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Le système d’information

vecteur de performance de l’e-logistique

- Parlons e-Logistique -

12 Juin 2015

Bruno Durand

Colloque ORT - CCI Midi Pyrénées

Le SI au cœur des processus e-logistiques…

1. Spécificités de cinq secteurs 2. Vision sur le processus e-logistique global

3. Zoom sur la réception et le stockage

4. Zoom sur la préparation, le colisage et l’expédition

5. Zoom sur la livraison, les retours et le SAV

6. Le système d’information, facteur clé de succès des processus

Bruno Durand

Le S.I. au cœur de l’e-logistique

1- Spécificités de cinq secteurs Quelques chiffres…

1 - Le secteur du Textile-Habillement :

• PDM sur Internet pour le T-H : 10 - 20 %

• 70% des consonautes achètent du T-H sur Internet.

• De plus en plus d’internautes achètent des chaussures sur le Web : 1 sur 5 (contre 1 sur 6 en 2011).

Bruno Durand


Sous catégorie Vêtements, Chaussures, Lingerie / Sous-vêtements, Accessoires, Linges de maison, Linges de lit

Gamme Hommes, Femmes, Enfants

Saisonnalité Collections, Soldes, Météo, Campagnes publicitaires, Evénements / People, Lundi / Jeudi

Caractéristiques physiques

Léger, Peu volumineux, Fragile, Hygiène

Valeur du stock Fonction des marques

Caractéristiques ventes Profondeur du catalogue, Rotation fréquente sur fort volume, Taux de retour important, Fin de saison

Mode de stockage Sur cintre, Plié, Suspendu, Boîte, Sachet, Vrac

Origine Asie, Afrique du Nord

Canaux de distribution Magasins / Boutiques, Distributeurs réseau physique, Magasins d'usine / Outlet, Site internet propre ou revendeur, Ventes privées, Grande distribution

Service à VA pour l'e-commerçant

Etiquetage, Emballage, Défroissage, reprisage, Antivols

Service à VA pour le client final

Cadeaux (emballage, message), Personnalisation, Emballage spécial (feuille de soie)

Saisonnalité forte + événements

1 - Spécificités de cinq secteurs Quelques chiffres…

2 - Le marché des jeux & jouets :

• 18% des consonautes achètent des jeux & jouets sur Internet

• Les distributeurs spécialistes restent leaders avec + 45% de PDM (contre 38% pour la grande distribution généraliste)

Bruno Durand

Sous catégorie Fonction des âges, Culturel, Artistique, Jeux de société, Intérieur / extérieur, Livre / DVD

Gamme Bois, Electronique / Jeux vidéo

Saisonnalité Noël, Pâques, Opérations spéciales


Formes, poids et volumes très variés, Fragile pour l'électronique, Encombrants / Hors normes (Petite maison de jardin)

Valeur du stock En fonction du produit (ex: consoles, jeux vidéo)

Caractéristiques ventes Large référentiel, Retour faible, Kits, Opérations spéciales

Mode de stockage Emballage carton, Vrac

Origine Asie, Europe de l'est

Canaux de distribution GMS, Grande distribution, Sites internet (pure players), distribution indépendante (magasins)


Traçabilité (campagne de rappel)


Cadeaux (emballage, message), Personnalisation, Montage, SAV (technicité)

Diversité des produits complexité dans les flux


3 - Le secteur des biens culturels :

• Internet représentait 18% de PDM en 2012

• 75 % des consonautes achètent des biens culturels

sur Internet

Bruno Durand


Sous catégorie Livres, CD/DVD, Jeux, Logiciels, Produits éditoriaux / petits produits techniques, Consommables, Coffrets cadeaux

Gamme Enfants / Adultes, Professionnels / Particuliers

Saisonnalité Saisonnalité hebdomadaire : 50% le lundi Saisonnalité annuelle : Noël, Rentrée de classes, Fêtes, Evènements culturels (nouveautés médiatisées : nouvel iPad, Prix Goncourt, Harry Potter…)


Produits très hétérogènes en taille, poids, format et prix

Valeur du stock Liée à l’offre commerciale / Délai de livraison (stock vs X-docking)

Caractéristiques ventes Référentiel extrêmement large ( 10zaines de millions de ref . en livres), Retours quasi inexistants livres et CD, Recyclage des produits techniques - 2% de retours en moyenne, Concurrence des e-formats et du téléchargement illicite

Mode de stockage Politique de stockage vs flux tendus liées à la l’offre commerciale de disponibilité des produits et délai de livraison

Origine Asie pour produits techniques, Monde entier

Canaux de distribution LAD, Point relais, Collecte magasin, Livré depuis un stock magasin ou stock central vs en X-docking (via prestataire) : full omni-canal


Réduction des coûts de préparation (mécanisation ?) et de stockage vs flux tendus pour permettre de proposer l’assortiment le + large avec le service le plus innovant pour le client final


Accès à l’ensemble de l’offre Internet et au stock global d’une enseigne depuis 1 des magasin (e-market place) Commande Internet + choix de livraison vs collecte Reprise ancien (produits techniques) + réparation / SAV Retour gratuit, emballage, personnalisation


4 - Le secteur des biens d’équipement de la maison :

• Internet représentait près de 17 % de PDM en 2012

• 54% des consonautes achètent des biens d’équipement

de la maison sur Internet

Bruno Durand


Sous catégorie Electroménager, Electronique grand public, Meuble, Décoration

Saisonnalité Fêtes, Rentrée


Formes, Poids et volumes très variés, Fragile pour l'électronique, Encombrants / Hors normes

Valeur du stock Fonction du produit (ex: canapé / petite décoration)

Caractéristiques ventes Large référentiel, Retours faibles (mais D3E…), Kits, Opérations spéciales

Mode de stockage Emballage carton, Tel quel

Origine Asie, Europe

Canaux de distribution GMS, Grande distribution, Sites internet (pure players), Distribution indépendante (magasins)


Traçabilité (numéro de série), Choix du transporteur


Cadeaux (emballage, message), Personnalisation, Transport à valeur ajoutée, Montage, SAV (technicité)

Numéro de série Livraison à valeur ajoutée


5 - Le secteur de l’épicerie (e-grocery) :

• Internet représente 5% de PDM

• 10 - 15% des consonautes achètent des produits alimentaires sur Internet

Source : IFOP

Bruno Durand


Sous catégorie

Sec / Frais / Surgelés

Gamme PGC – Fast Moving Goods


Multi-colis (1 caddie ou +), très peu de retours

Valeur du stock

Fonction du nombre de références : de 6 à 12.000

Mode de stockage

Magasin (rayon) / Dépôt & Entrepôt (+/- mécanisé)

Origine

Supply chain du groupe de distribution (X-canal & mutualisation)

Canaux de distribution B&M - Commerce intégré (2000) puis commerce associé (2005)


Une présence multi-canal, « innovante » (drive…)


1 - LAD / 2 - Préparation de la commande

1. Spécificités de cinq secteurs

2. Vision sur le processus e-logistique global

3. Zoom sur la réception et le stockage

4. Zoom sur la préparation, le colisage et l’expédition

5. Zoom sur la livraison, les retours et le SAV

6. Le système d’information, facteur clé de succès des processus

Bruno Durand


Le SI au cœur des processus e-logistiques…

1 - Réception 2 - Stockage 3 -

Préparation 4 - Colisage

& Expédition 5 – Transport & Livraison

6 - Retour 7 - SAV

Passer de commandes magasins (B2B) à

des commandes unitaires (B2C)

Personnaliser, assurer la qualité et

ordonnancer les départs transporteurs

Gérer les retours des commandes B2C

par colis ou via le réseau

Avoir la capacité de traitement et une

bonne opérabilité / traçabilité via le SI

Systèmes d’information – ERP / Site It / WMS / TMS…

Logistique du e-Commerce : le processus global

1

2

4 5 6

3

Automatized

picking

Traditional

picking

4

4

3

Picking process

under constraint

Mechanization

adapted to

the product & flow

Packing 5

Layer 5

e-Logistics solution




6 - Retour 7 - SAV

1.1 – Identification - Q.I. du contenu

1.2 – Contrôle qualité

1.3 – Conditionnement

1.4 – Shooting

Mise à jour du référentiel sur le site

marchand, CMS, ERP,

WMS, application de préparation de

commande

Spécificités des biens culturels : Contrôle qualité, ré-étiquetage

Spécificités de l’équipt de la maison : Réception volumineux, numéro de séries

Spécificités de l’épicerie :

Agréage des pdts frais, déconditionnement

1 - e-Logistique : la réception du produit

Spécificités du textile :

Identification, vrac,

reconditionnement et re-étiquetage

Spécificités des jeux & jouets :

Contrôle qualité & traçabilité




6 - Retour 7 - SAV

• Réserve & picking

2.1 – Flux stockés

• Picking dynamique ou tris successifs

2.2 – Flux tendus

Cross-docking Cas des ventes privées par les pure players

Click & mortar ou un pure player ou un

prestataire avec gestion du stock en propre

Spécificités du textile : Stockage sur cintre, vrac pour les accessoires, lots, implantations des RCT, rotations dues aux saisons

Spécificités des jeux & jouets : Fragilité, valeur, hors normes

Multiplicité des flux à gérer pour un Click

& mortar

2 - Le stockage et la gestion en flux tendus




6 - Retour 7 - SAV

3.1 – Typologie de commande

• Vagues de préparation fonction du départ transporteur, lieu de livraison, contraintes produit, services associés, client, etc.

3.2 – Organisation des préparations

• Pick & Pack - Chariot multi-commandes

• Pick then Pack - Ventilation et post-colisage

3.3 – Processus de préparation

• Trieur

• Convoyeur cintre

3.4 – Solutions mécanisées et automatisées

Flexibilité

Qualité

Spécificités des biens culturels :

Multi-modes de préparation, flux tendus / sur stock

sur une même commande, mécanisation partielle

Spécificités de l’équipt de la maison :

Détermination des modes de traitement,

traitement de la consolidation


Store / Depot / Warehouse-picking

( chaîne mécanisée & WMS)

3 - La préparation des commandes


Eclatement des commandes

Qualité des tris pour éviter les

erreurs de CT - Diversité des modes

de stockage


Diversité des dimensions des produits

pour une commande Eclatement

des commandes




6 - Retour 7 - SAV

• Cadeaux – Asilage ciblé (échantillon – pub…)

4.1 – Personnalisation

• Conformes au contenu du colis

4.2 – Documents

• Post colisage plus flexible

4.3 – Colis d’expédition

• Bornes multi-Transporteurs

4.4 – Mode de livraison


Calage, dimensions des cartons fonction

de la taille des articles, consolidation


Fragilité, volume, consolidation, cadeaux

4 - e-Logistique : le colisage et l’expédition


Format hétérogènes des emballages, mécanisation

possible sur certains pdts homogènes


Article à expédier tel quel


Du sac (consigné ou non) au bac PVC

en passant par le carton




6 - Retour 7 - SAV

• Express & Point Relais & Consignes

• Problématique colis hors normes

• Contraintes régionales - internationales

5.1 – Choix du transporteur

Spécificités du textile : Coûts variables


Volume, fragilité, traçabilité

Traçabilité

Spécificités des biens culturels : RAS

Spécificités de l’équipement de la

maison :

- Choix du transporteur en fonction de la

maitrise du « terrain de livraison » (urbain)

- Traitement des retours

- Traitement des DEEE

- Prise de RDV

- Livraison à deux chauffeurs


- Multi-colis (caddie)

- LAD en milieu urbain dense

(tournées de 50-60 km max)

- Retrait sur drive de proximité

en milieu rurbain ou rural

5 - e-Logistique : le transport et la livraison

L’innovation dans les moyens d’exploitation (optimisation

des tournées...) et de télécommunication (temps réel)

éviter les kilomètres inutiles (ex. : re-livraison)

Bruno Durand


Bruno Durand

2 – Transmission de la commande au fournisseur

et/ou au PSL pour préparation

3 - Livraison des 3 HUBs KIALA-GEODIS, puis des 107 Agences FRANCE EXPRESS

7 - Confirmation de remise du colis au consommateur

1 - Commande de l’internaute

Point relais

4 - Livraison des points relais

Point relais

Point relais

Internaute

5 - Confirmation de la livraison du point relais

e-commerçant

Traction Gennevilliers


Le levier organisationnel et concurrentiel

L’alternative des consignes automatiques

Message de livraison - Accès au SAS - Accès à la B.R. - Retrait du colis

Bruno Durand


Bruno Durand

1 - Suivi du cheminement du colis sur le site de ColiPoste (coliposte.net)

grâce à un CAB à 13 caractères

CAB directionnel à 24 caractères (dont le Code Postal du Destinataire)


Bruno Durand

2 - Réception d’un SMS contenant le numéro de retrait (6 chiffres) et le code PIN (4 chiffres)

3 - Saisie (à l’extérieur) du numéro de retrait

4 - Saisie (à l’intérieur) du code PIN sur l’automate

5 - Ouverture du casier et récupération

du colis

6 - Changement de statut





6 - Retour 7 - SAV

• Conformité commande client

• Contrôle qualité

6.1 – Réception

•Canal de ventes secondaire

•Réintégration en stock (Origine / Tampon)

•Tri (marques, famille, sous-famille, RCT)

6.2 – Traitement du retour

Identification


2% au global, revente occasion ou

recyclage produits techniques


Retours coûteux pour les articles volumineux


Retour régulier des emballages lors de la livraison

suivante (LAD) ou au prochain retrait / drive

6 - e-Logistique : la gestion des retours


Fort taux de retour (notamment pour les

chaussures), contrôle qualité, dégriffe


Faible, contrôle qualité, N° série / lot

Entrepôt Constructeur ou Opérateur

Internet

Client final

Point Relais

Notification au client final de l’arrivée de la nouvelle box (par mail ou SMS)

Garantie de récupérer l’ancienne box et de la recycler avec des procédés industriels. Réduction des coûts de transport Traçabilité de bout en bout (tracing fourni par Kiala) : - de la livraison de la nouvelle box - du retour de l’ancienne box

Le client final ne peut récupérer la nouvelle box que s’il retourne l’ancienne.

L’échange s’effectue en Point Relais et est piloté par le PDA : le commerçant scanne l’étiquette aller (nouveau matériel) et l’étiquette retour (ancien matériel) – l’étiquette retour à apposer sur l’ancienne box a été envoyée avec la nouvelle box (étiquette sous enveloppe plastique collée sur le colis aller).

Le client final n’aura fait qu’un déplacement pour deux actes – acte rapide / pas d’attente inutile (l’échange se fait en 5’).

Nouvelle box

Ancienne box

Rénovation ou destruction de l’ancienne box

La gestion des retours : le « swap » Kiala





6 - Retour 7 - SAV

• Interopérabilité des systèmes d’information

7.1 – Traçabilité

Spécificités du textile : Litiges ? Origine / composition ?

Spécificités des jeux & jouets : Technicité, n° de série

Traçabilité

SI

Spécificités des biens culturels : Réparation produits techniques

Spécificités de l’épicerie : Pas de sens - Durée de vie très courte - Destruction

7 - e-logistique : le SAV




6 - Retour 7 - SAV

ERP

Site web marchand

Traçabilité de la commande

WMS WMS

TMS CMS

Préparation

Le système d’information, facteur clé de succès

Le système d’information

vecteur de performance de l’e-logistique

- Parlons e-Logistique -

12 Juin 2015

Bruno Durand

Colloque ORT - CCI Midi Pyrénées