les services de référence virtuels. (2) la démarche projet pour la mise en place d'un...
DESCRIPTION
Loin d'opposer la référence classique - celle qui s'exerce en présentiel avec l'utilisateur - à sa version virtuelle, il s'agit de montrer que celle-ci révèle et porte encore plus loin ce que la première s'efforçait d'offrir avec des moyens limités.A travers la problématique de la référence, en restant fidèles à leur inspiration première et moyennant un peu d'innovation, les services de documentation et les bibliothèques peuvent parfaitement être en phase avec les nouvelles exigences de la société de la connaissance et des réseaux de l'information.Cette présentation vise à explorer les nouveaux usages numériques au travers de la référence virtuelle.TRANSCRIPT
JP Accart – 5 à 7 – 5 octobre 2011 p 1
Les services de référence virtuels
Déroulé
Le documentaliste et l’environnement numérique : nouveaux services, services numériques
Les services de référence virtuels : historique et développement
La démarche projet pour la mise en place d’un service de référence virtuel
L’exemple de SwissInfoDesk et l’avenir de la référence virtuelle
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Les services de référence virtuels
La démarche projet
1ère étape de la création d’un service de référence virtuel
-> Lancer une étude de faisabilité afin de distinguer :
– les besoins des utilisateurs ;– leurs attentes ;– le niveau de réponse souhaité ;– la couverture thématique ;– la couverture géographique ;– la couverture linguistique.
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Les services de référence virtuels
La démarche projet
1ère étape de la création d’un service de référence virtuel
En parallèle, distinguer les aspects normatifs et légaux :
– NISO (National Information Standards Organization) et les Standards Committee AZ Networked Reference Services – IFLA etThe Reference and Information Services Section (RISS)
– RUSA (American Library Association) et OCLC
– également : la CNIL et la question des données personnelles
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Les services de référence virtuels
Réflexion à mener
Le service de référence virtuel est :Le service de référence virtuel est :> soit un complément du service présentiel> soit un complément du service présentiel> soit un service à part entière> soit un service à part entière
Faire le choix entre :Faire le choix entre :
> un service indépendant, autonome> un service indépendant, autonome
> un service virtuel joint au service présentiel> un service virtuel joint au service présentiel
> un service collaboratif > un service collaboratif
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Les services de référence virtuels
2ème étape2ème étape de la création d’un service de référence virtuel de la création d’un service de référence virtuel
Quelques aspects techniques (1) :Quelques aspects techniques (1) :
Le Le service virtuel en temps différéservice virtuel en temps différé : contact par courriel ou formulaire en ligne ;
- Le forum de discussion- Le SMSLe service virtuel en temps réel : avec le chat ou IM - Les logiciels « centres d’appel Internet » ou plates-formes
Web : associent courriel, formulaire et chat- La téléphonie par Internet- La téléphonie mobile avec applications dédiée
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Les services de référence virtuels
2ème étape2ème étape de la création d’un service de référence virtuel de la création d’un service de référence virtuel
Quelques aspects techniques (2). L’extension du service de référence avec :
– un répertoire de signets ;– des bibliographies en ligne ;– un FAQ, avec les questions les plus fréquemment posées ;– une base de connaissances ;– certaines applications du Web 2.0
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Les services de référence virtuels
2ème étape2ème étape de la création d’un service de référence virtuel de la création d’un service de référence virtuel
Quelques aspects techniques (3)Quelques aspects techniques (3)
Définir :Définir :
- L’accessibilité du service en ligne pour le publicL’accessibilité du service en ligne pour le public- Le mode de contact avec les utilisateurs- La connectivité - L’hébergement du système - L’interconnexion entre les membres de l’équipe de référence - La sécurité des échanges et des données
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Les services de référence virtuels
3ème étape de la création d’un service de référence virtuel
- Le cahier des charges qui reprend les spécificités techniques à
partir des choix techniques effectués
- Le choix d’un logiciel de référence : commercial, libre
- Les aspects organisationnels : gestion des plannings, responsabilités, répartition des tâches, suivi des questions et des réponses et leur répartition éventuelle.