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Les services de référence virtuels

Déroulé

Le documentaliste et l’environnement numérique : nouveaux services, services numériques

Les services de référence virtuels : historique et développement

La démarche projet pour la mise en place d’un service de référence virtuel

L’exemple de SwissInfoDesk et l’avenir de la référence virtuelle

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Les services de référence virtuels

Définition

The Online Dictionary for Library and Information Science (ODLIS - http://lu.com/odlis/) définit ainsi le service de référence :

• la réponse à des questions substantielles ;• la formation des utilisateurs à l’usage des outils appropriés • la conduite de la recherche d’information ;• l’orientation vers les ressources détenues dans/hors la

bibliothèque ;• l’assistance dans l’évaluation de l’information ;• la tenue de statistiques ;• le développement de la collection de référence.

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Les services de référence virtuels

Caractéristiques

Proximité et contact avec l’utilisateur.

Une seule interface avec l’utilisateur, même si le travail est partagé dans un réseau de référence virtuel.

Poser tout type de question, générale ou spécialisée.

Appliquer une démarche de recherche d’information : formulation ou reformulation ; interactivité ; mention de sources d’informations pertinentes et fiables ; orientation vers d’autres sources.

La consultation éventuelle de spécialistes ou d’experts.

Le suivi de l’information.

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Historique

Aux Etats-Unis

- Premiers services de référence aux Etats-Unis fin XIXè - 1876 : article de SS Green et en 1891, de W. Child- Fonction de référence à part entière en bibliothéconomie- Service d’aide, d’orientation et de recherche En France- Développement à partir des années 1980- Fonction de référence n’existe pas- Service de renseignements bibliographiques

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Les services de référence virtuels

Développement en France

En France, un développement récent : En France, un développement récent :

BnF : BnF : SINDBAD et SISINDBAD et SI@DE@DE

BPIBPI : les RADIS et : les RADIS et BiblioSés@meBiblioSés@me

BM LyonBM Lyon : le Guichet du Savoir (GdS) : le Guichet du Savoir (GdS)

Paris (BU Médecine):Paris (BU Médecine): BIUMInfo BIUMInfo

Enssib - LyonEnssib - Lyon : Question ? Réponse ! : Question ? Réponse !

BU Toulouse :BU Toulouse : Eurêk@ Eurêk@

BU Paris et IdF : BU Paris et IdF : Rue des FacsRue des Facs

SCD Bretagne-Pays de LoireSCD Bretagne-Pays de Loire : Label : Label

Réseau de Universités de l'Ouest Atlantique : Réseau de Universités de l'Ouest Atlantique : Ubib.fr Ubib.fr ……

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Les services de référence virtuels

Développement au plan international

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Il n’y a pas que les bibliothèques ou les services de documentation : moteurs de recherche, librairie en ligne, encyclopédie collaborative…

• en 2002, Google Answers, puis en 2006 UCLUE• Yahoo Answers • Amazon avec Askville • Wikipedia avec Reference Desk • Facebook avec Question• Quora…• AQA (Any Question Answered) sur téléphone mobile

Caractéristique : ce ne sont pas des professionnels de l’information qui répondent

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En conclusion

- Développement important des services de référence virtuels en France depuis 5 ans

- Concerne les bibliothèques, mais les services de documentation peuvent trouver un créneau de développement au sein d’une entreprise ou d’une institution

- Secteur privé et commercial s’intéresse fortement à ce type de service

- Tend à devenir un service à offrir d’emblée aux utilisateurs.