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01.03.2006 © Swiss Snowsports Association
Marketing des services
Lieu/Date: Sierre, 16 novembre 2017Référent: Anouk Allemand
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Agenda
• Introduction• Définitions• Caractéristiques du marketing des services• Qualité dans les services• Chaîne de valeurs• Synthèse
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Introduction
Marketing des services
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Introduction
Marketing des services
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Introduction
Marketing des services
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Introduction
• Secteurs économiques:• Primaire = collecte et exploitation des
ressources naturelles• Secondaire = industrie de transformation des
matières premières• Tertiaire = industrie du service
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SERVICES ?
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Définition
«Un service est une action ou une prestationofferte par une partie à une autre. Bien que leprocessus puisse être lié à un produit physique, laprestation est transitoire, souvent intangible parnature, et ne résulte pas normalement de lapossession de l’un des facteurs de production.»
Lovelock, 2009, p. 12
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Définition
«Un service est une activité économique qui créede la valeur et fournit des avantages auxconsommateurs à un moment et en un lieudonnés pour apporter le changement désiré, enfaveur du bénéficiaire du service..»
Lovelock, 2009, p. 12
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Définition
«Activité économique offerte par une partie à uneautre, typiquement sans transfert de biens, créantde la valeur grâce à la location ou l’accès à desbiens, de la main d’oeuvre, des compétencesprofessionnelles, des installations, des réseaux, oudes systèmes, séparément ou ensemble.»
Lovelock, 2009, p. 609
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Définition
Types de services: • Transport• Administration• Commerce• Activités financières et immobilières• Education• Santé et action sociale• …
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Caractéristiques
La trilogie du service
Marketing des services
Le client
La gestion des opérations de services
La gestion des ressources humaines
Adapté de John Bateson, cité dans Lovelock, 2009, p. 13
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Caractéristiques
Différences entre service et produit (objet)• On ne possède pas un service, on y accède
temporairement• Les services sont des performances intangibles,
pas des objets• Les clients sont souvent activement impliqués
dans le processus de production/fabrication• D’autres personnes peuvent faire partie de
l’expérience de service• Il est difficile de contrôler la qualité tout en
améliorant la productivité
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Caractéristiques
Différences entre service et produit (objet)• Souvent le service est difficile à évaluer par le
client• Les services ne peuvent pas être produits en
avance pour être stockés.• Le facteur temps est très important. La vitesse
peut être capitale.• Les systèmes de livraison comprennent des
canaux physiques et électroniques.
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Lovelock, 2009, p. 13
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Caractéristiques
Différents processus de services: • Processus de traitement des personnes• Processus de traitement des biens• Processus de stimulation mentale• Processus d’information
Lovelock, 2009, p. 19-22
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MARKETING ?
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Définition
Marketingnom masculin(américain marketing, commercialisation, de market, marché)
Ensemble des actions qui ont pour objet de connaître, de prévoir et, éventuellement, de stimuler les besoins des consommateurs à l'égard des biens et des services et d'adapter la production et la commercialisation aux besoins ainsi précisés.
Service d'une entreprise chargée de cette activité.Larousse
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Définition
Le marketing peut être défini comme l'analyse des besoins des consommateurs et l'ensemble des moyens d'action utilisés par les organisations pour influencer leur comportement. Il crée de la valeur perçue par les clients et adapte l'offre commerciale de l'entreprise aux désirs des consommateurs:
Jusqu'en 2004 il est défini par les 4P, "politique de produit", de "prix", de "distribution" ("placement") et de "publicité".
Après 2004 : il est à la fois participatif et social (en interaction avec les consommateurs via les réseaux sociaux).
Il affecte toute l'organisation de l'entreprise, laquelle est toute entière tournée vers la satisfaction du client et non plus vers le produit.
Science qui consiste à concevoir l'offre d'un produit en fonction de l'analyse des attentes des consommateurs (consumer marketing), et en tenant compte des capacités de l'entreprise ainsi que de toutes les contraintes de l'environnement (sociodémographique, concurrentiel, légal, culturel...) dans lequel elle évolue.
emarketing.fr
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Marketing-Mix
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Le triangle des services
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Les caractéristiques des services
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Les caractéristiques des services
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1) L’immatérialité2) Le relationnel3) Le stockage4) La fluctuation de la qualité
• Qualité de l’aptitude• Qualité du processus• Qualité du résultat
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QUALITE ?
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Les piliers de la qualité
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La satisfaction des clients
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Les facteurs de qualité
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CHAINE DES SERVICES ?
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Chaîne des services«Vacances»
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Chaîne des services«Ecole de sports de neige»
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Appréciation du client
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Gap analyse
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Provenance des lacunes
1) Mauvaise communication entre la direction et le personnel
2) Manque de fermeté par rapport à la qualité qui ne correspond pas aux attentes
3) Différences entre ce qui est prévu et la réalité4) Ne pas vendre l’impossible5) Expérience vécue ne correspondant pas à ce qui
était attendu
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Solutions
Orientation client: • Comprendre ses besoins et son comportement• S’assurer de l’adéquation entre ses besoins et l’offre• Gérer les rencontres de façon à générer leur
satisfaction• Cibler spécifiquement certains types de clients• Effectuer un marketing relationnel pour fidéliser les
clients face à la concurrence• Adapter ses pratiques managériales, innover et utiliser
les nouvelles technologies pour proposer des services concurrentiels
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Amélioration de la qualité
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Labels qualité
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Synthèse
• Marketing des services
• Services de qualité
• Fidélisation de la clientèle
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Liste de références
Armstrong, G. et Kotler, P. (2010). Principes de marketing 10e édition. Paris: Pearson Education.
Gall, S. et Vollenweider, F. (2006). Academy la pratique dans les sports de neige by Swiss Snow Sport. N°7 2/2006. Belp: Swiss Snowsport
Müller, S. et Steiner, J. (2010). Sports de neige en Suisse. Volume 6/2010 Tourisme et loi. Belp: Swiss Snowsports Association.
Lovelock, C., Wirtz, J., Lapert, D. et Munos, A. (2009). Marketing des services 6e
édition. Paris: Pearson Education.
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