IBM Global Technology Services

Services de Support Managés

Managed Technical Support Services - MTSS

Un opérateur Télécom• Environnement serveurs et réseau

multiconstructeur :- 4 000 produits réseaux (Cisco, Juniper, Crossbean, F5),- 300 serveurs IBM,- 720 serveurs SUN et storage STK,- 110 serveurs HP UX et storage,- 500 serveurs HP / COMPAQ Wintel.

• Gestion complète du support technique :- maintenance matériel et support logiciel avec engagements de réparation.

• Service manager :- suivi quotidien de l’opérationnel,- recommandations sur des évolutions,- fourniture de rapports,- cartographie,- gestion / planifi cation des changements,- mise à jour microcode, patches logiciels sur site,- analyse causale.

• Principaux bénéfi ces client : - gestion simplifi ée de son environnement complexe via un interlocuteur unique,- économie sur les factures initiales (-30 %).

Une administration• Environnement serveurs et réseau

multiconstructeur :- 20 produits réseaux Cisco,- 5 produits réseaux Nokia,- 2 serveurs SUN et storage STK,- 25 serveurs HP / Compaq Wintel,- 75 serveurs IBM (System p, System x, storage).

• Support logiciel multiplateforme :- MCP support à distance (AIX),- Maintenance logiciel AIX / HACMP,- Point Service SAN / NAS,- Point Service Microsoft,- ETS AIX / réseau.

• Gestion complète du support technique :- maintenance matériel et support logiciel avec engagements de réparation.

• Service manager :- suivi quotidien de l’opérationnel,- recommandations sur des évolutions,- fourniture de rapports,- cartographie,- gestion / planifi cation des changements,- mise à jour microcode, patches logiciels sur site.

• Principaux bénéfi ces client :- gestion simplifi ée de son environnement complexe via un interlocuteur unique,- économie sur les factures initiales,- un seul prestataire face aux engagements forts exigés par le client.

Compagnie IBM France - 17, avenue de l’Europe 92275 Bois-Colombes CedexCentre d’appel : 0 810 835 426 ( Coût d’un appel local ) - Crédit photo : Getty Images

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MTO03011-FRFR-01 - Février 2010

Les différenciateurs

Quelques références

• Des services managers points de contact dédiés et proactifs, certifi és ITIL, acteurs clés des services de support managés.

• L’assurance d’une cohérence globale des différents éléments de la chaîne de support et d’un maintien en condition opérationnelle.

• Le respect des contraintes imposées par les constructeurs en termes de codes, accès aux patches.

• La mise en œuvre de SLAs homogénéisés sur une infrastructure hétérogène.

• 98 % de clients satisfaits ou très satisfaits par le support matériel et / ou logiciel fourni par IBM (enquête TNS Research 2008).

• 2 à 3 semaines de formation par an en moyenne pour les professionnels en environnements multimarque et IBM.

• Expertise des serveurs mainframes & Unix, et du stockage.

• Expertise et partenariats matériel et logiciel dans le monde Wintel et réseau.

• IBM maintient 100 % des systèmes critiques avec ses propres ressources.

• Stock propriétaire de pièces détachées sur les matériels tiers maintenus.

• Outils et logistique d’un constructeur au service d’une stratégie multimarque.

• Maîtrise du risque et de la complexité.

Les solutions

Managed Technical Support ServicesService de support pro-actif des environnements complexes (mutimarque, multitechnologie) assurant :

• Administration centralisée : nomination d’un service manager IBM en charge de tous les contrats de support, de l’élaboration des rapports de synthèse et du suivi de la production au quotidien avec le client.

• Optimisation contractuelle : prise en charge de la renégociation des contrats, uniformisation des SLAs et mise en œuvre d’une facturation unique.

• Gestion des incidents : aiguillage vers le bon support quelle que soit la source de l’incident (IBM ou non IBM).

• Télésurveillance : mise en œuvre d’outils assurant un contrôle à distance.

• Maintien en condition opérationnelle :vérifi cation périodique de la mise à jour et de la cohérence des différents « niveaux » matériels et logiciels, et du plan d’upgrade.

• Inventaire : mise à jour régulière de la cartographie matériels et logiciels, et anticipation des sorties de garantie.

ENVIRONNEMENT BUSINESS

SERVICE INVENTAIRE CONTRATS FACTURATION

MAINTENANCE MATÉRIEL

SUPPORTLOGICIEL

SUPPORT ENVIRONNEMENT

OPEN/SAN

MAINTIEN DU NIVEAUTECHNIQUE

TABLEAU DE BORD

GOUVERNANCE

software

software

software

software

software

MULTITECHNOLOGIE & MULTIMARQUE

DOMAINES IBM

System i

System p

System z

System x

Storage

BladeCenter

TPV

Domaines de couvertureLes besoins

Les nouveaux enjeux pour les Directeurs de Production

IBM a adopté une démarche globale pour la fourniture des services de support managés auprès des entreprises selon un modèle à quatre temps :

• Etablir une relation de confi ance.

• Identifi er avec une méthodologie comment apporter de la valeur ajoutée au travers du support.

• Concevoir et proposer un modèle de service récurrent de support et de gouvernance.

• Mettre en œuvre et piloter la solution.

Ce modèle offre un avantage concurrentiel unique avec la perception immédiate de l’amélioration globale du service et du support.

Gouvernance IBM MTSS

Services et activités de support personnalisés

Services de support matérielServices de support logiciel

Périmètre matériel et logiciel multimarque

IBM vous propose une solution de services de support managés destinée à des environnements complexes et multifournisseur. Les objectifs de la solution sont d’apporter, au-delà des aspects curatifs habituels, des contrats de maintenance et de support :

• Une mutualisation et une optimisation des différents contrats.

• Une gamme de services qui garantit le maintien en condition opérationnelle.

• Un interlocuteur unique et responsable de la gouvernance et du pilotage des services, le service manager :- suivi en continu du support matériel / logiciel,- point de contact unique, coordination des situations critiques,- gestion des changements,- suivi des incidents en ligne,- gestion des sous-traitants / prestataires,- gestion de l’inventaire,- rapports, bilans, recommandations,- facturation unifi ée,- gestion des garanties.

Les solutions

Dans les environnements multitechnologie et multimarque actuels, les besoins des directeurs de production suivent trois axes prioritaires :

Répondre aux objectifs de réduction de coûts :

• Optimiser les ressources existantes.

• Piloter des économies sur la gestion des contrats et des factures.

• Réduire les frais généraux, améliorer la marge.

• Maîtriser les coûts croissants de maintenance et de support.

Soutenir les besoins opérationnels :

• Simplifi er la gestion et la surveillance d’une infrastructure informatique (ex : mises à niveaux techniques).

• Mutualiser les intervenants et les contrats.

• Gérer des environnements complexes.

• Piloter des répartitions multisite.

• Suivre la performance des systèmes.

• Combler le manque d’expertise.

• Gérer les différents contrats de maintenance et de support, et éviter les renvois de responsabilité entre prestataires.

• Rationaliser les processus de support, assurer l’instruction des demandes de services et vérifi er la résolution des incidents.

• Veiller à la cohérence globale des mises à jour et à l’interopérabilité des systèmes.

Marquer une différenciation concurentielle :

• Améliorer la marge et la compétitivité.

• Faire face aux nouvelles menaces technologiques.

• Conserver un avantage concurrentiel.

• Gérer l’évolution de son environnement.

• Mettre en œuvre et veiller au respect effectif des niveaux de services requis.

• Veiller à une prise en charge rapide des incidents par le bon support.