les sept tendances upper 2013
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Les sept tendances du comportement financier des français en 2013TRANSCRIPT
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UPPER des comportements financiers
des français
2013
> les 7 tendances <
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1# Réconcilier l’homme et les interfaces technologiques
Complémentarité des canaux et
subsidiarité à la main du client
Attentes DU super conseiller
(qualités humaines affirmées,
compétence, disponibilité, efficacité,
accessibilité, réactivité,
serviabilité)
Accès à des outils facilitateurs aux
données interconnectées
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2# Transformer les
occasions de contacts Une généralisation de l’omni-
canal
Une baisse des taux de
concrétisation
Des contacts protéiformes
Une compréhension globale
pour transformer
La patience et l’influx
deviennent la règle des super
conseillers
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3# La sacralisation de l’espace agence
L’agence reste référente dès qu’un
projet ou un problème se présente
Le transfert des opérations sans
valeur ajoutée vers les autres canaux
se traduit par des contacts moins
fréquents et des attentes clients
plus fortes
Il y a nécessité à créer des espaces
qui transpirent les notions de
service, de proximité et de
bienveillance
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4# Vers 1 retour à la simplicité et au bon sens
Le sérieux et le rapport Qualité/prix du
produit/service
Un rapport humain, chaleureux, sincère et
professionnel
Une bonne connaissance de l’environnement du client
et des réponses adaptées
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5# La fidélité vue comme un potentiel et non comme une
finalité
La fidélité ne sera plus jamais acquise mais l’objet de
toutes les preuves
Les formes de consommation alternatives laissent des
traces dans le rapport aux marques
La bonne gestion des évènements clients permet d’animer
la relation et de maintenir la fidélité
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6# L’espoir de ne plus vivre l’épargne comme une
inquiétude et une solitude
L’épargne comme contrainte pour palier
l’insuffisance des systèmes collectifs
Un rendement anxiogène vis-à-vis de la
fiscalité et de la consommation
L’ambiguïté : 1 demande d’assistance et
1 volonté d’indépendance
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7# Le recours au courtier pour les clientèles les plus
matures Le courtier s’inscrit dans la relation comme le tiers de
confiance à l’instar du médecin ou du notaire de famille
Son avantage (profondeur technique) est aussi son défaut
(étroitesse gamme)
Il apparaît facilitateur sur des tâches rebutantes et
chronophages
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