les phases de la négociation commerciale

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PRESENTATION NAME Université Mohammed V - Agdal École Supérieure de Technologie- Salé Département: Techniques de Commercialisation et de Communication Filière : Techniques de Commercialisation La Négociation En Huit Phases Préparé par : Soukaina Ziouani Demandé par : Mme Nadia MOTII A.U : 2011/2012

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Page 1: les phases de la négociation commerciale

PRESENTATION NAME

Université Mohammed V - AgdalÉcole Supérieure de Technologie- Salé

Département: Techniques de Commercialisation et de CommunicationFilière : Techniques de Commercialisation

La Négociation En Huit Phases

Préparé par :₰ Soukaina Ziouani

Demandé par : Mme Nadia MOTII

A.U : 2011/2012

Page 2: les phases de la négociation commerciale

Introduction

Page 3: les phases de la négociation commerciale

Les huit phases de la négociation :

1-La mise en situation

7-La conclusion

3-Le diagnostic4-La proposition5-L’argumentation6-La valorisation

2-L’identification

8-La consolidation

Page 4: les phases de la négociation commerciale

c’est un moment bref d’observation durant lequel les acteurs vont se photographier et cette photographie va influencer

psychologiquement la suite de la relation. Il faut instaurer un climat de confiance.

1- La mise en situation :

Le contact non

verbal

Le contact

physique

Le contact verbal

Les documents et supports

Les commentaires additionnels

Page 5: les phases de la négociation commerciale

La méthodologie Exemple d’application

Se présenter Bonjour Monsieur, je suis Pascal DUROC

Présenter la vocation de son entreprise

De la société DUPONT, spécialisé en (x)

Vérifier l’identité de son interlocuteur

…vous êtes bien Monsieur DUVAL ?…(…) confirmation

Rappeler le contexte et l’objet de l’entretien

…Nous avons prévu ensemble de nous rencontrer ce jour pour commenter notre réponse à votre appel d’offres.…(…) confirmation

Remercier …Tout d’abord je vous remercie de m’avoir accordé cet entretien ; à ce sujet de combien de temps disposons-nous ?…(…) réponse

Page 6: les phases de la négociation commerciale

La méthodologie Exemple d’application

Construire un ordre du jour Parfait, Monsieur, au cours de cet entretien, j’ai prévu de vous présenter brièvement mon entreprise, d’en savoir ensuite davantage sur la vôtre, de mieux connaître votre rôle dans cette organisation, de mieux connaître vos attentes principales puis commenter notre proposition. Avez-vous de votre côté des éléments que vous souhaitez intégrer dans l’ordre du jour de notre réunion ?…(…)

Remettre sa carte de visite (+réciprocité)

Tenez Monsieur, voici ma carte de visite.

Demander l’autorisation de prise de notes

Monsieur DUPONT, me permettez-vous de prendre quelques notes ?

Page 7: les phases de la négociation commerciale

L’identification c’est l’essence de l’argumentation, dans cette phase l’argumentation aléatoire hasardeuse et sans découverte.

Premièrement il faut faire quelque distinctions:

2- L’identification :

Besoin ≠ Motivation

Besoin exprimé ≠ Besoin latent

ET

Page 8: les phases de la négociation commerciale

GUIDE DE DÉCOUVERTE

Première étape: l’entreprise

Son identité (Qui ?) Forme juridique ?

Chiffre clés ?

Appartenance à un groupe ?

Ancienneté ?

Son activité ? (Quoi ?)

 

Quel(s) métier(s) ?

Quel marché ?

Quelles cibles ?

Quel positionnement ?

Quels produits et services ?

Ses ressources et son organisation ? (Avec

qui ?)

Quels effectifs ? (nombre, répartition, profil)

Monosite ou Multisites ?

L’organisme ?

La communication interservices ? (fluidité ou

cloisonnée)

Le positionnement et le rôle de

l’interlocuteur ?

Ses objectifs ? (Vers quoi ?) Quelle politique ?

Quelles stratégies ?

Quels projets ?

Quelles priorités ?

Page 9: les phases de la négociation commerciale

Deuxième étape : son potentiel

Les enjeux (Combien ?)

Quels rivaux ?

Quels destinateurs ?

Quel volume ?

Quelle fréquence ?

Quel poids dans l’entreprise ?

La situation actuelle (Comment ?)

L’état des lieux

Les points forts

Les contraintes et limites ? R

Les conséquences de ces contraintes ?

La solution attendue

Quelles attentes ?

Quels besoins identifiés ?

Quelle importance ?

Quelle urgence ?

Quel budget ?

Quelles exigences ?

Quels souhaits ? Quels bénéfices escomptés ?

(image, temps, finance…)

Quel processus de décision (quels

utilisateurs ? quels prescripteurs ? quel

décideur ? quel signature ?)

Page 10: les phases de la négociation commerciale

Le diagnostic est la synthèse des informations récoltés par le négociateur auprès de l’interlocuteur , elle se fait en trois étapes:• Utiliser les notes prises et faire le tri de ce qui est important pour

l’interlocuteur.• Utiliser notamment les techniques de reformulation : La reformulation résumée; La reformulation déductive; La reformulation interprétative. • Le résumé doit être accompagné d’une évaluation.

3- Le diagnostic :

Page 11: les phases de la négociation commerciale

• Tous commence avec un bon questionnement, si les questions sont bien posées, le négociateur aura les informations suffisantes afin de détecter les attentes et d’adapter sa proposition.

• Le la proposition est une phase exploratoire.• La proposition est un prolongement logique du diagnostic.• La suggestion est non l’affirmation en ce qui concerne la

solution.

4- La proposition :

Page 12: les phases de la négociation commerciale

L’argumentation est une phase majeure, elle n’est plus délicate et c’est pour deux raisons :• L’essentiel est joué durant la phase découverte =l’argumentation sera

plus facile.• Cette partie peut être préparée à l’avance (connaissance de son produit).L’objectif de cette phase est de prouver et convaincre ; pour l’achever il faut que l’argumentation:• soit rationnelle • doit être sélective en fonctions des besoins, attentes et motivations les

plus pertinentes pour l’interlocuteur.

5- L’argumentation :

Page 13: les phases de la négociation commerciale

La méthode rationnelle Étape Description Commentaires

1Reformulation Reformuler un besoin-clé, (recensé en phase identification). La

meilleure reformulation possible est la citation de son

interlocuteur.

2 Vérification

 

Évaluer l’exactitude de la reformulation (la citation, c’est

incontestable).

3

Caractéristique

=> Avantage

Une caractéristique se rapporte au produit.

Un avantage se rapporte à son utilisateur.

Pour transformer une caractéristique en avantage :

- « « Grâce à ...vous pourrez…. ».Grâce à .. .vous pourrez…. ».

Ou

- «« Ce produit dispose de … ce qui vous permet de … ». Ce

produit dispose de … ce qui vous permet de … ».

4

Preuve Les preuves possibles sont :

- Le produit lui-même (démonstration, essai) ;

- Des études (de préférences externes) ;

- Des analyses comparatives ;

- Des éléments chiffrés ;

- Des certifications, normes, garanties ;

- Des références (adaptées).

Page 14: les phases de la négociation commerciale

Étape Description Commentaires

5

Avantage=>Bénéfice Un avantage est destiné à tous les clients.

Un bénéfice est destiné à votre client.

Pour transformer un avantage en bénéfice : … ce qui signifie pour

vous…

6

+/Concurrence C’est un écart positif favorable, c’est mettre en évidence une

spécificité de son produit.

7

Évaluation Le « qu’en pensez-vous » est destiné à valoriser l’approbation de

l’interlocuteur. (L’oubli en enchaînant l’argument suivant en diluera

la portée).

Suite

Page 15: les phases de la négociation commerciale

6- La valorisation :

Sa clé de réussite choisir le moment opportun et l’attitude opportune. Mais aussi il ne faut pas oublier certaines règles:

L’offre complète:• Défendre sa marge ;• Négocier une seule fois; • Inclure tous les frais dans

la négociation • Intégrer les conditions de

règlement.

Le donnant-donnant:• Toute concession

commerciale doit avoir une contrepartie;

• Une remise ne doit pas être cédée mais négociée.

Page 16: les phases de la négociation commerciale

Voici un tableau qui résume les différentes méthodes de la présentation du prix:

Méthode Objet Exemple Commentaire

L’affirmation Affirmer le positionnement de son prix (non négociable)

Le prix du kilowatt/heure (monopole) ; le prix d’une Ferrari (produits et marques de prestige)

Réservée à quelques cas

L’énumération Addition de tous les avantages les uns aux autres pour justifier le prix

Le «  camelot de foire »

Approche peu professionnelle

Le retrait Indiquer au client ce qu’il perd en n’achetant pas maintenant ce produit

Hausse prochaine, fin de condition de lancement, date limite de promotion

Peut être perçue comme du forcing

Page 17: les phases de la négociation commerciale

Méthode Objet Exemple Commentaire

La minimisation Diviser le prix par sa durée d’utilisation

Lancement Canal+ (accès à chaîne cryptée pour 5F par jour, soit à l’époque le prix d’un paquet de cigarettes)

Présentation habile de dépense

L’amplification Multiplier l’économie réalisée par la durée d’utilisation

Lancement de pneu Michelin Energy ( au lieu d’annoncer x% d’économie d’essence en utilisant ce produit, Michelin a multiplié les consommations moyens x durée d’utilisation moyenne d’un véhicule x kilométrage moyen par français, ce qui donne un volume en milliers de litres)

Présentation habile d’économie

L’analyse Consiste à différencier le prix (au moment d’achat) du coût (durant toute sa durée d’utilisation)

Cette machine représentation un investissement de 10000 Euros mais vous fait économiser 65 Euros par jour (retour sur investissement)

Approche très professionnelle

Suite

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6- La conclusion :

Le moment de la conclusion :Il faut choisir le bon moment. Pour mieux choisir le moment il faut détecter certains signaux :

Les signaux Exemples

Des signaux verbaux Affirmation ou questionnement traduisant une attitude d’utilisateur : « Est-ce que ce produit/service me permettra aussi de … ?Questionnement sur la disponibilité, les délais, les accessoires.Demande d’avantages supplémentaires, d’un geste commercial, d’une faveur…Quelques mots isolés tels que : « bon » -« bien »

Des signaux non verbaux

Des postures : relâchement du corps, position de détente ;Des gestes : des mains qui s’ouvrent, des jambes qui se décroisent, un hochement de tête.

Des expressions de visage

Un regard qui se lèveUn visage qui se détend

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Le processus de la conclusion:

• Il convient tout d’abord d’indiquer à son interlocuteur que le moment est venu de conclure : Un bref moment de silence dura l’affaire.

• Le négociateur doit déceler la réaction de son interlocuteur. Il existe trois cas de figure :

le client approuve

ou apprécie

l’offre

L e client ne

transmet aucun signal

le client manifeste

une réticence ou hésite

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Le comportement à adopter: Rassurer, conforter son interlocuteur; Il faut remercier; Penser à fixer un prochain rendez-vous. Mais, en cas de refus: Éviter le ton de menace; Ne pas oublier de garder une bonne image.

6- La consolidation :

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Conclusion

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Merci Pour Votre Attention