les clés de la réussite d'un site e-commerce, présentation de m
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Les clés de la réussited’un site e-commerce
David MéndezResponsable Commercial & Marketing
www.cobweb.ch
E: [email protected]: 022 880 00 93
les petits déjeuners des start-up, 5 octobre 2007
cobweb
conseil et réalisation sites web informatifs
sites e-commerce
depuis 1996
intégrateur TYPO3
cobweb
> apporter des solutions innovantes pour dynamiser vos affaires !
dynamique du marchée-commerce
dynamique du marché
sources: FEVAD, eMarketer, Forrester Research
263 milliards100 milliardsCA (euros)
174 millions100 millionsacheteurs
20112006Europe
X 2.6
39 milliards12 milliardsCA (euros)
20112006France
X 3
dynamique du marché: Suisse
sources: internettag.ch (Université de St. Gall), tsr.ch, credit-suisse.ch, net-metrix.ch
2004
CHF 2,2 mia
2006
CHF 4,2 mia x 2
2011
CHF 6,8 mia x 1.6
facteurs clés de succèse-commerce
facteurs clés de succès1. mettre en place une stratégie e-commerce2. guider le client vers les produits / services3. valoriser les produits / services4. rassurer & conseiller5. promouvoir les ventes6. lever les barrières7. assurer la logistique8. fidéliser le client9. analyser les statistiques10. améliorer & évoluer !
valoriser
facteurs clés de succès
guider
mettre en place une stratégie e-commerce
rassurer&
conseiller
pro-mouvoir
leverles
barrièreslogistique fidéliser analyser
améliorer & évoluer
contexte entreprisepositionnement stratégiquemanagement
impact sur l’organisationmarketing, vente, logistique, finance
changement de culturelangage, formation
positionnement multi-canal ?
source: FEVAD
40%
47%
22%
Réservez en ligneRetirez en magasin
guiderpro-
mouvoirvaloriserrassurer
&conseillerrêve
facteurs clés de succès
mettre en place une stratégie e-commerce
leverles
barrièreslogistique fidéliser analyser
améliorer & évoluer
facteurs clés de succès
guider
mettre en place une stratégie e-commerce
pro-mouvoir
leverles
barrièreslogistique fidéliser analyser
améliorer & évoluer
valoriserrassurer
&conseiller
rêve: guiderla home page n’est plus
l’unique point d’entrée
1/3 direct & favoris 1/3 liens 1/3 outils de recherche
rêve: guider
source: www.google.ch
rêve: guider
source: www.leguide.com
rêve: guider
source: www.vertbaudet.fr
rêve : favoriser la navigation
source: www.koodza.fr
facteurs clés de succès
guider
mettre en place une stratégie e-commerce
pro-mouvoir
leverles
barrièreslogistique fidéliser analyser
améliorer & évoluer
valoriserrassurer
&conseiller
rêve: valoriser les produits
source: www.promod.com
rêve: créer une relation
personnalisation & interactivité
sources: nikeid.nike.com
rêve: créer une relation
personnalisation & interactivité
sources: nikeid.nike.com
facteurs clés de succès
guider
mettre en place une stratégie e-commerce
pro-mouvoir
leverles
barrièreslogistique fidéliser analyser
améliorer & évoluer
valoriserrassurer
&conseiller
rêve: rassurer
sources: www.fnac.com
rêve: conseiller
sources: www.botanic.fr
rêve: faire participer le client
source: www.destinations-sante.ch
rêve: faire participer le client
source: www.destinations-sante.ch
facteurs clés de succès
guider
mettre en place une stratégie e-commerce
pro-mouvoir
leverles
barrièreslogistique fidéliser analyser
améliorer & évoluer
valoriserrassurer
&conseiller
rêve: cross-selling
source: www.laredoute.ch
rêve: upselling
source: www.castorama.fr
facteurs clés de succès
guider
mettre en place une stratégie e-commerce
rassurer&
conseillervaloriser
pro-mouvoir
améliorer & évoluer
rêveleverles
barrièreslogistique fidéliser analyserréalité
facteurs clés de succès
guider
mettre en place une stratégie e-commerce
pro-mouvoir
leverles
barrièreslogistique fidéliser analyser
améliorer & évoluer
valoriserrassurer
&conseiller
réalité: lever les barrières
Les produits sont dans le panier,c’est le moment de payer !… on s’éloigne du rêve !
Ne jamais oublier…… on est à un clic du concurrent !
réalité: le panier
source: www.laredoute.ch
réalité: le paiement
source: www.paypal.ch
min. 4 méthodes de paiement
facteurs clés de succès
guider
mettre en place une stratégie e-commerce
pro-mouvoir
leverles
barrièreslogistique fidéliser analyser
améliorer & évoluer
valoriserrassurer
&conseiller
réalité: la logistique
La logistique est le maillon faibledu e-commerce !
7%Produit cassé
9%Produit non conforme, erreur sur le produit
12%Produit manquant (hors stock)
14%Problème sur le site (paiement, erreur, …)
32%Délai de livraison non tenu
source: étude e-commerce Benchmark Group
réalité: la logistique
le standard c’est 24h … voir moins !
Paris:Commandé avant 9h30> Livré par coursierdans la journée !
source: www.tooluxe.com
Livraison garantieen 72h
facteurs clés de succès
mettre en place une stratégie e-commerce
logistique fidéliser analyser
améliorer & évoluer
guiderpro-
mouvoir
leverles
barrièresvaloriser
rassurer&
conseiller
réalité: fidéliser
e-marketing• système de fidélité /
parrainage• promotions “automatiques”
(p.ex. anniversaire)• e-mailing• …
facteurs clés de succès
guider
mettre en place une stratégie e-commerce
pro-mouvoir
leverles
barrièreslogistique fidéliser analyser
améliorer & évoluer
valoriserrassurer
&conseiller
réalité: analyserindicateurs de performance ?
source: www.google.com/analytics/
réalité: analyserzones chaudes
source: www.crazzyegg.com
facteurs clés de succès
guider
mettre en place une stratégie e-commerce
pro-mouvoir
leverles
barrièreslogistique fidéliser analyser
améliorer & évoluer
valoriserrassurer
&conseiller
facteurs clés de succès1. mettre en place une stratégie e-commerce2. guider le client vers les produits / services3. valoriser les produits / services4. rassurer & conseiller5. promouvoir les ventes6. lever les barrières7. assurer la logistique8. fidéliser le client9. analyser les statistiques10. améliorer & évoluer !
> faciliter l’acte d’achat
mercipour votre écoute !