les dimensions de la réputation d'entreprise

Christophe ASSELINWWW.DIGIMIND.COM

Les dimensions de la réputation d'entreprise

Reputation Management et e-réputationPAGE 1

Les dimensions de la

réputation d'entreprise

2011



Reputation Management et e-réputation

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Les dimensions de la réputation d'entreprise Introduction au livre blanc Réputation Management et e-réputation

En téléchargement gratuit sur http://www.digimind.fr/actus/publications




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De plus en plus d'organismes

exposés

Tout le monde peut

s'exprimer

Web 2.0

> Web Social

FacilitéDuplication

Internautes "médias"

Veillee-réputation

Risques

• concept e-réputation appliqué à la veille : 2007

Propagationduplication

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Introduction au livre blanc Réputation Management et e-réputation e-réputation > réputation management




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Introduction au livre blanc Réputation Management et e-réputation Gestion de la réputation d'entrepriseLa gestion de l'e-réputation doit s'inscrire dans une approche globale de gestion de la réputation de l'entreprise et de risk management

Le management de la réputation doit être intiment lié à la communication Corporate et produit, en cohérence

avec les pratiques sociétales, avec la culture de l'entreprise

et ses politiques internes.

" Le fait que BP puisse verser des dividendes de 10,5 milliards de dollars montre la quantité d'argent que ces gens ont pu gagner, et étant donné qu'ils n'ont pas complètement pris en compte les risques, je ne veux pas que quelqu'un d'autre supporte les coûts de ces risques",

Il ajoute : Le pétrolier britannique ne devra pas "chipoter " avec les riverains sur leur indemnisation alors que BP compte verser des milliards de dollars de dividendes et dépense des milliards en communication

"Que diable avons nous fait pour mériter cela ? " New York Times, 29 avril 2010

" Le golfe du Mexique est très grand et le volume de pétrole et de dispersant que nous y mettons est minuscule comparé au volume total de l'eau" The Guardian, 14 mai 2010

" Je pense que l'impact sur l'environnement de ce désastre sera très, très modeste " Sky News, 18 mai 2010

Tony Hayward, PDG de BP

La campagne de communication de BP à 50 millions de $- 1er juin 2010

"Je présente mes sincères excuses"

Barack Obama, Président – 4 juin

vs

vs




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Introduction au livre blanc Réputation Management et e-réputationAu-delà des actionnaires, les parties prenantes

Les stratégies de réputation (en termes

d'opportunités et de risques) doivent être

pensées en fonction des interactions

entre les sphères marketing, sociales,

financières, concurrentielles, politiques

ainsi que les réseaux et espaces de

toutes les parties prenantes (clients,

fournisseurs, ONG,…). “ Pour bien se préparer, les entreprises doivent cartographier

les parties prenantes propres à leur environnement,

par type, intérêts, impacts potentiels ”

Les "parties prenantes" sont tous ceux qui ont un enjeu”, une prétention ou un intérêt dans l’entreprise (individus, communautés, professionnels, groupes sociaux ou organisations).




Les facteurs impactant la réputation des entreprises

Gouvernance

Respect de l'éthique

Transparence des activités

Valorisation du capital humain

Image des dirigeants

Rémunération

Implication Engagement

Crédibilité

Réseaux

Citoyenneté

Sponsoring d'ONG

Soutien de causes

Politique de responsabilit

é sociale

Programmes environnementaux

Image sociale interne

Conditions de travail

Politique RH

Rémunération

Programmes éducatifs

Produits et Services

Avis consommateur

s

Qualité des produits

Ethique des produits

PrixRapport

qualité prix

Performance

Actualités et résultats financiers

Structure du groupe,

participations

ValorisationCours de bourse

Stratégie de développemen

t &croissance

Juridique

Contrefaçon

Procès

Innovation

Programmes

d'innovation

Image de la R&D

Aides jeunes

pousse et entrepreneurs

“ la politique sociale et la réputation d’une entreprise peuvent impacter l’image de ses produits

ou même sa valorisation boursière. ”

e -réputation

Actualités alternatives, pure players

Facebook, Twitter

Avis Conso

Site corporate

WikipediaSites de presse

Plateformes vidéos, images

Blogs Forums

Plateformes ppt

….

Ecosystème : sites d'ONG, syndicats, associations,…




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Introduction au livre blanc Réputation Management et e-réputationLe cas Apple

“ Considérer la réputation globale de la firme de Cupertino: des indicateurs prenant un compte

un large spectre de critères (produits, direction, environnement, process et circuits de production, marché,

réglementation...), de parties prenantes

et donc de sources web à monitorer.”

Une des entreprises au monde dont les produits et la marque jouissent d’une excellente réputation : qualité, design, innovation, interface.

la réputation de l’entreprise est un peu différente lorsque l’on évoque les dirigeants, les prix ou les conditions de travail chez les sous-traitants




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Introduction au livre blanc Réputation Management et e-réputationApple, quels facteurs de réputation ?

des produits vénérés une relation à la marque vécue comme une

religion

Les vitraux de la cathédrale Apple Store – Carrousel du Louvre




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Entreprise

China Labor Watch

AppleLes principaux composants

de réputation de l'entreprise

Foxconn (Hon Hai precision

industry )

Greenpeace

ONG

Adobe Google

Microsoft

Concurrents

The Independent

NY Times

Journalistes

Sous-traitants

applications

services

appareils

Produits

santé

personnalitédéclaration

s

Dirigeants

ireport.com

engadget

Médias sociauxCommissi° europ

FTCDoJ

Organismes réglementaires

PAGE





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La communication Corporate on-line de la firme de Cupertino…





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Des composants de produits jugés encore trop polluants….…des mesures régulières des performances desprincipaux acteurs du secteurs

…vs la vision des ONG leaders




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Une vague de suicide chez un sous-traitant focalise les médias sur Apple




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…alors même que ce sous-traitant fournit aussi Dell, Nokia, Sony ou HP


Les constructeurs les plus associés au sous-traitant FoxconnAnalyse de 7775 news et blogs du 4 mai au 4 juin 2010 via

Digimind Analyzer.




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…un processus de simplification et de

réécriture devenu classique


Foxconn, sous -traitant de multinationales comme Apple , Sony, Dell ou Nokia… “ ”

Rappelez-vous le cas Champix/Chantix, un médicament prescrit pour le sevrage tabagique

Conditions de travail très difficiles dans les usines de production d’iPhone

La source




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…un processus de simplification et de réécriture devenu classique

Introduction au livre blanc Réputation Management et e-réputationApple, quels facteurs de réputation ? Le poids des mots

e-reputation: Le livre blanc p. 26 http://www.digimind.fr/actu/publications/white-papers/501-reputation-internet-ecoutez-et-analysez-le-buzz-digital.htm

Les canaux d'amplification et de déformation

http://www.digimind.fr/actu/publications/white-papers/501-reputation-internet-ecoutez-et-analysez-le-buzz-digital.htm




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“ Foxconn n'est pas un atelier de misère. C'est une usine, mais, mon dieu, ils ont des restaurants et des cinémas, des hôpitaux et des piscines. Pour une usine,

c’est assez chouette. ” Steve Jobs, 1er juin 2010, D8 Conference.

Les études montrent que plus de 80% des dommages causés par le risque de réputation proviennent d’un déséquilibre entre les faits et la réalité.

…un décalage entre les déclarations du PDG d'Apple et les affirmations de

cadres de Foxconn ou d'enquêteurs

“ Des centaines de personnes travaillent dans les ateliers, mais elles ne sont pas autorisés à parler les unes aux autres. Si vous parlez, vous avez une marque noire dans votre dossier […]. Vous pouvez également être condamné à une amende. ” “ Tous les travailleurs à qui j'ai parlé m'ont dit qu'ils n'avaient jamais eu le temps d'aller voir les installations évoquées par M.

Jobs, a fortiori de les utiliser ” Zhu Guangbing ,enquêteur infiltré chez Foxconn ,in the Daily Telegraph

vs




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3 octobre 2008 : chute de l'action Apple entre 10 et 11h

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… état de santé du PDG indissociable de l'état de santé de la firme

En 2008, Steve Jobs est annoncé plusieurs fois comme condamné. Le 3 octobre 2008, suite à une fausse annonce d'une attaque cardiaque de Steve Jobs sur le web social,

le cours de l'action décroche: -10% en 10 minutes




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Introduction au livre blanc Réputation Management et e-réputationApple, quels facteurs de réputation ?…dans l'œil des organismes législatifs et

réglementaires

Federal Trade Commission

Union Européenne

US Department of Justice




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Introduction au livre blanc Réputation Management et e-réputationLa réputation parmi les risques

Quelle est l'importance de la menace générée par les risques suivant pour votre entreprise ?

Le risque de réputation est perçu comme le risque le plus important




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Retrouvez les cas pratiques et analyses détaillées

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21

• Editeur de logiciel de veille stratégique

• N°1 européen en chiffre d'affaires. Implanté aux USA, Maroc..

• CA en croissance annuelle moyenne de 40%

• Couvre les phases de collecte, organisation, analyse, diffusion, gestion de la réputation

• Solutions métiers : e-réputation (lancée fin 2007)

• Clients : pharma, industrie, banques assurances, télécoms, aérospatiale

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Introduction au livre blanc Réputation Management et e-réputationA propos de Digimind




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White Papers • Benchmark des logiciels de veille

• Baromètres des pratiques de veille

• e-Réputation

• Réputation Management

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• Les forums web pour la veille

• Le Web 2.0

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Red Books, l'état de l'art internet sur :• Consumer Insight: Les avis consommateurs Les Biotechnologies• La Contrefaçon Les Moyens de paiement La Nutrition• Le Risk management Les NanoTechnologies• La RFID

Infographies• Analyses de buzz (Cantona, Mediator..)• e-reputation :

Chiffres, environnement, typologie des risques

Propagation d'un buzz• Cartographies Pharma,

Assurances, RisquesAvis consommateurs…

• Gain d'un dispositif de veille…

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