Manager

en situations

de crise

Quand les organisations se

trouvent au pied du mur...

Manager en situations de criseQuand les organisations se trouvent au pied du mur...

Sous la direction de : Abdelouahed BERRICHIPréface de : Patrick LAGADEC

© Tous droits réservés pour tous pays par :La Société d’Edition et de Diffusion Al Madariss10, Rue Jean Bouin - Casablanca - MAROCTél : 0522.22.15.34 / 0522.22.25.22 Fax : 0522.20.10.03 E-mail : madariss@almadariss.ma

Conception et mise en page réalisées parLa Société d’Édition et de Diffusion Al Madariss

Dépôt Légal : 2014 MO 1089ISBN : 978 - 9954 - 0 - 7490 - 9 1ère Edition 2014

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Patrick LAGADEC

Le «grand océan»

Préface

Le temps des pionniers de la «gestion de crise» (1980-1990) fit prendre conscience de l’importance croissante des phénomènes accidentels pou- vant avoir de larges répercussions sur nos ensembles organisationnels et sociétaux. Le temps du développement (1990-2000) souligna les progrès nécessaires en matière de coordination et plus encore de communication : dans un monde marqué par l’interdépendance et la vitesse, nos logiques verticales, nos blocages en matière d’information, ne pouvaient plus répondre aux exigences de la modernité.

Voici venu le temps de la consolidation et de l’élargissement continu des connaissances et des pratiques de gestion de crise. Il est désormais reconnu que la question de la crise est bien un objet digne d’intérêt scientifique, un défi managérial à part entière. Cela conduit une large communauté de scientifiques et d’experts, de larges cercles de responsables des secteurs publics et privés à s’intéresser aux domaines du discontinu pour étudier, construire, et proposer. C’est la vertu de cet ouvrage qui nous propose nombre de pistes, sur des sujets dont la diversité est particulièrement intéressante. Il faut prendre connaissance de ces avancées, et continuer dans cette voie en enrichissant sans cesse l’examen.

Ces avancées préparent une nouvelle étape. Il va nous falloir penser les crises dans des contextes eux-mêmes désormais en mutations profondes. Ce n’est plus seulement l’événement spécifique qui provoque choc et déstabilisation ; nous nous trouvons au milieu de territoires inconnus, aux turbulences inconnues. Et le plus souvent avec des paradigmes et des techniques qui n’opèrent plus. Sur tous les fronts de la gestion de crise il va nous falloir inventer et construire.

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1- Bergreen Laurence (2004), «Over the Edge of the World - Magellan’s Terrifying Circumnavigation of the Globe», Harper Perennial, New York, 2004 (p. 10; 73).

2- Lagadec Patrick (2013), «Piloter en univers inconnu», Collection «Les Kits de Préventique», Préventique, Bordeaux 24 pages. http://www.preventique.org/Livres/piloter-en-univers-inconnu

Et puisque cet ouvrage a été conçu et dirigé depuis les rives de la Médi-terranée, je ne puis qu’inviter à songer à l’Âge des Découvertes, au XVIème

siècle, lorsque l’on se décida à franchir les «Colonnes d’Hercule» et à s’éloi-gner de façon décisive sur le «Grand Océan». Souvenons-nous des défis qu’il fallut alors affronter, comme le rappelle Laurence Bergreen dans son ouvrage sur Magellan : «Plus de la moitié du monde était inexplorée, non cartographiée, et mal comprise des Européens.» N’oublions pas le plus difficile, à savoir la nécessité de déconstruire et de réinventer : «Tout au long du seizième siècle, les calculs et théories des mathématiciens et astronomes grecs et égyptiens de l’Antiquité continuèrent à servir de base à la cosmologie, alors même que les nouvelles découvertes mettaient en cause les hypothèses consacrées.» Comme Magellan, il va nous falloir maîtriser le «Grand Océan» et «une mer d’ignorance»(1). Le travail sur les crises exige le courage et l’inventivité du découvreur. C’est dire si la tâche est immense, et passionnante. Il ne va pas suffire d’appliquer des principes connus, mais bien de «piloter en univers inconnu»(2).

Patrick LAGADEC Directeur de Recherche à l’Ecole Polytechnique

Paris - France

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Remerciements

Tous mes remerciements iront aux auteurs qui ont bien voulu sacrifier une partie de leur temps à la mise en forme de cet ouvrage, qui a demandé beaucoup plus d’efforts que je n’avais prévu au lancement de cette initiative.

Mes remerciements vont également à Monsieur Di-dier Heiderich, Président de l’Observatoire Inter-national des Crises et directeur de la publication du Magazine la Communication de Crise & Sensible, de nous avoir facilité à travers le site officiel du maga-zine (www.communication-sensible.com) une plus large diffusion de l’appel à contribution du présent ouvrage.

J’exprime ma gratitude en outre à l’éminent profes-seur Patrick LAGADEC (www.patricklagadec.net), directeur de recherche à l’Ecole Polytechnique, qui nous a fait l’honneur de rédiger la préface de ce livre. Je tiens à lui adresser mes vifs remerciements d’avoir soutenu ce projet éditorial depuis son lancement.

Je souhaite enfin remercier une personne qui a contribué de manière extraordinaire à l’amélioration de la qualité de l’ouvrage : Hicham BERRADA, qui a relu chaque chapitre du début à la fin et formulé de nombreuses suggestions, tant sur le style que sur la mise en forme.

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Abderrahmane AMSIDDERProfesseur de l’Enseignement supérieur, Université Ibn Zohr, Agadir (Maroc). Titulaire d’un doctorat en France (Lille 3) et d’un doctorat d’Etat au Maroc. Il dirige l’école doctorale «langues et communication», le Master «communication des organisations» et le laboratoire de recherche sur les langues et la communication (LARLANCO). Auteur de plusieurs articles scientifiques, il s’intéresse à la communication organisationnelle et aux réseaux sociaux.

Mathilde BELLANGER Titulaire d’une Maîtrise des Risques Industriels au sein du MRI PARISTECH, Ses expériences opérationnelles sont dans le secteur industriel sur des sujets tels que la connaissance et l’application des exigences réglementaires, de modèles et outils pour l’analyse, la maîtrise des risques et la mesure de la performance, la gestion de l’urgence, de la crise et la continuité de l’activité, ainsi que sur les aspects humains et organisationnels.

Abdelouahed BERRICHI Professeur à l’Université Mohammed Premier d’Oujda (Maroc), membre fondateur et ancien directeur du Laboratoire Universitaire de recherche en gestion des organisations (LURGOR), responsable du groupe STRAGOR, expert associé à l’Agence nationale de la recherche (ANR) de France. Ses activités de recherches portent sur l’analyse des pratiques et des comportements organisationnels, avec un intérêt spécifique pour la dynamique des organisations et la gestion des contradictions en situation de crise et de changement.

Gilles BRUN DRH / consultant en entreprise. Médiateur certifié, coach diplômé, ingénieur, MBA, docteur en sciences de gestion, ancien maître de conférences associé, ses recherches portent sur le changement organisationnel, le dialogue social, la médiation sociocognitive et l’accompagnement focalisé solution en entreprise.

Emmanuelle CARGNELLO-CHARLES Actuellement Directrice de recherche à l’Université de Pau et des Pays de l’Adour. Ses recherches portent plus précisément sur le contrôle de gestion dans les organismes de la microfinance et les organisations de la santé. Les publications associées abordent des questions relatives au suivi de la performance de ces établissements et de leur modalité de contrôle.

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Alexandre DORNA Professeur de psychologie sociale et politique à l’Université de Caen, responsable du groupe Polis du Laboratoire de Risques (Cerrev). Fondateur et directeur de la revue (en ligne) Les Cahiers de psychologie politique (www.cahierspsypol.fr.st), Président de l’association française de psychologie politique (AFPP), Coéditeur de la revue Societal and political psychology international review (SPPIR). Les domaines principaux de recherche sont : organisations, leadership ; persuasion, discours, et propagande. Ses ouvrages plus récents : Fondements de psychologie politique (PUF), Le Leader charismatique (DDB), Le Populisme (PUF), De l’âme et de la cité (L’Harmattan, La démocratie peut-elle survivre au XXIème siècle ? (In Press), Les Propagandes (L’Harmattan), Faut il avoir peur de l’homme providentiel ? (Breal).

Nicolas DUFOUR Actuellement, il prépare un doctorat sur la thématique de la gestion des risques dans le secteur financier (banque et assurance). Son domaine de recherche est plus spécifiquement centré sur le contrôle des risques, notamment les risques opérationnels et les enjeux d’organisation y étant associés. Ses expériences opérationnelles concernent à la fois le contrôle interne, la gestion des risques et la gestion de projet dans les organismes bancaires et assurantiels.

Abderrazzak EL ABBADIProfesseur Habilité, Université Ibn Tofail, Kenitra (Maroc). Membre associé au LARLANCO. Il enseigne à l’ENCG de Kenitra et y occupe le poste de directeur adjoint. Il s’intéresse aux sciences de la communication et notamment à la communication organisationnelle.

Daniel LOUBET Ancien Ingénieur industriel dans le Groupe TOTAL entre 1979-1994 où il installera sous licence la Méthodologie Operguid® pour les procédures d’exploitation, devenue un standard international, dans une cinquantaine d’usines à feu continu du puits de pétrole à la chimie fine (France, Maroc, Golfe persique, Terre de Feu, Mer du Nord, Asie, etc.). En 1990, il créé le premier dispositif anti-crise maritime du Groupe, généralisé ensuite. Expert indépendant en Management de Crise depuis 1995, ses interventions sont destinées aux acteurs de terrain (en France : mine d’uranium ; en Algérie : Audit sûreté d’un site de production de gaz à Hamra ; en Iran : Plans d’urgence du site de production de gaz de South Pars ; au Turkménistan : Raffinerie de

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Turkmenbashi, formation «Fiabilité Humaine» ; au Chili : Groupe ENAP, mise en place sur 4 ans d’un programme d’optimisation des la sécurité opératoire de 2 raffineries et formation de tous les dirigeants des 6 filiales du Groupe au Management de Crise ; UE : responsable de stage «Fiabilité Humaine» dans le cadre du projet «Leonardo» de l’UE). Enseignant-chercheur, il intervient dans différentes écoles d’ingénieurs (Marseille, Bordeaux, etc.). En 2002, il dépose les marques «Extrem Management®» et Méthodologie de Management de Crise : «CRISYSTEM®»

Abdellah LOUKILIOfficier supérieur de la gendarmerie Royale marocaine. Lauréat de l’Académie Royale Militaire de Meknès. Lauréat de la faculté des sciences juridiques économiques et sociales sida Mohamed Ben Abdellah de Fès. Titulaire d’une licence en droit privé, d’un DESS de gestion des ressources humaines et d’un Master en gestion de crise de l’université Hassan premier de Settat. Ses recherches-action portent sur la gestion de la sécurité et la gestion de crise.

Simon Gérard PETER Il occupe différents postes dans le secteur bancaire notamment à la Banque Internationale du Commerce et de l’Industrie du Gabon (1985) et la Banque Internationale pour le Gabon (1994) avant de rejoindre l’enseignement supérieur au sein de l’Institut Supérieur de Technologie de Libreville (1996) où va naître son intérêt pour la recherche dans les champs des organisations privées, publiques et territoriales. Doctorant à l’Université de Pau et des Pays de l’Adour, ses recherches portent sur les thématiques principales que sont le management des très petites entreprises, la gestion dans les organisations de microfinance et les organisations publiques, et les valeurs de bonne gouvernance.

Khadija YOUSSOUFI Responsable du service communication à la Faculté des Lettres et des Sciences Humaines d’Agadir (Maroc). Elle prépare sa thèse en communication de crise dans le cadre de l’école doctorale «langues et communication».

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Préface de Patrick LAGADEC ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Liste des auteurs .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

INTRODUCTION

■ Quand les organisations se trouvent au pied du mur... Abdelouahed BERRICHI .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

CHAPITRE 1

■ Le management, le charisme et la gestion de crise Alexandre DORNA ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

CHAPITRE 2

■ CRISYSTEM, une démarche de management de crise par processus Daniel LOUBET ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

CHAPITRE 3

■ Comment les TPE gabonaises échappent aux affres de la crise ? Emmanuelle CARGNELLO-CHARLES -

Simon PETER ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

CHAPITRE 4

■ Repenser et gérer la crise financière Nicolas DUFOUR -

Mathilde BELLANGER ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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CHAPITRE 5

■ L’incendie de Rosamor ameublement et son effet domino abortif Abdelouahed BERRICHI - Abdellah LOUKILI .. . . . . . . . . . . . . . . .

CHAPITRE 6

■ Réseaux sociaux et communication de crise lors de la rupture du câble Atlas Offshore de Maroc Telecom Abderrahmane AMSIDDER - Abderrazzak EL ABBADI - Khadija YOUSSOUFI .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

CHAPITRE 7

■ Violences psychosociales et médiation en situations de crise Gilles BRUN ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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