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Le télétravail au SDN

Daniel CARCELES

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Historique du travail à domicile au SDN

Avant 2012

Introduction de la modulation du temps

de travail Première enquête de satisfaction

55 TCs

Phase 1

Phase 2

Phase 3

Phase 4

Phase 5/6

Introduction d’une

deuxième phase

28 TCs

16 TCs

32TCs

24 TCs

35 TCs

• 200* TCs télé-travailleurs au SDN• 135 TCs dans le cadre de la modulation

• 2 Team Leaders depuis août

Juin’12 Octobre’12 Décembre’12 Mars’13

Installation period

Juin’13

2 team leaders

+10TCs

Août’13*Hors DV

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TÉLÉTRAVAIL FRANCE : ENQUÊTE & ACTIONS

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INTRODUCTION

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3 semaines d’enquête

(du 2 au 19 avril)87% de participation

36 questions sur 4 thèmes, avec la

possibilité de faire des commentaires

Analyse des résultats

et mise en place d’actions correctives

Étude Résultats

Mobilier Aide à l’installation du mobilier 92Choix du mobilier de bureau 99

CONCERNANT LE PROCESSUS DE SÉLECTION , L’ACCOMPAGNEMENT , ET L’INSTALLATION 

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FormationsUtilité de la formation TAD 73Formation Avaya One X efficace 81

Formation "gestion des TADs" pour les TLs efficace 87

CandidatureDélai acceptable entre acceptation et installation 83,8Informations réalistes 86,5Prérequis/tests équitables 90,04Réunions pré-installation efficaces 90,4Informations reçues avant de postuler 95,05

Un matériel de qualité

Un processus de recrutement et de formation équitable et efficace

Qualité de vieEtre TAD me donne plus de temps libre 86,5Etre TAD génère moins de fatigue 93,2Etre TAD permet d'être plus efficace 95,9Etre TAD permet de réaliser des économies 95,9Meilleur équilibre de vie en TAD 97,3

CONCERNANT LA VIE DE TÉLÉTRAVAILLEUR 

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Modulation du TdT Satisfaction de la modulation du TdT 47Informations reçues sur la modulation du TdT 75Qualité des infos reçues sur mon contrat 88

L’adaptation à la modulation du temps de travail est une opportunité sur laquelle

nous devons continuer à capitaliser

Une qualité de vie perçue comme nettement améliorée !

Un sentiment d’appartenance toujours bien présent

Esprit d'équipeTL toujours aussi facile à joindre 86,5Collègues toujours aussi faciles à joindre 89,2Je fais toujours autant partie de l'équipe 95,9Facile de me motiver 95,9

L'avenirDisponibilité des infos et outils pour réussir 83,3Soutien des collègues pour réussir 85,7Qualité du Support du TL pour réussir 89,3Etre TAD me rendra plus épanoui(e) 89,5Maturité nécessaire à la réussite 95,9Délais de livraison

Token et MdP livrés à temps 93,2RdVs avec Orange dans les temps 94,6Téléphone et ordinateur livrés à temps 94,6

LA VISION D’UN POINT DE VUE « TECHNO » ET DE L’AVENIR 

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ConnectivitéConnexion téléphonique par token 54Connexion aux applis par token 79,5Accès aux applications 82,9

Un avenir vécu comme « serein »

Une opportunité de levier sur laquelle nous poursuivons le travail

Un respect des délais en interne et par notre prestataire

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HOME WORKER FRANCE : SURVEY & VERBATIMS ANALYSESLA PLANIFICATION DES HOME WORKERS

8

CONTEXTE : ENQUÊTE PROJET "AXCESS @ HOME"

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Constat : concernant la modulation du télétravail le niveau de satisfaction est insatisfaisant (44,9% ) et principalement expliqué dans les verbatims :

- « un trop grand nombre d’ « ouverture » et « fermeture » perçues »

- « la pause lunch varie entre 1h et 2h. Elle permet de justifier les amplitudes horaires de travail de 08h30 à 18h30 mais ne répond pas forcement aux besoins de l'équipe »

- « les semaines se ressemblent, il n y a pas dans mon planning d'après midi libérées suite à une baisse d'activité »

- Je n’ai pas l impression d’être impactée par la modulation du temps de travail, mes plannings sont plutôt fixes

- « pas beaucoup de temps libre pour organiser des rendez vous importants de santé par exemple. Il n'est pas toujours possible de pouvoir se rendre chez un médecin après 18h30 »

- « j'ai un 80% et je ne vois pas mon TP j'ai l'impression d'être à temps plein... il est parfois difficile de se souvenir des ses horaires... on n'a pas toujours nos horaires dans les temps 4 semaines à l'avance »

ANALYSE DES HORAIRES EFFECTUÉS DE FÉVRIER-AVRIL 2013

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Sur les 3 derniers mois les HW ont effectués : 28% d’ouvertures (de durée normale) A29% de fermetures (de durée normale) B23% d’horaires “normaux” (administratif) C14% de longues journées (mais pas d’amplitude maximale) D6% de journées à amplitude maximale (présent du matin au soir) E

- La modulation représente 20% de la totalité des horaires- En reinjectant la modulation (D & E) la repartition devient : 38% ouverture, 23% journée et 39% fermeture- En saison haute il est normal d’avoir + de journées longues et - de ½ journée off automatiquement

programmées- A noter que ces resultats peuvent être impactés par les échanges d’horaires que vous avez effectués entre

vous

Cas particuliers : 29 Home Workers ont eu des varations > à 40%

- 9 HW travaillent sur des petites équipes (ex : DOE de 3 TC dont 2 HW) rotation fixe obligatoire- 7 HW avaient leur anciennes préférences du "new scheduling" dans AWS ceci a été rectifié en avril- 4 HW en raison de préférences personnelles qui correspondent bien à la demande client- 4 HW en planning rotation besoin opérationnel de l’équipe- 3 HW pour des raisons opérationnelles Line instructor, membre du CE/CSHCT- 1 HW effectivement fait souvent de longues journées avec 1 long lunch Anne va étudier ce cas précis

ABCDE

ANALYSE DES PAUSES REPAS (DATA JANVIER-AVRIL 2013)

11

- On constate que les appels baissent entre 11h30 et 14h30 et fortement entre 12h et 14h- Il est donc normal que vos pauses puissent avoir une durée de 1h à 2h- Planifiées en fonction de l’activité de votre équipe & des TC disponibles lors de la planification (4 semaines

en amont)

03:00

:00

08:00

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08:30

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09:00

:00

09:30

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10:00

:00

10:30

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11:00

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11:30

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12:00

:00

12:30

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13:00

:00

13:30

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14:00

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14:30

:00

15:00

:00

15:30

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16:00

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16:30

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17:00

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17:30

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18:00

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18:30

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19:00

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19:30

:000

5,000

10,000

15,000

20,000

25,000

30,000

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

Calls Answered Calls Abandoned Req TSF SLA

OPPORTUNITÉS

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Home Worker & HW Temps Partiel

- Bien relire votre contrat et le Q&A Home Worker (si besoin demandez clarification à votre TL ou la RH)- Pour organiser vos rendez-vous importants (ex : de médecin) pensez bien à poser vos ½ journées off- Votre temps partiel est annualisé, il ne vous garantit donc pas un jour off dans la semaine comme sur

l’ancien contrat- Pour le bon suivi de vos plannings toujours se référer à AWS- En cas d’anomalies faites remonter votre feedback à votre TL & SLC

Team Leader

- Bien assimiler le contrat Home Worker afin d’accompagnier au mieux vos collaborateurs- Point de vigilance sur la gestion des CP/RC lors des saisons basses de juillet-aout et décembre- Se faire accompagner par la RH ou le AXcess @ Home Project Team (pour tous TL recevant pour la 1ere

fois un HW)- Bien faire remonter les anomalies aux SLC

SLC

- S’assurer que les préférences des TC sont enlevées lors du passage en Home Worker- Fournir tous les trimestres le décomptes des heures (dernier rapport envoyé aux TL en avril 2013)- Tous les trimestres faire le point sur les horaires effectués des HW sur les 3 derniers mois- Pilot : rotation d’un groupe “matin” et d’un groupe “soir” pour améliorer l’équité entre ces 2 shifts

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La mise en place des référents à partir de la phase 5

14 référents

42 mentorés

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Prochaines étapes

Première réunion de collecte de feedback des référents : 26 septembre

Prochaine phase d’appel à candidature – Phase 7 : 14 octobre

Prochaine enquête de satisfaction : début décembre pour l’ensemble des TADs et HWs (2 versions du sondage selon modulation du TdT ou pas)

Poursuite des efforts de benchmarking avec d’autres pays d’EMEA

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BACKUP SLIDES

Phase Nb cand. Retenus Désistement

1 71 28 0

2 31 16 6

3 48 32 3

4 35 24 2

5 45 35 0

6 10

TOTAL 230 145 11