livre blanc - toip une solution gagnante pour les entreprises - version 2015

Livre blanc Téléphonie sur IP (IPBX/Centrex/Cloud) :

une solution gagnante pour les entreprises

Auteur : Lamine TALAKELA – DG, fondateur de Consulting TIME – 2015

Livre blanc -‐ ToIP une solution gagnante pour les entreprises -‐ Document réalisé par Consulting TIME, 2015 -‐

www.consultingtime.fr

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L’entreprise, le Numérique et les outils techniques comme la téléphonie sur IP

De la nécessaire réduction des coûts aux nouveaux outils de productivité et de performance



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Préambule

L’objet de ce document est de réaliser un guide permettant d’informer et d’aider les entreprises et les professionnels du secteur des télécommunications et des TIC ou de secteurs totalement différents, curieux ou ayant en prévision un projet de déploiement de téléphonie sur IP, sur les prérequis nécessaires et les démarches de migration vers la téléphonie sur IP ; à savoir : ce qu’il faut mettre en œuvre, ce que cela implique techniquement, et aussi les bénéfices fonctionnels et économiques du choix de ce type de solution, quel que soit la taille de l’entreprise.

L’auteur, fondateur et dirigeant de la société Consulting TIME, experte en télécommunications, services associés et stratégie numérique pour les entreprises, possède une sérieuse expérience en termes de conception globale d’une solution de téléphonie sur IP innovante (parmi les pionnières en Europe) en tant qu’ingénieur/chef de projet, et a participé activement au déploiement, à l’installation, à l’assistance, à la formation et à la mise en vente commerciale de solutions de téléphonie sur IP pour TPE/PME et grandes entreprises multinationales, qui sont des références aujourd’hui.

Chaque jour confronté aux problématiques du terrain, aux retours utilisateurs, et avec le désir de satisfaire les clients, il partage avec vous quelques règles et points importants à connaitre pour choisir une solution de téléphonie gagnante pour votre entreprise.



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PREAMBULE ......................................................................................................................................................... 3 1. DIFFERENTES APPROCHES DE LA TELEPHONIE SUR IP .................................................................. 5

1.1 LA TELEPHONIE SUR IP (TOIP) ........................................................................................................................ 5 1.2 LE « TOUT-IP » ............................................................................................................................................... 6

2. TELEPHONIE SUR IP ; LES SOLUTIONS ................................................................................................... 6 2.1 L’IPBX ............................................................................................................................................................ 6 2.2 LA TELEPHONIE DECENTRALISEE ; LE CENTREX IP OU TELEPHONIE CLOUD .................................................... 9 2.3 LA TECHNOLOGIE ET LES TERMINAUX ........................................................................................................... 11

3. TELEPHONIE SUR IP ; LE DEPLOIEMENT ............................................................................................ 13 3.1 LE CHOIX DE LA SOLUTION ............................................................................................................................ 13 3.2 LE DEPLOIEMENT DE LA SOLUTION ................................................................................................................ 14

4. APPORTS DE LA TECHNOLOGIE DE TELEPHONIE IP ...................................................................... 15 4.1 QUELS SONT LES GAINS POUR L’ENTREPRISE ? .......................................................................................... 15 4.2 QUELQUES EXEMPLES DE FONCTIONNALITES TYPE, BASIQUES ET AVANCEES ............................................ 17

CONCLUSION ..................................................................................................................................................... 18 ANNEXE ............................................................................................................................................................... 19



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1. Différentes approches de la téléphonie sur IP

1.1 La téléphonie sur IP (ToIP)

A la différence de la VoIP (Voix sur IP) qui ne fait que l’acheminement de la téléphonie d’un réseau à un autre (qu’il soit public ou privé, interne ou externe), la ToIP (Téléphonie sur IP) en plus de ce que fait la VoIP, apporte des services et fonctionnalités sur ce transport de la voix.

La téléphonie sur IP peut se faire via des IP Phones (téléphones fonctionnant sur le protocole IP) ou des ordinateurs (grâce aux softphones).

Nous allons voir que la ToIP peut s’utiliser en complément de la téléphonie traditionnelle d’entreprise via une passerelle, ou en « Tout-‐IP » ; ce qui nous intéressera particulièrement dans ce document.

Remarque :

L’utilisation d’une passerelle VoIP, permet de faire sortir ses flux voix vers un opérateur en VoIP (DSL ou optique) plutôt que par une liaison classique (multicanaux) louée chez un opérateur ; cette technique permet d’économiser en coût d’acheminement de la voix via une liaison IP correctement dimensionnée (et d’avoir une solution de back-‐up classique ou mobile en réduisant le nombre de canaux loués, à n’utiliser que en cas de défaillance en mode dégradé).



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1.2 Le « Tout-‐IP »

Ce que nous appelons le « Tout-‐IP » en téléphonie sur IP, comme énoncé ci-‐dessus, correspond au fait d’utiliser la téléphonie en services et fonctionnalités ainsi qu’en transit en tout sur IP ; c’est à la fois la combinaison de la téléphonie et de la voix sur IP.

Le « Tout-‐IP » peut être utilisé exclusivement en interne à l’entreprise en mono-‐site ou multi-‐site ou bien entendu en communication avec le monde extérieur.

Voyons ensemble 2 technologies du « Tout-‐IP » d’aujourd’hui en entreprise.

Remarque :

Dans la suite du document, nous n’emploierons plus que le terme de téléphonie sur IP pour parler de ces 2 technologies.

2. Téléphonie sur IP ; les solutions

2.1 L’IPBX

La téléphonie sur IP à base d’IPBX implique l’installation d’un serveur de téléphonie au sein de l’entreprise (couramment appelé autocommutateur ou autocom).

Cette technique de téléphonie, permet à l’entreprise une certaine souplesse dans le choix de son architecture interne, mais surtout externe puisque l’entreprise peut choisir son opérateur télécom pour le raccordement au réseau RTC classique ou IP, en changer aisément, et facilement redonder sa solution.

Le serveur de téléphonie peut également facilement raccorder les sites distants à l’aide d’une simple liaison. C’est une solution qui apporte une grande indépendance quant aux fournisseurs d’accès et opérateurs.



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-‐ Schéma 1 -‐

Du jour au lendemain (moyennant un délais de quelques jours tout de même), il est possible pour une entreprise de changer d’opérateur pour le transit de sa téléphonie, ou d’avoir une solution de back-‐up sur site (2ème lien de secours chez un opérateur différent), c’est un avantage important de cette solution de téléphonie « tout-‐IP » interne à l’entreprise.



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Les inconvénients de cette solution sont :

L’hébergement de la solution sur l’infrastructure de l’entreprise.

La gestion de la solution* Le coût complet de la solution si vous avez une grosse

infrastructure ; frais de maintenance mensuels ou annuels si solution propriétaire, et tous les frais liés à la gestion.

*Focus sur la gestion d’une solution IPBX :

Que l’on choisisse une solution IPBX propriétaire (Alcatel, Cisco, Mitel, Aastra, Panasonic, …) ou libre (Asterisk, SIPX, Saturne, …), il y a des coûts liés à la configuration des services, maintenance (IP-‐Phones, raccordement, ajout/suppression/déplacement d’un utilisateur, …).

Lorsque la solution est propriétaire, encore plus car il y a souvent des coûts de licences par IP-‐Phones et/ou par maintenance annuelle, … :

-‐ Pour l’ajout/suppression d’un poste il faut parfois faire intervenir un technicien d’une société de service habilité à la configuration de la solution.

-‐ Pour l’installation/désinstallation/déplacement également.

Lorsque la solution est libre, faut-‐il implémenter une solution soi-‐même ou faire appel à un prestataire professionnel ? Dans l’un ou l’autre des cas, cela a un coût en ressource interne humaine ou en frais de prestations externes.

Cependant pour des structures à taille humaine (moins d’une 50aine de postes), ces coûts sont souvent inclus dans les contrats de maintenance ou dans le montant global mensuel du contrat (installation + mise en service + forfaits, …).



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2.2 La téléphonie décentralisée ; le centrex IP ou téléphonie cloud

La téléphonie sur IP de type centrex IP qu’est-‐ce que c’est ?

Ce n’est rien d’autre que le « cloud téléphonique » pour l’entreprise ; c’est-‐à-‐dire déporter la téléphonie interne de l’entreprise pour qu’elle soit gérée en quasi-‐totalité par un tiers opérateur télécom ou fournisseur de services.

Cette technique de téléphonie, permet à l’entreprise de s’affranchir totalement* de la gestion de l’hébergement de la solution.

Un simple raccordement au service, via une liaison DSL ou fibre au site ou au cœur de réseau dans le cadre d’un service multi-‐site (par exemple réseau MPLS, ou site principal faisant le relais aux sites secondaires) permet à l’entreprise de bénéficier du service de téléphonie en toute simplicité.

Le serveur de téléphonie, on parle plus communément de commutateur télécom dans le cas de cette solution technique, est hébergé chez l’opérateur ou le fournisseur de service, qui se charge de configurer la création des comptes téléphoniques, des services de l’entreprise cliente et de ses abonnés.

Côté client, celui-‐ci doit disposer ses IP-‐Phones (achetés ou loués) sur son LAN pour être connectés au service.

Une grande partie des services (à un certain niveau suivant l’opérateur/fournisseur télécom ; d’où la nécessité en amont du choix de la solution de bien étudier et comparer les différentes offres du marché) est déléguée et configurable directement par l’entreprise de manière simple (grâce à un extranet plus communément appelé « selfcare » téléphonique que toutes les offres du marché proposent).

Voyons plus en détails, ce que le choix d’une solution de téléphonie décentralisée « centrex IP » ou « cloud », implique pour une entreprise concrètement depuis son choix jusqu’à son utilisation, en passant par l’installation.



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* : En fait il y a 2 modes ; l’un en mode IaaS (infrastructure as a service) c’est à dire que vous louer un ensemble de service avec son infrastructure clé en main, vous ne payez que l’accès, les consommations et le support, on parle même ici souvent de TaaS car Telephony as a service (solution souvent mutualisée avec plusieurs clients du fournisseur de service). L’autre mode est le mode PaaS (Plateform as a service) pour les structures plus importantes ou qui souhaitent revendre un service de téléphonie à leurs propres clients/utilisateurs ; dans ce cas on loue ou achète toute une plateforme dédiée à son entreprise et prête à être configurée pour son utilisation propre, vous payez en fait une plateforme spécifique complète pour votre utilisation avec un accompagnement et un support plus important.

-‐ Schéma 2 -‐



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L’ensemble du serveur téléphonique et des services sont hébergés chez l’opérateur tiers ; l’entreprise ne gère que le réseau voix sur son LAN et configure ses fonctionnalités elle-‐même. Elle ne se soucie pas de la maintenance de la solution, ni du raccordement de ses sites distants, puisque tous les sites raccordés au réseau de l’opérateur pourront bénéficier du service de la même manière (sauf en mode PaaS et hébergé sur son site ou un datacenter).

2.3 La technologie et les terminaux

La téléphonie sur IP utilise la technologie de la commutation de paquets voix numérisés sur l’IP. Pour qu’une communication en téléphonie sur IP se déroule correctement, il y a des impératifs techniques liés à la transmission : 1) la bande passante doit être optimisée pour l’usage de la ToIP sur le réseau utilisé (mise en place de qualité de service -‐ QoS -‐ pour réserver de la bande passante à la voix et prioriser ces flux par rapport à d’autres usages du réseau ou séparer les réseaux à l’aide de VLAN).

2) le délai de transmission sur le réseau ; aujourd’hui les réseaux utilisés en entreprises sont de l’ordre du 100/1000 Mb/s voir plus dans l’émission et la réception des flux, c’est indispensable pour le bon fonctionnement global du réseau et de ses usages applicatifs, comme la téléphonie par exemple.

3) le phénomène d’écho du signal qui peut être parasiter par des éléments électronique du réseau (équipement ancien ou défectueux, il est très rare d’en rencontrer aujourd’hui, mais cela peut être une piste de recherche en cas d’analyse réseau pour de la mesure de performances ou la recherche d’anomalies).

4) la gigue (ou jitter) qui altère le délais d’émission entre deux paquets sur un réseau (là encore ce point technique est intéressant lors de la mesure de performances ou de recherche d’anomalies).

5) la gestion de la QoS de bout en bout sur un réseau (WAN et LAN) car la téléphonie sur IP et par définition la voix est un service sensible où une altération même minime du réseau (surcharge, retard de transmission, etc …



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l’un des 4 points précédent) est tout de suite audible , il faut donc s’efforcer de gérer la QoS et tous ces paramètres techniques de bout en bout et pas seulement à un seul endroit du réseau, pour que les échanges soient optimaux.

Pour fonctionner correctement, la téléphonie sur IP nécessite des pré-‐requis techniques comme nous venons de le voir, mais également implique des choix quand aux performances de la qualité du service dans le ressenti à l’usage ; pour cela 3 points importants : 1) le protocole utilisé (SIP, MGCP, H.323, SCCP, IAX, … sont les plus représentés sur le marché ; le protocole SIP étant le plus tendance et le plus standardisé depuis quelques années). 2) le codec, il se caractérise par une méthode de compression (avec plus ou moins de qualité, de la basse qualité à la HD : G.711, G.729, G.722, G.723.1, … etc …) et un débit de taux de compression (de 6 à 64 Kbits/s ; le choix du codec et de ses caractéristiques correspondantes influe directement sur la bande passante à allouer à la ToIP -‐ et aux différentes caractéristiques de transmission exposées précédemment -‐ ainsi que sur le choix du terminal téléphonique (point 3 suivant) ).

3) le terminal téléphonique, physique (téléphone IP) ou soft (softphone IP) est très important pour le bon fonctionnement de la solution complète de téléphonie sur IP. Il est l’interface direct du service avec l’utilisateur, son ergonomie, ses fonctions, ses caractéristiques techniques (types de codecs acceptés, performances réseau, nombre de ports, son mode de paramétrage, affichage, fonctionnalités, sécurité, … etc …) doivent être choisies minutieusement sans quoi la solution complète pourrait être perçue comme non fonctionnelle ou mal adaptée. Il existe des terminaux IP de tous types et de toutes gammes de prix, et de différentes marques.



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Encore une fois, à la vue de la technicité de ces choix, et pour vous aider au mieux dans vos projets et décisions, il est vivement recommandé de vous faire accompagner d’une société experte pour l’ensemble de ces choix relatifs aux solutions du marché existantes et à leur mise en œuvre qui dépend à la fois du fournisseur de service, et de votre réseau propre interne, de votre architecture, et de vos besoins pour sélectionner les éléments techniques et les terminaux qui iraient le mieux à votre configuration et vos usages.

3. Téléphonie sur IP ; le déploiement

3.1 Le choix de la solution Pour choisir une solution, il faut en premier lieu savoir ce que l’on veut ; entreprises posez-‐vous les bonnes questions :

De quoi ai-‐je besoin ? Qu’est-‐ce que j’aimerais avoir pour mon entreprise et mes collaborateurs ?

Qu’est ce qui existe sur le marché ? Mon infrastructure est-‐elle adaptée ? Quel est mon budget ?

Ces 5 questions représentent le : « pourquoi ? », « pour qui ? », « quoi ? », « comment ? », « combien ? », qui sont la base de tous projets de services à l’entreprise, et vont permettre de définir le niveau de service souhaité, les besoins de tel ou tel collaborateur, les impératifs du projet en terme de fonctionnalités et de services bien sûr mais évidemment de coûts et d’économies futures qui sont une donnée clé pour l’entreprise, … bref définir les contours d’un véritable cahier des charges pour le responsable de projet interne qui va représenter l’entreprise et échanger à partir de ces données avec l’opérateur/fournisseur de services pour la négociation, la mise en place, le suivi et le bilan d’installation de la solution choisie.



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L’idéal pour l’entreprise est de faire appel à un cabinet de conseil spécialisé qui va se charger de constituer ce cahier des charges à partir des informations collectées (réponses aux 5 principales questions) et représenter les intérêts de l’entreprise pour la définition précise des besoins techniques et faire l’intermédiaire entre l’entreprise et l’opérateur/fournisseur télécom ou de services :

Dimensionnement du lien DSL ou fibre Nombre et type de terminaux téléphoniques nécessaires Définition adaptée de l’architecture LAN de l’entreprise (raccordement, utilisation ou non de VLANs, configurations spécifiques …)

Choix des types de switch (gestion des VLANs, mutualisation avec la data, avec ou sans PoE, …)

Gestion des numéros de téléphone et des lignes (portabilité, nombre de SDA, faxs, lignes spéciales pour l’alarme ou l’ascenseur, …)

Services, fonctionnalités et droits téléphoniques de chacun des utilisateurs

… etc.

Toutes ces réponses permettront à l’entreprise accompagnée* par un cabinet de conseil spécialisé du domaine (* : encore une fois, recommandé mais pas obligatoire) de rédiger ce cahier des charges et donc en conséquence de choisir la solution du marché qui répondra au mieux à l’ensemble des besoins formulés dans celui-‐ci.

3.2 Le déploiement de la solution Suivant la solution qui sera adoptée, qu’elle soit à base d’IPBX ou de Centrex IP, le déploiement se déroule de la même façon selon ces étapes :

1. Commande du ou des liens -‐> obtenir une date de livraison. 2. Résiliation de liens ou de canaux -‐> obtenir une date effective de résiliation. 3. Livraison du matériel (routeur(s), IP-‐Phones, boitiers fax, câblage, IPBX,

switchs, …) -‐> obtenir une date de livraison. 4. Portabilité des numéros, s’il y a -‐> obtenir une date de portabilité et un

délai.



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5. En fonction des réponses précédente (1, 2, 3, 4) -‐> définir une date de mise en place de la solution ; sachant qu’une coupure du service téléphonique aura lieu (suivant le nombre de lignes à migrer vers la nouvelle solution et l’ajout ou la suppression de lignes, cela déterminera le temps nécessaire à la mise en place de la solution) et donc la durée de coupure du service.

6. D’ici la date de mise en place de la solution -‐> mettre en place les prérequis nécessaires au fonctionnement de la solution et faire le nécessaire concernant le LAN de l’entreprise (architecture, mise en place du matériel, …) pour que le jour J tout soit prêt pour l’installation et la mise en service.

Il est recommandé de faire la migration de votre téléphonie en heures non ouvrées de votre activité, la nuit si possible, en coordination avec votre opérateur/fournisseur télécom, ou installateur et vous (accompagné du cabinet de conseil que vous avez mandaté éventuellement) de façon que la coupure engendrée par la migration ne soit pas impactante ou le soit le moins possible.

4. Apports de la technologie de téléphonie IP

4.1 Quels sont les gains pour l’entreprise ?

Les gains pour l’entreprise sont de différentes natures et souvent d’ordre économique, mais aussi et surtout la modernité et la performance d’une solution adaptée aux besoins de l’entreprise d’aujourd’hui.

Un IPBX apporte autant et même plus de fonctionnalités qu’un PABX classique, des fonctions les plus basiques aux fonctions les plus avancées ; tout dépend du type d’IPBX choisi et des terminaux téléphoniques plus ou moins évolués.

Une solution Centrex/cloud IP apporte pratiquement autant de fonctionnalités qu’un PABX, mais présente surtout un avantage de grande souplesse au niveau de la gestion, de la configuration et de coût par rapport à une solution IPBX (de l’ordre de 20% moins chère globalement à nombre de postes équivalents).



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Les solutions IPBX s’adressaient encore il y a quelques années principalement à des grosses structures, mais de plus en plus de constructeurs proposent des solutions adaptées fonctionnellement aux TPE et PME.

Les solutions de Centrex/cloud IP existent sur le marché français maintenant depuis pratiquement 10 ans et sont réellement éprouvées, fiables, et matures. Leurs simplicités de déploiement et leurs niveaux de fonctionnalités leur permettent de s’adresser à tous les types d’entreprises de la TPE à la grande entreprise, en particulier pour les entreprises multi-‐sites.

Technologiquement, une solution de Centrex IP est réellement dans l’ère du temps (nous sommes à l’heure du cloud) et représente des coûts de gestion et de maintenance qui ne sont pas pris en compte par l’entreprise. L’entreprise n’a généralement qu’un abonnement à payer pour sa liaison, son routeur et les lignes de chaque abonné de la société, auprès de l’opérateur/fournisseur télécom (comme avec un opérateur mobile).

Quelque soit le choix de la solution (IPBX ou Centrex/cloud) la téléphonie sur IP, permet aujourd’hui de mutualiser les coûts avec la data de l’entreprise, puisque aujourd’hui la grande majorité des opérateurs/fournisseurs télécom proposent des services de voix et de data. Cela permet aussi de n’avoir qu’un seul interlocuteur et une seule et même facture.

Grâce aux technologies de communications unifiées à base d’IP, les solutions de téléphonie sur IP peuvent se coupler avec tout un tas d’usages moderne comme la mobilité, la présence, le CRM d’entreprise, la messagerie, les réseaux sociaux, … et beaucoup d’autres solutions modernes utilisées indépendamment en entreprise.



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4.2 Quelques exemples de fonctionnalités type, basiques et avancées

• Numérotation rapide (via numéros courts)

• Appels et fonctions de groupe (groupements d’appels, entrants, sortants, distribution automatique des appels suivants des conditions, centre d’appels, …)

• Messagerie Vocale

• Supervision

• Standard Automatique

• Files d’attentes (parking)

• Filtrage d’appels et fonctions patron/secrétaire

• Interface de gestion et de paramétrage des services (Selfcare bureau ou mobile)

• PO-‐PC (poster opérateur sur PC)

• Présence, IM (messagerie instantanée), Video

• … etc.

Plus beaucoup d’autres services et fonctionnalités si de la communication unifiée est ajoutée, voir de la convergence et de la mobilité (remontée de fiche sur appels entrants avec identification des numéros même inconnus du carnet d’adresse, convergence fixe-‐mobile, numéro unique, continuité d’appel d’un terminal à un autre, ... etc).



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Conclusion

Afin d’augmenter la productivité de l’entreprise, d’étendre sa disponibilité, et d’améliorer son image, la téléphonie sur IP est un outil technique et un moyen utile à toute entreprise de la TPE à la grande entreprise d’être compétitif et performant dans un monde moderne, exigeant et ouvert vers l’extérieur.

L’ensemble des fonctionnalités offertes par la téléphonie sur IP est important et en croissance perpétuelle du fait des avancées technologiques et des développements des constructeurs et sociétés d’ingénierie du domaine, et des options illimitées de communications unifiées pouvant s’adapter aux besoins de chaque entreprise en fonction des usages. L’entreprise doit avant de se lancer dans un projet de téléphonie sur IP savoir ce qu’elle veut en répondant aux 5 questions majeures :

Pourquoi ? Pour qui ? Quoi ? Comment ? Combien ? et ne pas hésiter à se faire assister ou totalement déléguer la tâche de gestion complète du projet (étude de marché, élaboration du cahier des charges, choix fonctionnels et techniques, suivi de déploiement, coordination, etc …) à une société de conseil spécialisée qui représentera vos intérêts dans un marché vaste et varié, où la connaissance des solutions et des produits est importante pour sa réussite.



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Annexe Consulting TIME est une société spécialisée dans le conseil et l’expertise en télécommunications, et les solutions de communication numérique pour entreprises et professionnels du Numérique (opérateurs, constructeurs, éditeurs de solutions). À la fois conseiller des entreprises par rapport aux solutions du marché, et concepteur de solutions télécom, Consulting TIME est à même de savoir au mieux quelles solutions peuvent vous correspondre par rapport à vos besoins et vos contraintes, et quelles sont les avantages et faiblesses de telle ou telle solution existante. Telle est la faculté spécifique de Consulting TIME, être à la fois promoteur des innovations du marché, et en même temps créateur de richesse, par sa contribution aux solutions existantes et futures ; c’est ce qui fait que de nombreuses grandes entreprises travaillent avec nous. A propos de Consulting TIME :

8 ans d’experience télécom et T.I.C Des références d’entreprises de tous métiers et de toutes tailles (Bouygues Telecom, La Poste, Technicolor, LG-‐Ericsson, Fiducial, Caisse des dépôts et consignations, groupe Numericable, CANSSM, …)

Plus de 100 000 utilisateurs des solutions préconnisées ou intégrées par Consulting TIME depuis 2011 telles que : -‐ téléphonie sur IP/cloud -‐ convergence fixe-‐mobile, et mobile centrex -‐ mobilité -‐ communications unifiées -‐ stratégie opérateur, R&D et ingénierie -‐ Formation -‐ outils TIC pour la communication -‐ … etc

Lancement de l’activité internationale en janvier 2014 (Europe/MENA)

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