les etapes de la vente lors d’une prise de...

Technologie Appliquée Commercialisation et Services

LES ETAPES DE LA VENTE

LORS D’UNE PRISE DE COMMANDE

C1-1 : Prendre en charge la clientèle (C1-1.2, C1-1.3, C1-1.4, C1-1.5, C1-1.6, C1-1.7, C1-1.8)

C1-3 : Vendre des prestations (C1-3.1, C1-3.3, C1-3.4, C1-3.5, C1-3.6)

C5-1.1 : Etre à l’écoute de la clientèle

Objectif de la séance Faire découvrir et analyser les différentes phases de la prise de commande au restaurant.

Vous êtes titulaire du Baccalauréat professionnel restauration. Après quelques années dans la

profession, vous venez d’acquérir un restaurant traditionnel sur la côte Normande «Au vert pré».

Vous décidez de former votre apprenti sur la prise de commande

- Vous lui demander de simuler une prise de commande (le barman et le sommelier faisant fonction de clients)

- Vous proposer au personnel de salle (4 personnes) d’évaluer l’apprenti à l’aide de fiches mise à leur disposition

- Vous superviser l’ensemble en proposant des scénarii

Fiche de protocole COMMERCIALISATION 1

ère étape

(Dynamiser l’acte de vente)

FICHE PROTOCOLE IDENTIFIER LE MATERIEL NECESSAIRE

Elèves observateurs Grille d’observation

PHASES PROTOCOLE SUIVI REGLES ET PRECAUTIONS

1 Observer la séquence Regarder l’attitude du maître d’hôtel

Regarder l’attitude des clients

2 Compléter la grille d’observation générale Relever les 4 PHASES de la vente


ère étape et 2

ème étape



« Clients » Elèves acteurs Supports de vente


1 Jouer le rôle de clients

Utiliser le scénario préalablement défini

Etre naturel, comme si vous étiez réellement au restaurant

Se laisser guider par le maître d’hôtel



ère étape et 2

ème étape


1). Prise de commande libre (de l’accueil à la prise de congé)

2) Etude au cas par cas selon les étapes (- Prise de contact,- prise en charge,- proposition,- prise de congé)


« Maître d’hôtel » Elèves acteurs Supports de vente

Carnet de bons


1 Jouer le rôle du maître d’hôtel

1ère

étape (faire dans la continuité toutes les étapes) * Accueillir des clients

* Les Accompagner

* Adapter la prise de commande par rapport au scénario

* Adopter un comportement précis au moment du départ

2ème

étape * Reprendre étape par étape

* Améliorer son comportement

Fiche de protocole COMMERCIALISATION 2ème étape



Elèves observateurs Grille d’observation adaptée à une phase de vente


1 Observer la séquence de la phase concernée

Regarder l’attitude du maître d’hôtel

Regarder l’attitude des clients

Relever les points forts et points à améliorer

2 Décomposer cette phase Définir un cheminement logique

Amener la transition pour la phase suivante


Technologie Appliquée 1ère

BP Les différentes étapes de la vente

Grille d’observation Générale

Le maître d’hôtel a-t-il la tenue adaptée à son poste ?

Fait-il preuve d’amabilité et de politesse envers ses clients ?

Parle-t-il suffisamment fort ?

Utilise-t-il un langage adapté ?

Est-il à l’écoute et se montre-t-il attentif aux réactions des clients ?

Répond-il convenablement aux questions des clients ?

Ses propositions sont-elles logiques et adaptées ?

A-t-il pensé à proposer les boissons complémentaires?

Les clients semblent-ils convaincus et en confiance ?

Sait-il conclure sa prise de commande ?

A-t-il fait preuve de savoir-faire ?

Synthèse



BP

Les différentes étapes de la vente Grille d’observation

Phase 1 : Prise de contact

Le maître d’hôtel adopte-t-il une position corporelle adaptée à son poste ?

Le maître d’hôtel a-t-il la tenue vestimentaire adaptée à son poste ?

A-t-il salué ses clients ?

A-t-il pensé à souhaiter la « bienvenue » ?

Fait-il preuve d’amabilité et de politesse envers les clients ?

Est-il souriant ?

Parle-t-il suffisamment fort et sur un ton agréable?

Utilise-t-il un vocabulaire adapté à la situation ?

Adopte-t-il une attitude dynamique ?

La présentation des supports de vente est-elle correcte ?

Synthèse




Grille d’observation

Phase 2 : Prise en charge

Fait-il preuve d’amabilité et de politesse ?

Est-il souriant ?

Parle-t-il suffisamment fort et sur un ton agréable ?



A-t-il une bonne connaissance de son produit ?

Met-il les produits de la carte en valeur ?

Détecte-t- il les besoins des clients ?

La proposition est-elle adaptée aux attentes des clients ?

Pose-t-il les bonnes questions ?

Synthèse



BP

Les différentes étapes de la vente Grille d’observation

Phase 3 : Continuité (proposition)


Est-il souriant ?




A-t-il fait un accord mets-vins approprié ?

Met-il les produits de la carte en valeur ?

Détecte-t-il les besoins des clients ?

La proposition est-elle adaptée aux attentes des clients ?

Est-il capable de proposer une alternative en cas d’objections ?

Synthèse




Grille d’observation

Phase 4 : Prise de congé


Est-il souriant ?




Le maître d’hôtel a-t-il proposé des ventes additionnelles de façon naturelle ?

A-t-il pensé à reformuler la commande ?

A-t-il conclu aimablement ?

Les clients semblent-ils convaincus et en confiance ?

A-t-il fait preuve de savoir-faire ?

Synthèse


LES POINTS IMPORTANTS DES PHASES DE LA VENTE

1. CONTACT

- …………………………………………………………………………

- …………………………………………………………………………

- …………………………………………………………………………

- …………………………………………………………………………

- …………………………………………………………………………

2. PRISE EN CHARGE

- …………………………………………………………………………

- …………………………………………………………………………

- …………………………………………………………………………

- …………………………………………………………………………

- …………………………………………………………………..……..

3. CONTINUITÉ (proposition)

- …………………………………………………………………………

- …………………………………………………………………………

- …………………………………………………………………………

- …………………………………………………………………………

- ……………………………………………………………………..….

4. CONGÉ

- …………………………………………………………………………

- …………………………………………………………………………

- …………………………………………………………………………

- …………………………………………………………………………

- …………………………………………………………………..…….

Conclusion :



BP

LES DIFFERENTES ETAPES DE LA VENTE

GRILLE D’ÉVALUATION

Critères d’évaluation TB B I TI

1. Présenter les supports de vente (carte des mets et des boissons), rechercher les besoins des clients

2. Proposer les produits adaptés aux besoins détectés en fonction des cartes fournies

3. Argumenter sur les produits proposés

4. Etre à l’écoute et se montrer attentif aux réactions des clients

5. Répondre aux objections

6. Proposer des ventes additionnelles

7. Prendre la commande et la reformuler


SKETCHES

SUJET 1

Monsieur Augusto est P.D.G. d’une société de fournitures bureautique.

Pour aujourd’hui, il a réservé une table pour 2 personnes car il négocie un contrat important avec un client.

Vous devez commercialiser le repas de l’apéritif jusqu’au plat chaud en proposant

un accord mets et vins le plus adapté.

Les clients seront déjà assis.

SUJET 2

Monsieur et Madame Tournier se présente à la réception.

Ils ont réservés et vous savez que c’est leur 20° anniversaire de mariage.

Vous accueillez les clients, commercialisez l’apéritif, l’entrée et proposez un accord

mets et vins pour cette dernière.

SUJET 3

Monsieur Chester et son collègue de bureau ont terminés le plat chaud.

Vous commercialisez le fromage, le dessert et le café.

Vous proposez un accord mets et vins avec le fromage et le dessert.

Ces clients sont très pressés car ils sont soucieux de reprendre le travail à 14 heures.

SUJET 4

Vous accueillez Messieurs Dupont et Dupont.

Ce sont des clients de passage.

Vous commercialisez de l’apéritif jusqu’au plat chaud en proposant un accord mets et vins le plus adapté en

tenant compte des préférences de vos clients.

Votre présence n’attire pas l’attention de ces messieurs, vous devez tout faire pour les captiver.


LES DIFFERENTES ETAPES DE LA VENTE

LORS D’UNE PRISE DE COMMANDE

Déroulement Dans un premier temps, un scénario est joué devant une caméra (si possible) (un maître d’hôtel prend une

commande, face à quelques clients), suivant un scénario établi à l’avance.

Grâce à la visualisation de la séquence, et à l’aide d’un questionnaire, les élèves découvrent les 4 phases

de la vente.

4 groupes d’élèves dissèquent ensuite chacune des phases, en analysant les erreurs commises, et en

proposant des solutions pour optimiser l’acte de vente. Chaque groupe travaille en suivant une fiche de

protocole lui expliquant ses objectifs.

La restitution de chaque groupe permet de rejouer le même scénario, en y apportant les améliorations

suggérées par les élèves.

La grande difficulté de cette séance réside certainement dans l’utilisation avec les élèves de la vidéo.

Cette étude peut être reprise en ciblant essentiellement "la prise de commande et la commercialisation"

Ou "la prise de commande pour grande table"…

AUTODIAGNOSTIC

Difficultés rencontrées Amélioration(s) à apporter


FICHE D’INTENTION PÉDAGOGIQUE

Date : Nature du cours : Technologie Expérimentale

Classe : 1BPCR Thème du module : La vente au restaurant

Effectif : 12 élèves Thème du cours : La prise de commande

Horaires : Durée : 1 h 30

RÉFERENTIEL : Compétences opérationnelles

- C1-1 : Prendre en charge la clientèle // C1-3 : Vendre des prestations (Pôle 1) - C5-1.1 : Etre à l’écoute de la clientèle (Pôle 5).

OBJECTIFS GÉNÉRAUX OBJECTIFS OPÉRATIONNELS

● Être capable d’acquérir les connaissances nécessaires au vu de

satisfaire une cliente lors d’une prise de commande en

appliquant les règles professionnelles en vigueur tout en gardant

une posture réflexive d’autoévaluation de son travail.

● Déterminer les points clés permettant une meilleure vente lors d’une prise de

commande ● Identifier les postures et le langage à adopter lors de l’accueil ● Appliquer les règles professionnelles lors d’une prise de congé

PRÉ – REQUIS

* Disciplinaires : Le matériel et équipement du restaurant, la rédaction des bons, les cartes de restaurant.

* Professionnels : PFMP, TP et APS (La vente au restaurant, l’accueil).

* Pluridisciplinaire : LV1 : Anglais (Les phases de la vente en anglais), Arts Appliqués (Créer un support de vente), Sciences Appliquées (Les règles d’hygiène,

de santé et de sécurité) et Gestion d’entreprise (L’entreprise et son environnement).

SUPPORTS

Polycopiés : Ateliers lacunaires et fiches techniques.

Documents professionnels : Carte des vins et des mets du restaurant

Tableau : Plan du cours, déroulement de la séance, connaissances à acquérir, remarques, orthographe des mots particuliers.

Autres : Bon de comande, matériel et équipement, transparents.

ÉVALUATIONS

Formative : En fin de séance (Synthèse des bonnes et des mauvaises pratiques).

Sommative : Durant les prochains TP et APS.

OBSERVATIONS


FICHE DE DEROULEMENT

TECHNIQUES DE VENTE LORS D’UNE PRISE DE COMMANDE

Activité professeur Activité élèves Objectifs Documents utilisés

méthode employée Temps

Fait l’appel 3’

Présente le thème (insiste sur l’intérêt professionnel)

et demande de préciser les étapes les plus

importantes de la prise de commande

Ecoutent et proposent des étapes de prise de

commande

Appréhender les notions de base

d’un acte de vente Tableau. 12’

Recueille les impressions des élèves

Note au tableau les techniques de vente proposées

par les élèves.

(Attitude du client et du serveur, contexte, prix…)

Font part de leurs impressions et proposent des

solutions afin de déterminer les moyens et les

étapes utilisés par le vendeur.

Propose un sketch de prise de commande dans un

contexte défini et distribue les scénarii aux élèves

volontaires.

1 élève maître d’hôtel et 2 élèves-clients. Les

autres observent et notent leurs réactions au

moyen d’une grille d’observation.

Prendre contact.

Découvrir les besoins.

Promouvoir les produits.

Traiter les objections.

Argumenter.

Mener une vente additionnelle.

Conclure la vente.

Reproduire fidèlement la

commande

Scénarii

Grille d’observation.

1 table nappée

15’

Mène l’analyse du sketch. Donnent leurs impressions à tour de rôle. Grilles d’observation 10’

(Si la scène est filmée, repasser la vidéo) (points

forts, points faibles).

Fait refaire le même scénario par des élèves

différents.

Regardent et réagissent ensuite.

1 élève maître d’hôtel et 2 élèves clients. Les

autres observent et retrouvent les étapes au moyen

de la grille d’observation.

25’

Distribue un document reprenant les étapes de la

vente et le commente.

Remplissent le document d’après leurs réflexions

notées au tableau.

Document de synthèse

« les étapes de la prise

de commande ».

10’

Analyse les bons Critiquent et proposent une correction 5’

Distribue une synthèse des aspects techniques et

commerciaux

Bilan du cours

Les élèves prennent note des corrections

apportées et récapitulent les aspects techniques et

commerciaux lors d’une prise de commande.

Documents de synthèse 10’

Fin de la séance, le professeur indique le thème de la séance suivante et remplit le cahier de texte. Les élèves sortent.