Le plan Qualité Tourisme

Le plan Qualité Tourisme, c’est une sélection de démarches qualité mises en place par :

• des réseaux de professionnels du tourisme,• des acteurs institutionnels du territoire,

… pour que les établissements qui suivent ces démarches rigoureuses obtiennent la marque Qualité TourismeTM.

Qualité TourismeTM, pour qui ?

La marque Qualité TourismeTM englobe toutes les prestations qui sont au cœur de l’offre touristique française :

• hébergements• restauration• cafés, brasseries• palais des congrès• agences de voyages et de locations saisonnières• transports • offices de tourisme

Qu’est-ce qu’une démarche qualité ?

Suivre une démarche qualité pour une entreprise, c’est garantir à ses clients qu’elle s’engage à les satisfaire.Une démarche qualité s’appuie sur les besoins et les attentes de la clientèle pour adapter l’offre touristique aux évolutions de la demande.

Une démarche qualité se caractérise par :

• l’obtention d’un label ou d’une marque• son caractère volontaire• une évaluation et/ou un audit des prestations sur la base

     d’engagements ou de cahier des charges ou encore d’un référentiel dans le cas d’une certification

• l’évaluation de la satisfaction des clients

Les critères de sélection des démarches qualité

La démarche qualité s’adresse à des établissements :• conformes aux règles d’hygiène et de sécurité• respectant le classement réglementaire, s’il existe.

La démarche qualité :• respecte les engagements nationaux de qualité • est basée sur un audit externe• prévoit le traitement obligatoire des réclamations clients.

L’audit externe : un gage de sérieux

Il permet :

• d’améliorer sans cesse la qualité de vos services

• de garantir au client une marque digne de confiance • de maintenir la crédibilité de la marque Qualité Tourisme TM.

Le traitement des réclamations clients

Tout établissement porteur de la marque Qualité TourismeTM doit mettre en œuvre une procédure de traitement des réclamations de ses clients.

Celle-ci présente un double intérêt :

Pour le client : son avis est pris en compte.

Pour l’exploitant : il mesure les dysfonctionnements de ses prestations et met en œuvre des mesures correctrices.

Une marque qui engage

En adhérant à Qualité Tourisme TM, tout professionnel s’engage à mettre tout en œuvre pour satisfaire ses clients. Et ceci, en particulier, dans six domaines.

         Des engagements de base :

• information et communication • accueil personnalisé • compétence du personnel • confort des lieux • propreté et entretien des lieux • valorisation des ressources locales.

La rigueur, gage du succès

Adhérer à la marque Qualité TourismeTM, c’est donc prendre des engagements précis sur la durée.

Un professionnel, ayant engagé volontairement cette démarche doit maintenir un haut niveau de qualité. Il s’expose à des sanctions, après contrôles mandatés par son réseau délégataire et/ou par l’Etat.

Cette rigueur est le gage du succès de la marque.

La qualité, ça rapporte

La qualité permet d’améliorer l’image de l’établissement et de mettre en œuvre une gestion plus efficace. Il en résulte une augmentation de l’activité et une meilleure maîtrise des coûts.

L’activité s’accroît du fait de :• l’élargissement des cibles clients• l’élargissement des zones de chalandise• la fidélisation des clients

Une réduction des coûts est liée à :• la plus-value accrue des services offerts• l’amélioration de la productivité des salariés• les retombées économiques pour l’entreprise comme pour le territoire

Qualité TourismeTM, pourquoi ?

Adhérer à Qualité TourismeTM présente des avantages concrets :

Pour les clients:• La marque améliore la lisibilité de l’offre touristique de qualité • Elle constitue une garantie de qualité

Pour les professionnels:• Elle assure une promotion accrue, en France et à l’étranger,   de leurs établissements .

Les professionnels adhérents justifient ainsi le slogan de Qualité Tourisme TM :

« Signe extérieur de confiance »

Comment adhérer ?

Pour un indépendant :

Trois possibilités :

1 ) Adhérer à une démarche de métier, quand elle existe.

Démarches existantes qui donnent accès à la marque Qualité TourismeTM : Restaurateurs de France, Cuisineries Gourmandes, HOTELcert®, Camping Qualité, Café Brasserie de qualité, FNOTSI.

C’est l’organisme portant cette démarche qui délivrera la marque Qualité Tourisme TM.

2) Intégrer un réseau délégataire.C’est le réseau portant cette démarche qui délivrera la marque Qualité Tourisme TM.

3) Adhérer à une démarche territoriale reconnue par le plan Qualité Tourisme.

Les premiers réseaux Qualité TourismeTM

RestaurationCuisineries Gourmandes, Restaurateurs de France, Café Brasserie de Qualité

Hébergements BRIT HOTEL, Camping Qualité, CITOTEL, HOTELcert®, Ibis, INTER-HOTEL, Logis de France, Mercure, Novotel, Yelloh village!

Agences de voyages et de locations saisonnièresFNAIM Vacances

Offices de tourisme FNOTSI

Dispositif Qualité Territorial Normandie

Les dispositifs Qualité Territoriaux

dans le plan Qualité Tourisme

Pourquoi un dispositif qualité territorial ?

- Disposition pour obtenir la marque Qualité Tourisme™ en dehors d’un réseau commercial

- Dispositif adapté pour les activités de loisirs et lieux de visite dans le cadre de l’extension de la marque Qualité Tourisme™.

Qu’est ce qu’un dispositif qualité territorial ?

• Un dispositif qualité territorial s’appuie sur les compétences de l’ensemble des acteurs institutionnels du tourisme territorial (CDT, CRT, CCI, OT…).

• Met en œuvre d’une démarche qualité sectorielle conformes aux exigences du plan Qualité Tourisme

• Incite les établissements indépendants à rejoindre des démarches métier reconnues Qualité Tourisme™

• Un dispositif qualité territorial accompagne les établissements indépendants dans leur démarche de candidature à la marque Qualité Tourisme.

Conditions de reconnaissance d’un dispositif qualité territorial

• Être représenté par une entité juridique

• Avoir vocation à s’étendre au niveau régional, voire interrégional

• Mettre en œuvre une démarche qualité conforme aux conditions d’accès à la marque Qualité Tourisme

• Mettre en place des moyens d’accompagnement et de suivi qualité des établissements affiliés

• Mettre en place des accords avec les démarches qualité métier reconnues dans le cadre du PQT