le futur des banques par damien lefebvre, infopresse 2013

98
© w.illi.am/ Confidentiel

Upload: william

Post on 22-Nov-2014

1.708 views

Category:

Marketing


2 download

DESCRIPTION

Le marché bancaire est en pleine mutation. Face à de nouveaux entrants provenant du web (dont Google Wallet, Dwolla, Square, PayPal), plus flexibles, davantage au fait des plus récentes habitudes de consommation, ayant des coûts structurels plus faibles, les banques traditionnelles doivent revoir leur modèle et inventer de nouvelles façons de faire. Quel est l’impact de la virtualisation de l’argent? Que représente la numérisation du service à la clientèle? Quel est le visage de la banque de demain? En introduction à cette journée, Damien Lefebvre présentera un panorama des transformations qui toucheront le modèle bancaire traditionnel.

TRANSCRIPT

© w.illi.am/ Confidentiel

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 2 /

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 3 /

Et si on commençait par un peu de philosophie…

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 4 /

La philosophie

de San Francisco

?

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 5 /

Netflix s’impose de plus en plus…

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 6 /

Uber fait trembler les villes…

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 7 /

Coursera (MOOC): menace sur les universités…

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 8 /

L’OACIQ souhaite fermer Du Proprio

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 9 /

Menace sur les banques…

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 10 /

Lending Club fait trembler les banques…

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 11 /

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 12 /

La relation banque & innovation numérique

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 13 /

En 2013, la banque de détail manque encore d’innovation quelle

soit incrémentale ou de rupture

Bien que 60% des banques ont adopté des stratégies d’innovation en 2013 contre 37% en 2009, et l’investissement consenti a augmenté pour 77% des

établissements.

Sur 10 innovations web et mobiles constatées dans le secteur du détail, les banques en ont déployé seulement 2.

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 14 /

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 15 /

Quels sont les freins à l’innovation dans les banques ?

◦ Freins des systèmes d’information ◦ Freins culturels ◦ Freins opérationnels ◦ Freins légaux

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 16 /

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 17 /

Open Bank…innover avec les autres !

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 18 /

Open Data : les banques sont au rendez-vous

Les banques traditionnelles utilisent désormais l’open data En septembre 2012, le Crédit Agricole lance son portail Open Data… « Laissons les autres innovés pour nous! »

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 19 /

Tandis que des nouveaux joueurs pénètrent le marché

de manière agressive .

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 20 /

Square

Amazon Google

Bankeez Money

Doc

Mint

Les banques perdent du terrain malgré la richesse des données qu’elles possèdent sur leurs clients ◦ Les banques exploitent que très

partiellement les données de leurs clients pour offrir des services adaptés

◦ Des acteurs plus agressifs, innovants et

flexibles disposant d’un potentiel de données bien moindre arrivent à développer des services à forte adoption et avec un potentiel de monétisation supérieur (Facebook, Foursquare, Google, Groupon (couponning), Square (paiement), Mint (PFM),…)

Des nouveaux joueurs

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 21 /

Quels sont les nouveaux joueurs ?

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 22 /

Ignorer de nouveaux acteurs tels que Moven, GoBank et Simple

est une erreur…

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 23 /

Appelées les NéoBanques

100 % numériques

elles proposent certains des services que les banques traditionnelles offrent sans

disposer de succursales physiques

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 24 /

Au cœur de leur processus d’innovation ?

Simplicité

+ Flexibilité

+ Philosophie du Mobile First

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 25 /

Ce qu’elles font de bien…

◦ Se concentrent sur l’utilisateur avant de pousser leurs produits et services

◦ Développent des interfaces intuitives avec des processus simplifiés

◦ Articulent leur information pour qu’elle soit digeste ◦ Amènent le jeu dans l’expérience en ligne

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 26 /

Des fonctionnalités adaptées au besoins quotidiens de la clientèle

◦ Ouverture de compte ◦ Suivi des dépenses ◦ Gestion financière personnelle (pfm) ◦ Objectifs financiers ◦ Dépôts et gestion des factures ◦ Paiement P2P

Acquisition rapide de clients grâce à la simplicité d’utilisation et au référencement des early-adopters

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 27 /

Apprendre de ces nouvelles formes d’entreprises bancaires

En évaluant ce qu’elles font de bien et en

l’appliquant à leurs propres services

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 28 /

GoBank,

le modèle le plus proche des banques avec une Expérience

100 % utilisateur

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 29 /

Le client est roi : l’ouverture d’un compte bancaire selon les moyens financiers de l’utilisateur

Une interface personnalisée avec une vue simplifiée sur les comptes et les objectifs

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 30 /

Un outil efficace de gestion financière Évaluation budgétaire : Revenus vs dépenses Catégorisation des dépenses Vue sur plusieurs mois Notification lorsqu’il y a des rentrées

d’argent

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 31 /

Mobile first, le UX et les principes d’engagement au cœur de l’application Personnalisation de la

communication Utilisation d’éléments de jeu :

• Fortune teller • Objectifs et récompenses

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 32 /

Fidor Bank,

Une révolution allemande pour la génération d’utilisateurs connectés

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 33 /

Ouverte en 2009, FIDOR BANK basée à Munich a totalement renversé le modèle traditionnel d'une banque, faisant de la finance une véritable expérience communautaire ◦ Un modèle qui s’inspire des réseaux

sociaux : Fidor permet à tous (clients ou non) de partager des "bons plans" (y compris dans des banques concurrentes), de poser des questions et répondre à d'autres, de suggérer de nouveaux produits ou services...

◦ Un modèle gamifié : toute participation "active" à la communauté se traduit par des primes (en euros sonnants et trébuchants) et participe à la valorisation du profil du client, qui établit ainsi sa crédibilité et sa notoriété.

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 34 /

Après un an d'existence, FIDOR BANK comptait 7 000 clients et 70 millions d'euros de dépôts. La communauté rassemble, elle, 25 000 participants qui ont déjà posé plus de 3 000 questions en ligne. ◦ Un modèle d’empowerment client : Les

participants peuvent négocier des prêts et emprunts entre eux (en "P2P") sans l'intervention de la banque, proposer de nouveaux produits et services.

◦ Un modèle de paiement différent : à chaque compte courant est associé un moyen de paiement baptisé FidorPay, qui reprend le modèle de PayPal, en autorisant les paiements P2P.

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 35 /

Un compte bancaire enrichi avec un focus sur 4 fonctionnalités :

◦ Un porte-monnaie électronique pour des

transactions interpersonnelles ◦ Un compte or pour détenir un stock d’or ◦ Des comptes de monnaies virtuelles (bitcoin,

second life,..) ◦ Un compte d’investissement en crowdfunding

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 36 /

Au-delà de ces nouveaux modèles bancaires plus innovants

d’autres types de fournisseurs mangent des parts de marché sur certains services comme Bankeez, Litchee,

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 37 /

Bankeez, Litchee…

Des services tiers de gagnotte et de récolte d’argent que les banques traditionnelles

auraient pu s’approprier

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 38 /

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 39 /

Starbucks + Square,

Un nouveau service pour les consommateurs de la chaîne de café

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 40 /

Il y a moins d’un an Starbucks a investi 25 millions de $ pour implanter le système Square dans 7 000 boutiques aux États-Unis. ◦ L’application Square Wallet est directement lié à

leur carte débit ou crédit. Ils n’ont jamais besoin de reloader leur carte.

◦ Une simple action : l’utilisateur a juste à taper PAY HERE et à scanner leur code barre. Un reçu électronique est immédiatement émis.

◦ Fonctionnalité à venir : l’utilisateur pourra payer directement par contrôle vocal

= 100 millions de transactions mobiles depuis son lancement

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 41 /

Über + Paypal

Le paiement mobile dans le taxi

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 42 /

PayPal simplifie l'usage d'Über, le service de chauffeurs privés ◦ Le géant des paiements en ligne, dont le

service est utilisé par 137 millions d'internautes dans le monde se lie au service de chauffeurs privés le 19 novembre dernier

◦ Il est désormais possible de payer sa course avec son téléphone et son compte PayPal, sans avoir besoin de sa carte bancaire. En ajoutant cette option dans le menu Moyens de paiement, le client pourra régler sa course depuis son Smartphone sans avoir à se connecter à son compte Paypal à chaque fois.

◦ À l'aide de leur nouvelle offre Uber X, les tarifs sont de 10 à 15% moins coûteux que pour un taxi réservé à l'avance, ou 10% à 15% plus onéreux en retenant une berline haut de gamme, comme une Mercedes S

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 43 /

Comment les banques peuvent-elles réagir face à l’expansion de

ces nouveaux services ? Paiement mobile, outil PFM…

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 44 /

-1- Comprendre le parcours de leurs utilisateurs

-2-

Utiliser du data en temps réel, profiler, cibler et personnaliser

-3-

Développer une expérience omnicanal intégrée

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 45 /

Les PFM doivent être intégrés Une nouvelle expérience utilisateur…

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 46 /

Les PFM, formidables outils pour les clients !

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 47 /

Numbrs, une application PFM avec Future Timeline, ◦ Une fonctionnalité qui permet de

déterminer quel sera l’état des finances dans le futur !

◦ Intéressant lorsque le modèle d’affaires de Numbrs repose sur la publicité !

◦ Numbrs intègre le transfert d’argent…un risque majeur pour les banques

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 48 /

L’objectif des PFM pourrait se résumer à devenir la référence de la gestion de finances personnelles (PFM), en prenant, si possible, la

place des banques dans la relation du consommateur à l'argent.

Mint, Numbrs, Saved Plus, Yodlee, Money Desktop, SAAS Market, PFM SAAS

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 49 /

Trois choix pour les banques :

1. L’intégration en mode SAAS

2. Le développement interne

3. Le laisser faire !

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 50 /

Le client Canadien des banques de détail

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 51 /

Quelques faits sur le rapport des Canadiens avec leur banque

◦ La banque en ligne reste la plus populaire • 67 % ont utilisé la banque en ligne sur la dernière année • 53 % des 18-34 et 45 % des + de 55 ans • 46 % des Canadiens l’utilisent pour payer des factures

◦ La pénétration du Mobile Banking est progressive

• 19 % ont utilisé la banque mobile • 43 % sont âgés de 18 à 34 tandis que 92 % des + de 45 ans n’ont pas touché à la banque mobile • 53 % des 18-34 et 45 % des + de 55 ans • Seulement 27 % sont prêts à acheter en ligne - 68 % sont réticents

◦ La succursale demeure un point de contact vital pour les banques canadiennes

• Ont changé leurs heures d’ouverture pour s’adapter à leurs clients • 17 % affirment que la succursale reste leur premier point de contact (2000 : 29 %) • Fort au Manitoba et Saskatchewan avec 22 % contre 10 % au Québec

◦ Les Canadiens reconnaissent l’importance de l’innovation bancaire

• 91 % des Canadiens disent que la banque est de plus en plus pratique • 82 % disent que les innovations bancaires leur permettent de gagner du temps et de gérer leur produits

bancaires plus rapidement • 81 % sont heureux de pouvoir se connecter à tout moment • 77 % sont heureux de ne plus perdre de temps pour aller en succursale

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 52 /

En règle générale, l’utilisateur s’attend à une expérience plus

intégrée mais cela n’affecte pas sa satisfaction générale.

Au Canada notre client est satisfait à 87 % de ses services bancaires.

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 53 /

Le niveau de satisfaction est favorable

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 54 /

« Tout est pour le mieux dans le meilleur des mondes… »

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 55 /

« Nous en sommes d'autant plus fiers que le taux de satisfaction à l'endroit de la téléphonie par câble de Vidéotron atteint 94 %, selon un sondage Léger

Marketing réalisé récemment » -

Robert Dépatie, 2007

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 56 /

6 millions de lignes fixes en moins au Canada (25%) en 10 ans !

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 57 /

Sondage entre nous !

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 58 /

Plus de 500 millions de comptes iTunes dans le monde.

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 59 /

Apple veut créer un nouveau système de paiement révolutionnaire

iBeacon + (indoor positionning system) + iCloud Keychain, + touchID system…plus confiance dans le portefeuille électronique d’Apple que mon vieux portefeuille

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 60 /

Comment les banques peuvent-elles aujourd’hui personnaliser et

cibler l’expérience utilisateur ?

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 61 /

Malgré tout le data est une mine d’or encore peu exploitée par les

banques traditionnelles

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 62 /

Il peut permettre aux banques de…

◦ Acquérir plus d’insights et observer les consommateurs dans le but de livrer des communications plus ciblées (en fonction de segments précis)

◦ Utiliser les social analytics pour mieux comprendre ce que pensent les

consommateurs des produits et services concurrents ◦ Identifier et réduire la fraude, la plupart des banques font une veille en

temps réelle mais l’analyse de données externes combinées au data issu du social peut faire une réelle différence

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 63 /

Bank of America utilise les services de Cardlytics et offre un nouveau programme BankAmeriDeals ◦ Qui est Cardlytics ? Un nouveau type

d'acteur spécialisé dans l'exploitation commerciale des données de paiements par carte émerge.

◦ Développe des offres / promotions très ciblées appelées « card-linked offers », qui sont transmises au consommateur via son relevé de compte bancaire en ligne.

◦ Le client peut recevoir à tout moment ces offres et les accepter Elles sont automatiquement créditées sur son compte sous forme de remise/cashback.

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 64 /

Les banques peuvent définitivement tirer avantage de cette intelligence pour

développer une expérience omnicanal =

Utilité, accessibilité, fonctionnalité sur les bons canaux au bon moment.

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 65 /

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 66 /

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 67 /

US Bank expérimente la solution Adobe pour gérer son expérience multicanal ◦ Objectif : Augmenter la

compréhension du consommateur pour livrer de meilleures expériences offline

◦ Tactiques : Utiliser et tester le data du CRM et du call center, supporter par des messages ciblés

◦ Résultats : + 100 % taux de conversion (inbound et outbound)

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 68 /

Des outils existent aujourd’hui pour vous aider à bâtir un système

plus intelligent et plus réactif

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 69 /

Et cibler vos efforts marketing en fonction de segments

spécifiques

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 70 /

The last Millisecond

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 71 /

The last Millisecond Capacité à diffuser le contenu le plus pertinent à un utilisateur en fonction des données visiteurs

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 72 /

Imaginez-vous un scénario simple de personnalisation en

temps réel

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 73 /

Simon va bientôt arriver au Canada, il cherche à ouvrir un

compte bancaire. À partir de ses recherches en ligne, il tombe sur le

site de la BNC…

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 74 /

Client non logué

Navigateur Safari

Provenance France

Segment cible : nouvel arrivant

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 75 /

Segment cible : nouvel arrivant

- Image qui se charge automatiquement en fonction du segment

Client non logué

Navigateur Safari

Provenance France

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 76 /

Autres exemples de personnalisation

Campagne cible REER utilisateur non logué Montréal

Campagne cible REER utilisateur logué Montréal

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 77 /

Campagne cible : REER

- Image qui se loade automatiquement en fonction du segment

Client non logué

Navigateur Safari

Provenance Montréal

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 78 /

Campagne cible : REER

- Image qui se loade automatiquement en fonction du segment

Client logué

Navigateur Safari

Provenance Montréal

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 79 /

ARCHIVER LES DONNÉES ET VISUELS

Agenda

Analytique

Version - page Test

A Test

B

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 80 /

Barclay Bank lance une campagne de AB testing pour optimiser ses pages en temps réel ◦ Objectif : Augmenter le taux de clic

au travers d’une application d’achèvement faisant la promotion de points supplémentaires NFL sur la carte de crédit Barclay

◦ Tactiques : Tester plusieurs messages, l’engagement des fans NFL vs les avantages de la carte

◦ Résultats : Une augmentation de 3,5 x du taux de conversion

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 81 /

"CMO will spend more on IT than the CIO"

3 janvier 2012, Laura Mc Lellan, Gartner

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 82 /

Comment les engager et rendre les produits

financiers le fun ?

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 83 /

La banque, c’est souvent plate !

Pourquoi pas en faire un jeu ?

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 84 /

Comment ?

Gamifier les interfaces bancaires, c’est rendre l’interaction entre les

produits/services et les utilisateurs plus ludiques

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 85 /

Toutes les générations sont exposées aux mécanismes utilisés dans les jeux en ligne.

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 86 /

Même les plus de 50 !

71% des utilisateurs du jeu ont entre 30 et 59 ans.

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 87 /

Les utilisateurs sont favorables à la gamification dans le cadre des services

bancaires

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 88 /

Gamifier la banque peut… AMÉLIORER L’UTILISATION

◦ Découverte : Lors de l’adoption d’un nouveau service, une expérience gamifiée permet une meilleure prise en main.

◦ Engagement : les mécanismes de jeux permettent des expériences plus immersive et donc augmente l’engagement des utilisateurs sur les plateformes.

FACILITER L’ÉDUCATION

◦ Progression : les techniques de design propres au jeu permettent de communiquer et encourager la progression du joueur. A travers des niveaux, étapes, défis le joueur revient régulièrement pour continuer à avancer.

◦ Apprentissage : la pratique de n’importe quel jeu pousse à l’amélioration constante jusqu’à un point de maitrise excellent.

AMÉLIORER LE RECRUTEMENT

◦ Impliquer la communauté : la création de compétition ou de systèmes de collaboration permet d’étendre l’impact du service et la base d’utilisateurs.

LOYAUTÉ ◦ Accomplissement: l’accumulation d’expériences et de réussites sur la plateforme créé un sentiment

d’accomplissement qui génère une forte loyauté.

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 89 /

BBVA développe le BBVA Game

Une interface ludique qui permet d’engager la conversation avec la clientèle et augmenter le

niveau de satisfaction

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 90 /

Éduquer

Améliorer l’utilisation

Favoriser la récolte d’information

Encourager l’achat de produits bancaires

Recruter de nouveaux visiteurs

Pour récolter des points et des badges, les utilisateurs de la plateforme sont encouragés à regarder des vidéos éducatives.

Une fois que les fonctionnalités du service ont été comprises par l’utilisateur le jeu l’encourage à effectuer les actions.

Avoir des informations exactes sur ces consommateurs était un challenge pour BBVA. Cette action est donc encouragée.

Des récompenses plus importantes sont proposées pour l’utilisation de nouveaux services de la banque.

Les joueurs sont comparés à leurs amis dans leurs performances dans le jeu. Ils reçoivent aussi des récompenses s’ils réfèrent un nouveau joueur.

Les 5 principaux objectifs de BBVA Game

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 91 /

BBVA Game Veut éduquer ses clients pour améliorer l’utilisation des services en ligne et la satisfaction Objectifs o Éduquer o Améliorer l’utilisation o Favoriser la récolte d’information o Encourager l’achat de produits o Recruter de nouveaux visiteurs

Les grands piliers de l’expérience de jeu ont alors été définis.

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 92 /

BBVA Game Les joueurs sont récompensés via un système de points et de badges. Les points sont ensuite échangeables contre des vrais prix. Quelle sorte de prix ? o Prix directs : des points contre des

produits et items (billets spectacle, musique téléchargeable…)

o Tirages au sort : possible d’utiliser les

points pour participer à des tirages au sort.

o Enchères : les points peuvent aussi

être utilisés pour des enchères sur des produits bien spécifiques.

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 93 /

En seulement 12 mois, BBVA Game atteint une grande partie

des objectifs visés

engagement + utilisation + achat + satisfaction

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 94 /

1 / Augmentation de l’engagement en ligne

◦ 80% des utilisateurs (environ 100 000) utilisent le jeu au moins 1 fois tous les trois jours.

◦ Le temps moyen d’utilisation du site a augmenté de 60%

◦ Le nombre de visionnements des vidéos est passé de 22 000 à 544 000 vues (dans les 12 premiers mois).

Des résultats probants…

2 / Augmentation de l’utilisation de solution en ligne

◦ Le jeu BBVA a généré un taux de recommandation de nouveaux clients de 15% (la moyenne de la banque BBVA était de 1 a 2%)

3 / Augmentation de l’achat de produits

◦ 66% des joueurs ont acheté des nouveaux produits proposés par la banque dans les 12 derniers mois.

4 / Augmentation de la satisfaction, acquisition de meilleures données, augmentation de l’influence sociale.

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 95 /

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 96 /

"Banking is no longer somewhere your customers go, it’s something they do. "

Brett King

© 11.12.13 w.illi.am/ Confidentiel - Nom du document Code projet 97 /

© w.illi.am/ Confidentiel