l’ux pour vendre - afterwork flupa janvier 2016
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Décider mieUX grâce à l’UXpérience
#UXpourVendre @assoFlupa
janvier [email protected] / [email protected]
L’UX pour VENDRE
La stratégie digitale orientée utilisateur
FLUPA
Vendre
convaincant <-> convaincu
Comment vendre l’UX ?
• Dois-je l’inclure clairement dans mes devis ?
• Dois-je le mettre en option ? Et mes recherches, mes tests utilisateurs… ?
• Comment l’expliquer au client ?
• Sait-il vraiment ce que c’est ?
• … etc… etc… etc…
C’est simple
Commentvendre l’UX ?
Utiliser l’UXpour vendre
exemples
#1 Je veux refaire mon intranet
comme ceci
“The Stephen Colbert Report”
Avez-vous interrogé vos utilisateurs ?
Pas besoin, je sais
Risques
- Suivre l’opinion du boss- Se faire plaisir sur le projet- ...
pour un résultat qui ne sera pas ou peu utilisé
Barcamp / Focus Group
ManpowerGroup
• Incuber les idées qui foisonnent
• Open innovation
• De l’or en barre pour les besoins
• Convergences
#2 Vous avez gagné,
“The Stephen Colbert Report”
nous allons travailler ensemble !
Voici l’arborescence.
Avez-vous interrogé vos utilisateurs ?
Pas besoin, je sais (on a fait des réunions)
Risque
Proposer une navigation ni aisée, ni intuitive.
Augmenter le mauvais KPI :
- taux de rebond- pages vues VS commandes
Card Sorting (tri de cartes)
BlinkUX
• Structurer l’information
• Organiser comme les utilisateurs organisent
• De l’or en barre (aussi) pour les besoins
#3 J’ai l’idé€ du $i€cl€,
“The Stephen Colbert Report”
Voilà ce qu’il faut faire.
Quelle est votre valeur ajoutée émotionnelle ?
Pas besoin, j’ai fait LE benchmark
Risque
Proposer une solution de plus, ‘re-fondue’, MAIS :
- cash machine important pour la communication afin d’être devant les concurrents
- tout le monde n’aime pas la fondue
UX-Cards
@carilall
• Approche psychologique du design UX
• Concevoir autour des besoins psycho-sociaux
• Proposer un solution plus “expérientielles”
PLAISIR - STIMULATION
RELATIONNEL - APPARTENANCE
SECURITÉ - CONTRÔLE
COMPÉTENCE - EFFICACITÉ
AUTONOMIE - INDÉPENDANCE
INFLUENCE - POPULARITÉ
RÉALISATION DE SOI - SENS
Ce qui arrive
développement
Ne plus concevoir à 2. Décider à 3.
Si ça ne marche pas
C’est de la faute de l’agence(ce sont eux les professionnels !)
autre chose
site/appli grand public :
Madame MICHU n’existe pas(ni l’utilisateur lambda)
Aller plus loin
La conception interactive prévue sera-t-elle une réussite ?
Acheteurs
Comment être sûrs du projet à commander ?
REFONTE !
TEST TEST
OK OK OK OK OK
PV PV PV PV PV
3 mois, 6 mois, 1 an, 2 ans…Conception Création Intégration Dévelop. Recettage Mise Prod
La conception du projet est-elle la meilleure ?
Agences
Comment donner confiance à votre prospect ?
Façon dont vous pensezque les gens utiliseront votre produit
Façon dont les gensutilisent réellement votre produit
Perception de l’acheteur
Que le meilleur me séduise !
• La compétition est lancée
• Les divers projets sont réceptionnés
• Il faut faire un LE choix parmi toutes les réponses
Conception Création Intégration GO
J’ai besoin de me projeter
On signe !
Merci.Mais le patron a préféré
l’autre maquette (celle avec du jaune) !
UX
UXeXperience Utilisateur
« utilisateur » : celui qui utilise le produit, le service ou le système
ses besoins, ses attentes, ses usages, sa perception et son ressenti(sociologie, sciences neurocognitives et psychologies)
Valider avant de s’engager
TEST
OKPrototype
Ça marche !TEST
La cible devient partie-prenante
• La décision est uniquement tournée vers les utilisateurs
• Le cœur de cible est valorisé
• Le futur projet a déjà été testé
• ACHETEUR : le budget est optimisé
• AGENCE : investissement pré-décisionnel plus important
Ce sont vos utilisateurs qui en parlent le mieux
Acheteurs
Avec cette approche, vous allez performer !
Les compétitions vont (enfin) payer
Agences
Avec cette approche, vous allez qualifier !
http://www.itaxsmart.com/
Ne pas s’engager
sur maquette
http://www.itaxsmart.com/
...
ni sur prototype
mais sur le résultat des tests utilisateurs
COMMENT FAIRE CONCRÈTEMENT ?
SE POSER LES BONNES QUESTIONSAVANT D’APPORTER DES RÉPONSES...
Quelle est la situation ?
• Comment puis-je faire un état des lieux de l’existant ?
• Quels sont les objectifs de mon client ?
• Comment les utilisateurs peuvent-ils l’aider ? Et quand les faire intervenir ?
• De quels outils ai-je besoin ?
Qui sont le(s) interlocuteur(s) ?
• Boss “Faut que ce soit innovant !”
• Achat “Faut que ce soit pas cher !”
• Marketing “Faut que ça impressionne !”
• E-Commerce “Faut que ça vende !”
• Autant d’interlocuteurs que d’attentes… Comment convaincre ?
+ +
Quels sont les KPIs à mesurer / à améliorer ?
• Génération de leads
• Ventes
• Pages vues
• Accès à de l’info
• ...
Qui est le public cible ? Comment est-il défini ?
• “Nous avons un site TRÈS grand public”
• “Notre application tablette s’adresse aux architectes à Clermont-Ferrand”
• “Notre jeu va surtout plaire aux jeunes”
Où sont les utilisateurs ?
Quand les résultats sont-ils attendus ?
• Pour hier… ?
• Pour demain ?
• Dans 3 semaines ?
Comment intégrer des testssans retarder sa réponse ?
TEST TEST
TEST TEST TEST TEST TEST
À CHAQUE TESTLE BON OUTIL & LA BONNE MÉTHODO
Tests Utilisateurs
• Physiques VS Distants
• Modérés VS Non Modérés
• Synchrones VS Asynchrones
Tests Utilisateurs - Focus
• Physiques VS Distants => Géolocalisation / Représentativité
• Modérés VS Non Modérés => Spontanéité / Reproductibilité
• Synchrones VS Asynchrones => Disponibilité / Rapidité
1Protocole
Plan de test
2Réalisationdes tests
3Compilation des
données
4Analyse &
recommandations
5Actions correctrices /
Optimisations
Tester Analyser & recommander Optimiser
Itération
Méthodologie
de 10 à 100.000 utilisateursqualifiés & représentatifs
Analyse & scoring comportemental
Selon vous quelle page produit correspond le mieux à vos attentes? Expliquez pourquoi.
Celui de gaucheCelui de droiteAucun des deux
Autant l’un que l’autreSans avis
Test Questionnaire BENCHMARK
Test Vidéo DESKTOP
Test Vidéo MOBILE / TABLETTE
Exemple #1mailing
Constat
• De nombreux emailings d’offres de réduction
• Beaucoup d’informations par message
• Difficultés d’intégrer en HTML les créations graphiques
• Performances des envois ?
Contexte et échantillonnage
• Réaliser des tests utilisateurs en mode contextualisésur 2 propositions de mailingsVersion habituelle VS. Version redesignée
• Test réalisé en ligne entre le 09 et le 11 octobre 2015
• 30 Hommes/Femmes en France métropolitaine,- de 45 à 60 ans- propriétaire ou locataire, en maison ou appartement- et appréciant le jardinage
9 questions
1. Que pensez-vous de ce mail (Rustica) ?Selon vous dans quelles circonstances seriez-vous amené(e) à recevoir ce type de mail ?
2. Cette proposition de mail vous donne-t-elle envie de cliquer dessus ? Pourquoi ?
3. Comment qualifieriez-vous ce mail ?
4. Même questions (Neoma) ?
5. Même questions ?
6. Même questions ?
7. Parmi ces 2 propositions, laquelle préférez-vous ? Pourquoi ?
8. Parmi ces 2 propositions, sur laquelle le message est-il le plus clair et compréhensible ? Pourquoi ?
9. Parmi ces 2 propositions, laquelle vous incite le plus à cliquer dessus ? Pourquoi ?
+200%de conversion
7 vs 21 clics
+150%de compréhension
10 vs 25 perception message
Exemple #2
https://www.youtube.com/watch?v=YkOJnKDSOF8
Arriver en pitch avec quelques vidéos...
UX, Création, Prototype xxx € HT
Test-UX Entre 29 et 79 € HT / testeur
Prise de risque minime(entre 2 et 10% du budget total)
Budget
