l'e-paiment a l'heure de l'expérience client

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LIVRE BLANC K-Now sarl, Paris Edition 2016 L’e-Paiement à l’heure de l’expérience client Réalisé par la rédaction - Solutions IT, Solutions-numeriques.com

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Page 1: L'e-Paiment a l'heure de l'expérience client

LIVRE BLANC

K-Now sarl, Paris Edition 2016

L’e-Paiementà l’heure de

l’expérience client

Réalisé par la rédaction - Solutions IT, Solutions-numeriques.com

Page 2: L'e-Paiment a l'heure de l'expérience client

2 / 48 Livre Blanc e-Paiement - Edition 2016

Sommaire

I. Les défis à relever dans un environnement omnicanal

1. Les attentes des consommateurs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 05

- le consommateur digital

- la simplicité

- la sécurité et la confidentialité

- les services

2. Les enjeux des commerçants . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 07

- fluidifier le parcours client

- enrichir la relation client

- la valorisation des données

- les besoins de la grande distribution

- la sécurisation des paiements

3. Le contexte réglementaire . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 09

- la directive révisée sur les services de paiement (PSD2)

- Le règlement européen sur la protection des données personnelles

II. Les acteurs de la chaîne du paiement et leurs stratégies

1. Les prestataires de paiement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

- les établissements de crédit

- les établissements de monnaie électronique

- les établissements de paiement

2. Les nouveaux acteurs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

- les GAFA

- les FinTech

- les grands commerçants

3. Concentration et collaboration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

- stratégies d’acquisitions récentes

- stratégies collaboratives

L’e-paiement à l'heure de l'expérience client

Par Christine Calais

Page 3: L'e-Paiment a l'heure de l'expérience client

3 / 48 Livre Blanc e-Paiement - Edition 2016

III. Les solutions

1. Les solutions carte bancaire . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

- les réseaux internationaux Visa et Mastercard

- vers une standardisation européenne des paiements par carte

2. Les portefeuilles électroniques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

- de nombreux concurrents en lice

- la guerre par les services

3. Les solutions de paiement mobiles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

- des innovations technologiques en pagaille

- les initiatives mPOS

- l’essor irrésistible du paiement mobile

4. Les solutions sans contact . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

- des solutions technologiques diverses

- le marché peine à décoller

5. L’objet connecté, nouveau canal de paiement sans contact . . . . . 27

6. le compte sans banque . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28

7. Le paiement communautaire . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

- La bataille française entre banques

- Autres cagnottes en ligne

8. Les monnaies virtuelles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30

- la jungle des monnaies virtuelles

- le bitcoin

- la technologie blockchain, du bitcoin a de nouvelles applications

9. Le paiement instantané . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32

Annexe p.34

Présentation de 6 acteurs

Bankable, CentralPay, EBRC, IBM, Limonetik, Olkypay

à l’heure de l’expérience client

e-Paiement

Page 4: L'e-Paiment a l'heure de l'expérience client

4 / 48 Livre Blanc e-Paiement - Edition 2016

2016 est une année clé pour le marché international desmoyens de paiement, en pleine mutation. Les moyens depaiement évoluent, pressés par les nouveaux comportementsdes consommateurs, les nouveaux entrants, les nouvellesréglementations comme la directive européenne PSD2. Lemarché des paiements est très segmenté. Il y a beaucoup (trop)de candidats et peu d'élus, comme Paypal. De nombreusesinitiatives lancées depuis quinze ans ont bel et bien étéenterrées.

Le consommateur, exigeant, veut disposer d’un panel deservices de paiement robustes, simples, pratiques, rapides,universels et sécurisés, adaptés à son usage. Le paiement doitêtre efficace et rassurant, quel que soit le canal, dans le mondevirtuel comme physique.

Le paiement doit aussi répondre aux attentes descommerçants, qui rivalisent pour personnaliser la relation avecle client, pour conserver ou gagner des parts de marché. Aussiles différents acteurs du paiement cherchent à simplifier lafameuse « expérience client » tout en offrant des servicesadaptés aux différents usages au meilleur prix. �

Christine Calais

L’e-paiement à l'heure de l'expérience client

Page 5: L'e-Paiment a l'heure de l'expérience client

I. Les défis à relever dans un environnement omnicanal

1. Les attentes des consommateurs

5 / 48 Livre Blanc e-Paiement - Edition 2016

- le consommateur digital

Le consommateur s’est petit à petit mué

en une créature hybride, mi-humaine, mi-

digitale, son smartphone toujours à portée

de pouce, qu’il consulte régulièrement. Cet

adepte des nouvelles technologies, toujours

prêt à tester les dernières innovations, consi-

dère le paiement comme une commodité.

Payer, c’est simple comme un clic.

Les Français deviennent de plus en plus

geeks. En France, selon Keyrus Manage-

ment, sur les 25 milliards de paiements

unitaires réalisés en espèces chaque année,

de 5 à 7 milliards devraient disparaître dans

les 5 ans, remplacés par des paiements

électroniques. Et d’ici 2018, plus de 50%

des consommateurs utiliseront leur smart-

phone ou un wearable, ou objet connecté

portable, pour effectuer des paiements

mobiles.

Selon un sondage CSA pour la Fédéra-

tion e-commerce et vente à distance (Fevad)

sur les perspectives d’achats des Français

sur Internet en 2016, les services prioritaires

que doivent offrir les sites de e-commerce

sont la sécurité des transactions (59%) et

celle des données personnelles (54%). En

2016, la Fevad table sur plus de 37 millions

d’e-acheteurs en France pour plus d’un

milliard de transactions, représentant un

montant total de dépenses de 71,5 milliards

d’euros, dont 10 MdE réalisées sur mobile.

Il devrait y avoir plus de 200.000 sites de

e-commerce. L’Europe compte 331 millions

d’e-acheteurs (Eurostat 2015), ayant dépensé

globalement 477 MdE (estimation Ecom-

merce Foundation 2015). En 2014, le

Royaume-Uni est de loin le pays qui

consomme le plus en ligne. Il représente

30% du volume total des transactions en

Europe, loin devant l’Allemagne (16,8%) et

la France (13,4%).

- la simplicité

Le paiement n’est pas la partie la plus réjouis-

sante du parcours d’achat, loin s’en faut. Il

faut qu’il soit simple et sans douleur pour

faire passer la pilule. Plus il est rapide et

facile à effectuer, moins le consommateur

abandonnera son panier en cours de route,

qu’il soit en magasin ou en ligne. Et plus il

sera enclin à revenir faire ses emplettes dans

la boutique, sur le site Internet ou l’applica-

tion mobile. Le parcours client doit être

souple et intuitif et offrir un moyen de paie-

ment efficace et universel. L’acceptation du

moyen de paiement doit être répandue et

multicanal.

- la sécurité et la confidentialité

Les consommateurs attendent des moyens

de paiement qu’ils assurent la sécurité des

transactions et la confidentialité des don-

nées. En Europe, 56,3% déclarent prêter

une grande attention aux données qu’ils

divulguent selon les sites Internet. Ils sont

18,6% à déclarer ne pas être à l’aise

lorsqu’ils délivrent des informations per-

sonnelles ou bancaires en ligne, 28%

parmi les Français. C’est ce qui ressort de

à l’heure de l’expérience client

e-Paiement

Page 6: L'e-Paiment a l'heure de l'expérience client

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l’étude de Marketagent pour paysafecard,

fournisseur de solutions prépayées, menée

auprès de consommateurs de 18 à plus de

69 ans résidant dans 8 pays européens

dont la France. A la question « pour quelle

raison avez-vous déjà renoncé à effectuer

un achat en ligne ? », 49,2% des Français

invoquent une inquiétude envers le site web

en question (47,9% à l’échelle européenne).

En 2e et 3e position, on retrouve respective-

ment la complexité du processus de paie-

ment (citée par 43% des Français) et le fait

que les utilisateurs s’opposent à révéler les

données qui leur sont demandées (30,6%).

A l’échelle européenne, 32,9% des sondés

regrettent également le manque de choix

en termes de solutions de paiement lors

d’une transaction sur Internet. Un résultat

qui satisfait paysafecard, filiale du groupe

britannique Paysafe : à travers sa solution

de paiement prépayé en ligne dans 43

pays, elle offre un moyen de paiement ne

nécessitant aucune saisie de données hor-

mis un code PIN à 16 chiffres.

La sécurité passe par l’authentification au

moment du paiement. Mais elle passe aussi

par la sécurisation du matériel utilisé, elle

ôte toute possibilité d’usurpation d’identité,

protège contre les malwares et le phishing.

- les services

Le consommateur peut comparer les prix

sur la toile. Son choix de s’orienter vers

tel ou tel commerçant va se faire en partie

sur le prix, en partie sur les services. Les

services offerts doivent donner le sentiment

au client qu’il est roi. Fidélité, couponing,

livraison rapide... �

Chiffres du e-commerce FevadEvolution des transactions en e-commerce en France

Page 7: L'e-Paiment a l'heure de l'expérience client

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Les commerçants sont pragmatiques. Ils veulent

des solutions au service de la relation client aux

coûts maîtrisés, à valeur ajoutée et sécurisées.

L’e-commerce représente 64,9 milliards d’euros

de ventes en France en 2015, en hausse de

14,3% sur un an, selon iCE/Fevad, pour un

panier moyen de 78 euros. 182 000 sites

marchands sont actifs, soit +15% en un an.

Près d’un quart des ventes des sites leaders

(Amazon, Cdiscount, Fnac, vente-privée...)

passent par des terminaux mobiles, un chiffre

en augmentation de 50% en 2015. Dans ce

contexte, « le paiement doit s'intégrer dans la

chaîne de valeur du e-commerçant et être

personnalisé dynamiquement, » met en exergue

Yassine Essalih, responsable solutions clients,

e-commerce et paiements, IBM Commerce.

- fluidifier le parcours client

Le parcours client omnicanal doit être fluide.

En ligne, l’acte d’achat doit être raccourci,

pour améliorer le taux de conversion (ratio

acheteurs/visiteurs). Dans les magasins, il

s’agit de gagner du temps à l’encaissement.

- enrichir la relation client

A l’heure de l’économie du partage, les

commerçants craignent de se faire désin-

termédier. Ils souhaitent une relation client

suivie, doublée d’une connaissance client

enrichie. Ils veulent être en capacité de

mettre en œuvre un marketing client contex-

tualisé, enrichi par les données, de déve-

lopper de nouveaux parcours d’achat et de

nouveaux modèles de services.

- la valorisation des données

Les commerçants ont in fine la volonté de

générer des revenus sur les segments clients

cible. Ils veulent être en mesure d’exploiter

finement les données clients pour leur

proposer des offres personnalisées : iden-

tité, données de contact, historique d’achat,

de navigation... Bref, ils souhaitent passer

du Big Data au Smart Data.

- les besoins des grandes entreprises

Les grandes entreprises, et notamment la

grande distribution, au-delà des enjeux clients,

ont des enjeux financiers majeurs. Elles souhai-

tent disposer d’un écosystème monétique

agile avec des coûts négociés et optimisés.

Vis-à-vis des acquéreurs, c’est-à-dire les orga-

nismes financiers qui mettent à disposition

des services d’acquisition de transactions de

paiement électronique, elles aspirent à améliorer

la gestion financière, massifier les volumes de

transaction et bénéficier d’économies d’échelle

sur les commissions. Il s’agit notamment d’op-

timiser les règles de routage en privilégiant le

chemin incluant plusieurs acteurs (par exemple

pour une carte de paiement : réseau carte

et établissement bancaire acquéreur) qui

propose le coût global le plus bas.

En tant qu’accepteur - organisme accep-

tant le paiement - le distributeur souhaite

une acceptation consolidée des pays et des

canaux, afin de réaliser des gains opéra-

tionnels sur la plateforme et sur le matériel,

sur la sécurité et les certifications. Il veut

également adresser les nouveaux marchés

plus facilement.

Enfin, l’écosystème monétique doit pouvoir

facilement intégrer de nouveaux services

de paiement à valeur ajoutée.

- la sécurisation des paiements

Les innovations dans le domaine des moyens

de paiement doivent être pour les entre-

prises économiquement efficientes et stan-

à l’heure de l’expérience client

e-Paiement

2. Les enjeux des commerçants

Page 8: L'e-Paiment a l'heure de l'expérience client

8 / 48 Livre Blanc e-Paiement - Edition 2016

dardisées, proposer des solutions interopé-

rables et fiables. La sécurité et la lutte contre

la fraude représentent un enjeu majeur. Il

faut garantir la confidentialité, l’intégrité et

la protection des données.

Selon le rapport de sécurité globale 2016

de Trustwave, 60% des attaques dans le

monde ont concerné des données de cartes

de paiement : 31% des données de cartes

enregistrées en point de vente via la bande

magnétique, 29% des données de cartes

ciblées provenant d'environnements e-

commerce. 23% des attaques ont visé le

secteur de la distribution.

Les professionnels du paiement sont

conscients des enjeux et sont venus en

parler au Payforum, le salon professionnel

de la monétique et des moyens de paie-

ment organisé par Newsco Events à Paris

les 16 et 17 mars 2016. ThreatMetrix, four-

nisseur de solutions d’authentification, de

prévention des fraudes et de détection des

menaces, a analysé en 2015 15 milliards

de transactions dans le monde. Il a constaté

une augmentation de 80% de la cybercri-

minalité durant cette période. Selon lui,

les attentes des commerçants sont

nombreuses. Il est notamment important,

outre le fait de sécuriser l’accès aux données

sensibles, de stopper les fraudeurs déjà

identifiés par les concurrents et les parte-

naires, et de réduire le taux de rejet pour

les transactions à distance transfrontalières

afin d’éliminer les faux positifs. « La donnée

de base c’est l’identité numérique de l’in-

dividu, » souligne Pascal Podvin, vice-prési-

dent, opérations terrain, ThreatMetrix. Les

comptes frauduleux sont l’une des données

du problème. Les comptes « mules », peuvent

être détectés par le profil (victimes manipu-

lées ou sous la contrainte, intermédiaires

consentants, professionnels), souvent

nouveaux dans le pays ou résidents tempo-

raires. De nombreux matériels sans lien appa-

rent accèdent au compte ; de nombreuses

géolocalisations sont détectées.

Plus largement, la confiance est un maître

mot en matière de paiement sécurisé. Pour

Nicolas Fort, responsable produit, Vasco

Data Security, fournisseur de solutions et

services d’authentification forte et de signa-

tures électroniques, spécialisé dans la sécu-

rité des applications et transactions par

Internet, « la confiance repose sur cinq

piliers : une gestion des risques de l’éco-

système, une application mobile sécurisée,

la sécurité des transactions, un utilisateur

dont l’identité numérique est garantie,

une authentification forte. » Sibylle Denis,

ingénieur commercial de Lyra Network,

précise : « l’authentification forte, utilise diffé-

rents facteurs pour preuve de l’identité de

l’acheteur :

- la personne (empreinte digitale, identifi-

cation biométrique, veineuse, autre...) ;

- le matériel utilisé ;

- l’intelligence des systèmes : applications,

mot de passe, code PIN, QR Code, RFID... ;

- le comportement et les traces : signature

manuscrite, attitude sur le web, traces ;

- les réseaux : architecture technique

redondée, géolocalisation, connexion, traça-

bilité IP, adresse de livraison. »

Les objectifs sont de protéger contre la

fraude, le vol, l’usurpation d’identité, le vol

de données bancaires. �

Page 9: L'e-Paiment a l'heure de l'expérience client

9 / 48 Livre Blanc e-Paiement - Edition 2016

- la directive révisée sur les servicesde paiement (PSD2)

En Europe, les régulateurs européens souhai-

tent faire de l’Union Européenne un marché

unique des paiements en euro fondé sur

l’interopérabilité, l’accessibilité, la protec-

tion du consommateur, un service de base

unique, une tarification équivalente et un

marché ouvert qui facilite les paiements

transfrontaliers. « Les prestataires de services

peuvent maintenant se développer sur un

marché des traitements de 100 milliards de

transactions, qui se fonde sur l’efficacité

opérationnelle et les économies d’échelle »,

met en exergue Narinda You, secrétaire

général du Crédit Agricole et vice-prési-

dente de l’European Payments Council

(EPC), lors de la conférence inaugurale de

Payforum.

Cet axe fort de développement du marché

unique européen des paiements vient d’être

renforcé par l’adoption de la Directive révisée

sur les Services de Paiement (PSD2) par le

Parlement européen le 23 novembre 2015.

La transposition par les Etats membres est

prévue d’ici janvier 2018.

Les objectifs sont d’encourager une baisse

des prix des transactions et d’améliorer la

protection et la qualité d’expérience des

utilisateurs en matière de moyens de paie-

ment.

Elle intègre de nouveaux acteurs, les pres-

tataires tiers (Third Party Service Payment

Provider, TPP) :

- Services d’initiation de paiements (Payment

Initiation Services, PIS) : initiation d’un ordre

de paiement à la demande d’un utilisateur

à partir d’un compte de paiement détenu

auprès d’un autre PSP ;

- Services d’information sur les comptes

(Account Informations Services, AIS) : fournir

des informations consolidées concernant

un ou plusieurs comptes de paiement détenus

par l’utilisateur auprès d’un ou de plusieurs

autres Prestataires de Services de Paie-

ment (PSP).

Le législateur européen a créé un droit des

utilisateurs d’accès aux comptes de paie-

ment tenus par les PSP gestionnaires de

comptes lorsque ces comptes sont acces-

sibles par voie électronique. Ce droit d’accès

concerne les PSIP et les PSIC, mais égale-

ment les PSP émetteurs d’instruments de

paiement liés à une carte.

L’enquête de CA Technologies - Finextra

Research « Explorer les impacts métiers et

technologiques de la nouvelle directive

PSD2 » montre que certaines banques et

prestataires tiers ont déjà mis en route les

processus nécessaires afin de respecter les

recommandations de la PSD2.

Pour Jurgen Vroegh, responsable mondial

des paiements chez ING : « PSD2 est une

étape majeure vers l’ouverture du marché

des services financiers et est l’occasion de

revoir nos propres modèles économiques. »

Selon la banque néerlandaise ABN AMRO,

« cette directive offre de nombreuses oppor-

tunités, comme celle de créer une plate-

forme bancaire ouverte et sécurisée, permet-

tant d’offrir une place de marché pour les

Fintech, et de développer de nouveaux

services financiers. »

L’impact de PSD2 dépendra de la réus-

site de sa mise en application localisée.

D’après Diane Mullenex, associée et respon-

à l’heure de l’expérience client

e-Paiement

3. Le contexte réglementaire

Page 10: L'e-Paiment a l'heure de l'expérience client

10 / 48 Livre Blanc e-Paiement - Edition 2016

sable mondiale des télécommunications du

cabinet d’avocats Pinsent Masons, « Les

écarts de comportement en matière de paie-

ments sur les différents marchés représen-

tent un défi : en France, la majorité des paie-

ments se font par carte. Outre-Rhin, l’argent

liquide est fortement utilisé. Le Royaume-

Uni est de loin le marché de paiements

via PayPal le plus important. Le paiement

sans contact y est également largement

répandu. »

Grâce à cette directive, les opérateurs télé-

coms et les commerçants pourront proposer

leurs propres plateformes de paiement,

réduire les commissions liées aux trans-

actions, renforcer leurs relations avec leurs

clients, et se positionner en tant que four-

nisseurs d'identités. Mais qui aura à la fois

la volonté et la capacité de le faire ? La PSD2

exige d’investir sur le plan de la conformité,

voire de créer des entités professionnelles

distinctes.

L’enquête CA Technologies - Finextra

Research contient plusieurs recommanda-

tions à destination des banques et des pres-

tataires tiers :

- s’impliquer : participer aux phases de

consultations qui auront lieu au niveau euro-

péen, tandis que des efforts seront fournis

au niveau national afin de dégager des orien-

tations ;

- penser dès maintenant à une stratégie

pour monétiser les investissements liés à la

directive PSD2 ;

- commencer à expérimenter et à élaborer

des tests en amont ;

- identifier et faire face aux défis liés à la

fourniture d’API ouvertes.

Malgré des incertitudes concernant des

normes techniques, les services informa-

tiques ont un rôle essentiel. La directive obli-

gera les banques à faciliter l’accès aux

comptes de leurs clients et à fournir des

informations sur ces comptes à des appli-

cations tierces avec l’accord préalable de

leurs titulaires. Certaines personnes inter-

rogées aspirent à l’utilisation d’interfaces

de programmation (API) ouvertes pour gérer

l’accès de tiers aux informations. Il faut

évaluer les conséquences en termes d’in-

frastructures et de gouvernance informati-

ques ; repérer les lacunes et définir les

options permettant de les combler.

- Le règlement européen sur laprotection des données personnelles

Le règlement européen relatif à la protec-

tion des données a été adopté par le Parle-

ment européen le 14 avril 2016. En tant que

règlement européen, il est valable dans toute

l’Union Européenne sans transposition natio-

nale. Sa mise en œuvre est prévue pour

2018. Il vient renforcer les obligations et la

responsabilité des entreprises chargées du

traitement des données personnelles : elles

devront dans les meilleurs délais (si possible

24h), notifier à l’autorité de contrôle natio-

nale les violations graves. « Les autorités

nationales indépendantes pourront sanc-

tionner financièrement les responsables »,

précise Cathie Rosalie, avocate du cabinet

Ulys. �

Page 11: L'e-Paiment a l'heure de l'expérience client

11 / 48 Livre Blanc e-Paiement - Edition 2016

- les établissements de crédit

Les établissements de crédit peuvent effec-

tuer des opérations de banque, émettre

et gérer de la monnaie électronique et fournir

des services de paiement. Il est assez courant

de dire qu’aux vieilles dames bancaires

manquent l’agilité et l’état d’esprit axé sur

l’expérimentation des FinTech, ces start-up

spécialisées dans les technologies numé-

riques dans le monde de la finance. Toute-

fois, nombre d’entre elles lancent leurs forces

dans la bataille et lancent des produits et

services innovants. Ainsi, BNP Paribas,

La Banque Postale, Société Générale, Crédit

Mutuel Arkéa et le groupe Crédit Agricole

se sont regroupés pour offrir depuis

septembre 2013 Paylib. Cette solution de

paiement en ligne a été aujourd’hui adoptée

par plus d’un demi-million de consomma-

teurs et 1 500 e-commerçants, dont une

quinzaine parmi les grands e-commerçants

français : Vente-privee, Rue du commerce,

Priceminister, Voyages SNCF, Sarenza,

Showroomprive...

- les établissements de monnaieélectronique

Les établissements de monnaie électro-

nique peuvent émettre et gérer de la monnaie

électronique et fournir des services de paie-

ment. En France au 1er janvier 2016, 94 habi-

litations en tant qu’établissement de monnaie

à l’heure de l’expérience client

e-Paiement

II. Les acteurs de la chaîne du paiement et leurs stratégiesTous les acteurs cherchent des économies d’échelle, de nouveaux modèles et plusde valeur ajoutée. Intrépides, puissants ou innovants, l’avenir appartient à ceux quisauront saisir les (bonnes) opportunités. Des partenariats et acquisitions agitenttous les domaines : banques, fabricants de cartes et TPE, éditeurs de logiciels,processeurs monétiques…

1. Les prestataires de paiement

Panorama des acteurs dans les activités sous agrément

Page 12: L'e-Paiment a l'heure de l'expérience client

12 / 48 Livre Blanc e-Paiement - Edition 2016

électronique ont été délivrées par l’Autorité

de Contrôle Prudentiel et de Résolution

(ACPR). Parmi les établissements habilités,

six ont reçu l’agrément de l’ACPR : Edenred

Paiement, Fivory, S-Money, société finan-

cière du porte-monnaie électronique inter-

bancaire, Ticket surf international, W-HA.

Filiale d’Orange, W-HA a traité en 2015 130

millions de transactions de paiement repré-

sentant un montant total de 370 millions

d’euros chez plus de 7 000 marchands.

- les établissements de paiement

Au 1er janvier 2016, 415 établissements de

paiement sont habilités par l’ACPR à exercer

en France, dont 44 qui sont agréés, parmi

lesquels Hipay, Lemon Way, Slimpay. Les

établissements de paiement fournissent des

services de paiement, se positionnant en

partenaire de confiance pour les banques,

autres fournisseurs de systèmes de paie-

ment et les commerçants. Leur enjeu est

d’associer coûts faibles, sécurité et volu-

métrie de traitement. �

Page 13: L'e-Paiment a l'heure de l'expérience client

13 / 48 Livre Blanc e-Paiement - Edition 2016

- les GAFA

Les GAFA (Google, Apple, Facebook,

Amazon) auxquels on peut ajouter Samsung,

sont en embuscade et représentent une

menace supplémentaire pour le secteur

financier. Si les standards technologiques

à base d’API sont définis à temps pour

PSD2, ces acteurs n’hésiteront pas à se

lancer en s’appuyant sur une matière qu’ils

maîtrisent : les API ouvertes.

Google propose Android Pay, disponible

dans un million de commerces aux Etats-

Unis pour l’heure. Cette plateforme ouverte

offre aux émetteurs des modèles de colla-

boration flexibles. La priorité est donnée à

l’expérience utilisateur.

En juin 2016, Apple a annoncé qu’il allait

étendre « dans les prochains mois » son

système de paiement virtuel Apple Pay,

disponible sur iPhone et AppleWatch à de

nouveaux pays, dont la France. L’identifi-

cation se fait par le capteur d’empreinte

digitale Touch ID. Le traitement du paie-

ment s’effectue à l’aide du numéro de compte

de l’appareil et d’un code de sécurité dyna-

mique propre à la transaction.

- Les FinTech

Les FinTech sont petites par la taille, grandes

par l’innovation. Le succès de la start-up

californienne Stripe, créée en 2010 qui édite

une suite d’API pour gérer de façon complète

les paiements, est l’une des nombreuses

perles que recèle l’océan des paiements.

Elle offre des API modulaires pensées pour

les développeurs des sites d’e-commerce ;

les interfaces Stripe peuvent répondre à de

nombreux besoins, du stockage des infor-

mations des cartes de paiement à la gestion

d'une place de marché en passant par le

traitement des abonnements. Les entre-

prises web et mobiles comme Twitter, Kick-

starter, Shopify, ou Salesforce utilisent Stripe.

En juin 2016, Stripe a annoncé la disponi-

bilité de ses outils en France pour tous,

après plus d’un an de tests et déploiements

chez Withings ou Dailymotion, des places

de marché comme Drivy (location de voitures

entre particuliers) ou des plateformes de

financement participatif comme KissKiss-

BankBank.

La « vieille » FinTech Lyra Network, créée

en 2001, offre une plateforme d’e-paiement

sécurisée, certifiée GIE Cartes Bancaires,

adoptée par plus de 35 000 e-commer-

çants, Payzen. La plateforme de l’entre-

prise toulousaine permet au commerçant

en ligne de définir ses propres règles de

contrôle en fonction de six familles de critères :

le contenu du panier, le moyen de paiement

choisi, le montant de la transaction, le résultat

du paiement 3D Secure utilisé par la solu-

tion Payzen, les informations pays, la

fréquence d’utilisation (email, IP, carte...). >>>

2. Les nouveaux acteurs

Sur un marché international des moyens de paiement fondé sur la confiance et lasécurité, les nouveaux entrants développent des approches centrées soit sur leconsommateur soit sur les commerçants, ou les deux. Il s’agit de comprendre lesbesoins des clients, de faciliter les usages.

à l’heure de l’expérience client

e-Paiement

Page 14: L'e-Paiment a l'heure de l'expérience client

14 / 48 Livre Blanc e-Paiement - Edition 2016

La start-up parisienne Limonetik a lancé en

2009 sa plateforme de paiement enrichi en

ligne (PaaS) connectant les moyens de paie-

ment offerts par les PSP aux e-marchands.

Elle constitue une interface entre tous types

de moyens de paiement et le back-office

des e-marchands. Son cofondateur, Chris-

tophe Bourbier, explique : « il faut être agile,

créatif, réactif pour répondre aux multi-

ples exigences, que ce soit en termes de

délai de mise sur le marché, d’adaptabilité,

de régulation ou de service. C’est le lot

quotidien des start-up des FinTech ! »

- les grands commerçants

Les grands distributeurs sont dans la coopé-

tition avec les autres catégories d’interve-

nants, clients, partenaires, ou développant

leur propre solution selon les cas de figure.

Ainsi la banque Edel, créée par le mouve-

ment E. Leclerc et le Crédit coopératif en

1991, propose PayWe.l, solution sur l’en-

semble de la chaîne de valeur des paie-

ments, optimisée financièrement en tirant

profit des effets volumes générés par les

plus de 600 millions de transactions des

Magasins E. Leclerc. Ouverte à tous les

distributeurs, modulaire, elle mutualise les

coûts d’infrastructure sur une seule plate-

forme. Elle a été pensée dans le souci de

faciliter l’intégration des services à valeur

ajoutée nécessaires aux grands commer-

çants (panier multidevises, paiement one-

click, paiements alternatifs, mobile POS,

paiement mobile, programmes de fidélité,

cartes cadeaux coupons...). �

Page 15: L'e-Paiment a l'heure de l'expérience client

15 / 48 Livre Blanc e-Paiement - Edition 2016

- Stratégies d’acquisitions récentes

Atteindre une taille critique en rachetant un

concurrent, ou acquérir la FinTech qui a le

vent en poupe sont autant de moyens possi-

bles pour se renouveler et gagner des parts

de marché sur des segments porteurs.

Ainsi, l’établissement de paiement World-

line a annoncé l’acquisition fin 2015 du

hollandais Equens. Celui-ci fournit des

services de traitement de transactions de

paiement à environ 50 institutions finan-

cières, et des services d’acquisition à 120 000

commerçants dans 4 pays clefs, par l’in-

termédiaire de sa filiale PaySquare. La filiale

d’Atos a décidé « d’anticiper le changement

climatique de l’industrie du paiement » en

créant une combinaison industrielle d’en-

vergure paneuropéenne dans les services

de paiement.

Pour Gilles Grapinet, directeur général de

Worldline, « ceci marque une étape décisive

qui reflète notre ambition stratégique de

devenir un des leaders de la consolidation

des paiements en Europe. »

Les établissements de crédit ont vu émerger

le risque d’être sortis de la relation client

pour ne devenir qu’un énorme back-office

de virement, surtout vis-à-vis de la clientèle

de jeunes. Cette dernière est adepte du

paiement communautaire, Aussi Crédit

Mutuel Arkéa a racheté en septembre 2015

Leetchi qui affiche 4 millions de contribu-

teurs. Un mois plus tard, rebelote : la

filiale du groupe BPCE S-Money, établisse-

ment de monnaie électronique, acquiert le

concurrent, le Pot Commun, qui en compte

2 millions.

- Stratégies collaboratives

Les acteurs n’ont pas d’autre choix que de

collaborer entre eux pour créer et distribuer

auprès d’un nombre suffisant de consom-

mateurs et de commerçants des produits

et services innovants. La directive euro-

péenne PSD2 permettra à de nombreux

nouveaux concurrents d’émerger sur le

marché. Les acteurs établis devront égale-

ment s’associer et collaborer avec d’an-

ciens et de nouveaux prestataires. « L’ère

digitale impose de rester en mouvement,

d’innover afin de coller au besoin du client,

met en avant Laurent Ovion, en charge de

l’innovation et de la transformation digitale,

Crédit Mutuel Arkéa. Les méthodes de paie-

ment connues vont disparaître dans les

parcours traditionnels. Les banques doivent

s’associer aux marchands pour construire

les modes de paiements de demain. La

création de valeur se fera par l’exploita-

tion de la donnée de paiement et de compor-

tement. »

Le réseau carte bancaire Visa Europe, qui

vient de rejoindre à nouveau le giron de Visa

Inc. après 9 années d’indépendance, a lancé

3. Concentration et collaboration

Dans un marché où les nouveaux entrants sont pléthore, les enjeux sont d’identifierles vrais concurrents et les partenaires potentiels, de mutualiser les investisse-ments, et de tendre vers un modèle économique durable.

à l’heure de l’expérience client

e-Paiement

Page 16: L'e-Paiment a l'heure de l'expérience client

16 / 48 Livre Blanc e-Paiement - Edition 2016

Visa Europe Collab, espace de cocréation

de nouveaux services financiers. Visa ambi-

tionne, selon Charlotte Desbons, directrice

marketing et communication France de VISA

Europe, de « devenir la plateforme du paie-

ment digital, via une plateforme ouverte,

flexible et adaptée, et en misant sur l’open

innovation pour développer de nouvelles

solutions de paiement, avec notamment l’ou-

verture de Collab, hub dédié à l’innovation. »

Pour profiter de la force de frappe d’Apple

qui a annoncé en juin 2016 étendre Apple

Pay à de nouveaux territoires, les presta-

taires n’ont guère attendu longtemps pour

annoncer leur collaboration. Ainsi, Visa

Europe a indiqué que les porteurs de carte

de crédit ou de débit Visa en France seront

éligibles à Apple Pay dès son lancement

cet été. Les clients de Banque Populaire et

Caisse d’Epargne (groupe BPCE) seront

parmi les premiers à pouvoir bénéficier

d’Apple Pay en France, en partenariat avec

Visa. IBM a aussi déclaré qu’il proposerait

cet automne le service de paiement Apple

Pay à ses 12 000 clients e-commerce. Et la

plateforme de commerce Demandware

Commerce Cloud sera parmi les premières

à accepter Apple Pay.

En outre, les acteurs traditionnels des moyens

de paiement investissent et collaborent avec

les FinTech. Ainsi, l’éditeur d’API Stripe,

mentionné plus haut, a reçu environ 300 M$

(263 M€) d'investissement de Sequoia

Capital, Visa, American Express, Peter Thiel,

Elon Musk. �

Page 17: L'e-Paiment a l'heure de l'expérience client

17 / 48 Livre Blanc e-Paiement - Edition 2016

- les réseaux internationaux Visa et Mastercard

La carte bancaire est depuis longtemps

l’instrument de paiement électronique phare.

Ce moyen de paiement est ouvert à l'inter-

national et interopérable via des « schemes »,

c’est-à-dire les réseaux mondiaux comme

Visa ou Mastercard, dotés d’un marketing

offensif proposant de nombreux services

associés. Visa compte ainsi 17 100 institu-

tions financières partenaires à travers le

monde, dont 3 000 en Europe. La carte est

acceptée par 40 millions de magasins.

Les acteurs traditionnels du monde des

cartes de paiement cherchent toujours à

innover en termes de services. Ils cherchent

également à personnaliser la relation avec

le porteur, en collectant des données et en

développant leurs offres de programme rela-

tionnel (Card Link Offers, CLO dans le jargon).

Mastercard collabore également sur 244

projets de CLO avec des partenaires émet-

teurs dans le monde grâce à une meilleure

maîtrise de la donnée. Laurent Mathis, direc-

teur marketing Mastercard France, explique :

« Aujourd'hui nous sommes dans une phase

de collecte des données des utilisateurs du

programme Priceless que nous finançons

nous-mêmes à 100%. Dans un second

temps nous les utiliserons. »

- vers une standardisation européennedes paiements par carte

Aujourd’hui, le marché européen des paie-

ments par carte est très fragmenté. Il est

basé sur une série de règles, de pratiques

opérationnelles et de standards nationaux.

L’association nexo a été fondée en octobre

2014 pour développer, promouvoir et assurer

la maintenance de la nouvelle génération de

standards approuvés par ISO 20022 et de

spécifications techniques, ouverts et univer-

sels, en matière de paiement par carte.

La soixantaine de membres de nexo com-

prend toute la chaîne de valeur des paie-

ments par carte :

- des fournisseurs de systèmes de paie-

ment par carte tels que Groupement des

Cartes Bancaires et Visa Europe ;

- des fournisseurs de solutions de paiement

comme ACI Worldwide, Ingenico, Verifone,

Wincor-Nixdorf ;

- des organismes de paiement tels que

Crédit Agricole Cards & Payments, Equens,

First Data, Unicredit et Worldline ;

- des banques acquéreuses dont American

Express, Banque Accord, Crédit Mutuel,

Groupe Desjardins et Poste Italiane ;

- des enseignes comme Auchan, Carrefour

et Total ;

- des associations.

« Les solutions conformes aux standards

nexo auront un impact positif sur le rythme

d’innovation en matière de paiements, » a

expliqué un groupe multinational de distri-

bution alimentaire, dans le cadre d’une étude

d’EDC pour le compte de nexo, publiée en

juin 2015. �

III. Les solutions

1. Les solutions carte bancaire

à l’heure de l’expérience client

e-Paiement

Page 18: L'e-Paiment a l'heure de l'expérience client

18 / 48 Livre Blanc e-Paiement - Edition 2016

- de nombreux concurrents en lice

Les acteurs spécialisés dans le portefeuille

électronique livrent aussi une farouche bataille

pour se faire une place au soleil. Sur ce

créneau, les banques et les réseaux carte

ont beaucoup investi. Le « wallet » permet

d'accéder à un ou plusieurs moyens de

paiement dématérialisés notamment en

situation de mobilité, via une authentifica-

tion simple et pratique. En lien avec un ou

plusieurs moyens de paiement (cartes,

comptes prépayés...), il peut intégrer des

contenus (bon de réduction, coupon, ticket...)

et proposer des services pour les commer-

çants et les consommateurs. « L'enjeu pour

les acteurs en présence est d'être les premiers

sur le marché, de viser l'interopérabilité,

d'atteindre la masse critique de clients et

marchands », explique Cédric Peltier, senior

manager, Capgemini Consulting. Ont un

fort potentiel sur ce marché les fabricants

comme Apple et Samsung et les géants du

Web Paypal, Google et Facebook, du fait

de leur base importante d'utilisateurs, ainsi

que les établissements bancaires de par

leur légitimité et leur crédibilité fortes, même

si certains ont un rayonnement international

faible.

A côté, d’autres acteurs sont en lice :

- les marchands: possèdent des atouts

en termes de services à valeur ajoutée autour

Les Wallets en France sont aujourd’hui encore nombreux, et proposent des usages et propositions devaleurs variés.

2. Les portefeuilles électroniques

Page 19: L'e-Paiment a l'heure de l'expérience client

19 / 48 Livre Blanc e-Paiement - Edition 2016

à l’heure de l’expérience client

e-Paiement

de l'analytique, des coupons et des paie-

ments de proximité, et devraient se regrouper ;

- les réseaux carte: capitalisent sur leur

réseau international d'acceptation et leur

crédibilité, mais ont un accès relativement

limité aux clients et aux commerçants, dépen-

dant d'autres acteurs comme les banques ;

- les opérateurs télécom dont le position-

nement initial repose sur le secure element

embarqué (SE) dans le SIM, associé aux

Trusted Services Manager ;

- les start-up qui pour s'imposer face aux

acteurs majeurs ont un travail de titan à

accomplir.

- la guerre par les services

Pour attirer et fidéliser le chaland, la compé-

tition passe par une offre forte en termes

de services qui lui simplifient la vie. Tout

d’abord, offrir une palette de services de

paiement simples et sécurisés répond à l’at-

tente fondamentale des consommateurs

vis-à-vis d’un portefeuille électronique. Jean-

Pierre Peron, directeur des opérations clients

de Transaction Network Services, prévient :

« De nombreux dangers sont présents lors

d’un paiement électronique : installation

d’un malware, utilisation d’un sniffer pour

décoder le trafic et récupérer les données

du porteur, vol et détournement des infor-

mations contenues dans le wallet. »

Ainsi, La Banque Postale propose depuis

mai 2015 dans une même application,

baptisée Mes Paiements, un portefeuille de

services de paiements sécurisés pour le

paiement à distance comme en proximité.

Il contient déjà les solutions PayLib, 3D

Secure, SEPAmail et, en test, le paiement

sans contact. Il simplifie l’accès aux diffé-

rents services de paiement qu’il regroupe

via l’usage d’un code à 5 chiffres à saisir

dans l’application mobile dédiée. Ainsi, que

le client règle son achat en ligne avec la

solution de paiement Paylib, effectue un

paiement sécurisé par le dispositif 3D-Secure

ou, désormais génère, un cryptogramme

dynamique avec LBP Pay, la cinématique

d’authentification est la même pour toutes

ses opérations de paiement. La solution

d’authentification par la voix de la FinTech

parisienne Talk to Pay viendra compléter

à l’été 2016 LBP Pay. « La biométrie vocale

a été testée par 620 clients pour plus de

5 000 paiements sur 1 200 sites différents,

avec un taux de satisfaction de 86%, se

félicite Aurélien Lachaud, directeur du déve-

loppement des marchés de paiement à La

Banque Postale. C’est universel, simple

et sécurisé. »

En outre, LCL a démarré une phase d'ex-

périmentation visant à tester le remplace-

ment du cryptogramme visuel apposé au

dos de la carte par un cryptogramme dyna-

mique à usage unique généré, par la solu-

tion vocale de Talk to Pay. Elle souhaite dimi-

nuer la fraude et mesurer l'appétence de

ses clients pour la biométrie. Talk to Pay est

également expérimenté par Carrefour Banque,

le Crédit Agricole.

Par ailleurs, de nombreux services peuvent

être intégrés au portefeuille: programmes

de fidélité, bons de réduction, bons d’achat,

tickets de transport, tickets digitaux, infor-

mations sur les paiements. Les grandes

Page 20: L'e-Paiment a l'heure de l'expérience client

20 / 48 Livre Blanc e-Paiement - Edition 2016

enseignes ont des moyens de proposer un

ensemble de services couvrant la proximité,

le e-commerce, les drive, mettre en avant

les promotions. Le commerce de proximité

peut trouver ici les moyens de communi-

quer et de faire des promotions sur une

base plus large avec des moyens limités.

« Le niveau de détail des informations dont

disposent les commerçants ainsi que la rela-

tion directe sont des atouts majeurs, »

souligne Jean-Michel Chanavas, délégué

général de Mercatel.

Pour Sopra Banking Software, l’avenir passe

par l’interconnexion des portefeuilles élec-

troniques avec les applications e/m-

commerce via des API. L’interface de

programmation permet à un logiciel d’offrir

des services à d'autres logiciels. Par exemple,

les cartes de crédit American Express éligi-

bles au programme de fidélité font gagner

des points AmEx lors de trajets Uber. Un

trajet Uber peut aussi être payé en points

AmEx. Le groupe bancaire australien ANZ

propose aux commerçants un catalogue

d’API. Selon Olivier Perrin, responsable du

conseil sur le paiement pour les grands

comptes chez Sopra, « une démarche ‘API

driven’ nécessite la mise en place d’une

plateforme API pour fabriquer, déployer et

opérer les API pour les portefeuilles digi-

taux en tenant compte des aspects sécu-

rité, convivialité de l’interface utilisateur, et

interopérabilité. » �

Page 21: L'e-Paiment a l'heure de l'expérience client

21 / 48 Livre Blanc e-Paiement - Edition 2016

- des innovations technologiques en pagaille

Les nouvelles technologies font du marché

du paiement mobile un environnement chan-

geant. Aucune technologie de paiement

mobile ne s’est imposée, des premières

solutions comme Buyster, l’initiative fran-

çaise des opérateurs télécom et d’Atos

Worldline qui s’est éteinte en 2014, aux

technologies QR Code et Bluetooth déve-

loppées par les distributeurs Auchan (Flash’N

Pay) ou Leclerc, en passant par les tech-

nologies fondées sur l’architecture Host

Card Emulation (HCE) choisies par Samsung

aux Etats-Unis et Google.

La sécurité est là encore un enjeu crucial.

Threatmetrix identifie quatre problémati-

ques : l’authentification de l’utilisateur, celle

de l’appareil mobile, la sécurité et l’intégrité

de l’application, l’intégration des données

d’arrière-plan.

Le paiement par mobile se développe rapi-

dement, mais sur des solutions « classi-

ques » de paiement online (saisie du numéro

de carte, one click), tandis que d’autres tech-

nologies tentent de percer. MasterCard supporte

plus de 25 projets HCE dans 15 pays avec

notamment Sabadell, Santander, Unicredit.

Visa n’est pas en reste. Benoît Barre, chef

de projet, direction des projets et évolutions

du groupement des Cartes Bancaires, indique :

« le groupement est en train de mettre en

place un cadre de fonctionnement du paie-

ment mobile HCE dans le système CB pour

les déploiements commerciaux des banques

CB en 2016. Les 3 piliers en sont l’inter-

opérabilité, l’universalité et un niveau de sécu-

rité suffisant à recueillir la confiance des clients.

La première version des référentiels fonction-

nels et sécuritaires a été publiée début 2016.

En parallèle, un service de tokenisation décidé

collectivement par les Membres CB en avril

à l’heure de l’expérience client

e-Paiement

3. Les solutions de paiement mobiles

Les technologies du paiement mobile. Modèle d’architecture.

Page 22: L'e-Paiment a l'heure de l'expérience client

22 / 48 Livre Blanc e-Paiement - Edition 2016

2015 est en cours de construction, avec une

feuille de route allant jusqu’à mi-2018. » La

tokenisation remplace les numéros de cartes

par un « token », ou jeton sécurisé. La toke-

nisation déplace les données de la carte

« claires » hors du contrôle du marchand,

renforçant la sécurisation du processus pour

une protection des données. Le groupement

CB assure la maîtrise d’ouvrage, l’opéra-

teur de compensation interbancaire STET

assure la maîtrise d’œuvre, la commerciali-

sation et l’exploitation. Il n’y a pas d’obliga-

tion pour un membre CB d’utiliser ce service

de tokenisation ; il est proposé aux émetteurs

et également à d’autres acteurs du paiement

mobile (fournisseurs de solution, acquéreurs,

accepteurs).

Pour ne pas être noyé dans la masse, il faut,

encore et toujours, se distinguer, au-delà

de la technologie, par les services. La plate-

forme de commerce connecté Fivory offre

au mobinaute une solution de paiement

mobile « enrichie » intégrant plusieurs moyens

de paiement sous-jacents (cartes, IBAN...)

associée à un agrégateur personnalisé de

services des commerçants de proximité ou

en ligne. Ainsi, elle facilite la vie du marchand

en termes de services : il propose en marque

blanche un outil de gestion de programmes

de fidélité, des outils de communication

ciblée, un système de notification lorsqu’un

produit devient disponible, un outil de créa-

tion d’offres personnalisées ou géolocali-

sées. Le commerçant enrichit sa base client

automatiquement à chaque transaction. Et

les commerçants de proximité peuvent, via

l’application Fivory Pro, encaisser sur leur

tablette ou téléphone portable les clients

possédant sur leur smartphone l’app’

consommateur Fivory qui permet de présenter

le QR Code correspondant à la transaction.

- les initiatives mPOS

Le smartphone et la tablette se muent en

terminaux d’acceptation des transac-

tions, remplaçant le terminal de paiement

électronique (TPE) pour les règlements en

carte bancaire. Les cibles naturelles sont

les magasins éphémères, les profession-

nels nomades ou ayant un besoin occa-

sionnel.

A la rencontre des mondes physique et

virtuel, les applications de mobile Point of

Sale (mPOS), sont apparues en 2009. Elles

combinent une application mobile à un

lecteur de carte connecté ou intégré au

mobile du professionnel qui permet d’ac-

cepter les paiements par carte. C'est simple

à installer, puis à utiliser, permettant au client

de s'assurer qu'il peut payer avec sa carte

bancaire un peu partout. Les nouveaux

entrants viennent ici aussi concurrencer les

acteurs traditionnels du paiement. L’opé-

rateur Orange propose son mPOS paie-

ment Pro en France aux marchands.

WorldPay a lancé son lecteur Zinc. Le Crédit

Agricole déploie également son offre mPOS :

en 2015, 70% des professionnels équipés

ont eu au moins un encaissement carte sur

l’année. Le panier moyen est de 59 euros.

Il y a 19 transactions par client actif par mois

en moyenne. Plus de la moitié travaillent

dans le transport ou le commerce.

La dernière offre mPOS en date en France

est celle de la société toulousaine Lyra

Network: PayZen mPOS, agréée par le GIE

Page 23: L'e-Paiment a l'heure de l'expérience client

23 / 48 Livre Blanc e-Paiement - Edition 2016

Cartes Bancaires, est commercialisée depuis

mi-mai 2016. Le lecteur de carte mPOS

(mobile Point Of Sale) est relié par Bluetooth

à une tablette dotée de l’application iOS ou

Android ad hoc, et permet d’effectuer des

paiements, des annulations, des rembour-

sements, et de garder l'historique de la

journée. Tous les paiements sont directe-

ment visibles dans le back office PayZen

permettant une meilleure gestion des trans-

actions. Un kit de développement (SDK) est

proposé pour une intégration simple dans

une application métier déjà existante chez

le commerçant. L’opérateur monétique OSB

(Océanienne des Services Bancaires), parte-

naire et client en marque blanche de la plate-

forme de paiement PayZen, la proposera à

la rentrée 2016 aux commerçants en Poly-

nésie française.

Au-delà des professionnels nomades, le

mPOS met une caisse mobile dans les mains

de chaque vendeur en magasin, évitant les

abandons de panier liés à la longueur des

files d’attente.

- l’essor irrésistible du paiement mobile

Objet de toutes les convoitises et promesses,

parfois excessives, le paiement mobile est

un réel succès dans les pays émergents,

pas encore totalement dans les pays matures,

en particulier en paiement de proximité. De

très nombreux modèles et combinaisons

cohabitent en termes de technologies, de

contenus, de partenariats. Les jeux ne sont

pas encore faits. Le sens de l’histoire : parc

de téléphones et TPE NFC, extension géogra-

phique de l’ApplePay, Android Pay, Samsung

Pay, offres des opérateurs de réseaux mobiles

virtuels (MVNO).

Au 4e trimestre 2015 en France, 25% des

ventes en ligne ont été effectuées sur mobile

ou tablette, selon l’étude « Etat du commerce

mobile » de Criteo (21% au 4e trimestre

2014). Dans le monde, la part des ventes

sur mobile est de 35%, contre 30% un an

auparavant. Les marchés matures sont le

Japon, le Royaume-Uni et la Corée du Sud. �

à l’heure de l’expérience client

e-Paiement

Page 24: L'e-Paiment a l'heure de l'expérience client

24 / 48 Livre Blanc e-Paiement - Edition 2016

- des solutions technologiquesdiverses

Les solutions technologiques abondent sur

les supports que sont la carte sans contact

et le téléphone portable. Talk to Pay, cité

plus haut, est en cours de développe-

ment de Talk to Purse, qui permet d’utiliser

son téléphone NFC comme une carte

prépayée pour les paiements sans contact

de proximité. Le client sélectionne le montant

et le laps de temps nécessaire à partir d’une

application bancaire compatible, s’authen-

tifie par la voix grâce à un appel de sa banque,

grâce à l’analyse du signal vocal et du numéro

de téléphone. Il paie chez le commerçant

sans contact.

Crédit Mutuel Arkea a lancé à l’automne

2015 l’expérimentation du paiement mobile

sans contact fondé sur la technologie HCE,

avec validation biométrique par l’empreinte

digitale.

- le marché peine à décoller

Au Royaume-Uni, 2,5 Md£ (3,3 Md€) ont

été dépensés en utilisant des solutions sans

contact au 1er semestre 2015. La limite par

transaction est passée de 20 à 30 £ en

septembre 2015. En janvier 2016, 135,8

millions de transactions sans contact y ont

été réalisées. La France est loin derrière.

Huit ans après les premières expérimenta-

tions, 234,8 millions de transactions sans

contact y ont été effectuées en 2015, pour

un montant moyen de 10,5 euros. Si le parc

de cartes bancaires a basculé en cartes

sans contact, seuls 27,3% des commer-

çants sont équipés. Et ceux qui le sont

n'ont pas toujours les automatismes pour

4 transactions via téléphone mobile dans le monde, rapport 4e trimestre 2015 sur le cybercrime deThreatmetrix

4. Les solutions sans contact

Page 25: L'e-Paiment a l'heure de l'expérience client

25 / 48 Livre Blanc e-Paiement - Edition 2016

le proposer lors du passage en caisse.

Aussi les porteurs utilisent très rarement

le paiement sans contact, faute d'accul-

turation ou de sollicitation du commerçant.

Le constat est similaire côté mobiles NFC,

malgré 8,6 millions de mobiles de ce type.

L'essentiel de l'utilisation du paiement se

situe dans la restauration et le commerce

de bouche. Il permet d’encaisser rapide-

ment. >>>

à l’heure de l’expérience client

e-Paiement

Page 26: L'e-Paiment a l'heure de l'expérience client

26 / 48 Livre Blanc e-Paiement - Edition 2016

Les acteurs souhaiteraient la généralisation

du paiement sans contact de proximité,

jusqu’ici limité à un montant de 20 euros.

Néanmoins l'environnement est devenu

favorable au déploiement du sans contact

dans les transports, la santé, l'hôtellerie et

la distribution. Pour Frédéric Maserati, direc-

teur conseil Keyrus Management, « la démo-

cratisation du sans contact passera par

l'effet volume du parc d'émetteurs et d'ac-

quéreurs et par plus d'usages dans les

services disponibles en sans contact. L'enjeu

n'est pas technologique mais repose sur la

diffusion des usages. »

La carte Visa sans contact peut être utilisée

pour payer son voyage sur le réseau de

transports en commun TAG de la métro-

pole de Grenoble. BNP Paribas, La Banque

Postale, Société Générale, Crédit Mutuel

Arkéa et le groupe Crédit Agricole lancent

Paylib sans contact. En complément du

service de paiement en ligne Paylib, dès

la fin de l’année 2016, le nouveau service

permettra de payer avec son mobile NFC

(Near Field Communication) Android, pour

tous les achats, y compris supérieurs à

20 euros, chez les commerçants équipés

de terminaux de paiement sans contact, en

France comme à l’étranger. Il s’appuie sur

les procédés HCE (Host Card Emulation)

et de tokenisation. Un nombre à 16 chiffres

à usage unique remplace le numéro de la

carte de paiement, évitant de stocker ce

dernier dans le smartphone. �

Page 27: L'e-Paiment a l'heure de l'expérience client

27 / 48 Livre Blanc e-Paiement - Edition 2016

5. L’objet connecté, nouveau canal de paiement sans contact

Les objets connectés, en premier lieu les

« wearables » comme l’Apple Watch, repré-

sentent un nouveau canal de paiement pour

renforcer la relation avec le client. PayPal,

Apple, Samsung ou Google ont développé

des applications de paiement adaptées aux

objets connectés, en particulier les montres

intelligentes pour proposer des paiements

sans contact (« pay-by-the-wrist »). Comme

les systèmes d’authentification par mots de

passe ne sont guère pratiques sur des objets

connectés portables, la biométrie apporte

des solutions d’authentification plus adap-

tées. La montre Swatch Bellamy permet de

régler ses achats via la technologie NFC.

Certains acteurs envisagent la télévision

connectée ou la voiture connectée comme

canal de paiement. Samsung Pay on TV

est l’offre lancée par le géant coréen à

l’été 2015 pour fournir un moyen de paie-

ment via la télévision connectée. L’authen-

tification par code PIN permet de payer

rapidement par le moyen de paiement

préenregistré (carte de débit, de crédit ou

Paypal). �

à l’heure de l’expérience client

e-Paiement

Les wearables proposant une fonctionnalité de paiement se multiplient.

Page 28: L'e-Paiment a l'heure de l'expérience client

28 / 48 Livre Blanc e-Paiement - Edition 2016

6. Le compte sans banque

Le compte sans banque est une réalité qui

se prépare. En France, la Financière des

Paiements Electroniques (FPE), établisse-

ment de paiement agréé, propose le compte

Nickel, un compte de paiement sans décou-

vert autorisé relié à une carte Mastercard à

débit immédiat. Elle déclare avoir 323 869

clients au 29 juin 2016. Anytime, start-up

belge créée en 2012, filiale de Raphaels

Bank, veut être la première banque FinTech

en Europe : elle offre un compte sans banque,

relié à une carte Visa internationale émise

par Raphaels Bank et des services dispo-

nibles via applications mobiles : cagnotte,

transfert d'argent, gestion des notes de

frais. Elle vise les segments des 12-18 ans

et des professionnels. La jeune pousse alle-

mande Number 26 propose un « compte

aussi mobile que vous, simple, transparent

et partout, » associé à l'établissement finan-

cier de Wirecard, acteur allemand du paie-

ment créé en 1999, qui offre depuis 2006

des comptes en ligne. Elle propose d'ou-

vrir un compte bancaire, relié à une carte

Mastercard, en 8 minutes depuis son portable

grâce à une identification vidéo. �

Page 29: L'e-Paiment a l'heure de l'expérience client

29 / 48 Livre Blanc e-Paiement - Edition 2016

7. Le paiement communautaire

- La bataille française entre banques

Les établissements bancaires voient un

potentiel de croissance important dans les

Fintech spécialisées dans le paiement

communautaire. Sa forme la plus courante

est l’alimentation d’un compte commun par

plusieurs internautes, destiné à un bénéfi-

ciaire ou une opération déterminée. Les

cagnottes en ligne allient des solutions de

paiement pour la collecte (carte, virements...),

le suivi et la protection des fonds le temps

de la collecte de la cagnotte, des solutions

de virement ou d’utilisation marchande de

la cagnotte, mais aussi d’animation des

communautés (invitation et suivi des contri-

buteurs, présentation de l’objet de la cagnotte,

bons plans pour l’usage de celle-ci...). Ce

modèle « many to one » est un mélange de

modèles existants : transfert financier pair

à pair, financement participatif et sites de

partage (covoiturage, location...).

« Pendant plus d’un an et demi, nous avons

fourni le service de gestion des comptes et

le processing au Pot Commun, raconte

Olivier Tilloy, DG adjoint de S-Money, filiale

du groupe BPCE. Au vu des synergies

commerciales, de la croissance très forte

du Pot Commun et du potentiel de marché

très intéressant, nous les avons acquis.

Nous sommes au début d'une étape de

dématérialisation des événements de la vie

quotidienne. L’atout de la cagnotte en ligne

est sa viralité. L’organisateur invite des parti-

cipants. La confiance s'installe; les parti-

cipants deviennent, à leur tour, organisa-

teurs. Notre objectif est de faire toujours

plus simple pour l'organisateur et l'utilisa-

teur de la cagnotte. » S-Money se fonde

sur deux axes de développement: se déployer

dans d’autres pays européens avec des

marques différentes, offrir de nouveaux

services B2B. Ainsi S-Money opère l'achat

de billets de groupe pour Voyages SNCF.

Chez Crédit Mutuel Arkea, explique Anne-

Laure Navéos, « face à un environnement

incertain, nous réinventons la façon de

proposer des services financiers aux clients.

Nous étions la banque de Leetchi depuis

sa création en 2009. » En acquérant Leetchi,

Crédit Mutuel embarque aussi dans sa

besace Mangopay solution de paiement

créée en 2011, qui compte parmi ses 700

plateformes clientes dans 22 pays Sharepay,

des acteurs de l'économie collaborative

comme Ulule ou des places de marchés en

ligne comme Vestiaire Collective, spécialisé

dans la mode d'occasion.

- d’autres cagnottes en ligne

En France, les cagnottes se sont multipliées

comme des petits pains : Cagnotte, Colleo,

Kwendoo, Papayoux, Morning, Pikari, Tilt,

Yoongo, Ruedescadeaux... �

à l’heure de l’expérience client

e-Paiement

Page 30: L'e-Paiment a l'heure de l'expérience client

30 / 48 Livre Blanc e-Paiement - Edition 2016

- la jungle des monnaies virtuelles

Des monnaies virtuelles, décentralisées,

indépendantes des systèmes monétaires,

anonymes ont émergé. Leur création résulte

de l’utilisation de logiciels libres via un réseau

décentralisé de type peer-to-peer. Les trans-

actions sont validées par les ordinateurs

connectés en réseau. L’offre et la demande

définit le cours de la monnaie. Plusieurs

crypto-monnaies circulent : Ethereum, Ripple,

Dash, MaidSafeCoin, Litecoin, et bien sûr,

le Bitcoin, créé en 2009 par Satochi Naka-

moto.

Des wallets permettent de stocker ces

monnaies, comme My Wallet, le wallet Bitcoin

libre et open source qui comptent plus de

7 millions d’utilisateurs.

- le bitcoin

La monnaie bitcoin est la plus répandue

des monnaies virtuelles. Au 28 juin 2016,

15 709 350 bitcoins sont en circulation,

avec une valeur du bitcoin de 651,61$, soit

un volume total de 10,2 Md$. Bitcoin est

un réseau Peer-to-Peer (P2P) qui maintient

une base de données décentralisée sur

laquelle sont stockés des actifs numériques,

les bitcoins.

Ce grand livre comptable est assuré par un

réseau d’ordinateurs (Miners) qui auditent et

archivent les transactions en échange d’une

récompense (Mining >création des bitcoins).

L’émission de bitcoins est limitée à 21 millions

d’unités qui peuvent être divisées au 100

millionième. Le transfert de propriété d’un

bitcoin est réalisé par un simple message

signé dont la signature numérique est véri-

fiée par les noeuds du réseau. Chaque trans-

action contient les empreintes numériques

des transactions précédentes qui la finan-

cent pour qu’on ne puisse pas introduire

de faux bitcoins.

- la technologie blockchain, du bitcoinà de nouvelles applications

La blockchain est un registre public distribué

qui peut consigner de façon sécurisée toutes

sortes d’informations et relier tout actif à son

propriétaire. Les transactions réalisées par

ce biais s’effectuent en une poignée de

minutes, voire de secondes. « La blockchain

est un mode prometteur qui peut contribuer

à réduire les coûts des échanges », indique

8. Les monnaies virtuelles

Blockchain. Les ingrédients d’une infrastructure décentralisée et transparente

Page 31: L'e-Paiment a l'heure de l'expérience client

31 / 48 Livre Blanc e-Paiement - Edition 2016

Christophe Van Cauwenberghe, respon-

sable innovation paiements et programme

FinTech, Société Générale. « Toutefois le

modèle économique reste à établir. »

La technologie blockchain, qui peut être

utilisée dans différents domaines, ne fait

l’objet d’aucune règlementation, c’est son

usage qui la définit. Qu’on utilise la techno-

logie blockchain et/ou une cryptomonnaie

pour effectuer des transactions, la règle-

mentation reste valable pour les entités régu-

lées que sont les établissements et presta-

taires de paiement. Mais l’usage est dans

les faits très partiellement régulé. La gouver-

nance en communauté est complexe. Une

initiative de standardisation est en cours.

Le projet collaboratif de la fondation Linux,

Hyperledger, a pour but de former un stan-

dard ouvert et intersectoriel. De grandes

entreprises y sont engagées en première

ligne comme IBM, Accenture, Deutsche

Börse Group, J.P. Morgan...

Selon une enquête réalisée par Marketforce,

pour Pegasystems et Cognizant auprès de

500 responsables des secteurs de l’assu-

rance et de la banque dans 56 pays, 35%

n’ont jamais entendu parler de la block-

chain, et 23% de ceux qui connaissent les

principes ignorent simplement le fonction-

nement de cette technologie.

Parmi ceux au fait du principe de la block-

chain, 53% jugent cette technologie à même

de bouleverser les marchés de compensa-

tion et de règlement des titres, 36 % le

marché des comptes courants. 45% esti-

ment que les portefeuilles blockchain, couplés

aux prêts entre particuliers, pourraient même

« sonner le glas du système bancaire tel

que nous le connaissons ».

« Un jour viendra peut-être où banques et

assurances auront à gérer les données de

clients stockées via la blockchain, qu’il

s’agisse d’informations personnelles, du

détail de leur portefeuille d’actifs ou même

de données en temps réel liées à des liqui-

dités virtuelles. Elles doivent d’ores et

déjà s’y préparer », prévient Graham Lloyd,

directeur et responsable du secteur des

services financiers chez Pegasystems. �

à l’heure de l’expérience client

e-Paiement

Le mécanisme transactionnel de la blockchain

Page 32: L'e-Paiment a l'heure de l'expérience client

32 / 48 Livre Blanc e-Paiement - Edition 2016

En Europe, l’Euro Retail Payments Board

(ERPB) a défini les paiements instantanés

comme des solutions de paiement :

• disponibles en permanence (« 24/7/365 ») ;

• permettant un crédit du compte du béné-

ficiaire immédiat ou quasi-immédiat (quel-

ques secondes), avec confirmation à l’émet-

teur du paiement ;

• indépendantes du moyen de paiement

sous-jacent et des méthodes de compen-

sation et de règlement.

L’ERPB a appelé en décembre 2014 l’Eu-

ropean Payments Council (EPC), qui repré-

senta la communauté des PSP en Europe,

à préparer un projet de solution paneuro-

péenne et interopérable de paiements instan-

tanés. L’EPC travaille au développement

d’un scheme paneuropéen optionnel fondé

sur le virement SEPA (SCTinst, message

Instant SEPA Credit Transfer). Les objectifs

du virement instantané sont de mieux adapter

les moyens de paiement aux nouveaux

enjeux, notamment aux nouveaux usages

des utilisateurs (commerce électronique,

paiements P2P,…), d’accélérer les trans-

actions via l’automatisation des processus,

et favoriser le développement de moyens

de paiement paneuropéens. Il pourra servir

de moteur au développement de solutions

innovantes, notamment dans le paiement

mobile, faciliter les paiements électroniques

de proximité. La version finale du SCTinst

et des grandes lignes directrices doit être

publiée en novembre 2016, pour un lance-

ment en novembre 2017.

Ce projet représente une opportunité à ne

pas rater pour les établissements bancaires

pour reprendre le leadership sur les paie-

ments. Pour Frédéric Perrin, associé du

cabinet Exton consulting, la construction

de l’offre devra être réalisée par marché

(entreprise, professionnel, particulier) et par

situation de paiement, en fonction de la

valeur client et de la volumétrie. Elle devra

prendre en compte à la fois le payeur et

bénéficiaire et l’ensemble des coûts directs

dans le modèle de tarification, disposer de

solutions fortes contre la fraude. « La qualité

de l’expérience client est au cœur du succès

des offres de paiement par virement instan-

tané », assure-t-il. Olivia Bernanose, respon-

sable gestion du risque de fraude de Syrtals,

prévient : « les fraudes applicables aux vire-

ments classiques devraient s’appliquer au

SCT instantané, et il faudra anticiper les

fraudes applicables aux transactions en

temps réel. Il sera indispensable de disposer

de dispositifs de surveillance de la fraude

et de réponses sécuritaires en temps réel.

Il faudra notamment utiliser des systèmes

d’analyse comportementale en temps

réel : bien adaptés aux paiements de masse,

ils présentent aussi l’avantage de détecter

des comportements atypiques pour des

volumes plus faibles en nombre d’opéra-

tions, mais souvent très élevés en montant. » �

9. Le paiement instantané

18 systèmes de paiement instantané fonctionnent aujourd’hui dans le monde, notam-ment en Chine, en Inde ou au Brésil.

Page 33: L'e-Paiment a l'heure de l'expérience client

33 / 48 Livre Blanc e-Paiement - Edition 2016

Ce slogan de Mai 68, les Fintech l’appli-

quent quotidiennement. Les nouvelles tech-

nologies et les nouveaux entrants ont boule-

versé l'écosystème des paiements. Mais

les acteurs traditionnels ont des atouts en

main, en termes de gestion des fraudes,

de back office et de confiance, leurs connais-

sances des contraintes locales. Ils doivent

aujourd’hui réinventer la relation avec le

consommateur et le commerçant.

Les solutions de paiement se bousculent

au portillon. Mais toutes n’atteindront pas

la première marche du podium. Les facteurs

clefs de succès sont :

• l’universalité de l’équipement des clients

et des commerçants ;

• la capacité à générer rapidement de gros

volumes chez les consommateurs et chez

les commerçants ;

• de faibles coûts pour les usagers et les

marchands ;

• la simplicité dans l’enrôlement et dans

l’usage ;

• l’utilité des services dépassant le seul paie-

ment, personnalisables ;

• la confiance dans l’utilisation des données

et dans la sécurité ;

• la facilité d’intégration au front office des

commerçants grâce à l’utilisation de stan-

dards techniques et fonctionnels ;

• un modèle économique tirant parti des

données au profit de ceux qui les génèrent ;

• être global au travers d’alliances avec l’ob-

jectif d’imposer un standard.

Les acteurs qui parieront sur la simplicité,

la sécurité et le choix offert en termes de

moyens de paiement devraient pouvoir tirer

leur épingle du jeu. Le paiement de demain

saura se rendre invisible dans un parcours

client personnalisé et riche en services à

valeur ajoutée. Nous ne sommes qu’au

commencement d’une nouvelle ère de trans-

formation profonde des moyens de paie-

ment. �

à l’heure de l’expérience client

e-Paiement

Conclusion

« Le bleu restera gris tant qu’il n’aura pas été réinventé. »

Page 34: L'e-Paiment a l'heure de l'expérience client

34 / 48 Livre Blanc e-Paiement - Edition 2016

Annexe

Une sélection de solutions

Solutions présentées par les sponsors

BANKABLE p.36

CENTRALPAYp.38

EBRC p.40

IBM p.42

LIMONETIK p.44

OLKYPAYp.46

Page 35: L'e-Paiment a l'heure de l'expérience client

35 / 48 Livre Blanc e-Paiement - Edition 2016

à l’heure de l’expérience client

e-Paiement

Page 36: L'e-Paiment a l'heure de l'expérience client

36 / 48 Livre Blanc e-Paiement - Edition 2016

L’offre et la technologie de Bankable

L’avantage majeur de la plateforme est de

permettre à nos clients de développer des

solutions de paiement à partir d’un point de

contact unique.

« Notre plateforme technologique interopé-

rable est au cœur des solutions globales

de paiement que nous permettons de

déployer. Notre système est construit autour

de la gestion de comptes virtuels et un

moteur de traitement des transactions

(processing engine) multicanal permettant

aux institutions financières, aux entreprises

multinationales et aux Fintechs de déve-

lopper des solutions de paiement ciblées

adaptés aux besoins des entreprises », pour-

suit Eric Mouilleron.

« Notre solution est intégrée à celle de divers

partenaires clés de l’écosystème finan-

cier, ce qui nous permet de fournir à nos

clients une solution clé-en-main via notre

plateforme multicanale unique.

Les clients peuvent choisir d’opérer leurs

solutions de paiement via notre plateforme

en marque blanche ou notre API. Cette infra-

structure permet à nos clients de déployer

rapidement et à moindre coût des solutions

de paiement par un partenariat unique avec

Bankable », précise-t-il.

Eric Mouilleron, fondateur et PDG, a créé la sociétéBankable dans le but de remplacer les inefficacités dessolutions de paiement traditionnelles par des solutions depaiement électroniques accessibles en temps réel, flexibleset adaptables.

Bankable facilite la mise en place de solutions de paiement globales et innovantes

en tant qu’« enabler » « Banking as a Service ». « Notre système de gestion de comptes

virtuels est accessible par notre plateforme en marque blanche ou notre API et permet à

toute société, régulée ou non, de déployer des solutions de paiement fondées sur les

comptes virtuels (e-ledgers), les portefeuilles électroniques (e-wallets), les programmes

de cartes prépayées virtuelles et physiques, et les solutions bancaires simplifiées (light

banking). Bankable se positionne aujourd’hui comme un partenaire innovant et privilégié

des entreprises multinationales, banques et assurances en passant par les PME et les

Fintechs, qui utilisent notre plateforme pour simplifier leur processus de paiement et générer

de nouvelles opportunités de revenus », détaille Eric Mouilleron.

Bankable « Banking as a Service »

Page 37: L'e-Paiment a l'heure de l'expérience client

37 / 48 Livre Blanc e-Paiement - Edition 2016

Quelques applications concrètes

Avec la solution innovante “Virtual Ledger

Manager”, les banques offrent à leurs clients

grands comptes la possibilité de réduire le

nombre de comptes bancaires opérés et

d’automatiser la réconciliation des paiements

entrants et sortants grâce à la gestion de

comptes virtuels et d’IBAN.

De plus, les banques et les sociétés dotées

d’un portefeuille de clients important (opéra-

teurs télécoms, compagnies d’assurance,

gouvernements, etc.) peuvent également

lancer des programmes de cartes prépayées

professionnelles (corporate) ou personnelles

(consumer) afin de cibler de multiples caté-

gories d’utilisateurs.

Les grands groupes et les PME utilisent notre

plateforme libre-service en marque blanche

pour émettre des cartes prépayées

Visa/MasterCard pour les dépenses profes-

sionnelles et achats de leurs employés et la

gestion des salaires et des primes.

Par ailleurs, notre plateforme permet aussi

la mise en place de solutions bancaires

simplifiées pour les particuliers (consumers),

offrant ainsi des services financiers essen-

tiels à des consommateurs ou travailleurs

étrangers n’ayant pas nécessairement accès

à un compte bancaire.

De la même manière, les entrepreneurs

peuvent faire appel à notre API pour mettre

en œuvre des solutions de paiement inno-

vantes et flexibles comme des cartes multi-

devises, des cartes « argent de poche » pour

promouvoir la gestion des finances des

adolescents, des services peer-to-peer, et

autres.

Bankable aujourd’hui

Le siège social de Bankable se situe au Level

39, Canary Wharf, à Londres. Nous dispo-

sons également de bureaux à Paris. Notre

équipe est composée de collaborateurs

passionnés experts dans le secteur finan-

cier, les systèmes de traitement des trans-

actions et la sécurité.

Aujourd’hui, la plateforme peut être utilisée

pour déployer des solutions de paiement

globales dans 32 pays de la zone EEA grâce

au sponsor des banques locales. Deux

banques globales et plus de 200 entreprises

utilisent aujourd’hui les solutions de Bankable.

En février 2016, Bankable a été inscrit sur

la liste des « Leading Global 100 FinTech

Innovators » de KPMG et H2 Ventures en

tant qu’ « Emerging Star » (star émergente)

et a reçu le prix « Top 10 Global Emerging

Stars 2015/16 » lors de la Soirée Fintech

100 Awards.

En avril 2016, Bankable a été nommé parmi

les Fintech les plus innovantes en Europe

aux « European Fintech Awards Top 100 »

et dans le top 3 des sociétés de paiement

en Europe.

La solution « Virtual Ledger Manager » (gestion

de comptes virtuels) de Bankable a été

nommée parmi les « Innovators 2016 » par

le magazine Global Finance. �

A propos du fondateur et PDG

Eric Mouilleron, fondateur et PDG, a précé-

demment cofondé la société Valtech et a

supervisé sa transformation en une multi-

nationale cotée sur l’Euronext d’une capi-

talisation boursière d’un milliard d’euros

avec 12 bureaux dans 8 pays et plus de

1500 employés.

Plus d’information : www.bnkbl.com

à l’heure de l’expérience client

e-Paiement

Page 38: L'e-Paiment a l'heure de l'expérience client

38 / 48 Livre Blanc e-Paiement - Edition 2016

Conçue pour fluidifier le parcours d’achat,

optimiser le taux de conversion et sécu-

riser les transactions à l’échelle locale et

internationale, CentralPay couvre tous les

besoins du e-commerçant.

• Réseau d’acquisition mondial

• Paiements en multidevises

• Détection de la fraude et des impayés

• Optimisation des formulaires de paiement

(desktop, mobile et apps)

• Fonctions portefeuilles électroniques

et 1-clic

• Gestion des activités de Places de Marché

• Règles de routages des transactions

• 3 modes d’intégration des fonctions de

paiement

DES FONCTIONNALITES AVANCEES

Paiements internationaux multidevises

CentralPay vous permet d’accepter des

règlements dans la devise de votre client,

grâce à notre réseau de banques acqué-

reurs en Europe, Amérique du Nord ou Asie.

Gestion de l’anti-fraude et des impayés

Définissez les paramètres de gestion du

risque liés à votre activité pour prévenir la

fraude et les impayés sans perdre de ventes.

1-clic et portefeuille électronique

Le service de portefeuille électronique unifie

l’ensemble des fonctions de paiement déli-

vrées à vos clients, quel que soit le support.

Les moyens de paiement sont stockés dans

un portefeuille électronique sécurisé (aussi

appelé e-wallet) que le consommateur peut

rappeler en 1-clic pour simplifier ses achats.

GESTION DES PLACES DE MARCHE

CentralPay apporte toutes les fonctions

nécessaires à la gestion des places de marché

depuis une interface unique : tableau de

bord complet pour piloter l’activité, statisti-

ques de ventes détaillées par sous marchands

et sites, répartition des revenus…

CentralPay accompagne commerçants et marketplaces dans leur gestion globale et multicanale des paiements.

Solution globale de paiementdédiée aux e-commerçants

et places de marché

Page 39: L'e-Paiment a l'heure de l'expérience client

39 / 48 Livre Blanc e-Paiement - Edition 2016

DES PAGES DE PAIEMENTADAPTEES A VOS BESOINS

Fonctions de paiement optimisées toussupports web, mobile et apps depuisune seule API

Parce qu’une page de paiement défaillante

peut engendrer un taux d’abandon de plus

de 60%, il est primordial de maintenir uneexpérience de paiement simple et trans-parente.Afin de répondre à ces attentes, CentralPay

vous apporte une API complète dans un

environnement PCI DSS niveau 1.

Vous êtes ainsi libre de choisir le niveau d’in-

tégration qui vous convient sans contrainte

de stockage des données cartes pour gérer

vos propres formulaires.

Page de paiement hébergée

Vous disposez d’une page de paiement

personnalisable avec votre logo, adaptée

aux desktop, tablettes et mobiles.

Formulaire de paiement sans redirection

Gardez vos clients sur votre site en leur

proposant un formulaire de paiement hébergé

en Iframe.

Paiement intégré Ajax + Token

Gérez vos propres formulaires de paiement

sans contraintes

PCI DSS grâce aux fonctions Javascript +

Token depuis l’API REST. Ce système vous

permet ainsi de :

• conserver l’acheteur sur votre site grâce

à un parcours simplifié, de la mise en panier

à la confirmation de paiement

• proposer une expérience d’achat fluide

sur desktop, site mobile, application, etc.

en utilisant vos propres pages de paie-

ment

CENTRALPAY, UNE MARQUEDE NORDPAY FINANCIAL

CentralPay est une marque du groupe

NordPay Financial. Fintech spécialiste du

paiement en ligne, NordPay Financial met à

disposition de ses clients des fonctionna-

lités de paiement avancées, centralisées

depuis une API. Grâce à un réseau de parte-

naires bancaires international, NordPay Finan-

cial traite les opérations de plus de 10.000

e-commerçants, que ce soit au sein de l’Es-

pace Economique Européen (EEE) ou à l’in-

ternational. �

Plus d’information : Nordpay.eu

Paysite-cash.com CentralPay.fr

à l’heure de l’expérience client

e-Paiement

Page 40: L'e-Paiment a l'heure de l'expérience client

40 / 48 Livre Blanc e-Paiement - Edition 2016

EBRC a développé des savoir-faire à

même de répondre aux critères d’exigences

de résilience de l’industrie de la Finance

recherchant la fiabilité, la haute disponibi-

lité, la sécurité, l’intégrité et la confidentia-

lité des informations, le tout dans un envi-

ronnement fortement régulé. C’est sur ce

cahier des charges qu’EBRC a développé

son offre intégrée et certifiée « TrustedServices Europe » destinée aux clients les

plus exigeants parmi lesquels figurent natu-

rellement les acteurs FinTech.

De par son expertise et sa politique encou-

rageant le développement de l’industrie

numérique, le Grand-Duché Luxembourg

attire de plus en plus les entrepreneurs

FinTech qui y établissent leur siège social.

La place démontre une grande réactivité :

par exemple, moins de six mois dans l’étude

et la délivrance d’une licence d’établisse-

ment de monnaie électronique, et dispose

d’une maîtrise reconnue internationalement

dans les métiers de la banque, de la finance

et de l’assurance, pour lesquels elle s’est

Créé en 2000, EBRC (European Business Reliance Centre) adresseles problématiques et enjeux de la gestion de l’information et desinfrastructures sensibles. Positionnées au cœur de l’Europeéconomique, les infrastructures d’EBRC permettent d’accéder à70% du PIB de la zone dans un rayon de moins de 700 km à partirde Luxembourg, seconde place mondiale après New York engestion de fonds.

EBRC, faites l’expérience de la confiance !

Page 41: L'e-Paiment a l'heure de l'expérience client

41 / 48 Livre Blanc e-Paiement - Edition 2016

dotée d’infrastructures parfaitement adap-

tées. EBRC a accompagné une quarantaine

de FinTech d’envergure internationale telles

que Leetchi-MangoPay, Limonetik, Olkypay

ou encore Bankable dans le conseil, l’hé-

bergement, les opérations informatiques de

leurs solutions, tout en garantissant le respect

du cadre règlementaire contraignant du

secteur.

Avec un chiffre d’affaires de près de 60

millions d’euros et 200 collaborateurs,

EBRC a structuré ses services autour de

trois axes principaux :

• La réduction du Time to Market dans l’im-

plémentation de projets Fintech

• La transformation digitale des entreprises

• La protection des informations et la rési-

lience du business

EBRC gère un parc de 15.000 m2 répartis

sur trois Data Centres certifiés Tier IV Design/

Fault Tolerant Constructed Facility permet-

tant d’obtenir 100% de disponibilité mesurée

depuis 16 ans et interconnectés avec les

grandes capitales européennes mettant Paris

à 4,8 ms et Londres à 8 ms.

Par l’adoption des normes et certifications

internationales les plus exigeantes (PCI DSS,

ISO 20000, ISO 27001, ISO 22301, ISO

27018, ISO 9001, ISO 14001, ISO 50001),

EBRC assure la maîtrise de ses services ICT

ainsi que sa capacité à accélérer la montée

en maturité de ses clients.

Elaboré sur ces niveaux d’exigence, EBRC

Trusted Cloud Europe offre, depuis 2011,

des services de Cloud Computing totale-

ment sécurisés fournissant une réponse

fiable aux besoins des start-ups et de toute

entreprise recherchant de la flexibilité. �

Plus d’information : www.ebrc.com

à l’heure de l’expérience client

e-Paiement

Page 42: L'e-Paiment a l'heure de l'expérience client

42 / 48 Livre Blanc e-Paiement - Edition 2016

• Sécurité / Conformité

A la suite d'un certain nombre de viola-

tions et de fraudes dans le domaine du

paiement en ligne, les entreprises et leurs

conseils d'administration ont augmenté

leur attention sur la sécurité des données

et la conformité PCI pour rassurer leurs

consommateurs et protéger la valeur et

l’image de leur marque. Rappelons que

la sécurité est parmi les premiers freins

mentionnés par les e-consommateurs.

IPG intègre un puissant et intelligent

moteur IBM de détection de fraude en

temps-réel appelé IRIS, utilisé par ailleurs

par de grandes institutions bancaires

et financières en France et dans le monde.

IPG est une solution de type « Global

Enterprise Class » certifiée PCI-DSS v3.1

et qui supporte une charge de 6000 trans-

actions/seconde. C’est donc une solu-

Le marché des paiements a par consé-

quent considérablement changé et reste

encore en pleine mutation. Le paiement,

qui faisait partie d’un écosystème rigide

assez bien défini dans un marché banalisé,

est maintenant considéré comme un atout

stratégique qui permet de différencier les

entreprises et les industries dans leurs

secteurs d’activités, avec une vraie valeur

ajoutée apportée au consommateur.

IBM grâce à sa solution IBM Payments

Gateway (IPG) permet aux entreprises de

repositionner le paiement au cœur de la

chaîne de valeur globale et d’en faire un

levier d’efficience opérationnelle et de

satisfaction clients…

La solution IPG bénéficie d’une expé-

rience de 20 années. Développée initiale-

ment pour répondre aux besoins propres

d’IBM pour accepter plusieurs types et

moyens de paiements à travers le monde,

la solution a par la suite continué à évoluer

pour devenir une solution logicielle riche et

complète destinée à aider les entreprises

à exploiter le potentiel de cette nouvelle dyna-

mique sur le marché du paiement.

Les entreprises sont à la recherche d'une

solution solide et éprouvée, et de plus en

plus souvent en quête d’un accompagne-

ment dans les quatre grands domaines

suivants :

Le paiement est la concrétisation d'une expérience client réussie.

Avec des consommateurs hyper-connectés et de plus en plusexigeants, les entreprises font face aujourd’hui à un dilemme.

D’une part, offrir à leurs clients une diversité de moyens et canauxde paiements répondant à leurs attentes, et d’autre part, optimiserla gestion opérationnelle et financière de ces différents canaux etmoyens de paiement, et ce à un niveau international…

IBM Payments Gateway (IPG)

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43 / 48 Livre Blanc e-Paiement - Edition 2016

tion globale sécurisée qui relie tout dispo-

sitif de paiement partout dans le monde,

permettant ainsi aux entreprises d'ac-

quérir un avantage concurrentiel.

• Flexibilité / Indépendance

La croissance des méthodes alternatives

de paiement et le coût de traitement des

transactions ont permis une nouvelle

dynamique dans le marché de l'acquisi-

tion conférant aux solutions indépen-

dantes des acquéreurs, telles qu’IPG,

plus d'attractivité et de souplesse par

rapport aux solutions captives des

banques et acquéreurs.

Par conséquent, IPG veille depuis toujours

à être agnostique vis-à-vis des acqué-

reurs et processeurs de paiement via sa

“Connector Factory” (équipe dédiée à

l’intégration rapide des « nouveaux

schémas de paiement » et des liaisons

directes avec les processeurs et acqué-

reurs à travers le monde). IPG intègre

aussi un moteur d’automatisation de la

réconciliation financière des transactions

qui permet aux entreprises de gagner en

efficacité opérationnelle.

A ce jour, plus de 330 moyens de paie-

ment classiques et alternatifs sont gérés

dans IPG ainsi qu’une connexion à

plus de 225 banques et acquéreurs/

processeurs dans plus de 94 pays.

• Omni-canal / Cross-canal

Les silos entre paiement de proximité et

paiement à distance ne sont plus perti-

nents pour un client aujourd’hui. Par

ailleurs, les technologies de paiements

alternatifs obligent les entreprises à appro-

fondir l'analyse et la compréhension de

l’impact de ces technologies sur leurs

environnements de vente physique et

numérique.

Dans un « monde ultra-connecté » les

marchands ont besoin d’une solution

comme IBM Payments Gateway pour

fournir une capacité transactionnelle

omni-canal entièrement intégrée.

• Personnalisation

La personnalisation est clé pour attirer

plus de consommateurs en magasin

comme en ligne. Les entreprises doi-

vent être en mesure de personnaliser le

paiement pour chaque consommateur

en fonction de son contexte et de ses

préférences. Les entreprises recherchent

des solutions de paiement comme IBM

Payments Gateway qui leur permettent

de se développer dans un marché mon-

dial, en utilisant des méthodes de paie-

ment auparavant pas ou peu accessi-

bles mais aujourd’hui très demandées

par les consommateurs.

Avec la solution IPG, et avec l’apport

complémentaire des solutions d’analyse

de parcours clients d’IBM Commerce,

le paiement n’est plus considéré comme

une commodité, mais réintégré au cœur

de la chaîne de valeur globale, et devient

un levier d’efficience opérationnelleet de satisfaction des clients… Que

ces clients soient des individus ou des

entreprises. �

Plus d’information :www.ibm.com/commerce/fr

-fr/payments/

à l’heure de l’expérience client

e-Paiement

Page 44: L'e-Paiment a l'heure de l'expérience client

44 / 48 Livre Blanc e-Paiement - Edition 2016

De quelques moyens de paiement à un choix exponentiel

Avant 2010, les consommateurs utilisaient

généralement des espèces, des chèques ou

leur carte bancaire pour payer leurs achats.

Depuis, de plus en plus de méthodes de paie-

ment ont vu le jour ; elles semblent souvent

plus sécurisées et plus faciles à utiliser, propo-

sent des services complémentaires, sont dispo-

nibles pour un usage par smartphones et appa-

reils mobiles, fonctionnent quel que soit le canal

d’achat… Ces solutions répondent pour beau-

coup à l'évolution des besoins en matière de

consommation et de paiement des clients.

Aujourd'hui, les consommateurs veulent acheter

des produits et des services partout dans le

monde, à toute heure, avec leur device préféré

et le moyen de paiement qui leur parait le plus

pertinent et cela dans un environnement respon-

sive design et personnalisé. De leur côté, les

e-commerçants se réorganisent, adaptent

leurs structures et leurs processus, repensent

leurs stratégies et cherchent à rejoindre des

Marketplaces généralistes ou adressant un

marché vertical pour s’exporter et vendre leur

marchandises à plus de clients tout en mini-

misant les impacts sur leur système d’infor-

mation. Grâce à leur portée, les Marketplaces

sont en effet un excellent levier de performance

pour les marchands qui bénéficient d’une

audience maximisée et de systèmes et tech-

nologies plus aboutis.

Mais il n’y a pas de secret. Pour que les Market-

places se développent, elles doivent déployer

beaucoup d'efforts pour être conformes à la

réglementation et proposer les moyens de paie-

ment utilisés localement. Ces enjeux ont natu-

rellement véhiculés de nouvelles contraintes

pour tous les acteurs de la chaîne Business.

Elles ont d’énormes conséquences pour les e-

commerçants et les places de marché qui

doivent, pour développer leur marque, adapter

leur entreprise aux langues, réglementations,

devises, cultures et ainsi de suite. Il est aussi

capital d’intégrer de nouvelles méthodes de

paiement, ce qui n’est pas une chose facile car

cela demande de planifier des développements,

De nombreux facteurs contribuent à l'explosion du commercetransfrontalier : le phénomène de mondialisation, les outils de mobilité,les besoins d'immédiateté des consommateurs, la facilité de voyager, etc.Les e-commerçants, les Marketplaces et les moyens de paiement peuventeux aussi bénéficier de cette forte tendance dans la mesure où cesentreprises sont aptes à adapter leurs organisations. Les enjeux etcontraintes du Business international sont nombreux et, pour réussir soninternationalisation, il est nécessaire de comprendre le comportementculturel d'achat des consommateurs et le cadre réglementaire local.

L’internationalisation, facteur clé de succès pour l’ensemble

des acteurs du e-commerce

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45 / 48 Livre Blanc e-Paiement - Edition 2016

avoir recours à des spécialistes, étudier les

marchés locaux et leur législation, adapter les

paramètres des systèmes d'information, pour

ne citer que quelques points de vigilance. Il faut

aussi comprendre la valeur réelle apportée par

chaque moyen de paiement et mesurer son

impact potentiel sur les ventes. Pourquoi et où

les consommateurs utilisent des portefeuilles

électroniques ? Lequel est le plus utilisé ? Pour

quels produits ? Quelle méthode de paie-

ment prépayée est la plus pertinente pour une

géographie spécifique ? Quels sont leurs proto-

coles d'intégration ? Comment les rendre compa-

tibles avec les attentes des services finan-

ciers de marchands ?

Dynamiser les paiements,connectez le monde !

Le processing est devenu un « utilitaire » ;

proposer des solutions de paiement ne se

résume plus seulement à une connexion et

une mise à disposition. Il est nécessaire d’ap-

porter une « valeur » supplémentaire, un service

« plus ». Une offre de paiement doit combiner

le traitement et le service à valeur ajoutée

comme la réconciliation des flux, la collecte de

fonds, des caractéristiques liées à l’activité

spécifique des places de marché, être connectée

à des opérateurs financiers locaux, etc. Elles

doivent aussi rester suffisamment agiles pour

intégrer rapidement de nouveaux moyens de

paiement complexes, permettre aux consom-

mateurs de payer avec plusieurs méthodes de

paiement et également des programmes de

fidélisation... Tout cela est exactement la propo-

sition de valeur Limonetik !

Agréger des moyens de paiement, simplifier

et accélérer leur déploiement sur Internet,

fut la première étape de l'acteur de FinTech.

Limonetik, entreprise innovante par excellence,

positionnée parmi les entreprises du secteur

les plus disruptives par le Gartner, toujours à

l'écoute du marché et des nouveaux usages

des consommateurs, affirme son leadership

sur le marché dans la gestion globale des

moyens de paiement internationaux. La plate-

forme Limonetik propose une solution de paie-

ment unique : connexion des moyens de paie-

ment aux sites marchands et Marketplaces

en direct ou via leur PSP, collecte et réconci-

liation des flux financiers, payout et dispatch

des fonds, création de pages de paiement

responsive design personnalisées... Ceci a

été rendu possible grâce à l’agilité et à l'inter-

opérabilité de la solution Limonetik avec des

moyens de paiement européens, asiatiques,

russes ou latino-américains, de très grands

sites de commerce électronique, plusieurs

places de marché, de nombreux PSP ainsi

des partenaires financiers ou métier de premier

plan comme UATP qui permet, grâce au parte-

nariat signé avec Limonetik, à 260 compa-

gnies aériennes dans le monde d’accéder à

un portefeuille de moyens de paiement élargi

et donc à un nouveau potentiel de clients. �

Plus d’information : www.limonetik.com

Page 46: L'e-Paiment a l'heure de l'expérience client

46 / 48 Livre Blanc e-Paiement - Edition 2016

Consacrant plus de 20 % de son budget

à la Recherche et Développement,

Olkypay est une FinTech reconnue et récom-

pensée en France et au Luxembourg pour

son ingénierie en matière de services et

d’instruments de paiement.

SIO4, la plateforme d’Olkypay pour optimiser les encaissements

La plateforme SIO4, distribuée en mode

SaaS, est une solution dédiée à la gestion

de flux financiers aux normes SEPA.

Elle intègre des mécanismes permettant

d’optimiser les encaissements en étant

notamment dotée de :

• Une interface multi-moyens de paiement

(SDD, SCT, TIP-SEPA, CB et Cash)

• Des mécanismes performants d’encais-

sement des impayés (représentation, frac-

tionnement, …)

• D’un reporting adapté au créancier (vision

Finance, Trésorerie, Back-Office comp-

table, Back-Office clientèle)

• De solutions d’intégration aisées à tout

système d’information (plateforme de

monitoring des flux, webservice, …)

Innovation 2016 en matièrede réduction des impayés :

Un système expert démultipliant lesperformances d’encaissement intégré à SIO4

Depuis son lancement, la plateforme SIO4

propose aux créanciers d’améliorer leurs

performances d’encaissement grâce à des

règles de représentation et de fractionne-

ment. Des paramétrages simples, mis à

disposition des créanciers, permettent

d’ajuster l’intensité de ces mécanismes et

d’optimiser l’efficacité de l’encaissement.

Créée en 2011, Olky Payment Service Provider (Olkypay) est lepremier établissement de paiement spécialisé dans les opérationsde paiement par Sepa Direct Debit.

Etablissement financier agréé au Luxembourg, Olkypay est une S.A.au capital de 2 271 111 €, soumise à la surveillance prudentielle dela CSSF et autorisée à exercer en France par l’ACPR au titre dulibre établissement.

SIO4, plateforme pour optimiser les encaissements

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De grands créanciers traitent déjà leurs

encaissements clients avec la plateforme

SIO4. L’efficience de ces principes de gestion

est démontrée sur des échantillons repré-

sentatifs de centaines de milliers d’opéra-

tions.

Certains bénéficiaires hésitent néanmoins

à maximiser leur taux de succès en matière

de réduction des impayés, craignant de

dégrader leur relation clients.

Dans ce contexte, Olkypay annonce le lan-

cement de son nouveau système expert

d’analyse de comportements de paiement

permettant de cibler au mieux les encais-

sements futurs.

Basés sur l’observation et l’analyse statis-

tique des historiques de paiement, les

nouveaux algorithmes de la plateforme SIO4

simulent la solvabilité des clients à risque

pour proposer les dates et montants opti-

maux des opérations de paiement.

Cette évolution majeure répond à un double

objectif :

• Améliorer la relation entre le créancier et

son client en réduisant le risque de débiter

un compte non approvisionné et consé-

cutivement l’application systématique de

frais bancaires.

• Minimiser le nombre de rejets supportés

par le créancier, réduire ses efforts de

relance et améliorer son BFR.

Leader des solutions intelligentes de gestion

des encaissements et partenaire privilégié

des grands créanciers, le système expert

d’Olkypay renforce efficacement l’adéqua-

tion entre l’amélioration des performances

d’encaissement et la qualité de la relation

clients.

TIP-SEPA d’Olkypay

Olkypay a émis un instrument de paiement

le TIP-SEPA, offrant une forte sécurisation

des paiements et pouvant se substituer au

TIPSEPA One-Off, au chèque et au télérè-

glement. Il élimine le risque de contestation

inhérent au prélèvement étant régi par ses

propres conditions d’utilisation générales.

Dans sa version dématérialisée, le TIP-SEPA

d’Olkypay offre aux e-commerçants une

solution de remplacement efficace à la carte

bancaire et facile d’intégration.

Le TIP-SEPA d’Olkypay est :

• Compatible avec les processus de factu-

ration des créanciers

• Compatible avec la majorité des centres

de traitement du TIP. �

Plus d’information : www.olkypay.com

e-Paiementà l’heure de l’expérience client

Page 48: L'e-Paiment a l'heure de l'expérience client

Un Livre Blanc réalisé par la rédactionde SOLUTIONS IT et www.solutions-numeriques.com

Auteur : Christine Calais - Directeur de la publication : Jean Kaminsky

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