ne pas réaliser **

Non militaire (import) A réaliser Ne pas réaliser Ne pas réaliser

* Exceptions : Les Campagnes de Services (S1 ou S2) déployées uniquement pour satisfaire des

exigences propres au marché américain ne doivent pas être effectuées.

** Une extension de Garantie (S3) ne peut être effectuée qu’à la suite d’une plainte Client.

A2.1.12 DÉPLOIEMENT D’UNE CAMPAGNE

Août 2015

NISSAN fournit l'ensemble des informations nécessaires au déploiement d’une campagne par l’intermédiaire d’un Bulletin de Campagne Technique. Le Bulletin de Campagne Technique

contient les informations suivantes :

Description de la Campagne Technique

Véhicules affectés

Procédure de réparation

Codification Garantie

Type et catégorie de campagne

Informations permettant de répondre aux éventuelles questions des clients

Le Bulletin de Campagne Technique et la procédure de réparation associée sont communiqués avant l’identification des véhicules affectés sur eNEWS.

A2.1.12.1 INFORMATIONS PRÉALABLES AU DÉPLOIEMENT D’UNE CAMPAGNE

TECHNIQUE

Août 2015

Préalablement au déploiement d’une Campagne Technique, NISSAN diffuse une Pré-information

afin d’informer les Concessionnaires et réparateurs agréés des actions qui vont être menées. Cette Pré-information doit être partagée avec l’ensemble du personnel de la Concession. Elle

contient les informations suivantes :

Problème – Description du problème et conséquences éventuelles si le véhicule n'est pas remis à niveau ;

Action – Action à réaliser pour la remise à niveau ;

Objectif – Objectif de la campagne ;

Dates clés – date de publication du Bulletin de Campagne Technique, date d’identification

des véhicules affectés sur eNEWS, date des envois de courriers client (si applicable).

A2.1.12.2 COMMUNICATION MEDIA

Août 2015

Les journalistes/média posant des éventuelles questions sur des campagnes Techniques doivent être redirigées vers le service Communication de Nissan West Europe.


44


A2.1.12.3 COMMUNICATION CLIENT

Août 2015

Nous insistons sur l’importance de partager la Pré-information avec l’ensemble du personnel de

la Concession. Il est en effet très important que l’ensemble du personnel soit prêt à répondre correctement aux éventuelles questions posées par les clients.

A2.1.12.4 CONTACT CLIENT

Août 2015

Pour les campagnes nécessitant un contact client, NISSAN enverra un courrier au client

possédant un véhicule concerné. A cette fin, NISSAN utilisera les cordonnées client obtenues

auprès des autorités (données du certificat d’immatriculation en provenance du système d’immatriculation des véhicules) ou présentes dans les bases de données marketing.

Un courrier recommandé est utilisé pour les campagnes de rappel sécuritaire ou réglementaire

(campagne de type R) et un courrier simple est utilisé pour les campagnes de service (campagne

de type S1 ou S2 nécessitant un contact client).

A2.1.12.5 RESPONSABILITÉS DE NISSAN

Août 2015

NISSAN informe les autorités lorsque la législation le requiert.

NISSAN met à disposition le Bulletin de Campagne Technique et la procédure de réparation associée avant que les véhicules affectés soient identifiés sur le système eNEWS.

Pour les campagnes nécessitant un contact client, NISSAN enverra un courrier au client possédant un véhicule concerné.

A2.1.12.6 RESPONSABILITÉS DU CONCESSIONNAIRE

Août 2015

Le Concessionnaire ou réparateur Agréé NISSAN doit vérifier pour chaque véhicule si une ou plusieurs Campagne(s) Technique(s) doit être réalisées. Il doit en informer le client et effectuer

la remise à niveau requise.

Toutes les Campagnes Techniques en cours doivent être réalisées par le Concessionnaire ou Réparateur Agréé NISSAN dès que le véhicule se trouve en Concession. Le Concessionnaire ou

Réparateur Agréé NISSAN doit contrôler quelles sont les campagnes à réaliser sur chaque véhicule en utilisant la fonction « Interrogation VIN » disponible sur la page d'accueil eNEWS.

Dans le cadre de la préparation d'un véhicule neuf avant sa livraison au Client, le

Concessionnaire doit vérifier (grâce à la fonction « Interrogation VIN) » disponible sur la page

d'accueil eNEWS) et réaliser l’ensemble des Campagnes Techniques affectant le véhicule (à l’exception des Extensions de Garantie – Type S3). Pour plus d’informations, se référer à la

Section B4.1.3 Inspection Avant Livraison (PDI) et à la Section D4 Procédure de préparation d’un véhicule neuf avant la livraison au client – Prérequis Garantie.

A2.1.13 FERMETURE DE CAMPAGNE

Août 2015

À l'exception des Campagnes de rappel (R) et des Campagnes de service (S1) (et à la discrétion de NISSAN), une Campagne peut être fermée lorsqu’elle a atteint le taux de réalisation attendu

et/ou lorsqu'elle a dépassé la période de couverture spécifiée. Les Concessionnaires et Réparateurs Agréés NISSAN sont informés 1 mois avant la fermeture définitive de la Campagne

Technique.

Les Campagnes de rappel (R) et les Campagnes de service (S1) ne seront jamais fermées, sauf si l'ensemble des véhicules affectés ont été remis à niveau.


45


Contacter NISSAN si un client présente un courrier pour une campagne qui a été préalablement

fermée.

A2.2 GESTE COMMERCIAL

Août 2015

Le geste commercial doit être considéré comme une méthode permettant d’augmenter la satisfaction et la loyauté du client une fois la période de Garantie échue.

Toute demande de geste commercial auprès de NISSAN doit respecter la procédure de demande de Geste Commercial. Celle-ci permet au Concessionnaire et réparateur agréé NISSAN de

décider d’accorder de manière autonome un geste commercial au Client si celui-ci répond aux critères de prise en charge définis par NISSAN.

NISSAN se réserve le droit de modifier ou d'annuler sa politique de participation commerciale à

tout moment et sans préavis au Concessionnaire ou réparateur agréé NISSAN.

Pour plus d'informations, veuillez contacter le Service Relation Clientèle NISSAN.

A2.3 NISSAN ASSISTANCE

Août 2015

Pendant la période de Garantie Véhicule Neuf, le client bénéficie du Service NISSAN ASSISTANCE européen (24h/24, 365 j/an). Le Service NISSAN ASSISTANCE européen est assuré par un

partenaire de NISSAN et est disponible pour les 34 pays suivants :

Allemagne, Andorre, Autriche, Belgique, Biélorussie, Danemark, Espagne, Estonie, Finlande, France*, Grèce, Hongrie, Irlande, Islande, Italie, Lettonie, Liechtenstein, Lituanie, Luxembourg,

Monaco, Norvège, Pays-Bas, Pologne, Portugal, République Tchèque, Royaume-Uni, Russie, Saint-Marin, Slovaquie, Suède, Suisse, Turquie, Ukraine et le Vatican.

*Sauf les territoires d'outre-mer français

NISSAN ASSISTANCE apportera ses services d’assistance routière aux propriétaires de véhicules NISSAN immatriculés dans l’un des 34 pays mentionnés ci-dessus si une panne immobilisante se

produit dans l’un des 47 pays suivants :

Albanie, Allemagne, Andorre, Autriche, Belgique, Biélorussie, Bosnie-Herzégovine, Bulgarie,

Chypre, Croatie, Danemark, Espagne, Estonie, Finlande, France*, Grèce, Hongrie, Irlande,

Islande, Italie, Kosovo, Lettonie, Liechtenstein, Lituanie, Luxembourg, Macédoine, Malte,

Moldavie, Monaco, Monténégro, Norvège, Pays-Bas, Pologne, Portugal, République Tchèque, Roumanie, Royaume-Uni, Russie, Saint-Marin, Serbie, Slovaquie, Slovénie, Suède, Suisse,

Turquie, Ukraine et le Vatican.

*Sauf les territoires d'Outre-Mer français Si la panne se produit dans une enclave ou sur une île appartenant à l'un des pays figurant dans la liste ci-dessus, le client peut uniquement bénéficier du Service Standard NISSAN ASSISTANCE.

S'il n'est pas possible de réparer le véhicule sur place, celui-ci sera remorqué jusqu'à un Concessionnaire ou réparateur agréé NISSAN local ou jusqu'à un atelier de réparation local en

l'absence de Concessionnaire ou réparateur agréé NISSAN local.

A2.3.1 NISSAN ASSISTANCE - SERVICES STANDARDS

Août 2015

Si un véhicule est immobilisé suite à un défaut pris en charge en Garantie, à un défaut non pris en charge en Garantie ou à un accident de la circulation, le client doit contacter NISSAN

ASSISTANCE en composant le numéro de téléphone indiqué dans le Carnet de Garantie et de


46


suivi d’entretien de son véhicule (ou indiqué dans la brochure NISSAN ASSISTANCE si disponible

dans le véhicule). Le Service NISSAN ASSISTANCE enverra un véhicule de dépannage pour effectuer une réparation du véhicule sur place. Si la réparation sur place n’est pas possible, le

véhicule sera remorqué jusqu'au Concessionnaire ou réparateur agréé NISSAN le plus proche.

Se référer au Carnet de Garantie et de suivi d’entretien du véhicule ou à la brochure NISSAN

ASSISTANCE si disponible dans le véhicule pour de plus amples informations sur les conditions d’application des Services standards NISSAN ASSISTANCE.

A2.3.2 NISSAN ASSISTANCE - SERVICES ADDITIONNELS

Août 2015

Si un véhicule est immobilisé suite à un défaut pris en charge en Garantie, à un défaut non pris

en charge en Garantie ou à un accident de la circulation puis est remorqué par NISSAN

ASSISTANCE jusqu'à un Concessionnaire ou réparateur agréé NISSAN et qu'il ne peut pas être réparé le jour même, le client peut bénéficier de l'un des Services additionnels suivants :

1. Poursuite de son voyage ;

2. Véhicule de remplacement ; 3. Hébergement ;

4. Rapatriement.

Se référer au Carnet de Garantie et de suivi d’entretien du véhicule pour plus d’informations sur

les conditions d’application des Services Additionnels de NISSAN ASSISTANCE.

A2.3.3 PROGRAMME DE FIDELISATION NISSAN ASSISTANCE

Août 2015

Dans les pays disposant d’un programme de fidélisation NISSAN Assistance, le client continuera de bénéficier du service NISSAN ASSISTANCE pour une période additionnelle de 12 mois si celui-

ci continue de faire entretenir son véhicule dans le réseau NISSAN après la fin de la période de

Garantie Véhicule Neuf.

A2.4 SERVICES DE GARANTIE SPECIAUX – REMORQUAGE

Août 2015

(uniquement pour les clients possédant un véhicule immatriculé dans un autre pays que les 34 pays éligibles au service NISSAN ASSISTANCE européen – se référer à la Section A2.3 NISSAN

ASSISTANCE)

Si un véhicule est immobilisé pendant la période de Garantie Véhicule Neuf suite à un défaut pris

en charge en Garantie et qu'il ne peut pas être réparé sur place, le transport du véhicule sera pris en charge jusqu'au Concessionnaire ou réparateur agréé NISSAN le plus proche.

Si la panne se produit à moins de 50 kilomètres du Concessionnaire ou réparateur agréé NISSAN

habituel du Client, le véhicule est transporté jusqu’à ce Concessionnaire ou réparateur agréé NISSAN. Le client doit alors fournir les coordonnées de son Concessionnaire ou réparateur agréé

NISSAN habituel.

Si la panne se produit à plus de 50 kilomètres du Concessionnaire ou réparateur agréé NISSAN

habituel du client, le véhicule est alors transporté jusqu'au plus proche Concessionnaire ou réparateur agréé NISSAN.

Le transport du véhicule n’est en revanche pas pris en charge par NISSAN dans les cas suivant :

Accident de la circulation, vol, incendie ou panne causée par négligence, utilisation incorrecte ou circonstances extérieures (comme une panne de carburant, une crevaison, une batterie

déchargée, etc.). Si le client a souscrit à un service de remorquage ou d’assistance routière autre

que celui proposé par NISSAN, il devra être utilisé pour le transport du véhicule.


47


A2.5 EXTENSION DE GARANTIE

Août 2015

La politique et les procédures décrites dans ce Manuel et dans le Carnet de Garantie et de Suivi

d’entretien doivent être suivies dans le cadre de la Garantie Véhicule Neuf. Si une Extension de Garantie a été souscrite sur un véhicule, les Conditions Générales du contrat

d’Extension de Garantie (et non la politique et les procédures contenues dans ce manuel)

définissent les conditions de prise en charge applicables une fois que le véhicule est entré dans sa période d’extension de Garantie.

A2.6 PROGRAMME DE LOCATION DE LA BATTERIE LITHIUM-ION

Août 2015

Tout acquéreur d'un véhicule électrique (EV) a la possibilité de louer la batterie Lithium-ion

équipant son véhicule. Dans ce cas-là, le véhicule est acheté sans batterie Lithium-ion et la

batterie Lithium-ion est alors louée auprès d'un tiers (RCI par exemple). Un contrat est signé par les 2 parties et la société de location (RCI par exemple) perçoit une redevance mensuelle pour

l’utilisation de la batterie Lithium-ion.

La Politique et les Procédures Garantie décrites dans ce manuel concernant la batterie Lithium-ion s’appliquent également lorsque la batterie Lithium-ion bénéficie d’un contrat de location.

A2.6.1 PERTE PROGRESSIVE DE CAPACITÉ DE LA BATTERIE LITHIUM-ION

COUVERTE EN LOCATION

Août 2015

En complément de la Garantie de la batterie Lithium-ion contre les défauts de fabrication ou de

matériaux, la batterie Lithium-ion est également garantie contre ses éventuelles pertes de capacité si la jauge de niveau de capacité de la batterie descend en dessous de 9 barres (tel

qu'indiqué sur la jauge de niveau de capacité de la batterie du véhicule).

Le contrat de location de la batterie Lithium-ion couvre les réparations nécessaires au rétablissement égal ou supérieur à 9 barres de la capacité de la batterie. La couverture de la

capacité de la batterie Lithium-ion est soumise aux exclusions de la section « ELEMENTS NON COUVERTS » du Carnet de Garantie et de suivi d’entretien du véhicule.

Lors de la création d'une Demande de Garantie pour une perte progressive de la capacité de la

batterie Lithium-ion, les codes CS et CT suivants doivent être utilisés :

Code CS : HG (Perte de capacité progressive de la batterie Lithium-ion)

Code CT : 32 (Panne interne)

Cette couverture Garantie contre une éventuelle perte de capacité de la batterie Lithium-ion

s’appliquera durant toute la durée du contrat de location (et pourra donc continuer même si le

véhicule sort de sa période de couverture Garantie des composants du système électrique du véhicule).

A2.6.2 RÉPARATION ET REMPLACEMENT D'UNE BATTERIE LITHIUM-ION EN

LOCATION

Août 2015

Durant toute la période du contrat de location, toute batterie Lithium-ion présentant un défaut sera soit réparée, soit remplacée conformément aux conditions du contrat de location de la

batterie Lithium-ion et en suivant les procédures de réparation des batteries Lithium-ion en

location. Cette prise en charge s’appliquera durant toute la période du contrat de location (et pourra donc continuer même si le véhicule sort de sa période de couverture Garantie des

composants du système électrique du véhicule).

RÉPARATION

La réparation d'une batterie Lithium-ion en location n’est autorisée que si NISSAN confirme que


48


la batterie est techniquement réparable. Cette réparation devra être effectuée conformément à

la politique et aux procédures de réparation d’une batterie Lithium-ion.

REMPLACEMENT Le remplacement d'une batterie Lithium-ion en location n’est autorisé que si :

NISSAN confirme que la batterie est techniquement irréparable ; La capacité de la batterie Lithium-ion est en-deçà du niveau minimum indiqué dans le

contrat de location du Client.

Si la Garantie Véhicule Neuf peut prendre en charge la réparation ou le remplacement de la batterie Lithium-ion en location conformément au Manuel de la Politique et des Procédures

Garantie, le code de classe Garantie approprié doit être utilisé dans la demande de Garantie.

Si la Garantie Véhicule Neuf ne peut pas prendre en charge la réparation ou le remplacement de

la batterie Lithium-ion en location conformément au Manuel de la Politique et des Procédures Garantie, le code de classe « # » doit être utilisé.

A2.6.3

ASSISTANCE ROUTIÈRE POUR LES VÉHICULES EQUIPÉS D’UNE BATTERIE LITHIUM-ION EN LOCATION

Mai 2016

Un client ayant souscrit un contrat de location de batterie Lithium-ion bénéficie du Service

NISSAN ASSISTANCE inclus dans la Garantie Véhicule Neuf et décrit à la Section A2.3 NISSAN ASSISTANCE.

Il bénéficie également d’un service d'assistance routière supplémentaire comme suit :

CONTRAT DE LOCATION DE LA BATTERIE LITHIUM-ION : Assistance routière et mobilité

INCIDENT ASSISTANCE ROUTIÈRE SOLUTION DE MOBILITÉ

Panne immobilisante non liée à la batterie Lithium-ion ≤ 3 ans (pendant la période de Garantie Véhicule Neuf).

Selon les conditions du service standard NISSAN ASSISTANCE

Selon les conditions du service additionnel NISSAN ASSISTANCE

Comprend un véhicule de remplacement pour un maximum de 3 jours ouvrés

Panne immobilisante non liée à la batterie Lithium-ion > 3 ans (après la période de Garantie Véhicule Neuf).

Selon les conditions d’assistance RCI décrites dans le contrat de location du client



Panne immobilisante liée à la batterie Lithium-ion ≤ 3 ans (pendant la période de Garantie Véhicule Neuf).

Selon les conditions du service standard NISSAN ASSISTANCE

Si la Batterie est seulement déchargée (pas de défaut produit) : 1ère année : Assistance routière illimitée offerte dans le cadre des conditions du service standard NISSAN ASSISTANCE 2ème et 3ème année : Assistance routière illimitée offerte dans le cadre des conditions d’assistance




49


RCI décrites dans le contrat de

location du client

Panne immobilisante liée à la batterie Lithium-ion > 3 ans


Si la Batterie est seulement déchargée (pas de défaut produit) : Assistance routière illimitée pour les clients ayant souscrit un contrat de location.



Transport du véhicule entre le réparateur agréé véhicules électriques (EV) et le Centre habilité à la réparation des batteries Lithium-ion ≤ 3 ans (pendant la période de Garantie Véhicule Neuf).

Selon les conditions du Service NISSAN ASSISTANCE européen – Transport du véhicule entre le réparateur EV et le Centre habilité à la réparation des batteries

Lithium-ion (comprenant également le retour du véhicule du Centre habilité à la réparation des batteries Lithium-ion vers le réparateur EV)


Possibilité de rallonger la période de prêt du véhicule de

remplacement de 3 jours ouvrés maximum (à la suite des 3 premiers jours offerts comme mentionné ci-dessus).

Remplacement de la batterie Lithium-ion (sans que le véhicule n’ait subi une panne immobilisante)

Non applicable Pendant la période de validité du contrat de location RCI

Comprend un véhicule de remplacement durant toute la période d'immobilisation nécessaire au remplacement de la batterie Lithium-ion

Réparation de la batterie Lithium-ion (sans que le véhicule n’ait subi une panne immobilisante)

Non applicable Pendant la période de validité du contrat de location RCI

Comprend un véhicule de remplacement durant toute la période d'immobilisation nécessaire au remplacement de la batterie Lithium-ion

A3.1 REMBOURSEMENT DES CONCESSIONNAIRES

Août 2015

NISSAN procédera au remboursement des Concessionnaires NISSAN des frais engagés pour la

réalisation de réparations en Garantie ou de campagnes techniques conformément au présent manuel et aux autres procédures Garantie en vigueur.

Aucun profit ne doit être réalisé sur une opération en Garantie. NISSAN vise à rembourser les

interventions à hauteur de leur coût réel en utilisant les procédures de réparation et les temps

barèmes approuvés par NISSAN comme décrit ci-dessous.

Un Concessionnaire / Réparateur Agréé résilié ou pour lequel son contrat de concessionnaire / Réparateur Agréé est arrivé à échéance n’est plus habilité à effectuer des interventions en

Garantie et ne sera plus remboursé des frais engagés pour ces interventions.

La devise utilisée pour le remboursement des interventions en Garantie est l'euro (€).

Le remboursement est divisé en 3 types de montants:


50


1 Pièces

2 Main d'œuvre 3 Facture extérieure

A3.2 REMBOURSEMENT DE LA MAIN D'ŒUVRE

Août 2015

Le montant remboursé pour la main d'œuvre est calculé en multipliant le taux de main d'œuvre

Garantie du Concessionnaire par le temps de réparation nécessaire tel que défini dans le

"Barème des Temps NISSAN".

A3.2.1 TAUX DE MAIN D'ŒUVRE GARANTIE

Août 2015

Le taux de main d'œuvre Garantie est un taux horaire fixe déterminé par NISSAN permettant de rembourser le travail effectué par un Concessionnaire ou réparateur agréé NISSAN pour réaliser

une réparation en Garantie, une Campagne Technique ou un geste commercial conformément

au présent Manuel. Les temps de réparation contenu dans le "Barème des Temps NISSAN" sont exprimés en heures et en dixièmes d’heure (6 min.) (par exemple, 0.5 correspond à 30 min).

Pour connaître la procédure de calcul du taux de main d’œuvre Garantie, se référer à la Section

A3.5 Révision du taux de main d’œuvre Garantie.

A3.2.2 TEMPS DE RÉPARATION

Août 2015

Les temps de réparation contenus dans le "Barème des Temps NISSAN" doivent être utilisés lors

de la codification d’une demande de Garantie. Un temps barème de réparation représente le temps moyen nécessaire à un technicien ayant plusieurs années d'expérience sur les véhicules

NISSAN pour effectuer une réparation complète, qui comprend tous les diagnostics nécessaires, et qui est effectuée avec un outillage classique d’atelier ainsi que l’outillage spécifique NISSAN.

Les temps de réparation sont établis en utilisant des pièces d'origine NISSAN et conformément aux procédures décrites dans les manuels de réparation NISSAN ou les autres publications

techniques NISSAN (Bulletin d'Information Produit, Bulletin de Campagne,...). Le "Barème des Temps NISSAN" ne contient pas les temps nécessaires à la réparation d’un véhicule endommagé

lors d’une collision, ni les temps nécessaires pour effectuer des éventuels travaux non autorisées par NISSAN.

Le "Barème des Temps NISSAN" se trouve sur eNEWS.

A3.3 REMBOURSEMENT DES PIÈCES

Aout 2015

NISSAN rembourse les pièces d’origine NISSAN au prix d'achat net du réparateur agréé NISSAN

en vigueur à la date de réparation renseignée dans la demande de Garantie. Lorsqu’une pièce utilisée pour une réparation en Garantie a été commandée en urgent (Emergency Order - EO), la

pièce sera remboursée au prix d’achat net appliqué à une Commande urgente (EO) (incluant la surcharge appliqué en commande urgente). Cependant les pièces d’entretien classique telles

que les huiles, les liquides de refroidissement, les liquides, les filtres, les joints, etc. sont remboursées au prix d’achat net appliqué à une Commande de Stock (SO).

Chaque pièce commandée en urgent pour réaliser une intervention en Garantie doit être identifiée dans la demande de Garantie correspondante en cochant la case « Commande

urgente ». Il est obligatoire de renseigner le numéro de commande urgente dans le champ « N° commande » pour chacune des pièces commandées en urgent.

Remboursement des pièces commandées par eNEWS


51


NISSAN recommande fortement d’utiliser la fonction de commande de pièce du système eNEWS

si celle-ci est disponible (veuillez contacter votre conseiller Garantie si cette fonction de commande de pièce n’est déjà pas activé pour votre compte eNEWS).

ATTENTION : Si la fonction de commande de pièce sur eNEWS est activée pour votre compte

eNEWS et que vous décidez d’utiliser une pièce sortie de votre stock (plutôt que de la

commander grâce à la fonction de commande pièce du système eNEWS), celle-ci vous sera obligatoirement remboursé au tarif commande de stock.

Si la fonction de commande de pièce sur eNEWS est activée, il est recommandé de vérifier la

disponibilité des pièces requise avant de soumettre votre demande de Garantie. Si une pièce n’est pas disponible, il sera alors nécessaire de la commander en urgent par l’intermédiaire du

système eNEWS.

A3.4 REMBOURSEMENT DE FACTURES EXTÉRIEURES

Aout 2015

Les factures externes sont remboursées TVA exclue. Si la devise de la facture extérieure est

différente de la devise utilisée par le système eNEWS (euro €), il est nécessaire de convertir le

montant de la facture extérieure avec le taux de change en vigueur le jour de la date de réparation.

Il est de la responsabilité du Concessionnaire ou réparateur agréé NISSAN de garantir que les

travaux réalisés hors du Réseau NISSAN répondent aux standards NISSAN et que la couverture Garantie du tiers ayant effectué les travaux extérieurs est identique à celle de NISSAN.

Si une demande de Garantie pour des travaux extérieurs est insérée dans eNEWS, l'original de la facture justifiant la réparation effectuée doit être conservé 3 ans, ou plus longtemps si la loi le

requiert, à compter de la date de réparation.

A3.4.1 RÉPARATIONS EN GARANTIE EFFECTUÉES EN DEHORS DU RÉSEAU

NISSAN

Août 2015

Certaines opérations spécifiques ne pouvant pas être réalisées par un Concessionnaire ou un réparateur agréé NISSAN peuvent être prise en charge en facture extérieure (comme par

exemple les réparations de peinture ou de corrosion lorsque le Concessionnaire ou réparateur

agréé NISSAN ne dispose pas d’un atelier de carrosserie ou encore une intervention qui permet de réparer un ensemble à moindre coût au lieu de le remplacer).

Le temps de réparation autorisé à être remboursé en facture extérieure est indiqué dans le

"Barème des Temps NISSAN" et les pièces nécessaires doivent être commandées auprès de NISSAN. Le remboursement pour la main d'œuvre et les pièces doit être calculé comme ci-

dessous :

Main d'œuvre : Taux de main d'œuvre Garantie du Concessionnaire X Temps de réparation du

"Barème des Temps NISSAN"

Pièces NISSAN : Références à insérer dans la demande de Garantie comme pour toute demande

S’il n'existe pas de temps de réparation dans le "Barème des Temps NISSAN" pour l’opération réalisée, le montant hors taxe de la facture extérieure servira de base pour le remboursement si

celui-ci est justifié. Le montant de la facture extérieure doit être indiqué dans le champ « facture extérieure » de la demande de Garantie. Celle-ci doit être codifiée en utilisant le code de facture

extérieure approprié.


52


A3.4.2 PIÈCES REMBOURSÉES EN FACTURE EXTÉRIEURE

Août 2015

Exceptionnellement, et après accord du Service Garantie, il est possible d’utiliser des pièces

n’étant pas d’origine NISSAN pour effectuer une réparation en Garantie dans les cas suivants (le remboursement de ces pièces de rechanges doit s’effectuer en facture extérieure) :

Si les pièces requises pour la réparation ne peuvent pas être commandées auprès de

NISSAN (pièces plus commercialisées par exemple) ;

Si le produit peut être utilisé pour plusieurs interventions comme par exemple un consommable conditionné en tube, rouleau, spray, bouteille, etc. Le montant à soumettre en

facture extérieur doit être calculé comme ci-dessous :

Montant à soumettre en

facture extérieure =

Prix d’achat de la

quantité totale X

Quantité utilisée

Quantité totale

Exemple :

Un rouleau de tuyau de lave-glace de 50 mètres coûte 20€ H.T. Si

seulement 5 m sont utilisés pour l’intervention; le montant à soumettre en facture extérieure doit donc être de 20€ x (5m/50m) = 2 euros H.T.

2€ correspond ainsi aux 5 mètres de tuyau utilisé

Applicable uniquement pour les Véhicules NISSAN Trucks & Utilitaires immobilisés : Si une pièce de rechange d’origine NISSAN est indisponible et aucune estimation de date de

livraison n’est connue ou si la date de livraison estimée est supérieure à 48 heures, il est

possible d’utiliser suivant accord de NISSAN une pièce de rechange identique provenant d’un réparateur agréé RENAULT ou RENAULT Trucks.

Une Demande d’Accord Préalable (DAP) doit alors être créée et approuvée avant de

commander la pièce chez le réparateur agréé RENAULT ou RENAULT TRUCKS en ajoutant

en facture extérieure le montant H.T. de la pièce avec le code « 199 » accompagnée d’un devis. Si la demande est approuvée, la facture de la pièce devra alors être jointe lors de la

conversion de la DAP en Demande de Remboursement en Garantie (DRG).

A3.4.3 RÉPARATION SUR PLACE & REMORQUAGE

(uniquement applicable dans les pays où il n’y a pas de service NISSAN ASSISTANCE européen)

Août 2015

Si un véhicule couvert par la Garantie Véhicule Neuf et éligible au service de dépannage (section

A2.3 NISSAN ASSISTANCE) est immobilisé suite à défaut pris en charge en Garantie, la réparation sur le lieu de la panne ou le remorquage jusqu'à l'atelier NISSAN le plus proche

(selon la solution la moins onéreuse) sera pris en charge par la Garantie Véhicule Neuf.

Le montant hors taxes de la facture de remorquage ou de réparation sur le lieu de la panne doit

être soumis en facture extérieure (sous le code 401 - Remorquage) dans la demande de Garantie.

A3.4.4 REMBOURSEMENT DU CLIENT

Août 2015

Si le Carnet de Garantie et de suivi d’entretien est absent ou ne permet pas de prouver la couverture Garantie du véhicule (parce qu’incomplet, illisible ou suspect), le Concessionnaire ou

réparateur agréé NISSAN devant effectuer la réparation pourrait être amené à refuser la prise en charge en Garantie obligeant le Client à s’acquitter de la facture.


53


Si le Concessionnaire ou réparateur agréé NISSAN habituel du client confirme que le défaut doit

être pris en charge en Garantie, il doit rembourser le client sur présentation de la facture pour toutes les dépenses qui auraient dû être prises en charge en Garantie par NISSAN. Dans ce cas,

le montant de la facture client doit être soumis dans une demande de Garantie sous le code de facture extérieure « 441 – Remboursement Client », avec le PFP (Pièce à l’origine de l’incident),

le code symptôme (CS) et le code défaut (CS) appropriés.

Tout Client ayant payé une réparation normalement prise charge en Garantie doit en effet être

remboursé.

Remarque : De telles situations doivent être évitées car elles nuisent à la satisfaction du Client et entraînent

une gestion administrative supplémentaire. En cas de doute, le Concessionnaire ou réparateur

agréé NISSAN devant faire la réparation doit faire tout son possible pour obtenir la preuve acceptable que le véhicule est couvert par la Garantie Véhicule neuf en contactant le

Concessionnaire ou réparateur agréé NISSAN habituel du client ou le Service Garantie (si le véhicule provient d’un pays étranger – se référer à la Section B4.4 Garantie et véhicules

provenant d’autres pays).

A3.5 REVISION DU TAUX DE MAIN D’ŒUVRE GARANTIE

Août 2015

Nissan mène tous les 12 mois une analyse des taux de main d’œuvre des Concessionnaires et

réparateurs agréé NISSAN ainsi que ceux de la concurrence afin de déterminer s’il est nécessaire de réaliser une révision des taux de main d’œuvre Garantie.

A3.5.1 ANALYSE DES TAUX DE MAIN D'ŒUVRE

Août 2015

Afin de permettre cette analyse, le Concessionnaire ou le réparateur agréé NISSAN fournira un ensemble d'informations au travers d'un formulaire fourni par NISSAN.

A3.5.2 FORMULAIRE D’ANALYSE DES TAUX DE MAIN D'ŒUVRE

Août 2015

Ce formulaire mis à disposition par le Service Garantie rassemble entre-autres les informations suivantes:

Les taux de Main d’Œuvre Client (Mécanique et Carrosserie) du Concessionnaire ou

réparateur agréé NISSAN ; Les taux d’ingrédient en carrosserie ;

Les taux de Main d’Œuvre Client des concurrents.

Ce formulaire à remplir chaque année au service Garantie d’analyser les différents taux client en vigueur.

A4.1 CARNET DE GARANTIE ET DE SUIVI D’ENTRETIEN

Août 2015

Chaque véhicule doit posséder un Carnet de Garantie et de suivi d'entretien NISSAN. NISSAN se chargera de livrer les véhicules au Concessionnaires avec un Carnet de Garantie et de suivi

d’entretien vierge. Le Concessionnaire vendeur doit ensuite s’assurer que chaque carnet contient le Certificat de Garantie et le programme d’entretien propre au véhicule (imprimé sur les

autocollants) avant que ce dernier ne soit livré au client.


54


A4.2 MODIFICATION DES CONDITIONS DE GARANTIE

Août 2015

En fonction de l’évolution du contexte légal, de la concurrence et de l’analyse du taux de

défaillance des pièces, NISSAN peut être amené à modifier ses conditions de Garantie. Toute modification sera communiquée aux Concessionnaires et réparateurs agréés NISSAN.

A4.3 CONTRAT CONCESSIONNAIRES (pièces d’origine NISSAN) ET GARANTIE FOURNISSEURS LOCAUX (pièces non d’origine NISSAN)

Août 2015

A4.3.1 CONTRAT CONCESSIONNAIRES (pièces d’origine NISSAN)

Août 2015

Comme mentionné dans le contrat Concessionnaires, NISSAN autorise les Concessionnaires et

réparateurs agréés de son Réseau à réaliser tous les travaux couvert par la Garantie conformément à ce présent manuel.

Afin que les Concessionnaires et réparateurs agréés NISSAN respectent les dispositions du présent manuel, NISSAN réalise les activités suivantes :

Communication et Formation Garantie ;

Analyse Statistiques Garantie ;

Coaching et Audit Garantie ;

Contrôle et Validation des demandes de Garantie.

A4.3.2 GARANTIE FOURNISSEURS LOCAUX (pièces non d’origine NISSAN)

Août 2015

Il est de la responsabilité du Concessionnaire ou réparateur agréé NISSAN de garantir que les

travaux réalisés hors du Réseau NISSAN répondent aux standards NISSAN et que la couverture Garantie du tiers effectuant les travaux est identique à la Garantie NISSAN.

Il est de la responsabilité du Concessionnaire ou du réparateur agréé NISSAN d'informer le client (oralement et par écrit) de toute utilisation de pièce non d’origine NISSAN, de toute conversion

et des couvertures Garantie associées.

A4.4 HISTORIQUE DU VÉHICULE

Août 2015

Il incombe au Concessionnaire ou réparateur agréé NISSAN d’enregistrer et de documenter toutes les interventions conduites sur l'ensemble des véhicules NISSAN. Ceci est essentiel pour

apporter au client un service rapide et efficace, participer à la mise en place de Campagnes Techniques et permettre à NISSAN une analyse approfondie des demandes de Garantie.

Dans la mesure où les dispositions légales et sécuritaires le permettent, les enregistrements et la documentation doivent inclure les informations suivantes :

Informations sur le véhicule : VIN, code modèle, numéro moteur, code couleur, code clé,

code NATS, code radio et la date de départ en Garantie ;

Informations sur la livraison : numéro de facture, date de livraison ;

Informations sur l'assurance : détails de l'assurance ;

Informations sur le propriétaire du véhicule ;

Pour les véhicules importés ou en transit, les Concessionnaires ou réparateur agréé NISSAN

doivent essayer d'obtenir le plus d’informations possibles.


55


A4.5 DEMANDE DE GARANTIE

Août 2015

Il est de la responsabilité du Concessionnaire ou du réparateur agréé NISSAN d’insérer leurs

demandes de Garantie dans eNEWS conformément aux règles décrites dans ce Manuel et dans les limites imparties et définies dans la Section B1.2 Délai d’insertion et de correction des

demandes de Garanties.

NISSAN se chargera de traiter les demandes de Garantie des Concessionnaires ou des réparateurs agréés NISSAN.

En insérant ses demandes de Garantie dans eNEWS, le Concessionnaire ou réparateur agréé

NISSAN atteste que les informations contenues dans ses demandes sont correctes, complètes (aucune pièce / main d’œuvre / facture extérieure ne doit être oubliée) et respectent la politique

Garantie NISSAN.

Certaines interventions peuvent nécessiter un accord préalable de NISSAN. Une fois l’accord donné, la demande d’accord préalable devra être convertie en une demande de remboursement

une fois l’intervention terminée et dans les limites de soumission imparties et définies dans la

Section B1.2 Délai d’insertion et de correction des demandes de Garantie.

A4.6 CONSERVATION DES ÉLÉMENTS CONSTITUTIFS D’UNE DEMANDE DE GARANTIE ET JUSTIFICATIFS

Août 2015

A4.6.1 CONSERVATION DES INFORMATIONS ET DES DOCUMENTS SUR LES

INTERVENTIONS EFFECTUÉES EN GARANTIE

Août 2015

Les Concessionnaires ou réparateurs agréés NISSAN doivent conserver pour une période de

3 ans à compter de la date de réparation (ou plus si la loi le requiert) toutes les informations relatives aux interventions effectuées en Garantie. L’ensemble de ces informations doit être

transmis à NISSAN sans délai lorsqu’elles sont demandées.

Ces informations doivent comprendre au minimum :

Les factures de réparations ou les factures extérieures comprenant le montant de l’intervention, la date de réparation/d'achat, le VIN et une description détaillée des

opérations réalisées ou du produit acheté ;

Les ordres de réparation (OR) et les éventuels rapports techniques associés (impression CONSULT-III PLUS par exemple).

A4.6.2 CONSERVATION DES PIÈCES

Août 2015

Les Concessionnaires ou réparateurs agréés NISSAN doivent conserver les pièces remplacées au

titre de la Garantie suivant les règles ci-dessous :

Les Concessionnaires ou réparateurs agréés NISSAN doivent étiqueter et stocker ces pièces jusqu'à ce que la Demande de Garantie correspondante soit approuvée sur eNEWS (statut

4). Une fois la demande de Garantie approuvée, la pièce pourra être détruite et une preuve

de destruction devra être conservée.

Sur demande de NISSAN, les Concessionnaires ou réparateurs agréés NISSAN doivent

renvoyer les pièces réclamées suivant la procédure de retour pièces. L'objectif des

demandes de retour pièces est de contrôler la validité des interventions en Garantie et d’améliorer la qualité des produits. Les coûts du retour des pièces seront à la charge de

NISSAN.

Les pièces remplacées en Garantie deviennent la propriété de NISSAN et ne doivent en aucun cas être revendues. Une preuve de la destruction doit être conservée et peut être


56


réclamée en cas d'audit. Se référer à la Section D3 Applications des Standards Après-Vente

en Garantie pour plus d’informations.

Sauf spécification contraire indiquées dans le bulletin de Campagne Technique, il n'est pas nécessaire de conserver les pièces remplacées dans le cadre d’une Campagne Technique

dès lors que la demande de Garantie a été approuvée sur eNEWS (statut 4). Les pièces remplacées dans le cadre d’une Campagne Technique doivent être détruites pour empêcher

leur réutilisation et ne doivent en aucun cas être revendues ou réutilisées. Une preuve de destruction doit être conservée et peut être réclamée en cas d'audit.

Retour de pièces éligibles au programme d’échange standard

Août 2015

NISSAN demande aux Concessionnaires et réparateurs agréés de retourner les transmissions CVT et les moteurs après leur remplacement afin que ces ensembles puissent être remis en état

puis réutilisés dans le cadre du programme d’échange standard.

Tous les moteurs et transmissions CVT réclamés par NISSAN (réparations en Garantie ou

dans le cadre d’un geste commercial) doivent être retournés.

Nous vous recommandons de retourner également les moteurs et transmissions CVT remplacés lors de réparations en dehors de la Garantie afin d’améliorer la disponibilité de

pièces dans le programme échange standard.

Pour chaque achat d'un moteur ou d’une transmission CVT échange standard auprès de NISSAN, une consigne est ajoutée à la facture. NISSAN retient cette consigne jusqu’à ce que

le Concessionnaire ou réparateur agréé retourne la pièce remplacée au Centre Logistique

Pièces NISSAN. Se référer à la Section A1.3.7.1 Retour des pièces reconditionnées.

A4.7 DISPONIBILITÉ DES PIÈCES

Août 2015

Afin d’apporter un service rapide aux clients et réduire les temps d’immobilisation, les

Concessionnaires ou réparateurs agréé NISSAN doivent suivre les préconisations suivantes :

1 S’approvisionner régulièrement en pièces remplacées fréquemment en Garantie ;

2 Disposer d’un robuste système de gestion des stocks pour contrôler efficacement la disponibilité de pièces ;

3 Définir et posséder un assortiment des pièces les plus utilisées en quantité suffisante ;

Les frais de gestion de stock et de réapprovisionnement permettant de respecter ces préconisations ne sont pas pris en charge en Garantie.

A5.1 RÔLE ET RESPONSABILITÉS DU CONCESSIONNAIRE /

RÉPARATEUR AGRÉÉ NISSAN EN MATIÈRE DE POLITIQUE DE GARANTIE

Août 2015

Les Concessionnaires ou réparateurs agréés NISSAN doivent appliquer les instructions mentionnées dans ce Manuel, dans la procédure de préparation d’un véhicule neuf, dans les

manuels de réparation, dans les bulletins techniques et dans toutes autres publications communiquées par NISSAN.

Les Concessionnaire ou réparateurs agréés NISSAN doivent effectuer efficacement et le plus rapidement possible toutes les réparations prises en charge par la Garantie NISSAN en limitant

au maximum la gêne occasionnée au client et les coûts pour NISSAN.


57


Les Concessionnaires ou réparateurs agréés NISSAN doivent réaliser dès que possible les

Campagnes Techniques affectant un véhicule conformément aux instructions fournies par NISSAN (se référer à la Section A2.1.12.5 Responsabilités de NISSAN).

Les Concessionnaires ou réparateurs agréés NISSAN doivent utiliser la fonction « Interrogation

VIN » du système eNEWS pour déterminer si un véhicule est affecter par une Campagne

Technique.

Certaines réparation nécessitent que la demande de Garantie soit insérée sur eNEWS avant de débuter la réparation (demande d’accord préalable). Les Concessionnaires ou réparateurs agréés

NISSAN devront appliquer les règles d’accord préalable en vigueur.

Toute demande de Garantie doit être réalisée conformément aux procédures décrites dans ce

Manuel de la Politique et des Procédures Garantie.

Lorsqu'un défaut couvert par la Garantie du fournisseur de la pièce d’origine affecte un équipement audio ou de navigation ou une pompe à injection diesel et que NISSAN demande

aux Concessionnaires d’utiliser le programme d’Echange Standard du fabricant pour une

réparation en Garantie, l’utilisation de pièces neuves ne pourra être acceptée. Les pièces reconditionnées du Programme Échange Standard du fabricant devront obligatoirement être

utilisées. Se référer à la Section B1.4 Programmes d'échange standard.

En insérant ses demandes de Garantie dans eNEWS, le Concessionnaire ou réparateur agréé NISSAN atteste que les informations contenues dans ses demandes sont correctes, complètes

(aucune pièce / main d’œuvre / facture extérieure ne doit être oubliée) et respectent la politique

Garantie NISSAN.

En cas d’audit, les Concessionnaires ou réparateurs agréés NISSAN doivent autoriser les auditeurs à accéder à l’ensemble des informations demandées.


58


S E C T I O N B

LES PROCÉDURES GARANTIE


59


C O N T E N U


N°

B1.1 Validation des demandes de Garantie 62

B1.2 Délais d’insertion et de correction des demandes de

Garantie 62

B1.3 Montants limites 62

B1.4 Programme d’Echange Standard 62

B1.5 Véhicule de passage 63

B1.5.1 Réparation en Garantie sur un véhicule de passage 63

B1.5.2 Campagnes sur un véhicule de passage 64

B1.5.3 Garantie Pièces et Accessoires sur un véhicule de passage 64

B2.1 Contenu d’une demande de Garantie 64

B2.1.1 Numéro de l’ordre de réparation 64

B2.1.2 Numéro de la demande de Garantie 64

B2.1.3 Numéro de châssis du véhicule (VIN) 65

B2.1.4 Kilométrage 65

B2.1.5 Date de départ en Garantie 66

B2.1.6 Date de réparation 66

B2.1.7 Code de classe 66

B2.1.8 Code symptôme (CS) 67

B2.1.9 Code défaut (CT) 67

B2.1.10 Pièce à l’origine de l’incident (PFP) 67

B2.1.11 Kilométrage lors de l’intervention précédente 69


60



N°

B2.1.12 Date de l’intervention précédente 69

B2.1.13 Code opération 70

B2.1.14 Temps barème 70

B2.1.15 Code de facture extérieure 70

B2.1.16 Référence pièce 70

B2.1.17 Quantité de pièces 71

B2.1.18 Prix unitaire pièce 71

B2.1.19 Montant total des pièces 71

B2.1.20 Montant total de la main d’œuvre 71

B2.1.21 Montant total de facture extérieure 71

B2.1.22 Montant total de la demande de Garantie 71

B2.1.23 Code concessionnaire ou réparateur agréé NISSAN 72

B2.1.24 Code pays 72

B2.1.25 Code erreur 72

B2.1.26 Erreurs 72

B3.1 Gestion de l’activité Garantie 72

B3.1.1 Traitement des demandes de Garantie 72

B3.1.2 Analyse des demandes de Garantie 73

B3.1.3 Remboursement des demandes de Garantie 73

B3.1.4 Etude statistique des demandes de Garantie 73

B3.1.5 Envoi des demandes de Garantie à NISSAN 73


61



N°

B3.2 Logistique et retour des pièces sous Garantie 73

B3.2.1 Délais de retour pièce 74

B3.2.2 Procédure de retour pièces pour les batteries et modules

Lithium-ion des véhicules électriques (EV) 74

B3.2.3 Procédure de retour pièce 74

B4.1 Gestion des véhicules neufs avant la livraison au client 75

B4.1.1 Réception des véhicules neufs 75

B4.1.2 Stockage et protection des véhicules neufs 76

B4.1.3 Inspection Avant Livraison (PDI) 76

B4.2 Carnet de Garantie et de suivi d’entretien (WBMR) 77

B4.2.1 Autocollants du certificat de Garantie 78

B4.2.2 Remplacement du compteur kilométrique 78

B4.2.3 Autocollants du programme d’entretien 79

B4.2.4 Suivi d’entretien périodique 79

B4.2.5 Inspection annuelle de la peinture et de la corrosion 79

B4.2.6 Changement d’adresse ou de propriétaire 79

B4.3 Informations à fournir dans une demande de Garantie 79

B4.3.1 Pièces manquantes ou incorrectes 79

B4.4 Garantie et véhicules provenant d’autres pays 80


62


B1.1 VALIDATION DES DEMANDES DE GARANTIE

Août 2015

En fonction du type de demande de Garantie, celles-ci peuvent être validées

automatiquement par le système eNEWS ou validées manuellement par le service Garantie. Le délai de validation d’une demande de remboursement en Garantie (de son insertion

initiale à sa validation finale en status4) est généralement compris entre 1 et 14 jours

(incluant les éventuels délais de retour pièce).

Les règles de validation des demandes de Garantie répondent aux dispositions de ce présent manuel. Elles sont constamment modifiées pour améliorer la rapidité et la qualité

de traitement des demandes de Garantie.

La validation d'une demande de Garantie ne constitue en aucun cas une reconnaissance de

responsabilité de la part de NISSAN, ni un élément d’appui pour des demandes de Garantie futures.

B1.2 DELAIS D’INSERTION ET DE CORRECTION DES DEMANDES DE

GARANTIE

Août 2015

Les demandes de Garantie doivent être insérées sans délai sur eNEWS. Les délais pour

l’insertion et la correction des demandes de Garantie sont les suivants :

Toutes les demandes de remboursement en Garantie doivent être insérées dans les 35 jours suivant la date de réparation. Les demandes de remboursement en Garantie

insérées au-delà de ces 35 jours pourront faire l’objet d’un refus de prise en charge.

Toute correction d’une demande de remboursement Garantie doit intervenir dans les 90

jours suivant la date de réparation. 10 corrections au maximum sont autorisées.

B1.3 MONTANTS LIMITES

Août 2015

Le système eNEWS ne peut rembourser des montants inférieurs à 1 € (les montants

indiqués dans les champs Main d’œuvre, Pièces et Facture Extérieure doivent par conséquent être supérieurs à 1 €).

B1.4 PROGRAMMES D'ÉCHANGE STANDARD

Août 2015

Introduction

Pour certains équipements audio et de navigation ainsi que certaines pompes d’injection

diesel, la Garantie est directement prise en charge par le fournisseur de la pièce d’origine.

Le Concessionnaire ou réparateur agréé NISSAN se chargera d’appliquer la Garantie NISSAN sur les pièces concernées par le biais de la procédure d'échange standard mis en place par

le fournisseur de la pièce d'origine.

(a) Programmes d'échange standard

L’envoi de la pièce reconditionnée est assuré par le programme d’échange standard du

fournisseur de la pièce. La demande de Garantie sur eNEWS ne devra par conséquent contenir que la Main d’œuvre nécessaire au remplacement de la pièce.

Si une pièce du Programme d'Echange Standard du fournisseur n'est pas disponible à la

commande, le Concessionnaire ou réparateur agréé doit contacter l’assistance Garantie

NISSAN. Une fois l’indisponibilité confirmée, le Concessionnaire sera autorisé à commander


63


une unité neuve auprès de NISSAN. Dans ce cas, le Concessionnaire ou réparateur agréé

devra insérer une Demande de Garantie sur eNEWS pour se faire rembourser de la pièce et de la main d'œuvre.

En aucun cas les Concessionnaires ne seront remboursés si une unité neuve a été

commandée auprès de NISSAN alors qu'une pièce reconditionnée était disponible dans le

Programme d'Echange Standard du fournisseur.

(b) Pièces ne bénéficiant pas d’un programme d’échange standard proposé par le fournisseur de la pièce

Seules les pièces mentionnées dans le paragraphe (C) ci-dessous sont concernés par un

programme d’échange standard prévu par le fournisseur de la pièce. L’ensemble des autres

pièces (non concerné par un programme d’échange standard prévu par le fournisseur de la pièce) doivent être commandées auprès de NISSAN.

(c) Pièces concernées par un programme d'échange standard prévu par le

fournisseur de la pièce

FOURNISSEUR PIÈCES

Bosch et Zexel Pompes à injection diesel

Blaupunkt Équipement audio

Clarion Équipement audio et système de

navigation

Xanavi Ecran et système de navigation

Si nécessaire, contacter le Service Garantie pour toute demande de support concernant le programme d’échange standard de ces fournisseurs.

B1.5 VEHICULES DE PASSAGE

Août 2015

B1.5.1 REPARATION EN GARANTIE SUR UN VEHICULE DE PASSAGE

Si le propriétaire d’un véhicule de passage présente un Carnet de Garantie et de suivi

d’entretien dûment complété et attestant que le véhicule est couvert en Garantie, tout

Concessionnaire ou réparateur agréé NISSAN devra prendre en charge toute éventuelle intervention en Garantie. Il est de la responsabilité du Concessionnaire ou du réparateur

agréé NISSAN de déterminer si la réparation est éligible en Garantie, en se basant sur le Carnet de Garantie et de suivi d’entretien qui lui est présenté. La décision sur une

éventuelle prise en charge en Garantie doit intervenir rapidement et doit être clairement communiquée au client.

Note : Il est clairement mentionné dans le Carnet de Garantie et de suivi d’entretien que si un Concessionnaire ou réparateur agréé NISSAN étranger refuse de prendre en charge une

intervention en Garantie alors que le client estime qu’elle doit l’être, le client doit payer la réparation puis présenter sa facture à son Concessionnaire ou réparateur agréé NISSAN

habituel. Le Concessionnaire ou réparateur agréé NISSAN habituel du client devra alors

établir si la réparation aurait dû être prise en charge en Garantie et le cas échéant, il devra rembourser le client des dépenses encourues sur présentation de la facture.


64


De telles situations doivent être évitées car elles nuisent à la satisfaction du Client et

entraînent une gestion administrative supplémentaire. NISSAN demande donc que les Concessionnaires ou réparateurs agréés NISSAN essayent dans la mesure du possible

d’obtenir les preuves nécessaires pour confirmer que les véhicules de passage sont couverts en Garantie. Le Concessionnaire ou réparateur agréé NISSAN peut contacter le service

Garantie pour éventuellement obtenir le support de NISSAN.

Cette règle est valable pour tout type d’intervention en Garantie : Garantie Véhicule Neuf,

Garantie Pièces et Accessoires et Campagne Technique.

B1.5.2 CAMPAGNES SUR UN VEHICULE DE PASSAGE

Août 2015

La règle à appliquer est la même que pour n’importe quel véhicule NISSAN. Lorsqu'une

Campagne Technique doit être réalisée sur un véhicule de passage, celle-ci doit faire l'objet d'une demande de Garantie codifiée en code de classe 1. Une réparation effectuée dans le

cadre d'une Campagne Technique ne peut pas être prise en charge par la Garantie Véhicule Neuf (code de classe 0). Tout client ayant été informé de la nécessité de réaliser une

Campagne Technique sur son véhicule doit amener son véhicule en Concession dès que

possible.

B1.5.3 GARANTIE PIECES DE RECHANGE ET ACCESSOIRES SUR UN VEHICULE DE PASSAGE

Août 2015

La règle à appliquer est la même que pour n’importe quel véhicule NISSAN. Une demande

de Garantie Pièce de Rechange et Accessoire doit être codifiée en code de classe 3

également pour les véhicules de passage. Le Concessionnaire ou réparateur agréé NISSAN en charge de la réparation doit vérifier la date d’installation de la pièce ou de l’accessoire (à

l’aide de la facture, du système eNEWS ou d’une éventuelle annotation sur le Carnet de Garantie et de suivi d’entretien). Si cette date n'est pas disponible, le Concessionnaire ou

réparateur agréé NISSAN en charge de la réparation doit contacter l’atelier ayant installé la pièce ou l’accessoire.

B2.1 CONTENU D’UNE DEMANDE DE GARANTIE

Août 2015

B2.1.1 NUMERO DE L’ORDRE DE REPARATION

Août 2015

Toute demande de Garantie doit contenir le numéro de l’Ordre de Réparation correspondant à l’intervention réalisée.

B2.1.2 NUMÉRO DE LA DEMANDE DE GARANTIE

Août 2015

Il s’agit d’un code composé de 7 caractères alphanumériques permettant d’identifier une demande de Garantie. Ce code est généré automatiquement par le système eNEWS. Un

numéro de demande de Garantie est unique et associé à un seul incident. Toute correction d’une demande de Garantie ne modifie pas son numéro.

Ce numéro est structuré de la manière suivante :

Le 1er caractère indique le mois d’insertion de la demande de Garantie sur eNEWS :

1 – janvier 2 – février, etc.

9 – septembre X – octobre


65


Y – novembre

Z – décembre

Le 2ème caractère indique l'année d’insertion de la demande de Garantie sur eNEWS :

0 – 2010 1 – 2011

2 – 2012, etc.

Cette numérotation recommence à 0 tous les 10 ans.

Du 3ème au 7ème caractère : ces caractères numériques permettent d’identifier de

manière unique toute demande de Garantie. Ils augmentent de manière séquentielle.

Si un défaut en Garantie occasionne plusieurs dommages consécutifs, les pièces et la main

d’œuvre nécessaire à la réparation de l’ensemble de ces dommages doivent être contenues

dans une seule et même demande de Garantie (la référence inscrite dans le champ PFP sera la référence de la pièce à l’origine de l’incident). Si un seul et même véhicule présente

plusieurs défauts en Garantie et que ceux-ci n’ont pas de relation les uns par rapport aux autres (ne sont pas des dommages consécutifs), une demande de Garantie pour chaque

défaut devra être insérée séparément sur eNEWS.

B2.1.3 NUMÉRO DE CHASSIS DU VÉHICULE (VIN)

Août 2015

Ce code est unique et propre à chaque véhicule. Pour les véhicules à destination des

marchés européens, il s'agit d'un code à 17 caractères alphanumériques indiqué sur la plaque d’identification du véhicule. Pour connaître son emplacement exact, se reporter au

manuel de réparation.

Un VIN présentant un format différent (moins de 17 caractères) doit être renseigné en

partant de la gauche du champ à remplir. Un VIN ne contient pas de trait d'union. Les lettres I et O ne sont pas utilisées (marquer à la place 1 et 0).

B2.1.4 KILOMÉTRAGE

Août 2015

Il s’agit d’une valeur comportant au maximum 7 chiffres indiquant la distance totale (en kilomètres ou en miles) parcourue par le véhicule depuis sa date de production jusqu’à la

date de fin de la réparation faisant l’objet de la demande de Garantie.

Pour des réparations effectuées à la suite d’une Inspection Avant Livraison (PDI), les

demandes de Garantie correspondantes doivent indiquer un kilométrage égal à 0 (zéro) ainsi qu'une date de réparation identique à la date de départ en Garantie.

Si un incident se produit avant que le véhicule n’atteigne son kilométrage de fin de Garantie

mais que pour des raisons indépendantes du Concessionnaire ou du réparateur agréé

NISSAN, la réparation ne peut pas être réalisée tout de suite et le kilométrage de fin de Garantie est atteint, le kilométrage affichée par le compteur kilométrique lors du

signalement de l’incident (à la date d’ouverture de l’Ordre de Réparation) doit être indiqué dans la demande de Garantie (et non le kilométrage actuel).

En cas de remplacement du compteur kilométrique, le changement du compteur kilométrique doit être enregistré dans le DMS du Concessionnaire (historique du véhicule) et

dans la zone appropriée du Carnet de Garantie et de suivi d'entretien.


66


En cas de remplacement ou de dysfonctionnement du compteur kilométrique, le kilométrage réel du véhicule doit être calculé et indiqué dans les futures demandes de

Garantie (kilométrage réel = kilométrage de l’ancien compteur kilométrique au moment de son remplacement + kilométrage actuel du nouveau compteur kilométrique).

B2.1.5 DATE DE DEPART EN GARANTIE

Août 2015

La date de départ en Garantie est indiquée sur le certificat de Garantie du Carnet de Garantie et de suivi d’entretien. Elle est composée de 8 caractères au format JJ/MM/AAAA

(jour - mois - année).

La date de départ en Garantie correspond à la date à laquelle le véhicule est remis au client

ou la date à laquelle le véhicule commence à rouler, au premier des 2 termes.

Exception : Dans une demande de Garantie consécutive à une réparation effectuée à la suite d’une Inspection Avant Livraison (PDI), la date de réparation correspond à la date de

départ en Garantie (et le kilométrage est égal à 0 (zéro)).

B2.1.6 DATE DE RÉPARATION

Août 2015

La date de réparation est la date à laquelle une réparation est terminée sur un véhicule

(date du dernier pointage). Elle est composée de 8 caractères au format JJ/MM/AAAA (jour - mois - année).

Exception : Si un incident se produit au cours de la période de Garantie mais que pour des raisons indépendantes du Concessionnaire ou du réparateur agréé NISSAN, la réparation

ne peut pas être réalisée avant la fin de la période de Garantie, la date du signalement de l’incident (date d’ouverture de l’Ordre de Réparation) doit être utilisé comme la date de

réparation (et non la date de dernier pointage).

B2.1.7 CODE DE CLASSE

Février 2017

CODE

DE CLASSE

DESCRIPTION

0

Garantie Véhicule Neuf

Ce code de classe doit être utilisé pour codifier une réparation prise en charge par la Garantie Véhicule Neuf.

1

Campagne

Ce code de classe doit être utilisé uniquement sur instructions d’un Bulletin de Campagne Technique. Se référer à la Section A2.1 Campagne.

2

Geste Commercial

Ce code doit être appliqué en accord avec NISSAN. Les demandes de geste commercial au cours de la période de Garantie doivent elles aussi être

codifiées en code de classe 2.

3

Garantie Pièces de Rechange et Accessoires

Au cours et en dehors de la période de Garantie Véhicule Neuf, les demandes

de Garantie Pièces de Rechange ou Accessoires (incluant les pièces peintes) doivent être codifiées en code de classe 3.


67


5

Militaires et ambassadeurs des États-Unis

Au cours et en dehors de la période de Garantie Véhicule Neuf, les demandes de Garantie pour des réparations effectuées sur des véhicules appartenant à

des militaires et ambassadeurs des États-Unis doivent être codifiées en code

de classe 5. En accord avec le Support Garantie

6

Garantie contre la Perforation due à la corrosion Au cours et en dehors de la période de Garantie Véhicule Neuf, les

interventions pour réparer de la perforation due à de la corrosion doivent

être codifiées en code de classe 6.

7

Garantie Peinture et corrosion

Au cours et en dehors de la période de Garantie Véhicule Neuf, les demandes

de Garantie Peinture doivent être codifiées en code de classe 7.

8

Garantie Groupe Motopropulseur (2ème année ATLEON) Au cours de la période de Garantie Véhicule Neuf (12 mois), le code de

classe 0 doit être utilisé. En dehors de la période de Garantie Véhicule Neuf

et dans les limites de la couverture Garantie Groupe Motopropulseur, le code de classe 8 doit être utilisé.

X

Garantie Pièces vendues au comptoir pour des véhicules autres que NISSAN

Les demandes de Garantie pour des pièces vendues au comptoir pour des

véhicules de marque différente doivent être effectuées à l'aide du VIN à 17 caractères suivant : OTCPXXXXXXXXXXXXX. Les demandes doivent être

codifiées en code de classe X.

#

Batterie Lithium-ion en location Toute réparation ou remplacement d’une batterie Lithium-ion couverte par

un contrat de location doit être codifié en code de classe « # » si la batterie n’est plus couverte par la Garantie Véhicule Neuf. Les procédures de

commande d’une batterie Lithium-ion, de rédaction d’une demande de Garantie et de retour d’une batterie Lithium-ion sont décrites dans le manuel

« Remplacement ou Réparation d’une batterie Lithium-ion (avec ou sans

contrat de location) ».

B2.1.8 CODE SYMPTÔME (CS)

Août 2015

Le Code Symptôme est un code composé de 2 lettres permettant de décrire la manière dont

le défaut est perçu/ressenti (Manque de puissance, jeu excessif, vibration, etc.). Il correspond généralement à la plainte formulée par le client. Se reporter à la Section C.1

Tableau des codes symptôme.

B2.1.9 CODE DÉFAUT (CT)

Août 2015

Le Code Défaut est un code composé de 2 chiffres permettant de décrire la nature de l'incident (brûlé, tordu, rayé, déchiré, etc.). Il correspond généralement au résultat du

diagnostic effectué par le technicien. Se reporter à la Section C.2 Tableau des codes défaut.

B2.1.10 PIÈCE À L’ORIGINE DE L’INCIDENT (PFP)

Août 2015

La pièce à l’origine de l’incident (PFP) est un code composé de 12 caractères alphanumériques (au maximum) indiquant la référence de la pièce ayant provoqué

l’incident, indépendamment de la réparation effectuée ou des pièces remplacées.

La pièce ayant provoqué l’incident n'est pas nécessairement la pièce remplacée pour

réparer le véhicule (par exemple, si un turbocompresseur est endommagé à cause d’une


68


mauvaise cartographie du Module de Gestion Moteur (ECM) et qu’il est nécessaire de

reprogrammer l’ECM et de remplacer le turbo, le PFP sera alors la référence de l’ECM bien que la pièce remplacée soit le turbo).

Le PFP est la référence complète de la pièce ayant provoqué l’incident telle que répertoriée

dans les catalogues de pièces FAST, WebFast, NISCAT ou WebNISCAT (sauf exceptions ci-dessous). Si la pièce ayant provoqué l’incident ne peut pas être précisément identifiée, le

PFP à utiliser doit alors être la référence du plus petit ensemble comprenant la pièce ayant vraisemblablement provoqué l’incident.

Si une pièce précédemment remplacée présente de nouveau un défaut au cours de la

période de Garantie du véhicule neuf, le PFP à utiliser dans la deuxième demande de

Garantie correspond au numéro de la pièce installée lors de la première intervention. La deuxième demande de Garantie doit être codifiée en code de classe 3 (Garantie Pièce de

Rechange et Accessoires).

Le PFP ne doit jamais être la référence d'un kit ou d'un ensemble si un de ses composants peut être précisément identifié comme la pièce à l’origine de l’incident (PFP).

Les demandes de Garantie fournissent des informations importantes sur le type de défaut

rencontré. Elles sont utilisées à des fins d'analyses et de refacturation au fournisseur. Il convient par conséquent de fournir le plus de détails possible. C'est pour cette raison que

les références pièces des kits et des ensembles ne sont pas acceptés en tant que Pièce à l’Origine de l’Incident (PFP) (car celles-ci ne permettent pas de précisément localiser

l’origine de l’incident), comme par exemple :

Les kits tels qu’un kit d’embrayage, un kit de boitier papillon, une pochette de joint, un produit d’étanchéité

Les ensembles tels qu'un moteur, une culasse, une transmission, une boîte de

transfert, un ensemble d’étrier, une unité de chauffage ou de refroidissement, un siège, etc.

Exceptions

1 Pièces standards

Les écrous, vis, rondelles, bagues, etc., figurant dans la liste des pièces standards des

Catalogues Pièces NISSAN ne peuvent pas être utilisées en tant que PFP. Si la pièce à

l’origine de l’incident est une pièce standard, la référence de la pièce à laquelle est fixée la pièce standard doit être utilisée comme PFP.

Exemple : si l’écrou de maintien d’un bras d’essuie-glace est desserré et que par

conséquent l’essuie-glace ne fonctionne plus, il faut prendre le PFP du bras d’essuie-glace bien que la pièce à l’origine de l’incident soit l’écrou.

2 Ingrédients et consommables

Si la pièce à l’origine de l’incident est un ingrédient ou un consommable comme de l’huile, un lubrifiant, du liquide de refroidissement, un réfrigérant, etc., utiliser le PFP approprié ci-

dessous :

Huile moteur ENGINEOIL

Huile de transmission automatique ATRANSOIL

Liquide d'embrayage CLUTCHFLUID

Huile de transmission manuelle MTRANSOIL

Huile de différentiel DIFFOIL


69


Huile de direction assistée POWERSTOIL

Liquide de frein BRAKEFLUID

Liquide de suspension active ACTSUSFLUID

Huile de compresseur (R134a ou R12) COMPRESSOIL

Liquide de batterie BATTERYFLUID

Liquide de refroidissement COOLANT

Réfrigérant (R134a ou R1234yF) REFRIGERANT

3 Batteries

Le PFP à utiliser lors du remplacement d’une batterie d’origine correspond à la référence de

la batterie initialement installée en production, composée de 10 caractères comme indiquée

dans les catalogues Pièces de Rechange et Accessoires (FAST, WebFast, NISCAT ou WebNISCAT). Ce n’est que lorsque la référence n’est pas disponible dans ces catalogues

que le PFP composé uniquement de 5 caractères « 24410 » peut être utilisé.

4 Demandes de Garantie Peinture et Garantie Perforation due à la corrosion

Si un élément de carrosserie doit être repeint ou réparé (aile, capot, etc.), la référence

pièce de l’élément de carrosserie repeint ou défectueux doit être utilisée comme PFP. Si plusieurs éléments de carrosserie doivent être repeints ou réparés, utiliser les PFP ci-

dessous :

PAINT – pour les réparations prises en charge par la Garantie Peinture et Corrosion, utiliser

le PFP « PAINT » et codifier la demande de Garantie en code de classe 7.

PANEL – pour les réparations prises en charge par la Garantie Perforation due à la Corrosion, utiliser le PFP « PANEL » et codifier la demande de Garantie en code de classe 6.

5 Demandes de Garantie pour une entrée d’eau

Si une entrée d’eau a été causée par un défaut d’étanchéité d’une seule pièce (pare-brise, toit ouvrant, etc.), le PFP de cette pièce doit être utilisé dans la demande de Garantie. Si

plusieurs pièces ont été réparées/remplacées pour rétablir l’étanchéité, le PFP à utiliser doit alors être « WATER » (Le PFP « WATER » ne doit pas être utilisé pour une fuite de

radiateur de chauffage, de radiateur de refroidissement, etc.).

B2.1.11 KILOMÉTRAGE LORS DE L’INTERVENTION PRECEDENTE

(uniquement applicable à la Garantie Pièces de Rechange et Accessoires)

Août 2015

Si une demande de Garantie Pièces de Rechange et Accessoires (code de classe 3) est insérée sur eNEWS, il sera nécessaire d’indiquer le kilométrage du véhicule lors de

l’installation initiale de la pièce ou de l’accessoire (dans un champ spécifique apparaissant

dès que le code de classe 3 est sélectionné). Se reporter également à la Section B2.1.4 Kilométrage.

B2.1.12 DATE DE L’INTERVENTION PRECEDENTE

(uniquement applicable à la Garantie Pièces de Rechange et Accessoires)

Août 2015

Si une demande de Garantie Pièces de Rechange et Accessoires (code de classe 3) est

insérée sur eNEWS, il sera nécessaire d’indiquer la date d’installation initiale de la pièce ou de l’accessoire (dans un champ spécifique apparaissant dès que le code de classe 3 est


70


sélectionné).

B2.1.13 CODE OPÉRATION

Août 2015

Le Code Opération est un code alphanumérique à 6 caractères correspondant à

l’intervention en Garantie et permettant d’obtenir le remboursement de la main d'œuvre.

Les Codes Opération proviennent du « Barème des Temps NISSAN » ou de toute autre documentation publiée par NISSAN (Lettre d'Informations Garantie, Bulletin d'Information

Produit, Bulletin de Campagne Technique,…).

Erreurs dans le « Barème des Temps NISSAN »

Tous les efforts sont mis en œuvre pour maintenir le « Barème des Temps NISSAN » à jour.

Toutefois, les Concessionnaires ou réparateurs agréés peuvent rencontrer des erreurs dans le « Barème des Temps NISSAN ». Par exemple : un Code Opération manquant, l'absence

de temps pour une combinaison Code Opération/modèle ou un temps erroné pour une combinaison Code Opération/modèle. Si vous êtes confrontés à ce type d’erreur, le signaler

au Service Garantie.

B2.1.14 TEMPS BAREME

Août 2015

Le temps Barème est une valeur indiquant le temps de réparation associé à chaque Code

Opération. Les temps de réparation sont exprimés en heures et en dixièmes d’heure. Les temps de réparation proviennent du « Barème des Temps NISSAN » ou de toute autre

documentation publiée par NISSAN (Lettre d'Informations Garantie, Bulletin d'Information Produit, Bulletin de Campagne Technique,…).

Exemple : Temps de réparation de 1,0 = 1,0 x 60 minutes = 1 heure

Temps de réparation de 0,5 = 0,5 x 60 minutes = 30 minutes

Temps de réparation de 0,1 = 0,1 x 60 minutes = 6 minutes

Temps de réparation de 0,4 = 0,4 x 60 minutes = 24 minutes Erreurs dans le « Barème des Temps NISSAN »

Tous les efforts sont mis en œuvre pour maintenir le « Barème des Temps NISSAN » à jour.

Toutefois, les Concessionnaires ou réparateurs agréés peuvent rencontrer des erreurs dans le « Barème des Temps NISSAN ». Par exemple : un Code Opération manquant, l'absence

de temps pour une combinaison Code Opération/modèle ou un temps erroné pour une

combinaison Code Opération/modèle. Si vous êtes confrontés à ce type d’erreur, le signaler au Service Garantie.

B2.1.15 CODE DE FACTURE EXTERIEURE

Août 2015

Le Code de Facture Extérieure est un code alphanumérique à 3 caractères indiquant le type

de facture extérieure. Un maximum de 4 Codes de Factures Extérieures peut être utilisé dans une même demande de Garantie (comprenant le Code de Facture Extérieure « 450 –

Forfait Administratif »).

Se reporter à la Section C3 Codes de Facture Extérieure.

B2.1.16 REFERENCE PIÈCE

Août 2015

Les références des Pièces utilisées pour une réparation en Garantie doivent être saisies sur la demande de Garantie afin d’obtenir leur remboursement. Une référence Pièce est


71


composée de 12 caractères alphanumériques

Les traits d'union ne doivent pas être saisis, sauf pour les références de pièce qui

commencent par un trait d'union. Les données doivent être renseignées en partant de la gauche du champ. Par exemple :

54618-0E000 doit être saisi au format 546180E000 -01109792-1 doit être saisi au format -01109792-1

Les consommables (graisse, réfrigérant, etc) ne doivent pas être codifiés dans le champ

« Pièce » de la demande de Garantie. Ils doivent être codifiés dans le champ « Facture Extérieure » de la demande de Garantie sous le code 182 - Consommables.

B2.1.17 QUANTITÉ DE PIÈCES

Août 2015

La quantité de Pièce est une valeur numérique indiquant la quantité utilisée pour chaque

référence pièce.

Pour les fluides et liquides, la quantité à saisir dans la demande de Garantie doit

correspondre au nombre de litres utilisés pour la réparation (insérer « 8 » si 8 litres ont été nécessaires, peu importe le volume contenu dans le bidon dont la référence a été insérée, 1

litre ou 5 litres). Se référer à la section A1.4.13 Utilisation de pièces, d’accessoires et

d’équipements non d’origine

B2.1.18 PRIX UNITAIRE PIECE

Août 2015

Le prix unitaire de la pièce est le prix d’achat net de la pièce par le Concessionnaire ou

réparateur agréé NISSAN.

Lorsqu’une pièce utilisée pour une réparation en Garantie a été commandée en urgent, la

pièce sera remboursée au prix d’achat net appliqué à une Commande urgente (incluant la surcharge appliqué en commande urgente).

Lorsqu’une pièce utilisée pour une réparation en Garantie a été commandée en stock, la pièce sera remboursée au prix d’achat net appliqué à une Commande de stock (sans

surcharge).

B2.1.19 MONTANT TOTAL DES PIECES

Août 2015

Le montant total des pièces est indiqué en Euro hors taxe.

B2.1.20 MONTANT TOTAL DE LA MAIN D'ŒUVRE

Août 2015

Le montant total de la Main d’œuvre correspond au nombre d'heures demandées, multiplié

par le Taux Horaire Garantie du Concessionnaire ou réparateur agréé NISSAN, exprimé en Euros hors taxe.

B2.1.21 MONTANT TOTAL DE FACTURES EXTERIEURES

Août 2015

Il s’agit du montant total des Factures Extérieures codifiées dans la demande de Garantie, exprimé en Euros hors taxes.

B2.1.22 MONTANT TOTAL DE LA DEMANDE DE GARANTIE

Août 2015

Le montant total de la demande de Garantie est la somme des montants demandés en


72


Garantie pour la main d'œuvre, les pièces et les factures extérieures, exprimée en Euros

hors taxes

B2.1.23 CODE CONCESSIONNAIRE OU REPARATEUR AGRÉÉ NISSAN

Août 2015

Ce code comportant 5 caractères numériques identifie le Concessionnaire ou réparateur agréé NISSAN dans la demande de Garantie sur eNEWS.

Exemple : 07890, 14780

B2.1.24 CODE PAYS

Août 2015

Il s’agit d’un code à 3 chiffres identifiant le pays dans lequel se trouve le Concessionnaire ou réparateur agréé NISSAN.

France – 641, Belgique – 610, Pays-Bas – 631

B2.1.25 CODES ERREUR

Août 2015

Quand une demande de Garantie est retournée ou rejetée, un Code Erreur peut être généré. Il est alors possible de consulter la description du Code Erreur dans la section

« Erreur » de la demande de Garantie sur eNEWS pour connaitre la raison du retour ou du rejet.

B2.1.26 ERREURS

Août 2015

Une fois la demande de Garantie insérée sur eNEWS, une série de vérifications automatiques est effectuée. Selon les résultats de ces vérifications, la demande de Garantie

prendra l’un des statuts suivants :

Approuvée : Aucune action supplémentaire n’est nécessaire.

En cours de traitement / En attente : la demande est en train d’être traitée par NISSAN,

pas d’action nécessaire à ce stade.

Retournée : le Concessionnaire ou réparateur agréé NISSAN doit identifier à l’aide du Code Erreur l’origine de ce retour et corriger la demande de Garantie dans les 90 jours

suivant la date de réparation. Un maximum de 10 corrections est autorisé.

Rejetée : Si nécessaire, le Concessionnaire ou réparateur agréé NISSAN dispose de 7

jours suivant la date de rejet pour faire une réclamation auprès de NISSAN. En aucun cas une demande de Garantie rejetée ne devra être réinsérée.

B3.1 GESTION DE L’ACTIVITE GARANTIE

Août 2015

Le personnel de la Concession en charge d’insérer les demandes dans eNEWS doit être formé et doit réaliser un suivi efficace de l’ensemble des demandes insérées. Une demande

de Garantie permettra à la fois de générer le remboursement du Concessionnaire et d’informer NISSAN de tout éventuel problème de qualité.

B3.1.1 TRAITEMENT DES DEMANDES DE GARANTIE

Août 2015

Le service Garantie NISSAN vérifie que les demandes de Garantie insérées sur eNEWS répondent aux règles et procédures définies dans le présent manuel.


73


B3.1.2 ANALYSE DES DEMANDES DE GARANTIE

Août 2015

Le service Garantie NISSAN est en charge d’analyser et de valider les demandes de Garantie

émanant du réseau de Concessionnaires et réparateurs agréés NISSAN. Le remboursement de ces demandes ne pourra être effectué que si ces demandes sont conformes à la

politique et aux procédures décrites dans ce manuel.

B3.1.3 REMBOURSEMENT DES DEMANDES DE GARANTIE

Août 2015

Les Concessionnaires ou réparateurs agréés NISSAN sont informés du statut d’une

demande de Garantie (approuvée, en cours de traitement, retournée ou rejetée) par l’intermédiaire du système eNEWS. Lorsqu’une demande de remboursement en Garantie est

approuvée, le montant réclamé dans la demande de Garantie sera remboursé au Concessionnaire ou réparateur agréé NISSAN.

B3.1.4 ETUDE STATISTIQUE DES DEMANDES DE GARANTIE

Août 2015

NISSAN peut être amené à conduire une analyse de l’activité Garantie d’un Concessionnaire

ou réparateur agréé NISSAN. Si une dérive est identifiée, NISSAN peut être amené à

effectuer un contrôle et mettre en place des actions correctrices si nécessaire.

Les indicateurs qui peuvent être analysés sont les suivants :

Pourcentage de demandes rejetées ;

Coût moyen par demande de Garantie ;

Nombre moyen de demandes de Garantie par véhicule ;

Type de demande (opérations récurrentes).

B3.1.5 ENVOI DES DEMANDES DE GARANTIE À NISSAN

Août 2015

Tout Concessionnaire et réparateur agréé NISSAN doit s’assurer que ses demandes de Garantie envoyées à NISSAN au travers du système eNEWS sont conformes à la politique et

aux procédures Garantie énoncés dans ce manuel.

B3.2 LOGISTIQUE ET RETOUR DES PIÈCES SOUS GARANTIE

Août 2015

Le département NISSAN Warranty Parts Logistics (WPL) est en charge de la logistique des

pièces remplacées en Garantie par le Réseau de Concessionnaires et réparateurs agréés NISSAN. Ces pièces sont ensuite retournées aux fournisseurs ou à l’ingénierie à des fins

d’analyse. NISSAN Warranty Parts Logistics (WPL) fournit la documentation nécessaire (documents légaux ou douaniers) pour permettre le retour des pièces remplacées en

Garantie.

NISSAN Warranty Parts Logistics (WPL) est également en charge du retour des pièces

Echange Standard, de leur reconditionnement ou de la destruction des pièces qui ne peuvent pas être reconditionnées.

A partir des informations fournies par les fournisseurs, les Bulletins d’Information Produit ou

les Bulletins de Campagnes Techniques, NISSAN Warranty Parts Logistics (WPL) contrôle les pièces retournées pour confirmer que la réparation effectuée était justifiée. Suivant ce

contrôle, la demande de Garantie correspondante pourra alors être approuvée ou rejetée.


74


NISSAN peut décider à tout moment de mettre en place un retour de pièce de l’ensemble

des pièces défectueuses remplacées en Garantie par un Concessionnaire ou réparateur agréé NISSAN.

Toute pièce à retourner doit être entièrement vidangée de tout liquide (le cas échéant)

avant son expédition. Les moteurs et transmissions expédiés devant être retournées par

l’intermédiaire du transporteur « Express » (Procédure de retour « Fast Track ») doivent être vidangés et conditionnés conformément aux instructions reçues pour le retour de la

pièce.

B3.2.1 DÉLAIS DE RETOUR PIECE

Août 2015

Les délais de retour pièce sont établis par NISSAN. Ils doivent être le plus court possible pour permettre à NISSAN d’identifier rapidement un problème de qualité mais aussi de

réduire le délai de traitement des demandes de Garantie.

Il est de la responsabilité du Concessionnaire ou réparateur agréé NISSAN de s'assurer que

le retour des pièces remplacées en Garantie s’effectue dans les délais impartis. Si une pièce remplacée en Garantie n’est pas retournée dans les délais impartis, la demande de Garantie

correspondante pourra être rejetée.

B3.2.2 PROCEDURE DE RETOUR PIÈCES POUR LES BATTERIES ET MODULES LITHIUM-ION DES VÉHICULES ÉLECTRIQUES (EV)

Août 2015

Tous les modules ou batteries Lithium-ion remplacés (en Garantie ou non) doivent être

retournés. Les Concessionnaires ou réparateurs agréés NISSAN doivent suivre la procédure

spécifique mise en place par NISSAN pour effectuer le retour de ces éléments, se référer à la Procédure de Remplacement / Réparation des Batteries Lithium-ion (avec ou sans contrat

de location).

NOTES

1 Toutes les autres pièces des véhicules électriques (EV) doivent suivre la procédure de retour de pièces classique.

2 Pour toute question relative à la procédure de retour de pièces, contacter le service

Garantie NISSAN.

B3.2.3 PROCÉDURE DE RETOUR INVERSÉ

Août 2015

Si le retour d'une ou plusieurs pièces est demandé par NISSAN Warranty Parts Logistics (WPL), le paiement de la demande de Garantie sera effectué uniquement après la réception

et le contrôle de la (des) pièce(s) demandée(s) liée(s) à la demande de remboursement en Garantie. Les pièces seront contrôlées en fonction des informations fournies par les

fournisseurs, les Bulletins d’Information Produit ou les Bulletins de Campagnes Techniques.

Si NISSAN Warranty Parts Logistics (WPL) rejette une demande de Garantie (mauvais pièce retournée, le contrôle de la pièce révèle que la réparation n’aurait pas dû être prise en

charge en Garantie, etc…), le Concessionnaire ou réparateur agréé NISSAN peut demander à ce que la pièce lui soit retournée. Il doit pour cela suivre la procédure de retour inversée

suivante :

1. Le Concessionnaire ou réparateur agréé NISSAN prend connaissance de la raison du

rejet grâce au code erreur figurant dans sa demande de Garantie.

2. Le Concessionnaire ou réparateur agréé NISSAN peut alors demander un « Rapport


75


d’Inspection » pour obtenir des informations complémentaires.

3. Le Rapport d'Inspection comprenant des explications complémentaires et des

photos sera alors mis à disposition du Concessionnaire ou réparateur agréé NISSAN sur eNEWS.

4. Le Concessionnaire ou réparateur agréé NISSAN peut éventuellement contacter le service Garantie pour obtenir des explications supplémentaires sur le motif du rejet

ou apporter de nouveaux justificatifs.

5. Le Concessionnaire ou réparateur agréé NISSAN peut finalement demander que la pièce lui soit retournée en cliquant sur le bouton « Retour pièce inversé » sur

eNEWS.

Cette procédure de retour pièce inversé doit être effectuée dans les délais impartis

suivants :

En cas de rejet d'une demande de Garantie, le Concessionnaire ou réparateur agréé

NISSAN dispose de 14 jours maximum pour demander un Rapport d’Inspection.

Une fois le Rapport d’inspection reçu, le Concessionnaire ou réparateur agréé NISSAN

dispose de 14 jours supplémentaires pour demander que la pièce lui soit retournée.

Au bout de 28 jours (2 x 14 jours), si aucune action n'a été entreprise par le

Concessionnaire ou réparateur agréé NISSAN, la (les) pièce(s) sera (seront) détruite(s).

Le retour de pièces inversé sera à la charge du Concessionnaire ou réparateur agréé NISSAN.

B4.1 GESTION DES VÉHICULES NEUFS AVANT LA LIVRAISON AUX CLIENTS

Août 2015

Lors de la réception des véhicules neufs en concession, les Concessionnaires doivent se

conformer aux procédures décrites en Section D1 Procédures de stockage des véhicules neufs et en Section D2 Procédure de test batterie véhicule neuf du présent manuel.

Un bref résumé de ces procédures est disponible ci-dessous :

B4.1.1 RÉCEPTION DES VÉHICULES NEUFS

Août 2015

Les véhicules doivent être inspectés par une personne formée aux procédures de contrôle

dès leur arrivée en concession. Il est de la responsabilité du concessionnaire de vérifier que le numéro de châssis inscrit sur la plaque VIN et gravé sur le châssis du véhicule correspond

bien à celui du bordereau de livraison.

Chaque véhicule doit être minutieusement inspecté pour détecter la présence d’éventuels

dommages ou pour s’assurer qu’aucune pièce, accessoire ou documentation ne soit manquant. Les conditions climatiques peuvent nécessiter que le véhicule soit amené à

l’atelier et lavé afin de s’assurer que tout éventuel dommage soit reporté. Dans le cas où des dommages seraient constatés, que des pièces ou documentations seraient manquantes,

le Concessionnaire devra notifier les réserves nécessaires sur le Bon de Transport. Ce bon devra être signé par le Concessionnaire et le Transporteur.

Remarque : Tout dommage causé lors du transport du véhicule (y compris les pièces, accessoires ou documentation manquant(e)s) entre le moment où le véhicule quitte le site

de production jusqu'à son arrivée en concession ne constitue pas un défaut de fabrication


76


ou de matériaux et n’est par conséquent pas pris en charge en Garantie.

La peinture, les panneaux de carrosserie et la garniture intérieure de tout véhicule neuf

doivent être minutieusement inspectés pour vérifier l’absence de dommage ou d'imperfection.

Il n’est pas nécessaire de noter sur le bon de transport :

Les petites éraflures, écaillures et abrasions provoquées lors de l’assemblage en production des portes, capots, hayons, pare-chocs et autres pièces ;

Des imperfections mineures pouvant être corrigés par polissage ou retouchées à

l'aide d'un pinceau ;

La correction de ces imperfections mineures ne sont ni de la responsabilité du transporteur,

ni de celle du Constructeur et devront être réalisées par le Concessionnaire lors de l'Inspection Avant Livraison (PDI).

Les irrégularités sur la tôle causés par les opérations de presse, les traces de ponçage, les

ébarbures de soudures, la décoloration de la peinture sur un ou plusieurs panneaux, les

coulures de peinture ou la présence d’impuretés dans la peinture nécessitant éventuellement d'être corrigés en fonction de leur gravité et de leur impact sur l'aspect

général du véhicule sont de la responsabilité du Constructeur. Dans ce cas, se référer au Manuel Electronique de Peinture.

Il est de la responsabilité du Concessionnaire de s'assurer que tous les véhicules neufs aient

une batterie en bon état de charge au moment de leur livraison au client. Pour plus

d'informations, se référer à la Section D2 Procédure de test batterie d’un véhicule neuf.

B4.1.2 STOCKAGE ET PROTECTION DES VÉHICULES NEUFS

Août 2015

Il est de la responsabilité du Concessionnaire de s'assurer que les véhicules neufs soient correctement protégés lors de leur stockage. Les dommages qui pourraient intervenir

pendant le stockage du véhicule neuf en Concession ne relève pas de la Garantie

Constructeur. Afin d'éviter qu’un véhicule neuf ne soit endommagé, le Concessionnaire doit scrupuleusement appliquer les procédures de stockage décrites dans la Section D1

Procédures de stockage des véhicules neufs.

Pendant le stockage d'un véhicule neuf, il est de la responsabilité du Concessionnaire de

s'assurer que les batteries conservent un état de charge suffisant en utilisant un chargeur de batterie approuvé par NISSAN. Les demandes de Garantie pour un remplacement de

batterie sur un véhicule neuf ne seront acceptées que si les procédures décrites dans la Section D2 Procédure de test batterie véhicule neuf ont été suivies.

B4.1.3 INSPECTION AVANT LIVRAISON (PDI)

Août 2015

Conformément aux procédures définies dans la Section D1 Procédures de stockage des

véhicules neufs et dans la Section D4 Procédures de préparation d’un véhicule neuf avant sa

livraison au client - Prérequis Garantie, le Concessionnaire doit réaliser une Inspection Avant Livraison (PDI) avant la livraison du véhicule neuf au client. Une Fiche d’Inspection Avant

Livraison (Fiche PDI) comportant l’ensemble des vérifications à effectuer doit être imprimée à partir d’eNEWS. Toute anomalie constatée durant cette inspection doit être mentionnée

sur la fiche d’Inspection Avant Livraison préalablement imprimée. Ces anomalies devront être corrigées avant la livraison du véhicule neuf au client. Toute réparation en Garantie


77


effectuée à la suite d’une Inspection Avant Livraison (PDI) doit être autorisée au préalable

par le Responsable Après-Vente ou le Chef d’Atelier. Une copie de cette fiche PDI devra ensuite être conservée avec l’Ordre de Réparation ouvert pour la préparation du véhicule

neuf. Une fois l’ensemble des réparations réalisées, le Concessionnaire ou réparateur agréé NISSAN pourra confirmer sur eNEWS que le véhicule ne présente aucune anomalie (toutes

les vérifications de la fiche PDI ont été cochées) et peut être livré au client.

Pour garantir que le véhicule neuf sera livré au client avec une batterie dans un état

optimal, il est impératif que la batterie soit testée conformément à la procédure décrite dans la Section D2 Procédure de test batterie véhicule neuf.

Le temps d’Inspection Avant Livraison n’est pas pris en charge en Garantie. Si un véhicule

est livré à un client sans qu’une Inspection Avant Livraison n’ait été réalisée (et saisie dans

eNEWS), les éventuels dommages ou pannes qui auraient pu être évités grâce cette Inspection Avant Livraison (PDI) pourront être facturés au Concessionnaire qui ne l’aurait

pas réalisée. Se référer à la Section A1.4.3 Dommages résultants d’une négligence ou d’une utilisation incorrecte.

Le Concessionnaire doit identifier et effectuer toutes les éventuelles Campagnes Techniques

sur un véhicule (sauf les campagnes de type S3 – Extension de garantie) avant sa livraison

au client. Il est de la responsabilité du Concessionnaire de s'assurer que toutes les actions correctrices nécessaires ont été menées pour ne pas livrer au client un véhicule présentant

un potentiel dysfonctionnement.

B4.2 CARNET DE GARANTIE ET DE SUIVI D'ENTRETIEN (WBMR)

Février 2017

Les conditions de Garantie Constructeur sont décrites dans le Carnet de Garantie et de suivi d’entretien. Un Carnet de Garantie et de suivi d’entretien doit être remis à chaque client au

moment de la livraison de son véhicule neuf.

Lors de la livraison d’un véhicule au client, le Concessionnaire doit lui expliquer le contenu

du Carnet de Garantie et de suivi d’entretien et la manière dont celui-ci est rempli. Il doit s’assurer qu’il comprenne bien l’ensemble de ses droits et obligations associés.

Les Garanties décrites dans ce carnet sont les seules Garanties fournies par NISSAN. Aucun

tiers ne peut s’engager au nom de NISSAN sur d’autres obligations ou couvertures Garantie

en relation avec des véhicules NISSAN. Les garanties NISSAN sont fournies en complément de la Garantie légale.

Le Carnet de Garantie et de suivi d’entretien est conçu pour informer les propriétaires des

conditions de prise en charge en Garantie et de l’entretien requis. Il permet également aux Concessionnaires et réparateurs agréés NISSAN de facilement identifier le propriétaire et les

caractéristiques du véhicule.

À la livraison du véhicule neuf au client, la Garantie s'applique conformément au présent

manuel. Le Carnet de Garantie et de Suivi d’Entretien (s’il est correctement renseigné) fournit une preuve de la date à partir de laquelle les différentes périodes de Garantie

commencent. Pour la définition de la date de Départ de la Garantie, se référer à la Section A1.3.1 Garantie Véhicule Neuf.

Les Concessionnaires doivent obligatoirement :

Suivre la Procédure de test batterie d'un véhicule neuf et saisir sur eNEWS le résultat

d’un test valide (batterie en bon état) effectué au maximum 7 jours avant la livraison

du véhicule au client ;


78


Effectuer toute Campagne Technique / Campagne Avant Livraison (sauf les Extensions

de Garantie – S3) conformément à la section D4.5.1 Campagnes Techniques.

Réaliser une Inspection Avant Livraison (PDI) complète ;

Renseigner les différents champs mentionnées dans les onglets « Coordonnées client » et « Détails du véhicule » sur eNEWS ;

Saisir la Date de Départ en Garantie sur eNEWS ;

Imprimer les autocollants du certificat de Garantie et du programme d’entretien, puis

les coller dans le Carnet de Garantie et de Suivi d’Entretien.

Pour plus d’informations sur une Garantie en particulier, les Concessionnaires peuvent

éventuellement contacter le service Garantie.

Il est important que les sections suivantes du Carnet de Garantie et de suivi d’entretien (B4.2.1 à B4.2.6) soient renseignées par le Concessionnaire et entièrement expliquées au

client.

B4.2.1 AUTOCOLLANTS DU CERTIFICAT DE GARANTIE

Août 2015

Tous les champs des autocollants du Certificat de Garantie doivent être renseignés. Les

autocollants du Certificat de Garantie doivent ensuite être collés dans le Carnet de Garantie et de suivi d’entretien. Ces autocollants permettront de fluidifier toute éventuelle prise en

charge Garantie.

Concessionnaire vendeur

Le Concessionnaire vendeur doit confirmer que l’Inspection Avant Livraison (PDI) a été effectuée conformément au Manuel Nissan Sales & Service Way (NSSW) en remplissant tous

les champs nécessaires et en faisant apparaitre le tampon de sa concession.

Informations client

Le Concessionnaire doit s'assurer que le nom et l'adresse complète du propriétaire soient inscrits sur le Certificat de Garantie. Le client doit signer le certificat de Garantie pour

confirmer que les conditions de Garantie ainsi que la section « Vos obligations pour

bénéficier de la Garantie » lui ont été clairement expliquées et qu'il a assisté à une démonstration du fonctionnement et de l’utilisation des commandes de son véhicule. C’est

aussi à ce moment que les exigences d'entretien doivent lui être expliquées.

Date de Départ en Garantie

Le Concessionnaire doit s'assurer que la Date de Départ en Garantie est inscrite sur l'autocollant du Certificat de Garantie. Pour la définition de la date de Départ de la Garantie,

se référer à la Section A1.3.1 Garantie Véhicule Neuf.

Test de la batterie avant la remise du véhicule au client

Le Concessionnaire doit tester la batterie du véhicule au maximum 7 jours avant sa livraison au client et s'assurer que le code du test batterie, l'état de la batterie et la date à laquelle le

test batterie a été effectué soient inscrits sur le Certificat de Garantie.

B4.2.2 REMPLACEMENT DU COMPTEUR KILOMETRIQUE

Août 2015

En cas de remplacement du compteur kilométrique sur un véhicule, il est de la responsabilité du Concessionnaire en charge du remplacement du compteur d’enregistrer dans la section


79


appropriée du Carnet de Garantie et de Suivi d’Entretien la date du remplacement et le

kilométrage du véhicule. Avant d’effectuer toute réparation, le Concessionnaire doit systématiquement contrôler cette section du Carnet. Si cela n’est pas fait, il est possible que

de futures demandes de Garantie soient rejetées en raison d’un kilométrage incohérent avec l’historique du véhicule ou un kilométrage total supérieur à la limite de la couverture

Garantie.

B4.2.3 AUTOCOLLANTS DU PROGRAMME D'ENTRETIEN DU VÉHICULE

Août 2015

Les autocollants du Programme d'entretien du véhicule sont conçus pour aider le client à

identifier les exigences d’entretien de son véhicule.

B4.2.4 SUIVI D'ENTRETIEN PÉRIODIQUE

Août 2015

Lors de chaque entretien périodique, il est important de saisir l’intégralité des informations

requises dans le Carnet de Garantie et de Suivi d’Entretien. Le VIN doit être inscrit sur chaque page afin que le client dispose d'un enregistrement certifié de tous les entretiens

périodiques effectués. Le Concessionnaire doit expliquer au client l'importance de disposer d'un historique d'entretien complet, en particulier pour conserver la couverture Garantie et

une valeur de revente optimale.

B4.2.5 INSPECTION ANNUELLE DE LA PEINTURE ET DE LA CORROSION

Août 2015

À la fin de la période de Garantie du véhicule neuf, une inspection de la carrosserie et de la

peinture doit être réalisée une fois par an pour conserver la couverture « Garantie contre la perforation due à la corrosion » ; Cependant, il est toutefois recommandé d'effectuer un

contrôle annuel dès la livraison du véhicule neuf (et pas seulement à partir de la fin de période de Garantie Véhicule Neuf). Les rapports d’inspection présents dans le Carnet de

garantie et de suivi d’entretien doivent être validés et signés par le Concessionnaire en

charge de l'inspection (cette inspection doit également être réalisée par tout Concessionnaire effectuant une réparation en carrosserie à la charge du client). L’absence d’inspections

annuelles ou le fait qu’un dommage ne soit pas corriger suffisamment tôt annule la couverture « Garantie contre la perforation due à la corrosion ».

B4.2.6 CHANGEMENT D'ADRESSE OU DE PROPRIETAIRE

Août 2015

Le Concessionnaire doit expliquer au client l'importance d’informer NISSAN de tout

changement d'adresse ou de propriétaire. Ce changement doit être notifié à NISSAN en

comme expliqué dans le Carnet de Garantie et de Suivi d’Entretien. Cette démarche est particulièrement importante car elle permet à NISSAN d’informer un client d’une Campagne

de service ou de rappel affectant son véhicule.

B4.3 INFORMATIONS A FOURNIR DANS UNE DEMANDE DE

GARANTIE

Août 2015

B4.3.1 PIÈCES MANQUANTES OU INCORRECTES

Août 2015

Dès la réception d'un véhicule neuf en concession, le véhicule doit être soigneusement inspecté afin de vérifier qu’il corresponde en tout point au modèle commandé.

Toutes les éventuelles différences identifiées à ce moment-là devront être corrigées avant la livraison du véhicule au client final.

Si une pièce est manquante ou si le véhicule est équipé d’une pièce non conforme suite à


80


une erreur lors de l’assemblage du véhicule, le Concessionnaire pourra, après accord de

NISSAN, introduire une demande de Garantie afin d’être remboursé des dépenses engagées pour la remise à niveau du véhicule.

Si l'erreur est un cas isolé n’affectant qu’un ou deux véhicules, le Concessionnaire doit

soumettre une Demande de Garantie pour pièces non conformes. La demande doit être

insérée dans eNEWS dans les 30 jours suivant la date de réception du véhicule neuf. Après 30 jours, les Demandes de Garantie pour pièces non conformes ne seront plus acceptées,

sauf si la pièce non conforme se trouve dans un emplacement difficile d’accès rendant impossible sa détection durant l’inspection à la réception du véhicule neuf.

Si une pièce semblant être non-conforme est présente sur un lot de véhicules, le service

Garantie doit en être informé.

Toute pièce ayant été volée, modifiée ou endommagée après la production du véhicule (par

exemple, installation par le port, le parc de stockage, un Concessionnaire ou réparateur agréé, etc.) ne pourra être prise en charge en Garantie. La remise en conformité du

véhicule devra être facturée à l’entité responsable.

B4.4 GARANTIE ET VÉHICULES PROVENANT D'AUTRES PAYS

Août 2015

Les Garanties européennes s'appliquent uniquement aux véhicules vendus par NISSAN en

Europe et utilisés en Europe (se référer à la Section A1.2.1 Conditions de base de la Garantie Constructeur). Lorsqu'un véhicule NISSAN immatriculé dans un autre pays

européen est présenté pour une réparation en Garantie, le Concessionnaire ou réparateur Agréé NISSAN doit appliquer la Garantie comme d’habitude. Ceci inclut le contrôle de l'état

général du véhicule, de l'entretien effectué et de la documentation.

Le Certificat de Garantie du Carnet de Garantie et de Suivi d’Entretien doit être utilisé pour

connaitre la date de départ en Garantie. En cas de doute (carnet non disponible ou incomplet, suspicion d'erreur ou de fraude), le Concessionnaire doit vérifier auprès du

Service Garantie l'éligibilité du véhicule en Garantie avant de prendre un quelconque engagement envers le client. Il est nécessaire d'expliquer au client présentant un véhicule

immatriculé à l'étranger que les réclamations en Garantie liées à certaines spécifications propres au pays d’origine du véhicule ne sont pas couvertes par la Garantie (se référer à la

section A1.4.6 Plaintes et problèmes liés aux spécifications). Tout accessoire non d'origine

NISSAN n’est pas couvert en Garantie. Toute Garantie supplémentaire propre au pays d’origine du véhicule (couverture supplémentaire par rapport à la couverture standard) ne

pourra être prise en charge par le Concessionnaire devant réparer ledit véhicule.

Si le Carnet de Garantie et de Suivi d’Entretien n'est pas présenté avec le véhicule, le Concessionnaire doit aider le client à en obtenir une copie (par l’intermédiaire du

Concessionnaire étranger ou du service Garantie) ou les justificatifs nécessaires à la prise en charge en Garantie.

En cas de relocalisation du véhicule (en cas de ré-immatriculation dans le pays du

Concessionnaire / Réparateur Agréé), il est nécessaire de réaliser les actions suivantes:

Le Concessionnaire / Réparateur Agréé doit prendre le Carnet de Garantie et de Suivi

d’Entretien d'origine et le remplacer par la version de son propre pays Cette nouvelle version doit être renseignée conformément aux informations d'origine et porter le

tampon du concessionnaire qui fournit le nouveau carnet.

La date de départ en Garantie reste la même. En l'absence de date de départ en Garantie, se référer à la section A1.3.1 Garantie Véhicule Neuf.


81


Le concessionnaire doit contrôler l'état général du véhicule et son historique

d'entretien. En ce qui concerne les véhicules récents, les Concessionnaires doivent faire particulièrement attention à l'Inspection avant livraison (PDI) réalisée par le

Concessionnaire étranger. Si celle-ci n'a pas encore été effectuée, elle doit l'être aux frais du client avant l'application de la Garantie.

Les véhicules de spécifications non européennes ou les véhicules initialement non vendus

par Nissan Europe, même s'ils sont formellement couverts par un autre Garantie, ne sont pas couverts par la Garantie Véhicule Neuf NISSAN. Cependant, les militaires et le

personnel du gouvernement des États-Unis basés en Europe sont couverts sous les

conditions décrites dans la Section A1.7 Politique Garantie internationale pour les militaires et ambassadeurs des Etats-Unis.


82


SECTION C

LISTE DES CODES UTILISÉS EN GARANTIE


N°

C1 Codes Symptôme (CS) 83

C2 Codes Défaut (CT) 85

C3 Codes de facturation extérieure 86


83


C1 CODES SYMPTÔME (CS)

Août 2015

CS SYMPTÔME CS SYMPTÔME

MOTEUR

AA

Démarrage ou redémarrage difficile / impossible (ne pas sélectionner si batterie déchargée, prendre HA à la place)

AB Calage moteur

AC

Hésitations moteur / Fortes variations de régime / Trou à l'accélération

AD Cliquetis / Cognements

AE Manque de puissance / Faible accélération AF Ralenti trop haut / trop bas

AG Ralenti irrégulier / Effet de pompage AH Vibrations au ralenti

AJ Retour lent / Pas de retour au ralenti AK Surchauffe / Température d’eau excessive

AL Consommation de carburant excessive AM Consommation d'huile excessive

AN Fuite de gaz d'échappement AP Fumée de couleur anormale

IK Auto combustion

TRANSMISSION / BOITE DE TRANSFERT / EMBRAYAGE

BA

Boîte de vitesses manuelle / Boite de transfert – Difficultés de passage

BB Boîte de vitesses manuelle / de transfert –Saut de vitesse / Décrochage

BC Bruits de boîte de vitesses manuelle BD

Boîte de vitesses automatique – Pas de passage des vitesses

BE

Boîte de vitesses automatique – à-coups lors du passage des vitesses

BF Boîte de vitesses automatique – Passage des vitesses inadapté

BG Impossible / Difficile de débrayer

SUSPENSION

CA

Tire à droite / à gauche / Dérive / Mauvaise stabilité

CB Conduite inconfortable

CC Hauteur de châssis inégale CD Usure des pneumatiques avant inégale

CE Usure des pneumatiques arrière inégale

FREIN

DA Manque d’efficacité des freins DB Dérive lors du freinage

DC

Blocage des Freins / Force de freinage maintenue

DD Sifflement / grincement des freins

DE Changement de la hauteur de pédale

DIRECTION

EA

Trépidations / Vibrations / choc dans la direction

EB Retour de direction dure / rugueux

EC Alignement incorrect du volant

CARROSSERIE

FA

Alignement incorrect des portières / du hayon / du capot en production

INTÉRIEUR

FB

Difficulté d’ouverture / fermeture / verrouillage (ne pas sélectionner s’il s’agit de vitrage, prendre FC à la place)

FC Difficulté d’ouverture / fermeture des vitres

FD

Manque de visibilité (vitres et rétroviseurs uniquement)

FE Mauvais enroulement des ceintures de sécurité


84


CS SYMPTÔME CS SYMPTÔME

CHAUFFAGE

GA Efficacité du Chauffage insuffisante

CLIMATISATION

GB

Refroidissement insuffisant / efficacité de la climatisation insuffisante

GD Dégivrage insuffisant

GC

Volume d’air insuffisant / mauvaise circulation de l’air / mauvaise distribution d’air

CIRCUIT ÉLECTRIQUE

HA Batterie déchargée / charge insuffisante HB Mauvaise réception radio / son déformé

HC

Témoin d’avertissement allumé (ne pas sélectionner si témoin d’anomalie moteur allumé, prendre HD à la place)

SYSTEME DE DIAGNOSTIC EMBARQUE (EOBD)

HD Témoin d'anomalie allumé

BATTERIE LITHIUM-ION

HG Perte de capacité de la batterie

GÉNÉRAL

MC Contrat service

ZA

Aspect altéré (ne pas sélectionner si problème de peinture, prendre ZB, ZC, ZD à la place)

ZB Mauvaise finition de la peinture

ZC Mauvais aspect chrome ZD Corrosion de la carrosserie

ZE Ne fonctionne pas / fonctionnement anormal ZF Patinage / Pas d’engagement

ZG Verrouillage / déverrouillage défectueux ZH

Effort trop important / pas assez important / irrégulier pour effectuer une opération

ZJ Jeu excessif ZK Contact désagréable / siège inconfortable

ZL

Bruit (ne pas sélectionner bruit de boite de vitesse, de freins ou bruit aérodynamique, prendre BC, DD, ZM à la place)

ZM Bruit aérodynamique

ZN

Vibrations (ne pas sélectionner si vibrations moteur/direction/freins/embrayage, prendre AH, EA, ZP à la place)

ZP Saccades / Claquements de freins / d’embrayage

ZQ

Fuite ou entrée d’eau / de liquide de refroidissement

ZR Fuite d’huile / de graisse

ZS

Fuite de carburant (ne pas sélectionner en cas d’odeur de carburant, prendre ZW à la

place)

ZT Fuite / entrée d’air

ZU Entrée de poussière ZV

Odeur anormale de gaz d'échappement (ne pas sélectionner en cas d’odeur de carburant, prendre ZW à la place)

ZW Odeur de carburant ZX Pièces installées non conformes

ZY Pièce(s) manquante(s) ZZ Réservé aux Campagnes


85


C2 CODES DÉFAUTS (CT)

Août 2015

CT DÉFAUT CT DÉFAUT

GÉNÉRAL

01

Cassé / Fendu / Fissuré (matériau rigide uniquement)

02 Coupé / Déchiré / Séparé / Poreux (matériau souple uniquement)

03

Plié / Déformé / Tordu / Pincé / Entortillé / Emmêlé

04 Ridé / ondulé

05 Couture détachée / irrégulière 06

Bordure tranchante (due à une mauvaise finition)

11 Entaillé / Égratigné 12 Bosselé vers l'intérieur / l'extérieur

13 Décoloration / Terni 14 Différences de teinte

15 Vernis de mauvaise qualité / terni 16 Bulles / Humidité / Condensation

21 Friction excessive 22 Encrassé / Bouché

23 Collé / Grippé / Coincé 24 Brûlé / Fondu

25 Gelé 26 Usure

27 Affaissé / Détendu / Affaibli 28 Rouillé / corrodé

29 Cristallisé / Glacé 31 Non chargé

32 Panne interne 41 Mauvais réglage ou mal fixé / installé

42 Mauvaise connexion / desserrée / détachée 43 Déséquilibré / Voilé

44 Alignement incorrect 45 Espace insuffisant / excessif

46 Jeu excessif 51

Huile / Graisse : Impuretés / Taches / quantité en excès

52 Excès de joint ou de colle 53 Manque d’étanchéité

54 Mauvais assemblage / soudage / collage 55

Circuit d’huile : mauvaise circulation d’air / entrée d’air

56 Niveau d'huile incorrect 57

Corps étrangers dans un système / composant

58 Fuite de réfrigérant 61 Court-circuit / fil pincé

62 Circuit ouvert 69 Pièce(s) manquante(s) ou non conforme(s)

PEINTURE (ZB)

71 Impuretés dans la peinture 72

Peinture – Surépaisseur / coulure / excès de peinture

73 Peinture – Couche trop fine 74 Peinture – Marbrures

75 Peinture – Rugosité / Peau d'orange 76 Peinture – Boursouflure / cloque

77 Peinture – Écaillage 78 Peinture – Trace de ponçage / malfaçon

CORROSION (ZD)

91 Corrosion – Perforation / Trou 92 Corrosion – Mauvaise étanchéité

93 Corrosion – Bords / Jonction de panneaux 94 Corrosion autour des fixations

AUTRES

99 Autres FS Contrat de service


86


C3 CODES FACTURE EXTÉRIEURE

Août 2015

ELEMENT

CODE FACTURE

EXTÉRIEURE DESCRIPTION

Matériaux/Consommables utilisés pour des réparations réalisées par un Réparateur Agréé NISSAN

Huile, graisse, liquide, liquide de refroidissement, produit d'étanchéité 101* Huile moteur

*L'appoint ou le remplacement de ces ingrédients est pris en charge en Garantie uniquement s'il est prouvé qu'ils ont été fournis à l'origine en

quantité insuffisante ou s'ils sont devenus impropres/inutilisables suite à un dysfonctionnement d’une pièce couverte par la Garantie. La référence et la quantité d’huile moteur doivent être insérées dans le champ « Pièces » de la demande de Garantie (se référer à la section A1.4.13). Le coût de ces matériaux et consommables pourra exceptionnellement être pris en charge en facture extérieure. Il devra alors apparaitre dans la section « facture extérieure » de la demande de Garantie pour la réparation de cette pièce défectueuse (PFP de la demande = référence de la pièce défectueuse). Se référer aux Sections A1.4.12 et A1.5.3.

102* Huile de transmission automatique

103* Huile de transmission manuelle

104* Liquide d'embrayage

105* Huile de direction assistée

106* Huile de direction

107* Liquide de frein

108* Huile de différentiel

109* Liquide de suspension active

110* Graisse

120* Liquide de refroidissement

122* Acide / Liquide de batterie

131* Joint liquide / Produit d'étanchéité

Réfrigérant de climatisation 140*

Réfrigérant R134a / R1234yF (incluant les frais de recyclage)

Autres 151*

Batterie (autre que les batteries référencées NISSAN)

152

Pneumatiques (autre que les pneus référencées NISSAN)

160

Vitre de pare-brise / Vitre arrière (autre que les vitres référencées NISSAN)

171 Verrou de porte / Kit de clés

181 Faisceau de câblage / Connecteur

182 Autres consommables

199 Autre pièce / matériel local(e)

Test, réparation, révision réalisé(e) par un tiers

Moteur 201 Culasse

202 Bloc-embiellé


87


203 Rectification du vilebrequin

204 Rectification du volant moteur

205 Injecteur / tête d’injecteur

ZONE

CODE DE SOUS-

TRAITANCE ÉLÉMENT DE SOUS-TRAITANCE

Moteur 206 Pompe à injection diesel mécanique

207 Rectification des collecteurs

208 Remplacement / Réparation de goujon

209 Pompe à injection diesel électronique

211 Réparation de radiateur

Transmission / Embrayage 221 Ensemble de transmission manuelle

222 Ensemble de transmission automatique

223 Convertisseur de couple

224 Embrayage

225 Boite de transfert

Test, réparation, révision réalisé(e) par un tiers

Autre groupe motopropulseur / Frein 231 Équilibrage de l'arbre de transmission

241 Rectification des freins

Circuit électrique 251 Réparation du démarreur / de l'alternateur

252

Réparation de la climatisation incluant le réfrigérant

253 Réparation de l’autoradio / affichage de l’heure

254 Calibrage du compteur kilométrique

Extérieur 261 Remplacement du pare-brise

262 Remplacement de la vitre arrière

269

Dépose / Repose de pièces et accessoires non d’origine NISSAN

Intérieur 271 Réparation de siège / garniture

272 Pièces du toit rétractable / de la capote

Peinture / Corrosion

Pour les modèles présents dans le « Barème des temps NISSAN »

301 Ingrédients pour la peinture

302 Soudage / Brasage

Pour les modèles non disponibles

dans le « Barème des temps NISSAN »

311

Toutes réparations de Peinture / Corrosion

incluant les ingrédients, le soudage, le brasage, etc.

Taxes locales 422 Protection de l'environnement (Danemark)

450 Forfait administratif

499

Autres coûts (à utiliser uniquement sur accord de NISSAN)


88


SECTION D

LES DIRECTIVES GARANTIE


89


SECTION N° DESCRIPTION

PAGE N°

D1 Procédure de stockage des véhicules neufs 95

D1.1 Stockage des véhicules 95

D1.2 Entretien périodique (tous les mois) 96

D1.3 Entretien régulier (tous les 2 mois et au-delà) 97

D1.4 Opération spécifique pour les véhicules électriques (EV) NISSAN 97

D1.4.1 NISSAN LEAF produites au Japon (VIN commence par « JN1 ») 97

D1.4.2 NISSAN LEAF produites au Royaume-Uni (VIN commence par « SJN ») et

Nissan eNV200 99

D1.4.2.1 Modèles avec système de navigation 99

D1.4.2.2 Modèles sans système de navigation 100

D2 Procédure de test batterie véhicule neuf 100

D2.1 Introduction 100

D2.2 Procédure de test des batteries 12v 100

D2.2.1 Testeur de batterie et manuel d’instructions 100

D2.2.2 Prérequis système 101

D2.2.3 Arrivée en concession 101

D2.2.4 Entretien durant le stockage 102

D2.2.5 Inspection Avant Livraison (PDI) / Livraison au client 102

D2.2.6 Après la livraison au client 103

D2.2.7 Création d’une demande de Garantie 104

D2.3 Procédure de test de la batterie Lithium-ion 106


90


SECTION NO DESCRIPTION PAGE NO

D2.3.1 Test de la batterie Lithium-ion 106

D2.3.2 Prérequis système 106

D2.3.3 Arrivée en concession 106

D2.3.4 Stockage/Maintenance 107

D2.3.5 Inspection Avant Livraison (PDI) / Livraison au client 107

D2.3.6 Après la livraison au client 108

D2.3.7 Création d’une demande de Garantie 108

D2.4 Test batterie pour les véhicules équipés de 2 batteries 12v 108

D2.5 Consignes 109

D3 Applications des standards après-vente en Garantie 109

D3.1 Livraison du véhicule au client 110

(a) Information sur les conditions de Garantie 110

(b) Obligations d’entretien du véhicule 110

D3.2 Réception du client 111

(a) Système de réservation 111

(b) Ordre de Réparation 111

(c) Détails Client et Véhicule 111

(d) Contrôle de la validité de la Garantie 112

(e) Campagne de rappel/service 112

(f) Plainte du client 112

(g) Espace inutilisé de l’Ordre de Réparation 113


91


SECTION NO DESCRIPTION PAGE NO

(h) Signature du Client 113

(i) Historique du véhicule 114

(j) Réparations liées à des interventions précédentes 114

D3.3 Gestion de l’atelier 115

(a) Diagnostic 115

(b) Pré-autorisation 115

(c) Réparations supplémentaires 115

(d) Contrôles des ordres de réparations 116

D3.4 Techniciens 116

(a) Code Modèle et Numéro d’Identification du Véhicule (VIN) 116

(b) Kilométrage du Véhicule 116

(c) Pointage horaire 117

(d) Réparation 117

(e) Rapport du technicien 117

(f) Résultats de diagnostic 118

D3.5 Gestion du magasin 118

(a) Pièces d’origine 118

(b) Pièces de remplacement 119

(c) Pièces remplacées 119

(d) Demande de Garantie pour des Pièces de Rechange et Accessoires 119

D3.6 Insertion des demandes de Garantie 120


92



N°

(a) Demande de Garantie 120

(b) Codification de la Demande de Garantie 120

(c) Temps hors barème (temps passé) 120

(d) Demandes de Remboursement pour une réparation sous-traitée 121

(e) Facturation Garantie 121

(f) Paiements des Garantie 121

D3.7 Gestion du service après-vente 122

(a) Réparateur Agréé 122

(b) Campagnes de Rappel et de Service 122

(c) Insertion des demandes de Garantie 122

(d) Conservation de la Documentation 123

(e) Gestion des Procédures 123

D3.8 Listes de contrôles 123

(a) Liste de Contrôles “Réception” 124

(b) Liste de Contrôles “Technicien” 125

(c) Liste de Contrôles “Responsable Après-Vente/Chef d’atelier” 126

(d) Listes de Contrôles “Ventes” 127

D3.9 Programme d’audit Garantie+ 128

D3.9.1 Visite de coaching Garantie 128

D3.9.2 Audit Garantie 129

D3.9.3 Rapport d’audit Garantie 130


93



N°

D3.9.4 Système de notation 131

D3.9.5 Objectif de l’audit 131

D3.9.6 Refacturation 133

D4 Procédures de préparation d’un véhicule neuf avant la livraison au client – Prérequis Garantie

134

D4.1 Introduction 134

D4.2 Concessionnaire en charge de la livraison au client 134

D4.3 Réception d’un véhicule neuf en concession 135

D4.3.1 Inspection d’un véhicule neuf lors de son arrivée en concession 135

D4.3.2 Inspection lors de la réception d’un véhicule 136

D4.3.3 Fiche de vérification continue (ECCL) 136

D4.3.4 Test batterie « Arrivée en Concession » 136

D4.3.5 Enregistrement du véhicule dans le stock concessionnaire 136

D4.3.6 Déclaration de sinistre auprès de la société de transport 137

D4.3.7 Manuel NISSAN Sales and Service Way (NSSW) 137

D4.4 Stockage d’un véhicule neuf 137

D4.4.1 Procédures de stockage d’un véhicule neuf 137

D4.4.2 Test batterie « Entretien durant le Stockage » 137

D4.5 Inspection Avant Livraison (PDI) 137

D4.5.1 Campagnes Techniques 137

D4.5.2 Parc de stockage des véhicules neufs 138

D4.5.3 Fiche d’Inspection Avant Livraison (fiche ePDI) 138


94



N°

D4.5.4 Date de l’Inspection Avant Livraison (PDI) 138

D4.5.5 Réparation lors de l’Inspection Avant Livraison

(Garantie ou non Garantie) 138

D4.5.6 Demande de Garantie lors de l’Inspection Avant Livraison (PDI) 139

D4.5.7 Installation des accessoires 139


D4.6 Livraison du véhicule neuf 140

D4.6.1 Coordonnées du client 140

D4.6.2 Test batterie « Avant la Livraison au Client » 140

D4.6.3 Date de Départ en Garantie 141

D4.6.4 Carnet de Garantie et de suivi d’entretien (WBMR) 141

D4.6.5 Documentation du véhicule 141

D4.6.6 Livraison du véhicule au client et Taux de réalisation des prérequis Garantie avant la livraison d’un véhicule neuf

142


D5 Procédure de prise en charge des vitrages 142

D6 Définitions 150


95


D1 PROCÉDURES DE STOCKAGE DES VÉHICULES NEUFS

Août 2015

La première impression du client au moment de la livraison de son véhicule influe largement sur

son niveau de satisfaction ultérieur. Pour que cette première impression soit bonne, il est primordial que le véhicule soit correctement stocké et préparé pour la livraison.

Lorsqu’un Concessionnaire reçoit un véhicule neuf, il est de sa responsabilité de veiller à ce que le stockage soit assuré avec précautions, afin que le véhicule soit en parfait état lors de sa vente

et de sa livraison.

Ces précautions doivent être appliquées quel que soit le lieu de stockage, à la concession ou

chez un sous-traitant ou dans un dépôt central.

Dès son arrivée, une « fiche de vérification continue (ECCL) » doit être établie pour chaque véhicule et doit rester à l’intérieur de celui-ci jusqu’à sa livraison au client. Une copie de cette

fiche se trouve au sein du Manuel NISSAN Sales and Service Way (NSSW).

Lors de la réception du véhicule et avant de le stocker, il est important de vérifier son état

général et d’identifier les potentiels dommages. Cette vérification doit impérativement être effectuée à la réception du véhicule car c’est l’unique moment où le Concessionnaire pourra faire

une réclamation - Section B4.1.1 Réception des Véhicules Neufs.

D1.1 STOCKAGE DU VEHICULE

Emplacement

Idéalement, les véhicules doivent être stockés dans un lieu sec, correctement ventilé et à

l’abri du soleil. Laisser un espace suffisant entre les véhicules stockés pour permettre leur

inspection et les éventuelles opérations d’entretien.

Si le stockage doit s’effectuer à l’extérieur, le sol doit être goudronné ou pavé et doit permettre une bonne évacuation de l’eau. Les sols doivent être exempts de boues ou de

mauvaises herbes. Éviter le stationnement sous les arbres, les lignes électriques et les lumières extérieures.

Préparation

Nettoyer minutieusement la carrosserie et le châssis. Les portes et les fenêtres doivent être complètement fermées (toute ouverture pouvant provoquer une entrée d’eau doit être

vérifiée).

Les insectes ou les fientes d’oiseaux doivent être retirés car ils peuvent causer des

dommages à la peinture.

Ne pas retirer du véhicule les éventuelles protections utilisées pendant le transport car elles sont également prévues pour éviter des dommages durant le stockage. Cela comprend les

protections intérieures, les protections de pare-chocs, les protections d’essuie-glaces, etc…

Ne pas retirer les protections plastiques de carrosserie (films plastiques) si présentes, mais

seulement éliminer la poussière/saleté à la surface de ces protections.

Respecter les contrôles et entretiens périodiques de la batterie tel qu’indiqués dans le

Manuel de la Politique et des Procédures Garantie (Section A1.5.1 Batterie et Section D2


96


Procédure de Test Batterie Véhicule Neuf).

Note : si le véhicule est stocké avant d’être livré au client, les bornes de la batterie 12V

doivent être débranchées (sauf véhicules électrique).

Pour éviter toute déformation des pneumatiques, leur pression ne doit pas descendre en

dessous des valeurs nominales maximales. Il est normal que les véhicules quittent le site de production avec des pneumatiques sur-gonflés. La pression des pneumatiques doit être

vérifiée et si nécessaire corrigée lors de l’Inspection Avant Livraison (PDI).

Ne pas utiliser le frein de stationnement. S’assurer que le levier de vitesse est engagé sur le rapport suivant pour éviter un déplacement du véhicule :

o Transmission Automatique : Position « P »

o Transmission Manuelle : 1er rapport

Note : Placer une cale derrière la roue si le véhicule est en pente.

Afin de maintenir une aération du véhicule, laisser les commandes de chauffage sur la

position « air frais » et s’assurer que les aérateurs sont fermés pour empêcher la poussière de pénétrer dans le véhicule.

S’assurer que les fenêtres, portes, capot, coffre et toit ouvrant sont complètement fermés et

que les éclairages intérieurs et extérieurs sont éteints.

S’assurer que le véhicule est verrouillé.

D1.2 ENTRETIEN PERIODIQUE (TOUS LES MOIS)

Il est recommandé de vérifier une fois par mois que les conditions de stockage du véhicule

n’ont pas changé.

Vérifier que le véhicule est propre et le laver si nécessaire. Retirer les insectes et les fientes

d’oiseaux dès que vous les repérez car ils pourraient endommager la peinture.

Déplacer le véhicule pour que les roues effectuent un quart de tour et ainsi éviter que des

méplats ne se créent sur les pneumatiques. Contrôler visuellement les pneumatiques pour vérifier qu’ils n’aient pas été endommagés et mesurer leur pression pour s’assurer qu’elle ne

soit pas descendue en dessous des valeurs nominales maximales.

Vérifier l’absence de condensation à l’intérieur du véhicule et dans le coffre. Si de la condensation est présente, sécher le véhicule en utilisant la ventilation et laisser le système

de chauffage HVAC en mode « air frais ». S’il y a la moindre trace d’infiltration d’eau,

corriger immédiatement le problème.

Effectuer une inspection générale du fonctionnement des systèmes du véhicule et vérifier que le véhicule ne présente pas d’éventuels dommages. Vérifier que les balais d’essuie-

glaces ne sont pas endommagés et que leurs protections (si présentes) sont toujours en

place.

Vérifiez les niveaux des liquides.


97


D1.3 ENTRETIEN REGULIER (TOUS LES DEUX MOIS OU AU-DELA)

Conduire le véhicule dans l’aire de stockage (actionner la pédale de frein afin d’éliminer la

rouille à la surface des disques de frein).

Les protections plastiques de carrosserie (films plastiques) doivent être remplacées tous les

3 mois.

Respecter les contrôles et entretiens périodique de la batterie tels qu’indiqués en Section A1.5.1 Batterie et Section D2 Procédure de Test Batterie Véhicule Neuf. Vérifier l’état de la

batterie, remplacer ou recharger si nécessaire.

Note : Penser à débrancher à nouveau les bornes de la batterie si elles ont été reconnectées

pour effectuer les différents contrôles.

D1.4 OPÉRATION SPÉCIFIQUE POUR LES VÉHICULES ÉLECTRIQUES (EV) NISSAN

D1.4.1 NISSAN LEAF PRODUITES AU JAPON (VIN DEBUTANT PAR « JN1 »)

Charger la batterie Lithium-ion jusqu’à 80% tous les 90 jours en appliquant la procédure de

charge suivante :

1 Mettre le contact d’allumage sur “ON”. 2 Appuyer sur la touche “Zéro Emission”.

3 Sélectionner [Minuterie Charge].

4 Sélectionner [Régler minuterie 1] ou [Régler minuterie 2] (il est possible d’utiliser soit le

réglage de la minuterie 1, soit le réglage de la minuterie 2, soit les 2 réglages en même temps). La procédure ci-après décrit uniquement le paramétrage de la minuterie 1 (le

paramétrage de la minuterie 2 s’effectue de la même manière).


98


5 Sélectionner l’heure à laquelle la charge débutera, puis sélectionner [% de charge] puis

[Mode charge limitée 80%]. Le voyant s’allume alors en orange. Sélectionner [BACK]

pour revenir au menu précédent. Sélectionner ensuite [Heure de fin] pour paramétrer l’heure de fin.

6 Sélectionner [Jours de prog.] pour choisir les jours de charge dans une même semaine. Sélectionner [OK] lorsque les réglages sont terminés.

7 Un message de confirmation apparaît à l’écran, sélectionner [OK].

8 Sélectionner [OUI] si les réglages affichés sont corrects.


99


9 L’indicateur de la [Minuterie 1] s’allume une fois les réglages effectués. Utiliser la même procédure pour paramétrer la [Minuterie 2].

10 Mettre le contact d’allumage sur “OFF” puis brancher le câble de charge sur le véhicule.

Note : Toujours mettre le contact d’allumage sur “OFF” après avoir réglé le système de minuterie. Si le contact d’allumage est sur “ON”, la charge de la batterie Lithium-ion ne pourra

pas s’effectuer.

Pour plus de détails, se reporter au manuel du Conducteur.

D1.4.2 NISSAN LEAF PRODUITE AU ROYAUME-UNI (VIN DEBUTANT PAR « SJN ») ET

NISSAN eNV200

Charger la batterie Lithium-ion jusqu’à 80% tous les 90 jours en appliquant la procédure de charge suivante.

D1.4.2.1 MODÈLES AVEC SYSTÈME DE NAVIGATION

1 Mettre le contact d’allumage sur “ON”. 2 Appuyer sur la touche “Zéro Emission”.


100


3 Sélectionner [Réglages].

4 Sélectionner [Mode longue vie/distance (charge 80%)]. Le voyant s’allume lorsque le mode est activé.

Pour plus de détails, se reporter au manuel du Conducteur.

D1.4.2.2 MODÈLES SANS SYSTÈME DE NAVIGATION

Se référer à la procédure détaillée dans le manuel du Conducteur.

D2 PROCÉDURE DE TEST BATTERIE VÉHICULE NEUF

Août 2015

D2.1 INTRODUCTION

La Procédure de Test Batterie Véhicule Neuf a pour objectif d'améliorer la satisfaction client.

Lorsque cette procédure est correctement suivie, elle permet de s’assurer que le client reçoit une batterie en bon état lors de la livraison de son véhicule neuf.

Il est de la responsabilité du Concessionnaire NISSAN de s'assurer que tous les véhicules

NISSAN neufs ont une batterie en bon état lors leur livraison aux clients.

Les procédures de test, d'entretien et de remboursement en Garantie des batteries équipant les

véhicules NISSAN sont décrites au sein de ce manuel.

D2.2 PROCÉDURE DE TEST DES BATTERIES 12V

Février 2017

D2.2.1 TESTEUR DE BATTERIE ET MANUEL D’UTILISATION

Pour effectuer les tests de batterie conformément à la présente procédure, il est nécessaire

d’utiliser :

Le testeur de batterie Midtronics EXP-1625 (seul testeur de batterie approuvé par


101


NISSAN pour tester les batteries équipant l’ensemble de modèles de la gamme, y

compris les véhicules Stop & Start).

En complément de la procédure de test Batterie NISSAN, des instructions d’utilisation du testeur sont disponibles sur le CD-ROM fourni avec le testeur de batterie. Ces instructions comportent

les sections suivantes :

(a) Sécurité

(b) Introduction (c) Affichage

(d) Clavier (e) Menus

(f) Préparation avant un test

(g) Test batterie

Les instructions fournies avec le testeur Midtronics vous sont communiquées à titre d’information. En cas de différences entre les instructions d’utilisation du Midtronics et celles de

la procédure de test Batterie, la Procédure de Test Batterie Véhicule Neuf NISSAN prévaut.

D2.2.2 PRÉREQUIS SYSTEME

Août 2015

Les Concessionnaires et réparateurs agréés NISSAN doivent obligatoirement avoir accès à

eNEWS. Se référer au manuel eNEWS « Test Batterie » pour l’enregistrement des codes de test batterie sur eNEWS.

D2.2.3 ARRIVEE EN CONCESSION

Février 2017

Si le véhicule est livré au client dans les 30 jours suivant son arrivée en concession, alors la batterie doit être testée une seule fois, juste avant la livraison du véhicule au client. Le test

« Bonne batterie » doit alors être enregistré sur eNEWS, comme défini à la Section D4

Procédures de préparation d’une véhicule neuf avant la livraison au client – Prérequis Garantie.

Si le véhicule n'est PAS livré au client dans les 30 jours suivant son arrivée en

concession, la procédure décrite dans la Section D2.2.4 Entretien durant le stockage doit être suivie.

Lors de la réalisation du test batterie à l’arrivée du véhicule en concession, la batterie doit

être installée et connectée au véhicule.

Si un véhicule est livré en concession et ne peut être démarré à cause d'une batterie déchargée, le concessionnaire doit procéder comme suit :

1 Enregistrer cette panne sur le bordereau de livraison du véhicule.

2 Amener le véhicule dans l'atelier et tester la batterie 12V.

3 Lorsque la batterie peut être rechargée et qu’un résultat de test « Bonne batterie » est obtenu, aucune autre action particulière n'est requise.

4 En cas de batterie défectueuse, se référer au tableau de résultats du test de la batterie

à la Section D2.2.7 Création d’une demande de Garantie pour connaitre l’action à

réaliser. Saisissez le code de test de batterie défectueuse à l'étape « Arrivée en concession » du menu « Testeur de batterie » d’eNEWS.


102


Si la batterie du véhicule ne peut pas être rechargée et qu’elle doit être remplacée, une

batterie neuve d'origine NISSAN doit être installée. Pour les véhicules équipés du système Stop & Start (REGEN & ISS), une batterie spécifique (batterie EFB) doit être installée pour

permettre le bon fonctionnement du système Stop & Start. Pour permettre au Concessionnaire de soumettre une demande de Garantie pour ce remplacement de batterie,

le Concessionnaire doit d’abord tester cette nouvelle batterie et entrer le code test « Bonne

batterie » à l’étape « Arrivée en concession » du menu « Testeur de batterie » d’eNEWS.

D2.2.4 ENTRETIEN DURANT LE STOCKAGE

Février 2017

Si le véhicule n'est PAS livré au client dans les 30 jours suivant son arrivée en

concession, la batterie doit être testée une première fois durant ces 30 premiers jours de stockage. Le code test « Bonne batterie » doit alors être entré à l’étape « Entretien durant

le stockage » du menu « Testeur de batterie » d’eNEWS.

Les bornes de la batterie doivent être débranchées si le véhicule est stocké avant d’être livré au client (excepté véhicules électriques). Lors de la réalisation du test batterie pendant le

stockage, la batterie doit être installée et connectée au véhicule. Une fois le test réalisé, les

bornes de la batterie doivent être débranchées.

Pendant le stockage, il est obligatoire de tester la batterie tous les 2 mois et de saisir le code test « Bonne batterie » à l’étape « Entretien durant le stockage » du menu « Testeur

de batterie » d’eNEWS :

1 1er test pendant le stockage du véhicule – Dans les 30 jours suivant son arrivée en

concession.

2 2ème test pendant le stockage du véhicule – Dans les 60 jours suivant le premier test.

3 3ème, 4ème, …, test pendant le stockage du véhicule – tous les 60 jours suivant le dernier test réalisé.

Pour davantage d’informations, se référer à la Section B4.1.2 Stockage et protection des véhicules neufs et à la Section D1 Procédures de stockage d’un véhicule neuf.

D2.2.5 INSPECTION AVANT LIVRAISON (PDI) / LIVRAISON AU CLIENT

Février 2017

Il est de la responsabilité du concessionnaire de s'assurer que tous les véhicules ont un code

test « Bonne batterie » enregistré dans eNEWS lors de la livraison du véhicule au client. Ceci permet que la batterie soit couverte par la Garantie Véhicule Neuf.

Lors de la réalisation du test batterie avant la livraison au client, la batterie doit être installée

et connectée au véhicule.

Il est obligatoire de tester la batterie et de saisir un code test « Bonne batterie » dans

l’onglet « Véhicule » sur eNEWS lors de l’Inspection Avant Livraison (PDI).

Le résultat du test de la batterie doit être imprimé et joint à la fiche d’Inspection Avant Livraison (PDI). Ce résultat de test pourra être demandé si une demande de Garantie pour

un remplacement de batterie est insérée sur eNEWS.

Un code test « Bonne batterie » doit être saisi sur eNEWS avant que le certificat de Garantie

du véhicule ne soit imprimé. Cela permettra de faire apparaitre sur l’autocollant du Carnet de Garantie le code test bonne batterie et montrera donc au client que son véhicule est


103


équipé d’une batterie correctement chargée.

Si un Concessionnaire rencontre des difficultés pour tester la batterie d'un véhicule lors de

l’Inspection Avant Livraison (PDI) à cause de problèmes avec son testeur Midtronics, il doit recharger la batterie et livrer le véhicule au client (l’incapacité à tester une batterie ne doit

pas retarder la livraison d’un véhicule). Une fois le problème de testeur résolu, le

Concessionnaire doit demander à son client de revenir en concession afin de tester dès que possible la batterie du véhicule et saisir le code test « Bonne batterie » à l'étape « Livraison

au client » du menu « Testeur de batterie » d’eNEWS (pour attester que la batterie bénéficie de la Garantie Véhicule Neuf).

D2.2.6 APRÈS LA LIVRAISON AU CLIENT

Février 2017

Si une batterie n'a pas été testée avant la livraison du véhicule au client et que par conséquent aucun code test « Bonne batterie » n'a été enregistré sur eNEWS, alors la

batterie ne bénéficie pas de la Garantie Véhicule Neuf. Aucune demande de Garantie pour un remplacement de batterie ne sera acceptée (il sera de la responsabilité du Concessionnaire ayant livré le véhicule de remplacer la batterie défectueuse à sa charge si le véhicule est déposé chez le Concessionnaire vendeur). Pour que cette batterie soit couverte

par la Garantie Véhicule Neuf, il est alors nécessaire qu’elle soit testée après la livraison du

véhicule au client et qu'un code test « Bonne batterie » soit saisi à l'étape « Remplacement » sur eNEWS. La batterie bénéficiera alors de la Garantie Véhicule Neuf à

compter de la date du test jusqu'à la fin de la période de Garantie Véhicule Neuf.

Lors de la réalisation du test batterie après la livraison au client, la batterie doit être

installée et connectée au véhicule.

Si un Concessionnaire ou réparateur agréé NISSAN doit insérer une demande de Garantie pour un remplacement de batterie sur un véhicule qu’il n’a pas livré, mais que le

Concessionnaire ayant livré le véhicule n’a pas enregistré le code test « Bonne batterie » avant la livraison du véhicule au client, la procédure ci-dessous doit être suivie :

1 Tester la batterie défectueuse puis la batterie neuve qui sera utilisée puis insérer les résultats des codes test sur eNEWS (« Batterie Défectueuse » & « Bonne batterie ») à

l'étape « Remplacement » dans la demande de Garantie sur eNEWS.

2 Contacter le Service Garantie ;

3 Le Service Garantie se chargera de valider la demande de Garantie de la batterie neuve installée.

4 Le Service Garantie se rapprochera ensuite du Concessionnaire vendeur pour comprendre pourquoi aucun test batterie n’a été réalisé avant la livraison du véhicule

au client.

Si une batterie est vendue au comptoir afin d’être installée sur un véhicule d’une autre marque ou sur un véhicule NISSAN qui ne bénéficie plus de la couverture Garantie Véhicule

Neuf, la batterie doit être testée, le test « Bonne batterie » doit être mentionné sur la

facture, et le ticket du test batterie doit être agrafé à la facture. Si la batterie vendue au comptoir doit être remplacée pendant la période de Garantie Pièces et Accessoires, le client

devra présenter la facture d’achat de la batterie accompagné du ticket comportant le code test « Bonne batterie » pour que la demande de Garantie correspondante puisse être

approuvée.


104


Une batterie d’origine NISSAN vendue au comptoir avec un code test « Bonne batterie »

mentionné sur la facture d’achat bénéficie de la Garantie Pièces et Accessoires de 24 mois (si batterie a été vendue avant le 1er mai 2013) ou 36 mois (si la batterie a été vendue

depuis le 1er mai 2013) / kilométrage illimité, et ce à compter de la date de la facture.

Les batteries ne bénéficient pas de la Garantie NISSAN si :

1 Les batteries ne sont pas d’origine NISSAN.

2 Les batteries sont endommagées ou présentent des signes évidents de mauvaise

utilisation par le client.

3 Les batteries n’ont pas été testées à l'aide du testeur Midtronics approuvé NISSAN comme indiqué à la Section 2.2.1 de cette procédure.

4 Les batteries n’ont pas de code test « Bonne batterie » enregistré dans eNEWS à

l’étape appropriée comme décrit dans les Sections D2.2.3 à D2.2.6.

5 Les batteries sont vendues au comptoir sans le code test « Bonne batterie » inscrit sur la facture d’achat.

6 Les batteries spécifiques équipant les véhicules Stop & Start (batterie EFB) n’ont pas été testées à l’aide du testeur Midtronics EXP-1625.

D2.2.7 CRÉATION D'UNE DEMANDE DE GARANTIE

Février 2017

Avant d’insérer dans eNEWS une demande de Garantie pour un remplacement de batterie,

le Concessionnaire ou réparateur agréé NISSAN doit s'assurer que tous les codes nécessaires ont bien été saisis et enregistrés dans le menu « Testeur de batterie »

d’eNEWS.

L’ensemble des tests batterie (batterie à remplacer ou batterie neuve) doivent être effectués

avec la batterie installée et connectée au véhicule.

Pour tout remplacement de batterie en Garantie, au moins deux tests de batterie doivent

être effectués : un test pour le diagnostic de la batterie défectueuse (résultat du test « Batterie à remplacer » -> se reporter au tableau ci-après) et un test pour confirmer que la

batterie neuve est en bon état (résultat du test « Bonne batterie »). L’ensemble de ces codes doivent être saisis sur eNEWS avant d’insérer la demande de Garantie. Cette règle

s'applique pour tous les cas présentés ci-dessous, une fois que le véhicule a été livré en

Concession :

1 Remplacement de batterie avant la livraison d’un véhicule neuf au client : Une demande de Garantie pour une batterie remplacée avant la livraison du client doit

être saisie avec un kilométrage égal à 0 (zéro) dans le champ « kilométrage » de la demande. Pour pouvoir insérer votre demande de Garantie, le champ « Date de sortie

de stock » de l’onglet « véhicule » sur eNEWS doit être vide (le « BL » ne doit pas avoir

été saisi). Si une date de sortie de stock est présente (le « BL » a été saisi), le véhicule est considéré comme vendu au client et la demande de Garantie ne pourra être insérée

qu’une fois la livraison du véhicule au client réalisée (c’est-à-dire, une fois que la date de départ en Garantie a été saisie).

2 Remplacement d’une batterie après la livraison du véhicule au client : (pendant la période de Garantie Véhicule Neuf).


105


3 Remplacement d’une batterie vendue au comptoir :

(pendant la période de Garantie Pièces et Accessoires sur un véhicule de marque NISSAN en dehors de la période de Garantie Véhicule Neuf, sur un véhicule d'une autre

marque ou pour toute autre application : utilisation d’une batterie sur un bateau par exemple, etc.).

Veuillez appliquer les actions ci-dessous en fonction des résultats des tests batterie. Avant

l’insertion d'une demande de Garantie, l’ensemble des tests batterie doivent être enregistrés

sur eNEWS.

TEST RÉSULTAT DU TEST BATTERIE

RÉSULTAT DU 1er TEST

Remplacer batterie

Défaut interne

Bonne / à recharger

Charger et re-tester



RÉSULTAT DU 2ème TEST (si applicable)





ACTION À MENER

Remplacer la batterie






Si un Concessionnaire ou réparateur agréé NISSAN rencontre des difficultés lors du test de la batterie (problèmes de testeur Midtronics) ou de la saisie des codes de test batterie sur

eNEWS (dysfonctionnement d’eNEWS), il doit contacter au plus tôt le Service Garantie pour éviter toute difficulté de remboursement.

eNEWS comporte une fonctionnalité qui permet d’enregistrer et de conserver tous les types

de tests effectués sur une batterie 12V :

1 Le code du test batterie à l’arrivée du véhicule en Concession – Si le véhicule ne peut

pas être démarré lors de son arrivée en Concession, un test batterie doit être effectué. Ce code test (correspondant à une batterie défectueuse) doit être saisi à l'étape

« Arrivée en concession ». Si le véhicule fonctionne correctement, aucun test de la batterie lors de l’arrivée en Concession n'est nécessaire.

2 Le code du test batterie effectué durant le stockage du véhicule – Pour les véhicules

stockés plus de 30 jours suivant leur arrivée en concession, puis tous les 60 jours.

3 Le code du test batterie avant la livraison du véhicule au client – Pour les véhicules prêts à être livrés au client (se référer à la Section D4 Procédures de préparation d’un

véhicule neuf avant la livraison au client - Prérequis Garantie).

4 Le code du test batterie après la livraison du véhicule au client – Pour les véhicules déjà livrés au client (pour lesquels une date de départ en Garantie est enregistrée sur

eNEWS) nécessitant un remplacement de batterie.

Il est de la responsabilité des Concessionnaires et des réparateurs agréés NISSAN d’enregistrer dans eNEWS tous les codes des tests batterie effectués afin que le traitement

des demandes de Garantie puisse être correctement réalisé. Veuillez trouver ci-dessous

l’ensemble des situations pour lesquelles un code de test batterie doit être enregistré dans eNEWS :


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N° SCÉNARIO

ARRIVÉE EN CONCESSION

ENTRETIEN DURANT LE STOCKAGE

AVANT LIVRAISON AU CLIENT

REMPLACEMENT APRES LIVRAISON

AU CLIENT

1

Le véhicule ne peut pas être démarré et la batterie ne peut pas être rechargée lors de l’arrivée du véhicule en concession.

OUI

2

Moins de 31 jours entre l’arrivée du véhicule en concession et la livraison au client.

OUI

3

Entre 30 et 90 jours entre l’arrivée du véhicule en concession et sa livraison au client

OUI le premier test

doit être effectué dans les 30

premiers jours ; au plus tard le 31

ème jour)

OUI

4

Plus de 90 jours entre l’arrivée du véhicule en concession et sa livraison au client

OUI tous les 60 jours) suivant le premier

test

OUI

5 Après la livraison du véhicule au client

OUI OUI

D2.3 PROCEDURE DE TEST DE LA BATTERIE LITHIUM-ION

Août 2015

D2.3.1 TEST DE LA BATTERIE LITHIUM-ION

Août 2015

Pour tester la batterie Lithium-ion, il est nécessaire d’utiliser le CONSULT-III PLUS avec une

version logicielle V.03.11.00 ou supérieure. Les valeurs suivantes doivent être mesurées :

1 État de la batterie (% de charge) 2 Tension de la batterie (V)

3 Courant de la batterie (A)

Lors d’une intervention sur un véhicule électrique (EV), les procédures de sécurité relatives à la

batterie Lithium-ion doivent être scrupuleusement suivies.

D2.3.2 PRÉREQUIS SYSTEME Août 2015 Les concessionnaires et réparateurs agréés NISSAN doivent obligatoirement avoir accès à

eNEWS. Se référer au manuel eNEWS « Test Batterie Lithium-ion » (publié sur N-FIT >

VEHICULES ELECTRIQUES) pour l’enregistrement des codes de test batterie Lithium-ion.

D2.3.3 ARRIVEE EN CONCESSION

Si un véhicule électrique neuf arrive en Concession et qu’il ne peut pas être démarré en raison d'une batterie Lithium-ion vide ou pas assez chargée, le Concessionnaire doit

procéder comme suit :


107


1. Enregistrer cette panne sur le bordereau de Livraison du Véhicule.

2. Amener le véhicule électrique (EV) dans l'atelier et vérifier si la batterie Lithium-ion a un défaut.

3. Si la batterie Lithium-ion est défectueuse, le véhicule électrique doit être transféré vers un Centre de réparation LiB agréé pour intervenir sur la batterie. Lors de la réparation

d'une batterie Lithium-ion, le réparateur agréé LiB devra scrupuleusement suivre les

procédures de sécurité et de réparation relatives aux batteries Lithium-ion.

4. Lorsque la batterie Lithium-ion peut être rechargée à 80% ou plus, aucune action

supplémentaire n’est nécessaire.

Une batterie Lithium-ion a seulement besoin d'être testée (à l’aide du CONSULT-III PLUS)

avant la livraison du véhicule neuf au client et les résultats du test doivent être enregistrés dans l’onglet « Véhicule » sur eNEWS, tel qu'indiqué à la Section D2.3.1 Test de la batterie

Lithium-ion.

Si le véhicule électrique n'est PAS livré rapidement au client, mais qu'il est stocké la procédure décrite dans la Section D2.3.4 Stockage / Maintenance devra être appliquée.

Si la batterie Lithium-ion est défectueuse, un code DTC sera enregistré dans le Module de

Contrôle du Véhicule (VCM). Le véhicule électrique doit alors être transféré vers un Centre de réparation LiB agréé afin de réparer (ou remplacer) la batterie Lithium-ion avant la

livraison du véhicule neuf au client.

D2.3.4 STOCKAGE/MAINTENANCE

Août 2015

Si le véhicule électrique n'est PAS livré rapidement au client et qu'il est stocké, la batterie

Lithium-ion doit être chargée à au moins 80 % de sa charge maximale et ce tous les 90 jours.

Si le véhicule électrique est stocké avant sa livraison au client, il n'est pas nécessaire de

débrancher la batterie 12V. La batterie Lithium-ion permettra à la batterie 12V de rester chargée lors du stockage.

Pour qu'une demande de Garantie concernant une batterie Lithium-ion soit approuvée

durant la période de stockage du véhicule, la batterie Lithium-ion devra avoir été chargée à au moins 80 % de sa charge maximale et ce tous les 90 jours.

Pour davantage d’informations, se référer à la Section B4.1.2 Stockage et protection des

véhicules neufs.

D2.3.5 INSPECTION AVANT LIVRAISON (PDI) / LIVRAISON DU VÉHICULE

AU CLIENT

Août 2015

Il est de la responsabilité du Concessionnaire de s'assurer qu'un véhicule électrique est équipé d'une batterie Lithium-ion chargée à au moins 80 % de sa charge maximale au

moment de la livraison du véhicule au client.

Il est obligatoire de tester la batterie Lithium-ion juste avant la livraison du véhicule neuf au

client et de saisir les résultats du test dans l’onglet « Véhicule » sur eNEWS (se référer à la Section D2.3.1 Test de la batterie Lithium-ion).

Seules les valeurs numériques affichées par le CONSULT-III PLUS doivent être saisies dans

l’onglet « Véhicule » sur eNEWS (ne pas rentrer de caractère comme +, -< %, V ou A dans eNEWS). S’assurer également que la batterie 12V du véhicule électrique a elle aussi été


108


testée et que le code test « Bonne batterie » soit enregistré dans l’onglet « Véhicule » sur

eNEWS.

Les résultats des tests de la batterie Lithium-ion doivent être imprimés et joint à la Fiche d’Inspection Avant Livraison (PDI) afin de permettre le traitement de toute future demande

de Garantie.

Les résultats doivent être saisis sur eNEWS avant que le certificat de Garantie du véhicule ne soit imprimé. Cela permettra de faire apparaitre sur l’autocollant du Carnet de Garantie le

résultat de ces tests et montrera donc au client que son véhicule est équipé d’une batterie

correctement chargée.

D2.3.6 APRÈS LA LIVRAISON AU CLIENT

Août 2015

A la suite d’une réparation ou d’un remplacement de batterie Lithium-ion, il est obligatoire

de tester la batterie Lithium-ion avant de restituer un véhicule au client et d’enregistrer les résultats du test de la batterie Lithium-ion sur eNEWS.

D2.3.7 INSERTION D'UNE DEMANDE DE GARANTIE

Août 2015

Si un Concessionnaire rencontre des difficultés lors du test de la batterie Lithium-ion

(problèmes de CONSULT-III PLUS), il doit contacter au plus tôt le Service Garantie pour éviter toute difficulté de remboursement.

Toute question relative à la procédure de test de la batterie Lithium-ion ou à une demande

de Garantie pour une réparation ou un remplacement de batterie Lithium-ion doit être

envoyée au Service Garantie.

Seul un réparateur LiB agréé NISSAN doit intervenir sur les batteries Lithium-ion. Les

techniciens LiB ont en effet été formés pour pouvoir effectuer les interventions spécifiques

batteries Lithium-ion des véhicules électriques et utiliser les outils et équipements de sécurité. eNEWS est configuré pour permettre uniquement aux Centres de réparation LiB

agréés d’insérer des demandes de Garantie pour des réparations de batteries Lithium-ion.

Tout remplacement ou réparation de module ou de batterie Lithium-ion doit avoir été préalablement autorisé par NISSAN.

Tout module ou batterie Lithium-ion remplacé doit être retourné à NISSAN. Le réparateur

agréé LiB doit suivre la procédure décrite dans la Section B3.2.2 Procédure de Retour Pièces pour les batteries et modules Lithium-ion des véhicules électriques (EV).

Le réparateur agréé LiB doit s'assurer que la batterie Lithium-ion neuve ou réparée est

chargée à au moins 80 % de sa charge maximale avant que le véhicule ne soit restitué au

client.

D2.4 TEST BATTERIE POUR LES VÉHICULES ÉQUIPÉS DE 2 BATTERIES

12V

Août 2015

La procédure suivante doit être suivie pour les véhicules équipés de deux batteries 12V :

Arrivée en concession – se référer à la Section D2.2.3 Arrivée en concession.

La procédure est identique à celle des véhicules équipés d’une seule batterie 12V: Si les deux batteries ne présentent pas de défaillance lors de l’arrivée du véhicule en concession et

si le véhicule est livré dans les 30 jours suivant son arrivée en concession, il n’est pas nécessaire de faire de test batterie (Si une ou les deux batteries sont défaillantes lors de

l’arrivée du véhicule en concession, la ou les batteries défaillantes devront être en revanche

testées).


109


Entretien durant le stockage – se référer à la Section D2.2.4 Entretien durant le

stockage. Si le véhicule n’est pas livré au client dans les 30 jours suivant son arrivée en

concession, les 2 batteries doivent être testées au plus le 31ème jour. Les batteries doivent être isolées l’une de l’autre pendant leur test (chacune des batteries doit être testée

individuellement). Les 2 codes test « Bonne batterie » doivent être entrés à l’étape « Entretien durant le

stockage » du menu « Testeur batterie » d’eNEWS. Les procédures de stockage des véhicules neufs doivent être respectées et par conséquent,

les bornes des 2 batteries doivent être débranchées si le véhicule est stocké avant d’être

livré. Pendant le stockage, il est impératif de tester individuellement chacune des batteries tous les 2 mois et de soumettre les 2 codes test « Bonne batterie » à l’étape « Entretien

durant le stockage » du menu « Testeur batterie » d’eNEWS.

Inspection Avant Livraison (PDI)/Livraison au client – se référer à la Section D2.2.5 Inspection Avant Livraison (PDI)/Livraison au client.

Juste avant la livraison du véhicule au client, il est obligatoire de tester les 2 batteries. Les batteries doivent être isolées l’une de l’autre pendant leur test (chacune des batteries doit

être testée individuellement).

Les 2 codes test « Bonne batterie » doivent être entrés à l’étape « Avant livraison au client » du menu « Testeur batterie » d’eNEWS.

Après livraison au client – pour identifier si une batterie est défectueuse, il est nécessaire

d’isoler les batteries l’une de l’autre avant de les tester individuellement. Si une des 2 batteries s’avère être défectueuse, le code test de la batterie défectueuse doit être entré

dans le champ correspondant de votre Demande de Garantie. Si les deux batteries s’avèrent

être défectueuses, les 2 codes test correspondants doivent être renseignés dans votre demande de garantie de la manière suivante :

Le code test de la 1ère batterie défectueuse doit être entré dans le champ correspondant de votre demande de garantie ;

Le code test de la 2ème batterie défectueuse doit être noté dans les commentaires de votre Demande de Garantie.

D2.5 CONSIGNES

Février 2017

Avant d’utiliser le testeur de batterie, il est nécessaire de lire et de comprendre le manuel d'instructions du testeur de batterie.

Le type, la technologie, la valeur de l’intensité de la batterie 12V (Ampères CCA) et le standard

de la batterie 12V (EN, SAE, JIS et DIN) nécessaires au bon paramétrage du testeur de batterie figurent sur l'étiquette du fabricant collée sur la partie supérieure de la batterie. Si les

informations permettant de configurer le testeur Midtronics ne figurent pas sur la batterie, se

référer aux Lettres d’Informations Garantie publiées par NISSAN. Si aucune information n’est disponible, se rapprocher du Service Garantie avec des photos des étiquettes de la batterie.

La charge d’une batterie doit être réalisée uniquement à l'aide d’un chargeur approuvé par

NISSAN.

D3 APPLICATION DES STANDARDS APRES-VENTE EN GARANTIE

Août 2015

Les Standards Après-Vente détaillés au sein de ce document contiennent l’ensemble des

procédures et recommandations permettant de constituer un flux d’informations consistant entre le Client, le Concessionnaire ou réparateur Agréé NISSAN et le Constructeur. Toute réparation en

Garantie effectuée sur un véhicule doit se conformer à ces Standards afin d’assurer une satisfaction client optimale et une remontée d’information documentée et précise.


110


Ces objectifs majeurs ne peuvent être atteints que si l’ensemble du personnel du Concessionnaire ou du réparateur Agréé NISSAN applique efficacement ces Standards Après-

Vente en Garantie.

Un échec dans l’application de l’un de ces Standards pourrait entraîner la refacturation de

Demandes de Garantie lors d’un contrôle ou d’un audit Garantie. L’efficacité du Concessionnaire ou du réparateur Agréé NISSAN pourrait également être impactée si ces Standards ne sont pas

respectés.

Pour faciliter leur utilisation, ces Standards Après-Vente en Garantie sont présentés en plusieurs chapitres correspondant aux différentes activités du Concessionnaire ou réparateur Agréé

NISSAN (Vente, Réception, Atelier, Service Pièces, etc.). Ce document contient également :

Un aperçu des avantages apportés par ces Standards Après-Vente au Client ainsi qu’au

Concessionnaire ou réparateur Agréé NISSAN.

Des Listes de Vérifications permettant à chaque service du Concessionnaire ou réparateur

Agréé NISSAN de s’assurer que les présents standards sont appliqués.

Une présentation du programme d’Audit Garantie+.

D3.1 LIVRAISON DU VEHICULE AU CLIENT

Août 2015

(a) Information sur les conditions de Garantie

Lors de la livraison d’un véhicule neuf ou d’occasion, le Réparateur Agréé doit communiquer au client l’ensemble des conditions d’application de la Garantie incluses dans le Carnet de

Garantie et de Suivi d’Entretien du véhicule, comme par exemple les informations relatives à l’assistance NISSAN. Le client prend également connaissance de ses obligations vis-à-vis

de la Garantie NISSAN.

Avantage pour le Client

Dès l’acquisition du véhicule, le Client est informé de l’ensemble des conditions

d’application de la Garantie et de ses obligations.

Avantage pour le Concessionnaire ou réparateur Agréé NISSAN et le Constructeur

Evite toute incompréhension du Client quant à l’étendue des services offerts durant la

période de Garantie réduisant ainsi les risques d’insatisfaction Client.

(b) Obligations d’entretien du véhicule

Les exigences d’entretien doivent être clairement expliquées au Client. Ceci est valable autant pour les véhicules neufs que pour les véhicules d’occasion encore couverts par la

Garantie Constructeur. Il est donc nécessaire de s’assurer lors de la vente du véhicule que le client a bien pris connaissance de son rôle et de ses obligations dans le maintien de la

performance et fiabilité du véhicule.

Avantage pour le Client

Permet au client d’être informé de la nécessité de correctement entretenir son véhicule.

Avantages pour le Concessionnaire ou réparateur Agréé NISSAN et pour le Constructeur


111


Assure le Réparateur Agréé que le client a pris connaissance de ses obligations d’entretien, réduisant ainsi le risque qu’une réparation ne soit pas prise en charge par

la garantie en raison d’un manque d’entretien ou d’un entretien inapproprié.

Incite le client à venir faire entretenir et réparer son véhicule au sein du Réseau

NISSAN.

D3.2 RECEPTION DU CLIENT

Août 2015

(a) Système de réservation Un cahier de rendez-vous atelier (ou tout autre système de réservation approprié

permettant de suivre/contrôler les prises de rendez-vous) est requis pour enregistrer les

entrées atelier, la date de rendez-vous et le détail des opérations à effectuer (entretien, réparation, carrosserie...). Les informations de ce cahier doivent être conservées au

minimum 3 ans (ou plus si la loi l'exige). Pour les systèmes de prise de rendez-vous informatisés, un stockage sécurisé des données est requis pour permettre une consultation

des données pendant au moins 3 ans.

Toutes les entrées atelier doivent être enregistrées dans le cahier de rendez-vous. Cette

exigence s'applique à tous les types d'intervention : intervention avec ou sans rendez-vous, dépannage / remorquage et cessions internes.

Avantages pour le Concessionnaire ou réparateur Agréé NISSAN et le Constructeur

Permet une vision claire de la charge atelier,

Conserve des informations précises sur la demande initiale du client et la date à laquelle le véhicule a été réceptionné à l’atelier.

(b) Ordre de Réparation Un Ordre de Réparation doit systématiquement être établi avant d’intervenir sur un

véhicule. Les Ordres de Réparation doivent être automatiquement numérotés par ordre chronologique par le système informatique du Concessionnaire ou réparateur Agréé

NISSAN (DMS). Les Ordres de Réparation imprimés directement depuis le DMS doivent

mentionner la date d’impression. Des vérifications régulières doivent être menées pour identifier d’éventuels numéros manquants. Toute copie ou duplicata d’un Ordre de

Réparation doit être clairement identifié. Lorsque plusieurs Ordres de Réparations sont établis pour un même véhicule ou une même réparation, chaque document doit faire

référence l’un à l'autre (intervention sous garantie ou non).


Un contrôle régulier des Ordres de Réparation assure que toutes les interventions

soient facturées.

Un Ordre de Réparation renseigné avec précision réduit les risques de refacturation en

cas d’audit si des documents sont manquants.

La date d'impression imprimée par le système de gestion informatique (DMS) permet de facilement vérifier la numérotation chronologique des OR et d’identifier la date

d’impression des copies ou duplicatas.


112


(c) Détails Client et Véhicule

L'Ordre de Réparation doit contenir le nom et l'adresse complète du Client, ainsi que tous les détails propres au véhicule (Type, modèle, VIN, immatriculation). Toute évolution de

ces informations relatives au client doit nécessairement être mise à jour dans le DMS et apparaitre sur l’Ordre de Réparation.


Permet la mise à jour des données « Clients et Véhicule ».

Permet de posséder les bonnes coordonnées du Client pour pouvoir le contacter facilement et assurer les activités de suivi Client.

Garantit que la Demande de Garantie est insérée avec le bon VIN, évitant ainsi les pertes de temps et une augmentation du délai de remboursement.

(d) Contrôle de la validité de la Garantie

Il est primordial de contrôler que le véhicule est couvert en Garantie, vendu / immatriculé

en Europe et qu’il dispose d’un Carnet de Garantie et de Suivi d’Entretien dûment complété. La responsabilité du Constructeur doit aussi être clairement établie grâce à un examen

approfondi du véhicule par le personnel atelier, et ce avant de confirmer au client que la réparation nécessaire est prise en charge en Garantie.


Des pertes de temps administratives peuvent être évitées en vérifiant que les véhicules possèdent une couverture Garantie dès la prise de rendez-vous.

Evite de faire croire à un client qu’une réparation est prise en charge en Garantie

lorsque la responsabilité du Constructeur n’est pas engagée.

Supprime le risque de voir des demandes de Garantie rejetées parce que la

responsabilité du Constructeur n’est pas clairement établie.

(e) Campagne de rappel/service

Il est nécessaire de contrôler la présence d’éventuelle campagne de rappel ou de service affectant le véhicule afin d’effectuer les interventions nécessaires lorsque le véhicule est à

l’atelier.


Le Concessionnaire ou réparateur Agréé NISSAN remplit ses obligations en traitant

toutes les campagnes techniques dès la première occasion.

Résoudre de manière proactive les défauts avant que les pannes n’interviennent et contribuer à l’amélioration de la satisfaction Client.

(f) Plainte du client La plainte exprimée par le client (« les mots du client ») doit être reportée précisément sur

l’Ordre de Réparation. Ceci permet au personnel de l’atelier d’établir un diagnostic précis.

La description des symptômes ainsi que les circonstances de leur apparition doivent être détaillées de manière claire et concise :


113


Qu’a ressenti le client ? Qu’a-t-il vu ? Entendu ?

Quand le symptôme est-il apparu ? Conditions moteur, de conduite, de route et de temps ?

Où se situe le problème sur le véhicule ?

Avec quelle fréquence le symptôme apparait-il ? En permanence ? Par intermittence ? Combien de fois s’est-il produit ?

Si la plainte du client est identifiée lors d’un essai routier, les résultats de l’essai doivent

être documentés sur l’Ordre de Réparation comme expliqué ci-dessus (c.-à-d. quoi, quand,

où, comment). Lorsque des fiches de diagnostic ou de test sont utilisées, celles-ci doivent être jointes à l’Ordre de Réparation.


Permet au personnel de l’atelier d’établir un diagnostic précis dès la première fois et ainsi d’assurer la satisfaction du client.

Permet d’identifier précisément le Code Symptôme (CS).

Permet de savoir précisément quelles réparations ont été demandées/autorisées par le

Client.

(g) Espace inutilisé de l’Ordre de Réparation

Pour les Ordres de Réparation rédigés à la main, l’espace libre sous l’enregistrement de la dernière plainte du client doit être rendu inutilisable avant que le client ne signe l’Ordre de

Réparation (barré d’un « Z »).

Pour les Ordres de Réparations établis depuis un système de gestion informatique (DMS),

l’espace libre sous la dernière plainte client imprimée n’a pas à être rendu inutilisable (la dernière plainte client imprimée est considérée comme la dernière demande client

enregistrée sur l’OR). Cependant, tout ajout manuel ultérieur doit être individuellement

contresigné par le client et l’espace laissé libre après doit être rendu inutilisable.

Cette méthode permet de réaliser une distinction claire entre la plainte du client initiale et les éventuelles opérations supplémentaires identifiées par l’Atelier.


Permet de s’assurer que toute intervention supplémentaire nécessitant une autorisation peut être clairement identifiée puis autorisée.

(h) Signature du Client

Le client (ou son représentant) doit impérativement dater et signer l’Ordre de Réparation

avant de débuter une intervention. L'ayant droit du client ne peut pas être une personne faisant partie de la concession. La signature du client sur l’Ordre de Réparation atteste que tous les symptômes ont été enregistrés avec précision et autorise le concessionnaire à débuter le diagnostic pour trouver l’origine de chaque symptôme.

Cette exigence s'applique à tous les types d'intervention : intervention avec ou sans


114


rendez-vous, dépannage/remorquage et cessions internes. Pour les cessions internes,

l’intervention doit être signée par le chef d’atelier ou le responsable après-vente.

Lorsque le conducteur n’est pas le propriétaire du véhicule, ceci doit être clairement indiqué

sur l’Ordre de Réparation. Dans ce cas, une autorisation du propriétaire (bon de commande spécifique, email, autorisation écrite) doit être jointe à l’Ordre de Réparation.


Permet de confirmer que l’intervention a été demandée par le client.

Protège le Concessionnaire ou réparateur Agréé NISSAN au cas où le client refuserait de payer une intervention non garantie.

Permet au Concessionnaire et au client d’enregistrer/tracer le jour où le client a donné son autorisation pour commencer les travaux.

Fournit une preuve de l’accord du client en cas de litige.

Permet de comparer le contenu de la Demande de Garantie par rapport à la demande initiale du Client.

(i) Historique du véhicule

L’historique d’entretien du véhicule doit absolument être vérifié avant de démarrer une

intervention en Garantie. Cela permet d’identifier si un manque d’entretien ou un entretien incorrect a pu contribuer ou causer le problème.


Réduit le risque qu’une Demande de Garantie ne soit rejetée en raison d’un programme

d’entretien non respecté.

Permet de mettre en avant les avantages d’un entretien effectué par un

Concessionnaire ou réparateur Agréé NISSAN, respectant l’intégralité des recommandations du Constructeur.

Evite de faire croire à un client qu’une réparation est prise en charge en Garantie lorsque la responsabilité du Constructeur n’est pas engagée.

Permet de s’assurer que seules les réparations sous le couvert de la Garantie

Constructeur soient prises en charge en Garantie.

(j) Réparations liées à des interventions précédentes

Lorsqu’une réparation est liée à une précédente intervention, celle-ci doit être mentionnée sur l’Ordre de Réparation.


Permet un diagnostic rapide des problèmes récurrents et assure une satisfaction client maximum.

Réduit les retours sur réparation.


115


Permet de déterminer qui devra prendre en charge les coûts de réparation.

Fournit un historique des réparations réalisées et permet de déterminer la

responsabilité de NISSAN dans la prise en charge des coûts.

Permet de s’assurer que le client ne paie pas une réparation liée à une précédente

intervention incorrectement réalisée.

S’assurer que le Constructeur est seulement informé des réparations liées à une défaillance produit (et non à une réparation incorrectement effectuée).

D3.3 GESTION DE L’ATELIER

Août 2015

(a) Diagnostic Un diagnostic adéquat doit être mené avant toute réparation en Garantie afin d’établir

clairement si la réparation relève de la responsabilité du Constructeur. Dans l’éventualité où le diagnostic révèlerait une malfaçon causée par un Concessionnaire ou réparateur Agréé

NISSAN ou un tiers, une utilisation inappropriée par le client, une usure normale liée à

l’âge, à l’utilisation ou au kilométrage du véhicule, le responsable devant prendre en charge les coûts doit en être informé pour autoriser la réparation.

Avantages pour le Concessionnaire ou réparateur Agréé NISSAN Agréé et le Constructeur

Un diagnostic efficace permet d’obtenir une réparation réussie dès la première

intervention et réduit le temps d’intervention améliorant ainsi la satisfaction client.

Obtenir l’autorisation de la personne devant prendre en charge les coûts et éviter ainsi

toute confusion lors du paiement.

Un bon diagnostic améliore la productivité, l’efficacité et la qualité des travaux.

(b) Pré-autorisation

Pour les réparations nécessitant une pré-autorisation, un accord doit être obtenu avant de débuter les réparations.


Donner au Concessionnaire ou réparateur Agréé NISSAN, avant que les travaux ne soient effectués, l’assurance que sa Demande de Garantie sera payée (sous condition

que la demande respecte l’ensemble des règles Garantie).

Permet de recevoir les dernières informations techniques NISSAN avant de débuter la

réparation.

(c) Réparations Supplémentaires Une autorisation écrite doit être obtenue auprès du chef d’atelier ou Responsable Après-

Vente pour chaque réparation additionnelle qui n’a pas été initialement demandée par le

client mais identifiée à l’atelier.

Chaque réparation additionnelle doit être contresignée par le chef d’atelier ou le Responsable Après-Vente avec la mention « vérifiée et autorisée » avant que la réparation

ne débute. Ces réparations ne doivent relever que d'obligations légales, sécuritaires ou nécessaires pour éviter une réparation plus coûteuse dans le futur.


116



Permet le contrôle de l’activité Atelier en s’assurant que les techniciens n’effectuent que les interventions qui ont été vérifiées et autorisées par le chef d’atelier ou Responsable

Après-Vente.

(d) Contrôle des Ordres de Réparations

Les techniciens ne doivent être en possession que d’un seul Ordre de Réparation à la fois (ou de l’ensemble des Ordres de Réparations concernant un même véhicule lorsque

plusieurs Ordres de Réparations sont ouverts sur un seul et même véhicule). Si les travaux sont interrompus sur un véhicule (par exemple en fin de journée, lorsque les pièces ne sont

pas disponibles ou lorsqu’un essai routier est nécessaire), le pointage horaire doit être

arrêté sur l’Ordre de Réparation correspondant.


Le contrôle des Ordres de Réparations permet de s’assurer que toutes les interventions

sont facturées, améliorant ainsi la profitabilité et la trésorerie.

Permet de vérifier que les techniciens enregistrent précisément le temps passé pour chaque intervention.

Contribue à l’efficacité de l’Atelier et des techniciens.

Permet de s’assurer que seul le temps passé à la réalisation de travaux en Garantie soit inclus dans les Demandes de Garantie.

D3.4 TECHNICIENS

Août 2015

(a) Code Modèle et Numéro d’Identification du Véhicule (VIN) Le code Modèle et le VIN inscrits sur l’Ordre de Réparation doivent être vérifiés pour

s’assurer qu’ils correspondent au véhicule qui va être traité.

Avantages pour le Concessionnaire ou réparateur Agréé NISSAN Agréé et le Constructeur

Assure que le Technicien travaille sur le bon véhicule.

Assure que les Demandes de Garantie sont effectuées sur le bon numéro de châssis (si

une demande est soumise sur un autre VIN que celui qui a été réparé, toute future demande sur cet autre VIN risquerait en effet d’être bloquée par le système).

(b) Kilométrage du Véhicule Le kilométrage précis du véhicule doit être inscrit sur l’Ordre de Réparation. Lorsque le

kilométrage est pré-imprimé sur l’Ordre de Réparation, il doit être paraphé pour attester qu’il est correct ou modifié si nécessaire.


Supprime le risque de voir ses futures Demandes de Garantie bloquées car un kilométrage incorrect a été inséré dans une précédente demande.

Confirmer/modifier le kilométrage pré-imprimé assure que le kilométrage réel est


117


enregistré, tout particulièrement pour les systèmes informatiques qui impriment

automatiquement le dernier kilométrage enregistré.

Crée un historique d’entretien cohérent dans le système informatique du Concessionnaire ou réparateur Agréé NISSAN.

Permet de confirmer que le véhicule est toujours couvert en Garantie

(c) Pointage Horaire L’heure et la date de toute intervention en Garantie doivent être précisément enregistrées

sur l’Ordre de Réparation en utilisant un système mécanique, électronique ou informatique. Les heures de début et de fin de travaux doivent contenir la date, le mois et l’heure (par

exemple, 11 février 08h32). Les débuts et fins de pause, le temps d’attente des pièces et

les fins de journée doivent également être enregistrés. Pour chaque réparation, les pointages devront être cohérents au regard de la description de la plainte client faite en

réception et du rapport du technicien.

Lorsqu’un système informatique est utilisé pour le pointage horaire, des contrôles doivent

être effectués pour éviter toute modification manuelle des pointages. Toute modification manuelle des pointages doit être identifiable par le système informatique et ces

modifications doivent être signées par le chef d’atelier ou Responsable Après-Vente et accompagnées d’une explication sur la raison de la modification.

Tous les travaux en Garantie doivent être pointés séparément des autres interventions

(entretien/réparation). La seule exception possible est lorsque les différentes réparations

engendrent une dépose-repose d'éléments communs. Les opérations hors barème devront toujours être pointées séparément les unes des autres.


Permet le contrôle de l’efficacité et de la productivité des Techniciens.

Les enregistrements de la date, du mois et de l’heure de l’intervention confirment précisément la date d’intervention.

Permet d’identifier les besoins en formation des techniciens, en outillage/équipements, etc.

Permet de justifier les Demandes de Garantie ne comportant que de la Main d’Œuvre.

(d) Réparation

Toute réparation doit être effectuée selon les préconisations du Manuel de Réparation

Electronique (ESM) et des bulletins Technique et Garantie.

(e) Rapport du Technicien Un rapport doit être rédigé sur l’Ordre de Réparation par le technicien en charge de

l’intervention et ce pour toute réparation effectuée en Garantie. Ce rapport doit comporter

le nom du technicien (et/ou son numéro de matricule) et être signé par le technicien.

Le rapport doit détailler de manière concise le problème, sa cause et la solution apportée pour chaque réparation en Garantie et doit faire référence à la demande du client formulée

lors de la réception.


118


Problème – confirmation de la demande du client, ou le cas échéant, du symptôme identifié

par le technicien ;

Cause – diagnostic de l’origine du symptôme comprenant les valeurs mesurées, les références du bulletin suivi, etc. ;

Solution – détails sur la méthode de réparation employée et les résultats de l’intervention (confirmation que l’intervention a solutionné le problème ou non) ;

Un rapport supplémentaire peut être rédigé par le chef d’atelier ou le responsable après-

vente, soit pour traduire un rapport qui n’aurait pas été rédigé en Français, soit pour ajouter des informations supplémentaires justifiant l’intervention. Ce rapport

supplémentaire doit également être signé par le chef d’atelier ou responsable après-vente.

En aucun cas le rapport initial ne doit être modifié, rayé ou effacé.


Fournit un rapport détaillé et précis de l’intervention effectuée par le technicien.

Permet d’établir une facture précise de l’intervention effectuée par le technicien.

Fournit des informations précises au personnel de réception pour expliquer au client la méthode de réparation et justifier les coûts occasionnés.

Permet une codification appropriée de la demande de Garantie.

(f) Résultats de Diagnostic Tous les résultats de diagnostic (CONSULT, tests batterie, etc.) doivent être enregistrés sur

l’Ordre de Réparation et le cas échéant, les impressions doivent être attachées à ce dernier.

Les fiches de diagnostic doivent également être complétées et attachées lorsqu’elles sont requises.


Démontre qu’une approche détaillée et méthodique a été suivie pour effectuer le diagnostic du problème.

Fournit des informations précises au personnel de réception pour expliquer au client la

méthode de réparation et justifier les coûts occasionnés.

Fournit un enregistrement précis de l’intervention effectuée dans le cas où le symptôme

réapparaisse dans le futur.

Permet de confirmer la responsabilité du Constructeur.

Permet une codification appropriée de la demande de Garantie.

D3.5 GESTION DU MAGASIN

Août 2015

(a) Pièces d’Origine

Seules des pièces d’origine NISSAN peuvent être utilisées pour des réparations en Garantie. Une facture d’achat des pièces NISSAN doit pouvoir être fournie afin de justifier la


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provenance des pièces utilisées.


Permet de conserver la Garantie Pièces NISSAN sur les pièces remplacées.

Evite les litiges sur la prise en charge des coûts de réparation en cas de défaillance des pièces utilisées.

Permet d’assurer la qualité, la fiabilité et la conformité du produit.

Rassure le client sur la qualité et l’origine des pièces remplacées.

Assure que les Demandes de Garantie sont conformes avec la politique Garantie.

(b) Pièces de Rechange Toutes les pièces utilisées pour des réparations en Garantie (comprenant les liquides,

joints, etc.) doivent être enregistrées sur un bon de sortie de pièces (électronique ou en

version papier) et sur la facture. La facture doit mentionner les références des pièces utilisées, le numéro d’Ordre de Réparation, le numéro de Facture et, lorsqu’applicable, le

code opération.


Fournit un justificatif à la demande de Garantie.

Permet une gestion précise du stock et de son réapprovisionnement.

(c) Pièces Remplacées

Toutes les pièces remplacées en Garantie doivent être étiquetées, stockées, retournées ou

détruites conformément aux instructions de NISSAN.


Permet de s’assurer que les pièces remplacées soient disponibles lorsque NISSAN les

demande.

Permet de s’assurer que les Demandes de Garantie soient rapidement payées suivant un retour pièces.

Permet de rapidement détruire les pièces lorsqu’un Retour Pièces n’est pas nécessaire,

limitant ainsi l’espace de stockage.

Permet de s’assurer que les bonnes pièces sur le bon véhicule soient retournées (et

non celles provenant d’un autre véhicule réparé).

(d) Demande de Garantie pour des Pièces de Rechange et Accessoires

Les documents originaux doivent être disponibles pour justifier toute demande de remplacement de Pièces de Rechange et Accessoires d’origine NISSAN. Cela comprend

l’Ordre de Réparation (si disponible) et la facture correspondant à la première installation de ces pièces par un Concessionnaire ou réparateur Agréé NISSAN (les pièces de rechange

et accessoires initialement achetés par le client).


120



Permet d’avoir l’ensemble des informations (sur la date d’installation et le kilométrage)

disponibles lors de l’insertion de la Demande de Garantie Pièces de Rechange et Accessoires.

Permet de valider que l’intervention doit être prise en charge par la Garantie Pièces de Rechange et Accessoires.

D3.6 INSERTION DES DEMANDES DE GARANTIE

Août 2015

(a) Demande de Garantie

Les Demandes de Garantie doivent être uniquement soumises pour des réparations

couvertes par la Garantie NISSAN et à partir d’Ordres de Réparation dûment complétés. Les éléments justificatifs doivent également être disponibles comme le rapport du technicien, le

pointage horaire, les factures de sous-traitants, etc.


Permet de s’assurer que toutes les informations pertinentes sont disponibles lors du

traitement de la Demande de Garantie.

Accélère le traitement des Demandes de Garantie basées sur des informations précises, améliorant ainsi le flux de trésorerie et réduisant la possibilité de voir des demandes

rejetées.

Permet de s’assurer que la réparation est couverte par la Garantie NISSAN.

Permet de rapidement et précisément remonter à NISSAN les éventuels problèmes de

Qualité.

(b) Codification de la Demande de Garantie

La codification de la Demande de Garantie (PFP, code opération, CS, CT, etc.) doit précisément refléter la réparation effectuée et être justifiée par les informations présentes

sur l’Ordre de Réparation (Rapport technicien et pointage horaire).


Une codification précise de la Demande de Garantie favorise un paiement rapide de la

demande.

Une codification précise permet de rapidement identifier un problème produit et de

refacturer le fournisseur.

(c) Temps hors barème (temps passé) Les Demandes de Garantie comportant un “temps hors barème” doivent être raisonnables

et vérifiables par l’intermédiaire du rapport technicien, du pointage horaire, et autorisées

par NISSAN. Le temps réclamé ne peut pas excéder le temps pointé sur l’Ordre de Réparation pour l’intervention.


Les Demandes de Garantie comportant un “temps hors barème”, mais justifiées par des


121


informations précises, pourront être rapidement payées. Un rapport du technicien

détaillé est indispensable lorsqu’un “temps hors barème” est utilisé.

(d) Demandes de Remboursement pour une réparation sous-traitée Le montant des demandes de remboursement pour des travaux sous-traités ne doit pas

excéder la valeur hors taxes de la facture de sous-traitance, en tenant compte des

éventuelles remises. L’original de la facture de sous-traitance doit être disponible. La facture de sous-traitance doit mentionner de manière détaillée le problème, la réparation

effectuée ainsi que les informations suivantes : modèle du véhicule, VIN et date de réparation.


Des informations précises sur la facture de sous-traitance facilitent la codification de la Demande de Remboursement.

L’archivage de la facture de sous-traitance permet de rapidement résoudre tout

éventuel litige.

(e) Facturation Garantie

Une facture Garantie interne doit être éditée avant d’insérer toute Demande de Garantie à NISSAN, et dans tous les cas, avant la fin du mois où la réparation a été effectuée. La

facture doit contenir les informations suivantes : Numéro de facture, date de facturation, numéro d'Ordre de Réparation, nom et adresse du client ou références client, détails du

véhicule, description des travaux effectués, montant de la Main-d’œuvre, référence(s),

désignation(s) et quantité(s) pièce(s), prix des pièces, montants éventuels des travaux extérieurs (incluant le forfait administratif), montant total de la facture.


La facture est un élément fondamental pour le contrôle financier de l’atelier et constitue la base des exigences légales en matière de comptabilité.

Permet l'enregistrement de tous les revenus et coûts associés et de leur ventilation sur

les codes comptables appropriés.

Fournit une base pour le suivi des paiements de NISSAN.

Fournit une preuve documentée pour justifier une réparation Garantie en lien avec un

Ordre de Réparation et un client.

Permet de soumettre correctement tous les coûts engendrés réduisant ainsi d’éventuels

oublis.

(f) Paiements des Garantie Un journal de suivi des Demandes de Garantie doit être disponible, détaillant la main

d’œuvre, les pièces et les factures extérieures qui ont été soumises et approuvées. Ce

journal doit être mis à jour quotidiennement pour permettre de corriger rapidement tout écart de paiement. Les notes de crédits doivent être régulièrement comparées avec le

journal de suivi des Demande de Garantie afin que les écarts engendrés par les demandes retournées ou rejetées soient attribués au bon compte.



122


Un contrôle quotidien des Demandes soumises permet de les corriger dans les délais impartis.

Une attention régulière sur le traitement des Demandes de Garantie permet d’identifier

les écarts de paiement, favorisant la trésorerie du Concessionnaire ou réparateur Agréé

NISSAN et permettant de s’assurer que l’ensemble des demandes ont été soumises et payées.

D3.7 GESTION DU SERVICE APRES-VENTE

Août 2015

(a) Réparateur Agréé

Toute réparation en Garantie doit être effectuée par un Concessionnaire ou réparateur

Agréé NISSAN. Les seules exceptions possibles concernent les réparations d'urgence effectuées en dehors des horaires d'ouvertures et les réparations sous-traitées par un

spécialiste quand le Concessionnaire ou réparateur Agréé NISSAN ne possède pas les équipements appropriés.

Avantages pour les Concessionnaire ou réparateur Agréé NISSAN et le Constructeur

Permet de conserver les interventions en Garantie dans le réseau de Concessionnaires ou réparateurs Agréés NISSAN.

Renforce la confiance du client sur la qualité des travaux réalisés en installant des

pièces d’origine NISSAN, par des techniciens formés aux technologies NISSAN et

disposant des dernières informations.

(b) Campagnes de Rappel et de Service

Toutes les campagnes de rappel ou de service (S1 et S2) doivent être traitées à la première occasion. Cette exigence s’applique à tous les véhicules, neufs et d’occasion, en stock ou de

passage pour un entretien ou une réparation.

Avantages pour le Concessionnaire ou Réparateur Agréé NISSAN et le Constructeur

Permet au Concessionnaire ou Réparateur Agréé NISSAN de répondre à ses obligations

réglementaires.

Accroit la confiance et la satisfaction du client.

Apporte du travail supplémentaire pour l’atelier.

(c) Insertion des demandes de Garantie

Toutes les Demandes de Garantie doivent être insérées sur eNEWS le plus rapidement

possible (idéalement le jour même où la réparation a été effectuée) afin de permettre un paiement rapide, améliorant ainsi la trésorerie du Concessionnaire ou Réparateur Agréé

NISSAN et permettant à NISSAN de réagir rapidement en cas de défaut produit. Les Demandes de Garantie doivent être traitées dans les délais impartis.

Avantage pour le Concessionnaire ou Réparateur Agréé NISSAN et le Constructeur

L’insertion quotidienne des Demandes de Garantie réduit les délais de paiement et les encours améliorant ainsi la trésorerie et réduisant les risques d’oublis.


123


Permet de rapidement remonter à NISSAN les éventuels problèmes de Qualité.

(d) Conservation de la Documentation

Toutes les informations (Ordres de Réparation, Factures, etc.) doivent être conservées pour une durée minimum de 3 ans après la date de réparation (ou plus longtemps si la loi

l’exige) afin de pouvoir être contrôlées dans le cadre des audits Garantie. Un archivage

informatique est autorisé si un système sécurisé est utilisé, permettant de dater l’archivage des documents au format Date / Mois / Année / Heure (ex : 04 Octobre 2013 08h15).


Un archivage et un classement structuré de la documentation facilite la gestion du

service Après-Vente.

Permet de fournir les documents requis lors d’un audit Garantie (minimisant ainsi le

risque de voir des demandes refacturées) ou dans le cas d’un litige client.

L’inscription de la date d’archivage sur les documents scannés permet d’éviter toute

modification et réimpression frauduleuse.

(e) Gestion des Procédures Des vérifications régulières doivent être mises en place afin de s’assurer que toutes les

procédures en vigueur avant, pendant et après réparation, ainsi que les procédures d’insertion des demandes de Garantie soient effectivement appliquées en conformité avec

la politique NISSAN. En insérant une Demande de Garantie, le Concessionnaire ou

Réparateur Agréé NISSAN atteste qu’elle respecte les exigences du Manuel de la Politique et des Procédures Garantie NISSAN. Il reconnait également avoir pris connaissance des

conditions de paiement et de refacturations en cas de contrôle.


Permet de s’assurer que les opérations Après-vente sont en ligne avec la politique

NISSAN et de réduire ainsi le risque de refacturation lors d’un Audit.

Permet au Responsable Après-Vente de détecter et de résoudre tout problème

récurrent lors des réparations ou lors de l’insertion des Demandes de Garantie.

Permet de généraliser les meilleurs pratiques.

Permet au Responsable Après-Vente ou tout autre Responsable de vérifier la validité des Demandes de Garantie insérées sur eNEWS.

D3.8 LISTES DE CONTROLES

Ces Listes de Contrôles sont des outils vous permettant de faciliter l'application des points principaux des Standards Après-Vente par vos collaborateurs. Toutefois, ils ne se substituent pas

aux Standards Après-Vente en Garantie.


124


Liste de Contrôles “Réception”

Enregistrer toutes les entrées Atelier dans le cahier de rendez-vous, y compris les

passages sans rendez-vous, les dépannages/remorquages et les cessions internes.

Ecrire précisément sur l’Ordre de Réparation la plainte exprimée par le client (« les mots

du client ») pour permettre au personnel Atelier d’effectuer un diagnostic précis :

- Qu’a ressenti le client ? Qu’a-t-il vu ? Entendu ? - Quand le symptôme est-il apparu ? Conditions moteur, de conduite, de route et

de temps ? - Selon le client, où se situe le problème sur le véhicule ?

- Avec quelle fréquence le symptôme apparait-il ? En permanence ? Par

intermittence ? Combien de fois s’est-il produit ?

Obtenir la signature du client (ou de son représentant légal) accompagnée de la date pour autoriser les investigations de chaque symptôme reporté sur l’Ordre de Réparation.

Cette signature est requise pour toute entrée atelier, y compris les passages sans

rendez-vous, les dépannages/remorquages et les cessions internes.

Si l’Ordre de Réparation est rédigé à la main ou si un symptôme a été ajouté à la main, rendre inutilisable (“Z”) l’espace libre sous l’enregistrement de la dernière plainte du

Client avant qu’il ne signe l’Ordre de Réparation.

L’Ordre de Réparation doit contenir les coordonnées du client ainsi que son adresse

complète. Toutes les informations importantes concernant le véhicule doivent être présentes comme le code modèle et le VIN. Toute évolution de ces informations

relatives au client doit nécessairement être mise à jour dans le DMS et apparaitre sur l’Ordre de Réparation.

Inscrire sur le cahier de rendez-vous et sur l’Ordre de Réparation les informations relatives à d’éventuelles précédentes visites ou interventions ayant pu occasionner le

présent problème.

Avant la date de rendez-vous, vérifier si le véhicule est toujours dans sa période de

Garantie et s’il est concerné par d’éventuelles campagnes de rappel ou de service.

Vérifier l’historique du véhicule avant de débuter toute réparation en Garantie pour établir si un manque d’entretien ou un entretien incorrect pourrait avoir causé le

problème décrit par le client.

Effectuer un examen approfondi du véhicule pour confirmer la responsabilité du

Constructeur avant d’informer le client que les réparations nécessaires sont prises en charge en Garantie.

Inscrire sur chaque Ordre de Réparation les autres numéros d’Ordre de Réparation si

plus d’un Ordre de Réparation est ouvert en même temps pour un même véhicule (ex :

OR Garantie, OR Client et OR Interne).


125


Liste de Contrôles “Technicien”

Confirmer que le VIN inscrit sur l’Ordre de Réparation soit complet et correspond à

celui du véhicule à traiter.

Lorsque le VIN est absent ou incorrect, le mentionner sur l’Ordre de Réparation en

inscrivant le VIN relevé sur le véhicule à traiter.

Enregistrer le kilométrage réel du véhicule sur tout Ordre de Réparation en Garantie.

Si le kilométrage est pré-imprimé sur l’Ordre de Réparation, le kilométrage doit être parafé s’il est exact ou corrigé le cas échéant.

Enregistrer sur l’Ordre de Réparation de façon précise et logique le temps passé pour chaque intervention en Garantie.

Les débuts et fins de pause, le temps d’attente des pièces et les fins de journée doivent

être enregistrés.

Pour chaque réparation, les pointages devront être cohérents au regard de la

description de la plainte client faite en réception et du rapport du technicien.

Rédiger un rapport technicien sur l’Ordre de Réparation pour toute intervention effectuée en Garantie. Ce rapport doit comporter le nom du technicien (et/ou son

numéro de matricule) et être signé par le technicien. Le rapport doit détailler de

manière concise le problème, sa cause et la solution apportée pour chaque réparation en Garantie et doit faire référence à la demande du client formulée lors de la réception.

Problème – confirmation de la demande du client, ou le cas échéant, du symptôme

identifié par le technicien ;

Cause – diagnostic de l’origine symptôme comprenant les valeurs mesurées, les

références du bulletin suivi, etc. ;

Solution – détails sur la méthode de réparation employée et les résultats de

l’intervention (confirmation que l’intervention a solutionné le problème ou non).

Tous les résultats de diagnostic et les valeurs mesurées (CONSULT, tests batterie, etc.) doivent être enregistrés sur l’Ordre de Réparation. Le cas échéant, attacher à l’Ordre de

Réparation des impressions écrans CONSULT confirmant le diagnostic effectué.

Faire référence sur l’Ordre de Réparation à tous les rapports des techniciens en lien

avec la réparation demandée par la Réception.


126


Liste de Contrôles “Responsable Après-Vente/Chef d’atelier”

Fournir une autorisation écrite pour chaque réparation supplémentaire non signalée par

le client mais identifiée par l’atelier. Chaque réparation supplémentaire doit être validée par la signature du Responsable Après-Vente ou chef d’atelier sur l’Ordre de Réparation

avant que la réparation ne commence.

Etiqueter et conserver toutes les pièces devant être retournées en Garantie

conformément à la politique Garantie NISSAN. Mettre au rebut les pièces ne devant pas être retournées.

Etablir une facture interne en Garantie pour toute Demande de Garantie insérée.

S’assurer que toutes les Demandes de Garantie soient insérées le jour où la réparation a été effectuée pour permettre un traitement rapide et respecter les délais impartis.

Utiliser et remplir intégralement le journal de suivi des Demandes de Garantie pour

identifier d’éventuels écarts et les corriger rapidement.

Des vérifications régulières doivent être mises en place afin de s’assurer que toutes les

procédures en vigueur avant, pendant et après réparation, ainsi que les procédures d’insertion des demandes de Garantie soient effectivement appliquées en conformité

avec la politique NISSAN.

Effectuer un contrôle qualité de chaque intervention effectuée pour identifier les

éventuelles irrégularités et lister les actions mises en place pour les résoudre.

Etablir un suivi de la productivité et de l’efficacité de tous les techniciens et l’analyser de manière régulière.

Conserver toute la documentation (Ordres de Réparations, factures, copie des Demandes de Garantie, etc.) pour une durée minimum de 3 ans après la date de

réparation.

S’assurer que toutes les campagnes sécuritaires et de service soient effectuées à la

première occasion. Cette exigence s’applique à tous les véhicules, neufs et d’occasion, en stock ou de passage pour un entretien ou une réparation.


127


Listes de Contrôles “Ventes”

Avant de planifier la livraison du véhicule au Client, le service commercial doit s'assurer que les

étapes suivantes ont toutes été réalisées :

Toutes les éventuelles campagnes techniques ont bien été effectuées,

La batterie a été testée,

Le code « Bonne batterie » a été insérée dans eNEWS,

Les résultats de l'Inspection Avant Livraison (PDI) et leur date de réalisation ont été

renseignés sur eNEWS,

Toutes les anomalies décelées lors de l'Inspection Avant Livraison (PDI) ont été

corrigées,

Les coordonnées Client ont été saisies sur eNEWS,

La Date de Départ en Garantie a été enregistrée sur eNEWS.

Les étiquettes du certificat de Garantie et du programme de maintenance ont été

imprimées puis collées dans le Carnet de Garantie et de Suivi d’Entretien.

Lors de la livraison d’un véhicule neuf ou d’occasion, le vendeur doit communiquer au client

l’ensemble des conditions d’application de la Garantie expliquées dans le Carnet de Garantie et de Suivi d’Entretien du véhicule. Il doit notamment :

Expliquer au Client l'ensemble des exigences et des conditions de Garantie,

Clairement expliquer au Client ses obligations quant à l'entretien de son nouveau véhicule en s’appuyant sur l’ensemble des sections du programme d’entretien,

Expliquer au Client les principales caractéristiques de son nouveau véhicule,

Présenter le service NISSAN Assistance Européen,

Demander au Client de signer le Certificat de Garantie pour confirmer qu'il a compris et accepté les conditions énoncées ci-dessus,

Compléter entièrement la Fiche Qualité Livraison Véhicule Neuf (NVDQS), la signer puis

la faire signer par le Client avant de lui en remettre un exemplaire.

Note : la Garantie paneuropéenne NISSAN ne modifie pas les droits de l’acheteur et vient

s’ajouter à toutes les autres dispositions du contrat de vente.

Toutes les couvertures Garantie, les exclusions et les obligations du propriétaire peuvent être

retrouvées dans le Carnet de Garantie et de Suivi d’Entretien. Lire ce carnet avec attention et s’assurer que tous les détails ont été portés à la connaissance du client. Il est également

important que le client signe les conditions de Garantie dans la section prévue à cet effet sur le certificat de Garantie à l’intérieur du Carnet de Garantie et de Suivi d’Entretien.


128


D3.9 PROGRAMME D’AUDIT GARANTIE+

Août 2015

Le Programme d’Audit Garantie+ a été conçu afin de s’assurer que les Standards Après-Vente

soient appliqués en Garantie.

Les Standards Après-Vente NISSAN permettent aux Concessionnaires et réparateurs agréés

NISSAN de connaitre et d’appliquer les pratiques du métier considérées comme les meilleures.

Les objectifs du programme d’Audit Garantie+ sont les suivants :

(a) Etablir précisément pour chaque Concessionnaire ou réparateur agréé NISSAN si les exigences définies dans le Manuel de la Politique et des Procédures Garantie et dans les

Standards Après-Vente en Garantie sont respectées ;

(b) Contribuer à l’amélioration des méthodes de travail des Concessionnaires et réparateurs

agréé NISSAN notamment grâce à un programme de formation et de Coaching Garantie sur site ;

(c) Revoir avec le Concessionnaire ou réparateur agréé NISSAN son niveau de conformité par rapport au Manuel de la Politique et des Procédures Garantie et aux Standards Après-Vente

en Garantie, proposer un plan d’action permettant d’améliorer sa gestion de l’activité Garantie et procéder si nécessaire à la refacturation des éventuels demandes de Garantie

non conformes (Audit Garantie).

Ce programme n’a pas pour but principal la refacturation des demandes de Garantie. La

refacturation de certaines demandes de Garantie non conforme est effectuée pour inciter le Concessionnaire ou réparateur agréé NISSAN à apporter des changements dans ses méthodes

de travail, contribuant ainsi à l’amélioration de son activité Garantie. La maitrise des couts Garantie est effective lorsque le Concessionnaire ou réparateur agréé NISSAN arrive à diminuer

ses dépenses en Garantie grâce au déploiement de meilleures pratiques de travail.

D3.9.1 VISITES DE COACHING GARANTIE

L’objectif des visites de coaching Garantie est de communiquer au Concessionnaire ou

réparateur agréé NISSAN les éventuelles améliorations qui pourraient être apportées à son

affaire et de le conseiller sur le plan d’action à mettre en place.

Comme pour un audit, le « Coach Garantie » identifiera les demandes de Garantie non conformes et indiquera au Concessionnaire ou réparateur agréé NISSAN si celles-ci risquent une

potentielle refacturation. Ces demandes de Garantie sont sélectionnées avec le Concessionnaire ou réparateur agréé NISSAN durant l’analyse préalable de l’activité Garantie.

Un rapport sur l’analyse préalable de l’activité Garantie, identifiant les refacturations potentielles et le plan d’action à mettre en place, est établi à la fin de la visite. Il doit être signé par

Concessionnaire ou réparateur agréé NISSAN et le « Coach Garantie » avant d’être transmis à NISSAN.

Les visites de coaching Garantie font partie du programme de formation du Réseau. Chaque plan d’action établi en collaboration avec le « Coach Garantie » devra être utilisé par le

Concessionnaire ou réparateur agréé NISSAN pour s’assurer que le fonctionnement interne de son affaire soit conforme aux Standards APV définis par NISSAN.

Le « Coach Garantie » est en charge d’apporter des recommandations à la suite de l’analyse des


129


demandes de Garantie. Les résultats du coaching Garantie ne pourront en aucun cas être utilisés

pour justifier une non-conformité avec les Standards Après-Vente en Garantie relevée lors d’un éventuel Audit Garantie.

D3.9.2 AUDIT GARANTIE

NISSAN réalise des Audits Garantie au sein de son Réseau de Concessionnaires et réparateurs agréés NISSAN afin de vérifier que chacun d’entre eux se conforme aux exigences du Manuel de

la Politique et des Procédures de Garantie et des Standards Après-Vente.

Les Audits Garantie ont pour objectif d’identifier les potentiels dysfonctionnements internes du Concessionnaire ou réparateur agréé NISSAN. En fonction des résultats de l’audit, l’auditeur

construira un plan d’action avec le Concessionnaire ou réparateur agréé NISSAN afin que les

exigences décrites dans les Standards Après-Vente en Garantie et le Manuel des Procédures et de la Politique Garantie soient respectées.

Les Audits Garantie sont effectuées par une société extérieure mandatée par NISSAN.

Le programme Garantie+ établit chaque trimestre un classement des Concessionnaires et réparateurs agréé NISSAN en fonction de leurs performances Garantie. Une couleur est attribuée

à chaque Concessionnaire ou réparateur agréé NISSAN en fonction de ses propres performances : verte, orange ou rouge. Ce classement est révisé tous les trimestres.

Le Programme Garantie+ définit également la fréquence des audits Garantie en fonction de la

couleur d’un Concessionnaire ou réparateur agréé NISSAN.

Avant de réaliser l’audit Garantie, l’auditeur réalise une analyse détaillée des performances

Garantie du Concessionnaire ou réparateur agréé NISSAN lui permettant de sélectionner un certain nombre de demandes à auditer.

Les indicateurs/performances analysés par l’auditeur sont les suivants :

Coût par véhicule réparé (Coût de l’ensemble des demandes de Garantie payées / Nombre de VIN réparés en Garantie) ;

Nombre de demandes de Garantie par véhicule réparé (Nombre de demandes de Garantie payées / Nombre de VIN réparés en Garantie) ;

Coût par demande de Garantie (Coût de l’ensemble des demandes de Garantie payées /

Nombre de demandes de Garantie payées) ;

Poids de la main d’œuvre par rapport au montant total de la demande de Garantie

(Pourcentage : Coût de la main d’œuvre / Coût de l’ensemble des demandes de garantie payées) ;

Pourcentage de demandes de Garantie ne comportant que de la main d’œuvre

(Pourcentage : Nombre de demandes de Garantie ne comportant que de la main d’œuvre / Nombre des demandes de Garantie payées) ;

Poids de la facturation extérieure par rapport au montant total de la demande de Garantie (Pourcentage du coût des factures extérieures / Cout de l’ensemble des demandes de Garantie payées)) ;


130


Pourcentage de demandes de Garantie effectuées sur des véhicules de moins de 1500

kilomètres et de moins de 3 mois (Pourcentage : nombre de demande de Garantie effectuées sur des véhicules de moins de 1500 kilomètres et de moins de 3 mois / Nombre de demandes de Garantie payées) ;

Pourcentage de demandes de Garantie effectuées sur des véhicules de plus de 34 mois

(Pourcentage : nombre de demande de Garantie sur des véhicules de plus de 34 mois / Nombre de demandes de Garantie payées) ;

Utilisation d’un même PFP à de multiples reprises ;

Réparations répétées sur un même véhicule (retour sur réparation) ;

Pourcentage de retour Pièces (Pourcentage : nombre de retour pièce effectif / nombre de demandes de retour pièces) ;

Résultats des inspections des pièces retournées ;

Vérification que les règles définies dans le Manuel des Procédures et de la Politique Garantie sont respectées et que les réparations ayant été payées en Garantie sont techniquement

valables (l’auditeur vérifiera notamment que l’Ordre de réparation et le Rapport du Technicien confirment que la Plainte Client a été engendrée par un défaut de fabrication ou

de matériau)

Le Directeur de Site et le Responsable APV seront conviés à 2 réunions lors de l’Audit Garantie :

1 Une réunion de démarrage permettant d’expliquer les raisons qui ont motivé le

déclenchement d’un audit Garantie ;

2 Une réunion de clôture permettant de présenter les progrès réalisés, de partager les problèmes rencontrés, d’analyser les résultats de l’audit et de valider les axes

d’améliorations à mettre en place. Le Directeur de Site devra enfin confirmer que le

plan d’action établi sera mis en œuvre en signant le rapport d’audit.

Un Audit Garantie s’effectue sur une période de 2 à 3 jours en fonction du volume de demandes de Garantie auditées.

D3.9.3 RAPPORT D’AUDIT GARANTIE

Un plan d’action personnalisé sera remis au Concessionnaire ou réparateur agréé NISSAN après chaque audit. L’auditeur en conservera un exemplaire signé par le Directeur de Site.

Une fois l’audit Garantie terminé, un rapport final sera envoyé au Concessionnaire ou réparateur

agréé NISSAN indiquant le montant de refacturation.

Ce rapport d’audit Garantie contient :

- un détail complet des demandes de Garantie analysées ; - le calcul des refacturations ;

- une notation sur le respect des règles contenues dans le Manuel des Procédures et

de la Politique Garantie ; - une notation sur la validité technique des demandes de Garantie ;

- le plan d’action élaboré avec le Concessionnaire ou réparateur agréé NISSAN.


131


D3.9.4 SYSTEME DE NOTATION (Résultat de l’évaluation - API)

Une note indiquant le niveau de conformité avec le Manuel des Procédures et de la Politique

Garantie et le niveau de validité technique des demandes de Garantie est attribuée lors de l’audit Garantie. Chaque demande de Garantie est évaluée selon 10 critères (cf. tableau ci-dessous),

chaque critère est noté sur 100 points. Le Concessionnaire ou réparateur agréé NISSAN peut

donc atteindre la note maximale de 1 000 points si l’ensemble des procédures Garantie est respecté.

La note pour chaque critère correspond au pourcentage de demandes de Garantie conformes

aux critères analysés. Si par exemple 80% des demandes de Garantie du Concessionnaire ou réparateur agréé NISSAN sont conformes à un critère, une score de 80 points sera attribué à ce

critère.

Exemples :

Critères

Nombre de Points obtenus par critères pour l’ensemble des demandes de Garantie analysées

Concessionnaire A Concessionnaire B Concessionnaire C

Signature du Client 100 100 80

Réception 100 50 0

Technicien 80 45 45

Pointage 85 60 56

N° de châssis du véhicule (VIN)

100 100 50

Kilométrage 100 100 100

Pièces 100 75 75

Date de Réparation 100 98 0

PFP 100 100 50

Administration 95 40 40

Résultat de l’évaluation

960 768 496

Dans l’exemple ci-dessus, le Concessionnaire A a obtenu un excellent résultat (960 points) alors que le Concessionnaire C ne respecte pas la Politique et les Procédures de Garantie NISSAN pour

la majorité de ses demandes de Garantie (460 points).

Exemples de contrôles effectués :

Signature du Client : est-ce que la réparation a été autorisée par le Client ?

Pièces : est-ce que les pièces utilisées sont d’origine NISSAN ? Est-ce que l’Ordre de réparation et le Rapport du Technicien permettent de justifier le remplacement des pièces ?

est-ce qu’un bon de sortie est disponible pour justifier de l’utilisation de la pièce ?

NISSAN se réserve le droit de modifier à tout moment la méthode de calcul utilisée pour noter le niveau de conformité d’un Concessionnaire ou réparateur agréé NISSAN par rapport aux

Standards Après-Vente en Garantie décrites dans ce présent manuel.

D3.9.5 OBJECTIF DE L’AUDIT

Ce programme d’audit Garantie+ n’a pas pour unique but de refacturer des demandes de

Garantie non-conformes. Il permet surtout d’inciter les Concessionnaires et réparateurs agréés à apporter des améliorations dans leurs méthodes de travail et dans leur gestion de la Garantie.


132


Lors d’un audit Garantie, une réelle distinction est faite entre les demandes de Garantie qui

n’auraient pas dû être payées (réparations non couvertes par la Garantie Véhicule Neuf par exemple) et les demandes de Garantie non conformes aux règles décrites dans le Manuel des

Procédures et de la Politique Garantie et/ou dans les Standards Après-Vente en Garantie.

Les demandes de Garantie qui n’auraient pas dû être payées sont refacturées à 100%.

Pour les demandes de Garantie non conformes aux règles décrites dans le Manuel des

Procédures et de la Politique Garantie et/ou dans les Standards Après-Vente en Garantie, le montant refacturé sera établi à partir du pourcentage de refacturation (CB) calculé suivant les

résultats de l’évaluation des demandes de Garantie :

% CB = 100% - [(Résultat de l’évaluation – 500) / 500 x 100%]

- Pour un score supérieur ou égal à 950, aucune refacturation ne sera appliquée ; - Pour un score inférieur ou égal à 500, une refacturation de 100% sera appliquée.

Suivant les exemples précédents, les pourcentages de refacturation des Concessionnaires A, B et

C sont les suivants :

Critères

Nombre de Points obtenus par critères pour l’ensemble

des demandes de Garantie analysées

A B C

Signature Client 100 100 80

Réception 100 50 0

Technicien 80 45 45

Pointage 85 60 56

N° de châssis du véhicule (VIN)

100 100 50

Kilométrage 100 100 100

Pièces 100 75 75

Date de réparation 100 98 0

PFP 100 100 50

Administration 95 40 40

Résultat de l’évaluation 960 768 496

Pourcentage de refacturation (% CB) calculé à partir des résultats de l’évaluation des demandes de Garantie

0 %

46.4 %

100 %

Ceci signifie que le pourcentage de refacturation des demandes de Garantie non conformes

appliqué aux concessionnaires est :

Concessionnaire A = Montant total des demandes de Garantie identifiées comme non conformes x % CB = 0% de refacturation des demandes identifiées comme non conformes.

Concessionnaire B = Montant total des demandes de Garantie identifiées comme non conformes x % CB = 46.4% de refacturation des demandes identifiées comme non conformes.

Concessionnaire C = Montant total des demandes de Garantie identifiées comme non

conformes x % CB = 100% de refacturation des demandes identifiées comme non conformes.


133


Les demandes de Garantie analysées pourront donc être soit refacturées dans leur

intégralité, soit refacturées selon un pourcentage de refacturation, soit non refacturées comme décrit ci-dessous.

D3.9.6 REFACTURATION

Code anomalie

Description Quelques exemples d’anomalies relevées

5 Refacturation complète (100%) de la demande de Garantie

Aucune autorisation du client pour effectuer la réparation / réparation non demandée par le client.

Défaut consécutif à l’absence de réalisation d’une campagne technique, d’un entretien ou à la mauvaise réalisation d’un entretien

Véhicule non couvert par la Garantie / impossibilité d’identifier le véhicule (VIN manquant)

Aucune justification technique pour la réparation / opération d’entretien / pièces d’usure.

Pièces non d’origine NISSAN Demande de Garantie erronée (date de réparation erronée, tarif pièce erroné-

tarif commande urgente vs. tarif commande de stock) / demande de Garantie en double.

Documents originaux non disponibles. Réparation non prise en charge par la Garantie NISSAN.

4 Refacturation partielle des éléments de la demande de Garantie (pièces, main d’œuvre, factures extérieures)

Code(s) opération inapproprié (s) par rapport au diagnostic / rapport technicien / pointage horaire.

Référence(s) pièce(s) ne correspond pas à la réparation effectuée. Absence de justificatif pour le montant facturé en facture extérieure.

3 A la décision de NISSAN (jusqu’à 100% de refacturation)

Procédure de réparation inappropriée / réparation inefficace / responsabilité de NISSAN non évidente.

Temps pointé insuffisant/incohérent par rapport à la réparation effectuée. Réparation non préalablement autorisée Réparation effectuée par un réparateur non-agréé NISSAN.

2 Refacturation partielle en fonction du pourcentage de non-conformité relevé

Autorisation client obtenue après réparation / coordonnées client manquantes. Travail effectué non autorisé. Plainte client / rapport technicien / diagnostic incomplet. Campagne de rappel ou de service non effectuée. Résultats des tests et des mesures non disponibles sur/avec l’Ordre de

réparation. Pointage horaire manquant ou incomplet. Documentations concernant les pièces commandées/utilisées non disponibles.

Pièces remplacées non étiquetées. Codification de la demande de Garantie ne correspond pas à la réparation

effectuée / travaux en Factures Extérieures non justifiés.

1 Demande de Garantie avec anomalie – pas de refacturation mais le pourcentage de non-conformité est impacté

Coordonnées client incomplètes / erreurs mineures sur le VIN. Erreurs en réception : absences de traçabilité entre plusieurs ordres de

réparations établis pour le même problème, espace libre sous la dernière plainte client (absence de « Z »), absence de planning de rendez-vous.

Anomalies dans le rapport du technicien : absences de traçabilité entre plusieurs ordres de réparations établis pour le même problème, absence de confirmation du défaut, méthode de réparation insuffisamment décrite.

Dates d’impression erronées sur l’ordre de réparation ou sur les copies CONSULT-III PLUS.

Autre erreurs de pointage horaire que celles mentionnées en code anomalie « 3 ».

Erreurs mineures sur les références de pièces ou le kilométrage. Erreurs de codification de la demande de garantie ou des factures extérieures.

0 Anomalie mineure – pas de refacturation mais le pourcentage de non-conformité peut dans certains cas être impacté

Client non informé des conditions de Garantie et obligations d’entretien. Personnel non formé ou ne bénéficiant pas d’accès aux informations NISSAN. Absence de suivi régulier de l’activité et de la productivité. Mauvais taux de réalisation des campagnes. Système de gestion DMS non conforme (système d’enregistrement du

pointage horaire non-conforme par exemple).

NISSAN se réserve le droit de modifier ces critères de refacturation.


134


D4 PROCÉDURES DE PRÉPARATION D’UN VÉHICULE NEUF

AVANT LA LIVRAISON AU CLIENT / PREREQUIS GARANTIE

Août 2015

D4.1 INTRODUCTION Août 2015

La préparation d’un véhicule neuf avant la livraison au client est une procédure clé pour garantir

une satisfaction client optimale. Lorsque cette procédure est correctement suivie, elle garantit au client une satisfaction maximale au moment de la livraison de son véhicule.

Il est de la responsabilité du Concessionnaire de s’assurer que toutes les étapes de préparation d'un véhicule neuf avant sa livraison au Client ont été respectées.

Cette section détaille l’ensemble des étapes de la procédure de préparation d’un véhicule neuf à

effectuer, de l'arrivée du véhicule neuf en Concession jusqu’à sa livraison au client.

Des fonctionnalités supplémentaires sont disponibles sur eNEWS pour améliorer la procédure de

livraison des véhicules neufs aux clients.

D4.2 CONCESSIONNAIRE EN CHARGE DE LA LIVRAISON DU

VÉHICULE AU CLIENT

Août 2015

Il est de la responsabilité du Concessionnaire effectuant la livraison du véhicule neuf au client de

s'assurer que toutes les opérations suivantes aient été correctement réalisées et enregistrées sur eNEWS le cas échéant.

1 Le véhicule est enregistré dans le stock du Concessionnaire après avoir été inspecté lors son

arrivée en Concession.

2 Le numéro de châssis du véhicule (VIN) est interrogé sur eNEWS pour déterminer si le véhicule est affecté par une Campagne Technique et/ou une Campagne Avant Livraison (sauf

Extension de Garantie – S3). Toute Campagne Technique / Avant Livraison doit être effectuée

par le Concessionnaire avant la livraison du véhicule au client.

3 Si le véhicule n'est PAS livré au client dans les 30 jours suivant son arrivée en concession, la batterie doit être testée au maximum le 31ème jour. Le code test « Bonne batterie » doit alors

être entré à l’étape « Entretien durant le stockage » du menu « Testeur de batterie »

d’eNEWS. Se référer à la Section D2.2.4 Entretien durant le stockage pour davantage d’informations.

4 Si le véhicule est stocké, les procédures de stockage d'un véhicule neuf (se référer à la Section

D1 Procédures de stockage des véhicules neufs) doivent être suivies, la batterie doit être testée tous les 60 jours et les bornes doivent être débranchées pendant la période de stockage (sauf

EV). Ce code test « Bonne batterie » doit être saisi à l’étape « Entretien durant le stockage »

du menu « Testeur de batterie » d’eNEWS.

5 La Fiche d’Inspection Avant Livraison (Fiche ePDI) du véhicule doit être enregistrée sur eNEWS. Toutes les éventuelles anomalies décelées lors de l'Inspection Avant Livraison (PDI) doivent

être corrigées avant que le véhicule ne soit livré. L’Ordre de Réparation correspondant doit être signé par le Chef d’Atelier.

6 Un test batterie est effectué avant la livraison du véhicule neuf au client et le code test «

Bonne batterie » est enregistré à l’étape « Livraison au client » du menu « Testeur de batterie

» d’eNEWS.

7 Les coordonnées du client sont enregistrées dans l’onglet « Client » sur eNEWS. Si les


135


coordonnées du client sont incorrectes ou absentes, elles doivent être corrigées ou ajoutées.

8 La Date de Départ en Garantie est enregistrée dans l’onglet « Véhicule » sur eNEWS. La Date

de Départ en Garantie correspond à la date à laquelle le véhicule est livré au client ou la date à laquelle le véhicule commence à rouler, au premier des 2 termes échu.

9 Tous les autocollants du Certificat de Garantie et du Programme d'entretien ont été imprimées

et collés dans le Carnet de Garantie et de suivi d’entretien.

Il est de la responsabilité du Concessionnaire effectuant la livraison du véhicule neuf au client de

s'assurer que les points suivants ont été correctement réalisés conformément aux standards NISSAN :

10 Toutes les Campagnes de Rappel et de Service ont été traitées.

11 Les tests batterie ont été effectués conformément à la Procédure de test batterie véhicule

neuf.

12 Toutes les pièces et accessoires commandés par le client ont été installés.

13 Toutes les éventuelles anomalies décelées lors de l'Inspection Avant Livraison (PDI) ont été

corrigées.

14 Les éventuelles réparations nécessaires ont été effectuées par le parc de stockage ou le sous-traitant responsable du stockage.

D4.3

RECEPTION D'UN VÉHICULE NEUF EN CONCESSION Août 2015

D4.3.1 INSPECTION D'UN VÉHICULE NEUF LORS DE SON ARRIVÉE EN CONCESSION

Août 2015

La livraison du véhicule neuf influe considérablement sur la satisfaction du client et dépend en grande partie de la manière dont le véhicule a été préalablement préparé par le Concessionnaire.

Lorsqu'un Concessionnaire réceptionne un véhicule neuf, et avant même de le stocker ou de procéder à sa livraison au client, il est important d'inspecter le véhicule pour en vérifier l'état

général, vérifier qu’aucune pièce ne soit manquante et que le véhicule n'ait pas été endommagé. Cette inspection doit impérativement être réalisée au moment de l’arrivée du véhicule en

Concession car c’est le seul moment où toute anomalie décelée pourra être réclamée. Se référer à

la Section B4.1.1 Réception des véhicules neufs.

Lors de l’enregistrement d’un véhicule dans son stock, le Concessionnaire doit interroger le VIN du véhicule sur eNEWS pour déterminer les éventuelles campagnes techniques à réaliser. Il est de la

responsabilité du Concessionnaire que toute Campagne Technique / Avant Livraison encore non traitées (sauf Campagne de type Extension de Garantie – S3) soit effectuée avant la livraison du

véhicule au client.

Si les véhicules sont stockés, il est de la responsabilité du Concessionnaire de s'assurer que les

procédures de stockage des véhicules neufs soient correctement suivies afin de garantir que les véhicules soient en parfait état lors de leur vente puis de leur livraison au client.

Ces procédures doivent toujours être respectées par le Concessionnaire et/ou les éventuels sous-traitants quel que soit le lieu où les véhicules sont réceptionnés et stockés.


136


D4.3.2 INSPECTION LORS DE LA RECEPTION D’UN VEHICULE Août 2015

Lorsqu'un véhicule neuf arrive en Concession, il convient de procéder à une inspection complète du

véhicule au moment de la livraison du véhicule par le transporteur.

Le Concessionnaire NISSAN doit inspecter le véhicule pour vérifier l'absence de dommage et de pièce défectueuse ou s’assurer qu’aucune pièce n’est manquante. Toute pièce manquante, défaut

ou dommage doit être indiqué sur le bordereau de livraison (CMR) du véhicule et sur la Fiche de Vérification Continue – se référer à la section suivante. Aucune pièce manquante, défaut ou

dommage décelé après la livraison du véhicule ne pourra faire l'objet d'une prise en charge par le

transporteur.

D4.3.3 FICHE DE VÉRIFICATION CONTINUE (ECCL) Août 2015

La Fiche de Vérification Continue (ou équivalent) liste tous les contrôles à effectuer sur le véhicule

neuf lors de son arrivée en concession et à chaque fois que celui-ci doit être inspecté (transport du véhicule, stockage du véhicule, inspection avant livraison, etc.) jusqu’à la livraison au client. Cette

fiche est disponible dans le Manuel NISSAN Sales & Service Way (NSSW).

D4.3.4 TEST BATTERIE « ARRIVÉE EN CONCESSION » Août 2015

Un test de la batterie au moment de la réception du véhicule neuf en concession n'est pas systématiquement obligatoire. Cependant, si un véhicule est livré en concession et ne peut être

démarré à cause d'une batterie déchargée, le Concessionnaire doit procéder comme suit :

1 Enregistrer cette panne sur le bordereau de livraison du véhicule.

2 Tester la batterie 12V.

3 Lorsque la batterie peut être rechargée et qu’un résultat de test « Bonne batterie » est

obtenu, aucune action supplémentaire n'est requise.

4 Si la batterie ne peut pas être rechargée, enregistrer le code test « mauvaise batterie » à

l’étape « Arrivée en Concession » du menu « testeur de batterie » d’eNEWS.

Le Concessionnaire peut remplacer la batterie défectueuse à n’importe quel moment avant la

livraison du véhicule au client tant que le code test de la nouvelle batterie est enregistré à l'étape correspondante du menu « Testeur de batterie » d’eNEWS (choisir « Arrivée du véhicule » si le

remplacement est réalisé lors de la réception du véhicule en Concession, choisir « Entretien durant le stockage » si le remplacement est réalisé lors du stockage du véhicule ou choisir « Avant

livraison au client » si le remplacement est effectué juste avant la livraison du véhicule au client).

D4.3.5 ENREGISTREMENT DU VÉHICULE DANS LE STOCK

CONCESSIONNAIRE Août 2015

Les procédures de stockage d’un véhicule neuf et les instructions du Manuel NISSAN Sales &

Service Way (NSSW) doivent être suivies lors de l’enregistrement du véhicule dans le stock Concessionnaire.

Si le véhicule n'est PAS livré au client dans les 30 jours suivant son arrivée en concession, la batterie doit être testée au maximum le 31ème jour. Le code test « Bonne batterie » doit alors être entré à l’étape « Entretien durant le stockage » du menu « Testeur de batterie » d’eNEWS. Se

référer à la Section D2.2.4 Entretien durant le stockage pour davantage d’informations.


137


D4.3.6 DÉCLARATION DE SINISTRE AUPRÈS DE LA SOCIÉTÉ DE TRANSPORT Août 2015

Lors de la livraison en Concession du véhicule par le transporteur, si le Concessionnaire détecte un

défaut ou une anomalie qui s'est produit au cours du transport, il doit le signaler sur le bordereau

de livraison du transporteur. Le Concessionnaire doit ensuite contacter l’assureur du transporteur pour l'informer du défaut ou de l’anomalie et bénéficier du remboursement des travaux nécessaires

à la remise en état du véhicule. Ceci doit être réalisé selon les procédures spécifiques en vigueur et dans les délais impartis. Consulter le département Logistique pour plus de détails.

D4.3.7 MANUEL NISSAN SALES & SERVICE WAY (NSSW) Août 2015

Se référer à la Partie 2 « Cycle des ventes : Livraison » du Manuel NISSAN Sales & Service Way

(NSSW).

D4.4 STOCKAGE D'UN VÉHICULE NEUF

Août 2015

D4.4.1 PROCÉDURES DE STOCKAGE D'UN VÉHICULE NEUF

Août 2015

Tout véhicule neuf non livré au client dans les 30 jours suivant son arrivée en concession doit être stocké conformément à la Section D1 Procédures de stockage des véhicules neufs. Il est important

de contrôler régulièrement les véhicules stockés afin d’éviter tout dommage dû à des influences externes, comme décrit à la Section D1 Procédures de stockage des véhicules neufs.

D4.4.2 TEST BATTERIE « ENTRETIEN DURANT LE STOCKAGE » Août 2015

Lorsqu'un véhicule neuf est stocké avant d’être livré au client, les bornes de sa batterie doivent

être débranchées (sauf EV) et la batterie doit être testée tous les 60 jours. Le code test de la batterie doit être enregistré à l'étape « Entretien durant le stockage » du menu « Testeur de

batterie » d’eNEWS.

Si une panne de batterie intervient au cours de la période de stockage, le code test de la batterie défectueuse doit être également renseigné dans eNEWS. Le Concessionnaire peut décider de ne

pas remplacer la batterie immédiatement. Il devra néanmoins s'assurer que le véhicule possède

une batterie en bon état juste avant sa livraison au client (et donc remplacer la batterie le cas échéant).

D4.5 INSPECTION AVANT LIVRAISON (PDI)

Août 2015

Avant la livraison du véhicule au client, il est obligatoire de procéder à une Inspection avant livraison (PDI) du véhicule. Il est de la responsabilité du Concessionnaire de s'assurer que la date

d’Inspection Avant Livraison et la Fiche d’Inspection Avant Livraison aient été correctement renseignées dans eNEWS et que l'ensemble des actions / contrôles requis aient été effectués.

D4.5.1 CAMPAGNES TECHNIQUES Août 2015

Après avoir réceptionné un véhicule en Concession et au moment de l’enregistrer dans son stock, le Concessionnaire doit interroger le VIN du véhicule sur eNEWS pour vérifier si des campagnes

techniques doivent être réalisées. Il devra de nouveau interroger le VIN sur eNEWS juste avant la livraison du véhicule au client pour s’assurer que le véhicule n’est affecté par aucune campagne. Il

est de la responsabilité du Concessionnaire d’effectuer toute Campagne Technique / Campagne

Avant Livraison (sauf les Extensions de Garantie – S3) avant la livraison du véhicule au client.

Les Campagnes de type Extension de Garantie (S3) ne doivent pas être effectuées avant la vente et la livraison du véhicule au client.


138


Les Campagnes de type Extension de Garantie (S3) doivent être effectuées uniquement en cas de

plainte du client. Pour plus d’informations, se référer à la Section A2.1.12.6 Responsabilités du Concessionnaire.

D4.5.2 PARC DE STOCKAGE DES VEHICULES NEUFS (Si applicable) Août 2015

Il est de la responsabilité du Concessionnaire vendeur de s'assurer que toute Inspection Avant

Livraison (PDI) réalisée par sur un Parc de stockage Véhicules Neufs (Parc VN) ait été correctement effectuée. Le Concessionnaire vendeur doit également s'assurer que toute campagne technique

affectant le véhicule soit réalisée (à l'exception des Extensions de Garantie - S3) et que toute

anomalie décelée lors de l’Inspection Avant Livraison soient corrigée avant la livraison du véhicule au client.

D4.5.3 FICHE D'INSPECTION AVANT LIVRAISON (FICHE ePDI)

Août 2015

Toutes les anomalies décelées lors de l'Inspection Avant Livraison (PDI) doivent être corrigées. Une fois ces anomalies corrigées, la fiche d’Inspection Avant Livraison (ePDI) devra être cochée et

enregistrée sur eNEWS (fiche ePDI) avant la livraison du véhicule au client.

D4.5.4 DATE DE L’INSPECTION AVANT LIVRAISON (PDI)

Août 2015

La date de réalisation de l'Inspection Avant Livraison doit impérativement être renseignée sur

eNEWS avant toute livraison d’un véhicule neuf au client. L’absence d’enregistrement de la Fiche PDI et de la date de réalisation de l'Inspection Avant Livraison (PDI) sur eNEWS entraîne le retour

automatique de toute demande de Garantie sur véhicule. Pour plus d’informations, se référer à la Section B4.1.3 Inspection Avant Livraison (PDI).

D4.5.5 RÉPARATION LORS DE L'INSPECTION AVANT LIVRAISON (GARANTIE OU NON GARANTIE)

Août 2015

L'Inspection avant livraison (PDI) doit être réalisée gratuitement pour le client

Les anomalies décelées lors de l’Inspection Avant Livraison peuvent être :

- soit prises en charge en Garantie (couvertes par la Garantie NISSAN)

- soit non garanties (NON couvertes par la Garantie NISSAN).

Les anomalies suivantes sont des exemples de défauts ou de pannes qui peuvent être décelées lors de l’Inspection Avant Livraison. Cette liste n'est pas exhaustive. Le Concessionnaire peut utiliser les

exemples ci-dessous à titre indicatif afin de décider si un défaut est pris en charge en Garantie ou entre dans le cadre des opérations à effectuer lors de l’Inspection Avant Livraison.

Exemples de défaut ou de panne non couvert par la Garantie NISSAN

Les petites éraflures, écaillures et abrasions provoquées lors de l’assemblage en production des

portes, capots, hayons, pare-chocs et autres pièces, les aspects du type « peau d'orange » et les

autres imperfections mineures pouvant être corrigés par polissage ou retouchées à l'aide d'un pinceau sont de la responsabilité du Concessionnaire et entrent dans le cadre des opérations à

effectuer durant l'Inspection Avant Livraison (PDI). La correction de ces imperfections mineures ne sont ni de la responsabilité du transporteur, ni de celle du Constructeur et ne doivent pas être

mentionnées sur le bordereau de livraison (CMR) du véhicule.

Les réglages et ajustements, initialement effectués en usine, comme les réglages de géométrie, les

alignements de carrosserie et de garniture, ou les réglages moteur, sont considérés comme des opérations d'entretien et par conséquent ne sont pas pris en charge en Garantie.


139


Sont également exclus l’ajustement des niveaux d’huiles, de lubrifiants ou de liquides. Pour plus

d’informations se référer à la Section A1.5.2 Réglages et ajustements.

Pour plus d’informations sur les pièces manquantes ou non conformes, se référer à la Section A1.4.8 Pièces manquantes ou non conformes.

Exemples de défaut ou de panne couvert par la Garantie NISSAN

Elément ou ensemble défectueux en raison d’un défaut de fabrication ou de matériau, par exemple :

Unité audio défectueuse ;

Garniture cassée ou endommagée lors de l’assemblage en production ;

Garniture de siège déchirée, décousue ;

Irrégularités sur les tôles causées par les opérations de presse ;

Les traces de ponçage et les ébarbures de soudures ;

La décoloration de la peinture sur un ou plusieurs panneaux ;

Les coulures de peinture ou la présence d’impuretés dans la peinture nécessitant

éventuellement d'être corrigées en fonction de leur sévérité et de leur impact sur l'aspect

général du véhicule.

D4.5.6 DEMANDE DE GARANTIE LORS L'INSPECTION AVANT LIVRAISON (PDI)

Août 2015

Pour les réparations réalisées à la suite de l'Inspection Avant Livraison (PDI), les règles suivantes doivent être suivies lors de l’insertion des demandes de Garantie correspondantes sur eNEWS :

Saisir un kilométrage égal à 0 (zéro) dans le champ « kilométrage » de la demande de

Garantie ; le kilométrage réel du véhicule au moment de la livraison ne doit pas être pris en

compte. En revanche, pour toute demande de Garantie saisie après la livraison du véhicule au client (et donc après la Date de Départ en Garantie), le kilométrage réel du compteur

kilométrique devra être saisi dans eNEWS.

Saisir la Date de Départ en Garantie dans le champ « Date de réparation » de la demande de garantie lorsque la réparation a été effectuée à la suite de l’Inspection Avant Livraison.

L’Inspection Avant Livraison doit être effectuée juste avant la livraison du véhicule au client

(une exception peut être accordée pour les parcs de stockage Véhicule Neuf). Une fois la Date de Départ en Garantie connue et enregistrée, celle-ci doit être utilisée comme date de

réparation pour toute demande de Garantie d’une réparation effectuée à la suite de l’Inspection Avant Livraison.

D4.5.7 INSTALLATION DES ACCESSOIRES

Août 2015

Tout accessoire commandé par le client lors la vente du véhicule doit être contrôlé lors l'Inspection Avant Livraison (PDI) et avant la livraison du véhicule au client.


140


D4.5.8 MANUEL NISSAN SALES & SERVICE WAY (NSSW)

Août 2015

Se référer à la Partie 3 « Cycle Après-Vente : Livraison du véhicule » du Manuel NISSAN Sales &

Service Way (NSSW).

D4.6 LIVRAISON DU VÉHICULE NEUF

Août 2015

D4.6.1 COORDONNÉES DU CLIENT Août 2015

Le Concessionnaire doit vérifier que les coordonnées du client sont disponibles depuis l'onglet

« Client » sur eNEWS. Si les coordonnées du client ne sont pas enregistrées ou sont incomplètes, il est de la responsabilité du Concessionnaire vendeur de les saisir ou de les compléter afin qu’elles

apparaissent sur le Certificat de Garantie du véhicule.

D4.6.2 TEST BATTERIE « AVANT LIVRAISON AU CLIENT » Août 2015

Une batterie sera couverte en Garantie uniquement si celle-ci a fait l'objet du test obligatoire

« Avant Livraison au Client » tel qu’indiqué dans la Procédure de la section D2 Procédure de de test

batterie véhicule neuf et que les résultats de ce test ont été enregistrés et validés sur eNEWS. Les tests doivent être réalisés sur tous les véhicules équipés d’une ou deux batterie(s) 12V à l'aide du

testeur de batterie Midtronics approuvé par NISSAN. L’éventuelle recharge doit être effectuée à l'aide d’un chargeur de batterie approuvé par NISSAN.

Lorsqu’un véhicule neuf arrive en Concession, le Concessionnaire dispose de 30 jours pour

effectuer et enregistrer sur eNEWS un test batterie « Avant Livraison au Client » avant de livrer le

véhicule au client. Si le véhicule n'est pas livré au client dans les 30 jours suivant son arrivée en concession, la batterie doit être testée au maximum le 31ème jour de stock. Le code test « Bonne

batterie » doit alors être saisi à l’étape « Entretien durant le stockage » du menu « Testeur de batterie » d’eNEWS.

Lorsque le véhicule neuf est stocké, le Concessionnaire doit suivre les Procédures de stockage d'un

véhicule neuf et la Procédure de test batterie véhicule neuf. Un test batterie doit être réalisé tous

les 60 jours lorsque le véhicule est stocké (les bornes de la batterie doivent être débranchées pendant le stockage ; excepté EV).

Un test batterie avec un résultat « Bonne batterie » doit être effectué juste avant la livraison du

véhicule au client et inséré dans eNEWS à l’étape « Livraison au client » du menu « Testeur de Batterie ».

Tout test batterie effectué après la Date de Départ en Garantie est considéré comme un test

permettant de valider la nécessité de remplacer la batterie et doit donc être saisi à l'étape

« Remplacement » du menu « Testeur de batterie » d’eNEWS.

Lorsqu’un véhicule est livré à un client sans test « Bonne batterie » enregistré à l’étape « Avant Livraison au Client » sur eNEWS, la batterie ne sera pas couverte par la Garantie Véhicule Neuf.

Pour que cette batterie soit couverte par la Garantie Véhicule Neuf, il est alors nécessaire qu’elle

soit testée après la livraison du véhicule au client et qu'un code test « Bonne batterie » soit saisi à l'étape « Remplacement » sur eNEWS. La batterie bénéficiera alors de la Garantie Véhicule Neuf à

compter de la date du test jusqu'à la fin de la période de Garantie Véhicule Neuf.


141


D4.6.3 DATE DE DÉPART EN GARANTIE Août 2015

La Date de Départ en Garantie est la date à laquelle la période de Garantie Véhicule Neuf débute et

doit correspondre à la date à laquelle le véhicule est remis au client ou la date à laquelle le véhicule

commence à rouler, au premier des 2 termes échu. Se référer à la Section A1.3.1 Garantie Véhicule Neuf et à la Section A1.3.8 Prototypes (Véhicules pré-production).

Lorsqu'un véhicule est vendu à un tiers sans lien avec NISSAN (par exemple un mandataire

automobile), la date de facturation du Concessionnaire NISSAN ayant vendu le véhicule correspond

à la Date de Départ en Garantie. Si aucune date de facturation n'est connue et justifiée, la date de sortie d'usine sera utilisée comme Date de Départ en Garantie.

La Date de Départ en Garantie doit être saisie dans l’onglet « Véhicule » sur eNEWS. Le

Concessionnaire dispose de 30 jours pour éventuellement la modifier à compter de la date de saisie initiale. Ce délai lui permet de corriger la Date de Départ en Garantie si la livraison du véhicule au

client n'a pas eu lieu à la date initialement convenue. Passé ce délai, le Concessionnaire devra contacter le Service Garantie s’il désire réaliser une modification.

D4.6.4 CARNET DE GARANTIE ET DE SUIVI D'ENTRETIEN (WBMR)

Août 2015

Le Carnet de Garantie et de suivi d'entretien (WBMR) contient les conditions de Garantie et d'entretien destinées au client. Le Certificat de Garantie constitue le contrat de Garantie passé

entre NISSAN et le client. Il doit être signé et daté par le client pour confirmer que ce dernier

comprend et accepte les conditions générales de la Garantie Véhicule Neuf. Le Programme d'entretien contient l’ensemble des recommandations et des exigences d’entretien à effectuer sur le

véhicule neuf.

Il est de la responsabilité du Concessionnaire vendeur de s'assurer que les premières pages du carnet contiennent les autocollants du Certificat de Garantie et du Programme d'entretien. Le

Concessionnaire vendeur doit expliquer le contenu du Carnet de Garantie et de suivi d'entretien

puis demander au client de signer et de dater le Certificat de Garantie, confirmant ainsi qu’il a compris et accepté les conditions de Garantie NISSAN. Se référer à la Section D4.2 Concessionnaire

en charge de la livraison du véhicule au client.

Le Certificat de Garantie peut être imprimé uniquement après avoir réalisé les actions suivantes:

Campagnes Techniques et/ou Campagnes Avant Livraison réalisées ;

Fiche PDI & Date de réalisation de l’Inspection Avant Livraison (PDI) enregistrées ;

Date de départ en Garantie enregistrée ;

Coordonnées du client enregistrées ;

Test batterie (12V) enregistrés.

D4.6.5 DOCUMENTATION DU VÉHICULE

Août 2015

La documentation du véhicule à fournir lors de la livraison du véhicule au client peut varier d'un pays à un autre.

Cependant, les principaux éléments de la documentation à remettre au client sont les suivants :

Manuel du conducteur et QRG ;

Carnet de Garantie et de suivi d'entretien avec les autocollants du Certificat de Garantie et du


142


Programme d'entretien signé par le client pour confirmer qu'il comprend et accepte les

conditions de garantie et ses obligations quant à l’entretien de son véhicule ;

Toute documentation supplémentaire associée aux spécifications du véhicule, par exemple, le manuel de navigation ;

Carte SD de navigation ;

Fiche Qualité Livraison Véhicule Neuf (NVDQS - ou équivalent).

D4.6.6 LIVRAISON D’UN VÉHICULE AU CLIENT ET TAUX DE REALISATION

DES PRE-REQUIS GARANTIE AVANT LA LIVRAISON D’UN VÉHICULE NEUF

Mai 2016

Il est de la responsabilité du concessionnaire vendeur de payer les éventuels parcs de stockage véhicules neufs pour les opérations effectuées lors de l’Inspection Avant Livraison. Se référer à la

Section D4.2 Concessionnaire en charge de la livraison du véhicule au client.

S'il est prouvé que la préparation du véhicule au client n'a pas été correctement effectuée et que

celle-ci doit être réalisée de nouveau, NISSAN pourra facturer le Concessionnaire vendeur afin de couvrir les frais générés.

Une fois l’ensemble des prérequis Garantie effectués et enregistrés sur eNEWS (liste des prérequis

Garantie tels que définis dans la section D4.2 Concessionnaire en charge de la livraison du véhicule

au client), les autocollants du Certificat de Garantie peuvent être imprimés puis collés dans le Carnet de Garantie et de suivi d’entretien du véhicule.

Le nombre de véhicules pour lesquels l’ensemble des prérequis Garantie ont été effectués avant l’impression du Certificat de Garantie par rapport au total de véhicules pour lesquels le Certificat de

Garantie a été imprimé sur un même trimestre permet d’établir le taux de réalisation des prérequis

Garantie.

Taux de réalisation des prérequis Garantie sur le trimestre en cours =

Nombre de véhicules pour lesquels un certificat de Garantie a été imprimé durant le trimestre en

cours et pour lesquels l’ensemble des prérequis Garantie ont été effectués et enregistrés sur eNEWS

X 100

Nombre de véhicules pour lesquels un certificat de Garantie a été imprimé durant le trimestre en cours

La date d’impression du certificat de Garantie détermine le trimestre dans lequel va être comptabilisée la réalisation des prérequis Garantie sur un véhicule. Le taux de réalisation des

prérequis Garantie est calculé pour chaque Concessionnaire ayant imprimé un certificat de Garantie.

Les procédures Garantie qui encadrent la préparation des véhicules neufs avant leur livraison et l’analyse du taux de réalisation des prérequis Garantie sont inclus dans le programme de Coaching

et d’Audit Garantie.

D4.6.7 MANUEL NISSAN SALES & SERVICE WAY (NSSW)

Août 2015

Se référer à la Partie 3 « Cycle Après-Vente : Livraison du véhicule » du Manuel NISSAN Sales &

Service Way (NSSW).


143


D5 PROCÉDURE DE PRISE EN CHARGE DES VITRAGES

Août 2015

Cette procédure est applicable à tous les véhicules de la Gamme NISSAN.

L'objectif de cette procédure est de vous aider à déterminer si la casse d’un pare-brise ou d’un

vitrage relève de la Garantie Constructeur ou de la responsabilité du Client.

NISSAN ne peut être tenu responsable des dommages sur les vitrages causés par des objets ayant

heurtés ou rayés la vitre. Cependant, NISSAN est responsable des défauts de fabrication comme les déformations ou les fissures du verre consécutives à une mauvaise installation ou les vitres

endommagées lors de l'assemblage du véhicule.

NISSAN n’acceptera pas de demande de Garantie pour un remplacement de vitrage sur un véhicule

ayant dépassé 10 000 kilomètres. NISSAN considère en effet que si un véhicule applique des contraintes trop importantes sur un vitrage, celui-ci se fissurera avant 10 000 kilomètres.

Les dommages sur les vitrages peuvent être classés en 3 catégories distinctes :

1 Les fissures provoquées par des projections d'objets sur le verre ;

2 Les fissures provoquées par des rayures sur le verre ;

3 Les déformations ou fissures consécutives à un défaut de fabrication.

Codification d’une demande de Garantie sur eNEWS (uniquement en cas de défaut de

fabrication).

Toute demande de Garantie pour un remplacement de pare-brise doit être codifiée comme suit :

DESCRIPTION Pare-brise

PFP

Utiliser la référence du pare-brise monté sur le véhicule

disponible sur le catalogue pièces WebFast

Code opération UG10A*

Code de symptôme

(CS)

Utiliser le code symptôme (CS) approprié en fonction du

type de dommage constaté

Code de défaut

(CT)

Utiliser le code défaut (CT) approprié en fonction du type de

dommage constaté

Rappel concernant les retours pièces

En cas de retour pièce, il est impératif de clairement mettre en évidence le(s) défaut(s) sur les vitrages à l'aide d'un feutre par exemple.


144


1 Comment déterminer si un vitrage a été endommagé par un impact ?

(a) Fissures provoquées par un impact sur le verre.

La plupart des dommages sur les vitrages provoqués par des impacts sont facilement

identifiables, comme illustré ci-dessous :

Impact en forme de cône (A, B, C)

Eclat de surface (D, E1, F)

Impact en forme d’étoile (C, D, E2, F).

Les fissures peuvent s'étendre et se propager depuis le point d'impact initial ou depuis

la zone d’éclat de surface, notamment si le pare-brise est soumis à :

Des contraintes thermiques provoquées par des variations de température ;

Des contraintes physiques externes comme une pression exercée à la main sur le pare-brise, une pression exercée par le vent ou des vibrations du véhicule durant la

conduite (par exemple lors de la conduite sur une chaussée dégradée ou en passant dans un nid de poule).

REMARQUE : Une fente ou une fissure partant d’un impact en forme d’étoile peut s'étendre

jusqu’au bord du pare-brise et peut alors être faussement considérée comme une fissure

provoquée par un défaut de fabrication (contrainte mécanique sur le pare-brise provoquant une fissure partant du bord du pare-brise).


145


(b) Une seule fissure commençant ou se terminant au bord du pare-brise.

Les fissures doivent être vérifiées sur toute leur longueur afin de détecter d'éventuelles marques d'impact.

Si un point d'impact est détecté à un quelconque emplacement le long de la fissure, cela indique que le dommage a été causé par un impact sur le pare-brise.

Ceci n'est pas pris en charge en Garantie.

Une loupe (grossissement 10X) doit être utilisée pour détecter les impacts pouvant

être d’un diamètre inférieur à 1 mm.

REMARQUE : Une fente ou une fissure partant d’un impact peut s'étendre jusqu’au bord du pare-brise et peut alors être faussement considérée comme une fissure provoquée par un

défaut de fabrication (contrainte mécanique sur le pare-brise provoquant une fissure partant du bord du pare-brise).

Impact

Fissure unique sans marque d'impact : GARANTI

Fissure unique avec un impact : NON GARANTI


146


(c) Fissure en forme d’étoile commençant ou se terminant au bord du pare-brise :

Ce type de fissure est toujours causé par un impact sur la vitre. Le point d'impact se trouve à l’endroit où les fissures se séparent.

(d) Fissures situées uniquement au centre du pare-brise.

Ce type de fissure ne commence pas ou ne se termine pas sur un bord de la vitre.

Ces fissures sont toujours causées par un impact sur la vitre. Son remplacement n’est donc pas pris en charge en Garantie.

Impact

Fissure en forme d’étoile : NON GARANTI

Fissure au centre du vitrage : NON GARANTI


147


2 Comment déterminer si un vitrage a été endommagé par des rayures à la surface du verre ?

(a) Fissures provoquées par des rayures à la surface du verre.

Le verre est obtenu par la fusion de différents matériaux tels que la silice, le carbonate de sodium et le calcaire. Il possède une dureté de 5 à 6 sur l'échelle de Mohs (pour

référence, le diamant possède une dureté de 10 sur la même échelle).

Le verre peut donc être facilement rayé par :

De fines particules de sable ;

Des métaux durs ;

Le frottement de balais d'essuie-glace sales ou des particules de sable coincées

entre l'essuie-glace et la vitre, en particulier lorsque les essuie-glaces sont utilisés

par temps sec.

Une loupe (grossissement 10X) doit être utilisée pour déterminer si les rayures causées par les essuie-glaces peuvent être à l'origine des fissures sur la vitre :

Vérifier les zones de balayage des essuie-glaces (il peut s'agir d'une seule ou de

plusieurs rayures);

Si le pare-brise présente de petites rayures, la surface externe du pare-brise risque

de se fendiller puis de se fissurer à cause des variations de température, des vibrations du véhicule lors de la conduite ou de la pression exercée par le vent.

Position des balais d’essuie-glace

Rayures provoquées par du sable /

des graviers : NON GARANTI


148


Une loupe (grossissement 10X) doit être utilisée pour déterminer si des rayures provoquées par un objet métallique sont à l'origine des fissures sur le pare-brise.

Les rayures peuvent être causées par des objets métalliques comme des clés ou des

boutons en métal (pressions métalliques des vêtements par exemple). Ces rayures

sont généralement profondes et peuvent être présentes à n'importe quel endroit sur la vitre.

Examiner minutieusement la fissure sur toute sa longueur afin de détecter si une

rayure peut en être à l’origine.

Si le pare-brise présente de petites rayures, la surface externe du pare-brise risque

de se fendiller puis de se fissurer à cause des variations de température, des vibrations du véhicule lors de la conduite ou de la pression exercée par le vent.

Une loupe (grossissement 10X) doit être utilisée pour déterminer si les éraflures causées par un chiffon contaminé sont à l'origine des fissures sur le pare-brise.

Des rayures peuvent être provoquées lorsque la vitre est essuyée à l'aide d'un chiffon contaminé par des particules de sable ou de poussière.

Ces rayures sont généralement longues et formées de plusieurs rayures regroupées.

Ces rayures peuvent être présentes à n'importe quel endroit à la surface du pare-brise.

Examiner minutieusement la fissure sur toute sa longueur afin de détecter si une

rayure peut en être à l’origine.

Rayures provoquées par des objets métalliques : NON GARANTI


149


3 Comment déterminer si le pare-brise présente des déformations ou des fissures provoquées par un défaut de fabrication ?

(a) Déformations ou fissures provoquées par un défaut de fabrication.

Rayures provoquées par l’utilisation d’un chiffon sale : NON GARANTI

Bulle ouverte - GARANTI Cloque en surface - GARANTI

Cloque en surface - GARANTI Morceau de verre collé – GARANTI (Peut provenir d’un défaut de

fabrication quand la surface des extrémités du pare-brise adhère au

moule de fabrication)


150


D6 DÉFINITIONS

Août 2015

Ajustement Réglages et ajustements de la géométrie, alignements de la carrosserie et des garnitures, réglages moteur sans remplacement de pièces.

Carnet de Garantie et de suivi d'entretien

Document préparé et fourni par NISSAN et remis au client par le Concessionnaire afin de :

Certifier les conditions de Garantie applicables au véhicule ;

Certifier la date de départ en Garantie applicable au véhicule ; Enregistrer les entretiens réalisés sur le véhicule ;

Aider le client à obtenir un service de Garantie ; Informer le client de ses obligations quant à l’utilisation et à l'entretien

de son véhicule.

Concessionnaire Revendeur agréé par NISSAN.

Défaillir Présenter un défaut.

Défaillance Se référer à « Défaut / Anomalie ».

Défaut Non-conformité d'un produit à ses spécifications qui altère la valeur ou l'usage du produit. Également appelé « anomalie ».

Note : les termes « défaut » et « anomalie » sont neutres vis-à-vis de la

Garantie. Les termes « défaut garanti » et « anomalie garantie » indiquent que ces non-conformités sont éligibles en Garantie.

Défaut Garanti Se référer à « Défaut ».

Défectueux Présentant un défaut ou une anomalie. Également : défaillant.

Demande de

Remboursement en Garantie

Demande de remboursement d’un Concessionnaire ou réparateur agréé

pour une intervention en Garantie réalisée conformément au présent manuel.

DMS Système de gestion informatique des Concessionnaires & réparateurs

agréés (Dealer Management System)

Dommage Perte de valeur ou d'usage d'un produit ; Coût financier pour compenser la perte de valeur ou d’usage.

Note : tous les dommages ne sont pas nécessairement pris en charge en

Garantie. Tous les dommages consécutifs à un défaut pris en charge en Garantie ne sont pas forcément couverts par la Garantie.

Dysfonctionnement Se référer à « Défaut / Anomalie ».

EPLC Centre logistique européen de distribution des pièces NISSAN (European

Parts Logistics Centre).

ESP Correcteur électronique de trajectoire (Electronic Stability Program).

Europe Sauf spécification contraire, la zone géographique continentale européenne comprend : Albanie, Allemagne, Andorre, Arménie, Autriche, Azerbaïdjan,

Belgique, Biélorussie, Bosnie-Herzégovine, Bulgarie, Chypre, Croatie, Danemark, Estonie, Finlande, France (y compris Guadeloupe, Guyane

Française, Martinique, Réunion), Géorgie, Grèce, Hongrie, Irlande, Islande, Italie, Israël, Kosovo, Kazakhstan, Lettonie, Liechtenstein, Lituanie,


151


Luxembourg, Macédoine, Malte, Moldavie, Monaco, Monténégro, Pays-Bas,

Norvège, Pologne, Portugal, République Tchèque, Roumanie, Royaume-Uni (y compris Guernesey et Jersey), Russie, Saint-Marin, Serbie, Slovaquie,

Slovénie, Espagne (y compris Ceuta et Melilla), Suède, Suisse, Turquie, Ukraine, Vatican.

Fournitures Huile, graisse, liquides ou réfrigérants.

Garantie Politique Garantie : Elle comprend les différentes couvertures de la Garantie

Constructeur et leurs conditions d’application. À ne pas confondre avec la notion de « responsabilité ».

Procédures Garantie : L’exécution des travaux en Garantie ainsi que la

création, la codification et le remboursement des demandes de Garantie,

des Campagnes Techniques ou des Gestes Commerciaux.

Garantie Constructeur Tout ou partie des Garanties commerciales NISSAN s’appliquant à ses

produits vendus. La Garantie Constructeur regroupe les couvertures

Garanties suivantes : Garantie Véhicule Neuf, Garantie Groupe Motopropulseur, Garantie Peinture et Corrosion, Garantie contre la

Perforation due à la Corrosion, Garantie Pièces de Rechange et Accessoires d'origine. Elle ne doit pas être confondue avec les droits légaux du client qui

peuvent varier d'un marché à l'autre.

Garantie pour un véhicule de passage

Application de la Garantie Constructeur sur un véhicule de passage (par ex. immatriculé à l'étranger).

Garantie Véhicule Neuf Conditions générales de Garantie applicables à véhicule neuf NISSAN et fournies par NISSAN.

Geste commercial Service gratuit ou partiellement offert au client qui ne relève pas de la

Garantie.

Kilométrage Distance en kilomètres parcourue par le véhicule depuis sa production.

Liste des tarifs Pièces de Rechange et

Accessoires

Liste des prix de toutes les pièces NISSAN fournie par le Service Pièces de Rechange et Accessoires.

Manuel du conducteur Document préparé et fourni par NISSAN et remis au client par le Concessionnaire. Il s'agit d'un manuel adressé aux clients leur expliquant le

fonctionnement, l’entretien et les spécifications techniques de leur véhicule.

N/A Non applicable

NISSAN Nissan International SA.

NISSAN Assistance Nom du programme d’assistance routière.

Négligence Inattention ou non-respect (d'une disposition).

NSC Société commerciale désignée par NISSAN (auparavant appelée

Importateur) (Nissan Sales Company).

NSSW Nissan Sales and Service Way.

Panne Défaut entrainant un arrêt non prévu du véhicule.

PDI Inspection Avant Livraison (Pre-Delivery Inspection).


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Pièces et accessoires

d’origine

Pièces et accessoires conçus pour être utilisés sur les véhicules NISSAN

produits par ou pour NISSAN et référencés dans le catalogue Pièces de Rechange et Accessoires NISSAN ou dans les communications publiées par

le Service Pièces de Rechange et Accessoires NISSAN.

Problème Défaut produit pour lequel des mesures correctives en production pourraient être nécessaires.

Produits Véhicules, Pièces de Rechange et Accessoires.

PSWR Prérequis Garantie avant la vente d’un véhicule neuf.

Relevé kilométrique Distance en kilomètres parcourue par le véhicule depuis sa production.

RBU Entité commerciale régionale désignée par NISSAN (Regional Business

Unit).

Réparation Intervention effectuée par un Concessionnaire ou réparateur agréé NISSAN comprenant le diagnostic et la remise en état ou le remplacement d'une

pièce défectueuse.

Réparation en Garantie Réparation d'un défaut pris en charge en Garantie conformément au Manuel de la Politique et des Procédures Garantie.

Service de Garantie Tout service réalisé conformément au Manuel de la Politique et des

Procédures Garantie et gratuit pour le client.

Système de Garantie Système informatique de traitement et de remboursement des demandes de Garantie, des Campagnes Techniques, des Gestes Commerciaux et

d’éventuels autres services.

Trucks Modèles TK0 (Atleon) et G40 (NT500).

Véhicules Tous les véhicules NISSAN à l’exception des véhicules NISSAN Forklift (chariots élévateurs).

Véhicules badgés

NISSAN

Véhicules commercialisés comme des véhicules NISSAN.

Véhicules NISSAN

Véhicules commercialisés comme des véhicules NISSAN.

VHF Historique du véhicule (Vehicle History File).