livret de l'innovation et des tendances en hôtellerie

Fini d’achever en Novembre 2014

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Le Livret de l’Innovation et des Tendances en Hôtellerie

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près environ une trentaine d’années d’assoupissement, l’hôtellerie recommence à bouger depuis ces dernières années en termes d’innovations et de nouveautés. Car depuis la création des révolutionnaires hôtels Formule 1 en 1985 — aujourd’hui dépassés —, on n’avait pas connu de grandes nouveautés sur le marché. La pression concurrentielle de nouvelles formes d’hébergement touristiques et la lassitude de la clientèle habituée à voyager ont fini par réveiller la belle endormie.

Tout le monde s’y est collé pour innover — architectes, architectes d’intérieur, décorateurs, hôteliers, groupes hôteliers, fournisseurs et fabricants,… — et pour redonner de l’attrait à l’hôtellerie. En commençant généralement comme toujours par le haut de gamme pour ensuite voir les concepts s’ajuster aux catégories inférieures. L’innovation touche presque tous les domaines de la prestation hôtelière : du mobilier en passant par la literie, les salles de bains, l’offre télévisuelle, les revêtements, mais aussi les équipements pour le personnel, et à présent la réservation et l’accueil.

Mais la nouveauté la plus patente est venue de l’enrichissement de la technologie sous toutes ses formes, dont celle que nous transportons (presque) tous dans notre poche via les smartphones et Internet.

Après 3 décennies consensuelles, nous assistons à nouveau à la création de nouvelles chaînes et de nouveaux styles d’hôtellerie économique revisités et en accord avec les aspirations de la clientèle recherchant des hôtels à petit budget.

Innover permet évidemment d’étonner, de rendre son offre attractive, de se distinguer de la concurrence, d’apporter une valeur ajoutée… bref, de rendre « l’expérience » — comme on dit aujourd’hui — marquante et mémorable.

Mais innover pour innover n’a de sens que si cela correspond à ces objectifs là. Innover sans utilité n’est pas pertinent. Innover juste pour faire parler de soi est une duperie qui sera vite démasquée. Et dans les innovations et créations de tout poil on trouve aussi des bêtises, telle cette baignoire-douche qu’une chaîne hôtelière a fait créer qu’aucune femme de chambre pouvait nettoyer correctement ou ces télécommandes de TV trop compliquées qu’aucun client ne sait vraiment utiliser, ou encore ces commandes de climatisation incompréhensibles.

Il y a aussi des progrès qui sont à la base une bonne idée mais qui ne trouvent pas beaucoup d’hôteliers pour les adopter comme les aspirateurs à conduit central ou encore la domotique, pourtant étonnante et pratique. Il y a également les idées qui font « pssshitt ! » auprès des voyageurs, comme les tables d’hôtes où personne n’a envie de dîner en groupe ou les lobbies d’hôtels censés faire descendre les clients dans le hall avec des petits services gratuits (WiFI, petits gâteaux, journaux, etc.).

Bref, comme pour les produits que l’on trouve dans la grande distribution où 95 % des nouveaux articles sont retirés du marché moins de 5 ans après leur lancement, les innovations en hôtellerie sont structurellement plus durables mais ne rencontrent pas forcément le succès. Ce n’est donc pas parce que c’est nouveau que c’est bien. Ce n’est pas non plus parce qu’un grand groupe a mis un nouveau concept au point que cela va plaire au public, tels la plupart des programmes de fidélisation, tels les chambres ou étages pour femmes ou pour ados, etc.

On trouve en somme dans l’innovation de fausses bonnes idées. Encore faut-il accepter qu’elles ne soient pas un succès et savoir les retirer du marché pour ne pas perturber l’image de l’entreprise.

Ce « Livret de l’innovation et des tendances en hôtellerie », j’y ai tenu. C’est est un travail de collecte ciblée d’informations et d’analyses par Coach Omnium. Nous sommes intimement associés à l’innovation depuis notre création. Avec près de 25 années d’expérience du secteur, nous pensons pouvoir en parler. Ce recueil n’a bien entendu pas la prétention de tout aborder et de tout expliquer, mais d’au moins présenter une approche : les tendances.

Bonne lecture ! Mark Watkins Président-fondateur de Coach Omnium

INNOVER, oui mais…

COACH OMNIUM Etudes marketing & économiques pour le tourisme et l’hôtellerie

12, avenue du Maine — 75015 Paris — Tél : 01 53 63 11 00 Dossier dirigé par Hélène Ramos, assistée de Marjorie Watkins

Merci à nos partenaires : Best Western France — Comité pour la Modernisation de l’Hôtellerie et du Tourisme

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L’hôtellerie, « naguère, berceau de la créativité »

On ne le sait pas forcément mais l’hôtellerie a longtemps été à l’origine ou le siège de beaucoup d’innovations en termes de confort et d’équipement à la personne. Si elle l’est moins a u j o u r d ’ h u i , d e s c r é a t i f s cherchent à y revenir… avec plus ou moins de réussite.

L’hôtellerie a beaucoup plus changé durant ces quatre dernières décennies que depuis ses origines. Il y a deux siècles et encore après, le public se contentait tant bien que mal de ce qui lui était offert comme confort et c o m m e s e r v i c e s h ô t e l i e r s e t d’auberges. Il était le plus souvent trop content de trouver un gîte et un couvert lors de ses déplacements laborieux, pour aller se plaindre de ce qu’on lui offrait comme prestation. Pas de Guide Michelin où écrire et encore moins de sites de commentaires en ligne, comme à présent !

L’évolution de l’hôtellerie est venue à l’origine par les innovateurs qui se trouvaient parmi les gens du métier, lesquels cherchaient constamment des solutions, davantage pour un travail plus performant et plus facile que pour plaire à la clientèle. Le concept de productivité n’existait pas.

Mais, les investisseurs pour qui un (ou des) hôtel, surtout de luxe, était généralement leur « danseuse », rivalisaient en ingéniosité pour que leur établissement — dans lequel ils dépensaient sans compter — soit le plus moderne, le plus attractif, le plus étonnant et le plus avant-gardiste possibles, voire le plus extravagant. L’ o b j e c t i f p o u r s u i v i p a r c e s propriétaires passionnés ou mégalo fut que leur hôtel soit l’endroit où il fallait être — the right place to be — et que son prestige et sa modernité le représentent comme LA bonne adresse de la ville. On assistait ainsi à une surenchère de création et d’inventivité à chaque ouverture. Il leur fallait le dernier cri en matière de machines, d’accessoires, de mobilier et de stylisme. Les inventeurs de toutes sortes étaient les bienvenus et étaient reçus avec intérêt par les propriétaires d’hôtels.

Nous appellerions cela aujourd’hui, le marketing de l’offre. La clientèle découvrant les améliorations et les heureuses initiatives des uns et des autres, put en apprécier les effets, et se mit à les réclamer au fil du temps lors de ses voyages.

Les prémices du confort L’hôtellerie a commencé réellement à faire des progrès importants dans le confort à partir de la fin du 18e siècle.

Mais, l ’antichambre de l ’hôtel moderne se situe surtout à partir de la fin du 19e siècle. C’est encore une fois dans le haut de gamme que les bonnes choses ont débuté, comme toujours et comme dans tous les secteurs d’activité.

Jusque là, pour les voyageurs, il y avait surtout des auberges et des relais de poste, où l’on prenait ses repas en commun avec l’aubergiste et sa famille. L’abreuvoir servait à laver le linge, les commodités n’existaient pas, le souper se résumait généralement à un plat unique.

Il était courant que l’on partageât sa chambre (dont la porte fermait rarement à clef) avec d’autres voyageu r s . Ce t t e p romi scu i t é conduisait généralement à interdire l’accès des auberges aux femmes non accompagnées. Les établissements où l’on servait des repas n’étaient aussi que rarement des lieux fréquentables pour la gent féminine.

Il faut se tourner vers l’Amérique du Nord pour voir se bouleverser l’hôtellerie, où de grandes nouveautés virent le jour. Le City Hotel de New-York, en 1794, proposait le premier des logements privés, une salle de bal et de banquets.

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par Mark Watkins




Pour élargir sa clientèle et créer en permanence l’événement local, le Chittenden à Columbus, construit en 1895, fut le premier hôtel a être c o n ç u p o u r l ’ a c c u e i l d e conventions et de réunions de nature professionnelle, avec d’immenses salles de réceptions adaptées.

En 1828, le River Hotel dans le Mississipi s’agencera avec un restaurant, des chambres pour deux personnes (avec bassine d’eau) et un grand jardin d’hiver. On attendra encore 1889, où le Victoria Hotel de Kansas City se verra agrémenter de suites équipées de salles de bains, suivi bien plus tard en 1910 avec le même confort par le fameux Goring Hotel à Londres. Ainsi, en 1915, le propriétaire du Statler de Boston décida que chaque chambre — et non plus uniquement les suites — sera dotée d’une baignoire. Toujours à Boston, précurseur, le Park Plaza installa en 1927 pour la première fois un poste de radio dans chaque logement. Cet appareil était extrêmement populaire parmi les Américains (mais ce n'est qu’en 1933 que les deux tiers des Américains posséderont un poste de radio à la maison). Elle devenait de plus en plus la source principale de nouvelles, de divertissement et de diffusion de musique, semblable à ce que la TV et Internet seront pour les générations bien postérieures.

L’hôtel del Coronado à San Diego créa le premier en décembre 1904 un arbre de Noël éclairé par des guirlandes électriques, ce qui stupéfia les invités de la soirée cérémoniale, quand auparavant on utilisait bien sûr des bougies. Le très connu Waldorf Astoria de New-York lança le premier en 1931 un room-service disponible 24H/24. Pour le minibar, on put en utiliser les premiers au Hilton de Hong-Kong au début des années 1960. En 1950, l’Adolphus Hotel de Dallas inaugura le premier la climatisation pour ses chambres. Enfin — et la liste pourrait ainsi s’allonger considérablement — l’idée de fournir systématiquement des dosettes de shampoing et de savon, ce que l’on appelle aujourd’hui les produits d’accueil, semble avoir été adoptée en initiateur par l’hôtel Four Seasons Park Lane de Londres en 1970. C’est en 1956, qu’un motel de l’Illinois mis en place le premier lit vibrant et massant que lui avait proposé un inventeur de la région.

D’ailleurs, le concept de « Motel » tire son origine du Motel Inn de San Luis Obispo, aux Etats-Unis, construit en 1925. Sa conception permit aux automobilistes de conduire leur voiture jusqu’à la porte de leur chambre et de l’y garer ; on choisit donc le terme « motor hotel », r a c c o u r c i r a p i d e m e n t p a r l a contraction « motel ».

Les hôtels européens soignaient leur décor Les hôtels européens prirent les devants de la créativité par rapport aux hôtels américains à partir des années 1920. Mais sur le vieux continent, l’innovation vint moins d’un développement des équipements que des décors. Il faut dire également qu’au 19e siècle et au début du 20e, on ne savait pas présenter une ambiance décorative sans un travail esthétique soigné par des arabesques, des ornements sculptés, des lambris et des stucs, jusque dans les ouvrages d’art.

RESTAURANT : A noter que l’on attribua plus ou moins l’origine des restaurants à un cafetier parisien, qui s’appelait Boulanger. Il eut l’idée, au début du 18e siècle, de servir à ses clients, en plus des consommations ordinaires, un bouillon copieux pouvant tenir lieu de dîner. C’était le restaurat. Il était si reconstituant que les premiers établissements qui se répandirent par la suite, s’appelèrent « restaurants ou maisons de santé ». Le mot restaurant en lui-même était déjà connu bien avant Boulanger. Il désignait des recettes médiévales, appelées restaurant divin, qui correspondaient à de la viande ou de la volaille bouillie avec de l’orge, des roses, de la cannelle, des raisins et autres ingrédients à la discrétion du cuisinier.

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Les artistes et artisans avaient leurs entrées dans les hôtels. On est loin des décors épurés et minimalistes d’aujourd’hui. A chaque époque sa personnalité… L’idée nouvelle que l’on se faisait de l'hôtellerie était celle de reproduire des petits palais destinés à des voyageurs fortunés et bien éduqués.

Les « palaces » était nés, tout comme leurs versions plus accessibles en moins luxueux. Les modes se gravèrent dans les architectures et les décors des hôtels : néo-gothisme, belle époque, art nouveau, etc.

L’évolution technologique n’a eu de cesse d’entrer dans l’hôtellerie, parfois en précurseur, et beaucoup de grands hôtels à la fin du 19e siècle furent même les laboratoires de nombreuses inventions pratiques, comme un des premiers télégraphes, des systèmes d’ascenseurs ou encore des appareils à cirer les chaussures… Mais, jusque dans les années 1950, il faudra constamment séparer les hôtels de l u x e , o b j e t s d e b e a u c o u p d’innovations et de créativité dans les équipements et de soin dans l’offre, des autres hôtels, où le confort restait modeste, voire très rudimentaire.

Pour autant, jusqu’à la fin des années 1960, l’hôtellerie se trouvait plutôt bien appréciée par le public. D'ailleurs ce fut contre toute attente car les hôtels tels qu’ils existaient à cette époque nous apparaissent bien misérables, vieillots et « limites » , compa ré s à c e qu ’on t r ouve maintenant dans la norme. Cette bonne appréciation de l’hôtellerie par la clientèle peut se comprendre par plusieurs raisons. En dehors de certains privilégiés et des hôtels de quartier ou pensions qui logeaient au mois, on allait peu à l’hôtel. Les grandes migrations des week-ends et le nombre impress ionnant de travailleurs itinérants que l'on connaît aujourd'hui, n'avaient pas cours. Séjourner à l'hôtel était donc souvent un événement, voire une aventure excitante. Aujourd’hui, on parle à tout vent « d’expérience »…

Les hôtels européens avaient aussi la réputation de plutôt mieux servir la clientèle qu’ailleurs. Leur déficience était plutôt dans le confort matériel. Les hôtels américains avaient au contraire une mauvaise réputation dans l’accueil réservé à leurs clients.

Outre le service, les hôtels offraient fréquemment un équipement et un standing pauvres, mais qui étaient somme toute, supérieurs à ce que les clients possédaient chez eux.

Ainsi, il faut se souvenir qu’il y a cinquante ans, 80 % de la population française n’avait ni douche, ni baignoire dans son logement. Ce sont 5 % aujourd’hui. Jouir d’une douche commune au fond d’un couloir d’hôtel était à l’époque un petit luxe. Les hôtels français proposaient aussi le fameux bidet, que le monde entier nous enviait ! Entre temps, avec le formidable progrès dans l’équipement des ménages, la situation a été inversée. Les hôtels souffrent à présent d’un retard de modernité expliqué d a n s l e L i v r e B l a n c d e l a M o d e r n i s a t i o n H ô t e l i è r e e t Touristique (téléchargeable sur le site de Coach Omnium).

L’avènement des chaînes changea l’hôtellerie Malgré cette satisfaction relative de la clientèle, de laquelle il faut retirer toutefois les voyageurs d’affaires internationaux qui exigeaient de meilleures prestations, la fin des années 1960 allait sonner le glas pour l’hôtellerie à la “grand-papa”, à la prestation minimaliste et à l’accueil bon enfant. Il y aura désormais l’avant-chaînes et l’après-chaînes. Du coup, cette révélation va changer profondément la conscience du public vis-à-vis de l’offre hôtelière. L’hôtel moderne et fonctionnel va être plébiscité. On rejettera, on refusera, on dénoncera de plus en plus le manque de propreté et l ’ i n a d a p t a t i o n d e l ’ a n c i e n n e hôtellerie, après avoir goûté à la nouvelle.

Le succès des chaînes hôtelières auprès du public fut réel à partir des années 1970 en France et dès les années 1960 en Amérique du Nord. Elles ont réussi parce qu’elles ont fait ce que les hôteliers indépendants avaient tardé à faire ou n’avaient pas cru devoir proposer : mettre à jour l’équipement, se commercialiser, s’adapter au client, innover, rendre l’hôtel facile et accessible. En France, la part de marché des réseaux intégrés est aujourd’hui de 45 %, ce qui signifie que presque une nuitée hôtelière sur deux se déroule dans les hôtels de chaîne. Même si cette part

tend à reculer avec l’avènement des OTAs (agences de voyages en ligne sur Internet). C’est considérable, alors que seulement 18 % des hôtels français sont sous contrôle des chaînes in tégrées , so i t p rès de 3 .000 établissements. Cela reste toutefois peu, comparé aux Etats-Unis où les choses sont inversées avec plus de 7 hôtels sur 10 qui sont affiliés à un réseau intégré.

Aujourd’hui, le public habitué à voyager et accoutumé à l’hôtellerie, trouve que les hôtels sont devenus trop standardisés, trop uniformisés, sans surprise, se ressemblant tous les uns les autres,… même si une modernisation de l’offre s’est plus ou moins faite, mais encore une fois avec retard par rapport à l’habitat. Bref, les hôtels sont jugés de moins en moins surprenants parce que bénéficiant de moins d’innovation que par le passé quand séjourner à l’hôtel était une fête pour la plupart des gens.

Le s concep teu r s hô te l i e r s de maintenant cherchent à distinguer leurs créations par le décor « comme chez soi » à l’exemple des boutique-hôtels, par l’entrée massive de la technologie (TV multi-chaînes et à services en ligne, Wifi, domotique, b i o m é t r i e , a p p l i c a t i o n s s u r smar tphone , e tc . ) , pa r l a re -gadgétisation surprenante via l’offre d’accessoires que les gens n’ont pas chez eux (voir notre livret), mais aussi — surtout dans le haut de gamme — par le retour de l’art et de la culture dans les hôtels.

Parallèlement, il existe aussi la tentation d’employer moins de personnel et de demander aux clients de faire plus de travail dans ce dessein (check-in et check-out, self-service,…), avec le risque que l’hôtel devienne moins un lieu de vie alors que cela fait en principe partie de son ADN. Il est clair que si l’on assiste davan tage à l a r eche rche de l’innovation en hôtellerie, on y parvient de nouveau. Mais avec le risque du tout et du n’importe quoi juste pour faire parler de soi et marquer médiatiquement les esprits, en s’éloignant des fondamentaux d’un hôtel de qualité. En somme avec ce que recherche la clientèle : de l’authentique et moins de tape-à-l’œil, qui lasse.

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http://www.coachomnium.com/bonus/99-livre-blanc-de-la-modernisation-hoteliere-et-touristique.html


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Dans un contexte de développement de la société de consommation, de banal i sa t ion du voyage e t de concurrence accrue, l’hôtellerie est bien sûr contrainte d’anticiper et de s’adapter aux attentes des clients afin de proposer des produits et services qu i y son t co r ré lé s e t de se différencier. Une fois que l’on a rappelé cela, on a dit l’essentiel.

Les hôteliers doivent évidemment être attentifs aux évolutions pour offrir les basiques que chaque client s’attend à trouver lors de son séjour. Mais pas seulement.

Or, comment distinguer les véritables évolutions pouvant être durables des phénomènes éphémères de mode ?

Si l’on peut s’interroger sur la longévité de certaines tendances (le low cost, la recherche de l’expérience inédite, . . . ) qui potentiel lement peuvent relever de l’effet de mode plus que d’un basculement de la vision à long terme, elles restent des aspirations fortes et constituent des axes de différenciation. Elles sont le

s i g n e q u e l ’ h ô t e l l e r i e , c o m m e l e s autres secteurs, s’intéresse aux nouveautés et

aux évolut ions du monde qui l’entoure.

D a n s s o n r a p p o r t i n t i t u l é « l’innovation dans les hébergements hôteliers » de 2009, ODIT France (actuelle Atout France) identifiait 6 familles de besoins en hôtellerie, co r respondan t aux évo lu t ions sociétales et comportementales actuelles. Si ces observations restent valables 5 ans plus tard, Coach Omnium les a enrichies et remises à jour afin de coller au plus près aux tendances observées actuellement.

Ainsi, 7 grands axes se dégagent :

- Rechercher le meilleur prix (ou rapport qualité/prix)

- S’affranchir des contraintes

- Vivre des expériences

- Préserver son environnement

- Prendre soin de soi

- Maintenir le lien social

- Se sentir en sécurité

Moteur des changements opérés aujourd’hui en hôtellerie, ces 7

tendances de fond ont toutes pour objectif d’enrichir la qualité du séjour hôtelier et d’offrir au client une véritable « expérience », si possible positivement marquante.

Parler du boom des nouvelles technologies et de l’entrée très remarquée qu’elles font en hôtellerie comme d’une des tendances majeures est tentant et ne serait pas erroné.

Ce phénomène, loin d’être une fin en soi, est envisagé ici comme un support , un levier d’act ions - incontournable - pour améliorer la qualité du service et correspondre à la plupart des grandes préoccupations de la clientèle actuelle. A savoir, trouver le meilleur prix ou rapport qualité/prix, faciliter et moduler son séjour, vivre de nouvelles expériences, maintenir le contact et se sentir en sécurité.

Ci-après, une fiche présente chacune des 7 tendances et tente de répondre à différentes questions : Comment expliquer cette tendance ? Comment s’exprime t-elle concrètement ? Quels sont les concepts/produits développés par les hôteliers, fabricants et autres professionnels de l’hôtellerie pour y répondre ?

Les nouvelles attentes et tendances en matière d’hôtellerie

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7 tendances




Les premiers critères de choix d’un hôtel sont le prix et la localisation. Les clients sont très attentifs au coût et cherchent à maximiser leur satisfaction. Dans la limite de leur budget, ils sont bien sûr à l’affût de la meilleure prestation possible.

Dans ce contexte, de nombreux concepts d’hôtels visant à proposer des chambres à prix réduits se (re)développent sur le marché.

Comparer

Rapport qualité / Prix

Economie

Low-cost

Budget

Qualité

Prix

Un contrôle accru du budget La crise économique et financière intervenue en 2008 n’a pas épargné le secteur de l’hôtellerie qui a vu son chiffre d’affaires baisser en quelques années. Cela est la conséquence d’une réduction des dépenses dites « superflues », notamment celles liées aux voyages. Mais pas seulement. Internet a favorisé l’idée que le prix peut être plus bas si l’on cherche bien… Du coup, les clients sont plus que jamais attentifs aux prix, tout en conservant certaines exigences.

Un consommateur plus averti et mieux équipé Le profil du consommateur change, il est plus informé et dispose de davantage d’outils de recherche et de comparaison, notamment depuis l’explosion des OTA’s (agences de voyages en ligne) et des sites comparateurs de type TripAdvisor.

Il analyse, compare et va rechercher le meilleur rapport qualité/prix supposé (vérifiable qu’une fois sur place), selon ses propres critères et en fonction de l’objet de son voyage (affaires et/ou loisirs).

De nouveaux concepts hôteliers Pour sa t i s fa i re ces nouvel les exigences en matière de rapport qualité/prix calculé au plus juste, certaines chaînes investissent le créneau et en font leur principal argument de vente, faisant ainsi renaître l’esprit de Formule 1 de la fin des années 1980, produit à présent obsolète.

Parmi les quelques chaînes qui ont fait leur apparition sur le marché ces 5 à 10 dernières années, on peut citer (liste non exhaustive) :

Easyhotel (2005), le low cost de l’hôtellerie britannique. Filiale d’Easy

Group qui détient également la compagnie de transport low-cost. Les Easyhotels proposent 3 types de chambres de 5,6 à 7,4 m2 avec une conception minimaliste : pas de bureau, de fenêtres, de penderie ; linge de toilettes, TV et ménage quotidien en supplément. Il s’agit davantage d’une hôtellerie de « dépannage » que de séjours. Ces hôtels minimisent certes les prix, mais aussi le confort. La chaîne compte 21 hôtels dans le monde mais aucun en France, un projet d’hôtel aux Gobelins à Paris n’ayant pas eu de suite.

Les Yotel (2007) sont implantés dans des sites stratégiques (aéroports londoniens, Schiphol à Amsterdam et New-York City).

Yotel New York 7

Rechercher le meilleur prix

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L’idée est de transposer le standing des voyages aériens en première classe à des chambres d’hôtel, avec une touche d’influence japonaise dans de petites chambres cabines luxueuses . I l s proposent des superficies restreintes (chambres de moins de 10 m2) souvent sans fenêtre, mais avec un bon niveau de confort : lit rotatif, écran plat, WiFi, équipements de luxe dans la salle de b a i n s , … p o u r u n p r i x t r è s raisonnable compte tenu de leurs emplacements.

Eklo Hotel (2014) est un concept initié par Paul Dubrule et Gérard Pélisson, co-présidents fondateurs du groupe Accor, basé sur la recherche de performance à petits prix. Les E k l o H o t e l s p r o p o s e n t 1 0 0 chambres, situés à proximité des centre-villes et à moins de 500 mètres d’un transport en commun. Les chambres sont équipées d’un lit double, d’une salle de bains, d’un téléviseur à écran plat, du WiFi. Elles sont vendues au prix unique de 24 € la nuit et le petit-déjeuner à moins de 3 € . Mais il faut prévoir des suppléments pour des extras. En plus d’être très économiques, les Eklo Hotels sont aussi écologiques dans leur conception, leur construction et

leur fonctionnement. Le 1er hôtel de la marque a ouvert en mars 2014 au Havre. Autre projet de Paul Dubrule en association avec Olivier Devys, à l’origine du concept Suite Hotels, l’enseigne Okko (2014) repose sur cette même recherche du meilleur rapport qualité/prix, mais dans le haut de gamme. Il développe des hôtels urbains, comprenant entre 80 e t 140 chambres , un «br in» branchées. Les fondateurs font ainsi le pari de proposer une offre haut de gamme à prix abordable. Le premier

Okko a ouvert en janvier 2014 à Nantes. L’objectif visé est ambitieux : 50 ouvertures d’ici à 10 ans.

L’enseigne Moxy (2014) est née de la rencontre entre le groupe hôtelier M a r r i o t t e t I k e a ( g é a n t d e l ’ a m e u b l e m e n t d e s i g n e t économique), dans le but de s ’adap te r aux beso ins de la génération Y. Le 1er hôtel Moxy a ouvert ses portes en septembre 2014 à Milan. Plusieurs projets d’ouverture sont prévus d’ici la fin de l’année 2015, mais pas encore en France.

Okko, Nantes

Eklo, Le Havre

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On le sait, le consommateur supporte de moins en moins les contraintes de temps et d’espace. Il souhaite pouvoir disposer de ce qu’il veut facilement, rapidement, sans perte

de temps et sans déplacement inutile.

Une dimension que les hôtels intègrent en misant sur la simplicité et la flexibilité.

Flexibilité

Modularité

Liberté

Domotique

Rapidité

Multi-fonctionnel

Des espaces flexibles et modulaires

En termes spatial, ce besoin de flexibilité s’exprime principalement dans l’aménagement «hybride» de l’accueil/lobby et de la chambre. L’objectif est de pouvoir exploiter un même espace pour plusieurs fonctionnalités. Une pratique qui permet en principe aux clients de satisfaire l’ensemble de leurs besoins et envies dans un seul lieu (plus de contrainte d’espace) et à l’hôtelier d’optimiser l’espace.

Essentiellement conçue pour dormir, la chambre doit aussi être en mesure de revêtir d’autres fonctionnalités (fonction travail/repos, fonction jeux/d é t e n t e , . . . ) , s ’ a d a p t a n t a u x différentes cibles de clientèles

(voyageurs affaires/voyageurs de loisirs / famille,...). Elle doit donc aussi être pensée comme un espace de restauration, de divertissement, de travail en fonction du profil des clients hébergés. Lorsque le groupe Accor crée l’enseigne Suite Novotel en 2010 (anciennement Suitehotel), il joue pleinement sur le créneau « recréer un chez soi à l’hôtel tout en profitant de services en toute liberté et en toute autonomie ». Dans les suites de 30 m2, un jeu de rideaux séparant l’espace travail/détente de l’espace sommeil et la modularité du mobilier, permettent de transformer la suite en bureau ou en pièce de réception. La « suite box », disponible dans tous les appartements, permet d’accéder à Internet, à la musique et aux films à l a d e m a n d e a i n s i q u ’ a u x

communications téléphoniques internationales.

Un espace aménagé avec micro-ondes et réfrigérateur offre la possibilité de se préparer une collation à toute heure. Enfin, la Boutique Gourmande ouverte 24H/24 propose des produits sur place, a v e c u n s e r v i c e e n S u i t e éventuellement.

Aboutissement de cette tendance à la modularité, l’architecte d’intérieur Maud Bury a travaillé sur un concept de chambre entièrement modulable, i n t i t u l é « M y R o o m Concept» (présenté dans le chapitre «Innovations par espace», espace «Chambres»).

De même pour le lobby qui évolue et se décloisonne. En pleine mutation, cet espace considéré auparavant comme lieu de passage évolue au rythme des changements socio-culturels et des avancées technologiques.

Les nouveaux lobbies d’hôtels sont plus ouverts et ne sont plus réservés à la seule fonction d’accueil. Ils sont conçus pour que le client puisse y travailler, se restaurer, s’amuser, se détendre, se sociabiliser. Initiés par les grands opérateurs hôteliers, les concep t s de lobby repensés fleurissent :

➠Suite Novotel 9

S’affranchir des contraintes

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le lobby de Courtyard by Marriott, le lobby «Comme à la maison» de Mercure avec la Kitchen Lounge, l’Open Lobby de Holiday Inn, le Méridien Hub, celui de Okko,…

Reste à savoir si cette tendance rencontrera réellement le succès escompté et n’est pas purement utopique par rappor t aux attentes des clientèles (cf. Avis de Coach Omnium dans le chapitre sur les innovations par espace, Espace «Accueil, réception»).

Le déploiement du self-service Si les clients préfèreront toujours le contact humain et le relationnel au «tout automatisé», on observe depuis quelques années un besoin accru de liberté et de flexibilité. La clientèle, notamment d’affaires — qui séjourne très régulièrement à l’hôtel — souhaite pouvoir simplifier les démarches liées au séjour hôtelier et accéder facilement et rapidement aux services de l’hôtel, et à la chambre en arrivant.

C’est dans cette optique que plusieurs groupes hôteliers ont misé sur le self-service, à savoir «faire soi-même, à l ’endroit , au moment et à sa façon» (borne automatique de Check-i n / c h e c k - o u t , c h e c k - i n v i a smartphone, concierge interactif, services de plats cuisinés en libre service,...).

A l’image de ce qui se fait déjà dans d’autres secteurs (restauration, aérien, par exemple), le self-service ou servuction n’a pas vocation à supplanter les services traditionnels, mais se positionne comme une offre c o m p l é m e n t a i r e p e r m e t t a n t d’apporter une facilité pour un plus large panel de clientèles.

La domotique La domotique peut être vue comme l’aboutissement de cette volonté de facilitation, d’affranchissement des contraintes. Via des techniques d’automatisme, d’informatique et de télécommunications, la domotique permet de centraliser le pilotage du chauffage, de l’éclairage, de la sonorisation dans les chambres... et de jouer sur les fonctions de confort (éclairage et chauffage), de sécurité

(alarme) et de communication (signaux visuels ou sonores, etc).

La domotique fait une entrée timide dans l’hôtellerie. Ce qui peut paraître surprenant car elle peut rendre infiniment de services tant aux hôteliers qu’à leurs clients, et apporter une dimension qualitative à l’image d’un établissement jouant la carte de la technologie.

Elle permet de :

- Renforcer l’identité de l’hôtel en complément de l’architecture et de la décoration,

- Renforcer le service offert au client,

- Réaliser des économies en réduisant les déplacements de personnel et en améliorant l’efficacité énergétique du bâtiment.

Mais attention, si la domotique revêt un intérêt indéniable, il faut rester prudent dans son utilisation et veiller à sa facilité d’accès pour tous les publ ics , sa mise à jour, son encadrement. L’excès de technologie et surtout sa mauvaise utilisation peuvent avoir un effet négatif sur l’image de l ’hô te l , don t l’objectif premier, m ê m e p o u r u n é t a b l i s s e m e n t thématique, reste de vendre de l’espace de repos.

Pour que le système d o n n e e n t i è r e satisfaction aux deux parties et qu’il n’y ait pas de déconvenues, comme pour tous les

équipements techniques, il faut accorder une très grande importance à la phase préliminaire d’étude en s’entourant de professionnels de la domotique, disposant d’une vision globale, y compris dans le domaine de l’hôtellerie.

Les spécialistes de la domotique sont divers et regroupent plusieurs corps de mét ie r s (bureau d ’é tudes , fabricants, installateurs, éditeurs, intégrateurs, etc), parmi lesquels il peut être compliqué de se repérer.

Fondée à l’origine pour créer des ambiances lumineuses et sonores d a n s l e s e s p a c e s d e b a i n s , Qualibain fait partie des spécialistes aujourd’hui reconnus des solutions domotiques adaptées aux besoins de l’hôtellerie. Dirigé par François Lefebvre, Qualibain développe des s y s t è m e s d ’ a u t o m a t i s m e , d e domotique et de GTB (Gestion Technique du Bâtiment) - GTC (Gestion Technique Centralisée) sur-mesure. Il travaille pour cela avec Crestron France, leader mondial des solutions d’automatisation.

Borne d’enregistrement hôtelier 10




Les produits et services courants étant de plus en plus facilement accessibles, les consommateurs sont à la recherche d’inédit. Le confort ne suffit plus, ils ont soif de renouvellement, de découvertes, de surprises,

d’émotions,…

Ils viennent à l’hôtel pour découvrir ce qu’ils n’ont pas chez eux, «vivre une expérience».

Découverte

Surprise

Emotion

Thématisation

Personnalisation

Insolite

A la recherche d’émotions

Les voyages s’étant démocratisés, voyager devient presque banal. Que ce soit dans la sphère privée ou pour affaires, le client est lassé des hôtels avec chambres standardisées et i m p e r s o n n e l l e s . I l s o u h a i t e désormais être surpris, charmé, amusé,... tout en restant exigeant quant à la qualité d’équipements et de confort.

Pour jouer sur le registre des émotions, certains hôtels stimulent les perceptions, à l’image du Five Hotel (Paris) qui travaille sur les 5 sens :

- l’odorat, choix entre 5 senteurs diffusées dans la chambre,

- le toucher, diversité des matériaux utilisés dans la chambre (velours, grès, laque,…),

- le goût, produits de grande qualité,

- la vue, lumière à fibre optique intégrée dans le décor de chaque chambre,

- l’ouïe, tranquillité du quartier et double vitrage.

Concept novateur imaginé par Francis Van de Walle et le studio PH2B, la chambre multi-sensorielle, baptisée Senses Room a été pensée pour mettre en éveil tous les sens du client (jeux de LED, ombres portées, vibrations, diffuseur de parfums, moquette en 3D,...). Cette chambre

propose un confort haut de gamme et des services adaptés à tous les handicaps (moteurs, auditif,...).

Vers plus de personnalisation Afin de contrebalancer le concept de la chambre standardisée et uniforme, reproduite dans tout l’hôtel, de plus en plus d’établissements proposent une diversité de chambres et suites dépareillées, disposant chacune d’un univers propre.

Pour se démarquer et s’associer à un nom, certains hôtels font appel à des architectes ou designers réputés (Philippe Starck pour le Mama Shelter, le Royal Monceau, etc.), voire des spécialistes de la mode (Chantal Thomass pour le Vice-Versa Hôtel, Christian Lacroix pour le Bellechasse), etc.

D’autres jouent sur la formule « c o m m e à l a m a i s o n » , e n personnalisant la chambre au goût du client avec des éléments de décoration qui pourraient lui rappeler son intérieur ou du moins un intérieur privé.

The WaterHead Hotel, par exemple, propose aux hôtes de «customiser» leur chambre en fonction de leurs propres goûts en choisissant divers éléments décoratifs comme des bougies, des fleurs, des objets d’art, des photographies,...

De la thématisation... Certains hôtels misent sur une thématique particulière, en vue de correspondre à un segment précis de clientèle. A Paris, l’hôtel Novotel Vaugirard Montparnasse a testé en novembre 2011 une chambre entièrement dédiée à l’univers du jeu vidéo, avec à disposition une Xbox 360 : la "Kinect Hotel Room". C’est le public des ados qui était ciblé. La décoration et l’ameublement de la chambre ont été pensés afin que le « gamer/geek » s’y sente bien : un lit mural pour libérer de la place, des coussins Shift et Escape d’un clavier, une table multimédia de 30°,…

L’opération étant volontairement de courte durée, la chambre n’est restée disponible que quelques mois.

L a s o c i é t é n é e r l a n d a i s e Consumatics s’est spécialisée dans l’étude comportementale des ind iv idus en fonc t ion des d i f f é r e n t e s s t i m u l a t i o n s sensorielles. Elle accompagne les entreprises, les hôtels notamment, pour leur permettre de mieux comprendre le comportement inconscient de leurs clients et leurs actes d’achat, et ainsi adapter une offre innovante pour ce public.

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Vivre des expériences3




Si certains hôtels travaillent sur l’espace chambre, d’autres exploitent plus en avant le concept et proposent des hôtels entièrement thématiques.

Le Library Hotel basé à New York, a entièrement décoré ses chambres de livres et d’œuvres d’art, créant ainsi une ambiance très culturelle.

Dans un autre registre, l’Hôtel Vueling By HC Hotels à Barcelone (ouvert en mars 2013) repose sur le thème de l’aviation : la salle de petits déjeuners ressemble au cockpit d’un avion et la réception à un comptoir d’enregistrement avec tapis roulant. Il est né d’un accord entre le groupe hôtelier espagnol Hoteles Catalonia et la compagnie aérienne Vueling.

Cette thématisation représente un investissement coûteux et une prise de risque car l’engouement peut être éphémère et les cibles de clientèles plus restreintes.

... A l’insolite

Le concept poussé à l’extrême se retrouve dans la multiplication et le développement des hébergements insolites. Une tendance qui a le vent en poupe.

Il est désormais possible de dormir dans un avion réaménagé (JumboStay à Arlanda Airport, Suède), un hôtel de Glace (Québec), des troglodytes (Demeure de La Vignole dans la Loire), et bien d’autres structures atypiques... Dans la majorité des unités, les hébergements insolites représentent

une offre complémentaire au produit d’hébergement dit «classique». De plus en plus nombreux sont les hôteliers qui mettent à profit leur espace disponible pour créer des hébergements originaux (cabanes, yourtes, roulottes, tipis, bulles,...) permettant ainsi de diversifier leur

offre et de faire parler d’eux.

Ils séduisent ainsi des clients curieux, avides de nouvelles expériences, mais qui reste un public difficile à fidéliser.

Cabane perchée, La Bastide du Bois Bréant, Vaucluse

Kinect Hotel Room, Novotel Montparnasse, Paris

Hôtel JumboStay, Arlanda Airport, Suède

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L’engouement pour le développement durable ne cesse de prendre de l’ampleur.

Plus qu’une tendance, la préservation de l’environnement est une nécessité qui concerne tous les secteurs

d’activités, y compris l’hôtellerie.

Les grandes groupes hôteliers comme les indépendants.

Nature

Ecologie

Développement durable

Végétation

Eco-gestes

Responsabilité

Comme tout secteur d’activité, l ’hô te l le r ie a un impac t su r l’environnement. Consommateurs de r e s s o u r c e s é n e r g é t i q u e s e t générateurs de déchets, les hôtels peuvent actionner de nombreux l ev i e r s pou r pa r t i c ipe r à l a préservation des ressources et limiter leur impact sur l’environnement.

Des bénéfices mutuels Outre le «geste collectif et citoyen» que cela représente, mettre en place une démarche de développement durable et/ou environnementale consti tue un moyen pour les hôteliers de réaliser des économies de charges d’exploitation (eau, énergie,...), de se démarquer de la concurrence en donnant un axe fort à leur stratégie marketing et de plaire aux consom’acteurs, de plus en plus sensibilisés à la question.

L’intérêt porté aux démarches de développement durable s’immisce petit à petit dans la société auprès des particuliers et des entreprises. Ces dernières sont de plus en plus nombreuses à intégrer ces notions d a n s l e u r p o l i t i q u e R S E (Responsabi l i té Sociéta le des En t r ep r i s e s ) , e t pa r vo ie de conséquence dans leur politique voyage, dans l’organisation de leurs séminaires et leurs opérations évènementielles. Même si ce critère est encore loin d’être le premier en termes de choix d’hôtel.

Les initiatives des hôteliers

Les chaînes hôtelières s’intéressent d e m a n i è r e c r o i s s a n t e a u x démarches de labellisation (Ecolabel Européen, Clef Verte, etc.), de certification (ISO 14001, Green Globe, etc.) et incluent ces notions dans leur charte interne, même si cela peut ressembler parfois à du « green washing ».

C e s d e r n i è r e s a n n é e s , d e nombreuses démarches et concepts d’hôtels écologiques ou durables ont vu le jour. Précurseur sur le sujet depuis 1992, Accor lance le

programme Earth Guest en 2006, une charte de bonne conduite qui évolue en 2012 sous le nom de programme «Planète 21», nouvelle stratégie de développement durable basée sur 21 engagements, répartis sur 7 piliers (Santé, Nature, Carbone, Innovation, Local, Emploi, Dialogue). En 2008, B&B Hotels entreprend de faire labelliser son parc hôtelier Clef Verte. En 2010, le groupe Louvre H o t e l é l a b o r e u n e c h a r t e d’engagement durable et Lucien Barrière crée le programme «Planète Barrière» en vue de faire certifier ISO 14001 tous les hôtels du groupe.

Hôtel les Orangeries, 1er hôtel Ecolabel Européen en France 13

Préserver son environnement

4




A la traîne sur ce thème par manque de temps, de financement, de formation, de sensibilisation... les hôteliers indépendants rattrapent timidement leur retard, le plus souvent à l’initiative des réseaux volontaires auxquels ils adhérent. L’engagement re s te tou te fo i s nettement plus timide.

Mis à part Best Western, réseau américain, qui a déployé en France, à partir de 2006, une politique d’éco-labellisation de ses membres affiliés (60 hôtels du réseau sont certifiés Ecolabel Européen en 2014), peu de chaînes volontaires ont

entrepris des actions significatives visibles et engagées en faveur de la planète.

Au total, en France, en 2014, on recense environ 180 hôtels certifiés Ecolabel Européen, 150 Clef Verte et moins de 20 hôtels Green Globe. Si c e r t a i n s é t a b l i s s e m e n t s emblématiques tirent leur épingle du jeu en faisant régulièrement parler d’eux pour leur démarche aboutie et pous sée , basan t l eu r succès commercial sur le concept éco-responsable (Exemple : la Grée des Landes à La Gacilly ou l’hôtel Les Orangeries dans la Vienne, premier

hôtel à obtenir l’Ecolabel Européen en France en 2006), force est de constater que ces démarches peinent encore à trouver un écho important auprès des hôteliers. Ils y voient un intérêt commercial limité eu égard à l’investissement que cela représente et auprès du public français qui reste encore relativement peu concerné par le sujet dans le cadre de ses voyages. Pour le moment, du moins.

Car, demain, on ne parlera plus de tendance, mais de nécessité et les hôteliers n’auront probablement plus le choix, la législation allant de plus en plus dans ce sens. Ce ne sera plus alors un outil marketing, mais une nouvelle façon de consommer.

Réintégrer la nature en ville Intégrer un peu de nature dans nos vies citadines - 3/4 des Français vivent en zone urbaine - est un concept séduisant.

Grâce à leurs vertus esthétiques et écologiques (régulation thermique, barrière contre la pollution et l’humidité,...), les jardins verticaux, crées par Patrick Blanc dans les années 1980, remportent un certain succès.

En France et à l’étranger, de nombreux hôtels se sont dotés de murs végétaux, devenant, pour certains, un élément emblématique comme au Pershing Hall (Paris). Parmi eux, citons l’Hôtel Jules & Jim à Paris (2011), l’Hôtel Icon à Hong Kong (2011), le Sofitel Essouaira Mogador Golf & Spa (2011), le Park Royal à Singapour (2013), la Grée des Landes à La Gacilly ou encore l’Hôtel Eiffel Trocadéro à Paris (création du mur en 2013).

La nouvelle grille de classement intègre des critères de développement durable dans le 3ème et dernier volet intitulé «Accessibilité et développement durable». Ce chapitre, qui réunit également tous les critères liés à l’accessibilité des personnes à mobilité réduite, rassemble 11 % de l’ensemble des critères de la grille, dont 80 % d’optionnels. Censé être un guide, ou une charte de bonne conduite, cette critérisation permet à chaque hôtelier de valoriser des efforts ponctuels et très localisés dans le but de gagner des points sur le classement.

Il s’agit pourtant d’une démarche très sommaire qui n’atteste pas d’un véritable engagement dans le développement durable avec au final des critères extrêmement rudimentaires et peu ambitieux.

Mur végétal de l’hôtel Pershing Hall (Paris)

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La prise en compte du développement durable dans le classement hôtelier




La santé et le bien-être, mais plus encore le préventif, sont des sujets très sensibles dans notre société où le culte du corps et de la forme est omniprésent.

En témoignent les nombreux messages concernant l’alimentation, la pratique du sport,... largement relayés pr les médias et la croissance exponentielle du marché du bien-être.

Bien-être

Se ressourcer

Beauté

Spa

Forme

Relaxation

Un marché en forte croissance Face au vie i l l i ssement de la population, au stress accru, à la croissance de la population citadine et donc de la promiscuité, à l’éclatement des cellules familiales, à la conjoncture économique,... les p a t h o l o g i e s p h y s i q u e s e t psychologiques ont évolué requérant un besoin accru de détente, de coupure, de «prendre le temps».

Cette recherche du bien-être trouve son origine dans de profonds changements sociétaux et ne peut être qualifiée de «mode». Elle représente une tendance de fond, dont l’impact sur le tourisme est considérable.

D’après l’étude menée par SRI international, présentée lors du sommet Global Spa & Wellness qui s’est tenu à Berlin en mars 2014, le marché du tourisme de bien-être aurait drainé en 2013, 525 millions de voyageurs et 439 Milliards de dollars de recettes, avec une prévision de croissance de 7 % par an d’ici à 2017. 4ème destination mondiale en termes de recettes et 5ème d’un point de vue fréquentation, les prévisions pour la France tablent sur 8,3 millions de voyageurs bien-être en 2017, soit une hausse de 5,5 % par an.

L’hôtellerie a sa carte à jouer dans ce domaine et c’est ce qu’elle fait en développant spa, thalasso, espaces de remise en forme,.. . et en proposant une offre globale autour du bien-être.

Les spa d’hôtels Le spa s’est imposé dans l’hôtellerie pour devenir aujourd’hui un incontournable des hôtels haut de gamme et luxe, à tort ou à raison. Si cette tendance concerne en premier lieu les hôtels de catégorie supérieure, on assiste à u n e « d é m o c r a t i s a t i o n » p rog re s s i ve d u s p a e t a u développement de l’offre dans l’hôtellerie moyen de gamme, de charme et de type «boutique-hôtel».

L’industrie française du spa est un secteur en constante évolution qui puise son dynamisme dans la nécessité de s’adapter aux attentes toujours renouvelées de la clientèle et aux nouvelles tendances du marché mondial du bien-être, o r i g i n a i r e s e s s e n t i e l l e m e n t d ’ A m é r i q u e d u N o r d . Vo i c i q u e l q u e s - u n e s d e s g r a n d e s tendances à l’honneur ces dernières années :

- la diversification des clientèles : le spa n’est plus un espace réservé au femmes, mais s’ouvre et s’adapte aux hommes et même aux e n f a n t s , . . . i m p l i q u a n t d e s

aménagements et des prestations spécifiques. On y vient seul, en couple ou, de plus en plus, en famille.

- l e r e t o u r a u x p r a t i q u e s t r a d i t i o n n e l l e s ( s o i n ayuderv ique, . . . ) e t la quête d’authenticité à travers l’ambiance, le décor.

- le «médi-spa» ou la combinaison de pratiques médicales, esthétiques (injection, traitement laser,...) et de soins de bien-être.

- l’accès au «bien-être» pour tous et l’adaptation des spas aux personnes âgées et en situation de handicap.

La thalassothérapie Arrivé à maturité, le secteur de la thalassothérapie doit affronter depuis plusieurs années l’évolution du profil et des attentes de la clientèle, la montée en puissance des spa et la concurrence accrue des nouvelles destinations thalasso, Tunisie en tête. Parmi les orientations prises, on constate une diversification de la palette de soins via l’intégration des codes du spa et du bien-être, d’activités de relaxation (yoga, réflexologie, ...) et de remise en forme (aquagym, pilates,...).

Près de 80 % des centres de thalassothérapie disposent d’un équipement hôtelier

intégré ou relié. Il s’agit en majorité d’hôtels 3 à 4 ★.

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Prendre soin de soi5




Le bien-être est partout L e b i e n - ê t r e n e r i m e p l u s un iquemen t avec mode l age , gommage, hammam,... mais passe par tout un style de vie. Loin de se cantonner aux seuls spas, centres de remise en forme et autres espaces exclusivement dédiés au wellness, le bien-être est une appellation qui s’applique également :

- à la chambre au design doux et apaisant, à l’environnement sain,

- au confort (qualité de la literie, et du l inge de l i t , programme l u m i n e u x p o u r f a c i l i t e r l e sommeil,...),

- à l’activité physique (fitness, yoga,...),

- à la beauté et à la cosmétique, - à la santé, en prévention ou soin, - à l’alimentation (équilibrée, locale, sans gluten,...),

- Et, le retour à des «expériences plus authentiques», «à une autre façon de découvrir la destination».

Si certaines chaînes hôtelières en r i ch i s sen t a in s i l eu r o f f r e (ouverture de l’espace «Sheraton Fitness» dans tous les hôtels de la cha îne amér ica ine en 2013 , équipements de sport dans les chambres «Fitness» de Wyndham’s Tryp Hotels, Experience Yoga mise en place par le réseau Leading Hotels of the World,...), d’autres se positionnent sur le créneau de manière globale.

Le groupe Intercontinental a crée la marque Even Hotels, un concept innovant qui propose une offre bien-être depuis la chambre jusqu’à la

restauration, en passant par les espaces communs. La marque s’articule autour de 4 axes principaux : - Bien dormir : design apaisant, linge e n f i b r e s n a t u r e l l e s hy p o -allergéniques, produits de toilettes naturels,...

- Bien manger : produits sains, bio, diététiques, énergétiques et surtout équilibrés,

- Se dépenser : espace fitness dans la chambre (avec barre d’exercice et t a p i s d e y o g a + m a t é r i e l supplémentaire à la demande), salle de fitness avec activités de groupe et coach sportif.

- Bien travailler : grand bureau dans les chambres, Wifi accessible dans tout l’hôtel, nombreux ports multi-médias.

A la rentrée 2014, deux hôtels américains ont déjà ouverts avec c e t t e a p p r o c h e , à N o r w a l k

(Connecticut) et Rockville (Maryland) et trois sont en projet à New-York. Pour le moment, il n’y a pas d’ouverture prévue en France.

Autre initiative, le MGM Grand de Las Vegas inaugurait en octobre 2013, 42 chambres aménagées pour u n m a x i m u m d e b i e n - ê t r e . Développés en partenariat avec des experts de la santé et du bien-être, les «Stay Well Rooms & Suites» sont équipés (entre autres) de douche à infusion de Vitamine C, d’un matelas à mémoire de forme en fibres naturelles, de linges de lit traités anti-allergie, anti-acariens, an t i -pouss iè re , d ’un sys tème purificateur d’air et d’eau, d’un programme de réveil progressif, d’un mini-bar contenant des produits sélectionnés par des nutritionnistes et d’une chaîne de télévision avec conseils d’experts. Outre les équipements et services en chambre, le client bénéficie d’un accès libre au centre de fitness, au spa et de soins exclusifs. Fort de son succès, l’hôtel prévoit d’étendre le concept à d’autres chambres.

Le s chambres « l i f e s t y l e» du Mandarin Oriental de Boston surfent aussi sur cette vague : matériel à disposition dans les chambres pour faire du yoga ou du fitness, offre de cuisine saine, p u r i f i c a t e u r d ’ a i r e t c o u r s particuliers. Encore peu palpable en France, cette vision nord-américaine du bien-être en hôtellerie sera sans nul doute une des tendances lourdes de demain. Chambre du réseau Even Hotel

Les attentes des clientèles bien-être, présentées lors du Global Spa & Wellness Summit

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Rester connecté en permanence avec ses proches (famille, amis, collègues,...) est une tendance qui s’impose de plus en plus, soit par choix, soit par contrainte.

On doit et souhaite être joignable à tout moment, maintenir un lien avec la communauté. Rester connecter, socialement disponible.

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Favoriser l’interaction entre client et personnel de l’hôtel Faciliter et améliorer l’échange entre le client d’hôtel et le personnel est un gage de satisfaction et de fidélisation. Les hôtels Hyatt, par exemple, se sont appuyés sur l’émergence des nouvelles technologies et des réseaux sociaux pour créer un concierge virtuel grâce à un fil Twitter (@Hya t t conc i e r ge ) . Vé r i t ab l e plateforme de renseignement et d ’ é ch a n g e , l e s h ô t e l s H ya t t véhiculent ainsi une image moderne et démontrent l’importance du relationnel entre client et personnel.

Renforcer le lien entre clients Aujourd’hui, l’individualisme domine majo r i t a i rement nos soc ié té s occidentales, renforcé par le boom d e s r é s e a u x s o c i a u x e t d e s smartphones. L’utilisateur favorise les communautés virtuelles au détriment des relations plus authentiques, en face-à-face.

Le groupe Westin Hotels & Resorts établit à ce propos un constat désolant : 34 % de la clientèle d’affaires affirme se sentir isolée le soir à l’hôtel après sa journée de travail.

Pourtant fort de ce constat, l’enseigne Campanile est en pleine réflexion sur un nouvel agencement de ses p a r t i e s c o m m u n e s , p l u s particulièrement de l’accueil. Le projet est de créer un véritable e space à v iv re , conv iv ia l e t chaleureux, avec la possibilité de se retrouver autour d’un café, de travailler, etc.

D ’ a u t r e s p r i v i l é g i e n t l a communication virtuelle comme le Tw i t t e r E xp e r i e n c e Ho t e l (Espagne). Les clients peuvent communiquer et twitter entre eux via une communauté online et ainsi

partager des photos, s’envoyer des messages ou encore géolocaliser les autres clients.

Maintenir le lien avec l’extérieur Une mauvaise qualité de WiFi ou un manque d’équipement technologique peuvent agacer les clients qui souhaitent maintenir le contact avec

leurs proches. L’enjeu actuel des hôtels est donc de parfaire leur connexion et leurs outils (WiFi en libre accès gratuit, fonctionnement simplifié des téléphones) et de les enrichir (réseaux sociaux sur l’écran de TV, par exemple). Les téléphones IP remplacent progressivement les téléphones classiques des chambres d’hôtel pour un usage plus diversifié : lire ses mails, consulter l’actualité, s é l e c t i o n n e r u n s e r v i c e e n chambre,...

S’adapter aux nouveaux schémas familiaux

L a c e l l u l e f a m i l i a l e a y a n t cons idérab lement évo lué ces dernières années, l’hôtellerie doit s ’ a d a p t e r à c e t t e n o u v e l l e organisation. La configuration et l’agencement des chambres ont été revus, les chambres communicantes, par exemple, sont légion, ainsi que les tarifs préférentiels pour les enfants et les jeunes, à l’image des hôtels de chaînes qui proposent fréquemment une gratuité sur l’hébergement et le petit-déjeuner pour les enfants de moins de 12 à 16 ans, si ces derniers sont hébergés dans la même chambre que leurs parents.

S’ils n’occupent pas la même chambre, Accor propose une réduction tarifaire de 50 % sur la seconde chambre.

Twitter Experience Hotel, Espagne

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Maintenir le lien social6




Les problèmes d’insécurité et les faits divers incessamment relayés par les médias génèrent un sentiment d’insécurité et de peur latent au sein de la société (agressions, vols, fraudes, maladies,

accidents, intoxications ...).

Les consommateurs ont besoin de se sentir en sécurité, d’être réconfortés.

Se sentir en sécuritéAccès

Contrôle

Surveillance

Sécurité

Tranquilité

Hygiène

L’Etude exclusive sur les clientèles hôtelières menée en 2009 par Coach Omnium avait confirmé l’importance pour la clientèle de se sentir en sécurité au sein de l’hôtel et dans sa chambre. Principaux publics concernés : les femmes, la clientèle étrangère et, dans une moindre mesure, toutes les personnes qui voyagent seu les . Lo in d ’ê t re obsolète, ce constat reste plus que jamais d’actualité.

Plus de discrétion, plus de technologies La perception des dispositifs de sécurité évolue : les systèmes de contrôle et d’accès tendent vers plus de discrétion et de digitalisation. La technologie prend une place de plus en plus importante dans la gestion de la sécurité d’un hôtel, pour la surveillance de l’établissement, le contrôle d’accès aux chambres, ainsi que la sécurité des biens et des personnes.

Après la disparition des clés, c’est au tour des car tes magnét iques, largement démocratisées, de laisser place à de nouvelles technologies. Les serrures sont progressivement é q u i p é e s d e s y s t è m e d e radiofréquence (RFID) — qui permet une ouverture sans contact entre la carte et le système de déverrouillage

— ou de la technologie NFC (autre solution d’ouverture sans contact via smartphone), voire de système à infrarouge permettant de limiter en même temps l’accès aux étages (Fouquet’s Paris).

Vers la biométrie ?

Certains hôtels commencent à mettre en place des systèmes biométriques (empreintes digitales, reconnaissance par l’iris) pour l’accès aux chambres. D a n s l e m ê m e e s p r i t , l e développement de solutions de paiement en remplacement des cartes bancaires se développent (puces RPID intégrées dans les montres, reçus envoyés directement sur les smartphones, paiement biométrique grâce à la solution PayTouch comme à l’Ushuaïa Ibiza Beach Hôtel).

Mais, ces moyens qui sont pourtant développés depuis plusieurs années, restent peu usités dans l’hôtellerie, pour des raisons de coûts et de méfiance des consommateurs face à la sur-numérisation des données personnelles. Même si le côté « James Bond » peut plaire et se montrer ludique…

Plus d’hygiène, plus de confort Loin de se résumer à la seule

sécurité physique des personnes et des biens, la notion de risque touche également au volet sanitaire. Dans un contexte d’augmentation des allergies, des maladies contagieuses et autres infections, des épidémies à l’image du virus Ebola, les hôtels misent de plus en plus sur un environnement qui se veut «sain» et dans lequel les matériaux, la literie et autres fournitures sont traités anti-allergies, anti-bactériens, anti-tâches et/ou anti-poussière.

En 2012, Best Western a déployé dans 700 hôtels aux Etats-Unis de nouvelles procédures de nettoyage visant à renforcer le niveau de propreté des chambres :

- une inspection aux ultra-violets pour détecter toute mat ière biologique ou résidus de nourriture, indétectables à l’oeil nu,

- la stérilisation aux ultra-violets des articles les plus fréquemment m a n i p u l é s ( t é l é p h o n e s , interrupteurs, poignées de porte,...),

- des télécommandes spécialement c o n ç u e s p o u r f a c i l i t e r l a désinfection,

- des oreil lers, couvertures et couettes enveloppés dans des housses à usage unique.

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Téléchargez également le « Livret de la Décoration et de la Rénovation hôtelières »

sur www.coachomnium.com






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Les dernières tendances et innovations par espaces hôteliers

Les grandes tendances observées ces dernières années en hôtellerie (optimisation de la qualité de service, flexibilité, rapidité, modularité, personnalisation de l’offre, prise en compte du développement durable, développement du bien-être, boom des nouvelles technologies, sociabilité et sécuri té accrues) impactent l’ensemble du produit hôtelier, drainant des évolutions de produits et d e s e r v i c e s p l u s o u m o i n s significatives et déterminantes selon les espaces.

Depuis l’accueil, premier lieu de contact avec le client jusqu’à la chambre et la salle de bains, centre névralgique de la prestation hôtelière, en passant par la restauration, les salles de séminaires et les espaces communs, aucun espace n’est épargné ou oublié.

Ponctué de nombreux exemples issus du marché hôtelier français et étranger, pour certains illustrés, ce chapitre revient sur les nouveautés qui ont fait leur apparition sur le marché ces 5 à 10 dernières années. Souvent à raison, mais aussi parfois à tort.

Nouvelles tendances, nouveaux concepts, services et produits en hôtellerie... le sujet est aussi vaste que passionnant. S’il n’a pas la prétention d’être exhaustif, ce travail propose une vision globale, très étayée et critique des évolutions parmi les plus marquantes du marché :

Comment ces espaces ont-ils évolué au fil des années ?

Comment s’adaptent-ils à l’évolution des attentes de la clientèle ?

Quels concepts/services innovants les hôteliers développent-ils pour rester à la page ?

Comment les technologies révolutionnent-elles l’offre hôtelière ?

Quels sont les nouveaux produits qui arrivent sur le marché ?

Quelles sont les innovations à surveiller de près et les «fausses bonnes idées» dont il faut se méfier ?

Et, à quoi pourrait ressembler l’hôtellerie d’ici quelques années ?

Autant de questions et bien d’autres auxquelles Coach Omnium tente de répondre dans le chapitre suivant.

La chambre

La salle de bains

L’accueil et la réception

Les espaces de restauration

La salle de réunions

Les espaces communs




La chambre

Pièce maîtresse de l’hôtel, la chambre se trouve aux premières loges tant en matière de tendances que d’innovations. Pour s’adapter aux évolutions des attentes de la clientèle et rester dans l’air du temps, elle devient de plus en plus f o n c t i o n n e l l e , e s t h é t i q u e , personnalisée, bien équipée et surtout connectée. Le décor est soigné, l’univers de la chambre personnalisable pour que chaque client puisse s’y sentir au mieux et les équipements technologiques dernier cri plus présents que jamais. La chambre n’est plus simplement une pièce utilitaire, où l’on vient pour dormir mais prend le parti de proposer au client une expérience à part, marquante.

Optimisation et modularité de l’espace La forte réduction des surfaces que l’on connaît dans l’habitat s’opère également dans le milieu hôtelier, notamment en centre-ville, où la

concentration d’établissements est souvent très importante. Outre le manque de surface, le coût du mètre carré qui ne cesse d’augmenter implique de trouver des solutions innovantes pour garantir un niveau de confort et de service suffisant aux c l i e n t s . E n t é m o i g n e l e d é v e l o p p e m e n t d e c o n c e p t d’hôtellerie avec des surfaces réduites au maximum comme les dernières chaînes low-cost du type Easy Hotel, Yotel ou dans un autre registre, les hôtels capsules.

A défaut de pouvoir proposer davantage de place, l’hôtelier a quoi qu’il en soit tout intérêt à compenser les superficies insuffisantes par des agencements p lus futés , des solutions d’optimisation de l’espace de vie et des équipements à la pointe.

Outre un gain de place certain, jouer sur les codes de la modularité ouvre la voie à la flexibilité et à la diversité des usages. Avantageux pour le client qui peut remanier la pièce en fonction de l’usage qu’il souhaite en faire, l’hôtelier en tire également

partie en adaptant l’espace en fonction de sa clientèle et en o p t i m i s a n t a i n s i s o n t a u x d’occupation. L’avenir de la chambre se veut donc modulaire, polyvalent, avec des meubles pluri-fonctionnels qui s’ouvrent, se plient, s’empilent et s’escamotent afin de proposer plusieurs rôles : repos, travail, détente, jeux, ...

Ainsi, la chambre peut, outre ses attributs premiers, à savoir offrir un espace de couchage, se transformer en bureau, salle de réunion ou encore en salon.

Designé par Alexis Paoutoff au début des années 2000 et commercialisé sous la marque Conférence® (www.conference.fr), le mobilier modulaire visait déjà à l’époque à transformer en quelques minutes une chambre en bureau ou petit espace de réunion, et vice versa.

Depuis, le concept de chambre modulaire est plus que jamais d’actualité et s’est considérablement enrichi grâce au travail de Maud Bury, architecte d’intérieur.

Hôtel Kube, Paris

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http://www.conference.fr


http://www.conference.fr



Mené en association avec 4 sociétés partenaires (Philips, Muzéo, Somfy et Haworth), d’après une idée de Muzéo, «My Room Concept» conjugue 3 idées :

- la flexibilité : les chambres doivent êt res f lexibles car l’homme d’affaires peut être en situation de détente le soir et le touriste peut vouloir s’aménager un temps de travail,

- la personnalisation de la décoration : le client doit pouvoir se sentir à l’hôtel comme chez lui ou, au contraire, séjourner dans un environnement singulier.

- transformation en bureau de travail : la chambre doit pouvoir se transformer en bureau le temps d’un rendez-vous ou d’une réunion.

Pour plaire à ces objectifs et grâce à son mobilier modulaire (lit rabattable dans la cloison, plan de t r ava i l c o u l i s s a n t , ch a i s e s pliantes,...), la chambre peut proposer jusqu’à 3 configurations différentes (cf. ci-contre).

Ce projet, toujours au stade de prototype, apporte un regard nouveau sur le concept de modularité de la chambre en hôtellerie. La notion de modularité ne suffit plus et s’accompagne d’un vrai travail de l’espace dans son ensemble.

Les différentes configurations de My Room ConceptLa

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Reconstitution virtuelle en 3 D de My Room Concept




Plus d’adaptation à la diversité des clientèles Les chambres doivent composer avec les mutations de la société et de la population, pour s’adapter au mieux aux clientèles, aussi diverses soient-elles (voyageurs d’affaires, couples, familles, e n f a n t s , p e r s o n n e s â g é e s , personnes à mobilité réduite,…) dans leurs attentes et souhaits.

L o n g t e m p s s t a n d a r d i s é e , l’hôtellerie d’affaires l‘est de moins en moins. Chez Novotel, par exemple, une enseigne largement dédiée à la clientèle d’affaires, des suites plus spacieuses, avec canapé convertible, ont été intégrées af in de permettre l’accueil de familles pendant le week-end. De même, l’enseigne Suite Novotel, lancée en 2011, propose un produit original et novateur étudié pour correspondre à toutes les demandes de clients (hommes ou femmes d’affaires et familles). La suite comprend un large espace vestiaire, une vaste salle de bains avec baignoire et d o u c h e , u n e k i t c h e n e t t e occultable et un espace salon avec une table réglable, le tout séparé par un jeu de rideau délimitant l’espace travail/détente de l’espace chambre.

Les voyageuses d’affaires étant de plus en plus nombreuses, les hôteliers se sont progressivement adaptés en proposant notamment des chambres qui allient davantage fonctionnalité et qualité de l’esthétique (choix des couleurs, des matières et revêtements plus doux, plus raffinés...) et des produits d’accueil spécifiques (crèmes,...) dans les salles de bains.

L’éclatement des cellules familiales et l’augmentation des familles recomposées constituent un public de plus en plus important pour les hôtel iers et impliquent des évolutions dans les aménagements et dans l’offre plus généralement.

A l o r s q u e l e s c h a m b r e s communicantes ont connu, il fut un temps, leur heure de gloire, les j un io r su i t e s e t chambre s

familiales sont aujourd’hui la panacée pour l’accueil de cette typologie de clientèle, qui est très demandeuse.

L’éclosion de l’individualisme draine également avec lui des changements significatifs. Dans un contexte où les couples aspirent à l ’ i nd iv idua l i s a t ion de l eur consommation à l’hôtel, les chambres proposent de plus en plus de lits avec deux matelas, des liseuses individuelles ou des WC séparés, voire deux lavabos à partir de la moyenne gamme déjà.

D’après les prévisions de l’Insee, 1 personne sur 3 serait âgée de 60 ans ou plus en 2050 (contre 1 sur 5 en 2005). Le vieillissement de la population implique pour les hôteliers de procéder à de menus agencements, tant en termes d’ergonomie, d’éclairage que d’équipements. A citer, entre autres, la généralisation des barres d’appui et la simplification des équipements technologiques (plus faciles à comprendre et à utiliser).

Aboutissement de ce principe d’adaptation de l’offre à la demande, la spécialisation devient pour de plus en plus d’acteurs de l’hôtellerie une façon de se différencier d’une offre diffuse et pléthore. Comment ? En identifiant une niche ciblée de clients (les voyageurs d’affaires, les femmes, les familles, les clients avec animaux de compagnie,...) afin de développer une offre qui propose une réponse plus adaptée aux besoins, que celle plus généraliste des concurrents. Les nouveaux concepts/enseignes hôtelières toujours plus nombreux sur le marché qui font le choix de s’adresser à une niche spécifique en sont la preuve, même si, en définitive, l’hôtel pourra toujours accueillir d’autres cibles.

C’est ainsi que certaines chaînes ont testé — au risque de faire un bond en arrière — la mise en place d’étages, pour ne pas dire « ghettos », uniquement réservés aux femmes, avec des chambres décorées et équipées spécialement pour la gent féminine (miroir à cosmétiques, cintres pour robe et jupes, magazines de mode, trousse d’urgences avec collants,...),

comme c’est le cas au Bella Sky Hotel de Copenhague. Sans parler de la sécurisation de la zone. Une initiative qui n’a pas rencontré le succès escompté puisque la plupart des chaînes ayant mis en test ces étages ont rapidement fait machine arrière.

Chambres dédiées au bien-être, aux «gamers & geeks», espace «pet- f r iendly», «hôtels gay-friendly», etc. les spécialisations sont nombreuses et diverses mais impliquent toutes un risque commun : celui de trop marquer son hôtel et de faire fuir les autres segments de clientèle.

Des chambres + décorées, «uniques» La chambre n’est plus une simple pièce dans laquelle le client vient dormir mais un cocon, un endroit où il doit se sentir bien, se retrouver, pouvoir y passer du temps seul, en couple, en famille ou avec des amis. C’est un sanctuaire.

De même que dans l’habitat, où le goût pour la décoration a pris davantage d’importance, les chambres d’hôtels se veulent de plus en plus soignées en termes es thé t iques , p lus e t mieux décorées. Dormir à l’hôtel est devenu pour de nombreux clients l’occasion de vivre une expérience à part, de profiter d’une ambiance, d’un univers différent qui tranche avec leur quotidien ou simplement de passer du bon temps.

Pour se démarquer, les hôteliers, indépendants et de chaînes, tablent donc de plus en plus sur la décoration de leur établissement et n’hésitent par pour cela à faire appel à des professionnels : décorateurs, architectes d’intérieur, plus ou moins renommés, voire même des créateurs qui signeront une ou plusieurs chambres. Et dans ce domaine, les exemples sont très nombreux : l’hôtel Vice-Versa (Paris) de Chantal Thomass en 2012, l’hôtel Original (Paris) de Stella Cadente en 2012, le Félicien (Paris) d’Olivier Lapidus en 2013, la suite «L’Ile aux oiseaux» des Sources de Caudalie (Martillac) par Maxime Simoens en 2013 ou

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encore le Jules César (Arles) par Christian Lacroix en 2014.

Des chambres de plus en plus personnalisables La notion de sur-mesure se fait une place de choix dans l’hôtellerie et investit de plus en plus la chambre d’hôtel. De l’aménagement de la chambre, à la décoration, en passant par l’ambiance et le choix d e s é q u i p e m e n t s , l a personnalisation s’immisce dans les moindres recoins. Et pas seulement dans le haut de gamme.

Si la tendance du modulable et du personnalisable s’applique déjà aux mobiliers et aménagements (cf. My Room concept), certains établissements se penchent sur la décoration des chambres et la possibilité de créer des intérieurs très personnalisés. Au Royaume-uni, The Waterhead Hotel propose à ses clients de customiser leur chambre en fonction de leurs propres goûts. Photographies, œuvres d ’ar t , composi t ions florales, décoration murale,... tout peut être choisi par le client. A New-York, l’hôtel The Grace

s’informe du motif de séjour de la clientèle (affaires ou loisirs) pour adapter au mieux l’aménagement de la chambre et offre la possibilité de choisir la couleur de la chambre. Le Ni Hôtel de Monaco propose à ses clients avant leur arrivée de leur faire parvenir des visuels (photos, texte,...) pour les afficher ensuite dans la chambre.

Niveau équipements, la tendance e s t é g a l e m e n t à l a personnalisation. Plusieurs chaînes ont déjà mis en place un système offrant la possibilité aux clients de choisir leurs oreillers, leurs matelas et leurs édredons parmi une sélection d’articles, comme le propose l’enseigne Conrad avec son «Pillow menu», traduire «carte des oreillers». De même pour les mini-bars, dont le contenu peut être adapté en fonction de la demande des clients.

G r â c e a u x p r o g r è s d e l a domotique, la modulation de l’espace et de la décoration est poussée à son paroxysme. Les hôteliers et les clients découvrent la possibilité de faire évoluer la décoration et l’ambiance de la chambre en temps réel, en jouant sur l’éclairage, la teinte des murs,

la décoration murale, et ce depuis une tablette centrale ou même leur smartphone. Des groupes hôteliers et leurs fournisseurs se penchent actuellement sur la question de la mémorisation des informations, afin que d’un séjour hôtelier à un autre, voire même d’un hôtel à un autre du réseau, le client n’ait pas à reparamétrer ses préférences. Pour découvrir les autres attributs de la domotique, se reporter au chapitre suivant.

Place aux nouvelles technologies Très présentes dans notre vie quo t id ienne , l e s nouve l l e s technologies n’échappent pas à l’hôtellerie, bien au contraire. Les chambres d’hôtels deviennent de véritables laboratoires où sont expérimentées les dernières évolutions technologiques, comme au 19e siècle. Mais, le rythme des avancées dans ce domaine et le très bon niveau d’équipement des particuliers sont tels qu’il devient de en plus en plus difficile pour les hôteliers de rester à la page et de surprendre en permanence.

La capacité de fournir au client des solutions interactives pour piloter les différentes fonctions de sa chambre est de loin l’une des avancées technologiques les plus prometteuses. Déjà évoquée à plusieurs reprises, la domotique offre, en effet, au client un accès rapide aux principales fonctions de confort de la chambre, via un système de gestion centralisé, ergonomique et intuitif.

D e p u i s u n e t a b l e t t e , u n smartphone, un téléviseur, une télécommande ou tout autre interface connectée, l’objectif est de lui fournir un maximum de paramètres, sur place et à distance. La domotique peut permettre notamment, de :

- Modifier la température, - Contrôler l’éclairage, - Fermer/ouvrir les volets, - Piloter la télévision, - Faire couler son bain, enclencher le sauna ou le hammam,

- Modifier ou diffuser un parfum d’ambiance,

Chambre de l’hôtel Jules César, Arles

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- Contrôler l’ouverture et la fermeture de la porte,

- Envoyer des demandes directement à l’accueil ou à la conciergerie,...

Plus encore, la tendance actuelle consiste à offrir des points de connexion pour les différents appareils technologiques que le client apporte avec lui. Les hôteliers se sont longtemps posés la question (et se la posent encore ! ) de savoi r quel le technologie il fallait mettre dans les chambres . Pour tant , en observant les pratiques des clients, on remarque que ces derniers viennent à l’hôtel largement équipés : smartphone, ordinateur portable, tablette, appareil photo numérique,... Mise à part la té lévis ion, l ’hôte l ier a peu d’équipements technologiques à fournir. Il doit proposer des « solutions ».

En revanche, il doit proposer des solutions pour que le client puisse connecter ses outils facilement, voire les interconnecter.

Quant aux écrans, ils deviennent de plus en plus performants. Après l’introduction des téléviseurs à écran plat au cours de la dernière décennie, c’est au tour des TV Haute Définition, 3D ou TV miroir de faire progressivement leur entrée en hôtellerie. Certaines sociétés ont par ailleurs mis au

point des technologies qui transforment la TV d’hôtel en véritable portail au contenu distrayant et informatif. Il devient possible sur un seul support de r é u n i r l e s f o n c t i o n s d e divertissement (TV, internet, visionnage de films, radio...) et de gestion du séjour (accès à la conciergerie en ligne, commande de room-service, suivi de la facture,...). C’est ce qui y a été mis en place par les hôtels nord-américains du groupe Hyatt en 2012 et dans les résidences Mama Shelter en France.

Certains hôtels mettent également à disposition des tablettes tactiles (gratuitement ou en location), des stations Iphone et Ipod,… dans la chambre.

Quant aux téléphones, ils sont progressivement supplantés par des téléphones IP qui offrent encore une fois bien plus de

fonct ionnal i tés : accès aux c o u r r i e r s , c o n s u l t a t i o n d e l’actualité, sélection d’un service en chambre,...

Des équipements qui évoluent Parmi les autres équipements de la c h a m b r e q u i é v o l u e n t significativement, on retrouve le coffre-fort. Fini le temps des coffres-forts miniatures ; la clientèle souhaite pouvoir mettre à l ’ a b r i t o u s s e s o u t i l s technologiques et notamment une tablette ou un ordinateur portable. Si le coffre-fort s’agrandit, il n’en devient pas pour autant un «bunker». Plus ergonomique, il est aussi plus design, plus esthétique et sort du placard. Couleurs et façades personnal isables , à encastrer dans un plan de travail, à fixer au mur, à tiroir, il se fond dans la décoration.

Coffre-fort Infinity II d’Assa Abloy

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24M Resort - Las Vegas

Chambre du Standard Hotel, New-York




Les coffre-forts deviennent aussi plus malins : certains fabriquants comme Dometic proposent des modèles avec prises électriques pour charger ses appareils et système d’éclairage à l’intérieur du coffre-fort. Si les serrures digitales détiennent toujours le monopole, d’autres systèmes de sécurité pourraient progressivement les détrôner comme l’identification par radio fréquence (RFID), la Near Field Communication (NFC) autrement dénommée technologie sans contact, ou encore la biométrie,... d’autant que cela permet également de restituer si nécessaire un historique de l’activité du coffre-fort.

Les mini-bars évoluent également e t t e n d e n t v e r s p l u s d ’ a u t o m a t i s a t i o n . R e l i é s directement à la réception qui c o n n a î t e n t e m p s r é e l l a consommation du client, les mini-bars à décompte automatique offrent de nombreux avantages. Synonymes de gain de temps pour le personnel qui n’a plus à checker les produits consommés en fin de séjour et efficaces pour lutter contre les clients peu scrupuleux qui re-remplissent les bouteilles utilisées, ils posent toutefois problème lorsque le client choisit un produit par erreur. A charge alors pour lui d’aller à la rencontre du personnel pour signaler cette erreur ou de payer de sa poche un article non consommé…

«Du grand n’importe quoi (...). dès que l’on touche quelque chose, ils (l’hôtel) le mettent sur la facture même si le produit a été remis en place !» (Avis de voyageurs, Tripadvisor).

La société Simple Mobile a mis au point une application mobile - Abreez - qui permet de facturer a u t o m a t i q u e m e n t l e s consommations du mini-bar via une interface PMS, de gérer l’état de remplissage pour chaque article en chambre, de traiter les requêtes particulières des clients et de contrôler la durée de vie des produits. Cet outil de gestion, h é b e r g é s o u s C l o u d , f a i t ac tue l l emen t l ’ob je t d ’une demande de brevet.

Enfin, le plateau de courtoisie, longtemps considéré comme l’apanage des hôtels haut de gamme, fait son grand retour en hôtellerie et se démocratise.

Bien dormir, «un essentiel» Toutes ces évolutions ne doivent pas faire oublier l’essentiel : le client vient avant tout à l’hôtel pour dormir ET pour passer une bonne nuit ! Le client attend donc une chambre pa r f a i t emen t in sonor i sée , une obscur i t é optimale et, par dessus tout, une bonne literie. Le lit constitue la pièce maîtresse de la chambre, d’autant plus qu’on l’utilise non seulement pour dormir, mais aussi pour lire, regarder la télévision, téléphoner, utiliser son ordinateur, voire travailler.

Le lit est de plus en plus travaillé e n t e r m e s d e d e s i g n e t d’esthétique. Mis en scène par les a r c h i t e c t e s d ’ i n t é r i e u r e t décorateurs, il peut se suspendre (Seven Hotel à Paris, Hôtel Vertigo à Dijon), s’arrondir (Hôtel Seeko à Bordeaux, Les Plumes Hôtel à Paris, Le Clos des Vignes à Neuville-Bosc, Hôtel Le Belvédère à Lauzerte,...), s’escamoter (Hôtel Ampère à Par i s , My Room Concept), s’équiper d’un écran de TV intégré (Fouquet’s Paris) ou même se lover dans une coque thermo-formée (Hôtel Jules & Jim à Paris).

P lus adap tée à l ’ évo lu t ion m o r p h o l o g i q u e d e s consommateurs, le lit de 160 X 200 ou 210 devient la norme. La

literie d’hôtel se perfectionne également à mesure que les f a b r i c a n t s d é ve l o p p e n t d e nouvelles technologies. A l’image de Westin avec le Heavenly Bed en 1999 ou d’Accor avec MyBed de Sofitel — un lit novateur au début des années 2000 pour son exceptionnel confort combinant la fermeté du sommier/matelas et le moelleux du sur-matelas —, les hôteliers investissent pour offrir un confort de sommeil optimal à leur client. Et cela plaît !

Double sommier, sur-matelas, matelas à mémoire de forme, matelas anti-stress, en latex ou mixant plusieurs technologies (ressorts + gel,...), les déclinaisons sont nombreuses. Une prise de conscience qui ne se cantonne pas à la seule hôtellerie haut de gamme et de luxe, mais investit éga lement l ’hô te l le r ie p lus économique.

Dernier né de la famille Accor, le Sweet bed by Ibis a été développé en 2012 pour les trois marques Ibis (Ibis, Ibis Budget et Ibis Styles). Crée sous l’égide du département Innovations et design du groupe, le projet a mobilisé une dizaine de personnes avec deux axes de travail : le design et le confort. Résultat, il se compose :

- d’un sommier à lattes flex multi-plis, - d’un matelas en mousse haute -résilience, multi-zone et multi densité, -d’un sur-matelas extra-dense de 7 cm, - d’une grande couette, - de deux grands oreillers en microfibres.

Sweet Bed by Ibis

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Les concepteurs vont plus loin et se penchent sur de nouveaux concepts visant à favoriser un env i ronnemen t p rop ice au sommeil. En 2007, la société Zyken a conçu la technologie N i g h t C o v e , u n s y s t è m e d ’ a c c o m p a g n e m e n t e t d’amélioration du sommeil que l ’on peut intégrer dans les chambres d’hôtel. Réalisé avec le concours du Centre de sommeil et de la Vigilance de l’Hôtel Dieu et du designer Patrick Jouin, Night Cove propose une série de p rog rammes , composé s de séquences lumineuses et sonores, destinés à accompagner les différentes phases de sommeil, depuis l’endormissement jusqu’au réveil. En influant sur divers paramètres physiologiques tels que l ‘ ho r loge b io log ique e t l a mélatonine, NightCove a été pensé pour aider à s’endormir rapidement/naturellement et à se réveiller graduellement. En 2009, il est notamment déployé dans les hôtels Gabriel et BLC à Paris. En 2012, à l’Hôtel Four Seasons Georges V et à l’Hôtel Le Mareuil. Cette même année, la société annonce sa collaboration avec la chaîne Sofitel et le déploiement des produits Night Cove dans

plusieurs hôtels du groupe, dont le Sofitel Arc de Triomphe à Paris. Crowne Plaza a testé la chambre anti-ronflements en 2011. Ce concept, testé notamment au Crowne Plaza Paris République, inclut :

- des murs insonorisés, qui absorbent les basses fréquences, dévient les ondes sonores, minimisent l’impact des ronflements,

- une tête de lit absorbant les sons, - un coussin de calage anti-

ronflement incitant les personnes à dormir sur le côté,

- un oreiller anti-ronflement utilisant des aimants en terre rare de néodyme qui crée un champ magnétique naturel favorisant l’ouverture des voies respiratoires et permettant au palais supérieur de se durcir,

- Et, une machine à bruit blanc qui réduit le bourdonnement lié aux ronflements.

Actuellement, la chaîne propose un programme «facilitateur de sommeil», intitulé «Avantage Sommei l C rowne P laza®» . Disponible dans les établissements en Amérique (du Nord et du Sud) et en Europe, il se traduit par une literie étudiée pour favoriser le confort, des étages réservés à la clientèle affaires du dimanche au jeudi, un réveil téléphonique garanti, un kit d’aromathérapie et des conseils de professionnels du sommeil.

Et,ce qui nous attend... Tour d’horizon des évolutions les plus probables ET

improbables. Si on va plus loin dans cette idée d’hyper-personnalisation, on peut envisager qu’un jour les hôteliers utiliseront le profil des réseaux sociaux de leurs clients afin de leur proposer une chambre la plus a d a p t é e p o s s i b l e , v o i r e spécialement programmée.

Pour le cabinet d’architectes Serrano Brothers, qui a imaginé la chambre du futur, présentée au FITUR en 2013 sous le nom de prototype ITH Room Xperience, l’évolution de la chambre sera

avant tout technologique. Ultra connectée et complètement digitalisée, les murs seraient recouverts de tablettes tactiles, le sol et les miroirs deviendraient interactifs, permettant ainsi au client de modifier l’aspect de sa chambre depuis son smartphone ou du bout des doigts. Cette chambre réalisée, par l’Instituto Tecnologico Hotelero a été réalisée en collaboration avec Toshiba, M i c r o s o f t , B a n g & O l u f s e n , Paytouch et Roca.

D’après le fu turo logue Ian Pearson, la technologie prendra davantage d’ampleur. Les oreillers s e r o n t d o t é s d e s y s t è m e s électroniques permettant de réaliser des massages de la tête et les murs projetteront des images en 3D afin de pouvoir parler en temps réel à ses proches ou suivre les cours d’un coach sportif, par exemple.

Plus encore, certains prédisent que les murs pourront interagir avec le client, par reconnaissance vocale. Qu’ils pourront lui souhaiter une bonne journée, lui rappeler un rendez-vous et inversement, qu’il sera possible de leur donner des ordres pour gérer la lumière, la télévision, la température, la ventilation, le bruit…

1. My Room Concept

2. La domotique et la possibilité de piloter son environnement

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s

innova

tions

1. L’excès de spécialisation

2. Les étages ou chambres exclusivement dédiés aux femmes

3. La chambre trop petite qui minimise le confort

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La salle de bains

Autrefois, la salle de bains était une pièce humide, sombre et fermée, à vocation purement hygiéniste… quand elle existait (voir premier article). Considérée aujourd’hui comme une véritable pièce à vivre, la salle de bains abandonne la simple fonction d’hygiène pour faire du bien-être et du confort ses priorités. On passe de la salle de bains à la salle du bien.

Fort de ce constat, la salle de bains des hôtels est en pleine mutation. Car en investissant dans ces sanitaires, les hôteliers ont compris qu’ils pouvaient se distinguer plus facilement de la concurrence et faire de ce nouveau sanctuaire dédié à la détente, un véritable argument de vente. Une étude de Coach Omnium révèle que la plupart des clients d’hôtels accordent une place privilégiée à la salle de bains, qu’ils

considèrent comme la pièce la plus importante pendant leur séjour.

La salle de bains s’ouvre sur le reste de l’habitat, les frontières avec les autres pièces s’estompent. Il en va de même petit à petit en hôtellerie. Pourtant, si la frontière avec la chambre disparaît, la salle d’eau reste cependant un refuge, un lieu d’évasion, de soins et de cocooning.

La salle de bains s’ouvre et se dénude L’espace salle de bains, qui est aujourd’hui considéré comme lieu privilégié des clients d’hôtel, est repensé : tant dans l’habitat qu’en hôtellerie, la division entre la salle de bains et la chambre tend à s’estomper voire à disparaître. Les salles de bains autrefois fermées et

encombrées deviennent lumineuses, claires, aérées.

Elle devient modulable, en fonction du moment de la journée et de l’usage. Panneaux coulissants (Méridien Chiang Rai Resort, Thaïlande), stores ou murs de v e r r e s o n t l e s n o u v e l l e s dél imitat ions entre ces deux espaces. Les verres à cristaux liquides de Saint-Gobain, qui permettent un contrôle de l’opacité du vitrage sont une autre solution cloisonnante développée ces dernières années. Sous tension électrique, les cristaux liquides présents entre les couches de verre s’alignent et rendent la vitre totalement transparente. Hors tension, le vitrage devient opaque. Les hôtels utilisent cette technologie majoritairement pour les toilettes ou les douches.

Chambre de l’hôtel Quatorze, Colmar

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A l’hôtel Georgette, à Paris, la chambre Land Art fusionne avec l’espace salle de bains pour ne créer qu’une seule et unique pièce, avec douche à l’italienne complètement intégrée dans le décor.

Pour d’autres hôtels, la baignoire est disposée en îlot, aux pieds du lit comme dans la chambre «Forêt enchantée Bleue» de l’hôtel Original Paris, imaginée par Stella Cadente.

Si l’ouverture de la salle d’eau revêt bien des attraits esthétiques, fonctionnellement parlant, elle est bien loin de convenir à tous les publics. Et de satisfaire tous les goûts. Adaptée à une clientèle composée de couples ou de voyageurs individuels, elle est totalement proscrite dans des é tab l i s sement s c ib lan t une clientèle familiale, par exemple. Et encore, dans les couples, 2 sur 3 demandent des espaces fermés et une séparation entre toilettes et salle de bains…

Le design s’invite dans la salle de bains

La salle de bains d’hôtel prenant de l’importance, l’espace qui lui

est dédié s’agrandit aussi : elle occupe aujourd’hui jusqu’à un tiers de l’espace d’une chambre d’hôtel. Elle devient le terrain de jeu de designers, d’architectes d’intérieur et de décorateurs qui s’amusent à jouer avec tous les codes de cet espace.

Les maté r iaux changent e t adoptent de plus en plus la carte de l ’ e s t hé t i que : ma t i è r e s

plastiques, bois, béton, matériaux thermo-formés (type IMacs).

L’éclairage est repensé, des LEDs sont incrustés dans tous les éléments de la salle de bains, y compris les joints de carrelage mural, pour créer un espace plus chaleureux, plus clair ou tout simplement plus surprenant et ludique.

Les radiateurs Campa

Depuis la fin des années 60, Campa est le n°1 en matière d’innovation pour le chauffage électrique. La société invente le premier appareil rayonnant et dans les années 70’ naissent les premiers sèches-serviettes.

Campa propose une nouvelle perception de l’objet «radiateur», alliant technologie, performance et esthétique (Ex : Sèche-serviette Campaver noir en photo ci-contre).

Conçu dans des matériaux nobles et contemporains (glace de verre, pierre de lave,...), le radiateur Campa devient un nouvel objet design, qui se fond entièrement dans le décor.

Chambre de l’hôtel Original, Paris 28

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Des équipements qui évoluent On le sait depuis quelques années et les nombreuses études de clientèles réalisées par Coach Omnium le confirment : la douche supplante de plus en plus la baignoire (83% des cl ients préfèrent les douches aux bains). Plus plébiscitées par la clientèle, celles-ci sont de plus en plus grandes, confortables et bien équipées. On les éclaire quand auparavant elles étaient dans la pénombre comme des grottes. Elles deviennent multi-fonctions et se parent notamment d’attributs hydro-massants. Elles s’élargissent et s’ouvrent pour plus de confort e t d ’es thét ique, comme en témoigne le succès des douches à l’italienne que les hôteliers adoptent de plus en plus. Les pommes de douche classiques

s’agrandissent et sont remplacées par des supports à effets pluie ou cascade. Via des boîtiers intégrés, la luminosité de la douche peut également être modifiée à la guise du client. Les LED et diodes électroluminescentes permettent aussi de modifier la dominance de couleur présente autour de la douche ou encore d’adapter la couleur éclairante de l’eau selon la température.

Si certains hôtels ne délaissent pas la baignoire, celle-ci est remise au goût du jour : plus grande, plus simple à nettoyer et antidérapante. Elle n’est plus encastrée entre deux murs et devient même un véritable objet de décoration et de mise en valeur de la chambre.

La vasque remplace peu à peu le lavabo et se pose sur le plan de

toilette.

Les toilettes sont encastrées dans le mur pour plus d’hygiène et d’esthétique.

Quant à la robinetterie, elle devient réductrice de débit, p e r m e t t a n t u n e é c o n o m i e intelligente d’eau.

La salle de bains devient numérique Selon une étude réalisée en 2011 pour Ideal Standard, 80 % des personnes interrogées, utiliseraient au moins un appareil électronique dans leur propre salle de bains. Si ce chiffre semble considérable et englobe des outils tels que le s m a r t p h o n e , l ’ i n v a s i o n technologique des salles de bains reste indéniable.

La salle d’eau d’hôtel se pare de n o m b r e u x g a d g e t s électroniques : des tablettes aux lecteurs mp3 en passant par la TV, les écrans investissent aussi la salle de bains. A tort ou à raison.

La technologie iMirror développée par la société Posh View, est plus qu’un simple miroir de salle de bains : elle dissimule une interface tactile, dotée de la commande vocale, de la reconnaissance faciale et d’un module WiFi intégré.

IMirror de Posh View

Carrelage mural avec Led intégré de chez Aubade

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Les usages d’Imirror sont variés : consultation de la météo, du trafic routier, de ses mails ou des informations de l’hôtel. Toujours en phase de concept, elle pourrait faire prochainement son apparition dans les salles de bains d’hôtels. Qui en auront les moyens, bien sûr.

Les TV intégrées dans le miroir de la salle de bains sont déjà proposées au Trump International Hotel de Las Vegas.

Et ce qui nous attend... Déjà disponible dans les chambres Stay Well du MGM Grand Hotel Las Vegas, la douche à diffusion de vitamine C pourrait s’étendre et voir le jour dans d’autres hôtels.

D’après une étude prospective du site de réservation Skyscanner «L’avenir du voyage 2024», la salle d e b a i n s p o u r r a i t e n c o r e considérablement évoluer :

- des compteurs intell igents pourraient débarquer dans les salles de bains d’hôtels pour réduire l’utilisation d’eau. - des capteurs de mouvement ainsi que des panneaux la téraux galvaniques seront intégrés dans les douches, dans le but de modifier la température, le débit d’eau ou le jet d’eau.

Il se peut, selon eux, que les douches du futur utilisent des ultra-sons pour retirer la saleté du corps, comme on le fait en bijouterie. Le degré de propreté sera indiqué par une sér ie d’éclairages, passant du rouge au vert. Restera à régler l’impact des sons hautes fréquences sur les tympans (?!).

Enfin, l’essor des imprimantes 3D pourraient permettre d’imprimer des produits de toilettes tels que le savon ou le dentifrice.

1. Une salle de bains plus esthétique et plus soignée

2. Cloisons en verre à cristaux liquide pour plus de modularité

3. Technologie IMirror

4. La présence de sources lumineuses LED pour l’aspect ludique

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1. L’ouverture de la salle de bains sur la chambre, sans que les clients puissent avoir le choix de s’isoler.

2. La sur-gadgétisation technologique de la salle de bains

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Pomme de douche avec diffuseur de vitamines C, MGM Grand Hotel Las Vegas

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L’espace d’accueil des hôtels a toujours été considéré comme un lieu uniquement dédié à l’obtention d’informations ou au paiement de sa note. A tort, car il s’agit du premier contact du client avec l’hôtel et donc de la première impression qu’il va s’en faire.

Aujourd’hui, les hôteliers sont de plus en plus nombreux à repenser cet espace. L’accueil devient plus chaleureux, plus convivial ; c’est un lieu flexible et modulaire qui implique une diversité des usages.

Plus autonomes et réceptifs aux nouvelles technologies, les voyageurs sont aujourd’hui en quête de légèreté, de flexibilité et de facilité lorsqu’il est question de gérer les tâches administratives. Principales étapes génératrices d’insatisfaction chez la clientèle d’hôtels, les procédures d’enregistrement et de départ sont en plein bouleversement. De nombreux efforts sont donc

entrepris par les hôteliers pour simplifier ces étapes.

La qualité de «l’accueil humain» est un autre point non négligeable dans la constitution de l’image de marque de l’hôtel et la satisfaction du séjour. Les fonctions du personnel de réception sont repensées pour gagner en qualité et en efficacité. Déchargés de certaines tâches, ils se veulent plus disponibles et plus qualifiés p o u r t r a i t e r d e s d e m a n d e s spécifiques.

Un nouvel espace d’accueil L’espace d’accueil évolue et s’adapte a u x c h a n g e m e n t s d e s comportements des clients. Les voyageurs d’affaires ont désormais des horaires de travail très flexibles : ils souhaitent un espace où il est possible d’ef fectuer plusieurs activités (travailler, se détendre, manger) au même endroit. Il se veut un carrefour de convivial i té ,

d’échanges, de rencontres et de détente.

A Londres, l’enseigne Holiday Inn a testé un nouveau format de lobby qui rassemble en un seul et même lieu comptoir de réception, accueil, restaurant, bar, espace détente et espace de travail. Un E-bar est mis à la disposition des clients avec ordinateurs iMac disponibles et WiFi gratuit.

Autre exemple dans le réseau Campanile qui a testé en 2014 dans deux hôtels pilotes en France un n o u v e a u c o n c e p t d ’ e s p a c e d ’ a c c u e i l : « l e c omp t o i r Campanile». Structuré autour d’un bar-comptoir en zinc, il s’inscrit au centre d’un espace lounge proposant ou t re une nouve l le o f f re de restauration (Cf. chapitre sur la r e s t a u r a t i o n ) , d i f f é r e n t s équipements : télévisions, Play station 3, bibliothèque, jeux de société, Business Corner et un accès WiFi à très haut-débit.

Hôtel Holiday Inn, Camden Lock à Londres

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L’accueil et la réception




Le bar-comptoir fait également office de réception pour le check-in et le check-out. Pour compléter l’offre, l’enseigne a mis en place un programme de formation pour permettre aux équipes d’animer le comptoir. Expérimenté à Saint-Germain-en-Laye et Nancy, ce concept devrait être reproduit dans sept autres établissements en 2015. Mercure et d’autres chaînes ont également lancé leur concept d’accueil «revisité».

Chez Novotel, des tablettes interactives Play ont été mises à disposition des clients dans les espaces communs te l s que l’accueil. La tablette propose un large éventail de jeux éducatifs pour petits et grands. Ce nouveau service aujourd’hui testé dans 11 établissements dans le monde, devrait être déployé dans tous les hôtels de la chaîne d’ici fin 2015, si l’opération s’avère être une réussite.

Du traditionnel comptoir au self-service Une enquête réalisée par le groupe américain Starwood révèle que l’une des principales critiques des clients est le temps d’attente trop important à l’arrivée à l’hôtel (check-in) et au départ (check-out). Le client, une fois arrivé sur place, est souvent fatigué du voyage ou de la journée et il ne souhaite qu’une chose : être rapidement conduit vers sa chambre. Source de stress et d’insatisfaction car j u g é s t r o p l o n g s e t t r o p compliqués, les processus de check-in et de check-out font l’objet de nombreuses réflexions parfois heureuses parmi les hôteliers.

Le check-in et check-out automatiques via l’utilisation de bornes interactives et tactiles est en plein essor. Le procédé est connu : le client s’enregistre à la borne et reçoit la clé de sa chambre ou un code d’accès. Pour

le check-out, le client insère sa clé de chambre (ou le code) dans la borne pour être reconnu et ainsi pouvoir procéder au paiement. Ce modèle de check-in et de check-out n’est pas nouveau : cela fait presque une trentaine d’années que ce procédé a été mis en place d a n s l e s h ô t e l s s u p e r -économiques. Ce qui est novateur c’est l’apparition de ce système dans les hôtels milieu de gamme (exemple : Citizen M de Londres) ou dans l’hôtellerie de luxe (le Concorde Lafayette à Paris), sous une forme ergonomique moderne, avec écran tactile.

Le concept du check-in/check-out par le client se décline également sur plateforme mobile : même p r i n c i p e à p a r t i r d ’ u n smartphone ou d’une tablette. No tammen t déve loppé pa r Marriott et Accor, le processus réduit au minimum les étapes sur place.

L’application développée par Accor et testée dans 60 hôtels en 2014, propose un processus en 4 étapes : - deux jours avant son arrivée, le

client est invité à procéder à son check-in en ligne,

- le jour de son arrivée il reçoit un SMS d’accueil pour lui confirmer que sa chambre et sa clef sont prêtes,

- à son arrivée à l’hôtel, le client e s t a c c u e i l l i p a r u n réceptionniste qui procède aux dernières formalités. Cela se passe autour d’une table, dans la salle à manger ou sur une table basse du lounge. On lui remet la clef.

Bar Comptoir Campanile

Exemple d’espace d’accueil du Mercure Paris Montmartre Sacré Coeur 32

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Fausse bonne idée ?

Si ces initiatives semblent intéressantes sur le papier, rien n’assure toutefois qu’elles rencontreront le succès escompté. Souvent déserté par les clients qui préfèrent se réfugier en toute intimité dans leur chambre, surtout la clientèle d’affaires, le lobby hôtelier reste souvent un simple lieu de passage, guère plus.

Seules l’expérience et une étude approfondie des clientèles permettra de dire si, oui ou non, les chaînes ont bien fait de se lancer dans ces nouveaux aménagements.




- Et, au moment du départ, le client est simplement sollicité pour remettre sa clef, ce qui signifie que la chambre est libre.

Face à une clientèle à la volonté de plus en plus autonome, certains établissements comme dans le réseau Holiday Inn se sont lancés dans la technologie NFC (Near-Field Communication), dispositif qui permet de transmettre un message chiffré au client par l ' i n t e r m é d i a i r e d e s o n smartphone. Le client est ainsi informé que sa chambre est prête. Son téléphone lui permet alors de déverrouiller la porte de sa chambre sans devoir passer par la réception.

L’avènement des applications mobile au-delà du comptoir de réception de l’hôtel, par Infor Hospitality

Dans le voyage, tout est souvent une question de vitesse. La mobilité a changé la façon dont les employés et les clients interagissent avec les logiciels, et améliore considérablement la capacité à répondre rapidement aux demandes des clients. Par exemple, le temps d’attente à l’arrivée et au départ de l’hôtel peut être largement réduit en permettant aux clients d’interagir avec le système de l’établissement via des applications qu’ils peuvent télécharger sur leur portable.

Les solutions mobiles d’Infor HMS TM permettent aux utilisateurs d’accéder à leurs données à partir de leur téléphone ou tablette en temps réel et sans besoin d’interface ni de connecteur supplémentaire puisque ces fonctionnalités sont natives. Elles décuplent les possibilités d’interactions avec le client tout en rationalisation les opérations et en améliorant leur satisfaction. Doté de capacités «Business Intelligence», le système génère des alertes contextuelles au moment même du contact avec le client et permet ainsi rapidité, anticipation et personnalisation.

La solution offre ainsi la possibilité au personnel d’être très réactif quel que soit l’endroit où il se trouve dans l’établissement. Cette solution rapproche aussi l’hôtelier de son client puisqu’il peut lui fournir des informations personnalisées en temps réel et utiles à son séjour, à tout moment.

A partir d’un IPad, il peut attribuer des chambres, générer les clefs d’accès avec signature tactile en ligne, enregistrer des règlements... Et, dans les étages, les gouvernantes ou le personnel de maintenance peuvent également suivre leur planning d’activité, interagir entre eux grâce au réseau social d’entreprise et intervenir avec une grande réactivité sur tous les services de l’hôtel.

Mon

expérience à l’hôtel Hi-Matic

Cet hôtel à Paris, qui vient d’être revendu, a voulu innover en installant uniquement des bornes d’accueil

dans son hall, surveillé par une caméra avec un employé installé en sous-sol. « En arrivant, pas de banque de réception et

personne en vue. Je comprends que je dois m’enregistrer comme en gare sur une des bornes à écran installées dans le hall. Pourtant, j’avais réservé auparavant sur Internet. Pas de problème, me dis-je.

Sauf qu’il fallait entrer ses coordonnées complètes, ce qu’un client français n’a pas forcément envie de faire en France. Puis, une fois la procédure accomplie, rien ! Je ne reçois pas le sésame pour accéder à ma chambre. Un employé arrive alors pour m’aider (il a vu via la

caméra que je peinais). Il me dit qu’il fallait juste entrer mon numéro de passeport pour débloquer le système. Mais je suis

Français ! Il réponds qu’il suffit alors de mettre n’importe quel chiffre. Ce qui fut fait : plein de zéros. Etrange

trouvaille pour mieux accueillir les clients ».

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Trop de technologie peut mener au contraire de ce qu’on voulait !

Si nombreux sont les clients qui déclarent préférer — toujours ou souvent — le self-service au full service (lorsqu’ils ont le choix) afin d’espérer gagner en temps et en procédures, il convient cependant d’être vigilant quant à la qualité et la simplicité de ces technologies. Ces dispositifs qui ne conviennent pas forcément à une clientèle âgée, par exemple (mais pas que !), peuvent fortement perturber la satisfaction client s’ils sont utilisés dans de mauvaises conditions ou se révèlent défaillants.

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Parole de client




Best Western eConcierge, une solution novatrice

En avril 2014, Best Western France a lancé le déploiement d’une application mobile de conciergerie, développée en partenariat avec la société LoungeUp : « Best Western eConcierge ».

Cette solution a pour finalité, notamment : - d’accéder aux services disponibles au sein de l’hôtel (petit déjeuner, business center, spa, etc.), - de découvrir les activités et restaurants à proximité, - de consulter la météo, la presse magazine, - de réserver un room-service, un transfert, un soin au spa,… - ou encore de bénéficier d’un service de messagerie interne (demande traitée par la réception et possibilité d’envoyer des recommandations aux clients).

Objectif : compléter le travail des équipes de réception et non les remplacer ! Les demandes au desk ne se font pas plus rares mais sont plus qualifiées.

Directement géré par les équipes locales, le contenu est adapté à chaque hôtel. Outre l’intérêt évident pour le client (rapidité, mobilité, informations localisées, ...), l’application offre de nombreux avantages pour les hôteliers : les éventuelles déceptions des clients sont identifiées pendant le séjour et traitées plus aisément. L’application permet également de fidéliser le client en lui offrant la possibilité de réserver son prochain séjour en ligne.

L’application Best Western eConcierge est disponible sur smartphones, tablettes et ordinateurs, dans 17 établissements Best Western en France. A fin 2014, le réseau comptait 20.000 utilisateurs actifs, soit 25 % des clients ayant séjourné dans un hôtel équipé. En 2015, Best Western prévoit de déployer l’application sur l’ensemble des hôtels du réseau en France.

Visite guidée de l’application Best Western

eConcierge pour attribuer une chambre

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L’accu

eil Vers une

requalification des services

Peu importe la façon dont elle se conc ré t i s e , l ’ évo lu t ion des procédures d’accueil vise un même objectif : permettre au personnel de réception de se dégager plus de temps pour proposer un service plus qualitatif et personnalisé à ses clients. Le profil du «concierge» en est l’exemple même.

Aut re fo i s s imple source de renseignements touristiques ou de conseil, le concierge devient un véritable assistant personnel : il se spécialise, devient virtuel et est même parfois présent sur les réseaux sociaux.

Les hôtels Waldorf Astoria ont l a n c é u n p r o g r a m m e d e conciergerie pour leurs clients VIP, le « True Waldorf Service » . Les clients privilégiés sont accueillis et escortés jusqu’à leur chambre sans pas se r pa r l a r écep t ion e t b é n é f i c i e n t d ’ u n a s s i s t a n t personnel pendant la durée du séjour. Lors du départ, tout est é g a l e m e n t p r i s e n c h a r g e (transports, bagages) et un cadeau leur est remis.

D a n s u n e p o i g n é e d’établissements, des conciergeries se spécial i sent sur cer ta ins domaines très précis. Chez Westin Hotels & Resorts, le concierge virtuel devient un entraîneur sportif personnel. Au Royal Monceau à Pa r i s , l e s c o n c i e r g e s s o n t spécialisés en art et sont capables d’informer les clients sur les diverses activités artistiques et cu l t u r e l l e s de l a v i l l e . L e «fragrance concierge» dans les hô te l s Rosewood, le «soap concierge» au Viceroy Riviera Maya au Mexique, e tc . les déclinaisons sont nombreuses. Quitte à en délaisser leur rôle principal et à en perdre toute crédibilité ?

Les missions du concierge évoluent également au fur et à mesure que des tendances apparaissent et que des besoins se créent. Pour plaire aux attentes de la générations Y, il devient de plus en plus connecté.




Pour conférer une image moderne à l’établissement, la présence en ligne et sur les réseaux sociaux des concierges virtuels se multiplie. Il peut se charger d’alimenter un blog ou un compte Instagram — comme ce qu’a mis en place la chaîne Marriott — pour y publier des photos et les bons plans de la ville, et animer un service de messagerie instantanée.

Plus encore, il peut devenir totalement virtuel. Accessible sur smartphone et/ou tablette, le se rv ice de conc ie rger ie se dématérialise et propose, comme l’a mis en place Best Western, des informations utiles et ciblées par hôtel, consultables à tout moment, dans l’enceinte de l’hôtel et à l’extérieur.

Et, ce qui nous attend... La présence des hôtels sur les réseaux sociaux se développe : Twitter, Facebook, Foursquare,... Informer ses «followers», tendre à donner une image moderne à son l’hôtel, augmenter sa visibilité, se démarquer des concurrents,... être présent sur les réseaux sociaux est aujourd’hui fort recommandé ! Le groupe hôtelier américain Loews Hotel Resorts est allé plus loin

avec la mise en p l a c e d ’ u n s y s t è m e d e réservation de chambres via le f i l T w i t t e r . D i s p o n i b l e

depuis novembre 2013, ce service fonctionne de la façon suivante : les internautes utilisent le hashtag # b o o k l o e w s e t t w i t t e n t à @Loews_Hotels. Le client choisit la date de réservation et le prix lui est indiqué. Il reçoit ensuite un formulaire sécurisé de paiement en ligne.

Une démarche moderne qui pourrait se généraliser à d’autres établissements, d’autres réseaux sociaux et faire de ces supports de n o u v e a u x c a n a u x d e commercialisation.

Dans un autre registre, l’hôtel REMM Akihabara de Tokyo a testé dans son lobby le déploiement de 3 robots (Gemini, Nao et Palro) capables de répondre à près de 700 questions y compris en anglais et de guider les clients à travers l’établissement. Cette expérience, menée par l’université de Tsukuba, vise à tester les réactions des clients face à ces conc ie rges fu tu r i s t e s , d ’un nouveau genre. Visiblement, les retours sont plutôt positifs. Mais on parle du Japon et d’une autre façon de consommer.

1. Le tout «self-service»

2. Le concierge virtuel qui ressemble trop à ce que Google et d’autres applications proposent déjà

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1. Bornes de Check-in, check-out (dans certains types d’hôtels et avec assistance à proximité immédiate)

2. Les applications de concierge virtuelles type Best Western eConcierge

3. La technologie NFC pour l’accès aux chambres via smartphone

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Les vœux pieux de l’accueil

Technologiser les réceptions d’hôtels pour permettre au personnel d’accueil de dégager du temps à accorder aux clients n’est pas nouveau. L’introduction des ordinateurs dans les années 1980 avait déjà cette vocation. Sauf que le résultat se fit attendre longtemps : le personnel a toujours autant à faire administrativement et passe son temps avec les yeux sur l’écran, sans regarder vraiment les clients…

Etudes, analyses et extraits d’études en ligne sur le site de Coach Omnium :

www.coachomnium.com, rubrique « BONUS »






La restauration d’hôtels

On a depuis longtemps intégré le fait que le cadre et l’ambiance d’un restaurant comptent presque autant que ce que l’on y propose dans l’assiette. Mises à part quelques grandes tendances concernant l’aménagement et le décor (succès des terrasses et Rooftop, utilisation de plusieurs et différentes sources l u m i n e u s e s p o u r c r é e r u n e atmosphère chaleureuse,...), les innovations de fond concernent d av a n t a g e l e s c o n c e p t s d e restauration et les outils utilisés par les restaurateurs, que suivent plus ou moins bien les restaurants d’hôtels, qui restent parfois complexés par rappor t à l eur s « cous ins » restaurateurs.

Des restaurants qui misent sur la thématisation

Les restaurants et les concepts de restauration simplifiée proposant un produi t un ique déc l iné sous plusieurs recettes se sont fortement développés ces dernières années. Bar à mozzarella, bar à champagne, Sushi bar, bars à tapas,… les exemples sont nombreux et les

restaurants d’hôtels n’échappent pas à cette tendance. Proposer une cuisine thématisée est en effet un moyen de se démarquer par une of f re inédi te . Outre l ’ in térê t marketing, cela offre d’autres avantages comme de réaliser des économies d’échelle, par exemple.

Au cours de la dernière décennie, de nombreux concepts de ce type ont vu le jour dans l’hôtellerie : Bar à champagne au Régent Petite France à Strasbourg, bar à chocolat signé Christophe Roussel à l’hôtel du Cadran, Paris ou encore bar à glace « Ice Kube» renouvelé chaque saison au Kube Hôtel,... pour n’en citer que quelques uns.

Si le succès de ces lieux de r e s t a u r a t i o n e s t c r o i s s a n t , l’établissement mono-produit reste un concept à double tranchant. Il permet certes d’attirer par son originalité et son «côté gourmand», mais il est soumis à une rude concurrence risquée dès lors qu’un même établissement basé sur le même produit ouvre à proximité.

Autre thème, autre décor, la t e n d a n c e « c o n v i v i a l e » ,

«cocooning». Dans le cadre de sa p o l i t i q u e d e m o d e r n i s a t i o n annoncée en 2013, le réseau Mercure a déployé le concept «Cuisine lounge», un nouvel espace proposant une cuisine en libre accès dans un esprit « comme à la maison », dans laquelle les clients peuvent se servir à tout moment de la journée. La cuisine est à la fois décorat ive e t opérat ionnel le . Accessible à tout moment de la journée, l’offre est conçue pour être f a c i l e à m a n g e r ( p o r t i o n s individuelles) et à partager (tartes salées/sucrées et ardoises de sélection). En plus d’offrir une nouvelle approche de la présentation du petit déjeuner, le Cuisine lounge propose deux types d’offres : des snacks «prêts à manger» 24h/24H et «des collations accueil» avec un barman-hôte en service de 18h à 22h.

Le premier concept de Cuisine Lounge, a été lancé en mars 2013 au Mercure Lille Centre Grand place, suivi du Mercure Nice Grimaldi et Toulouse Wilson. A terme, c’est l’ensemble du réseau qui devrait adopter le concept.

Hôtel la Trémoille, Paris

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Des formules de restauration rapide plus saines et autonomes

Au cours des 10 dernières années, on a vu se développer le snacking, la restauration rapide, la vente à e m p o r t e r o u e n c o r e l a «restauration nomade», avec une offre qui s’est considérablement enrichie et diversifiée tant en termes de produits que de prestataires et de formules.

Objectif : s’ajuster aux contraintes de temps des consommateurs — et des voyageurs — qui souhaitent pouvoir se restaurer rapidement tout en mangeant sainement et équilibré.

Dans le cadre d’un séjour à l’hôtel, nombreux sont les clients qui manifestent le besoin de se restaurer rapidement, à tout moment. Les raisons qui les poussent à se tourner vers ce type de restauration sont plurielles : manque de temps, de budget, arrivée tardive à l’hôtel, personnes seules qui ne souhaitent pas aller dîner non accompagnées,....

Face à cette demande du «manger vite et sain», de nombreuses formules de restauration rapide innovantes et sophistiquées ont vu le jour pour détrôner le simple distributeur de snacks à la réception.

En 2010, la marque Suite Novotel a mis en place dans tous ses

é tab l i s sements la bout ique gourmande , un se rv ice de restauration en libre service accessible 24h/24h, 7 jours sur 7. La boutique propose une sélection de plats cuisinés, de desserts et de b o i s s o n s à e m p o r t e r e t à réchauffer dans la chambre ou à consommer dans le lobby.

Le réseau Campanile a pour sa part développé le «bar comptoir», précédemment évoqué. Cet espace, placé au centre de l’espace d’accueil propose une offre de produits en libre service sucrés et salés, une offre de restauration chaude le soir avec l’élaboration d’un plat du jour mis au point en collaboration avec un chef étoilé (où le client peut se servir lui-même) et une sélection de planches disponibles au comptoir.

En 2012, la société Meunier lance «les petits plats en chambre», un concept de restauration innovant

destiné aux hôtels qui n’ont pas de restaurant et/ou aux clients qui souhaitent se restaurer en dehors des heures d’ouverture. Le concept propose : - Une gamme de plats et de

desserts stérilisés présentés sous forme de bocaux en verre, équipés d’une puce électronique R F I D ( R a d i o F r é q u e n c e Identification) dans laquelle sont programmés la dénomination du p l a t , l a d a t e l i m i t e d e consommation, la durée de chauffe idéale ainsi que la t raçabil i té des ingrédients utilisés,

- Un support mural dans chaque chambre, avec un steamer vapeur équipé d’un lecteur RFID permet tant de reconnaî t re chaque plat et d’exécuter les informations préprogrammées dans chaque puce.

Cuisine Lounge de Mercure

« Les Petits plats en chambre » de Meunier

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Le client n’a plus qu’à déposer son plat dans le steamer et à appuyer sur START.

En 2014, la société comptait déjà une centaine d’hôtels partenaires partout en France et tablait sur 1.000 hôtels 3 ans plus tard.

De nouveaux supports

Le développement des nouvelles technologies impacte l’ensemble des prestations hôtelières, y compris la restauration d’hôtels.

Banalisées dans l’usage quotidien (selon une étude du CREDOC réalisée en 2013, plus d’une personne sur 4, âgée de 25 à 39 ans est équipée d’une tablette tactile), les tablettes tactiles s’invitent dans les restaurants pour remplacer les traditionnelles cartes. A l’image de ce qui se fait déjà au Etats-Unis, où leur utilisation dans les restaurants est monnaie courante, les cartes d e v i e n n e n t d y n a m i q u e s , numériques et permettent outre la consultation du menu actualisé (un plat épuisé peut être retiré), de visualiser les plats, de traduire la carte en plusieurs langues, de consulter la composition des plats, d’accéder aux conseils du chef,...

Le marché des cartes dynamiques dans les restaurants n’en est qu’au balbutiement mais certaines sociétés comptent déjà quelques restaurants d’hôtels parmi leurs clients : le Novotel Varsovie, par e x e m p l e , e s t é q u i p é d e l’application IMenu (compatible Ipad, Iphone et autres tablettes) depuis fin 2014.

Certains ont même mis en place la possibilité pour les clients de commander directement via la tablette, sans passer par un serveur ; mais les restaurateurs restent pour la plupart sceptiques quant à cette fonctionnalité, car ils sont bien conscients que venir au restaurant implique avant tout une notion de service, d’échange, de conseil,… et de contact humain !

Plus encore, ces dernières années on a vu apparaître des tables tactiles interactives sur lesquelles il est possible de consulter le menu et de commander. En juin 2013, la start-up toulousaine ID Touch a lancé la table interactive, baptisée ID table. Fonctionnant en

WiFi, et équipée d’un capteur NFC, l’ID Table est dotée d’un plateau entièrement tactile qui permet de passer commande ou de consulter les informations pratiques (horaires, agenda du restaurant,...). Les 1ères ID tables ont été installées dans une brasserie toulousaine mais le concept peine à trouver preneur. D’autres sociétés ont également lançé leur table tactile sur le même principe. C’est le cas de Imenu ou de JPB.

Dans un autre registre, le bar interactif de JPB intègre une projection vidéo sur la surface du comptoir, qui réagit au contact des mains, des verres, des bouteilles. Jusqu’à présent la société a surtout été sollicitée par les bars et res taurants d ’hôte l s à t i t re exceptionnel dans le cadre d’évènements, mais plusieurs projets d’installation définitive sont actuellement en cours, selon eux.

1. Les petits plats en chambre de Meunier

2. Concept Cuisine Lounge de Mercure

3. Le menu dynamique

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1. L’excès de technologie, au détriment du service humain

2. La table tactile qui risque d’être juste ludique mais sans réelle valeur ajoutée pour le restaurant

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Application IMenu

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COACH OMNIUM a déjà réalisé plus de 3.500 missions depuis sa création en 1991.

www.coachomnium.com






La salle de réunions

Le visage des salles de réunions d’hôtels n’a pas radicalement changé durant ces dernières années. Si en t e r m e s d e c o n f i g u r a t i o n e t d’aménagements, elles restent sensiblement les mêmes, c’est sur l ’ ambiance /décora t ion e t l e s équipements technologiques que les hôteliers, les architectes d’intérieurs, l e s d é c o r a t e u r s e t a u t r e s professionnels jouent surtout.

Des salles plus agréables et moins «studieuses» La tendance est aux salles de réunions qui se veulent plus chaleureuses, conviviales, cosy, «agréables à vivre», en somme. Leur décor es t soigné, l ’ambiance travaillée. L’espace tend à devenir plus informel, moins «austère», plus rond. Objectif : augmenter la productivité et l’efficacité des rencontres professionnelles en proposant aux participants (qui y passent beaucoup de temps) un environnement plus stimulant et

accueillant. En ce sens, les espaces dédiés à la détente prennent de l’ampleur, des fauteuils voire des poufs (cf. Meeting Imagined de Marriott) remplacent les simples chaises, les bars, canapés,... font leur entrée dans les salons.

A Montreux (Suisse), le Chalet RoyalP propose une grande salle équipée de fauteuils club, de tables basses et de grands poufs. Pour les séminaires, l’hôtel met également à disposition une pièce avec des jeux Wii, un écran géant, un babyfoot et un billard. Autre exemple au MGallery Molitor, ouvert en mai 2014 à Paris, où un bar américain a été installé dans la salle pour une mise à disposition «comme à la maison» de boissons,...

Dans le cadre de son programme «Meeting Imagined», le groupe américain Marriott a totalement repensé les espaces de séminaires de leur hôtel à Amsterdam, pilote du concept. Parmi les différents travaux entrepris, citons l’aménagement d’un salon avec coin cuisine informel et

l’aménagement d’une salle de réunions pouvant se transformer en salle à manger chic, avec cheminée. Fort de son succès, le concept va être étendu à toute l’Europe, à l’image du Marriott Paris Rive Gauche, équipé fin 2014.

En développant le concept Easy Work, testé dans 4 hôtels en 2014, Mercure surfe aussi sur cette vague. Le slogan de l’enseigne est clair : «Découvrez un nouvel espace étudié pour vous permettre de travailler comme à votre bureau, organisé autour d ’un espace commun convivial».

Easy Work propose une série de 6 configurations différentes depuis le voyageur d’affaires seul jusqu’aux réunions de travail allant de 2 à 6 personnes. Ces différents espaces, louables à l’heure ou à la demi-journée, sont disponibles au sein d’une salle commune conviviale équipée du WiFi, de conf-call, imprimante, chargeurs universels, casiers de rangement, salon privatif et espace isolé pour téléphoner.

Hôtel Marriott, Amsterdam

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D’ici 3 ans, Mercure prévoit de déployer le concept dans une trentaine d’établissements situés à proximité des gares, des aéroports o u d ’ i m p o r t a n t s p ô l e s économiques régionaux.

Une évolution avant tout technologique

Mais f ina lement , par le r de tendance et d’innovation dans les salles de séminaires des hôtels revient à aborder avant tout la question de la technologie. Les avancées dans ce domaine impliquent pour les hôteliers de se

mettre constamment à la page et de proposer des équipements à la pointe. De fait, les salles sont de mieux en mieux équipées et s u r t o u t d e p l u s e n p l u s connectées.

Le réseau WiFi et les équipements se veulent plus performants, rapides et fiables.

La domotique, déployée dans les chambres, s’invite également dans les salles de réunions pour pe rme t t r e de con t rô l e r en quelques clics la pièce et toutes ses composantes. Grâce à elle, il devient possible de contrôler à

distance l’éclairage naturel et artificiel, la température ainsi que les supports de présentation (écrans). Ainsi, on peut à l’aide d’une tablette tactile ou d’une télécommande connecter son ordinateur sur le vidéo-projecteur, ce qui va automatiquement réduire la luminosi té et fermer les occultants.

Leader mondial de la domotique, Crestron a signé un contrat de partenariat avec Accor pour équiper les salles de réunions des Novotel. A l’été 2012, le Novotel Paris Vaugirard a été le premier de la marque en France à adopter cette nouvelle technologie.

Et, ce qui nous attend… Peu d’évolutions en vue si ce n’est quelques idées futuristes : des ch e rch e u r s d e l a Q u e e n ’s University ont développé en 2012 un système de visio-conférence, dénommé Telehuman, qui pourrait donne r na i s sance , v i a de s hologrammes, à des rencontres virtuelles en 3D, façon Star Trek…

Espace EasyWork,Mercure Nantes Centre

Le concept « Future of Meetings de Marriott »

L’enseigne Marriott a mis au point un nouveau programme, intitulé «Future of meetings», dont l’objectif est de proposer une nouvelle expérience des évènements professionnels : plus conviviale, flexible, mobile, collaborative et qui fait la part belle aux nouvelles technologies. Testé dans un hôtel pilote à Amsterdam en 2013, puis mis en place au Marriott Rive Gauche de Paris en septembre 2014, ce vaste programme inclut : - des salles de réunions «nouvelle génération» plus conviviales et

modulables, - la création d’une plateforme «Meeting Imagined», - un service de conciergerie virtuelle dédié aux clients affaires, le «Red Coat Direct».

Les salles sont travaillées pour être plus conviviales, plus modulables afin de s’adapter aux demandes les plus diverses. Au Marriott Amsterdam, ont notamment été installés des portes basculantes surdimensionnés pour cloisonner/décloisonner les espaces, un salon avec coin cuisine informel, des tables en V plutôt qu’en U pour que tous les participants soient face à face, des grands poufs censés faciliter la discussion et l’échange, un écran géant, des alcôves avec connexions informatiques, un accès direct à la lumière, un éclairage high-tech permettant de varier les ambiances et les couleurs,...

Inaugurée en janvier 2014, la plateforme Meeting Imagined (www.meetingsimagined.com) offre de nouveaux outils à l’organisateur pour concevoir des réunions personnalisées, en accord avec les objectifs des organisateurs (célébrer, décider, former, concevoir des idées, tisser des réseaux, produire et promouvoir). Le site propose également des conseils de spécialistes (ex : comment mettre les participants à l’aise, quels repas et quelle musique choisir ?…), les dernières tendances en matières de réunions et de restauration ainsi que des exemples de manifestations réussies, où puiser de l’inspiration.

Le Red Coat Direct est un service de concierge virtuel dédié à la clientèle séminaires, disponible depuis un smartphone ou une tablette. Via cette application, les clients peuvent interagir avec le concierge, sans se déplacer, pour effectuer diverses demandes (commande de café et autres boissons, réglage de la température,...). Ce service est disponible dans tous les hôtels Marriott de France.

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Les espaces communs

Souven t dé l a i s s é s ca r j ugé s accessoires et peu nobles par les hôteliers, les espaces communs p e u v e n t a u s s i f a i r e p r e u v e d’originalité et servir à renforcer l ’ identité de l ’hôtel par une décoration en adéquation avec l’image de l’établissement.

Pourtant, que ce soit dans les couloirs d’hôtels, les escaliers, les ascenseurs ou les parkings — pour ne citer que les espaces communs les plus courants —, on observe peu d ’ innovat ions e t d ’ in i t ia t ives intéressantes.

Quelques établissements toutefois exploitent peu à peu ces espaces et prennent le temps de les exploiter autrement. Avec imagination et humour parfois.

Dans un nombre croissant d’hôtels, les espaces communs et les couloirs sont investis pour des expositions

temporaires ou permanentes (de peinture, de photographie,...), comme c’est le cas au MGallery La Cour du Corbeau à Strasbourg.

Au Masc Hôtel de la Rochelle, un jeu d’éclairage au sol suit le parcours du client (avec des capteurs de mouvement) et l’éclaire au fur et à mesure de son parcours, créant une ambiance originale et ludique.

Chez certains, l’ascenseur est parfois détourné de sa fonction première. L’hôtel QT à Sydney joue sur la m u s i q u e d ’ a s c e n s e u r p o u r surprendre et amuser le client : en fonction du nombre de passagers présents dans l’ascenseur, une musique différente est diffusée. «Are You Lonesome Tonight» d’Elvis Presley retentit s’il n’y a qu’une personne et lorsqu’une autre personne rejoint l’ascenseur, «Just the Two of Us» passe.

D’autres hôtels jouent sur la décoration de ce lieu de transit : le Claridge’s Hotel à Londres met à d i s p o s i t i o n u n c a n a p é d a n s l’ascenseur pour les clients fatigués.

Autre exemple, Philippe Stark a redécoré l’ascenseur du Mama Shelter de Paris et a choisi de recouvrir les murs par des mots, paroles de chansons ou extraits philosophiques. Le client, qui ne sait d’habitude pas où poser le regard, peut s’atteler à la lecture pour quelques minutes.

Ailleurs, ici et là, on trouve dans les ascenseurs d’hôtels un écran passant des spectacles de chanteurs, des documentaires sur les lieux à visiter dans la ville ou encore des messages publicitaires pour le restaurant de l’hôtel ou le bar.

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Ascenseur Mama Shelter Paris


livret de l'innovation et des tendances en hôtellerie

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