les enjeux du plan qualité tourisme

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Les enjeux du plan Qualité Tourisme. Depuis juin 2005, la politique nationale d’amélioration de l’offre touristique française le plan se traduit par la mise en place du plan Qualité tourisme. Enjeux : Améliorer la qualité des services touristiques sur l’ensemble de la chaîne de l’accueil - PowerPoint PPT Presentation

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Page 1: Les enjeux du plan Qualité Tourisme
Page 2: Les enjeux du plan Qualité Tourisme

Depuis juin 2005, la politique nationale d’amélioration de l’offre touristique française le plan se traduit par la mise en place du plan Qualité tourisme.

Enjeux :• Améliorer la qualité des services touristiques sur l’ensemble

de la chaîne de l’accueil• Rendre visible l’offre touristique de qualité pour le

consommateur • Améliorer l’organisation du tourisme en France en

développant les réseaux nationaux et une meilleure coordination entre les acteurs du tourisme territorial

Les enjeux du plan Qualité Tourisme

Page 3: Les enjeux du plan Qualité Tourisme

Qualité TourismeTM, une marque qui se développeQuelques chiffres :

• plus de 4500 établissements marqués• 39 démarches sectorielles qualité reconnues• 9 Secteurs d’activités couverts• 20 Réseaux nationaux délégataires• 6 dispositifs qualité territoriaux qui couvrent 25% du territoire national

• + 143 % établissements en 2 ans, + 25% sur l’année 2008,

• 14 % de l’hôtellerie française• 11,5 % des campings français • 10 points de plus de taux d’occupation pour les campings marqués• 2 points de plus de taux d’occupation pour les hôtels marqués

Page 4: Les enjeux du plan Qualité Tourisme

Les candidatures en coursSoit une croissance de 50 % du parc en 2009

Réseaux candidats• Best Western • 1ère Classe, Campanile et Kyriad

du groupe Louvre Hôtels • Châteaux et Hôtels Collection • Etap Hôtel, SuiteHotel et All

Seasons du groupe Accor• Sûnelia• Service en tête• FEMS (Fédération des

Ecomusées et des Musées de Société)

• SNELAC (EuroDisney, Futuroscope…)

Dispositifs qualités territoriaux • Bretagne (hôtellerie, restauration,

crêperie)• Centre (Lieux de visite)• Pays de la Loire (Lieux de visite)• Guadeloupe (hôtellerie, restauration) • Picardie• Rhône- Alpes (hôtellerie, restauration)• Normandie Qualité Tourisme (lieux de

visite)• Qualité Sud de France

(lieux de visite, centres des congrès, chambres d’hôte)

• Engagement Qualité PACA (centres des congrès, chambres d’hôte)

• Alsace(villages de vacances, lieux de visite…)

• Lorraine(hôtellerie, restauration)

Page 5: Les enjeux du plan Qualité Tourisme

Qualité TourismeTM et la réforme des classements

Page 6: Les enjeux du plan Qualité Tourisme

Les normes de classement définissent la gamme des produits :• pour le professionnel, elles :

• fixent des règles communes à la profession • caractérisent, sanctionnent le niveau d’un établissement

• pour le client, elles :• le protègent• lui donnent une information objective pour faire son choix

Normes de classement et démarches qualité

Page 7: Les enjeux du plan Qualité Tourisme

démarche qualité

Définition d’une démarche qualité : processus d'amélioration continue qui s'applique aux entreprises pour :

• satisfaire ses clients• pallier à tout dysfonctionnement• maintenir leur niveau de qualité • suivre les évolutions du marché

Son objectif : la satisfaction du clienten étant à son écoute et par l’amélioration continue des performances de l’entreprise (actions correctives et préventives, formation…)

La qualité n’est pas une question de gamme, un client devant être satisfait quelque soit le nombre d’étoiles de l’établissement où il séjourne.

Page 8: Les enjeux du plan Qualité Tourisme

Pour le professionnel, une démarche qualité c’est un :• outil d’amélioration continue et d’adaptation à son environnement • moyen d’accéder aux services d’un réseau local ou national

Pour les réseaux de professionnels et les collectivités territoriales, c’est un :

• outil marketing • outil de sélection de leurs professionnels• outil de contrôle, de suivi et d’aide à l’amélioration de leurs professionnels• outil d’observation et d’adaptation aux évolutions de la demande • outil de pilotage du réseau ou du territoire

Pour les collectivités territoriales, c’est aussi un : • outil de coordination des acteurs institutionnels locaux (CRT, CDT, CCI, OTSI)• mise en réseau des professionnels sur l’ensemble de la chaîne touristique• outil d’implication des professionnels sur le territoire• outil de sélection des professionnels éligibles aux aides financières

Page 9: Les enjeux du plan Qualité Tourisme

Le classement est un pré-requis à l’obtention de Qualité TourismeTM

En imposant un audit indépendant payant aux professionnels et le respect de critères qualité, la réforme des classements risque de :

• rendre illisible l’articulation entre classement et Qualité TourismeTM pour les professionnels, les collectivités territoriales et le grand public,• décourager les professionnels à s’inscrire dans des démarches qualité puisqu’ils auraient à payer 2 audits,• déstructurer les réseaux locaux et nationaux dont la structuration s’est construite depuis plusieurs années sur la mise en œuvre de démarches qualité• d’être contre-productive en n’incitant plus les professionnels à s’améliorer et à innover pour s’adapter en continu au marché.

Impact de la réforme des classements sur Qualité TourismeTM

Page 10: Les enjeux du plan Qualité Tourisme

• Diminuer au maximum le coût de l’audit de classement en retirant de la grille les critères complexes et chers à auditer :

• ceux qui nécessitent la consommation de la prestation pour être audités • les dispositions d’organisations

• Distinguer ce qui relève du classement d’une démarche qualité dans la communication faite aux professionnels

• Ne pas communiquer uniquement sur l’introduction de critères qualité dans la grille de classement mais sur la montée en puissance de ses exigences

• Valoriser les professionnels classés et Qualité TourismeTM

en associant les étoiles et le logo Qualité TourismeTM sur les supports de communication

Solutions proposées:

Page 11: Les enjeux du plan Qualité Tourisme

Qualité TourismeTM et Rendez-vous en France

Page 12: Les enjeux du plan Qualité Tourisme

Qualité TourismeTM et Rendez-vous en France

Deux marques complémentaires : Rendez-vous en France affiche une promesse, Qualité TourismeTM en est la garantie.• Rendez-vous en France, une invitation à venir visiter la France (marque

de destination)• Qualité TourismeTM , signe extérieur de confiance, oriente le client dans

son acte d’achat (marque discriminante à destination des professionnels)

• Qualité TourismeTM apporte une crédibilité à Rendez-vous en France

Actions envisagées :• Promotion de Qualité TourismeTM par les utilisateurs de Rendez-vous en

France • Distinguer les établissements Qualité TourismeTM sur le www.franceguide.

com• Favoriser ou au moins distinguer les établissements Qualité TourismeTM

dans la politique de commercialisation de la destination France

Page 13: Les enjeux du plan Qualité Tourisme

Quelques exemples étrangers

Finlande

Nouvelle Zélande

Espagne

Suisse

Marque de destination Marque nationale de qualité

Page 14: Les enjeux du plan Qualité Tourisme

Plan d’action pour le 2nd semestre 2008

Une communication différenciée pour nos cinq cibles

• Clientèle touristique : Qualité TourismeTM aide à la sélection dans l’acte d’achat

• Prescripteurs touristiques : Qualité TourismeTM aide à la commercialisation

• Presse : développer la crédibilité de la marque, associer les professionnels

• Professionnels et réseaux non marqués : les informer & les convaincre d’adhérer

• Professionnels marqués : animer le réseau, provoquer l’émulation

Page 15: Les enjeux du plan Qualité Tourisme

Clientèle touristique

Construire un espace grand public sur www.qualite-tourisme.gouv.fr F / GB moteur de recherche, présentation simplifiée des établissements avec échanges de lien

Améliorer la visibilité sur www.franceguide.com : ajouter le logo Qualité TourismeTM aux prestataires marqués

Campagne média & relations presse

Partenariats à développer avec Maison de la France, des guides touristiques

Page 16: Les enjeux du plan Qualité Tourisme

Prescripteurs

Développement des relations presse professionnelle

Partenariats à développer avec les bureaux de Maison de la France à l’étranger

Presse Octobre : Organisation d’un point presse avec le Secrétaire d’État en charge du tourisme pour annoncer :

Les 3 ans de Qualité Tourisme, l’ouverture aux lieux de visite, aux chambres d’hôtes, au palais des congrès, le renouvellement des premiers contrats, les nouvelles adhésions

Plan annuel de communiqués de presse grand public associant les professionnels

Page 17: Les enjeux du plan Qualité Tourisme

Professionnels non marqués

Site Internet, Support d’information

Réunions de terrains avec l’appui des partenaires territoriaux

Partenaires : CCI, CDT, OT, PNR

Professionnels marqués Développement de l’extranet : application informatique, outils de communication Qualité TourismeTM, outils méthodologiques d’accompagnement dans une démarche qualité.

Kit Qualité TourismeTM

Révision de la charte graphique

Journées d’échanges : partages d’expérience

Page 18: Les enjeux du plan Qualité Tourisme

Merci pour votre attention