Le soin relationnel dans

l’urgence pré-hospitalière :

Comment communiquer face à la détresse ?

Emmanuel Blanchard IFSI Bichat – Claude Bernard (AP-HP) Promotion 2011 - 2014

Mémoire de Fin d’études

UE 5.6 S6 : Analyse de la qualité et traitement des données scientifiques et professionnelles

Directrice de mémoire : Madame Sophie Leignel

Date de restitution : 02 juin 2014

1

Note aux lecteurs :

« Il s’agit d’un travail personnel et il ne peut faire l’objet d’une publication

en tout ou partie sans l’accord de son auteur »

2

Remerciements

Je tiens à remercier toutes les personnes qui m'ont soutenu et aidé dans la construction de ce

mémoire de fin d’études :

.A ma directrice de mémoire, Madame Sophie LEIGNEL, cadre formatrice à l'IFSI

Bichat/Claude Bernard (AP-HP), pour m'avoir guidé tout au long de ce travail.

.Aux trois professionnels de l'urgence pré-hospitalière ayant accepté de me recevoir en

entretien :

- Monsieur Olivier PAGE, cadre infirmier anesthésiste au SMUR Hôtel-Dieu (AP-HP)

- Monsieur Sébastien ARRIBART, infirmier d'encadrement au SSSM du SDIS 35

- Sergent Thibaud LEBOULLEUR, infirmier au sein du Centre Médical Masséna de la BSPP

.Au docteur Valérie DUBOURDIEU, médecin urgentiste au SMUR de Rennes pour avoir

déclenché l'envie et la motivation à traiter ce sujet.

.Aux quatre professionnels de l'urgence ayant accepté de relire ce mémoire de fin d'études :

- Monsieur Anthony MUSSARD, infirmier anesthésiste au SMUR du Mans

- Monsieur Tanguy HEBERT, infirmier sapeur-pompier volontaire au SSSM du SDIS 56

- 1ère classe Jordan FRADIN, infirmier au sein du Centre Médical Masséna de la BSPP

- Docteur Laurence SZTULMAN, médecin urgentiste au Centre Médical Masséna de la BSPP

Et enfin, pour m'avoir donné l'envie et la motivation à continuer d'exercer dans le domaine de

l'urgence pré-hospitalière :

-A tout le personnel du Service de Santé et de Secours Médical d’Ille-et-Vilaine

-A tout le personnel du Centre Médical Masséna de la Brigade des Sapeurs-Pompiers de Paris

« Guérir parfois, soulager souvent, écouter toujours. »

Louis Pasteur

3

Table des matières

Introduction page 5

Situation d’appel page 6

Questionnement page 7

Question de départ page 7

Intérêt professionnel page 8

I- Cadre conceptuel

1- L’urgence pré-hospitalière en France page 9

A- Définition

B- Historique

C- Les acteurs

D- Cadre de travail

2- Le soin relationnel page 17

A- Le concept de communication

B- La relation soignant / soigné

C- La relation d’aide

II- Enquête exploratoire

A- Méthodologie

B- Choix du professionnel

C- Résultats

D- Analyse

Problématique page 37

Conclusion page 38

Bibliographie page 39

Annexes page 43

4

Lexique

AASC : Association Agréée de Sécurité Civile

AR : Ambulance de Réanimation

ASSU : Ambulance de Secours et de Soins d’Urgence

BMPM : Bataillon des Marins-Pompiers de Marseille

BSPP : Brigade des Sapeurs-Pompiers de Paris

CESU : Centre d'Enseignement des Soins d'Urgence

CHU : Centre Hospitalier Universitaire

CRRA : Centre de Réception et de Régulation des Appels

CUMP : Cellule d'Urgence Médico-Psychologique

EPRUS : Etablissement de Préparation et de Réponse à l’Urgence Sanitaire

IADE : Infirmier Anesthésiste Diplômé d’Etat

IDE : Infirmier Diplômé d’Etat

IFSI : Institut de Formation en Soins Infirmiers

ISP : Infirmier Sapeur Pompier

NRBC : Nucléaire, Radiologique, Bactériologique, Chimique

ORSEC : Organisation de la Réponse de Sécurité Civile

PHTLS : Pre Hospital Trauma Life Support

UMH : Unité Mobile Hospitalière

SAMU : Service d’Aide Médicale d’Urgence

SDIS : Service Départemental d’Incendie et de Secours

SFMU : Société Française de Médecine d'Urgence

SMUR : Service Mobile d’Urgence et de Réanimation

SSSM : Service de Santé et de Secours Médical

SUDF : Samu-Urgences de France

VSAV : Véhicule de Secours et d’Assistance aux Victimes

VPSP : Véhicule de Premiers Secours à Personnes

5

RASSURER.

Voilà comment on pourrait résumer la communication de l’infirmier dans l’urgence

pré-hospitalière. Rassurer par tous les temps, de jour comme de nuit, dans toutes les situations

possibles et inimaginables, voilà vers quoi j’oriente mon parcours professionnel depuis des

années.

Tout a commencé en 2004, après l’obtention de l’Attestation de Formation aux Premiers

Secours. Je décidais de m’engager à la Protection Civile en tant que secouriste bénévole.

Quelques dispositifs de secours effectués et l’âge légal des 16 ans atteint, j’effectuais 70

heures de formation pour obtenir le diplôme « Premiers Secours en Equipe de niveau 2 ».

Premiers pas dans ce monde très spécifique qu’est l’urgence pré-hospitalière…

Au bout de deux ans de dispositifs de secours divers et variés, je m’engageais chez les

Sapeurs-Pompiers Volontaires. Un pas de géant dans le monde du secours, où je côtoyais la

mort de nombreuses fois.

Deux ans plus tard, je débutais mes études d’infirmier à Paris, et continuais d’orienter mon

parcours vers ce but tant recherché. Lors de la troisième année d’études, j’effectuais un stage

d’observation au Service Mobile d’Urgence et de Réanimation de l’hôpital Hôtel-Dieu.

Durant 24h, j’eus l’occasion d’intervenir dans diverses situations (Accident de Voie Publique,

douleur thoracique, etc.) et d’observer les prises en charge très spécifiques de l’infirmier. Au

travers de ces interventions, je cherchais à comprendre quelles étaient les différentes

compétences à mettre en œuvre pour optimiser la prise en charge du patient. Je me suis

intéressé à l’une d’elles en particulier : la compétence relationnelle.

Dans le cadre de l’UE 5.6 S6 (Analyse de la qualité et traitement des données scientifiques et

professionnelles), nous devons effectuer un travail de recherche à partir d’une situation vécue

en en déduisant une question de départ puis en expliquant l’intérêt professionnel que cela

apporte. C’est donc ce travail que je vais effectuer ici, en présentant tout d’abord ma situation

de départ, le questionnement et les concepts utilisés puis en exposant les enquêtes effectuées

au cours de mon Travail de Fin d’Etudes sur le soin relationnel dans l’urgence pré-

hospitalière. Tout ceci est en lien avec mon projet professionnel à long terme qui est de

devenir infirmier au sein de la Brigade des Sapeurs-Pompiers de Paris afin d’exercer dans cet

univers qui me passionne.

6

Situation d'appel

La situation se déroule dans une ville de la métropole rennaise, chez une patiente de 43 ans,

hospitalisée à domicile pour un cancer métastatique en stade terminal.

Un dimanche matin du mois de septembre, vers 8h00, l’équipe de premiers secours dont je

fais partie intervient chez cette dame pour une détresse respiratoire. Les gestes réflexes sont

enclenchés et chacun effectue son rôle automatiquement : pouls, tension artérielle, saturation

en oxygène, fréquence respiratoire, etc.

L’urgence de la situation est telle (collapsus cardio-vasculaire, dyspnée sévère) qu’une équipe

médicale est demandée. Le SMUR de Rennes nous rejoint alors pour continuer la prise en

charge. Après l’auscultation, le médecin diagnostique un sub-OAP (Œdème Aigu du

Poumon). Une technique de ventilation non-invasive (VNI) est aussitôt mise en place ainsi

qu’un traitement médicamenteux par diurétiques. Toutes ces thérapeutiques se mettent en

place très rapidement, et comme pour l’équipe de premiers secours : automatiquement.

Chaque professionnel connaît son rôle et l’équipe se parle très peu. Mon attention se focalise

alors sur la patiente, sujet principal de cette intervention. En l’espace de dix minutes, cette

dame se retrouva perfusée, branchée à un respirateur, entourée de sept personnes en uniformes

qui s’agitent autour d’elle sans lui expliquer ce qui se passe.

Enfin, avant de quitter le domicile en direction de l’ambulance, le médecin stoppe l’équipe

afin que la famille puisse dire quelques mots à la patiente. En effet, durant toute

l’intervention, le mari, les enfants et les voisins de cette dame étaient présents dans la pièce et

observaient cette scène difficile. Lors de la sortie de la maison, je remarquais que les enfants

ainsi que le mari pleuraient, mais également la patiente (des larmes coulaient derrière ses

lunettes).

Malgré la distance professionnelle et une certaine « carapace », protection que chaque

individu se crée dans des situations difficiles, obligatoire dans un tel cas, cela fit surgir en moi

un sentiment d’empathie et de compassion encore plus fort que d’habitude. On sait que les

prises en charge en urgence pré-hospitalière sont intrusives puisque les soignants pénètrent au

cœur de la vie personnelle des patients. Or, dans cette situation, tous les éléments de la vie

courante étaient réunis : habitation typique d’un quartier résidentiel, famille jeune avec des

enfants, un cadre de vie ressemblant de près au mien. Ceci explique peut-être l’intérêt que j’ai

7

porté à cette intervention et ma motivation à soigner cette patiente. Pendant toute la prise en

charge, je sentais aussi une grande compassion dans l’équipe médicale.

Malgré la technique imposante, le bruit strident des alarmes du respirateur ou de la sirène de

l’ambulance, médecin et infirmier étaient calmes, rassurants, et utilisaient un vocabulaire

simple et apaisant. Ce dernier tenait la main de la patiente durant tout le transport et lui parlait

doucement. Chacun essayait de lui faire oublier le contexte angoissant dans lequel elle

évoluait en la faisant parler, verbaliser sa douleur et ses gênes.

Malheureusement, cette dame est décédée dix minutes après notre transfert en salle d’accueil

des urgences vitales. Cette humanité en contexte d’urgence pré-hospitalière m’a beaucoup

marqué et touché, et c’est pour cela que je souhaite réfléchir sur l’intérêt du soin relationnel

dans un tel contexte, afin de préserver au mieux l’état de santé du patient.

Questionnement

A partir de cette situation, je me suis tout d’abord demandé comment l’infirmier pouvait

communiquer auprès du patient dans un tel contexte :

- quelles sont les moyens que celui-ci peut utiliser pour rassurer le patient malgré l’hostilité

du terrain, la technique à mettre en œuvre et l’urgence de la situation.

Puis, je me suis intéressé à savoir :

- quelle est la plus-value du soin relationnel dans la prise en charge du patient en pré-

hospitalier.

Question de départ

A partir de cela, je me suis posé la question suivante :

- "Dans quelles mesures le soin relationnel dans l’urgence pré-hospitalière

améliore-t-il la prise en charge du patient ?"

8

Dans de telles situations gravissimes, où le pronostic vital est souvent engagé, on remarque

souvent que la technique l’emporte sur le relationnel. Certains professionnels répondent que

cela est normal puisque le temps est compté et que la chaîne de survie doit être la plus courte

possible. Pourtant, cette approche relationnelle est cruciale dans le bien-être du patient, et

permet sans doute d’améliorer sa prise en charge.

Intérêt professionnel

L’intérêt professionnel de ce travail est alors de montrer que le soin relationnel a toute sa

place dans la prise en charge du patient en urgence pré-hospitalière. Cela va permettre

d’exposer aux professionnels que ce dernier peut être adapté aux situations hostiles grâce à

des moyens spécifiques.

De plus, l’intérêt est d’être en concordance avec les règles de bonnes pratiques apprises à

l’IFSI et avec la compétence 6 : « Communiquer et conduire une relation dans un contexte de

soins », où il est défini de « conduire une démarche de communication adaptée aux personnes

et à leur entourage en fonction des situations identifiées »1.

Enfin, l’intérêt pour moi est de pouvoir améliorer ma future pratique professionnelle, afin de

prendre en charge le mieux possible les patients dans l'urgence pré-hospitalière.

1Communiquer et conduire une relation dans un contexte de soins. Détail de la compétence. (en ligne) [Consulté

le 10/01/2014]. Disponible à l'adresse : http://www.infirmiers.com/etudiants-en-ifsi/cours/communiquer-et-

conduire-une-relation-dans-un-contexte-de-soins.html

9

I- Cadre conceptuel

1- L’Urgence pré-hospitalière :

A – Définition

Par définition, l’urgence pré-hospitalière consiste à prendre en charge tous « cas urgents

nécessitant une intervention médicale ou chirurgicale rapide »2 en amont d’une

hospitalisation. A l’inverse du système américain « scoop and run » où le transport rapide vers

l’hôpital prime sur une prise en charge pré-hospitalière, en France elle répond au principe du

« stay and play », c’est-à-dire de traiter les détresses directement sur place et de stabiliser le

patient avant son transport vers l’hôpital. Comme disait son fondateur, le professeur Louis

Lareng, « c’est l’hôpital qui se déplace au pied de l’arbre3. » Elle est réalisée grâce à

différents acteurs, régulés par le Service d’Aide Médical d’Urgence (SAMU) présent dans

chaque département, et dont les domaines de compétences sont clairement définis par la loi du

6 janvier 1986 relative à l’aide médicale d’urgence et aux transports sanitaires.

B – Historique

Le concept de la médicalisation précoce, sur les lieux mêmes de la détresse ou de l'accident,

est relativement récent. C'est le résultat de nombreuses années d'évolution de la prise en

charge de victimes. A l'origine, l'action des secours n'était motivée que par la nécessité de

remettre rapidement un guerrier sur pied afin qu'il reprenne le combat. Le secourisme

d'autrefois se confondait avec la médecine archaïque des sorciers et guérisseurs, notamment

du temps des Grecs anciens qui possédaient de nombreux dieux, demi-dieux et déesses

capables de provoquer ou guérir des maladies. Puis, six cents ans avant Jésus-Christ, des

philosophes naturalistes comme Pythagore vont dissocier la médecine de la magie. Et c'est

quatre cents ans avant J-C qu'Hippocrate posera les bases de la médecine en pensant que la

maladie est un phénomène naturel qui doit être combattu avec des remèdes naturels et non

avec des formules magiques ou des sacrifices rituels. Les premiers hôpitaux apparaissent dans

la Rome antique, avec la motivation de soigner les gladiateurs ou les blessés de guerre. Au

VIe siècle, l'empereur byzantin Mauricius crée un corps de cavaliers chargé du ramassage des

2Définition de l'Urgence pré-Hospitalière. Dictionnaire Le petit Larousse illustré 2006.

3CARRIERE, Michel et MARCE, Hervé. SAMU, Louis Lareng, 40 ans au pied de l'arbre. Les Productions

Anamorphose et France Télévisions. 2013.

10

blessés4. Au Moyen-âge, des hospices sont fondés, notamment en 1048 à Jérusalem où est

créé un hôpital destiné à soigner les pèlerins de toutes races et toutes religions. En 1537,

Ambroise Paré constate que l'aide médicale urgente se réduit à une euthanasie sanglante. Ce

n'est qu'au XVIIe siècle que les prémices du secourisme vont réellement faire leur apparition.

C'est à cette époque qu'est défini le bouche-à-bouche pour les nouveau-nés, et des traités sur

la prise en charge des noyés sont publiés5. En 1792, Dominique Larrey, chirurgien, met en

place le premier système d'aide médicale sur les champs de bataille napoléoniens, en

organisant les soins et le ramassage des soldats blessés. Ce concept va également faire ses

preuves lors des guerres de Corée et d'Algérie, où les victimes sont conditionnées sur le

terrain avant d'être transportées. Devant le constat qu'en France, nombre de blessés des

accidents de la route décèdent faute de soins adaptés, des pionniers de la médecine d'urgence

élaborent une démarche de prise en charge de ces derniers, en envoyant des médecins sur les

lieux mêmes de l'accident et en coordonnant l'action des différents acteurs des secours. C'est

ainsi qu'en 1924, le Médecin Commandant Cot, de la Brigade des Sapeurs-Pompiers de Paris,

met en place le concept de l'envoi, auprès des victimes, d'équipes médicales dotées de

matériel et de drogues issues des derniers progrès de la science, et d'une ambulance adaptée

au transport de la victime vers l'hôpital. En 1957, le professeur Bourret donne naissance aux

premiers moyens médicaux hospitaliers d'intervention. Pourtant, dans les années 1960, le

Professeur Marcel Arnaud déclarait encore "On ramasse un blessé, on transporte un

agonisant, on hospitalise un mort"6. Et c'est donc en 1965 que deux décrets de loi vont

permettre l'organisation de la réponse à l'urgence médicale : en 1966, le premier Service

Mobile d'Urgence et de Réanimation est créé à Montpellier sous l'égide du professeur Serre,

tandis qu'à Toulouse, le professeur Louis Lareng instaure le premier Service d'Aide Médicale

d'Urgence7. Les salles de régulation, aujourd'hui appelées Centre de Réception et de

Régulation des Appels, sont quant à elles créées en 1970 afin de coordonner les différents

SMUR, puis en 1978, le numéro unique, gratuit et national, est attribué aux SAMU. Pour

encadrer l'aide médicale urgente, une loi est créée en 1986, permettant de légaliser cette

4 ROBERT, Christian. Le Samu, un concept français. Soldats du feu magazine, hors-série secours à victime. Mai

2008. N°7, p 29. 5 HASCOET, Jacques. L'histoire du secourisme. Soldats du feu magazine, hors-série secours à victime. Mai

2008. N°7, p 78. 6 HASCOET, Jacques. L'histoire du secourisme. Soldats du feu magazine, hors-série secours à victime. Mai

2008. N°7, p 79. 7 ROBERT, Christian. Le Samu, un concept français. Soldats du feu magazine, hors-série secours à victime. Mai

2008. N°7, p 29.

11

dernière, et ce n'est qu'en 1997 qu'un décret fixera les conditions de fonctionnement des

SMUR8.

C – Les acteurs

-les Services d’Aide Médicale d’Urgence (SAMU) :

Régi par le décret 87-1005 du 16 décembre 1987, définissant ses missions et son organisation,

le SAMU a une fonction de conseiller médical, grâce à son Centre 15, où un médecin

régulateur reçoit les appels des patients et des services de secours pré-hospitaliers.

Directement rattaché à un hôpital, le SAMU est aussi l’organisme de référence dans la

coordination et la régulation des urgences. Il est ainsi appelé à diriger le service de secours

pré-hospitalier le plus approprié, en fonction de l’urgence décrite par téléphone (Sapeurs-

Pompiers, Ambulances privées) et, si nécessaire, à envoyer un véhicule du Service Mobile

d’Urgence et de Réanimation (SMUR) dès lors qu’un patient nécessite une prise en charge

médicale. Enfin, il coordonne et participe aux urgences de grande ampleur (plan ORSEC).

-les Services Départementaux d'Incendie et de Secours (SDIS)9 :

Présents dans chaque département français, les Services Départementaux d'Incendie et de

Secours concourent aux missions de sécurité civile. Sous l'autorité directe du Préfet, ils

collaborent avec de nombreux services et collectivités publiques, ainsi qu'avec les partenaires

privés, afin de mettre en œuvre leurs compétences et d'assurer efficacement leurs missions.

L'article L.1424-2 du code général des collectivités territoriales précise ces dernières :

- les SDIS sont chargés de la prévention, de la protection et de la lutte contre les incendies,

- de la préparation des mesures de sauvegarde et de l'organisation des moyens de secours,

- ils concourent à la protection des biens et des personnes, et à la lutte contre les accidents,

sinistres ou catastrophes,

- à l'évaluation et à la prévention des risques technologiques ou naturels,

- aux secours d'urgence des victimes et à leur évacuation.

8 STIERLE, F. Historique de la médecine d'urgence pré-hospitalière civile en France. (en ligne) [Consulté le

02/05/2014]. Disponible à l'adresse : http://cesusamu.chez.com/appligos/samu/samu.html 9 SDIS 35. Règlement opérationnel 2011. (en ligne) [Consulté le 30/04/2014]. Disponible à l'adresse :

http://sdis35.fr/fileadmin/documents/REGLEMENT_OPERATIONNEL/04-R-RO-001-20111710.pdf

12

-les Services de Santé et de Secours Médical (SSSM)10

:

Composés de médecins, d'infirmiers, de pharmaciens, vétérinaires, psychologues, volontaires

ou professionnels, les Services de Santé et de Secours Médicaux font partie des services

fonctionnels des SDIS, conformément à la loi du 3 mai 1996. Dirigés par un médecin-chef,

lui-même placé sous l'autorité du Directeur Départemental, ils s'organisent généralement en

plusieurs pôles : santé au travail, santé secours, santé instruction, etc.11

La plupart de ces

professionnels de santé ont le statut de sapeurs-pompiers volontaires, exerçant une activité

hospitalière ou libérale en parallèle de leur engagement. D’autres, moins nombreux, sont

professionnels, et assurent l’encadrement de leurs collègues volontaires. Ces acteurs de la

santé (environ 10 000 répartis sur tout le territoire) offrent aux SDIS un large éventail de

compétences : soutien sanitaire des sapeurs-pompiers lors d'opérations d'envergure, missions

de secours d'urgence grâce notamment à la paramédicalisation, soutien psychologique ou

encore approvisionnement des pharmacies à usage intérieur. Définies par l'article 24 du décret

n°97-1225 du 26 décembre 1997, les missions du SSSM sont les suivantes :

- la surveillance de la condition physique des sapeurs-pompiers,

- l’exercice de la médecine professionnelle et d’aptitude des sapeurs-pompiers professionnels

et volontaires,

- l'enseignement du secourisme et le secours à personnes lors d'accidents, de sinistres ou de

catastrophes,

- le soutien sanitaire des interventions, et les soins d’urgence aux sapeurs-pompiers,

- la surveillance de l’état de l’équipement médico-secouriste du service.

-les Entreprises de Transports Sanitaires :

Outre les transports sanitaires classiques, du domicile d’un patient à l’hôpital dans le cadre de

consultations, d’hospitalisations ou bien les transferts entre établissements de santé, les

ambulances privées participent également de plus en plus à l’Aide Médicale Urgente en

effectuant des interventions à la demande du SAMU-Centre 15. Elles interviennent alors au

10

Le SSSM, le service de santé et de secours médical des sapeurs-pompiers. (En ligne) [Consulté le 24/04/2014].

Disponible à l'adresse : http://www.interieur.gouv.fr/Le-ministere/Securite-civile/Documentation-technique/Les-

sapeurs-pompiers/Les-services-departementaux-d-incendie-et-de-secours/Le-Service-de-Sante-et-de-Secours

Medical-des-Sapeurs-pompiers 11

ARRIBART, Sébastien. Organigramme du SSSM d'Ille-et-Vilaine présenté le 24/03/2014

13

même titre qu’un Véhicule de Secours et d’Assistance aux Victimes des Sapeurs-Pompiers et

ont donc une véritable mission de service public. Grâce à des véhicules spécialement équipés,

les ASSU (Ambulance de Secours et de Soins d’Urgence), disposant de tout le matériel

nécessaire à la réanimation et à la prise en charge urgente d’une victime, les ambulances

privées sont maintenant devenues de véritables acteurs du secours d’urgence en France. Elles

effectuent également de nombreuses interventions, sur demande de SOS Médecins et des

médecins généralistes.

-la Brigade des Sapeurs-Pompiers de Paris et le Bataillon de Marins-Pompiers de

Marseille :

Créée le 1er mars 1967 par décret du président de la République, la Brigade des Sapeurs-

Pompiers de Paris est une grande unité de l'armée de Terre, relevant de l'arme du Génie. Elle

est mise à disposition du préfet de police de Paris pour assurer la sauvegarde des personnes et

des biens12

. Commandée par un officier général, sa mission est identique à celle des Services

Départementaux d'Incendie et de Secours, mais le recrutement, la discipline, le règlement

intérieur, de carrière et d'avancement, sont différents13

. Seconde unité militaire à être mise à

disposition des autorités civiles, le Bataillon de Marins-Pompiers de Marseille assure depuis

1939 la protection des biens et des personnes de sa ville respective. Placée sous l'autorité du

maire de la ville, elle reste une importante unité opérationnelle de la Marine Nationale.

-les Associations Agréées de Sécurité Civile :

Présentes dans tous les départements français, les associations agréées de Sécurité Civile

(Croix-Rouge Française, Protection Civile, etc) sont des associations loi 1901 vivant grâce à

l’action de milliers de secouristes bénévoles. Premier maillon de la chaîne des secours, ces

secouristes permettent, grâce à l’implantation de Dispositifs Prévisionnels de Secours au cœur

des évènements sportifs ou culturels, une prise en charge optimale des urgences de par leur

rapidité d’intervention.

12

CART-TANNEUR, Philippe et PUGEAULT, Catherine. La Brigade, Sapeurs-Pompiers de Paris. Paris :

Massin, 2001. 13

Les pompiers militaires. Soldats du feu magazine, hors série secours à victime, mai 2008. N°7, p 94.

14

Schéma de la chaîne des secours14

D- Cadre de travail

Dans la préface du célèbre ouvrage de Jean-Marc Laborie, le professeur Carli, directeur

médical du SAMU de Paris, écrit "la prise en charge des urgences à l'extérieur de l'hôpital,

notamment de celles qui mettent en jeu le pronostic vital par une équipe de SAMU-SMUR, est

toujours difficile."15

Il explique que, loin du confort, tant intellectuel que matériel d'un service

d'urgences de l'hôpital, et dans un contexte souvent hostile, l'objectif sera d'agir vite et bien. Il

ajoute que "l'analyse immédiate de la situation, l'action coordonnée de l'équipe médicale, la

rapidité et la précision de l'exécution des gestes techniques sont des facteurs importants de la

réussite de la mission." Il termine en disant que "pour devenir un expert dans le domaine de

l'intervention médicale pré-hospitalière, il faut non seulement acquérir des connaissances

théoriques, mais aussi une longue expérience de terrain." Afin de stabiliser l'état

physiologique et psychologique de la victime, le sauveteur se devra d'être compétent. Par

exemple, lors d'une désincarcération, un professionnel, "l'écureuil", pénétrera à l'intérieur du

véhicule accidenté, au plus près du blessé. Seul maître à bord, il servira d'interface entre les

équipes de secours et la victime. Il se devra alors d'être directif, c'est-à-dire d'expliquer au fur

14

Schéma de la chaîne de secours. (en ligne) [Consulté le 30/04/2014] Disponible à l'adresse :

http://heidi70.over-blog.com/archive/2012-09/ 15

LABORIE, Jean-Marc. Réanimation et urgences pré-hospitalières. 5ème édition, Paris : Frison-Roche, 2010.

15

et à mesure les gestes effectués, et le déroulement de l'intervention. Il devra évaluer l'inconfort

de la victime, en surveillant notamment sa douleur. Enfin, grâce à des techniques spécifiques,

notamment un contact permanent et une communication adaptée, il pourra faire diminuer son

stress en proposant la respiration abdominale, la défocalisation, et normalisant ainsi les

réactions du corps en activant le système parasympathique16

. Se rapprochant de la médecine

de guerre, le cadre de travail en urgence pré-hospitalière est très spécifique. En effet, les

milieux d'exercice sont naturellement hostiles et influencent alors la conduite thérapeutique et

les gestes à mettre en œuvre. Le Médecin Général inspecteur de Saint-Julien, directeur de

l'école du Val-de-Grâce fonde cette réflexion en disant que "vouloir faire mieux peut parfois

constituer une erreur mortelle. Il faut faire juste."17

Pierre Chevalier, conseiller médical du

directeur de la Sécurité Civile dit que "la réanimation pré-hospitalière des blessés graves se

pratique toujours dans des conditions difficiles, parfois précaires."18

Il ajoute que l'examen

médical doit alors être rapide, complet et doit amener une prise de décision adaptée, sans

tergiversation inutile. Il explique aussi que le geste technique doit être sûr et sous-tendu par

une bonne indication. Il termine en disant que tout cela se passe "dans un contexte souvent

dramatique, au centre d'un entourage quelque fois inhibé, ou affolé, mais toujours critique."

Il est donc difficile de ne pas ressentir de pression. La médecine d'urgence pré-hospitalière est

un quotidien de stress, de détresse, de colère voire de haine, pour les soignants qui l'exerce.

C'est un métier peu ordinaire, effectué par des gens ordinaires. Déodat Nemeth, ancien

infirmier au SAMU 38, explique que les équipes soignantes ne sont pas toujours confrontées à

la violence spectaculaire du sang et des cris, mais qu'elles affrontent aussi des maux plus

discrets, donc soignés sans diligence, comme les douleurs thoraciques, les œdèmes aigus du

poumon ou les crises d'asthme19

. Certes, les professionnels de l'urgence ne sont pas des

victimes à proprement parler, néanmoins, de par leur fonction, ils sont confrontés de façon

très fréquente à la souffrance, à la mort et à toutes sortes de stress. La création des Cellules

d'Urgence Médico-Psychologique en 1997 a permis, au delà des prises en charge des

victimes, de mettre en avant certaines détresses exprimées par les soignants.20

16

DE SOIR, Erik, MARIEN, Pauline et al. L'écureuil et le soutien psychologique avancé. 3SM Mag, Juin 2011.

N°9, p 28. 17

SAISSY, J-M, BORNE, M et al. Urgences et Réanimation en milieu militaire. Rueil-Malmaison : Arnette, 18

BARRIOT, Patrick, CARLI, Pierre et al. Réanimation initiale des blessés graves. Paris : Frison-Roche, 1994. 19

GARDEN-BRECHE, Franck. 15, SAMU. Paris : Arléa, 2005. 20

CHARLIER, Franck, PERAY, Corinne et al. La prise en charge psychologique des soignants et intervenants

de l'urgence. Urgence Pratique, 2005. N°69, p 33.

16

2- Le Soin relationnel :

« Cultiver notre capacité à rencontrer l’autre, à vivre pleinement ce moment d’aide est l’un

des buts profonds de notre profession. Dans cet éveil à ce qu’il vit, nous retrouvons notre

inconscient collectif de soignants et c’est là que se situe l’âme des soins. Ce moment

privilégié fait des soignants des passeurs de vie ». Margot Phaneuf

A- La communication

Dans son préambule, Margot Phaneuf explique que « la relation avec la personne fait

intimement partie des soins. Soigner renvoie à la préoccupation pour le corps et ses besoins,

et ce, selon des exigences de bienveillance et d’humanité qui s’appuient sur une

communication efficace et chaleureuse ». Elle précise que « la valeur de la relation avec le

client constitue l’une des composantes essentielles de la qualité des soins. Les éléments

médicaux, organisationnels, et même technologiques, en représentent un aspect important,

mais en l’absence de ce contact particulier qu’est la relation soignant-soigné, rien ne serait

possible. Sans la relation d’aide, sans ce soutien, ce viatique pour ceux qui souffrent, les

soins infirmiers auraient un autre visage. Ils prendraient figure de métier sans âme ».

« Les aspects techniques et les aspects relationnels sont comme les deux faces d’une même

médaille. Mais les seconds donnent leur plein sens à l’expression « prendre soin », qui

renvoie à une image forte de rencontre humaine d’accompagnement et d’intérêt particulier

pour l’être souffrant, au cours de l’expérience difficile de la maladie. Prendre soin suppose

une intention, une préoccupation, conduisant à se pencher vers l’autre, pour l’entourer de

sollicitude, pour se mettre à l’écoute de ses besoins, pour le soutenir et faire des gestes

servant à la préservation et à l’amélioration de son état »21

.

21

PHANEUF Margot, La relation soignant-soigné, rencontre et accompagnement. Chenelière Education.

17

- Définition :

Selon le dictionnaire Larousse, la communication est « l’action de communiquer avec

quelqu’un, d’être en rapport avec autrui, en général par le langage ; échange verbal entre

un locuteur et un interlocuteur dont il sollicite une réponse. »22

Virginia Henderson quant à

elle, définit la communication comme étant une nécessité pour chaque individu de

transmettre et de percevoir des messages cognitifs ou affectifs, conscients ou inconscients,

et d’établir des relations avec autrui par la transmission et la perception d’attitudes, de

croyances et d’intentions23

. La communication est avant tout un processus d’échange entre

un émetteur (celui qui transmet le message) et un récepteur (celui qui reçoit le message).

C’est un besoin fondamental de l’être humain, et une nécessité pour vivre avec ses

semblables. En soins infirmiers, la qualité de ces rapports est d’autant plus importante que

l’on vise non seulement des échanges harmonieux avec les personnes soignées, mais aussi,

et surtout, l’établissement avec elles d’une relation plus signifiante. Toute relation se

fonde avant tout sur la communication, et c’est la qualité de cet échange avec l’autre qui

nous permettra par la suite de créer un lien émotionnellement porteur de sens qui se

transformera en relation d’aide.

Schéma de la communication24

22

Définition de la communication. Larousse. (en ligne) [Consulté le 12/01/2014]. Disponible à l'adresse :

http://www.larousse.fr/dictionnaires/francais/communication/17561 23

HENDERSON, Virginia. Les 14 besoins fondamentaux de Virginia Henderson. (en ligne) [Consulté le

03/01/2014]. Disponible à l'adresse : http://www.infirmiers.com/etudiants-en-ifsi/cours/cours-soins-infirmiers-

virginia-henderson.html 24

Schéma de la communication. (en ligne) [Consulté le 20/03/2014] Disponible à l'adresse :

http://jpdubs.hautetfort.com/archive/2013/04/27/schema-de-la-communication.html

18

C’est un phénomène complexe. Elle repose sur des vecteurs propres aux personnes en

présence : l’émetteur, avec son âge, son éducation, sa manière d’être et de penser, sa

culture, son état de santé et ses besoins, et le récepteur, qui possède lui aussi ses

caractéristiques personnelles qui influent sur les échanges. La communication s’établit

donc de manière différente selon les personnes en interaction. Elle n’est par exemple pas

la même avec un patient âgé, souffrant ou anxieux, qu’avec un autre plus jeune et en

bonne santé. Chaque personne possède ses caractéristiques, et le soignant doit être bien

conscient de ces réalités et s’y adapter. Margot Phaneuf dit que communiquer, c’est

« transmettre et échanger avec l’autre des idées ou des émotions, c’est faire connaître ce

que l’on perçoit, ce que l’on pense ou ressent. Il s’agit d’un mouvement de l’esprit et du

cœur, un partage de sens qui, dirigé vers l’autre, fait appel ou non à la parole. »25

Le XXe

siècle a vu l'émergence de l'école de Palo Alto en Californie, et il est maintenant classique

d'indiquer que la communication s'articule autour de deux axes :

- La communication verbale, qui constitue le fond du discours. Elle concerne le choix des

mots et véhicule les données d'information. On parle parfois de langage digital.

- La communication non verbale, qui constitue la forme du discours. Elle est basée sur les

modulations de la voix, son intensité et le débit des paroles, mais également sur la façon

de positionner le corps et de le déplacer. Elle véhicule davantage la relation. On parle

parfois de relation analogique.

L'harmonie entre ces différents éléments structure et crédibilise la communication, donc

augmente sa pertinence.

25

PHANEUF Margot, La relation soignant-soigné, rencontre et accompagnement. Chenelière Education.

19

B- La relation soignant / soigné

Une relation se définit tout d'abord comme étant "la rencontre entre deux personnes au

moins, c'est-à-dire deux caractères, deux psychologies particulières, et deux histoires26

."

Yasushi Inoué dit "qu'il suffit que deux êtres humains, père et fils, maître et serviteur, ou

tout simplement deux inconnus en voyage se trouvent face à face pour que se noue entre

eux un pacte réglant leur relation. C'est ce qu'on appelle "humanité" ou, en d'autres

termes, le "souci de l'autre", la faculté qu'a un être humain de se mettre en pensée à la

place d'un autre."27

La relation soignant / soigné est donc une relation interhumaine qui ne

diffère que par le statut des deux personnes qui sont en interaction : un soignant et un

soigné. C’est l'interaction entre deux personnes se trouvant dans une situation de soins, à

chaque fois renouvelée par ce qu'elle offre d'inconnu, de complexe et d'imprévisible. Elle

est le fondement de la prise en charge globale du patient.28

D'après le dictionnaire

encyclopédique des soins infirmiers, elle nécessite trois attitudes pour le professionnel de

santé :

- il doit s'engager personnellement dans la relation en considérant le malade sans jugement

de valeur, tel qu'il est, en considérant ses différences.

- l'objectivité est indispensable afin d'éviter une déformation de ce qui pourrait être

observé ou entendu.

- une disponibilité du soignant est sollicitée pour pouvoir observer, écouter, identifier les

demandes de la personne soignée.

François Dubet, sociologue et professeur à l'Université de Bordeaux, dit d'ailleurs que "ce

n'est pas seulement le médicament qui soigne mais c'est aussi la relation avec le malade".

26

MANOUKIAN, Alexandre et MASSEBEUF, Anne. La relation soignant-soigné. 3ème édition, Rueil-

Malmaison, Lamarre : 2008. 27

INOUE, Yasushi. Confucius. 28

AMIEC Recherche. Dictionnaire des soins infirmiers et de la profession infirmière. 3e éd. Masson, 2005.

20

C- La relation d'aide

Il est avant tout, important, de définir ce que veut dire aider. Dans son livre, Jean-Luc

Hétu explique que l'être humain et les situations qu'il vit sont complexes29

. En effet, tout

au long de sa vie, ce dernier doit prendre des décisions qui détermineront plus ou moins la

qualité de son futur. La pertinence de celles-ci dépend de plusieurs facteurs, notamment le

jugement et la flexibilité mentale de la personne preneuse de décisions. C'est-à-dire que

pour des informations similaires, "certains sujets prennent de meilleures décisions que

d'autres". Ces informations peuvent être objectives, comme par exemple des faits précis,

mais elles sont majoritairement subjectives, c'est-à-dire qu'elles apparaissent en se posant

différentes questions : "comment vais-je me sentir si j'opte pour tel ou tel scénario ?". Les

décisions prises sont donc déterminées par les perceptions que nous avons de notre propre

personne, et par la perception de notre environnement. Carl Rogers définit la relation

d'aide comme étant "une situation dans laquelle l'un des participants cherche à favoriser

chez l'un ou l'autre ou chez les deux, une appréciation plus grande des ressources latentes

de l'individu ainsi qu'une plus grande possibilité d'expression et un meilleur usage

fonctionnel de ces ressources"30

. Si la relation d'aide est aussi basée sur l'empathie, grâce

à une écoute active, et sur la congruence, elle est soumise à un déroulement précis,

formalisé et objectivé à l'avance. Pour effectuer celle-ci, il existe d'après Elias Porter, six

attitudes élémentaires qui sont le jugement, l'interprétation, l'aide, l'enquête, la solution

immédiate et la compréhension. La relation d'aide est donc une relation singulière dans le

cadre de la relation soignant / soigné. Elle demande une vigilance particulière de la part du

soignant, à la fois pour repérer les besoins de communication du soigné, et pour maintenir

une attitude adéquate lors de l'entretien avec le patient.

29

HETU, Jean-Luc. La relation d’aide. 4eéd. : Gaëtan Morin.

30 ROGERS, Carl. La relation d'aide et la psychothérapie. ESF Editions, 2014.

21

II- Enquête exploratoire

A- Méthodologie

Au cours de mes stages de troisième année et dans le cadre de ce Travail de Fin d’Etudes, j’ai

interrogé plusieurs professionnels exerçant dans l’urgence pré-hospitalière. Pour cela, j’ai

choisi d'effectuer des entretiens semi-directifs afin d'aller à la rencontre des professionnels,

d'apprécier au mieux leur ressenti grâce à la communication verbale et non verbale, et ainsi de

structurer les questions et les réponses données. Ce type d'outil m'a permis également

d'obtenir des informations qualitatives, d'informer plus précisément les soignants sur l'objet de

mon étude et ainsi de reformuler si besoin des questions. Le fait d'être en relation directe avec

l'enquêté m'a permis aussi de rebondir sur certains de ses propos et m'a apporté des éléments

importants auxquels je n'avais pas pensé. Cela a conduit la réflexion dans de nouvelles

dimensions. Les entretiens, composés de trois parties et d'une vingtaine de questions abordant

les différents concepts évoqués dans mon cadre de référence, duraient entre 30 et 45 minutes,

et se déroulaient dans un lieu calme et adapté. Les questions, ouvertes, laissaient le

professionnel expliquer et argumenter ses réponses. Tout cela était établi dans un guide

d'entretien permettant le bon déroulement de l'interview. Afin d’établir une retranscription par

la suite, j’étais doté d’un support écrit afin de prendre des notes, ainsi que d'un dictaphone.

B- Choix du professionnel

L'échantillon se compose de trois professionnels exerçant chacun dans une structure d'urgence

pré-hospitalière

J’ai souhaité tout d’abord interroger un professionnel du SMUR Hôtel-Dieu, car c’est l’un des

rares établissements à employer exclusivement des infirmiers au sein du service (et non des

infirmiers anesthésistes). Le point de vue du cadre de santé anesthésiste a donc été intéressant

dans mon travail de recherche, vis-à-vis de son regard porté sur le champ de compétences des

infirmiers face à celui des infirmiers anesthésistes.

Ensuite, j’ai interrogé un infirmier du Service de Santé et de Secours Médical d’Ille-et-

Vilaine. Ce dernier exerce dans un concept récent en France : la paramédicalisation.

22

Intervenant seul et sur protocoles auprès de ses collègues Sapeurs-Pompiers, l’infirmier

adapte donc son métier à ces conditions particulières d’exercice.

Enfin, j’ai pu interroger un infirmier militaire de la Brigade des Sapeurs-Pompiers de Paris

afin d’écouter sa vision du soin relationnel dans des milieux hostiles (Accidents de la route,

Incendies, etc.)

C- Résultats

- Concernant les professionnels enquêtés :

Le premier soignant a 45 ans, il est diplômé depuis 1996 et occupe la fonction de cadre de

santé anesthésiste au service des urgences et du SMUR de l'hôpital Hôtel-Dieu à Paris depuis

5 ans. Il a auparavant travaillé en salle de surveillance post-interventionnel à l'hôpital Henri

Mondor en tant qu'infirmier. Ses expériences dans le monde de l'urgence sont vastes, il a tout

d'abord un diplôme universitaire en gestion des risques et des catastrophes, qu'il a su mettre à

profit lors d'opérations extérieures comme l'épidémie de Chikunkunya en Guyane, ou lors du

séisme en Haïti. Il fait d'ailleurs parti de l'EPRUS. Il possède également des formations

complémentaires, notamment de gestion des risques NRBC et a pu suivre des exercices

nationaux afin de préparer les soignants à ce type d'évènements (simulation d'attentats, etc).

Le second professionnel interrogé à 36 ans, il est diplômé depuis 2000 et occupe la fonction

de cadre de santé au SDIS 35 depuis un an. Il a auparavant exercé dans ce même service,

depuis 2005, et précédemment au service d'accueil des urgences de l'hôpital de Rennes. Son

expérience dans le monde de l'urgence est axée sur le domaine des Sapeurs-Pompiers, puisque

sapeur-pompier volontaire depuis 1996, tout d'abord en service incendie puis en tant

qu'infirmier depuis 2002. Il possède donc la formation complémentaire aux infirmiers

sapeurs-pompiers mais également le PHTLS. Il est aussi moniteur de secourisme et a suivi

plusieurs congrès sur l'urgence pré-hospitalière.

Le troisième professionnel a 30 ans, il est diplômé depuis 2007. Auparavant sapeur-pompier

volontaire depuis ses 17 ans, il occupe depuis quatre ans la fonction d'infirmier au centre

médical du 2e groupement d'incendie de la Brigade des Sapeurs-Pompiers de Paris. Son

activité se divise entre la gestion des formations des différents soignants du service

(infirmiers, internes de médecine, étudiants), les permanences en salle de soins et en salle de

23

médecine d'aptitude, et les gardes sur ambulances de réanimation. Il a auparavant exercé à

l'hôpital Hôtel-Dieu de Paris, au sein du service des urgences et du SMUR. Ses expériences

dans le monde de l'urgence sont nombreuses, il a été secouriste à la Croix-Rouge durant

quelques années, puis a suivi plusieurs formations dans ce domaine, notamment de sauvetage-

déblaiement, d'infirmier d'accueil et d'orientation (au CESU 75) et de conducteur SMUR.

Grâce à la formation d'infirmier à la BSPP, il a également pu bénéficier de diverses

formations notamment sur les risques NRBC, sur le sauvetage en milieu périlleux, etc.

- Concernant leurs motivations :

Le premier professionnel a été embauché par l'Hôtel-Dieu à la sortie de l'école de cadre de

santé pour permettre d'assurer la pérennité du service des urgences-SMUR puisque le médecin

anesthésiste responsable quittait la structure. Or, une obligation statutaire demande que les

cadres de ces services aient une compétence anesthésique. Il a donc pu répondre à celle-ci, et

a trouvé un intérêt dans la formation des équipes aux techniques de soins en pré-hospitalier.

De plus, il a pu découvrir, grâce à la polyvalence du poste, une spécificité qu'il ne connaissait

pas : la médecine légale.

Le second professionnel a profité d'une opportunité pour intégrer le service de santé et de

secours médical d'Ille-et-Vilaine, puisqu'à l'époque tout le service était à construire (les SSSM

n'existent officiellement que depuis 2000). Il a pu alors suivre l'évolution et l'agrandissement

de la structure jusqu'à être maintenant le responsable du pôle santé secours comprenant 120

infirmiers.

Le troisième professionnel a décidé de basculer du SMUR vers la BSPP afin de pérenniser

son activité de médecine d'urgence, et de gagner en expérience grâce à la qualité et la

fréquence des interventions de la brigade, mais surtout grâce à la formation qu'offre cette

dernière aux infirmiers, qui sont alors prêts à intervenir en tous lieux, en tous temps quelque

soit le motif. En s'engageant à la BSPP, il souhaitait également retrouver un esprit sapeur-

pompier à part entière.

24

- Concernant le thème du mémoire :

Pour le premier professionnel, la notion de soin relationnel lui évoque le relationnel avec

l'équipe de secours, avec le patient et son entourage. Il y a selon lui trois types de rapports

différents, et donc trois modes de communication adaptée. Il explique qu'il y a un besoin

important de relationnel, car il apporte calme, sérénité, et permet au malade d'être observant

par rapport à la prise en charge. Il dit alors que le soin relationnel est donc partie intégrante du

soin technique en pré-hospitalier. Dans les références théoriques, il répond qu'il ne faut pas

oublier des choses de base comme les 14 besoins fondamentaux de Virginia Henderson, et la

relation d'aide. Par le passé, il a suivi un séminaire sur l'approche de la mort dans les

différentes religions monothéistes, lui permettant de comprendre la communication à adopter

avec les familles afin de leur faire accepter les choses. Mais au sein de son service, aucune

formation au soin relationnel n'est proposée, et il n'existe pas de personnes ressources dans ce

domaine. Néanmoins, il y a une réunion mensuelle avec la psychologue afin de parler de

situations mal vécues, et d'essayer d'identifier les problèmes de langage ou de comportement

qu'il y aurait pu avoir. Dans son exercice quotidien, il répond que le soin relationnel est un

acte récurrent, nécessaire et obligatoire. Il précise qu'on ne peut pas soigner un malade en

extra hospitalier sans soin relationnel. Il explique alors que ce dernier est forcément

particulier par rapport à une prise en charge hospitalière, notamment parce qu'en SMUR le

malade ne sait pas ce qu'il a (il se plaint d'une douleur thoracique, abdominale, etc.) mais ne

connait pas précisément sa pathologie.

Pour le second professionnel, le soin relationnel lui évoque deux choses : la prise en charge de

la victime, c'est-à-dire le fait de ne pas se contenter des soins techniques, et la prise en charge

de l'entourage. Dans les références théoriques, il répond que cela lui rappelle les 14 besoins

fondamentaux de Virginia Henderson. Concernant des formations spécifiques, il explique que

l'apprentissage des soins relationnels fait partie des études en IFSI mais qu'il n'existe pas de

formations supplémentaires au sein de sa structure. Néanmoins, c'est un souhait du service de

traiter ce point là, notamment lors des formations initiales des infirmiers sapeurs-pompiers. Il

n'existe pas de personnes ressources mais il précise qu'ils sont tous infirmiers ou médecins et

qu'ils ont donc des compétences particulières (par rapport à leurs collègues sapeurs-pompiers)

dans ce domaine. De plus, il existe une cellule de soutien psychologique pour le personnel, en

cas de besoin suite à des interventions difficiles. Dans son travail, il explique que le soin

25

relationnel fait partie du quotidien, envers les sapeurs-pompiers lors des visites médicales,

mais surtout lors des gardes en véhicule de liaison santé.

Pour le troisième professionnel, le soin relationnel le renvoie au soin dans l'urgence pré-

hospitalière. Il explique que c'est un exercice du soin le plus complet que l'on puisse trouver,

au sens où il y a l'attrait technique, l'attrait intellectuel et le soin relationnel. Il précise que

pour lui, ce dernier prend une forme particulière avec une relation d'aide qui doit être mise en

place très rapidement. Il ajoute qu'en AR, la détresse n'est pas seulement physiologique mais

qu'il existe une vraie détresse psychologique de la victime mais aussi de l'entourage.

Concernant des références théoriques, il répond qu'il n'a pas de sources sur lesquelles il peut

se baser pour ce type de soins. Il n'existe pas de formation spécifique au sein de son service, il

a seulement bénéficié de l'apprentissage des compétences relationnelles à l'IFSI. Il n'existe

également pas de personnes ressources dans ce domaine mais on note la présence d'une

cellule d'urgence médico-psychologique au sein de la BSPP. Au quotidien, il répond que lors

des gardes sur ambulances de réanimation, on ne peut pas faire de soins, même dans l'urgence

la plus aigüe, sans soin relationnel. Il nuance cependant ce propos en disant que de temps en

temps, il est vrai que l'infirmier sera tellement concentré sur la technique qu'il n'aura

absolument pas le temps de mettre en place des soins relationnels auprès des proches ou de la

victime. Mais, même sans réflexion, c'est généralement une mise en place systématique des

soins relationnels au quotidien. En salle de soins, il explique que le relationnel est différent

puisque les infirmiers prennent en charge leur collègues de travail, souvent dans le cadre de la

médecine préventive. C'est donc des patients sains. Ils peuvent alors se confier plus

facilement sur des souffrances ou des problèmes, notamment parce que l'infirmier n'est pas

impliqué dans l'attribution des aptitudes.

- Concernant les moyens pour effectuer du soin relationnel :

Pour le premier professionnel, le fait de parler, de rester toujours en contact verbal si possible,

ou non-verbal (à cause d'un malade inconscient ou de problèmes de langage) est déjà une

forme de communication permettant de créer du lien entre le soignant et le soigné, et donc

d'effectuer les soins techniques dans une ambiance de confiance. Il explique que ce climat de

confiance est à instaurer en quelques minutes, et que c'est alors une des raisons qui fait que les

équipes oublient souvent de faire du relationnel. Pourtant, il insiste sur le fait que c'est crucial

dans la prise en charge. Dans les techniques spécifiques, il dit que l'intonation de la voix, le

26

type de mots à utiliser, la longueur des phrases, la posture et l'attitude sont des choses à

adapter. Concernant la communication, il explique qu'il faut les deux types de

communication, au sens où le soignant arrive souvent debout face à des patients allongés, et

que cette simple posture représente déjà un dominant et un dominé. Il dit qu'il faut alors

d'emblée se mettre à niveau, se présenter et dire bonjour. Cela désamorce déjà la situation.

Ensuite, il explique que prendre la main d'un malade, même dans le coma, éponger un front

ou donner un mouchoir fait partie de la communication non-verbale à mettre en œuvre. Il

précise son propos sur la posture en disant que le malade et sa famille vont observer les gestes

de l'infirmier et que si celui-ci tremble ou balbutie, ceux-ci ne se sentiront pas en sécurité. Il

faut donc selon lui avoir des gestes clairs, nets et précis, et aller les voir régulièrement pour

leur expliquer ce qui se passe. Il ajoute que le regard et le sourire sont primordiaux dans la

prise en charge. Le professionnel explique ensuite qu'il n'a jamais eu de difficultés dans la

prise en charge relationnelle car la communication lui a toujours servi à désamorcer les

situations. Il dit que "celui qui ne peut pas le faire, c'est un menteur. C'est qu'il n'a pas voulu

ou qu'il n'a pas pris le temps de le faire"31

. Il ajoute qu'en prenant le temps de discuter avec la

famille, en leur demandant des informations de façon à les faire participer à l'intervention, et à

ce qu'ils ne se sentent plus seulement passifs mais légèrement actifs dans la prise en charge, le

soin relationnel désamorce bien des situations compliquées. Il répond également que l'équipe

est alors très importante, au sens où il faut qu'elle forme une unité, afin de s'appuyer les uns

sur les autres, et donc de donner l'impression d'une parfaite harmonie entre eux durant

l'intervention. Ceci dans le but d'éviter une angoisse supplémentaire au patient et à son

entourage. Concernant la relation soignant / soigné, il dit qu'elle est forcément différente de

celle présente à l'hôpital, car dans l'urgence pré-hospitalière, l'infirmier n'est pas dans une

relation unique d'humain à humain puisqu'il y a des badauds, de la famille et d'autres

professionnels autour. De plus, il dit qu'en SMUR, l'équipe va n'avoir qu'un court instant pour

s'occuper du malade, contrairement à l'hôpital où le soignant pourra voir le patient durant huit,

dix ou douze heures. Enfin, il ajoute que le stress du malade en pré-hospitalier n'est pas le

même que celui en milieu hospitalier, car ce dernier pense souvent qu'il va mourir.

Concernant des facilités à exercer du soin relationnel, il répond que grâce à la bonne

considération du SAMU par l'opinion publique, les gens sont régulièrement excessivement

facilitateurs. A la question de l'expérience professionnelle, il explique que pour lui, l'infirmier

31

P, Olivier. Extrait de l'entretien du 11 avril 2014.

27

doit avoir des expériences de relation d'aide et de communication, qui ont été faciles ou

difficiles en milieu hospitalier, pour pouvoir appréhender et dégager des stratégies

personnelles en pré-hospitalier. Il ajoute que la maturité doit aussi permettre de s'adapter à la

moindre situation. Selon lui, l'infirmier en pré-hospitalier doit avoir un certain nombre d'outils

communicationnels pour pouvoir agir en conséquence face à une situation. Il dit aussi qu'il est

préférable de confier un malade difficile à un personnel plus expérimenté, même si un jeune

diplômé est capable de faire le même travail, car il faut du temps pour créer sa boîte à outils

relationnels personnelle. Il termine en disant que chacun la construit en fonction de son âge,

de sa vie, de son expérience, et de ce qu'il rencontre en interventions.

Le second soignant interrogé dit, tout d'abord, que le fait de se présenter en tant qu'infirmier,

et donc en tant que professionnel de la santé, d'expliquer les gestes qui vont se dérouler et de

recueillir le consentement du patient, permet d'établir un premier contact et donc une prise en

charge relationnelle contribuant à rassurer. Concernant des techniques spécifiques, il dit que

cela se rapporterait forcément à des théories, et qu'il ne maîtrise alors pas suffisamment le

sujet pour pouvoir y répondre. Néanmoins, il pense que chaque soignant développe ses

propres techniques, qui naissent notamment avec l'expérience. Concernant la notion de

communication, il dit qu'il y a forcément les deux sortes, d'autant que l'infirmier arrive en plus

des équipages sapeurs-pompiers. Il peut alors plus facilement prendre du recul ou au contraire

être une personne ressource en cas de difficultés ou de conflits. Le positionnement et la

manière d'aborder la victime sont donc des techniques de la communication verbale et non-

verbale. Sur la question des difficultés rencontrées, il répond qu'elles sont fréquentes lors des

situations conflictuelles, ou de violence, mais aussi lors de situations dramatiques comme des

décès d'enfants. Il explique que même en étant le mieux armé possible, c'est souvent difficile

pour les sapeurs-pompiers. Pour permettre de dénouer certaines situations, il répond qu'en

rassurant, on peut réussir à convaincre une personne de se faire hospitaliser alors qu'elle ne le

souhaitait pas initialement. Ou bien, au contraire, on peut arriver à lui faire comprendre qu'il

n'y a aucun danger, et que son état ne nécessite pas une hospitalisation. Concernant la relation

soignant / soigné, il répond qu'elle est forcément différente car, souvent, l'intervention a lieu

au domicile des personnes, donc dans leur milieu de vie habituel. C'est alors parfois ressenti

comme une intrusion, qui majore l'angoisse déjà présente qui avait généré l'appel des secours.

Il ajoute que, contrairement à l'hôpital, en pré-hospitalier, ils n'ont souvent qu'un seul patient à

prendre en charge, et donc que, même si c'est sur un temps extrêmement court, ils ont plus de

28

disponibilité pour le prendre en charge sur le plan relationnel que s'ils avaient plusieurs

patients. Ils peuvent alors le prendre en charge de façon globale. A propos des facilités, il

explique qu'ils interviennent à la demande des gens, et donc que ces derniers sont soulagés de

les voir arriver. Il ajoute que les sapeurs-pompiers bénéficient d'une image positive de la part

des Français. A la question de l'expérience professionnelle, il répond qu'elle est précieuse car,

après plusieurs années de service, l'infirmier maîtrise beaucoup plus l'environnement et les

procédures à mettre en œuvre. Il précise aussi que, même si les contextes sont différents, les

situations se répètent, permettant alors de se consacrer exclusivement à la prise en charge du

patient, sans être parasité par toutes sortes de choses non maîtrisées au début.

Le troisième professionnel, explique qu'il n'a pas de bases théoriques pour intellectualiser des

démarches spécifiques aux soins relationnels, mais que c'est avant tout de la bienveillance

envers ses patients, en leur expliquant la prise en charge, banale pour l'équipe soignante mais

extraordinaire pour eux. Il ajoute qu'il faut être capable d'appréhender le niveau de

compréhension du patient afin de pouvoir s'adapter à celui-ci, et d'éventuellement vulgariser

les explications. Il poursuit en indiquant que la démarche auprès des familles va être

identique, en leur expliquant quel va être le devenir de leur proche, les gestes mis en place,

etc. Il insiste sur le fait que, lors d'une réanimation cardio-pulmonaire par exemple, il est très

important de le faire afin de canaliser l'entourage. Concernant des techniques spécifiques, il

répond qu'elles doivent l'être sans que les soignants en aient conscience. Il dit qu'ils utilisent

presque systématiquement le même schéma, en demandant ce que les personnes ont compris,

en leur expliquant puis en leur demandant de restituer à nouveau. Il ajoute qu'ensuite, l'équipe

les écoutera, car il s'agit souvent de personnes en grande détresse, et ce n'est pas dans cette

phase pré-hospitalière qu'elles pourront décharger leur stress. Pour la communication, dans le

non-verbal, il y aura le fait de se mettre au niveau de la victime, au plus près du sol si

nécessaire, puis d'avoir les contacts les plus doux et rassurants possibles, notamment grâce au

regard. Sur le plan des difficultés, il y en a lorsque l'équipe voit des familles qui

nécessiteraient également une aide. Mais la détresse vitale du patient prime, et, certaines fois,

la montre interdit de mettre en place des soins relationnels auprès de l'entourage, parce que

l'équipe doit rester au plus près du patient (exemple : les infarctus du myocarde ou les arrêts

cardiaques récupérés). Il cite d'autres difficultés survenant lors d'états d'agitation liés au stress,

où l'équipe n'arrivera pas à calmer le patient ou l'entourage. Il continue en disant que le soin

relationnel permet bien de dénouer certaines situations compliquées, notamment avec des

29

proches trop intrusifs. Il explique que les professionnels se rendent compte souvent, qu'en

prenant trente secondes avec ces derniers pour leur expliquer et les rassurer, ils réussissent à

les garder à l'écart. Il précise qu'un sentiment de perte de temps peut apparaître, mais qu'en

fait, cela facilite grandement la suite de la prise en charge. Il ajoute que le principe est le

même pour des personnes agressives ou en état d'ébriété, ils réussissent à les calmer en leur

expliquant le but de leur prise en charge. Concernant la relation soignant / soigné, il répond

qu'elle est différente car les patients considèrent souvent les équipes de secours comme des

sauveteurs. La relation s'instaure alors beaucoup plus rapidement qu'à l'hôpital, et le

soulagement qu'apporte la présence de ces derniers est souvent plus important. Néanmoins,

les techniques et les mécanismes peuvent être les mêmes qu'en contexte hospitalier.

Concernant l'expérience professionnelle, il répond que "plus on exerce depuis longtemps, plus

on va ressentir de facilités sur l'exercice du soin relationnel"32

. Il appuie son propos en disant

que, puisqu'on maîtrise plus le côté technique, qu'on sait qu'on va être capable de répondre à

la détresse et qu'on appréhende moins le soin dans l'urgence, on va pouvoir se consacrer

davantage au relationnel.

- Concernant la notion de compétence infirmière :

Pour le premier professionnel, les infirmiers sont un peu considérés comme les médecins : ce

sont les professions préférées des Français. Pour lui, les sapeurs-pompiers sont là pour faire

du prompt-secours, donc des gestes techniques. On ne parle alors pas de soin. Il ajoute que ces

derniers n'ont pas l'habitude, dans leur vie au quotidien, de s'occuper de personnes en grande

détresse. Ils ne sont d'ailleurs pas formés et sont donc vite démunis. Il précise que c'est

identique pour les ambulanciers, ce sont des professionnels sanitaires, mais pas des

professionnels du soin. Ils vont donc se débrouiller avec ce qu'ils sont, mais pas avec ce qu'ils

ont. Les pompiers ou les ambulanciers ont des cours de gestes mais ils ne sont pas formés au

relationnel. Pour lui, les infirmiers sont privilégiés, au sens où ils ont été formés pendant trois

ans à la relation d'aide, à la communication verbale et non-verbale, et où ils ont pu

l'expérimenter dans le cadre de leur activité professionnelle. Il ajoute qu'ils y ont alors trouvé

un grand intérêt. C'est donc, selon lui, une plus-value de l'infirmier, et donc une véritable

compétence de ce dernier. Concernant les IADE, il pense que ce sont avant tout des

32

L, Thibaud. Extrait de l'entretien du 15 mai 2014.

30

infirmiers, spécialisés certes, mais ils ne sont pas plus formés au soin relationnel durant leur

formation.

Le second professionnel dit que la profession infirmière est, avec celle des médecins, la seule

profession à avoir eu une formation et à avoir développé des compétences dans ce domaine de

façon très poussée. Selon lui, un sapeur-pompier ou un ambulancier a une formation très

courte, de quelques mois, comparée aux trois ans de formation d'un infirmier. De plus, il

pense que le profil des infirmiers n'est pas identique au profil des ambulanciers ou des

sapeurs-pompiers. Pour lui, l'infirmier a plus de capacités dans ce domaine, c'est donc une

vraie compétence de ce dernier. Concernant les IADE, il répond qu'il ne connait pas bien la

formation de ceux-ci, mais qu'il a l'impression que c'est plus une formation contribuant à

développer des compétences techniques et théoriques, que relationnelles.

Le troisième professionnel pense que les infirmiers vont mettre en place plus facilement des

soins relationnels puisque, même s'ils n'ont pas été beaucoup formés, ils ont au moins été

sensibilisés durant leur formation à l'IFSI. Il ajoute que l'infirmier, même considéré comme un

sauveteur dans l'urgence pré-hospitalière, garde un caractère soignant et bienveillant. Il

précise que le pompier peut être très certainement bienveillant également, mais que l'infirmier

garde un statut et une culture particulière, lui permettant de mettre en place des soins

relationnels plus facilement. Il s'agit vraiment d'une compétence infirmière. Concernant les

IADE, il ne pense pas que ce soit une formation d'urgentiste préparant à l'exercice en pré-

hospitalier, et donc, cette dernière ne les rend pas plus à même d'exercer du soin relationnel. Il

ajoute que leur seule plus-value est d'avoir une formation leur permettant d'être rassuré sur la

technique, et donc de pouvoir plus naturellement mettre en place des soins relationnels.

-Concernant la question de départ :

Pour le premier professionnel, le soin relationnel fait partie de la prise en charge holistique,

donc globale, du patient. Il dit qu'il y aura forcément besoin des deux facettes du soin,

technique et relationnel, avec évidemment des pourcentages différents selon l'urgence des

interventions. Il ajoute que c'est parce qu'il y a les deux qu'il y a alors observance, acceptation

du soin, désamorçage des situations et une accessibilité plus facile au patient. Il précise que le

soin relationnel est donc une grande plus-value dans la prise en charge du patient, car il fait

partie du Soin. Il dit que ça l'est également dans la prise en charge de la famille, souvent

31

demandeuse d'informations. Il précise qu'ils ont besoin de voir le docteur, comme à l'hôpital,

et que c'est alors un devoir de les informer. Pour lui, cela ne peut jamais être délétère que de

parler à quelqu'un. "On ne peut pas exclure le soin relationnel dans une prise en charge, ne

pas en faire signifie alors que ce n'est pas un infirmier"33

. Il dit ensuite que cela ne peut pas

être suffisant pour soigner une pathologie, mais que cela aide, au sens où un malade stressé ne

se laissera pas faire. Il précise que, même si celui-ci hurle, le soignant doit conserver une voix

calme, posée, maîtrisée, et expliquer les choses afin qu'il s'apaise. De plus, il ajoute que tout

ce qui peut contribuer à rendre le malade observant, et à faire qu'il se sente mieux, est un plus

à la prise en charge. Il prend pour exemple le fait que les équipes n'emmèneront pas un enfant

sans son doudou, ou qu'elles ne quitteront pas le lieu d'intervention sans avoir recouvert au

minimum d'un vêtement une jeune femme, dans le but de protéger sa pudeur. Il dit que tous

ces détails sont importants, car le malade se sentira bien et dira merci à l'équipe, ce qui

correspond selon lui au salaire quand on travaille au SMUR. Il conclut l'entretien en disant

que le soin relationnel assure sécurité auprès du malade, des équipes et de la famille, et qu'il

fait partie intégrante des compétences infirmières à exercer auprès d'un patient dans sa prise

en charge globale.

Pour le second professionnel, la plus-value du soin relationnel dans l'urgence pré-hospitalière

est avant tout de mettre en avant les compétences infirmières dans ce domaine, notamment de

rassurer en expliquant. Il explique que l'infirmier n'est pas seulement un technicien donc que

l'intérêt de ce dernier est d'améliorer la prise en charge et de faciliter celle-ci en prenant en

compte la famille et les témoins. Selon lui, les équipes délaissent encore trop l'entourage.

Néanmoins, quand une relation bien établie existe, ça a un intérêt majeur. Il pense que le soin

relationnel est toujours bénéfique dans ce cas là, mais qu'il peut parfois aussi être délétère

lorsque des personnes, non soignantes, interviennent en disant par exemple que tout va aller

bien alors que visiblement ce n'est pas le cas. Un infirmier saura, lui, trouver les mots justes

pour dire que la situation est grave. Et cela permet certaines fois de préparer la famille au

deuil. Il dit quand même que le soin relationnel n'est pas suffisant, parce que, malgré tout, un

patient angoissé qui voit des pompiers autour de lui et qu'on met dans une ambulance avec

une sirène sera encore stressé. L'infirmier contribuera à réduire ce stress mais ce ne sera pas

suffisant pour le faire totalement disparaître. Enfin, il dit que le soin relationnel contribue à

33

P, Olivier. Extrait de l'entretien du 11 avril 2014.

32

rassurer les gens grâce à des explications simples, un langage adapté, en étant pédagogue et en

ayant un minimum de tact et d'empathie.

Pour le troisième professionnel, l'importance du soin relationnel est qu'il va permettre

d'exercer plus facilement son travail, que ce soit auprès des proches ou de la victime, en les

rendant plus compliants à la prise en charge. Il rappelle, que l'objectif des ambulances de

réanimation, est de stabiliser et de transporter dans le meilleur état possible des patients ayant

une détresse vitale. Il est donc toujours plus facile selon lui, de réaliser cette mission avec des

patients compliants, qui comprennent la prise en charge. Il ajoute qu'il en est de même avec la

famille. Il dit qu'en prenant en charge l'angoisse ou l'incompréhension, ils pourront transporter

le patient plus facilement. Ensuite, il dit que leur objectif en tant que soignants, est d'exercer

leur métier de la façon la plus adaptée et de répondre à toutes les détresses des patients, y

compris psychologiques. Il ne pense pas que le soin relationnel soit délétère, même s'il avoue

que la phase pré-hospitalière ne pourra pas répondre à une vraie détresse psychique, mais

seulement prévenir des complications possibles. De plus, il ajoute que la première chose à

savoir est, si le patient est demandeur ou pas, car l'infirmier ne le forcera pas à parler. Peut-

être qu'il intériorise les choses. Dans ce cas là, il explique qu'il montre au patient que, s'il a

besoin, l'infirmier sera à sa disposition. Concernant le stress, il répond que le stress aggrave

effectivement la pathologie, et que c'est pour cela que l'infirmier essayera de mettre en place

des soins relationnels, en expliquant ce qui va se passer, en rassurant, etc. Il nuance son

propos en disant que de toutes façons, l'activité en urgence pré-hospitalière est naturellement

stressante pour le patient, car bruyante, intrusive, etc. Il dit par exemple "qu'ils vont arriver en

masse avec du matériel et qu'ils vont mettre en place des thérapeutiques très invasives"34

. Les

soins relationnels vont tenter alors de soulager le stress des gens. Il ajoute tout de même qu'il

peut être très important que ces derniers vivent pleinement leur détresse pour pouvoir être

capables de la décharger par la suite. Il prend pour exemple les arrêts cardio-respiratoires en

pédiatrie. Selon lui, cela permet de mieux vivre le deuil. Pour conclure, il dit que le soin

relationnel améliore la prise en charge du patient pour plusieurs choses. D'abord parce que les

infirmiers deviennent beaucoup plus satisfaits lorsqu'ils sont capables de mettre en place des

soins relationnels auprès des patients, donc de les calmer et les rassurer pour faire vivre les

évènements avec moins de violence, en se disant qu'ils ne sont pas que des techniciens. Il

34

L, Thibaud. Extrait de l'entretien du 15 mai 2014.

33

termine en disant que cela permettra d'être plus efficace dans l'urgence, notamment parce que

les gens seront plus compliants et accepteront plus facilement les choses.

D- Analyse

Après avoir réalisé les trois entretiens, et regroupé les différentes retranscriptions de ceux-ci,

l'analyse est alors possible. Elle s'articulera autour de deux axes : l'analyse de la dimension

relationnelle dans l'urgence pré-hospitalière et l'analyse de l'intérêt de cette dernière.

- La dimension relationnelle dans l'urgence pré-hospitalière :

La notion de soin relationnel évoque plusieurs choses aux professionnels enquêtés. Tout

d'abord, cela fait référence à la relation avec le patient, son entourage, et l'équipe de secours.

Donc, à trois dimensions différentes de soin relationnel, et donc trois modes de

communication à adapter. On peut rappeler que la communication repose sur un processus

d'échange entre un émetteur et un récepteur ayant chacun leurs propres caractéristiques35

.

L'enjeu du professionnel sera alors de s'adapter à son patient, afin d'arriver à communiquer

avec lui selon ses spécificités. Ensuite, cela évoque pour certains la prise en charge de la

victime et de son entourage. On parle alors ici de deux prises en charge différentes, avec d'un

côté une dimension relationnelle d'un patient en demande de soins, et de l'autre une prise en

charge de personnes saines. On peut donc supposer que cela fait référence à nouveau à deux

modes de communication différents à adapter. Enfin, cette notion renvoie pour l'un des

professionnels enquêtés à la notion plus générale du soin dans l'urgence pré-hospitalière. On

sait en effet que le soin relationnel fait partie intégrante de ce dernier, et donc plus

globalement, fait partie du "Prendre soin". Les professionnels disent tous que c'est un acte

quotidien, obligatoire, qui prend une forme particulière dans un tel contexte d'urgence, avec la

mise en place très rapide d'une relation d'aide. Ils expriment également le fait qu'on ne peut

pas prendre en charge un patient, même dans l'urgence la plus aigüe, sans effectuer du soin

relationnel. On peut alors supposer qu'il existe des techniques particulières pour effectuer

cela. Pourtant, tous les professionnels disent qu'ils n'ont jamais reçu de formations spécifiques

aux soins relationnels, mis à part l'apprentissage effectué à l'IFSI. Ils ont donc des

compétences, et une culture particulière dans ce domaine mais on peut supposer qu'ils ne

peuvent alors pas les utiliser au maximum du fait du manque de formation et donc

35

Cadre conceptuel de la communication, p 18.

34

d'entraînement. On entend aussi par manque de formation, le manque de références

théoriques, et donc de concepts sur lesquels se baser. On remarque alors, que bien souvent, les

soins relationnels sont faits de façons très différentes suivant les professionnels, chacun ayant

sa propre méthode, acquise sur le terrain au fil des interventions, et dépendant des critères de

chacun (âge, expérience professionnelle, profil, etc). On peut donc dire qu'il n'existe à ce jour

aucune formation formalisée sur le sujet. Des médecins comme le docteur Philippe Rault,

anesthésiste-réanimateur au CHU de Rennes, apportent leur expérience de terrain pour

conseiller et essayer d'améliorer la pratique professionnelle des soignants de l'urgence pré-

hospitalière36

, mais rien n'existe au niveau des sociétés savantes sur le sujet. Il y a donc un

véritable manque dans ce domaine, qui peut alors provoquer des disparités dans les prises en

charge relationnelles des patients en urgence pré-hospitalière. En effet, les professionnels

enquêtés exposent leurs manières personnelles d'aborder les victimes, mais que sait-on

réellement des centaines de prises en charge en urgence pré-hospitalière, et donc des prises en

charge relationnelles, qui s'effectuent chaque jour en France ? La question mérite réflexion.

Pour les infirmiers interrogés, différentes techniques existent pour permettre de créer du lien

entre le soignant et le soigné en pré-hospitalier. Tout d'abord, le fait de dire bonjour, de se

présenter en tant qu'infirmier (donc professionnel du soin), de se mettre à niveau, de recueillir

le consentement du patient, et de lui expliquer les gestes qui vont se dérouler, permet déjà

d'établir une première prise en charge relationnelle. Ensuite, le fait de toujours rester en

contact, verbal si possible, et de prendre le temps de discuter avec la famille, de leur expliquer

le devenir de leur proche, voire de les faire participer à la prise en charge, permet de

désamorcer certaines situations difficiles, et permet surtout une deuxième prise en charge

relationnelle : celle de l'entourage. Enfin, le fait d'être bienveillant, "humain"37

, d'avoir une

écoute active et des contacts les plus doux possibles, en faisant attention au type de mots

utilisés, à l'intonation de la voix, et à la posture, permet d'établir une relation de confiance et

facilite donc la prise en charge globale du patient. Le docteur Hubert Courcoux, médecin

urgentiste au SAMU 35, dit d'ailleurs "qu'il ne faut pas être trop médical" mais qu'il faut

36

RAULT, Philippe. Communication et médecine d'urgence pré-hospitalière. Formation Hypnose et Congrès

2007. (en ligne) [Consulté le 10/01/2014]. Disponible à l'adresse : http://www.hypnose-

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COUDERT, Isabelle. Le Samu, tact et simplicité pour soigner dans l'urgence. (en ligne) [Consulté le

12/12/2013]. Disponible à l'adresse : http://www.la-croix.com/Ethique/Medecine/Le-Samu-tact-et-simplicite-

pour-soigner-dans-l-urgence-_NG_-2013-02-21-913581

35

utiliser des mots simples pour que les gens puissent répondre simplement38

. Mais, même si

ces trois infirmiers utilisent ces techniques, ce n'est peut-être pas le cas de tous les

professionnels de l'urgence pré-hospitalière en France. On pourrait alors s'intéresser à savoir

si certains soignants utilisent d'autres moyens pour effectuer du soin relationnel dans ce

contexte mais surtout à savoir si tous en effectuent. Pourtant, grâce à la bonne considération

dont bénéficient les services de secours de la part des Français, l'exercice du soin relationnel

devrait être grandement facilité.

- L'intérêt de la dimension relationnelle dans l'urgence pré-hospitalière :

Les professionnels enquêtés disent tous que le soin relationnel permet plusieurs choses. Tout

d'abord, il permet de dénouer des situations compliquées, notamment lors d'interventions sur

des personnes agitées, violentes ou en état d'ébriété. Ou bien, et c'est important de le préciser,

lorsque la famille ou l'entourage est trop intrusif. Rappelons que celui-ci joue un rôle très

important dans la prise en charge du patient, et demande la mise en place d'une vraie

dynamique relationnelle de la part de l'infirmier. En prenant en charge l'angoisse et

l'incompréhension de ces derniers, l'équipe pourra alors plus facilement exercer sa mission

première, qui est d'apporter, 24 heures sur 24, la médicalisation des interventions, auprès des

patients dont l'état nécessite une surveillance ou des soins médicaux d'urgence et de

réanimation39

, autrement dit d'assurer dans les meilleures conditions possibles le transport du

malade vers l'hôpital. On suppose donc que, sans soin relationnel, cette mission sera difficile

voire impossible, et que cela aura alors un impact délétère pour le patient. Ensuite, le soin

relationnel permet de mettre en avant les compétences de l'infirmier, et donc de ne pas le

considérer seulement comme un technicien mais comme un professionnel du soin étant

capable de prendre en charge de façon globale un patient. En effet, l'infirmier aura sans doute

plus de facilités à trouver les mots justes, pour rassurer et calmer le patient et sa famille, ou

même, pour préparer cette dernière au deuil. Tout cela malgré le contexte angoissant d'une

prise en charge pré-hospitalière, souvent ressentie comme une intrusion et vécue difficilement

(personnel en uniforme, rapidité d'intervention, gestes invasifs, etc.) Enfin, il permet

l'épanouissement des équipes de secours, qui vont pouvoir établir une vraie relation d'aide

38

COURCOUX, Hubert. Le Samu, tact et simplicité pour soigner dans l'urgence. (en ligne) [Consulté le

12/12/2013]. Disponible à l'adresse : http://www.la-croix.com/Ethique/Medecine/Le-Samu-tact-et-simplicite-

pour-soigner-dans-l-urgence-_NG_-2013-02-21-913581 39

SUDF, SFMU. SMUR, Référentiel et Guide d'évaluation. (en ligne) [Consulté le 13/03/2014]. Disponible à

l'adresse : http://www.samu-de-france.fr/documents/actus/155/756/referentiel_smur_2013_vf.pdf

36

avec la personne, et donc, plus globalement, établir une véritable relation soignant / soigné,

adaptée évidemment au contexte de l'intervention. L'infirmier retrouvera alors son rôle propre

qui est de maintenir ou restaurer la santé de la personne malade40

.

On peut donc dire que, grâce à toute cette dynamique relationnelle, la prise en charge du

patient dans l'urgence pré-hospitalière sera améliorée. On peut alors se poser la question de

savoir si cela améliorera également son état de santé. Il faudrait pour cela effectuer une

véritable étude randomisée, avec un échantillon de patients pris en charge en urgence pré-

hospitalière, sur une période donnée, et effectuer ensuite l'analyse des résultats de celle-ci.

Problématique

Suite à ma situation d'appel, j'ai formulé une question de départ qui visait à comprendre en

quoi le soin relationnel améliore la prise en charge du patient dans l'urgence pré-hospitalière.

J'ai d'abord effectué des recherches par le biais de lectures, d'articles et de sources

multimédias. Puis, j'ai interrogé des professionnels du milieu, afin de recueillir leurs

expériences, leurs méthodes, mais surtout leurs points de vue vis-à-vis du soin relationnel

dans le contexte de l'urgence pré-hospitalière. J'ai également cherché à savoir quels étaient les

moyens mis à leur disposition, pour apprendre à communiquer dans de telles situations.

A partir de cela, j'ai remarqué que les professionnels insistaient sur un point : le manque de

formation en terme de soins relationnels, notamment dans le cadre de l'urgence pré-

hospitalière. On peut alors se demander :

- "En quoi une formation spécifique aux techniques de communication en pré-hospitalier

peut-elle contribuer à une prise en charge globale, et donc de qualité, de la victime ?"

La profession infirmière est en perpétuel renouveau. La formation fait partie intégrante du

décret de compétences, et permet alors de mettre l'accent sur le concept de qualité. En

évaluant la pratique professionnelle, on évalue alors cette dernière. Grâce à la loi Hôpital,

Patients, Santé, Territoires de 2009, il y a maintenant obligation de formation et notamment

40

Site du Ministère des Affaires Sociales et de la Santé. Fiche métier Infirmier. (en ligne) [Consulté le

06/03/2014]. Disponible à l'adresse : http://www.sante.gouv.fr/infirmier,10821.html

37

de formation continue. L'objectif serait donc d'améliorer la qualité des soins, en l'occurrence

ici les soins relationnels, afin d'améliorer la qualité des prises en charge.

38

Conclusion

J'évoque dans ce mémoire un sujet qui me tient particulièrement à cœur et que j'ai eu plaisir à

traiter. Depuis de nombreuses années, et évidemment durant toute ma formation à l'IFSI, j'ai

orienté mon choix vers le domaine de l'urgence pré-hospitalière. Je me suis rendu compte

qu'au sein de celui-ci, nous sommes amenés à prendre en charge des patients atteints de

pathologies diverses et variées, dans un cadre toujours hostile et donc difficile pour le

professionnel. Effectuer du soin relationnel dans de telles conditions était alors pour moi un

véritable défi et demandait de véritables compétences à mettre en œuvre. Le fait d'avoir traité

ce sujet m'a permis d'avoir une nouvelle vision du mot "prendre soin" dans cet univers, et a

permis de pallier à une certaine appréhension lors de mes stages de fin d'études.

J'ai compris grâce à ce mémoire, que la prise en charge relationnelle d'un patient, dans

l'urgence pré-hospitalière, demandait un savoir-faire spécifique, et que, malheureusement,

aucune formation à l'heure actuelle n'était réellement mise en place pour cela.

En tant que futur professionnel, je serai, je l'espère, amené à exercer dans de telles conditions

et donc à devoir prendre en charge psychologiquement des victimes. Il me semble alors

important de me sentir à l'aise, et il est donc crucial de savoir comment aborder ce type de

situations de façon optimale.

Mes différents stages dans l’univers de l’urgence pré-hospitalière m'ont permis d’être acteur

de cette spécificité du métier d’infirmier, et ont donc facilité mon travail de recherche. Ils

m'ont surtout permis de mettre en œuvre concrètement cette dynamique relationnelle dont je

parle dans ce travail. Néanmoins, il faut du temps pour construire ses outils de communication

personnels, et il est encore trop tôt pour que je puisse me considérer comme un expert dans ce

domaine. L'intérêt d'une formation adaptée, serait alors d'accélérer ce processus en donnant

des méthodes et des moyens concrets pour exercer le soin relationnel dans ce contexte.

J'espère arriver, grâce à ce mémoire, à faire évoluer certaines mentalités afin d'optimiser les

prises en charge en urgence pré-hospitalière. Loin du scoop and run américain, le système

français laisse une place importante à la prise en compte de la famille. Il serait alors

intéressant que chacun imagine la prise en charge qu'il souhaiterait s'il était confronté, ou l'un

de ses proches, à devoir appeler une équipe médicale d'urgence...

39

Bibliographie

Cours :

.UE 1.1 S1 et S2 : Psychologie, Sociologie, Anthropologie

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http://www.infirmiers.com/pdf/tfe-jonathan-lecroq.pdf

.Le SSSM, le service de santé et de secours médical des sapeurs-pompiers. [Consulté le

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civile/Documentation-technique/Les-sapeurs-pompiers/Les-services-departementaux-d-

incendie-et-de-secours/Le-Service-de-Sante-et-de-Secours-Medical-des-Sapeurs-pompiers

.POLLET Sébastien. L’infirmier au sein de l’équipe SMUR : impact des relations de travail

avec les autres membres sur la prise en charge des patients (en ligne). Mémoire. [Consulté le

20/10/2013]. Disponible à l’adresse : http://www.infirmiers.com/pdf/tfe-sebastien-pollet.pdf

.RAULT, Philippe. Communication et médecine d'urgence pré-hospitalière. Formation

Hypnose et Congrès 2007. (en ligne) [Consulté le 10/01/2014]. Disponible à l'adresse :

http://www.hypnose-ericksonienne.org/Communication-et-medecine-d-urgence-

prehospitaliere-Formation-Hypnose-et-Congres-2007_a130.html

.Schéma des 14 besoins fondamentaux de Virginia Henderson. (en ligne) [Consulté le

30/04/2014] Disponible à l'adresse : http://guide-ide.com/diagnostic-infirmier-anadi-selon-les-

14-besoins-fondamentaux-virginie-henderson/

.Schéma de la chaîne de secours. (en ligne) [Consulté le 30/04/2014] Disponible à l'adresse :

http://heidi70.over-blog.com/archive/2012-09/

.Schéma de la communication. (en ligne) [Consulté le 20/03/2014] Disponible à l'adresse :

http://jpdubs.hautetfort.com/archive/2013/04/27/schema-de-la-communication.html

.SDIS 35. Règlement opérationnel 2011. (en ligne) [Consulté le 30/04/2014]. Disponible à

l'adresse : http://sdis35.fr/fileadmin/documents/REGLEMENT_OPERATIONNEL/04-R-RO-

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42

.Site du Ministère des Affaires Sociales et de la Santé. Fiche métier Infirmier. (en ligne)

[Consulté le 06/03/2014]. Disponible à l'adresse :

http://www.sante.gouv.fr/infirmier,10821.html

.STIERLE, F. Historique de la médecine d'urgence pré-hospitalière civile en France.

[Consulté le 02/05/2014]. Disponible à l'adresse :

http://cesusamu.chez.com/appligos/samu/samu.html

.SUDF, SFMU. SMUR, Référentiel et Guide d'évaluation. (en ligne) [Consulté le 13/03/2014].

Disponible à l'adresse : http://www.samu-de-

france.fr/documents/actus/155/756/referentiel_smur_2013_vf.pdf

43

Annexe I (Guide d’entretien)

Dans le cadre de mon Mémoire de Fin d’études, je dois réaliser des entretiens avec des

professionnels exerçant dans l’urgence pré-hospitalière. Mon travail s’intitule « Le soin

relationnel dans l’urgence pré-hospitalière, comment communiquer face à la détresse ? ».

Cet entretien, d’une durée de 30 minutes, sera enregistré auditivement et se présente sous la

forme de questions semi-directives.

I- Présentation du professionnel enquêté

-Pouvez-vous vous présenter ainsi que présenter votre parcours professionnel ?

> Quel âge avez-vous ?

> En quelle année avez-vous été diplômé ?

> Dans quels services avez-vous travaillé auparavant ?

> Depuis combien de temps occupez-vous ce poste actuel ?

> Quelles sont vos différentes expériences dans le monde de l’urgence ?

> Avez-vous des formations complémentaires spécifiques à ce domaine ?

-Quelles étaient vos motivations pour occuper ce poste actuellement ?

II- Présentation de mon travail de fin d’études

«Le soin relationnel dans l’urgence pré-hospitalière» : qu’est-ce que cela évoque à l’enquêté ?

> A quelle référence théorique cela vous fait-il penser ?

> Par le passé, avez-vous bénéficié de formations spécifiques dans ce domaine ?

> Et dans votre poste quotidien ?

> Existe-t-il des personnes ressources dans ce domaine au sein de votre service ?

> Au quotidien, est-ce un acte récurrent ou inhabituel pour vous ?

> Par quels moyens l’effectuez-vous ?

44

> Peut-on alors parler de « techniques spécifiques » pour exercer le soin relationnel en

situation d’urgence ?

> La communication, verbale ou non verbale, est-elle alors l’une d’entre elles ?

> Avez-vous déjà ressenti des difficultés pour l’exercer ?

> Pensez-vous alors qu’il peut dénouer des situations spécifiques (contexte familial difficile,

religion, habitudes de vie, etc)

> Peut-on alors dire que la relation soignant/soigné dans l’urgence pré-hospitalière est

différente de celle à l’hôpital ? Si oui, dans quelles mesures ?

> Avez-vous déjà ressenti des facilités pour l’exercer ?

> Pensez-vous alors que l’expérience professionnelle permet de moins appréhender cet acte ?

Pourquoi ?

> Par rapport aux autres professionnels de l’urgence pré-hospitalière (pompiers,

ambulanciers), pensez-vous que les infirmiers sont privilégiés pour exercer le soin relationnel

auprès du patient ?

> Peut-on alors parler d’une « compétence infirmière » à part entière ?

> IDE vs IADE. Selon vous, l’infirmier anesthésiste, de par sa formation, est-il plus apte à

exercer le soin relationnel dans des situations d’urgence ?

III- Question de départ

« Dans quelles mesures le soin relationnel améliore-t-il la prise en charge du patient dans

l’urgence pré-hospitalière ? »

> Selon vous, quelle est la plus-value du soin relationnel dans la prise en charge du patient

dans l’urgence pré-hospitalière ?

> Pensez-vous qu’il apporte également une plus-value sur la prise en charge de la famille ?

> Est-il toujours bénéfique au patient ou bien pensez-vous qu’il peut être délétère dans

certaines situations ?

> Dans diverses situations, on dit que le stress aggrave la pathologie, pensez-vous alors que le

soin relationnel est suffisant à diminuer ce dernier ?

> Pour conclure, pouvez-vous donc résumer brièvement pourquoi et comment le soin

relationnel améliore la prise en charge du patient dans l’urgence pré-hospitalière ?

45

Annexe II

(Schéma des 14 besoins fondamentaux selon Virginia Henderson)

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Le soin relationnel dans l'urgence pré-hospitalière :

Comment communiquer face à la détresse ?

-Mémoire de Fin d'Etudes-

L'urgence pré-hospitalière fait l'objet de nombreux ouvrages, techniques, mais peu d'entre-

eux s'intéressent réellement à l'influence que peut avoir le soin relationnel auprès d'une

victime dans ce contexte. Concevant mon avenir professionnel dans ce domaine qui me

passionne, j'ai choisi de dédier mon mémoire à l'étude de cette question. Cette démarche a

pour objectif d'enrichir mes connaissances dans la complexité des rapports humains existants

dans de telles situations, et d'améliorer ma pratique afin d'être le plus compétent possible

dans mes futures prises en charge relationnelles en pré-hospitalier.

J'ai recherché des éléments de réponse à cette problématique par de nombreuses lectures qui

m'ont permis d'établir un cadre théorique, abordant différents concepts : la communication, la

relation d'aide, la relation soignant / soigné et la notion d'urgence pré-hospitalière.

Dans l'idée d'acquérir d'autres réponses plus concrètes, j'ai rencontré trois professionnels

exerçant chacun dans une structure de médecine d'urgence pré-hospitalière. Les éléments

qu'ils m'ont livrés, ont soulevé plusieurs réflexions qui ont permis, grâce à leur analyse, de

dégager différentes idées.

Celles-ci démontrent que le soin relationnel est indispensable dans la prise en charge globale

du patient en pré-hospitalier. Effectué grâce à différents moyens, dont certains propres à

chaque soignant, il contribue à assurer correctement le transport du patient vers l'hôpital, et

donc à effectuer dans de bonnes conditions la mission première des équipes médicales de

secours.

En raison des contraintes de sa réalisation, et bien qu'elle m'ait apporté un éclairage très

instructif, l'étude menée dans ce mémoire n'est pas exhaustive. Elle permet néanmoins de

discerner des aspects parfois occultes de la problématique de départ.

Mots-clés :

Communication - Urgence pré-hospitalière - Relation soignant / soigné - Relation d'aide

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Relational care in the pre-hospital emergency :

How to communicate through distress ?

-Dissertation-

The pre-hospital emergency is the subject of various publications and technics but less of

them take an interest in the influence that relation care can have on a victim in this context. As

I’m planning my professional future in this field that I’m passionate about, I choose to

dedicate my dissertation to this question. This has the objective of improving my knowledge

about the relationships complexity that can exist in this kind of situations and to improve my

practising in order to be as competent as possible in my pre-hospital future.

I looked for answers to this problematic by a lot of readings that enabled me to establish a

theoretical frame, broaching different concepts: communication, help, nurse / patient

relationship and the pre-hospital emergency concept.

To have more answers, I met with three professionals who all worked in a pre-hospital

emergency structure. What I ended up with led to a lot of thinking that enabled me, thanks to

their analysis, to clear several ideas.

They demonstrate that relational care is essential in the patient’s global care in pre-hospital. It

is completed in various ways, which some are specific to each nurse and contribute to insure

the patient’s transport to the hospital, which means accomplishing the medical team’s first

mission in good conditions.

Because of its realisation’s obligations, and even though it gave me a very instructive

perspective, my study is not exhaustive. However, it enables to perceive some of the

problematic’s aspects that can sometimes be obscure.

Key words :

Communication – Pre-hospital emergency – Nurse/patient relationship – Helping relationship