les comportements d’achats multicanaux des internautes
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Les comportements d’achats multicanaux des internautes 9ème baromètre FEVAD-Médiamétrie//NetRatings
extraits
Juillet 2013
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Un consommateur de plus en plus connecté
Contexte 2013
42,2 millions d’internautes + 5%
24,1 millions de mobinautes + 21%
5,1 millions de foyers équipés tablettes + 130%
Sources : Médiamétrie - Observatoire des Usages Internet, T1 2013 (nb d’internautes DM) - Téléphonie et Services Mobile, T1 2013 (nb de mobinautes DM) Référence des Equipements Multimédias, T1 2013 (nb de foyers équipés tablette)
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Contexte 2013
Plus de cyberacheteurs & qui dépensent plus fréquemment
45 milliards € dépensés en ligne / an
+19% vs 2011
32,6 millions de cyberacheteurs
+5% vs 2012
Une fréquence d’achat qui s’intensifie
16 transactions par acheteur par an (vs 13,7 en 2011)
Sources :
Fevad 2012 vs 2011
Mediametrie – Observatoire des usages Internet
Médiametrie - TSM / MCI – 11 ans et plus – T1 2013
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Extraits du Baromètre (Résultats complets sur souscription)
1
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La satisfaction client
97% des internautes satisfaits par leurs achats en ligne
Tout à fait satisfait
35%
Plutôt satisfait 62%
Plutôt pas satisfait
2%
Pas du tout satisfait
1%
+ 1 pt vs 2012
= vs 2012
= vs 2012 -1 pt vs 2012
Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés
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Les achats des Internautes
Forte progression des achats Grande conso et Hygiène Beauté
Achats/Commandes Internet 6 derniers mois - % internautes
vs. 2012
+3 pts
-1 pt
-2 pts
+4 pts
+4 pts
+5 pts
+3 pts
+5 pts
+3 pts
+1 pt
+2 pts
+2 pts
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Drive 7%
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Les achats des Internautes
Un panier élevé pour le Voyage & des achats plus fréquents pour la Grande Consommation
Voyage Tourisme
Produits techniques
Services
Habillement
Produits culturels
Maison Beauté Santé
Alimentation /PGC
Jeux Jouets Sport
PEM
Pièces Auto
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Les achats des Internautes par écran
La tablette plus appropriée pour les achats que le smartphone
+2 pts
+1 pt
+2 pts
+1 pt
+3 pts
+2 pts
+4 pts
+1 pt
+4 pts
+4 pts
+1 pt
+1 pt
-2 pts
-5 pts
-2 pts
-1 pt
-1 pt
- 2 pts
=
=
-1 pt
-1 pt
=
+1 pt
-1 pt
+2 pts
+4 pts
=
+1 pt
+2 pts
-1 pt
-1 pt
+1 pt
+4 pts
-2 pts
=
vs. 2012 vs. 2012 vs. 2012
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% d’acheteurs par écran 6DM Base équipés par écran ordre décroissant tous écrans
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Les sites d’achat
Amazon, 1er site en pénétration d’achat
Base: Cyberacheteurs
Rang Site % Cyberacheteurs
1 Amazon 49%
2 Fnac 35%
3 SNCF/VSC 35%
4 CDiscount 27%
5 Vente privée 21%
6 La Redoute 21%
7 3 Suisses 19%
8 eBay 14%
9 Apple / ITunes 14%
10 Price Minister 13%
Pénétration site – achats 6DM
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Moyen de paiement et mode de livraison
8/10 cyberacheteurs achètent avec leur Carte bancaire
80%
26%
11%
10%
9%
8%
6%
6%
4%
3%
3%
2%
1%
Carte Bancaire
Portefeuille en ligne (PayPal...)
Carte bleue virtuelle
Chèque cadeau
Paiement en plusieurs fois sans frais
Prélèvement bancaire
Paiement par chèque
Paiement par carte privative ou réserve d’argent associée à une carte
Virement bancaire
Paiement à la livraison
Autre
Paiement par mobile
Crédit en ligne lié à un achat donné
vs. 2012
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Modes de livraison
Forte progression du retrait en magasin
+10 pts
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Internet comme canal prescripteur
9 internautes sur 10 préparent leurs achats online
91% (+1 pt vs. 2012)
Canal prescripteur
Canal d’achat
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18%
% d’acheteurs magasin /agences préparant leur achat au préalable sur Internet Base équipés écran (Vs 2012)
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Internet comme canal prescripteur
‘’ROPO’’: la tablette plus appropriée que le smartphone pour la préparation à l’achat offline
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Les canaux prescripteurs de l’achat en ligne
ROPO : un consommateur « omnicanal »
Base: Acheteurs sur Internet ayant visité un magasin au préalable (N= 1050)
Recherche offline et achat online dans la même enseigne
Exemple:
achat au magasin Darty/Fnac et préparation sur Darty.com / Fnac.com
+2 pts vs 2012
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79% +1 pt vs
2012
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38% des mobinautes surfent depuis leur smartphone en magasin
1. Regarder le prix du produit dans d’autres enseignes 2. Regarder les commentaires / notes sur le produit 3. Montrer au vendeur le produit recherché 4. Scanner le produit (QR code, code-barre...) pour
avoir accès à des informations sur le produit (prix, spécificités...)
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Internet comme canal prescripteur
Le mobile accompagne le consommateur sur le point de vente
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Objectifs, méthodologie, contenu détaillé
2
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Déterminer les catégories de produits/services achetés selon les canaux
Identifier les enseignes sur lesquelles les internautes achètent
Evaluer les comportements multicanaux selon les catégories de produit, et le rôle prescripteur de chaque canal
Mettre en perspective les différents points de contacts, et notamment le rôle des nouveaux écrans (mobile, tablette)
Suivre les tendances des grands usages : freins, motivations, moyens de paiement, livraisons, achats à l’étranger, C2C…
Déterminer le poids de la recommandation et des réseaux sociaux
Evaluer la satisfaction globale et par site
Objectifs
Objectifs de l’étude
Analyser les comportements d’achat des internautes et le poids des canaux dans la préparation ou l’achat
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Recueil
Mode d’interrogation
Etude en ligne (CAWI) réalisée par emailing auprès de l’access panel de Médiamétrie
Durée du terrain
Du 20 au 26 mai 2013
Echantillon
3203 internautes 15 ans et +
Redressement
Etude de cadrage de Médiamétrie (Observatoire des Usages Internet) afin d’être représentatif des internautes français de 15 ans et plus
Objectifs et méthodologie
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12 catégories et 39 sous catégories traitées en détail
Périmètre
Voyage Tourisme Billets de train Billets de transport (hors train) Hôtellerie/Hébergement Séjours/Voyages en France Séjours/Voyages à l’étranger Location de voitures Locations de vacances Restaurant / Gastronomie
Maison Textile (draps, linge…)
Meubles (literies, tables, chaises..)
Décoration (Lampe, tapis…)
Bricolage et Jardinage (outils, plantes…)
Produits Culturels Livres
Musique, vidéos , Blu-Ray
Téléchargement payant de musique, films
Téléchargement payant de livres
Beauté Santé Soins du corps
Maquillage /parfum
Parapharmacie Optique / lentilles
Services Billetterie événementielle
Développement photo
Téléchargement payant d’appli, logiciel, sonnerie…
Abonnements en ligne (revues, magazines, musique)
Souscription à un abonnement Internet et/ou une offre téléphonique et/ ou de télévision
Jouets Jeux / Jouets hors jeux de console
Produits Techniques Electronique grand public (TV, app. Photo, Blu Ray…) Informatique et Téléphonie (ordinateurs, imprimantes, smartphones…) Console et Jeux
Electroménager Petit et gros électroménager (cafetière, lave linge…)
Habillement /Mode Femmes Hommes Enfants Chaussures
Pièces auto Pièces détachées et équipements auto / moto
Alimentation / PGC Produits grande conso (Alimentation générale, entretien…)
Alimentation spécialisée (épicerie fine, alcools…)
Livraison plats à domicile
Sport Articles et matériels de sport
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Produits/ services achetés par canal
% acheteurs magasin
% acheteurs catalogue
% acheteurs internet
Nombre de commande et paniers pour l’achat en ligne (catégories)
Proportion des achats sur les marketplaces
Analyse des profils & taux de pénétration
Produits/services achetés en ligne et par terminal
% acheteurs internet via ordinateur fixe/ portable
% acheteurs via smartphone
% acheteurs via tablette
Comportements d’achats par terminal
Lieux de connexion pour préparer ses achats (domicile, bureau, transport…)
Lieux de connexions pour acheter en ligne
Top des sites d’achats en ligne
Pour internet au global le fixe et le mobile
Par catégorie
Par sous catégorie
Questionnaire
Produits et service achetés au cours des 6DM par canal et terminal
nouveau
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Comportements multicanaux au global et par catégorie
% acheteurs internet ayant préparé l’achat en magasin
% acheteurs magasin ayant préparé l’achat sur internet
% acheteurs catalogue ayant préparé l’achat sur le web
% acheteurs magasin ayant préparé l’achat sur le site de l’enseigne
Motivations de consultation du web avant achat en magasin
Motivations de visite en magasin avant d’acheter en ligne
Motifs de non achat en ligne
Sites considérés comme influents dans la préparation d’achats (moteurs, comparateurs, sites marchands, réseaux…)
Distinction des terminaux (fixe, smartphone, tablette) pour la préparation de l’achat en ligne
Digitalisation du point de vente
% des mobinautes utilisant le mobile en magasin
Usages du mobile en magasin
% internautes se rendant en magasins connectés (borne, vendeur avec tablette)
% d’internautes ayant utilisé un QR code
Support de téléchargement du QR code
Motivations d’usages du QR code (promo, info…)
Questionnaire
Les comportements multicanaux par catégorie et terminal
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Tendances de l’achat en ligne Confiance Satisfaction & Motifs d’insatisfaction Note de satisfaction par site Canaux de communication / information privilégiés par les clients Achats entre particuliers (C2C) & types de produits vendus / achetés Achats à l’étranger & types de produits achetés Motivations d’achats sur des sites étrangers Paiement & Livraison Moyens de paiement utilisés Modes de livraison utilisés et critères de choix Achats sur les points de retrait % ayant retourné un produit et raisons Utilisation du Drive (catégorie PGC) & Incidence du Drive sur les courses en magasin Social commerce & recommandation % qui consultent les avis notes des internautes % d’inscrits à des fans pages / fils twitter Motivations d’inscription aux fans pages d’enseignes / marques % qui partagent (like, share..) Discussions / Partage de commandes sur les réseaux sociaux Intentions d’achats directement sur Facebook % ayant contribué / donné des avis sur des produits /services Types d’avis laissés
Questionnaire
Les dernières évolutions du E-commerce
nouveau
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Tarifs au 20 mai 2013
La souscription permet l’accès à l’analyse globale ainsi qu’à des analyses détaillées sur chacune des 12 catégories de produits selon vos besoins
Modalités
Budget
Budgets HT Membres Autres
Analyse globale 4 500 € 5 000 €
+ 1 catégorie 5 200 € 6 000 €
+ 2 catégories 6 400 € 7 500 €
+ 3 catégories 7 400 € 8 600 €
+ 5 catégories 8 200 € 9 500 €
Intégralité
(12 catégories) 11 500 € 13 000 €
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Contacts
Bertrand Krug
Directeur Dpt efficacité
01 47 58 94 81
Eléonore Tetaz
Resp. de clientèle
01 47 58 94 61
Céline Neuman
Resp. de clientèle
01 47 58 94 78
70 rue Rivay
92532 Levallois-Perret Cedex
Tél : 01 47 58 97 58
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