les langues dans le secteur tourisme-hôtellerie-restauration
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17ème colloque langues étrangères - mars 2009
Les langues dans le TLHR
Morlaix – mars 2009
27ème colloque langues étrangères - mars 2009
Les fondamentaux de l’ingénierie – une approche métier
Recentrage sur le métier et les compétences professionnelles. Analyse des compétences en langues sous cet axe métier.
Évaluation/certification: ce sont les compétence professionnelles qui sont évaluées/certifiées. Les compétences en langues y sont rattachées. On n’évalue plus la compétence en langue séparément.
Nécessité pour le formateur langues de « rentrer » encore plus dans le métier.
Banque de données de la DI AFPAhttps://www.banque.di.afpa.fr/
37ème colloque langues étrangères - mars 2009
Point sur les titres avec langues Filière Hôtellerie
3 titres sur 3 concernés par les langues :
Réceptionniste en Hôtellerie (en cours de révision JO 31/07/2009)
Une langue, l’anglais Disparition de la 2ème langue
Gouvernante en Hôtellerie (révisé avril 2009) Une langue, l’anglais
Agent d’Hôtellerie (révisé juin 2009) Une langue, l’anglais Plus d’évaluation lors de l’épreuve de synthèse
47ème colloque langues étrangères - mars 2009
Les activités et les compétences Agent d’hôtellerie
2 activité sur 2 avec anglais 2 compétences
Répondre aux demandes des clients en milieu hôtelier et réagir à la diversité culturelle Servir le petit déjeuner, y compris en anglais
Gouvernante en hôtellerie 1 activités sur 2 avec anglais
1 compétence Traiter et assurer le suivi des demandes des clients propres aux étages et réagir à la
diversité culturelle
Réceptionniste en hôtellerie 1 activités sur 2 avec anglais
8 compétences Recevoir le client à la réception Répondre aux demandes de réservation Assister le client dans l’organisation de ses déplacements/loisirs Assurer la transmission des messages et des courriers des clients.. Vendre des produits de l’hôtel et du service de restauration …
57ème colloque langues étrangères - mars 2009
Les niveaux de langue
Gouvernante en hôtellerie Niveau d’entrée : A2 (Réf. Speed 1/1,5)
Niveau de sortie : B1 (Réf. Speed 2/2,5)
Réceptionniste en hôtellerie Niveau d’entrée : B1 (Réf. Speed 2/2,5)
Niveau de sortie : B2 (Réf. Speed 3/3,5)
67ème colloque langues étrangères - mars 2009
Les durées de formation à l’anglais
Agent d’hôtellerie 50 heures
Gouvernante en hôtellerie 120 heures
Réceptionniste en hôtellerie Anglais = 150 heures 2ème langue = ??
77ème colloque langues étrangères - mars 2009
Les modalités d’évaluation de la langue
Agent d’hôtellerie L’anglais n’est plus évalué à l’épreuve de synthèse. Le jury
peut demander à voir des preuves de la pratique à travers le DSPP. Dans tous les cas, l’anglais ne peut pas être éliminatoire.
Gouvernante en hôtellerie « L’évaluation de l’anglais est obligatoire. Elle se réalise
nécessairement au téléphone et en face à face si le cas se présente. L’évaluation sera faite dans le cadre de la mise en situation et non séparément »
Réceptionniste en hôtellerie « 3 situations à la réception d’un hôtel fictif. L’une des 3 situations
se réalisera en anglais en face à face ou au téléphone. Les situations professionnelles en anglais se réalisent au cours de cette épreuve et non séparément »
« Le candidat devra: accueillir simultanément des clients en anglais avec une tenue adaptée et un comportement courtois… »
87ème colloque langues étrangères - mars 2009
Point sur les titres avec languesFilière Restauration
2 titres sur 5 concernés par les langues :
Cuisinier révisé en l’état en 2008 Une langue, l’anglais
Garçon/Serveuse de Restaurant (en cours de révision – JO~janvier 2010
Une langue, l’anglais ou langue de référence
NB: l’agent de restauration ne comporte plus du tout d’anglais et le titre responsable de restaurant a été désactivé en mai 2009.
97ème colloque langues étrangères - mars 2009
Les activités et les compétences
Cuisinier Pas d’activité avec anglais mais anglais cité dans le
REAC et le RC. « La validation du niveau de langue se fait par la présentation des résultats au contrôle continu et ne peut être un élément excluant pour la validation » Connaissances associées, savoir-faire généraux
Orienter un client vers un hiérarchique Comprendre et se faire comprendre en anglais
Garçon ou serveuse de restaurant 1 activités sur 4 avec anglais ou langue de référence
2 compétences Gérer l’accueil du client, l’accompagner à sa table, l’installer et présenter
menus, carte, et carte des vins Renseigner le client et réaliser une prise de commande en pratiquant une
vente incitative
107ème colloque langues étrangères - mars 2009
Les niveaux de langue
Garçon ou serveuse de restaurant Niveau d’entrée : NA Niveau de sortie : A2 (Réf. Speed 1/1.5)
117ème colloque langues étrangères - mars 2009
Les durées de formation à l’anglais
Cuisinier 50 heures?
Garçon ou serveuse de restaurant 70 heures
127ème colloque langues étrangères - mars 2009
Les modalités d’évaluation de la langue
Garçon ou serveuse de restaurant Scénario actuel :
Communiquer dans une langue étrangère (10 minutes par candidat) :- accueil des clients dans la langue requise, - explications des menus et cartes dans la langue requise même si le mode de reformulation est utilisé pour comprendre et se faire comprendre.
Contexte de réalisation : en situation de travail reconstituée. Une table est dressée dans un restaurant d'application, l'un des convives au moins parle dans la langue étrangère concernée. Menus et cartes en français sont remis au client.
Scénario futur : Entretien technique en français sur les diversités culturelles.
Preuves apportées par le DSPP incluant les résultats aux ECF et autres évaluations formatives.
137ème colloque langues étrangères - mars 2009
Point sur les titres avec languesFilière Tourisme 1/2
6 titres sur 7 concernés par les langues :
Agent d’accueil touristique (JO 31/07/2008) Une langue, l’anglais
Agent de loisirs (JO 31/07/2008) Une langue, l’anglais
Conseiller(ère) en séjours et voyages (JO 11/05/2007)
Une langue, l’anglais
147ème colloque langues étrangères - mars 2009
Point sur les titres avec languesFilière Tourisme 2/2
Technicien d’accueil option accompagnement/animation révisé (JO 07/2009)
Deux langues, l’anglais + allemand/espagnol/italien
Animateur de tourisme local révisé (JO 31/07/2008) Une langue, l’anglais
Responsable d’établissement touristique révisé (JO 05/2008)
Une langue, l’anglais
157ème colloque langues étrangères - mars 2009
Les activités et les compétences 1/3
Agent d’accueil touristique 2 activités sur 3 avec anglais
2 compétences Répondre aux demandes des visiteurs Diffuser l’annonce de la manifestation après avoir réalisé/adapté
les supports de communication
Agent de loisirs Les 4 activités avec anglais
4 compétences Répondre aux demandes des visiteurs Assurer l’animation des loisirs et susciter la participation des
publics aux activités proposées Vendre, accueillir et conseiller le client Enregistrer et distribuer les commandes
167ème colloque langues étrangères - mars 2009
Les activités et les compétences 2/3
Conseiller(ère) en séjours et voyages 1 activité sur 2 avec anglais
2 compétences Conseiller des prestations touristiques au client anglophone Vendre des prestations touristiques
Technicien d’accueil touristique option accompagnement -animation Les 2 activités avec anglais + 2ème langue pour l’option
accompagnement 5 compétences
Organiser et animer les prestations d’accueil des clients Apporter le conseil attendu par les clients Effectuer des ventes de prestations additionnelles
Préparer un guidage de visite Encadrer un groupe de visiteurs lors d’un circuit ou d’une visite
Elaborer un programme d’animation Produire & animer des activités
177ème colloque langues étrangères - mars 2009
Les activités et les compétences 3/3
Animateur de tourisme local 2 activités sur 3 avec anglais
3 compétences Lancer des actions de communication avec différents partenaires
professionnels Réaliser des supports de communication dans les médias Susciter et mettre en œuvre des actions de promotion auprès
des partenaires et des médias
Responsable d’établissement touristique 2 activités sur 4 avec anglais
2 compétences Optimiser le remplissage par des actions de prospection et de
vente Réagir aux litiges avec la clientèle
187ème colloque langues étrangères - mars 2009
Les niveaux de langue 1/2
Agent d’accueil touristique Niveau d’entrée : NA Niveau de sortie : A2 (Réf. Speed 1/1.5)
Agent de loisirs Niveau d’entrée : NA Niveau de sortie : A2 (Réf. Speed 1/1.5)
Conseiller(ère) en séjours et voyages Niveau d’entrée : B1 (Réf. Speed 2/2.5)
Niveau de sortie : B2 (Réf. Speed 3/3.5)
197ème colloque langues étrangères - mars 2009
Les niveaux de langue 2/2
Technicien d’accueil (animation/accompagnement) Niveau d’entrée anglais : B1 (Réf. Speed 2/2.5) Niveau de sortie anglais : B2 (Réf. Speed 3/3.5) Niveau d’entrée 2ème LE : A2 (Réf. Speed 1/1.5) Niveau de sortie 2ème LE : B1 (Réf. Speed 2/2.5)
Animateur de tourisme local Niveau d’entrée : B1 (Réf. Speed 2/2.5)
Niveau de sortie : B2 (Réf. Speed 3/3.5)
Responsable d’établissements touristiques Niveau d’entrée : B1 (Réf. Speed 2/2.5)
Niveau de sortie : B2 (Réf. Speed 3/3.5)
207ème colloque langues étrangères - mars 2009
Les durées de formation à l’anglais
Agent d’accueil touristique 120 heures
Agent de loisirs 120 heures
Technicien d’accueil (animation/accompagnement) Anglais = 120 heures 2ème langue = 70 heures
Conseiller(ère) en séjours et voyages 120 heures
Responsable d’établissements touristiques 120 heures
Animateur de tourisme local 120 heures
217ème colloque langues étrangères - mars 2009
Les modalités d’évaluation de la langue 1/3
Agent d’accueil touristique Mise en situation professionnelle : « Le candidat accueille
le client dans un espace accueil reconstitué et prend en compte sa demande. Il effectue les recherches nécessaires (disponibilités, réservations ou vente de prestations). »
Agent de loisirs 2 scénarios: « Jeu de rôle animation-accueil & jeu de rôle
vente de produits de restauration légère. Lors de sa prestation, le candidat est amené à s’exprimer en anglais et à prendre en compte les attentes de son public. »
227ème colloque langues étrangères - mars 2009
Les modalités d’évaluation de la langue 2/3
Conseiller(ère) en séjours et voyages « Pour évaluer la pratique de l’anglais, le membre
anglophone du jury joue le rôle d’un client ou d’un prestataire »
Technicien d’accueil – option accompagnement 3 scénarios : prestation de guidage, réunion préparatoire à
un voyage, situation filmée (visite d’un site, d’une ville ou d’un quartier). Dans tous les cas, le candidat effectue sa prestation en anglais et dans une autre langue.
Technicien d’accueil – option animation 3 scénarios : soirée à thème-spectacle, situation
reconstituée d’une animation, situation professionnelle filmée au préalable. Dans tous les cas, le candidat effectue sa prestation en anglais
237ème colloque langues étrangères - mars 2009
Les modalités d’évaluation de la langue 3/3
Responsable d’établissements touristiques « L’épreuve finale comporte une épreuve complémentaire
de langue anglaise corrélée aux 2 compétences concernées. La pratique de l’anglais avec des prestataires anglophones sera évaluée à partir des fiches actions du DPP. La relation avec une clientèle étrangère sera évaluée au cours d’un jeu de rôle construit sur des scénarios type tirés au sort. L’évaluation complémentaire globale de la langue anglaise sera de l’ordre de 30 minutes »
Animateur de tourisme local Evaluation complémentaire: « échanges de données avec
un partenaire professionnel et communication avec un représentant de média. Le jury dispose de données proposées au candidat et de la production du candidat en réponse (email). ». Cette mise en situation est organisée dans le cas où le candidat n’apporte pas de preuves de sa pratique de l’anglais. Durée 30 minutes environ
247ème colloque langues étrangères - mars 2009
Les ressources formatives
Ressource e-learning scénarisée sur l’accueil en établissement touristique. Vise tous les titres de la filière tourisme
Site At Your ServiceActualisé et disponibleAccès ouvert et non sécuriséhttp://www.tertiaire.afpa.fr/ays
257ème colloque langues étrangères - mars 2009
Les ressources formatives
Tests automatisés en ligne issus du projet Leonardo Transvalp. Disponibles sur demande. Visent les titres TATAA (2 options), agent de loisirs, garçon serveuse de restaurant et responsable de restaurant + un nouveau test sur les compétences Accueil/Conseil/Vente
Ressource e-learning scénarisée sur l’accueil à la réception d’un hôtel. Vise les titres RH et RET. De façon plus large, tous les titres de la filière traitant de l’accueil
267ème colloque langues étrangères - mars 2009
Des questions?