L’informatisation de l’entreprise

ENSG18 septembre 2006

Le point de vue des « systèmes techniques » (Bertrand Gille)

• L’histoire, succession de phases caractérisées chacune par un « système technique », synergie entre quelques techniques fondamentales– Un modèle limité, mais fécond

• A chaque système technique correspond une structure institutionnelle – Elle résiste au système technique suivant

• Chaque système technique évolue : naissance, maturation, épanouissement, épuisement

• Chaque naissance a été catalysée par une catastrophe locale qui a liquidé les institutions antérieures. Ensuite l’extension du système technique a suscité une catastrophe générale

Inventions, institutions, innovations

temps

InventionsCatastropheinaugurale

Catastrophesconséquentes

Innovations

Inventions

t

Le schéma de B. Gille

Dates charnières

• 1688 : « Glorious Revolution » en Angleterre– 1784 : machine à vapeur automatique de James Watt

• 8 octobre 1871 : incendie de Chicago– 1877 : wagons frigorifiques– 1884 : premiers gratte-ciel

• 17 octobre 1973 : embargo de l’OPEP sur le pétrole– Récession de 1974

• 2 mars 2000 : l’action de France Telecom atteint son maximum (219 €)– Cassure de la croissance– Changement de régime conjoncturel

L’entreprise, être historique

• Naissance de l’entreprise en Angleterre au XVIIIe siècle avec la première révolution industrielle, après la « Glorious Revolution » de 1685 : mécanique, chimie– Révolutions américaine et française

• Naissance de l’entreprise moderne avec la deuxième révolution industrielle de 1895 : électricité– Guerres du XXe siècle

• Naissance de l’entreprise contemporaine en 1975 : informatique et automatisme– ??

Un révélateur : l’évolution de la structure de l ’emploi

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

1806

1836

1851

1866

1872

1886

1901

1914

1926

1939

1955

1974

1990

Agriculture

Industrie

Tertiaire

Une autre charnière : à-coup de l’informatisation en 2001

Qu’entend-on par « entreprise » ?

• Un cadre institutionnel qui, au XVIIIe siècle, s’émancipe de l’État et de l’Église

• L’émergence de l’échange équilibré va de pair avec celle de l’industrie– Adam Smith polémique contre le couple « prédation -

charité »• Entreprise : lieu ou l’action des êtres humains

s’organise en vue de produire des choses utiles– Cette définition s’impose lorsqu’on adopte le point de

vue du système d’information– L’institution qui produit un service public est une

entreprise– L’intérieur de l’entreprise n’est pas « marchand »

• Que produit-on ? Comment produit-on ?– Questions parfois difficiles, toujours salubres

Le dictionnaire, révélateur culturel

• Encyclopédie (1751-1765)– « le dessein d’exécuter quelque chose, ou l’exécution

même de ce dessein »

• Littré (1885)– « 1° dessein formé qu’on met à exécution ; 2° conditions

déterminées pour l’exécution de certains travaux, pour une fourniture »

• Larousse (2002)– « 1. Ce que quelqu’un entreprend. 2. Affaire

commerciale ou industrielle ; unité économique de production »

Concept fondamental : l’activité

ActivitéInputMatières premières

Biens intermédiairesServices

Technique TechnologieSavoir-faire

Ressources Capital fixeTravail

OutputBiens de consommationBiens intermédiaires évoluésServices évolués

Le processus, pivot de l’entreprise

Produit (bien ou service)

Commande

Processusde production

Activité

Bouclage

Flux

Activité

IHM

CommunicationinterpersonnelleEHO

APU

Organisation

Plate-forme

ÉcouterComprendreExpliquerConcevoirDécider

ClasserTrierCalculerTraiter

Spécificité de l’entreprise contemporaine

• La mécanisation soulageait l’effort physique nécessaire à la production : l’automate assiste l’effort mental– Le travail assisté par ordinateur se généralise (cf. tableau)

• Enjeu : articulation productive de l’EHO avec l’APU– « Être Humain Organisé » et « Automate Programmable doué

d’Ubiquité »

• « Ubiquité » ou « Mobilité » ?– Ubiquité physique : baisse du coût du transport– Ubiquité logique : devient absolue avec l’ordinateur mobile

• Spécificité de l’espace logique– Délimité par les habilitations– Distance fonction de l’intelligibilité– Dialectique des espaces : logique et physique

Segmentation de l’entreprise

Stratèges : PDG, DG, DGA

Concepteurs et organisateurs : chefs de service, experts, conseillers,

chercheurs, services support

Managers opérationnels : Directeur régional, directeur d’agence,

directeur d’usine

Agents opérationnels :Ouvrier, technicien de maintenance

Conseiller de l’ANPEConseiller en agence bancaireOpérateur de centre d’appel

Pilote, hôtesse de l’airService au client, vente et après-vente

DG

Terrain

Portrait du stratège

Marché(Segmentation,tarification,diversification)

Fonction de production(Coûts, procédés, dimensionnement,partenariats)

Périscope(Concurrents, techniques, réglementation)

Marché(Segmentation,tarification,diversification)

Fonction de production(Coûts, procédés, dimensionnement,partenariats)

Périscope(Concurrents, techniques, réglementation)

PropositionsProjetsIdées

Expertises

ArbitragesDécisions

OrientationsPriorités

Le système d’information : Urbaniser l’entreprise

Entreprise

Domaine ProcessusActivité

Composant Donnée

Avant 1880

• L’entreprise est dans les limbes aux Etats-Unis• « Back Office », « Front Office » : la boutique du

village• Les chemins de fer suscitent le développement

d’un nœud d’affaires à Chicago– Commerce des céréales et de la viande ; industries

agricoles et alimentaires ; transport ; banque ; assurance.

• Le travail de bureau s’organise dans les premiers gratte-ciels.

1880 : Back office

Arrivée DépartTravail

1880 : Front Office

Événementexterne

DépartTravail

Petite chronologie

• Avant 1900 – Machine à écrire : 1868-1895 ; Machine mécanographique

de Hollerith : 1890 ; Copieur : 1890

• 1900-1950– Trombone : 1901 ; Classeur mécanique :

1904 ;Transistor : 1947

• 1950-1975– Photocopie : 1960 ; Messagerie : 1964 ; Microprocesseur :

1971 ; Internet : 1973-1989 ; Traitement de texte : 1974

• 1975-2000– Imprimante à laser : 1975 ; Post-it : 1980 ; Ethernet :

1980 ; PC d’IBM : 1981 ; MacIntosh : 1984 ; World Wide Web : 1991

1975 : Front Office

Événementexterne

DépartTravail

2000 : Front Office

Événementexterne

DépartÉvénement interneArrivée

Travail

Documentation

Communication

1970’s : les Applications

1980’s : Le Système d’Information

SGBDRéférentiel

1990’s : Les processus

Bouclage

Données &Traitements

Activité

Transfert

Événement

Apports et faiblesse de l’expression « système d’information »

• Introduite en 1972 par Jacques Mélèse sous l’influence de Herbert Simon

• Entend corriger la superposition d’applications non coordonnées

• … mais aujourd’hui les trois systèmes s’interpénètrent

Systèmed’information

Systèmede

production

Systèmede

décision

2000’s : « Géologie du SI »

Part de l’informatique dans le temps de travail

1980’s 1990’s 2000’s 2010’s

(1) Part du tertiaire dans l’emploi

55 % 65 % 75 % 80 %

(2) % des salariés tertiaire équipés

5 % 35 % 70 % 100 %

(3) Dont % de temps de travail sur ordinateur

15 % 35 % 60 % 75 %

(4) = (2)*(3) Poids de l’informatique dans le tertiaire

0,8 % 12,3 % 42 % 75 %

(5) = (1)*(4) Poids de l’informatique dans le temps de travail

0,4 % 8 % 31,5 % 60 %

Agent opérationnel au back-office

ActivitéDossier départDossier arrivée

LireÉcrire

Lancer des traitements

Agent opérationnel au front-office

ActivitéDossier départ

Visite

Téléphone

Courrier

Messageélectronique

Rôle et structure du SI

• Automatiser les processus de production– Plate-forme technique : processeurs, mémoires, système

d’exploitation et réseaux ; dimensionnement– Référentiel, base conceptuelle– « Objets », tables d’adressage, « timers », indicateurs,

bouclage– On produit non seulement les biens, mais les services qui leur

sont associés– Relation multimédia avec les clients et fournisseurs– Interopérabilité avec les partenaires

• Informatique de communication– Messagerie, Intranet, Workflows– Accouplement de la donnée structurée et du langage naturel

(XML)

Des chocs répétés

• Tout nouvel outil provoque un choc dans l’entreprise– Messagerie, Intranet, agenda et annuaire électroniques etc.

• Leçons des chocs passés– Difficulté à introduire le PC en réseau, à faire prendre en

compte la qualité du poste de travail etc. • Résistances au changement

– Elles résident chez les utilisateurs finals, certes…– … mais aussi à la DSI et chez les dirigeants

• DSI hostile à la nouveauté ; les dirigeants voient mal l’utilité d’outils dont ils ne se serviront pas

• Choc en cours – Outillage des processus (workflows)

• Chocs à venir– Vers l’ordinateur mobile– Vers une prise de conscience de l’informatisation

Changement des conditions de travail

• Certains utilisateurs sont devenus compétents– Ils se sont formés chez eux aux techniques récentes

• L’entreprise n’est plus le lieu de la première formation– On classe les personnes en trois catégories : pas de problème ;

à accompagner ; à reclasser…• Les nouveaux outils changent le contenu du travail

– Les tâches répétitives sont automatisées, l’être humain fait du contrôle

• Il pouvait être confortable de faire mécaniquement des tâches répétitives, mais la situation peut devenir intenable si l’on est responsable sans être légitime

– La dématérialisation transforme le métier• Dans les caisses de retraite, on ne fait plus de reconstitution de

carrière mais on suit la carrière pendant son déroulement– Avec de meilleurs écrans, on peut supprimer l’imprimante…

L’entreprise en 2030

• Un nœud d’organisation de processus– Une ingénierie d’affaires détermine le partage des coûts et

recettes entre les partenaires– Le SI équipe le réseau des processus

• L’arrière-pays n’est pas vide ! (cf. Pierre Veltz)– Décision dans les centres d’affaire ; recherche dans des campus– Services (avant, pendant et après vente) en réseau (téléphone,

web) mais aussi au plus près du client – Part du télétravail

• Ni 100 % des effectifs ni 100 % du temps, mais pas négligeable

• Le territoire peut gagner en épaisseur humaine– Lieu des rapports humains, de la transmission du savoir, du

commerce de la considération, enfin de la recherche du bonheur…