livre blanc l’externalisation téléphonique - … · Étant un travail protégé par des droits...

LIVRE BLANC

L’externalisationtéléphoniquelevier de compétitivitépour l’entreprise

Pourtant, 25 ans plus tard, l’état d’esprit a changé, le contexte n’est plus le même, les pratiques ont évolué et de plus en plus, l’externalisation apparaît non seulement comme une option à prendre en considération, mais aussi désormais comme une véritable opportunité, intéressante à plus d’un titre. Et alors qu’elle était au départ surtout un modèle économique attractif pour les TPE et PME, elle tend à devenir une orientation stratégique clairement assumée par de nombreux grands comptes.

Et si l’externalisation séduit autant, c’est aussi qu’elle a changé. Pour effacer l’image “low cost” de certains concurrents, les prestataires visent désormais un service haut de gamme par ailleurs très recherché par les entreprises. Dans les pays anglo-saxons et scandi-naves particulièrement, mais aussi de plus en plus en France et dans le reste des pays occidentaux, l’externalisation de certaines fonctions, à commencer par celle de l’accueil téléphonique, est devenue un véritable choix stratégique, et pour cause : quand on choisit bien ses pres-tataires, l’externalisation devient un véritable levier de compétitivité pour l’entreprise.

Quand la pratique de l’externalisation a émergé dans les années 90, plus d’un chef d’entreprise était sceptique : c’était une évidence, certaines fonctions ne pourraient que difficilement être exter-nalisées, à commencer par l’accueil physique et téléphonique, premier lien avec l’entreprise.

L’EXTERNALISATION TÉLÉPHONIQUE • LEVIER DE COMPÉTITIVITÉ POUR L’ENTREPRISEÉtant un travail protégé par des droits d’auteurs, la reproduction de notre livre blanc est interdite.

1 • Un contexte favorable au développement de l’externalisationDes entreprises face à la nécessité de s’adapter P.005

De nouveaux réflexes de travail P.006

Et l’externalisation de l’accueil en entreprise ? P.008

Les nouvelles technologies, meilleures alliées de l’externalisation de l’accueil en entreprise P.011

2 • Fonctionnalités et perspectives nouvelles de l’externalisationde l’accueil téléphonique Des outils multiples, des fonctions métiers diverses P.015

Une solution d’avenir, interconnectée P.016

Une opportunité réelle de se recentrer sur son métier P.016

Une garantie d’améliorer son image de marque P.017

Une manière de replacer le client au cœur de la stratégie d’entreprise P.018

Une option souple pour accompagner la croissance P.018

Un véritable outil stratégique pour les grandes entreprises P.020

La preuve par l’exemple : témoignages P.021

3 • L’externalisation, oui, mais à quel prix ?Fuir les prix bradés P.033

Bien choisir son prestataire P.033

Identifier ses besoins, élaborer un cahier des charges P.034

Ne pas se laisser désapproprier P.035

4 • Pour conclure…Dépasser les idées reçues sur l’externalisation P.036

L’EXTERNALISATION TÉLÉPHONIQUE • LEVIER DE COMPÉTITIVITÉ POUR L’ENTREPRISE Som

mai

re

Étant un travail protégé par des droits d’auteurs, la reproduction de notre livre blanc est interdite.

Depuis la seconde guerre mondiale, la France n’avait pas connu de récession aussi importante que celle provoquée par la crise de 2009.En 2015, la situation reste incertaine après un nouveau rebond de crise en 2013. Partout, la prudence est de mise, et l’immobilisme semble parfois être la seule arme des entreprises qui cherchent à ressortir indemnes de cette tour-mente.

Dans un tel contexte, qui associe un fond de crise qui n’en finit pas, de nouvelles habitudes de travail qui incluent le travail à distance, et un retour à certaines valeurs essentielles comme le “made in France”, la qualité, le durable, l’éthique… l’externalisation semble avoir sa carte à jouer.

L’EXTERNALISATION TÉLÉPHONIQUE • LEVIER DE COMPÉTITIVITÉ POUR L’ENTREPRISE P.004

Un contextefavorable au développementde l’externalisation

1


Quand on est chef d’entreprise, comment réagir dans un tel contexte ?De nombreuses sociétés retiennent leur souffle et attendent l’arrivée de nouveaux signes positifs, gelant les recrutements, examinant les possibilités de faire des économies.

D’un côté, le chef d’entreprise doit mener sa barque au mieux dans un contexte économique difficile. Il a besoin d’équipes pour gérer son activité, et de bonnes équipes pour que la croissance de l’entreprise ne soit pas mise en danger. Mais il a besoin de flexibilité en cas de baisse d’activité, de problème de paiement de factures clients, de manque de trésorerie.

De l’autre, le droit du travail protège – et c’est tant mieux – les salariés de manière drastique. Un licenciement ne peut pas se faire à la légère, un salaire ne peut pas être diminué. Une nouvelle embauche n’est donc en général pas envisagée sans susciter angoisses et interrogations. Cette complexité du cadre législatif et réglementaire pousse de plus en plus les entreprises vers des solutions alternatives.

En temps de crise, et particulièrement en France, les entreprises sont fragiles, surtout celles encore trop petites pour être à l’abri d’une défaillance, mais déjà trop importantes pour ne pas continuer à se développer. Pour continuer non seulement à faire vivre leur activité mais aussi à croître, elles doivent réfléchir à des moyens de réduire leurs dépenses, et admettre que pour résister, il faut savoir s’adapter.

Cette adaptation peut passer par plusieurs moyens allant tous dans le sens d’une plus grande réactivité, d’une meilleure efficacité et d’un véritable professionnalisme. Mais le savoir-faire indispensable des équipes doit s’accompagner d’une réelle flexibilité, les objectifs étant d’augmenter la satisfaction avec une offre au moins égale, au mieux supérieure à celle de la concurrence. Mai 2015 • Enquête menée par l’Observatoire

social de l’entreprise


SEULS DES CHEFSD’ENTREPRISE SONT OPTIMISTESQUANT À LEUR CAPACITÉÀ EMBAUCHER DANS LES 6 MOISQUI VIENNENT

12

DESCRÉATIONS D’ENTREPRISESONT ÉTÉ RÉALISÉESSANS EMBAUCHECETTE ANNÉE

94

PRÈS DEDES CHEFS D’ENTREPRISEANTICIPENT UNE BAISSEDE LEUR ACTIVITÉ POUR LES MOIS À VENIR

30

Des entreprises faceà la nécessité de s’adapter


Source : 2014Global Outsourcing and Insourcing Survey

Cabinet d’audit et de conseil Deloitte

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Cette nécessaire capacité d’adaptation doit permettre également à l’entreprise de pérenniser ses acquis à moindre coût. L’externalisation de certains ser-vices ou de certains postes devient alors intéressante, si elle est envisagée comme un véritable calcul stratégique s’accompagnant d’efforts pour fédérer les ressources propres de l’entreprise et capitaliser les savoir-faire des salariés.


Avec 630 millions d’euros* (Chiffres : cabinet Pôle Executive) de contrats signés dans le domaine de l’externalisation au premier trimestre 2014, la France est devenue le second marché de l’externalisation en Europe. Et cette tendance devrait encore se préciser dans les mois à venir. C’est donc un fait : l’externalisation est en passe de devenir un réflexe stratégique pour les entreprises.

L'externalisation est aujourd'hui une pratique répandue dans les entreprises françaises. Alors qu’elle concernait uniquement, il y a quelques années encore, des prestations de nettoyage ou de restauration, des fonctions en tout cas très éloignées du cœur de métier de l’entreprise, l’externalisation se généralise aujourd’hui et

DES GRANDS GROUPES

ONT RECOURSÀ L'EXTERNALISATION

90DES PME77 & DES INDUSTRIES

76

De nouveaux réflexes de travail

DES ENTREPRISESQUI ONT DÉJÀ EXTERNALISÉONT DE NOUVEAUX PROJETSD’EXTERNALISATIONSUR LES 3 PROCHAINESANNÉES

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Enquête réalisée par l'observatoire Cegosfin 2010

L’EXTERNALISATIONDEVRAIT POURSUIVREUN RYTHMEDE CROISSANCE DE

12 à 2660

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EN 2014 DU SECTEUR DESTECHNOLOGIES DEL’INFORMATIONÉTAIT EXTERNALISÉCONTRE43% EN 2013


SYSTÈMES D'INFORMATIONET DE TÉLÉCOMMUNICATION& INFORMATIQUE ET INGÉNIERIE

49 LOGISTIQUE ET DISTRIBUTION48 FONCTIONS RH : RECRUTEMENT & PAIE 30

49

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30

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Système d’informationsTélécommunicationsLogistique • transport

Distribution Production • Maintenance

IndustriellesRessources humaines

FormationServices Généraux • Facilities

Management • Marketing Vente • Après-vente

Finances • gestion • Compatabilité

49

39

39

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12

11

Réduire les coûts

Se recentrer surson cœur de métier

Gagner en réactivité / flexibilité

Bénéficier de compétences

qui manquent en interne

Innover sur ces métiers

Améliorer la qualité de travail

% d’entreprises qui externalisentles fonctions

Motivations les plus citéespar les entreprises

touche des domaines de plus en plus pointus et même stratégiques pour l’entreprise tels que la comptabilité, la direction commerciale, la gestion documentaire ou encore relation client.

Si les grands comptes ont amorcé la tendance de l’accueil externalisé, les TPE et PME sont en train de se mettre au diapason, car les avantages concernent tout le monde, quels que soient la taille de l’entreprise, le domaine d’activité, les mis-sions demandées :

• cabinets juridiques et d'avocats• cabinets médicaux• cabinets ministériels• entreprises internationales• TPE, PME• petits groupes de service• centres d'affaires• grands comptes

Source : Cabinet Pôle Executive

Source : Cegos Janvier 2011


Dans ces conditions, on peut considérer que les entreprises, quelles qu’elles soient, sont « mûres » pour l’externalisation. Il y a quelques années encore, certains chefs d’entreprise pensaient encore que certaines fonctions ne pouvaient pas être exter-nalisées sans que cela porte préjudice à l’activité. L’accueil physique et télépho-nique par exemple, parce qu’il est le premier contact du client, du prospect ou du partenaire avec l’entreprise, a longtemps été considéré comme une fonction impos-sible à externaliser.

Mais ces dernières années, ce raisonnement a changé et de grandes entreprises ont prouvé que l’on pouvait externaliser son accueil et en tirer de multiples avan-tages : possibilité de se recentrer sur son cœur de métier, gain de temps, possibili-tés techniques plus larges, horaires de travail plus étendues, souplesse, flexibilité, options intéressantes, compétences supplémentaires… Autant d’atouts qui concourent à une meilleure image de marque ou d’entreprise.

• Une constatation d’amélioration de la qualité des prestataires Si une telle évolution a été rendue possible, c’est notamment parce que la qualité des prestations a changé. Entreprises et prestataires de service externalisés ont compris que la recherche du meilleur coût n’était pas la panacée. Aujourd’hui, la priorité est donnée à un service de qualité qui permet de fidéliser le client plutôt que d’avoir à en recruter sans arrêt de nouveaux. La relation client est ainsi devenue la priorité absolue pour toute entreprise.

LE MARCHÉ DE L'ACCUEILEN ENTREPRISE EXTERNALISÉ,APPARU À LA FIN DES ANNÉES 90,CONNAÎT UNE CROISSANCEDE PLUS DEDEPUIS3 ANS 1O

DES ENTREPRISESFRANÇAISES SOUS-TRAITENTLEUR ACCUEIL, SOIT 2 FOISPLUS QU’EN 2007

80


Source : Étude de l’Institut National de la Relation Client(INRC) réalisé en 2014

Et l’externalisation de l’accueilen entreprise ?


PERDUES PAR AN ETPAR PERSONNE POUR TENTERDE JOINDRE UN STANDARDTÉLÉPHONIQUE

28 h

UNE INEFFICACITÉ GÉNÉRANT MILLIARDS D’EUROS DE PERTE POURLES ENTREPRISES5

SEULS DES FRANÇAISSE DÉCLARENT TRÈS SATISFAITSDE LA QUALITÉ DE LA RELATIONCLIENT, TOUS SECTEURS D’ACTIVITÉCONFONDUSSource : étude de l’institut national de la relation client(INRC) réalisée en 2014

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Partant de ce constat, les services externalisés sont de plus en plus performants, de plus en plus qualitatifs. Et désormais, lorsque l’entreprise décide d’externaliser un service, elle recherche un prestataire qui saura lui apporter une capacité de travail qu’elle ne peut pas assumer avec ses salariés mais aussi et surtout un savoir-faire pointu qu’elle n’a pas en interne. L’externalisation devient ainsi un moyen relati-vement souple de s’offrir les meilleurs experts dans un domaine précis.

• Mais des progrès à faire encore…Intimement liée à la qualité de l’accueil téléphonique, la relation client est devenue la donnée essen-tielle de toute stratégie d’entreprise.

Et pourtant, la qualité fait encore souvent défaut et l’insatisfaction domine. Les Français avouent être souvent mal reçus au téléphone, et pourtant ce média reste leur mode de communication préféré pour contacter une entreprise.

PRÈS DESONT INCAPABLES DE RENSEIGNERLES CONSOMMATEURS

20PLUS DEDES STANDARDS TÉLÉPHONIQUESSONT INJOIGNABLES

UNE QUALITÉDE L’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUEDES GRANDES ENTREPRISESFRANÇAISES QUI S’EST DÉGRADÉEEN 2014 PAR RAPPORT À 2013

12

Sources : The Human Consulting Group,étude réalisée entre le 2 sept. et le 20 déc. 2013

SUR 200 ENTREPRISES TESTÉES :



À la lecture de ces chiffres, on comprend qu’un prestataire de qualité en matière d’accueil téléphonique externalisé saura se préparer une place de choix sur le marché. Les experts de l’externalisation d’accueil téléphonique dont le professionnalisme est reconnu et dont les services sont à haute valeur ajoutée seront, dans les années à venir, de plus en plus recherchés par toute entreprise qui aura compris que la relation client - et la satisfaction client qui en découle - doivent être au cœur de la stratégie d’entreprise.

• Une recherche du coût le plus juste, mais pas au détriment de la qualitéLa recherche du meilleur coût n’est aujourd’hui plus une réalité aussi nette qu’il y a quelques années. Le prix reste l’un des critères de choix prioritaires, mais les clients, consommateurs, usagers, sont en train de découvrir que la qualité a un prix, et sont de plus en plus nombreux à se déclarer prêts à payer un peu plus cher pour être sûrs d’obtenir un service ou un produit de qualité. La recherche de la performance et de la compétitivité les pousse vers des solutions, certes pragmatiques, mais aussi rigoureuses, professionnelles et pérennes.

L’externalisation a donc une carte à jouer et les prestataires de services externalisés, s’ils veulent être les partenaires privilégiés des entreprises de demain, ont tout intérêt à proposer des services professionnels de haute qualité.

Pierre-Jean Leca, Le Nouvel Economiste, 17 février 2015 Call centers made in France, l’appel des cieux

Une partie croissante des donneursd’ordres est prête à payer plus cher maisen échange d’une valeur ajoutée mesurable... ...Le Graal des entreprises du début du XXIesiècle est sans aucun doute le client. Ce dernierest placé au cœur des stratégies de customerrelationship management (CRM), dont la miseen place de centres d’appel constitue l’unedes manifestations emblématiques.

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”



DES ENTREPRISES DE MOINS DE 200 SALARIÉS51 DES ENTREPRISES DE 200 À 1000 SALARIÉS49 DES ENTREPRISES DE PLUS DE 1000 SALARIÉS48

C’est d’ailleurs la raison pour laquelle l’externalisation n’est désormais plus systé-matiquement synonyme de délocalisation. Aujourd’hui, le “Made in France” prime parce qu’il est en mesure d’offrir cette qualité que la délocalisation ne réussit que rarement à offrir.

D’autre part, les notions de développement durable et d’engagement sociétal des entreprises ont pris une telle ampleur qu’ils ne sont désormais plus une enveloppe vide mais bien une réalité.

Source : Enquête réalisée par l’Obersavatoire Cegos fin 2010

D’autre part, si l’externalisation devient possible pour des secteurs variés et pour des fonctions multiples autrefois inenvisageables, c’est aussi parce qu’elle bénéficie de technologies novatrices.

L’interconnexion des outils CRM et télécom par exemple, offre des perspec-tives multiples et des fonctionnalités appréciables. Elle permet d’améliorer la réactivité, d’optimiser l’organisation de l’accueil, de pérenniser les liens créés au téléphone et d’en faire un véritable atout commercial.

Les solutions multicanales, qui consistent à utiliser simultanément ou de manière complémentaire différents canaux de contact (téléphone, téléphone portable, internet, courrier électronique, courrier postal, etc.), sont également des alliées précieuses favori-sant ou accompagnant l’externalisation.

Les nouvelles technologies, les alliées del’externalisation de l’accueil en entreprise

FONT CONFIANCE À DES PRESTATAIRESFRANÇAIS



ACD

Les solutions de téléphonie actuelles et futures, les technologies de communication innovantes qui se développent sur le marché ouvrent autant de nouvelles perspec-tives qui laissent penser que l’accueil en entreprise aura, dès aujourd’hui et à l’avenir, tout intérêt à être externalisé.

D’une solution “de secours” à l’image parfois “low cost”, l’externalisation est ainsi passée à une véritable arme stratégique pour l’entreprise.

• Couplage téléphonie-informatique• SVI• Web callback• Répondeur automatique• Message d’attente• Distributeur d’appels

Toutes ces innovations rendent ainsi possible un travail externalisé à haute valeur ajouté. Désormais, il est possible de communiquer en temps réel, même à distance, les informations circulent avec fluidité, les moyens de communication se sont multi-pliés et s’interconnectent entre eux. Tout s’organise de manière rigoureuse et intelli-gente. Et dans ce contexte favorable, le rapport humain ne s’est pas dégradé, il s’est transformé.

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EXTERNALISATION

%DES FRANÇAISSATISFAITS DE LA QUALITÉDE LA RELATION CLIENT7

DES ENTREPRISESINCAPABLESDE RENSEIGNERLES CONSOMMATEURS

%

MILLIARDSDE PERTE POUR LES ENTREPRISES

€5€€

PERDUES / ANPOUR TENTERDE JOINDREUN STANDARDTÉLÉPHONIQUE

28 h

Compabilité

ont recoursà l’externalisation

90 et%DES GRANDS COMPTES

77%DES PME

RH - Paie

LogistiqueInformatiqueService client

AccueilphysiqueAccueiltéléphonique

%DES STANDARDSTÉLÉPHONIQUESINJOIGNABLES

%DEPUIS 3 ANS10

La moitié choisit le :

DE Made in France !

DES ENTREPRISESDE PLUS DE 200SALARIÉS

51DES ENTREPRISESDE 200 À 1000SALARIÉS

49

DES ENTREPRISES+ 1000 SALARIÉS

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ALITÉ

PRODUCTIVITÉ

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SATISFACTION CLIENT

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Le client d’aujourd’hui, et plus encore celui de demain, est et sera exigeant. Sa satisfaction dépend de la capacité de ses prestataires à lui offrir une qualité irrépro-chable, sur des plages horaires aussi larges qu’il le souhaite, et avec des options garantis-sant professionnalisme et performance. L’avantage de l’externalisation de l’accueil téléphonique est de pouvoir permettre à la fois aux grandes entreprises mais aussi aux plus petites structures, de répondre à ces nouvelles exigences en passe de devenir incontournables.

Grâce à ses fonctionnalités multiples, la solu-tion du centre d’appel externalisé a de quoi séduire, avec à la clé une promesse de perfor-mance, de rigueur, de réactivité, de profes-sionnalisme, de meilleure gestion du temps, d’offre de services élargie… et de la satisfac-tion client et l’image de marque qui en découlent.


Fonctionnalitéset perspectivesnouvellesde l’externalisationde l’accueil téléphonique

2



Des outils multiples, des fonctionsmétiers diverses

L’externalisation d’accueil téléphonique est une solution riche en possibilités pouvant répondre à une quantité infinie de demandes précises, sur les différents canaux de contact (téléphone, téléphone portable, internet, SMS, service consommateur, emailing...). C’est la raison pour laquelle on parle généralement de “services sur-mesure”, proposés en fonction de problématiques spécifiques à chaque entreprise et à chaque domaine d’activité.

• Prise en charge totale ou en débordement, astreintes• Assistantes bilingues• 24H/24, 7J/7• SAV, hotline, support technique ou de niveau 1, suivi de commande, relance devis

• Redirection de certains appels vers l’entreprise si nécessaire, selon consignes• Reconnaissance automatique du client

• Affichage automatique de la fiche CRM• Orientation de l’interlocuteur vers le bon service, le bon conseiller• Service de messagerie performant et interconnecté• Choix du numéro d’appel qui s’affiche : numéro en 08, numéro en région...• Bénéficier d’un service de messagerie personnalisé

• Service de prise de RDV en ligne ou sur Internet• Fonction pré-décroché pour limiter les temps d’attente, les rendre plus agréables

et diffuser des informations utiles• Serveur Vocal Interactif (SVI) pour rediriger les interlocuteurs vers le bon service• ACD multimédia (distributeur automatique d’appels) pour distribuer les flux d'appels de manière intelligente grâce à des moteurs de routage multimédias• Mise en place de solutions transcanales



L’externalisation est une solution qui est aujourd’hui “multicanal”, mobilisant à la fois courrier, mail, téléphone, site Internet et fax ; et qui demain devra être “cross-canal” pour s’adapter aux demandes des clients et jouer en faveur de la relation client. Or, assurer une communication omnicanale est réellement une qualité chronophage pour les entreprises, parce qu’elle nécessite que l’on coordonne l’ensemble des messages, des actions et des flux d’informations sur les différents canaux de manière à les utiliser de façon simultanée. On comprend donc l’intérêt, pour mener à bien une telle tâche, d’avoir recours à l’externalisation.

Une solution d’avenir, interconnectée

C’est une évidence, quand on ne répond plus au téléphone, on retrouve du temps pour se recentrer sur son cœur de métier et se concentrer sur ses compétences premières. Pour les petites comme pour les grandes entreprises, cet aspect de l’externalisation est un atout précieux.

On reste cependant parfaitement au fait de tous les appels reçus et de toutes les demandes. La secrétaire externalisée envoie en effet en temps réel une notification d’appel (par texto ou par mail), un compte-rendu quotidien est également adressé à l’entreprise ou intégré directement dans son logiciel métier et des instructions précises sont données au centre d’appel (escalade managériale, appels prioritaires, etc.)

Une opportunité réelle de se recentrersur son métier

Notification

d’appel


Le téléphone perturbe l’activité normale d’une entreprise, quand il sonne en perma-nence, on ne peut pas se concentrer, et si en plus on doit répondre, on est sans cesse interrompu dans une tâche. Quand on externalise, seuls les appels prioritaires sont transférés, selon les directives données. On ne répond plus aux appels, tout en ne ratant plus un seul appel.

Mais le gain de temps est aussi précieux en termes d’actions “ressources humaines” : le recrutement d’une secrétaire, la gestion du turnover, des congés, des maladies, sont des temps incompressibles à prendre en compte quand on fait le choix de salarier une personne.Quand la secrétaire fait partie d’un centre d’appels, la gestion des ressources humaines est beaucoup plus souple. Il n’y a plus de congés ni d’arrêt maladie à gérer : il y a toujours une secrétaire au service de l’entreprise. Et avec l’externalisation, plus de recrutement à faire, plus de bulletin de salaire à éditer…

Le contact téléphonique est généralement le premier contact d’un client avec une entreprise. Et quand on sait que tout se joue dès les 20 premiers mots, mieux vaut soigner son accueil téléphonique. La première impression est déterminante pour l’acte d’achat, la satisfaction client, la perception de la marque. Répondre au téléphone soi-même entre deux dossiers, en confier la responsabilité à quelqu’un qui n’a pas été formé ou pire, ne pas répondre à tous les appels peut donc s’avérer particulièrement préjudiciable à l’entreprise. Faire appel à un prestataire externe de qualité permet de renvoyer une image positive de l’entreprise, de véhiculer des notions d’efficacité, de réacti-vité, de professionnalisme.

Une garantie d’améliorer son imagede marque

L’EXTERNALISATION TÉLÉPHONIQUE • LEVIER DE COMPÉTITIVITÉ POUR L’ENTREPRISE P.017Étant un travail protégé par des droits d’auteurs, la reproduction de notre livre blanc est interdite.


Tout faire pour que chaque appel soit traité efficacement et rapidement, et pour que l’appelant obtienne une réponse satisfaisante, voilà la base d’une relation client satisfaisante. Rien n’est moins bien perçu par un interlocuteur que le fait de lui rede-mander à chaque appel ses coordonnées et tout l’historique des conversations précédentes. Fidéliser un client revient entre 5 et 10 fois moins cher que de le recruter.

Grâce aux technologies employées par les centres d’appels, et à leurs outils CRM et télécom qui viennent s’associer à ceux de l’entreprise, la solution de l’externalisation d’accueil téléphonique représente une vraie valeur ajoutée :• avec la garantie d’un accueil professionnel souriant et rigoureux• avec la prise en compte des données clients et donc la possibilité d’un suivi client• avec une meilleure productivité• avec la possibilité de réaliser des objectifs opérationnels• avec pour résultat une plus grande efficacité et plus de crédibilité.

Une manière de replacer le clientau cœur de la stratégied’entreprise



Une option souple pour accompagnerla croissance

100

COÛT MENSUEL de votre accueil téléphonique Tarif non contractuel

200

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2 6

00 €

2 40

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1 80

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1 40

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55h/semaineet plus si nécessaire...

35h/semaineet moins si congé, maladie...

1 20

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800

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Nom

bre

d’ap

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tés

200

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Accueil externalise

1 Salarie,

,

Quand on est une entreprise de taille “intermédiaire”, pas assez développée pour investir sans risque, mais déjà trop importante pour se contenter de quelquessalariés, l’externalisation de l’accueil téléphonique est une optionintéressante à envisager comme solution de transition. Elle représente également un outil de gestion du personnel efficace et flexible pour les TPE PME.

L’engagement sur la durée est moins important que dans le cadre d’un CDI, l’investissement est également moindre, sans risque et

sans contraintes en matière de ressources humaines. La souplesse de cette solution, amis aussi ses garanties en termes de satisfaction client, en fait donc un atout pour la croissance d’une entreprise en devenir. La prise de risque est minimum pour un service maximum.

Pour une entreprise, le recrutement, la formation et l’emploi de sala-riés sont des éléments coûteux mais nécessaires à la croissance.

En externalisant, on supprime ces coûts en les rempla-çant par un tarif mensuel fixe - parfaitement transparent et moins élevé - qui offre une meilleure vision comptable. Pour un budget équivalent, on dispose ainsi d’un périmètre d’action élargi.


Difficile de trouver une secrétaire qui soit également assistante, technico-commerciale, qui n’ait pas la contrainte des 35 heures, qui ne fasse jamais de pause déjeuner, qui réponde en français ou en anglais selon l’interlocuteur, qui accepte de travailler plus ou moins en fonction des hausses ou baisse d’activité de l’entreprise.

Pourtant, cet(te) assistant(e) existe : c’est une assistant(e) externalisée ! En externalisant son accueil téléphonique, on offre à son entreprise une équipe de secrétaires, assistants, technico-commerciaux formés, compétents selon le domaine d’activité concerné :• qui réceptionnent les appels sans faire attendre les interlocuteurs (si l’une est déjà au téléphone, c’est l’autre qui répond)• qui permettent d’avoir une couverture horaire flexible, pouvant allant jusqu’à 24H/24, 7J/7, sans coupure le midi• qui interviennent plus ou moins en fonction des pics d’activité et du flux d’appel• qui sont bilingues si nécessaire


Dans un contexte juridique rigide cadré par la convention collective des entreprises et le code du travail, les solutions souples et flexibles - qui ne vont évidemment en aucun cas à l’encontre des directives ni du respect des travailleurs – sont promises à un bel avenir. Pour les grandes entreprises travaillant à l’international, sur des plages horaires extensibles à l’infini, avec des contraintes très spécifiques, l’externalisation devient un outil stratégique de choix pour élargir son offre de service.

Un véritable outil stratégique pourles grandes entreprises



développementexpansion

conviction stratégiesatisfaction

flexibilitésérénité

disponibilitésur-mesure

orientation

réponse personnaliséequalité

témoignagepartage

La preuve par 6 exemplesles témoignages clients

L’externalisation répond à de multiples problématiques, dans des domaines profes-sionnels variés, pour des structures de tailles diverses : entreprises nationales ou internationales, TPE, PME, e-commerces, professions juridiques ou médicales, professions du BTP, artisans. Elle rend des services appréciables aux petites comme aux grandes structures.

Chez Ipcontact, l'engagement client est une valeur intégrante de la société et leurs clients en témoignent.

• Les Services Funéraires de la Ville de Paris• Thalès Communications & Security• Habitat Entretien Dépannage• jecreemonstore.fr• Action Plus Net

• Cabinet d’avocats LMC Partenaires


1P R E U V E S P A R 6 E X E M P L E S


Les Services Funéraires de la Ville de Paris ont désormais un centre d’appels de jour en interne, et une permanence de nuit effectuée par Ipcontact. La nuit, les appels sont filtrés selon des consignes précises en fonction des cas de figure. Ce système très efficace permet de “soulager” les personnes des Services Funéraires qui sont d’astreinte en filtrant pour elles les appels.

Très satisfaits de la prestation, les Services Funéraires ont décidé de faire appel à Ipcontact pour effectuer des appels sortants afin de pré-valider des rendez-vous et d’effectuer des relances sur des devis envoyés.

PrestationAstreinte de nuit et

appels sortantsClient

Les Services Funérairesde la Ville de Paris

CatégoriePME

LieuParis

Cendrine Chapel est directrice générale adjointe des Services funéraires de la Ville de Paris. En 2012, les Services funéraires ont consulté une dizaine d’entreprises pour assurer une partie de leur accueil téléphonique. Ipcontact a remporté l’appel d’offre.

Vos problématiques ?“ Nous exerçons un métier particulier, qui génère des problèmes spécifiques et demande un comportement adapté.”“ Nous avions trop d’appels de plaisantins lors de nos astreintes de nuit.”“ L’objectif était de déléguer une partie de notre travail mais en étant assurés d’un système sécurisé.” “ Nous n’étions pas très performants dans le domaine commercial.”“ Nous ne relancions pas les gens sur des devis envoyés et restés sans réponse, nous ne savions pas pour quelle raison les devis avaient été refusés.”

Pourquoi Ipcontact ?“ L’un de nos critères de choix a été la présence des conseillers sur le sol français.”“ Nous apprécions le fait que nos problématiques soient bien comprises et prises en charge. La qualité d’écoute d’Ipcontact est également primordiale pour nous.”


1L’EXTERNALISATION TÉLÉPHONIQUE • LEVIER DE COMPÉTITIVITÉ POUR L’ENTREPRISE P.023

Service d’astreinte de nuit pour les ServicesFunéraires de la Ville de Paris

“ Les résultats concrets sont là : nous

avons doublé le nombre d’interventions depuis la

mise en place du service etle nombre d’appels de nuit

qualifiés par mois a étémultiplié par 30 ! ”

Les avantages stratégiques de cette externalisationpour votre activité ?“ Le travail de filtrage effectué par Ipcontact est pour nous un véritable atout, et nous pouvons également avoir un suivi du traitement des appels beaucoup plus fiable. Nous ne perdons aucun appel, nous savons que tous les appels sont traités, et nous avons dès le lendemain matin à disposition toutes les informations de la nuit. Nos directeurs de secteur ont désormais en leur possession des fichiers qualifiés qui leur permettent d’effectuer un suivi de toute l’activité commerciale.”“ Nous avons choisi de déléguer nos fichiers d’appels à Ipcontact. Nous savons ainsi où en sont nos clients de leurs demandes et nous avons des retours très détaillés sur les raisons pour lesquelles certains devis n’aboutissent pas. Nous avons ainsi accès à des statistiques très intéressantes. Nous reprenons ensuite la main en interne pour “vendre” nos services.”

Votre appréciation du service proposé ?“ Une qualité de service excellente, un système super efficace, une rigueur et une efficacité extraordinaires.”“ Nos conseillers funéraires qui sont d’astreinte la nuit sont moins stressés, leur charge de travail est moins importante.”“ Capacité à s’adapter rapidement, souplesse, flexibilité, rapidité.”“ Un suivi mensuel de contrôle qualité particulièrement appréciable.”




Depuis 2006, Thales fait appel à Ipcontact pour assurer la continuité du service “Contact clients” en heures non ouvrées (le soir après 18h00, les week-ends et les jours fériés), en bilingue français-anglais.

Les opérateurs Ipcontact enregistrent toutes les demandes liées à un système, un équipement ou un service livrés par l’entreprise, les opérateurs Thales rappellent ensuite les clients en fonction de leurs demandes.

PrestationContinuité du service

“Contact clients” pendantles heures de fermeture

de l’entreprise en français et en anglais

ClientThales

CatégorieEntreprises internationales

LieuParis

Sébastien Denis est responsable du Centre de contacts Clients, point d’entrée d’un réseau de compétences techniques, commerciales et admi-nistratives ayant en charge le traitement de demandes clients de A à Z.

Vos problématiques ?“ La structure du Centre de contact Clients Thales ne permet pas d’assurer un service d’accueil physique et d’assistance en dehors des horaires d’ouverture du centre d’appels.”“ Nous devions pouvoir faire basculer les appels reçus en dehors des heures d’ouverture vers un prestataire externalisé en fonction du calendrier ou d’un besoin ponctuel de l’interne.”“ Il nous fallait élargir la couverture horaire jusqu’à 24H/24 pour répondre au mieux aux besoins de nos clients et ainsi améliorer la satisfaction clientèle.”“ Nous avions besoins d’opérateurs bilingues car nos clients ne parlent pas toujours français.”

Pourquoi Ipcontact ?“ La compréhension et l’écoute de notre besoin sont primordiales, ce qui implique un partenaire répondant à ces deux critères sur le long terme. Notre partenariat dure depuis maintenant presque 10 ans.”“ Le groupe Thales est très exigeant sur la prévention des menaces en tous genres. Ipcontact proposait des solutions compatibles avec ces exigences et les outils utilisés par l’entreprise ne sont pas partagés pour des raisons naturelles de confidentialité et de sécurité.



Continuité du service “Contact clients”de Thales

“ Avec Ipcontact,nous avons la capacité

de nous adapter àdes problèmes

complexes.”

Les avantages stratégiques de cette externalisationpour votre activité ?“ Au nom de Thales, Ipcontact accueille, identifie et qualifie les demandes de nos clients. Une fois enregistrées via un numéro unique temporaire, ces demandes sont soumises à une assignation afin d’activer par téléphone, fax ou mail la ressource compétente et de garantir ainsi la prise en compte rapide et efficace de l’appel. Cette gestion externalisée nous permet de mieux assurer la satisfaction de nos clients et de mettre en relation chaque client avec la personne la plus apte à répondre à sa demande.”

“ Le Centre de contacts Clients reprend les éléments traités par Ipcontact et assure sa mission de suivi sur le cycle de vie des demandes.”

Votre appréciation du service proposé ?“ Un aspect sur mesure appréciable : des solutions en adéquation avec notre spectre d’activités et nos spécificités.”

“ Une réactivité et une efficacité appréciables : nous sommes régulièrement confrontés à des problématiques ponctuelles exigeant des plans de secours rapides afin de continuer à honorer nos engagements auprès de nos clients : Ipcontact se montre particulièrement réactif dans ces situations.”



PrestationPrise en charge de tousles appels de 8h à 19h

du lundi au vendrediClient

HED installationd'équipements thermiques

et de climatisationCatégorieArtisans

LieuBesançon

Philippe Guitton a créé Habitat Entretien Dépannage (HED), entreprise spécialisée dans le secteur d'activité des travaux d'installation d'équipe-ments thermiques et de climatisation il y a 35 ans. Après avoir travaillé des années seul avec son répondeur, recevant parfois jusqu’à une centaine d’appels par jour, il a décidé de faire appel à Ipcontact il y a 4 ans.

Les opératrices Ipcontact signalent par mail chaque appel reçu et trans-mettent à HED les nom, prénom, numéro de téléphone et adresse mail des gens qui cherchent à le joindre. Philippe Guitton peut ensuite rappeler ses interlocuteurs selon l’urgence et le problème à traiter.

Vos problématiques ?“ Je reçois jusqu’à 800 appels par mois, une quantité impossible à prendre en charge par une seule secrétaire.”“ Je perdais beaucoup d’appels, surtout en hiver.”“ Je dois offrir à mes clients et prospects un contact humain et être réactif à leurs demandes.”

Pourquoi Ipcontact ?“ J’ai fait un essai avec Ipcontact, qui a été une réussite. Aujourd’hui, je ne saurais pas m’en passer.”


3Prise en charge de tous les appels de 8h à 19h du lundi au vendredipour un installateur

“ J’ai constatéune progression de

mon chiffre d’affaire de 45% l’année suivant

la mise en place dece système, puis de 25%

l’année d’après, et encore 15% l’année dernière”

Les avantages stratégiques de cette externalisationpour votre activité ?“ Le contact humain : je préfère que mes clients soient en relation avec une assistante plutôt qu’avec mon répondeur. Je rappelle ensuite systématiquement tout le monde. Dans mon métier, cette réactivité est essentielle.”“ Je perdais avant entre 400 et 600 prospects par mois. Aujourd’hui, la quasi-totalité de mes appels téléphoniques est traitée.”“ En hiver, période stratégique pour la maintenance et le dépannage d’appareils de chauffage, je ne perds quasiment plus aucun appel.”“ Je ne suis plus en contact avec le client au téléphone. Il laisse un message à l’opératrice qui m’envoie un mail, et je prends contact avec les gens par mail également.”“ Je ne suis plus stressé par le téléphone.”“ Efficacité et sérénité.”

Votre appréciation du service proposé ?“ J’apprécie la traçabilité des appels. C’est souvent un argument de poids et un gage de sérieux, de savoir exactement qui a appelé, quand, combien de fois. ”


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P R E U V E S P A R 6 E X E M P L E S


PrestationPrise en charge de tous

les appels entre 8h et 19h du lundi au vendredi

et le samedi matinClient

jecreemonstore.frCatégorie

E-commerce

Eric Vandermersch a créé son entreprise de vente de stores en ligne en 2007. Après avoir assumé seul la prise en charge de tous les appels reçus pendant 3 ans, il décide de s’accorder quelques vacances et fait appel à Ipcontact pour prendre ses appels en charge pendant ses congés. Le test est concluant : Ipcontact intervient maintenant depuis 4 ans pour gérer la totalité des appels entrants de M. Vandermersch.

Vos problématiques ?“ Un pic d’activité de début mars à fin juillet avec un flux d’appels pour une personne seule.”“ Une impossibilité pour moi de prendre les double appels sachant que de nombreux appels font l’objet d’une vente technique et peuvent durer parfois jusqu’à 45 minutes.”“ Les prospects qui appelaient lorsque j’étais déjà au téléphone tombaient sur ma messagerie et ne laissaient pas forcément de message.”

Pourquoi Ipcontact ?“ Parce qu’il était impossible pour moi d’embaucher.”“ Pour que chaque personne qui appelle soit reçue de manière professionnelle. “ Pour créer un premier contact humain avant la vente technique que j’effectue lorsque je rappelle les gens.”


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“ Je suis sûr queça contribue à améliorerle chiffre d’affaires.”


Prise en charge de tous les appels entre 8h et 19h du lundi au vendredi etle samedi matin pour un e-commerçant

Les avantages stratégiques de cette externalisationpour votre activité ?“ Aucune perte d’appels.”“ C’est un véritable gain de temps pour l’entreprise. Je reçois un e-mail en temps réel et je choisis de rappeler la personne au moment le plus opportun. J’ai beaucoup plus de liberté d’action. Je peux gérer mes priorités.”“ La qualité de notre image en tant qu’entreprise sérieuse et bien implantée.”“ Plus de sérénité, moins de stress, une meilleure organisation.”

Votre appréciation du service proposé ?“ Quand on a un volume d’appels significatif, c’est une solution idéale.”


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PrestationPrise en charge

des appels l’après-midi,prise de message et

filtrage d’appelsClient

Action plus netCatégorie

PMELieu

Aix-en-Provenceet Marseille

Henri Therras dirige l’entreprise Action Plus Net, spécialisée dans le nettoyage industriel de locaux, pour des clients variés. Il a une assistante qui répond aux appels téléphoniques le matin mais avait besoin de continuer à assurer un accueil téléphonique de qualité les après-midis.

Vos problématiques ?“ Nous ne sommes pas assez présents dans nos bureaux pour pouvoir répondre à tous les appels téléphoniques reçus.”

Pourquoi Ipcontact ?“ Pour la proximité.”

Les avantages stratégiques de cette externalisationpour votre activité ?“ Je ne suis plus dérangé par la sonnerie du téléphone et mes appels sont filtrés. »“ Tous les appels reçus entre 8H et 19H sont traités. Mon assistante les prend en charge le matin, et Ipcontact l’après-midi.”“ Tous les appels reçoivent une réponse personnalisée, ensuite, nous pouvons traiter chaque demande en interne rapidement.”“ Tranquillité avec l’assurance de ne rater aucun appel.”

Votre appréciation du service proposé ?“ J’apprécie la qualité, et notamment le suivi qualité effectué chaque mois. Il permet de faire un point et de recadrer certaines choses.”L’EXTERNALISATION TÉLÉPHONIQUE • LEVIER DE COMPÉTITIVITÉ POUR L’ENTREPRISE P.030

5Étant un travail protégé par des droits d’auteurs, la reproduction de notre livre blanc est interdite.

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PrestationPrise en charge d’appels en relais des assistantes

juridiquesClient

LMC partenairesCatégorie

Cabinet d’avocatsLieu

Montigny

LMC Partenaires est un cabinet regroupant 8 avocats. Deux assistantes juridiques sont présentes sur place aux horaires d’ouverture du cabinet, mais elles ne peuvent pas consacrer tout leur temps au traitement des appels téléphoniques. Elles ont besoin d’avancer sur le reste de leur travail.

Vos problématiques ?“ Nous avions besoin de libérer une demi-journée aux assistantes juridiques, mais aussi d’être sûrs que tous les appels reçus étaient traités.”

Pourquoi Ipcontact ?“ Pour compléter le travail des assistantes sur place et leur libérer du temps libre. ”

Les avantages stratégiques de cette externalisationpour votre activité ?“ Les assistantes juridiques peuvent avancer dans leur travail sans être dérangées par la sonnerie du téléphone.”“ Le matin, les assistantes doivent mettre les gens en attente lorsqu’elles sont déjà en ligne, et certains appels sont alors perdus ; l’après-midi, Ipcontact traite tous les appels reçus.”

Votre appréciation du service proposé ?“ complémentarité appréciable ”“ plus de sérénité ” “ permet une meilleure écoute de nos interlocuteurs et plus de disponibilités ”


5 6Étant un travail protégé par des droits d’auteurs, la reproduction de notre livre blanc est interdite.

3Aujourd’hui, on l’aura compris, externaliser son accueil téléphonique n’est plus se débar-rasser d’une tâche qu’on ne souhaite pas faire en interne. C’est adopter une solution mûrement réfléchie et pouvant s’intégrer pleinement à une stratégie globale d’entreprise. L’objectif étant de gagner en efficacité, en rentabilité et en sérénité.

Et si l’on considère l’externalisation de l’accueil téléphonique comme un levier stratégique en termes de compétitivité pour l’entreprise,il va de soi que l’on ne choisit pas son prestataire externe par hasard, ni par appât du moindre coût.


L’externalisation,oui, mais à quel prix ?

3



Force est de constater que les déçus de l’externalisation sont souvent ceux qui ont choisi des services à prix bradés. C’est pourquoi il vaut mieux ne pas choisir la solution de l’externalisation uniquement pour des questions de coûts, au risque d’être déçu par la qualité proposée.

• Manque de motivation de l’hôtesse• Mauvaise formation ou absence de formation• Mauvaise maîtrise du français, à l’oral et à l’écrit• Mauvaise capacité à s’adapter à toutes les situations• Absence d’objectifs qualité• Absence de contrôles qualité

Il semble plus judicieux de vérifier si le prix semble raisonnable par rapport aux services, options et garanties de qualité proposés ; et d’avoir une réflexion d’investissement pérenne sur le long terme que de frais réduits sur le court terme. N’oublions pas que le tarif de ce genre de prestation comprend la rémunération

Fuir les prix bradés

Pour bien choisir son prestataire, il faut prendre en compte plusieurs critères essen-tiels : vérifiez d’abord son ancienneté sur le marché, recherchez sur internet les com-mentaires d’usagers ou d’anciens usagers du service, essayez de trouver ses réfé-rences, intéressez-vous à sa politique salariale (Les assistants bénéficient-ils de formations ? Travaillent-ils en France ? Le turnover est-il important ?), renseignez-

Bien choisir son prestataire



L’externalisation ne s'improvise pas. Elle se réfléchit. Il est ainsi nécessaire de bien identifier les missions que l’on souhaite voir réaliser pour qu'elles soient bien exécu-tées. Une prestation ne peut pas s'inventer au fil de l'eau.

Afin qu'elle soit de qualité, il convient de définir précisément les missions et les com-pétences requises pour les accomplir. Il paraît donc judicieux d’élaborer un cahier des charges précis en fonction des volumes d’appels, de la typologie des appelants, des demandes susceptibles d’être faites et des réponses à apporter. Ce cahier des charges devra comporter les informations suivantes :• périmètre précis de la mission confiée et activité concernée• plages horaires souhaitées, volume d’appels à traiter• profil des assistantes souhaité (bilingue, secrétaire médicale, secrétaire juridique...)• élaboration de scénarios en fonction des cas de figure pouvant être rencontrés• informations précises sur l’escalade managériale agrémentées d’un organigramme• indications géographiques précises, indications métier, spécificités de l’entreprise

En donnant au prestataire choisi toutes les informations nécessaires pour effectuer un accueil téléphonique correspondant parfaitement à vos attentes, vous mettez toutes les chances de votre côté pour obtenir un travail de qualité.

Identifier ses besoins, élaborerun cahier des charges

vous sur les équipements de ses centres d’appels – et sur leur compatibilité avec les vôtres - mais aussi sur la politique qualité de l’entreprise, sur les contrôles effectués, sur sa capacité à réagir en cas d’incident.



Ne pas se laisserdésapproprier EX

TERNALISATION

Externaliser, ce n’est pas se “débarras-ser” d’une fonction qui encombre, c’est confier à un expert une tâche dans laquelle il excelle pour soigner l’image de marque de l’entreprise.

Sachant que le téléphone génère plus de contacts que l’accueil physique, il est en effet

important que l’accueil téléphonique des clients, prospects, partenaires et autres interlocuteurs,

reflète parfaitement l’esprit de l’entreprise. Alors externalisez, mais restez impliqué !



Les centres d’appels ont mauvaise réputationCette idée reçue est en partie due au fait que ces dernières années, de nombreux centres d’appels ont été délocalisés. Les centres d’appels “offshore” ont fleuri, attirés par des charges sociales moins importantes en dehors des frontières françaises. Le problème est que les assistants et hôtesses de nombreux de ces centres d’appels ont parfois un français peu compréhensible, ne sont pas toujours qualifiés pour le domaine dans lequel ils travaillent. On leur impose souvent des objectifs qui les poussent à préférer la quantité à la qualité. Résultat : les appels sont expédiés et les clients insatisfaits. Ce sont ces centres d’appels spécifiques délocalisés qui ont forgé une mauvaise réputation à l’ensemble du métier.

Externaliser, c’est délocaliserOn a longtemps considéré que délocaliser était une solution pour minimiser les coûts. La main d’œuvre bon marché de pays émergeants comme le Maroc ou de pays pauvres comme l’Inde ou Madagascar est alors devenue une manne pour les centres d’appels à la recherche de plus-values. C’est pourquoi “externalisation” est souvent associée à “délocalisation”. Or, externaliser, ce n’est pas forcément délocaliser, de nombreuses entreprises proposant des services d’accueil téléphonique externalisés se trouvent en effet sur le sol français, à proximité des entreprises qui font appel à eux. À vous de les identifier pour être sûr de ne pas vous tromper.

Pour conclureDépasser les idées reçuessur l’externalisation

5Étant un travail protégé par des droits d’auteurs, la reproduction de notre livre blanc est interdite.

5 6L’EXTERNALISATION TÉLÉPHONIQUE • LEVIER DE COMPÉTITIVITÉ POUR L’ENTREPRISE P.037

Il est plus facile de tout contrôler quand le service est internaliséQuand le service est externalisé, on peut également tout contrôler. Un reporting quo-tidien ou hebdomadaire est en effet envoyé, par mail ou par texto, pour notifier tous les appels reçus. Les appels les plus urgents ou faisant l’objet de consignes spéci-fiques peuvent être transférés au service correspondant au sein de l’entreprise, l’escalade managériale est respectée, les consignes étant les mêmes pour une télé-secrétaire que pour une secrétaire internalisée. De surcroît, grâce aux technologies informatiques et télécom utilisées par les centres d’appels, les données reçues (nom des appelants, coordonnées, adresse mail…) peuvent être enregistrées dans une base de données qui s’enrichit jour après jour. Ces technologies permettent également d’avoir accès à des statistiques précises et de connaître par exemple le nombre d’appels reçus, les temps d’attente, le nombre d’appels indésirables, et de s’inscrire ainsi dans une politique d’amélioration continue de son accueil téléphonique.

Le coût d’un prestataire de qualité est trop élevéSi le prestataire est de qualité, le coût est effectivement important, mais il n’y a pas de coûts cachés, ni de coûts liés au ressources humaines (licenciement, congés payés…), et ce coût est directement lié aux salaires versés aux hôtes et hôtesses, mais aussi à la complexité de la mission et des options choisies.

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AGEMENT QU

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