le management des emotions au travail. une reconsideration des pratiques organisationnelles
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LEMANAGEMENT DES EMOTIONS
AU TRAVAIL
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UNE RECONSIDERATION DES PRATIQUES
ORGANISATIONNELLES
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INTRODUCTION
Management Gérer, Coordonner
Emotions
Vifs sentiments provocant un trouble
Travail/Entrepris
eCes 2 paramètres sont à
prendre en compte
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PROBLEMATIQUE
Comment manager les émotions au travail ?
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PLAN
I
Le management classiqueLe rejet des émotions
IILe management moderne
L’acceptation des émotions
IIILe traitement des émotions
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Définition des systèmes
Les attitudes managériales- Le Taylorisme- La bureaucratie
Qu’en pensent les auteurs ?
I LE MANAGEMENT CLASSIQUE
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LES 2 SYSTEMES DE MANAGEMENT CLASSIQUE
Neutralisation des émotions
L’isolement de l’expression d’émotion
Taylorisme Bureaucratique
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DEFINITION DU TAYLORISME
• Méthode de travail (tire don nom de l’américain F.W. Taylor – Fin 19ème. )
• Repose sur l’ OST (organisation scientifique du travail), cherchant à obtenir le meilleur rendement.
• Double division du travail : horizontale et verticale.
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LES DIFFERENTES DIVISIONS
Division horizontale :
Consiste à décomposer le processus d’un bien en une suite de tâches simplifiées
Un ouvrier par tâche
Division verticale :
Distinction entre fonction de conception et fonction
d’exécution
Les ingénieurs pensent le travail
Les ouvriers l’exécutent
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LEURS EFFETS 1/2
Division horizontale :
Effets positifs :
• Fiabilité de la technique de fabrication.
• Elimination du temps inutile.
Effets négatifs :
• Déshumanisation du travail« homme machine ».
• Exclusion des émotions.
Division verticale :
Effets positifs :
• Améliore la productivité (les salariés travaillent plus vite et mieux).
Effets négatifs :
• Remise en question de l’identité des ouvriers, de leurs émotions.
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LEURS EFFETS 2/2
Les émotions ressenties par les travailleurs vont à l’encontre des directives de l’entreprise qui limite la performance à
la technique et à l’objectivité.
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Ce système apporte une structuration
stricte desrôles et relations
interpersonnelles.
Doray
(1981)
Ashforth & Humphey
(1995)
Travail parcellisé, réduction à des
tâches élémentaires.
LA NEUTRALISATION DES EXPRESSIONS D’EMOTION
QUELQUES PENSEES D’AUTEURS
Lazarus
(1991)
Un comportement
généralisé pour tous les
salariés adhérant à une même entreprise.
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DEFINITION DU SYSTÈME BUREAUCRATIQUE
• Règles impersonnelles, organisation rationnelle et centralisation de la prise de décision.
• Volonté d’obtention d’un comportement « pro social » : dégagement des expressions conforment aux normes sociétales.
• Sanctions attribuées en cas de manifestation d’expressions inappropriées au système.
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LEURS EFFETS 1/2
Positifs:
• Bonne performance des entreprises, meilleure productivité. Négatifs:
• Non satisfaction des employés au travail.
• Epuisement émotionnel.• Manque de flexibilité.• Indifférences aux émotions
des hommes.• Conformiste drastique.
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LEURS EFFETS 2/2
L’épuisement émotionnel entraine des conséquences pénalisantes pour l’organisation.
La démotivation du travailleur engendre stress, maladies, absentéisme… qui ne permettent pas d’optimiser la
productivité au maximum.
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Manque de flexibilité du
système par rapport aux besoins de l’homme.
Interdiction de dégager des
émotions extrêmes.
Prévention des expressions
inappropriées.
Les émotions ont un rôle
dans l’entreprise. Toutefois,
il est implicite, nuancé.
Kohn
(1973)
Ashforth & Humphey
(1995)
L’ISOLEMENT DES EXPRESSIONS D’EMOTIONS
QUELQUES PENSEES D’AUTEURS
Mayo (1945)
&
Likert (1967)
Katz & Danet
(1973)
Management impersonnel
par des décisions
hiérarchisées et bureaucratisées
.
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Définition des systèmes
Les attitudes managériales- La prescription des expressions d’émotions- La normalisation et dissonance émotionnelle
Qu’en pensent les auteurs ?
II LE MANAGEMENT MODERNE
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LES 2 SYSTEMES DE MANAGEMENT MODERNE
Prescription des
expressions d’émotion
Normalisation et dissonance émotionnelle
Managinaire
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DEFINITION DE LA PRESCRIPTION DES
EXPRESSIONS D’EMOTIONS
• Règles de comportements (autocontrôle).
• Diffusion par des scripts, enseignement par la formation.
• Contrôle par des punitionset récompenses.
• Dégager des expressions adéquates dans toute situation.
• Ne pas exprimer d’émotions inappropriées.
Source : Ashfort et Humphrey - 1995
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LEURS EFFETS
Positifs:
• Les salariés se sentent encadrés et responsables. • La structuration rassure les employés
Négatifs:
• Type de contrôle paradoxal car le salarié doit prendre des responsabilités dans un milieu réglementé tout en étant heureux.
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Les entreprises en négligeant les émotions
passent à côtéde qualités telles que
la subjectivité, la vision,
l’intuition ou encore l’empathie.
Le risque, en ne tenant pas compte des
émotions, est de revenir
à l’époque del’homme machine
(Taylorisme).
Ashforth & Humphey
(1995)
Doray
(1981)
Abraham
(1998)
Miser sur les performances des employés
en contact avec la
clientèle afin qu’ils
représentent au mieux
l’entreprise.
LA PRESCRIPTION DES EMOTIONS QUELQUES PENSEES D’AUTEUR S
Gestion del’expression
et non de l’émotion.
Management destiné
à favoriser l’implication.
Aubert &
De Gaujelac
(1991)
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DEFINITION DE LA NORMALISATION ET DISSONANCE
EMOTIONNELLE
• Aide les employés à gagner du contrôle sur les autres.
• Efforts de normalisation de l’entreprise.
• Contrôle par l’apprentissage, les récompenses, les punitions.
• Expressions des émotions normatives de façon permanente.
Source : Ashfort et Humphrey - 1995
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LEURS EFFETS
Positifs:
• Pour l’entreprise : comportements appropriés.
Négatifs: • L’employé exprime des
émotions normatives dissonance émotionnelle
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L’expression du visage ne sera pas la même
pour une “fausse”
émotion que pour une émotion sincère.
Mayo (1945)
&
Likert (1967)
Damasio
(1994)
Goffman
(1973)
Les employés sont des acteurs
au sein de l’entreprise qui jouent plus ou
moins bien leur rôle.
Une dissonnance émotionnelle est invoquée lorsque les émotions
ressenties ne corrresponden
t pas à l’expression.
Hochshild &
Middleton
(1989)
LA NORMALISATION ET DISSONANCE EMOTIONNELLE
QUELQUES PENSEES D’AUTEURS 1/2
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Mayo (1945)
&
Likert (1967)
James
(1989)
Les émotions au travail
entraînent des expressions
appropriées et inappropriées.
Rafaeli & Sutton
(1989)
Ashforth & Humphey
(1995)
Les employés doivent gagner du contrôle sur les autres d’une
façon qui les objectifs de
l’organisation.
Récompenser, former ou punir les salariés pour s’assurer qu’ils exprimeront les
émotions normatives de
façon permanente.
LA NORMALISATION ET DISSONANCE EMOTIONNELLE
QUELQUES PENSEES D’AUTEURS 2/2
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APRES REFLEXION
Il apparait comme indispensable de repérer d’autres méthodes de management afin de prendre en
considération l’ensemble des émotions des salariés.
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PROPOSITION 1/2
La pyramide de Maslow (1940)
Les organisations devraient essayer de manager leur équipe sur la
base du système de la pyramide de Maslow.
C’est-à-dire prendre en compte les besoins fondamentaux des salariés et essayer de les
satisfaire dans l’ordre de cette pyramide.
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PROPOSITION 2/2
La sophrologie : (Alphondo Caycedo – 1960)
Cette méthode, favorise le contrôle de soi, la gestion du stress et le développement personnel.
Elle s'utilise au niveau individuel ou au niveau des différents groupes dans les diverses couches de la société.
Ces 3 principes fondamentaux sont :- Conquérir l’harmonie physique.
- Renforcer l'action positive, afin de développer les éléments positifs du passé, du présent et de l'avenir .
- Développer la réalité objective, pour apprendre à voir les choses davantage comme elles sont, de développer plus de
réalisme et donc d'efficacité dans l'action.
Source : Wikipédia
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Les principales émotions Emotions appropriées & inappropriées Les conséquences Comment les réguler ? Les actions de régulation par les
auteurs
III ET AUJOURD’HUI ? COMMENT GERER CES
EMOTIONS ?
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Nos émotions sont très utiles, car elles servent à nous inciter à l’action.
Par exemple : la peur sert à nous protéger du danger.
LES PRINCIPALES EMOTIONS
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LES PRINCIPALES EMOTIONS
Permet à la personne de se protéger du danger.L’émotion de peur prépare le corps à réagir rapidement
au danger.Le cerveau ne fait pas la différence entre un danger réel
et un danger imaginaire (produit par la pensée).
La peur
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LES PRINCIPALES EMOTIONS
Permet à la personne de se préparer au combat.L’émotion de la colère prépare le corps à réagir
rapidement à la menace.La menace n’est pas forcément une menace physique directe; le plus souvent, c’est une menace symbolique
pesant sur son amour-propre ou sa dignité : le fait d’être traité injustement ou avec brutalité, d’être insulté ou humilié, d’être contrecarré lorsqu’on poursuit un but
important.
La colère
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LES PRINCIPALES EMOTIONS
La mélancolie oblige la personne à réfléchir et à s’abstraire de l’agitation et des activités quotidiennes. Elle place
l’individu comme hors du temps pour lui permettre de pleurer sa perte, de réfléchir à sa signification et,
finalement, d’effectuer les mises au point psychologiques et de dresser de nouveaux plans qui permettront à la vie
de continuer.
La tristesse
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LES PRINCIPALES EMOTIONS
Elle se caractérise par une augmentation de l’activité du centre cérébral qui inhibe les sentiments négatifs et
favorise un accroissement de l’énergie disponible et un ralentissement de l’activité des centres générateurs
d’inquiétudes. Cet état procure à l’organisme un repos général.
La joie
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LES EXPRESSIONS APPROPRIEES
& INNAPROPRIEES
Le recensement des expressions appropriées et inappropriées d’émotions dénombre 46 comportements différents.
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EXPRESSIONS D’EMOTIONS APPROPRIEES
- Sourire, sérieux, compréhension : métiers ayant un rapport avec la santé
- Emotions proscrite dans le milieu professionnel- Employeur impose des règles de conduites et les
émotions s’y attachant
Le salarié est prié de dégager des émotions de bien être (prié de s’épanouir et apprendre à gérer son
stress : Aubert et de Gaujelac 1991)
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En règle générale le problème se situe dans l’intensité des expressions d’émotions (émotions extrêmes )
La peur un médecin ou un agent de police
Colère (cris et insultes) personnel en rapport avec la clientèle
Joie (rire) profession ayant pour mission de gérer la détresse des individus
Joie (Fou rire) dans tous les milieux professionnels
Tristesse profession en rapport avec le milieu social
EXPRESSIONS D’EMOTIONS INAPPROPRIEES
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LES CONSEQUENCES DES EXPRESSIONS
INAPPROPRIEES
Santé : Epuisement émotionnel et physique, stress
Performance au travail : absentéisme, démotivation
Mauvaise interprétation d’autrui : Vis-à-vis du client : possibilité de perdre le clientVis-à-vis d’un collègue : perturbation de l’organisation
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COMMENT LES REGULER ?
Grâce à deux types de leviers organisationnels :
Préventifs Curatifs
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LE LEVIER CURRATIF
Le soutien:
Besoin d’un lieu pour le défoulement les activités physiques et mentales diminuent la dissonance émotionnelle par
libération de la tension ressentie
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Mayo (1945)
&
Likert (1967)
Kirby et Di Mattia
(1991)
Formations sur les relations
interpersonnelles.
Lynch (1998)
Meyer (1999)
Management par
divertissement.
Thérapie par l’ambiance
humoristique
LES ACTIONS DE REGULATIONPAR LES AUTEURS
Déchargement des émotions par la
psychologie (massage, relaxation)
Sutton (1991)
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CONCLUSION
De nos jours, différents systèmes de management sont imparfaits.
C’est pourquoi, il est primordial que les entreprises prennent en compte les émotions de leurs salariés car ils sont un
facteur décisif sur la production .
Faute de quoi, cette négligence peu lui coûter très cher car au fil des années , elle la conduira à sa perte.