l'avenir des réseaux sociaux - livre blanc participatif

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Assurance, réseaux sociaux et cloud computing 3 François LAURENT, Consumer Insight, CoPrésident de l'ADETEM, auteur de Marketing 2.0 (Ed.M21 -mai 2008), Animateur des blogs "Marketing is Dead" et "l'Intelligence Collective" Démarche d’innovation participative 5 Damien de BLOTEAU, Responsable Innovation - AG2R LA MONDIALE Marketing et management dans l’assurance : De la mise en marché à 9 la mise en réseau Marc PHALIPPOU, Responsable Communication Editoriale et Opérationnelle - MMA Les réseaux de défiance 15 Michel REVEST, Directeur Recherche et Innovations - COVEA Les réseaux sociaux d’entreprises, une des clés de votre réussite pour demain ! 20 Frédéric CANEVET, Chef de marché CRM - SAGE L’assurance et les media sociaux : Réinventons un modèle « Socialisé » 35 pour l’assurance Julien MALDONATO - Manager - DELOITTE Le management des jeunes professionnels à l'heure des réseaux sociaux : rupture 43 et continuités Emmanuel FRAYSSE, Manager Pôle web - Infopro Communication Impact des réseaux sociaux sur le management des entreprises 48 Hervé KABLA, Directeur Général - BLOG ANGELS Quelles entreprises pour la Génération Y ? 54 Emmanuel MIGNOT, Président - Teletech International Les Réseaux Sociaux et l’Assurance 60 Vers un rééquilibrage des forces entre assureurs et assurés Christian PARMENTIER , Fondateur - LAB

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LIVRE BLANC :

LAVENIR DES RESEAUX SOCIAUX DANS LASSURANCE

SOMMAIRE Assurance, rseaux sociaux et cloud computing 3 Franois LAURENT, Consumer Insight, CoPrsident de l'ADETEM, auteur de Marketing 2.0 (Ed.M21 -mai 2008), Animateur des blogs "Marketing is Dead" et "l'Intelligence Collective" Dmarche dinnovation participative 5 Damien de BLOTEAU, Responsable Innovation - AG2R LA MONDIALE Marketing et management dans lassurance : De la mise en march 9 la mise en rseau Marc PHALIPPOU, Responsable Communication Editoriale et Oprationnelle - MMA Les rseaux de dfiance 15 Michel REVEST, Directeur Recherche et Innovations - COVEA Les rseaux sociaux dentreprises, une des cls de votre russite pour demain ! 20 Frdric CANEVET, Chef de march CRM - SAGE Lassurance et les media sociaux : Rinventons un modle Socialis 35 pour lassurance Julien MALDONATO - Manager - DELOITTE Le management des jeunes professionnels l'heure des rseaux sociaux : rupture 43 et continuits Emmanuel FRAYSSE, Manager Ple web - Infopro Communication Impact des rseaux sociaux sur le management des entreprises 48

Herv KABLA, Directeur Gnral - BLOG ANGELS

Quelles entreprises pour la Gnration Y ? 54 Emmanuel MIGNOT, Prsident - Teletech International Les Rseaux Sociaux et lAssurance 60 Vers un rquilibrage des forces entre assureurs et assurs Christian PARMENTIER , Fondateur - LAB

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PREFACE DU LIBRE BLANC

ASSURANCE, RSEAUX SOCIAUX ET CLOUD COMPUTING

Franois LAURENT

Consumer Insight, CoPrsident de l'ADETEM, auteur de Marketing 2.0 (Ed.M21 -mai 2008), Animateur des blogs "Marketing is Dead" et "l'Intelligence Collective"

Les nouvelles technologies et plus particulirement le web social ont profondment modifi la relation des clients aux marques, et des assurs ou socitaires leurs compagnies dassurances, en leur permettant de dialoguer aisment entre eux, comme lannonait ds 1999, la premire thse du clbre Cluetrain Manifesto : Les marchs sont des conversations .

Aujourdhui, il nest plus une entreprise pour nier la puissance de ces nouveaux formats communicationnels et/ou refuser dengager des discussions (parfois encore timides) avec les internautes : quelles ngligent douvrir leur propre page Facebook, et dautres le feront pour elles et parfois leurs dpens !

Mais le web social ne se limite pas de sympathiques et futiles conversations de Caf du Commerce, o de gentils internautes sen viennent dclarer : Je taime de gentilles marques dans lespoir de gagner un superbe gadget mme si les annonceurs usent et abusent de ces concours de recrutement !

Les gens qui changent sur les mdias sociaux au sens large : des forums Twitter et Foursquare, en passant par la blogosphre, les commentaires des mdias en ligne et bien sr, lincontournable Facebook , voquent en vrac laugmentation de leurs primes dassurance, les enjeux des prochaines lections, les problmes de scolarisation de leurs enfants et montrent leurs dernires photos de vacances.

Ces gens donc, pourquoi changeraient-ils soudain du tout au tout, pass la porte dentre de leur entreprise : De mme que dans les marchs en rseau, les personnes se parlent directement l'intrieur de l'entreprise , continue ainsi le Cluetrain Manifesto 42me thse !

Dommage que beaucoup dirigeants ne connaissent du manifeste que les premires lignes pour ne pas dire, juste la premire ; car ils passent ct des thses #51 et #52, plutt dcapantes : Le management du style commander-et-contrler vient de et renforce la bureaucratie, la lutte du pouvoir et une culture globale de la paranoa ; et : La paranoa tue le dialogue. C'est son but. Mais le manque de dialogue peut tuer une entreprise .

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Les enjeux deviennent les mmes, tant en interne quen externe : passer dune communication verticale, dun management hirarchique, une communication horizontale et dautres types de management : mais l, beaucoup reste inventer.

Notamment dans les entreprises trs hirarchises, bien sr, mais galement dans celles qui disposent dune force de vente trs dissmine et parfois trs loin du sige comme par exemple, les compagnies dassurances : quoi de plus naturel pour tel ou tel conseiller du Sud ou de lEst de la France, de dialoguer avec ses amis mais aussi ses clients voire douvrir une page Facebook pour mieux dvelopper son portefeuille.

Les limites deviennent tnues entre vie prive et vie professionnelle, ou plutt entre pratiques prives et pratiques professionnelles, et elles vont encore samenuiser avec larrive massive des jeunes de la Gnration Y dans les entreprises ; des jeunes qui non seulement ont remplac les mails leurs amis par des messages sur Facebook mais manient avec aisance tous les outils du cloud computing la fameuse informatique dans les nuages !

Des jeunes qui aprs avoir utilis pendant des annes toute la palette des outils Google pour travailler en groupes avec les tudiants de leurs promotions trouveront tout naturel de procder pareillement en entreprise, quitte bypasser la DSI pour gagner en souplesse et en efficacit ; et pourquoi leur imposer den revenir aux vieilles mthodes, si celles-ci fonctionnent mieux ?

La compagnie dassurances de demain se construit aujourdhui mais souvent de manire trs empirique ! Quelle sera-t-elle, cette compagnie, faonne la mesure des rseaux sociaux et du cloud computing, par les digital natives et les assurs daujourdhui ?

Telle est la question que le Laboratoire Assurance Banque a pose 6 blogueurs qui font autorit, spcialistes des Rseaux Sociaux, et 5 professionnels de lassurance, en prparation du Colloque Prospective 2012 : leurs rponses feront l'objet d'un livre blanc, de prsentations et tables rondes lors de la seconde matine du colloque, le 3 Octobre.

Nous en publierons galement de larges extraits dans le nouveau blog du LAB.

Vous pouvez retrouver lintgralit du livre blanc sur le blog du LAB sur : www.cerclelab.com rubrique BLOG

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DEMARCHE DINNOVATION PARTICIPATIVE

Damien de BLOTEAU Responsable Innovation

AG2R LA MONDIALE

Dans le cadre de sa politique dinnovation Groupe, AG2R LA MONDIALE a test la participation des collaborateurs autour d'une dmarche d'innovation participative. Les enjeux sont doubles : 1-Motiver les salaris participer et dposer des ides, 2- Etre capable de mettre en uvre les meilleures ides. Cette dmarche participative permet chaque collaborateur du Groupe AG2R LA MONDIALE de partager ses ides, commenter celles des autres ou voter pour les plus intressantes. Aprs 3 ans d'existence, cette dmarche est une russite, avec prs de 35% des collaborateurs inscrits sur le site... et plus de 2000 ides mises et 5% d'ides mises en uvre. Le management est relativement loign de ce dispositif puisque chaque collaborateur est considr, au sein de cette dmarche, comme un internaute lambda metteur d'ides (chaque ide est traite indpendamment du statut du collaborateur.)

AG2R LA MONDIALE, a initi en 2008 et dploy lensemble des 7000 collaborateurs en 2009 sa dmarche dinnovation participative interne. Retour sur les grandes tapes de ce projet collaboratif !

La construction de la dmarche En 2008, AG2R et La Mondiale se rapprochent pour construire le Groupe AG2R LA MONDIALE, aujourdhui leader de l'assurance de protection sociale et patrimoniale en France. Le groupe se dote alors dune direction de linnovation dont la mission vise notamment dvelopper la cration de nouveaux projets et mettre en place une culture de linnovation auprs de lensemble des 7000 salaris. Convaincu que nous aurons plus dides plusieurs, il se dgage trs rapidement lopportunit de proposer une dmarche participative o lensemble des collaborateurs pourrait participer activement la russite du projet. La rencontre avec InnovActeurs, association dont lobjet est de runir les entreprises qui ont mis en place une dmarche dinnovation participative, va permettre de construire ce projet. Des changes avec dautres assureurs mais aussi des grands noms de la banque ou de lindustrie (Socit Gnrale, Michelin, Air France Industries,) nous permettent galement desquisser les grandes lignes de notre future dmarche interne.

Un essai transform

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Afin de valider nos orientations avant un ventuel dploiement, nous organisons un test sur le dernier trimestre 2008 sur 160 personnes rparties dans 2 directions. Avec 32% de participation et 31% dides valides, ce test nous permet de valider les 2 axes majeurs inhrents la russite dun tel projet : 1/ Avoir des ides 2/ tre capable de traiter les ides et mettre en uvre les meilleures Pour lobtention des ides, le test nous enseigne que 90% des ides ont t mises le 1er mois. Une dmarche ouverte toute lanne risque de sessouffler trs vite. Pour notre capacit traiter des ides, nous nous apercevons que notre process de traitement instaur pour le test (un premier comit de slection des ides par mtier puis un second comit Innovation Participative transversal dont le rle est de valider les ides) est trop lourd en vue dun dploiement pour le Groupe. Il nous faut donc rflchir un process le plus court possible et le plus efficace. Ce test nous permet donc desquisser loriginalit de notre dmarche : 1/ une dmarche ouverte seulement 2 mois par an : Mars et Septembre 2/ un process de traitement extrmement court o chaque ide mise est traite directement par la personne concerne par la mise en uvre de lide ! Le process de traitement de lide relie donc directement lauteur de lide linterlocuteur en charge de lanalyse de cette ide. Le manager de lauteur est donc exclu du process et donc du traitement de lide. Cest dans cette philosophie que le site Extranet ser