le guide pour une gestion rÉussie des pics saisonniers
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LE GUIDE POUR UNE GESTION RÉUSSIE DES PICS SAISONNIERSFOURNI PAR LE SUPPORT CLIENTS DE MANHATTAN ASSOCIATES
Au fil des années, Manhattan Associates a acquis une grande expertise et beaucoup de connaissances en matière de gestion des pics saisonniers. C'est pourquoi, nous sommes ravis d'en faire bénéficier continuellement nos clients.
Ce guide vous accompagnera donc au cours des différentes étapes de la planification pour vos périodes saisonniers. Il est important d'être bien préparé et ce, pour de nombreuses raisons :
– On peut prévoir que le volume dépassera les hypothèses initiales
– Des fonctionnalités supplémentaires ont pu être ajoutées depuis la 1ère mise en œuvre
– Cela représente aussi une opportunité de mettre en œuvre les bonnes pratiques métier
– L'optimisation des paramètres du système peut être bénéfique si sa mise en oeuvre date un peu
Envoyez un e-mail à [email protected] ou contactez votre responsable du Support Manhattan pour en savoir plus et pour parler du niveau d'assistance de Manhattan dont vous auriez besoin par rapport aux pics d'activité que vous affrontez ou prévoyez d'affronter.
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SOMMAIRE
INTRODUCTION 4
1. PLANIFICATION STRATÉGIQUE 6
1.1 PRÉVISION DES PICS DE VOLUME ET DES NOUVELLES EXIGENCES MÉTIER 6
1.2 ÉVALUATION DES SUCCÈS ET DES OPPORTUNITÉS DES PICS D'ACTIVITÉS
DE L'ANNÉE PRÉCÉDENTE 8
1.3 EXAMEN DES OPÉRATIONS SUR SITE 8
1.3.1 IDENTIFICATION DES STRATÉGIES OPÉRATIONNELLES SPÉCIFIQUES
AUX PICS SAISONNIERS 8
1.3.2 IDENTIFICATION DES FLUX OPÉRATIONNELS SPÉCIFIQUES
AUX PICS SAISONNIERS 9
1.4 DÉVELOPPEMENT DU PLAN 10
2. EXÉCUTION 11
2.1 CONCEPTION ET DÉVELOPPEMENT DE SOLUTIONS POUR PRENDRE
EN CHARGE LES PICS SAISONNIERS 11
2.2 CONSIDÉRATIONS RELATIVES AU DIMENSIONNEMENT
ET À L'INFRASTRUCTURE MATÉRIELLE 11
2.3 MISE EN ŒUVRE DE NOUVEAUX FLUX D'OPÉRATIONS
OU DE NOUVELLES STRATÉGIES 11
2.4 CRÉATION DE NOUVEAUX TABLEAUX DE BORD ET RAPPORTS 11
3. VALIDATION 12
3.1 PLANIFICATION DES TESTS DE PERFORMANCE DES GROS VOLUMES 12
3.2 PLANIFICATION DES TESTS DE PERFORMANCE 12
3.3 MANHATTAN SURECHECK™ 13
3.4 PLANIFICATION DE RESSOURCES SUPPLÉMENTAIRES 13
3.5 FORMATION ET DOCUMENTATION 13
4. PRÉPARATION 14
4.1 GEL DU CODE ET DE LA CONFIGURATION 14
4.2 FENÊTRES DE MAINTENANCE 14
4.3 ADMINISTRATION ET RÉGLAGE DE LA BASE DE DONNÉES 14
4.4 SYNCHRONISATION DE L'ASSURANCE QUALITÉ ET DE LA PRODUCTION 14
4.5 PARAMÈTRES AVANCÉS SPÉCIFIQUES À L'ADMINISTRATEUR 14
5. SURVEILLANCE, DIAGNOSTICS ET SUPPORT 16
5.1 OUTILS DE DÉPANNAGE 16
5.2 SUPPORT PENDANT UN PIC SAISONNIER 16
5.3 TRIAGE DES CLIENTS ET ESCALADE 16
6. SUIVI POST-PIC D'ACTIVITÉ 19
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Manhattan Associates est à votre disposition pour vous assister tout au long de la planification, de l'exécution et de la prise en charge des activités saisonnières. Nous vous invitons à profiter de notre expertise partout et chaque fois que vous en aurez besoin.
INTRODUCTIONChez Manhattan Associates, nous comprenons et apprécions l'importance des pics saisonniers pour votre entreprise et vos clients. Pour réussir un pic saisonnier, il est essentiel de procéder à une planification précoce et de mettre en place les experts adéquats à chaque stade de la préparation.
Sans préparation adéquate, vos opérations et vos systèmes risquent de ne pas être prêts à faire face aux variations inattendues de la demande ou aux fonctionnalités système récemment mises en place. Vous risqueriez également de manquer des opportunités d'affinage du paramétrage de votre solution et d'autres recommandations de bonnes pratiques qui accompagnent l'expérience approfondie et l'expertise de Manhattan dans ce domaine.
Manhattan Associates est à votre disposition pour vous assister tout au long de la planification, de l'exécution et de la prise en charge des activités de pic saisonnier. Nous vous invitons à profiter de notre expertise partout et chaque fois que vous en aurez besoin. Cela peut aller d'un simple accompagnement dans la compréhension de ce document à un engagement de services, en passant par la mise en œuvre de changements de conception, la réalisation de tests sur les volumes et la fourniture d'un support dédié sur site ou à distance.
Tandis que vous progresserez dans vos activités de préparation aux pics saisonniers, il est important de documenter les éventuelles actions résultantes et de les exécuter en tant que projet pour faire en sorte que toutes les tâches, souvent fastidieuses, soient réalisées bien avant la période critique du pic d'activité. Nous vous recommandons de consulter Manhattan dans le cadre du développement et de l'exécution soigneusement réfléchis de votre projet.
Envoyez un email à [email protected] ou contactez votre responsable du support Manhattan pour en savoir plus et pour parler du niveau d'assistance qui serait le plus approprié pour vos pics saisonniers.
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PLANIFICATION STRATÉGIQUE1.1 PRÉVISION DES PICS DE VOLUME ET DES NOUVELLES EXIGENCES MÉTIERLorsque vous vous préparez pour un pic saisonnier, il est utile de collecter des données de volume passé, à venir et de bien repérer la (les) période(s) de pic d'activité. Vous trouverez un exemple de graphique à droite. Une fois collectées, ces données doivent être communiquées aux principales parties prenantes.
De même, toute nouvelle exigence métier ou opérationnelle au cours de l'année devrait être prise en compte et la planification devrait débuter immédiatement. Cela pourrait inclure :
– Activation d'une nouvelle activité e-commerce – Changements opérationnels majeurs comme l'intégration à un nouveau dispositif de tri des unités – Ajout d'un nouveau prestataire logistique
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Il s'agit simplement d'un exemple. Chaque client doit décider de ses métriques clés (c'est-à-dire MHE, nombre d'utilisateurs, % de commandes individuelles, VAS, etc.).
PROJECTIONS POUR LE PIC SAISONNIERVOLUMES ENTRANTS/SORTANTS HISTORIQUES ET PROJETÉS
160 000
140 000
120 000
100 000
80 000
60 000
40 000
20 000
0
NO
MBR
E D
'UN
ITÉS
JUILLET AOÛT SEPTEMBRE OCTOBRE NOVEMBRE DÉCEMBRE
VOLUME ENTRANT RÉEL DE L'ANNÉE PRÉCÉDENTE
VOLUME SORTANT RÉEL DE L'ANNÉE PRÉCÉDENTE
VOLUME ENTRANT PROJETÉ CETTE ANNÉE
VOLUME SORTANT PROJETÉ CETTE ANNÉE
Il s'agit simplement d'un exemple. Chaque client doit décider de ses métriques clés (par ex., projection de volume en fonction de la saison et de la promotion).
PRÉCISION DES PRÉVISIONS DE VOLUMEFLUX DE COMMANDES RÉEL ET PROJETÉ DANS LA GESTION DES COMMANDES
TOUTE JOURNÉENORMALE
LA VEILLE DETHANKSGIVING
LE JOUR DETHANKSGIVING
BLACKFRIDAY
SAMEDI SUIVANT LE BLACK FRIDAY
DIMANCHEPRÉCÉDANT LE
CYBER MONDAY
80 000
70 000
60 000
50 000
40 000
30 000
20 000
10 000
-
PROJETÉ - ANNÉE PRÉCÉDENTE
NO
MBR
E D
E CO
MM
AN
DES
CYBERMONDAY
RÉEL - ANNÉE PRÉCÉDENTE
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1.2 ÉVALUATION DES SUCCÈS ET DES OPPORTUNITÉS DES PICS D'ACTIVITÉS DE L'ANNÉE PRÉCÉDENTEIl est recommandé d'organiser une session d'examen pour évaluer la saison précédente. Cela permettra de déterminer les facteurs qui ont facilité la gestion du pic d'activité et d'identifier les éventuelles opportunités pour cette année.
1.3 EXAMEN DES OPÉRATIONS SUR SITEL'une des premières étapes de la planification d'un pic saisonnier consiste à contacter votre Responsable du support pour planifier un examen des opérations sur site avec votre Consultant opérationnel désigné. Un Design Lead Manhattan, travaillant en étroite collaboration avec votre équipe Support Manhattan, établira rencontrera les différentes parties prenantes de votre entreprise, dont les opérations et l'infrastructure IT, afin d'optimiser votre potentiel dans des domaines clés tels que la productivité, le débit et la visibilité. Veuillez identifier certains des domaines dans lesquels vos Consultants Manhattan peuvent vous aider à planifier votre pic saisonnier.
La collaboration avec votre Consultant opérationnel est l'une des premières actions requises pour vous préparer à un pic saisonnier.
1.3.1 IDENTIFICATION DES STRATÉGIES OPÉRATIONNELLES SPÉCIFIQUES AUX PICS SAISONNIERSIl convient d'organiser une session de recherche et/ou de conception pour déterminer si une modification des stratégies opérationnelles pourrait être bénéfique pendant un pic saisonnier. Le flux fonctionnel actuel peut être adéquat pour faire face à un volume normal, mais une stratégie révisée pourrait être nécessaire pour gérer de manière optimale l'augmentation des volumes.
Parmi les options à prendre en compte dans la gestion des entrepôts, on peut inclure :
– Révision des stratégies de réapprovisionnement si des changements de volume affectent le trafic du centre de distribution (c'est-à-dire la préparation par rapport au trafic de réapprovisionnement)
– Amélioration de l'efficacité du débit en expédiant les ASN en tant que commandes complètes de manière à réduire les processus de préparation, d'emballage et d'expédition (les commandes de distribution peuvent ensuite être coordonnées à un niveau supérieur de la chaîne logistique)
– Examen de la vitesse d'introduction des LPN dans le flux depuis les services de réception, de cross-docking, d'entreposage, de préparation, de VAS et de phasage pour identifier les goulets d'étranglement potentiels provoqués par l'augmentation des volumes ; ajustement des stratégies opérationnelles ou de la main d'œuvre si nécessaire
– Révision des considérations particulières liées à l'expédition/aux colis compte tenu de l'augmentation du volume (configuration de nouveaux services, obtention de numéros de suivi supplémentaires, etc.)
– Évaluation du débit de commandes individuelles et des stratégies de préparation en vrac pour prendre en charge les promotions lourdes
– Planification de main d'œuvre intérimaire. Pour plus de détails, veuillez vous reporter à la Section 3.4
– Configuration de tableaux de bord opérationnels pour aider les Opérations pendant les pics d'activité
– Parmi les options à prendre en compte dans la gestion des commandes, citons :
– Révision des stratégies d'allocation, de distribution ou de vagues pour les articles à rotation rapide. Vous souhaiterez peut-être allouer et libérer immédiatement des DO pour les articles à rotation rapide au lieu d'attendre pour les affecter à un lot avec d'autres articles
– Augmentation temporaire de la capacité des magasins aptes à gérer de plus gros volumes ou réduction de la capacité des magasins où le trafic est plus important pendant les pics saisonniers
– Désactivation ou ajustement des délais des tâches à traitement intensif comme la purge/l'archivage et d'autres tâches de systèmes externes
– Désactivation ou ajustement des délais/périodes de rétractation dans l'Order Management pour faciliter le flux des commandes en temps réel vers les installations de traitement, et ainsi, aider ces dernières dans leur planification
– Augmentation de la fréquence des runs pour gérer efficacement le traitement des commandes et les pics d'activité
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1.3.2 IDENTIFICATION DES FLUX OPÉRATIONNELS SPÉCIFIQUES AUX PICS SAISONNIERSLa préparation à un pic saisonnier ne se limite pas à être prêt à gérer des volumes de données supplémentaires. D'autres considérations opérationnelles peuvent être requises, notamment l'utilisation de fonctionnalités ou de processus spécifiques. Il est important d'identifier, de documenter et de tester ces flux particuliers à l'avance. Collaborez avec nos Consultants pour identifier les flux opérationnels qui vous permettront de faire face plus efficacement au prochain pic d'activité.
Voici quelques exemples en matière de gestion d'entrepôt :
– Un distributeur de produits alimentaires peut utiliser un process particulier pour expédier des dindes avant la période de Noël
– Une enseigne en produits de bricolage peut s'appuyer sur un processus unique pour expédier des produits pendant la saison des intempéries
– Un distributeur de vêtements/chaussures peut utiliser l'expédition directe aux magasins au moment de la rentrée scolaire
– Un distributeur peut être amené à proposer des services spécifiques pendant la période des fêtes de fin d'année
Il est important d'identifier, de documenter et de tester ces flux particuliers à l'avance.
Voici quelques exemples en matière d'Order Management :
– Une enseigne d'articles de mode peut augmenter les niveaux de stocks de ses magasins afin d'éviter les déceptions des clients qui s'y rendent
– Certains détaillants peuvent envisager des options d'expédition supplémentaires en offrant des livraisons gratuites et rapides pendant les fêtes de fin d'année
– Un distributeur de produits alimentaires peut modifier la stratégie d'allocation, de la rupture de stock à l'annulation, s'il n'est pas en mesure de satisfaire toute la demande de dindes dans les délais avant Noël
1.4 DÉVELOPPEMENT DU PLANCette présentation de la préparation peut être utilisée pour examiner et élaborer les détails du plan en interne ou en coopération avec d'autres partenaires (y compris votre Consultant Manhattan). Une fois que les détails de chaque phase et de chaque service sont documentés et que les délais sont définis, le plan doit être convenu entre les différents responsables d'activités et les principales parties prenantes. Le plan finalisé doit également être communiqué à Manhattan Associates pour mettre en place les éventuels engagements de service associés et informer votre représentant des principaux éléments d'action.
Vous trouverez ci-dessous un plan de projet recommandé qui vous garantit que vous serez prêt pour chaque pic saisonnier.
JAN FÉV MAR AVR MAI JUIN JUIL AOÛT SEPT OCT NOV DÉC
PLANIFICATION STRATÉGIQUE
EXAMEN DES OPÉRATIONS SUR SITE •DÉVELOPPEMENT DU PLAN
EXÉCUTION
CONCEPTION & DÉVELOPPEMENT DE SOLUTIONS
MISE EN ŒUVRE DE NOUVELLES OPÉRATIONS/STRATÉGIES DE FLUX
VALIDATIONVPT
AUDIT SURECHECK
PRÉPARATION
GEL DES CODES ET DES CONFIGURATIONS •PARAMÈTRES D'ADMINISTRATEUR SPÉCIFIQUES AUX PICS SAISONNIERS
SURVEILLANCE ET SUPPORT
PLANIFICATION DU SUPPORT PENDANT LES PICS SAISONNIERS
•SUPPORT DÉDIÉ AUX PICS SAISONNIERS
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EXÉCUTION2.1 CONCEPTION ET DÉVELOPPEMENT DE SOLUTIONS POUR PRENDRE EN CHARGE LES PICS SAISONNIERSL'examen des opérations sur site par Manhattan Associates peut permettre d'identifier la nécessité de nouvelles configurations, de nouveaux flux ou même de nouvelles extensions pour s'adapter aux flux opérationnels ou aux stratégies spécifiques aux pics d'activité. La conception et le développement de ces solutions devraient figurer parmi les premiers éléments d'action dans le cadre de la préparation à un pic saisonnier. Assurez-vous que vous travaillez avec nos équipes pour réaliser toutes les actions nécessaires à l'avance.
2.2 CONSIDÉRATIONS RELATIVES AU DIMENSIONNEMENT ET À L'INFRASTRUCTURE DU MATÉRIELLes administrateurs système devraient valider plusieurs considérations en matière de matériel et d'infrastructure pour se préparer aux pics d'activité :
Il est extrêmement important de comprendre les nouvelles solutions requises pour assurer votre succès pendant un pic saisonnier.
2.3 MISE EN ŒUVRE DE NOUVEAUX FLUX D'OPÉRATIONS OU DE NOUVELLES STRATÉGIESLa mise en œuvre d'éventuelles recommandations issues du processus de révision des opérations doit intervenir au cours de cette phase. Comme indiqué ci-dessus, cela peut inclure toute stratégie opérationnelle spécifique à un pic saisonnier, les flux fonctionnels et de nouveaux tableaux de bord/rapports. Les équipes Manhattan continueront à travailler à vos côtés pour faire en sorte que ces recommandations soient finalisées, testées et mises en œuvre bien avant le pic d'activité.
2.4 CRÉATION DE NOUVEAUX TABLEAUX DE BORD ET RAPPORTSL'accélération de l'environnement commercial en période de pic d'activité peut nécessiter des outils supplémentaires pour gérer la hausse des workflows. Les tableaux de bord et les rapports de pic saisonnier peuvent être utiles pour gérer les opérations au cours de cette période. Il convient de réfléchir à réduire l'impact sur le système pour les rapports intensifs sur les ressources. Cela comprend des rapports de réglage des performances et la minimisation du nombre de rapports exécutés en fonction de la demande. Nos consultants peuvent vous accompagner dans le développement de tableaux de bord et de rapports significatifs qui vous aideront à prendre des décisions rapides au cours de ce pic saisonnier.
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VALIDATION3.1 PLANIFICATION DES TESTS DE PERFORMANCE DES VOLUMES Un test de performance des volumes (VPT) est recommandé lorsque l'on s'attend à ce que le volume dépasse les hypothèses de conception initiales. Il est également suggéré si une fonctionnalité a été ajoutée après les tests de volume antérieurs. Les tests peuvent s'effectuer à l'échelle du système ou se concentrer sur un domaine spécifique et doivent identifier les éventuels goulets d'étranglement opérationnels et du système. Les tests de volume doivent être effectués une fois que les recommandations en matière de réglage des audits ont été mises en œuvre. Manhattan peut aider les clients en matière de recommandations de planification des tests de volumes, d'exécution et de post-exécution.
CARACTÉRISTIQUES ET FONCTIONS COMMUNES AUX TESTS DE PERFORMANCE DES VOLUMES (VPT) EXÉCUTÉS PAR MANHATTAN : – Élaboré en utilisant des outils standard de l'industrie pour les tests et l'analyse de la charge
– Prend en charge les tests des applications Manhattan Associates, y compris le débit de l'interface et les cycles de réponse aux demandes Support pour les tests d'applications mobiles
– Fournit un cadre de test de volume réutilisable pour les cycles de test réguliers dirigés par les clients
– Effectue différents types de test : charge (utilisateur et données de pics d'activité, durée limitée), stress (test jusqu'au point de rupture) et imprégnation (longue durée, endurance)
– Conception, analyse et optimisation précises des données par les experts des produits Manhattan Associates
Les tests de volume sont généralement des projets majeurs et doivent être planifiés et exécutés avec l'assistance de votre représentant Manhattan.
La phase d'exécution et d'analyse d'un VPT inclut habituellement :
– Détermination des transactions RF, UI et MHE qui sont les plus pertinentes et les plus avantageuses pour le VPT et pour les tests de régression futurs
– Exécution itérative des scripts avec un nombre d'utilisateurs prédéterminé par transaction à 50%, 100% et 125% du volume de pointe de la période
– Surveillance et réglage de la base de données (paramètres et indices) et du comportement du serveur d'applications-système Unix pendant et après l'exécution des tests (ce qui comprend l'utilisation, l'utilisation de la mémoire, le débit d'E/S du disque, etc.)
– Répétition des tests jusqu'à ce que les objectifs en termes de performance mentionnés dans le contrat de performance soient atteints
Un test de volume est recommandé lorsque l'on s'attend à ce que le volume dépasse les hypothèses de conception initiales.
3.2 PLANIFICATION DES TESTS DE PERFORMANCE DE COMPRESSIONLe test de performance de compression permet de valider les opérations et les systèmes en termes de préparation aux pics d'activités sur une période réduite. Il est recommandé de procéder à un test de compression par phases en procédant à une retenue et à une libération contrôlées des commandes dans le système.
La liste de vérifications du test de compression comprend :
– Examen du pic de volume attendu au cours de la journée/la semaine de forte activité
– Planification d'une approche itérative par phases de test de compression en passant de 15% à 50%, et jusqu'à 125% de la hausse de volume attendue
– Détermination d'un plan d'exécution avec les commandes retenues dans les applications en amont et libérées de manière contrôlée
– Examen de la préparation opérationnelle et des plans de main d'œuvre pour gérer le pic de volume
– Identification d'exemples de goulets d'étranglement dans l'infrastructure - serveurs d'applications, interfaces d'hébergement des applications, files d'attente d'impression et interfaces de transport
– Évaluation de la performance et de la préparation des interfaces avec des solutions de traitement des expéditions BtoC comme Agile, Metapack ou ScanData pour suivre l'évolution des pics de volume
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3.3 MANHATTAN SURECHECK™
AUDITS PROACTIFS DE L'ÉTAT OPTIMAL DU SYSTÈME ET DES PROCESSUSPour tirer le meilleur parti de votre chaîne logistique et de vos systèmes de gestion de stock, il est extrêmement important d'exécuter vos applications logicielles de manière efficace et fluide. Les exigences de vos systèmes métier et IT sont en constante évolution. Compte tenu du durcissement constant des exigences en termes de sécurité informatique et en termes de sous-traitance de vos systèmes par des entreprises tierces, vos systèmes et votre infrastructure informatique ont besoin de correctifs ou de mises à jour constants. Ces changements requièrent des examens réguliers et complets pour identifier et éliminer les goulets d'étranglement critiques qui pourraient vous affecter pendant les périodes de pic de volume.
AUDIT DE L'INFRASTRUCTUREUn audit d'infrastructure peut être particulièrement utile avant une mise en service ou un changement de fonctionnalité majeur, avant les pics d'activité, lorsque des paramètres clés ont été modifiés (par ex. volume de commandes, processus, personnel) ou en réponse à des problèmes du système pouvant indiquer une instabilité de l'infrastructure. L'audit d'infrastructure comprend des vérifications de l'audit préalable à la mise en service.
Par exemple, notre équipe :
– Procédera à un examen holistique de l'état de l'infrastructure – Vérifiera les journaux d'utilisation des ressources du système et identifiera les goulets d'étranglement
– Procédera à une analyse de l'utilisation des ressources de l'application, des conteneurs Java et des bases de données
– S'assurera que les purges fonctionnent correctement – Vérifiera les habitudes de maintenance de la base de données, les plans de requête inefficaces et les goulets d'étranglement de la base de données
AUDIT D'OPTIMISATION DES PERFORMANCESQue votre infrastructure d'applications se trouve dans le cloud ou sur site, l'audit d'optimisation des performances est un service recommandé pour vous assurer que votre système fonctionne de manière optimale pour faire face aux pics de volume. L'outil Application Performance Monitoring (APM)-Dynatrace est utilisé pour profiler la base, personnaliser le code source avec un volume de production en direct et identifier les goulets d'étranglement de performance. L'audit d'optimisation des performances comprend des vérifications de l'audit d'infrastructure.
Ces audits contribuent à garantir que vos applications sont correctement installées, que la configuration de votre infrastructure est optimale et que vos processus d'administration à long terme sont en place. Dans le cadre de votre préparation à un pic saisonnier réussi, Manhattan SureCheck peut travailler à vos côtés de manière proactive pour identifier les opportunités et vous assurer que vous disposez d'environnement logistique en bon état.
Pour en savoir plus sur Manhattan SureCheck ou pour obtenir un devis pour votre projet, veuillez contacter votre équipe de projet ou de support.
3.4 PLANIFICATION DE MAIN D'ŒUVRE SUPPLÉMENTAIREIl est très courant de faire appel à des employés intérimaires pendant les périodes de forte activité pour augmenter la main d'œuvre. Les préparatifs de gestion de ces employés inexpérimentés comprennent :
– Développement d'un processus d'administration de leurs profils d'utilisateur
– Examen de la sécurité et de la conformité SOX – Vérification de la disponibilité d'un équipement adéquat et de l'aptitude de tous les utilisateurs à se connecter à l'application/au système (étiqueteuses RF, unités vocales, iPod/iPad ou autres périphériques iOS utilisés dans les magasins, imprimantes d'étiquettes d'expédition/d'emballage, etc.)
– Confirmation que les restrictions de clés de licence Manhattan sont adaptées à l'augmentation prévue du nombre d'utilisateurs
3.5 FORMATION ET DOCUMENTATIONIl est important de mettre en place des procédures opérationnelles standard et des documents de formation avant le début d'un pic saisonnier. Les clients de Manhattan peuvent envisager d'utiliser nos services de formation et de Change Management.
Il s'agit d'un programme de formation flexible, holistique et pratique conçu pour produire des résultats rapides. Cela comprend un logiciel, FastTrack™, qui vous permet de développer rapidement des manuels, des guides de référence et des éléments de formation réutilisables. Pour plus de détails, consultez le site manh.com/services/customer-training/overview.
L'utilisation de Manhattan SureCheck est recommandée chaque année bien avant un pic saisonnier, pour faire en sorte que les systèmes logiciels soient configurés correctement pour atteindre une performance et une stabilité optimales.
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PRÉPARATION4.1 GEL DES CODES ET DES CONFIGURATIONSIl est préférable d'éviter les modifications du système pendant un pic saisonnier afin de minimiser les perturbations. En conséquence, une échéance pour le code et la configuration devrait être convenue et mise en œuvre. Toutefois, un processus d'approbation et d'installation de « correctifs à chaud » devrait également être documenté pour s'adapter aux situations qui nécessitent des changements du système. En outre, un plan de déploiement préalable au gel du code concernant l'ensemble des changements « nécessaires pour les pics saisonniers » devrait être élaboré avec des échéances ciblées. Il est préférable d'éviter les modifications du système pendant un pic saisonnier afin de minimiser les perturbations.
4.2 FENÊTRES DE MAINTENANCESi le pic saisonnier requiert des équipes supplémentaires ou prolongées, les éléments suivants devraient être examinés afin de s'assurer qu'ils ne sont pas perturbés :
– Vagues programmées, allocation/réallocation, équilibrage de l'offre et synchronisation de l'inventaire depuis le centre de traitement jusqu'aux tâches de gestion des commandes
– Tâches automatisées du système d'exploitation telles que les démarrages/arrêts, reprises du système
– Scripts de base de données (c'est-à-dire élaboration d'index) – Importations d'articles/installations – Programmes de purge (l'heure de début et la durée de la purge doivent être examinées)
– Tâches du système hôte – Rapports SCI, requêtes ad hoc de gestion des commandes et rapports de ce type
4.3 ADMINISTRATION ET RÉGLAGE DE LA BASE DE DONNÉESIl est impératif que les clients de Manhattan fassent réviser extrêmement soigneusement ces éléments par leur administrateur de base de données car un audit, une administration et un réglage adéquats de la base de données peuvent faire la différence entre un pic saisonnier réussi et un pic perturbé par des difficultés techniques. En outre, ces opérations doivent être terminées à l'avance car plusieurs des tâches suivantes ne peuvent pas être réalisées à la demande dans les situations d'urgence.
MATÉRIEL ET INFRASTRUCTURE – Analysez la base de données (DB) et le système d'exploitation (OS) pour vérifier la capacité à répondre à la demande attendue
– Vérifiez le bon état de l'infrastructure du serveur de base de données (E/S/réseau)
ADMINISTRATION DE BASE DE DONNÉES – Procédez à un audit du serveur de base de données pour vous assurer que les paramètres OS et DB sont optimisés pour garantir une bonne performance en cas de pic d'activité
– Mise en œuvre d'alertes et de monitoring pour suivre les problèmes de la base de données
– Audit et ajustement des configurations de disque – Suivi des SQL qui se dégraderont en raison de forts volumes et réglage pour éviter la dégradation de la performance - Analyse des connexions à la base de données à la recherche de fuites potentielles
MAINTENANCE DE LA BASE DE DONNÉES – Vérifiez que toutes les pratiques de maintenance de la DB (p. ex. mise en place d'index, etc.) sont en place (voir le Guide d'administration du système)
– Assurez-vous qu'un processus de collecte de statistiques de la base de données est en place
– Examinez les rapports AWR et vérifiez qu'il n'y a aucun SQL non optimisé
4.4 ASSURANCE QUALITÉ ET SYNCHRONISATION DE LA PRODUCTIONLa synchronisation des exécutions de test et de production confirmera que les toutes dernières mises à jour de code ont été installées et minimisera les délais liés à la recherche des problèmes provoqués par des incohérences.
– SDN/exécutables – Données de configuration (un vidage de la base de données de la production vers le test constitue une solution idéale)
– Procédures stockées dans la base de données – Index de base de données – Fourniture d'un vidage de la base de données actuel et purgé à l'équipe Manhattan pour l'aider dans la synchronisation des tests
4.5 PARAMÈTRES D'ADMINISTRATEUR SPÉCIFIQUES AU PIC SAISONNIERLes recommandations suivantes impliquent des paramètres avancés : ainsi, l'assistance de votre représentant de Manhattan est hautement recommandée si des ajustements sont nécessaires. Si des changements sont effectués, ils ne devraient pas être mis en œuvre avant l'achèvement de tests complets.
Les paramètres d'administrateur qui peuvent être examinés comprennent :
ENGAGEMENT EN TERMES DE FRÉQUENCES POUR LES DOMAINESINTENSIFS EN PROCESSUSPARAMÈTRES DE TRAITEMENT MULTI-THREADINGWMSERVERS.DAT POUR LE NOMBRE DE SERVEURSSCRIPTS DE DÉMARRAGE/ARRÊTAUDITS ENVIRONNEMENTAUX/DE CONFIGURATION DE : – Profondeur de la file d'attente – Changements de délai des serveurs – Ajustement des délais de verrouillage et d'attente pour tous les serveurs – Ajustement du nombre d'instances des serveurs – JIT contre mode Onstart
CHANGEMENTS TEMPORAIRES DU SYSTÈME* : – Rétention des purges (envisagez d'ajuster les tables avec des charges à fortes transactions pendant un pic saisonnier si la performance ou l'espace disque est une préoccupation)
– Multifils de certains composants de la vague – Nombre de files d'attente MIS – Installation de serveurs physiques temporaires pour l'équilibrage de la charge ou réseau SAN supplémentaire pour s'adapter aux besoins d'espace disque
*Il est fortement recommandé d'élaborer un programme à la fois pour mettre en œuvre ces changements et pour les inverser après le pic saisonnier.
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SURVEILLANCE, DIAGNOSTICS ET SUPPORT 5.1 OUTILS DE DÉPANNAGESi des problèmes surviennent pendant un pic saisonnier, les outils suivants devraient être installés (et la formation du personnel terminée) bien à l'avance pour atténuer l'impact sur la production. Manhattan propose une classe de Niveau 3 : Administration et dépannage du système qui couvre la plupart de ces outils et techniques.
EXEMPLE D'OUTILS DE BASE DE DONNÉES : – Scripts de surveillance des conflits de base de données (avec les autorisations requises)
– Rapports AWR et ASH pour les bases de données Oracle ou instantanés pour les alertes de bases de données DB2
– Concernant différentes erreurs sur le serveur de base de donnéesEXEMPLES D'OUTILS UNIX ET LINUX – Rapport NMON pour analyser la performance sur AIX et Linux – Scripts de surveillance des processus pour collecter des statistiques sur la mémoire et le processeur
EXEMPLES D'OUTILS DE RÉSEAU – Installez Wireshark (ou un autre outil de surveillance du réseau) wEXEMPLES D'OUTILS D'APPLICATION
– Exemples d'outils d'applicationALERTES DE SURVEILLANCE DES APPLICATIONS (OLM & MIF) – Utilisation du processeur, de la pile et de la mémoire – Échec du comptage des messages pour différents types de message (article, installation, mises à jour de l'inventaire, commandes
– Clients/bons de commande, factures/expéditions, etc.) – Surveillance de l'entrée des commandes depuis les magasins/la gestion des entrepôts et alerte en cas de chute du volume nettement sous les volumes estimés
– Alertes sur les commandes bloquées à l'état inattendu, les surexpéditions, les défaillances de synchronisation de stock, l'équilibrage de la gestion de l'entrepôt de gestion des commandes, etc.
5.2 SUPPORT PENDANT UN PIC SAISONNIERPour garantir une réponse efficace et rapide à tout incident survenant pendant un pic saisonnier, il est impératif de disposer de la structure de support appropriée à tous les niveaux. Nos clients utilisent fréquemment les services de support de Manhattan pour contribuer à couvrir les heures de fonctionnement étendues et fournir les niveaux de service supérieurs que l'entreprise exige pendant un pic saisonnier.
5.3 TRIAGE DES CLIENTS ET ESCALADEUn plan de triage et d'escalade des problèmes devrait être élaboré pour accélérer la recherche et la résolution des problèmes. Ce plan débute généralement au niveau des utilisateurs et se termine par l'escalade vers la direction. Les coordonnées (numéros de téléphone personnel et portable) de tous les membres clés du personnel doivent être fournis, y compris les ressources contactées rarement comme les administrateurs de base de données, les administrateurs réseau et les administrateurs de système d'exploitation. Les plans peuvent se présenter sous la forme d'organigrammes ou de feuilles de calcul et devraient spécifier les délais d'escalade et les directives permettant de déterminer différents niveaux de gravité.
MANHATTAN PEUT VOUS AIDER : – En fournissant des services de support de niveau 2 prêts à l'emploi pour renforcer votre équipe de support
– En fournissant un support dédié sur demande 24h/24 et 7j/7 – En assurant un support sur site pendant les journées critiques
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NIVEAU 1 (Votre bureau d'aide)
– CONSIGNATION DES INCIDENTS COMPRENANT LES DÉTAILS PERTINENTS – TRAITEMENT DES PROBLÈMES PEU COMPLEXES
– APPEL À UN SUPPORT APPROPRIÉ DE NIVEAU 2 OU 3 – MISE À JOUR DU SYSTÈME DE SUIVI DES INCIDENTS
NIVEAU 2 (Vos spécialistes des différents domaines)
– TRIAGE/RÉSOLUTION DES INCIDENTS – CRÉATION D'ARTICLES DE LA BASE DE CONNAISSANCES
– GESTION DES PROBLÈMES – SUPPORT AUX TESTS D'ASSURANCE QUALITÉ
– COORDINATION DES LIBÉRATIONS ET DES CHANGEMENTS – CONSIGNES AUX OPÉRATIONS COMMERCIALES
– RÉGLAGE DE LA CONFIGURATION ET MAINTENANCE DES RAPPORTS – SURVEILLANCE FONCTIONNELLE PROACTIVE
NIVEAU 3 (Informatique ou services gérés) NIVEAU 3 (Support produits - CSSE*)
– ADMINISTRATION ET SURVEILLANCE DE L'ÉTAT DES APPLICATIONS – CRÉATION ET RÉPONSE AUX ALERTES APPLICATIONS ET SYSTÈMES
– SURVEILLANCE DE L'ADMINISTRATION ET DE L'ÉTAT DE LA BASE DE DONNÉES
– RECOMMANDATION DE CONTOURNEMENTS TEMPORAIRES DES PROBLÈMES D'APPLICATION
– DÉPLOIEMENTS DE CODES PRODUIT – RÉSOLUTION DES DÉFAUTS D'APPLICATION GARANTIS
– CRÉATION ET RÉPONSE AUX ALERTES APPLICATIONS ET SYSTÈMES – FOURNITURE DE MISES À JOUR ET DE CORRECTIFS
– FOURNITURE DE SERVICES DE SUPPORT DISTANTS SUR SITE ET DÉDIÉS
NIVEAUX DE SUPPORT
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SUIVI POST-PIC D'ACTIVITÉ Après le pic d'activité, il est important d'assurer un suivi des éléments d'action ouverts et de la manière dont les scénarios critiques ont été résolus. Il est recommandé d'organiser une réunion d'examen post-pic d'activité (rassemblant toutes les parties prenantes et votre représentant de Manhattan) afin d'examiner :
– Les enseignements acquis – Les plans d'action (y compris les dates cibles) concernant tout élément de suivi – Le rétablissement des paramètres antérieurs au pic d'activité qui ont fait l'objet de changements temporaires – La date de dégel du code/de la configuration – Détermination du délai de planification pour le pic saisonnier suivant
Veuillez indiquer à votre équipe de support Manhattan si vous souhaitez examiner ce document en détail, si vous avez besoin d'une assistance particulière ou si vous avez des questions à propos de la préparation au pic saisonnier. Notre équipe de spécialistes est prête et à votre disposition pour vous assister et garantir votre succès !
PLANIFICATIONSTRATÉGIQUE
EXÉCUTION
VALIDATION
PRÉPARATION
SURVEILLANCE,DIAGNOSTICSET SUPPORT
SUIVI POST-PICD'ACTIVITÉ
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LISTE DE VÉRIFICATIONS DE LA PRÉPARATION AU PIC D'ACTIVITÉP Détermination et communication des données et des échéances clés du pic saisonnier
P Veuillez lire le présent Guide de réussite du pic saisonnier et organiser une réunion avec Manhattan pour en savoir plus
P Développement d'un plan de projet contenant des éléments d'accès et des dates cibles clairs
P Configuration d'une révision des opérations avec votre Conseiller opérationnel désigné
P Communication et révision des plans d'action avec les parties prenantes clés, y compris Manhattan
P Exécution du plan
E-mail : [email protected]