larestauration distribue
Post on 19-Oct-2014
1.355 views
Embed Size (px)
DESCRIPTION
TRANSCRIPT

La Restauration
Maricela ArellanoMaria Carolina Perez

Introduction
Le ménage canadien moyen fréquente un restaurant pour un repas ou une collation à raison de 526 fois par année. Les repas et les collations provenant d’un restaurant
se chiffrent à 1 occasion sur 101.
1. CREST/NPD Group, NPD Group Eating Patterns dans Canada Report, Octobre 2005 , and CRFA’s Foodservice.

Grandes caractéristiques de l’industrie
• Echéanciers serrés
• Saisonnalité
• Normes de salubrité
• Localisation stratégique
• Heures d’ouverture
• Segmentation du marché
• Repas pour emporter
• Haute rotation du personnel

Typologie des restaurants2,3
Installations commerciales
Restauration collective
Hébergement
Secteur institutionnel
R. Service complet
R. Service restreint
Autres: tavernes, bars
Sur les lieux de travail
Transport aérien et ferroviaire
Hôtels
Magasins à grande surface
Lieux de loisirs
Machines distributices
Industrie de services alimentaires
Restauration rapide
2. Ninemier D. Jack, Management of food and beverages operations. 2ème édition p. 17-18
3. Bottin statistique de l’alimentation Édition 2006. Ministère de l’Agriculture, des Pêcheries et de l’Alimentation, Gouvernement du Québec.

Parts de marché dans les services alimentaires au Canada en 20044
Restaurants
service
restreint
30%
Restaurants
service complet
36%
Restauration
non
commerciale
22%
Traiteurs, tavernes et brasseries
12%
4. Bottin statistique de l’alimentation Édition 2006. Ministère de l’Agriculture, des Pêcheries et de l’Alimentation, Gouvernement du Québec.

Histoire de la restauration5
Origine
Concept « restaurant »
Au Québec
Impulsion de la restauration rapide
Service: élément explosif6
Au Québec: rentabilité du secteur
5. Bottin statistique de l’alimentation Édition 2006. Ministère de l’Agriculture, des Pêcheries et de l’Alimentation, Gouvernement du Québec.
6. Wildes, Vivien (2002). « Unique training: The mood indicator is an employee’s tool » International Journal of Contemporary Hospitality Management, vol. 14 (4).

Taux de faillite des services alimentaires commerciaux, Québec et
Canada, 1995 - 20047
1,5
5,35,44,6
3,6
2,9 2,82,1
1,8 1,7
3,1 3,22,7
2,3 2,1 1,9 1,9 1,5 1,5 1,4
1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004
Québec Canada
• Les restaurants qui débutent dans le secteur ont 60% de chance de survivre au delà de leur deuxième année d’opération et 22% de chance au delà de leur 8e année8.
7. Provincial InfoStats CRFA, 2006 dans le Bottin statistique de l’alimentation Édition 2006. Ministère de l’Agriculture, des Pêcheries et de l’Alimentation, Gouvernement du Québec.
8. Economic Impact of Canada’s Foodservice Industry. Canadian Restaurant and Foodservices Association (CRFA), http://www.crfa.ca/research/factsandstats.asp#definitions

Croissance de l’industrie9,10• Taille des ménages• Revenus disponibles• Travail féminin• Âge moyenne de la population et allongement de la
durée de vie• Temps consacré au tourisme et loisirs• Diversification des systèmes de valeurs
9. Tiré de: Bottin statistique de l’alimentation Édition 2006. Ministère de l’Agriculture, des Pêcheries et de l’Alimentation, Gouvernement du Québec.
10. Les services alimentaires: un menu diversifié à découvrir, Bio clips +, Ministère de l’Agriculture, des Pêcheries et de l’Alimentation, Gouvernement du Québec. Février 2002, vol. 5 (1).
Présence de McDonald’s au monde 2003www.princeton.edu/-INA (Élaboré par: Flaming Toast Productions)

Ventes des restaurants, au Canada (millions $)11
0
5000
10000
15000
20000
25000
30000
35000
1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005
Restaurants service complet Restaurants service restreint
Parts de marché des services alimentaires commerciaux par province en 2005
1e Ontario (40 %), 2e Québec (21 %)
32 376
11. Bottin statistique de l’alimentation Édition 2006. Ministère de l’Agriculture, des Pêcheries et de l’Alimentation, Gouvernement du Québec.

…et aux États-Unis12,13
États-Unis Canada
Habitants par établissement 324 521
Ventes prévues en 2006 des services alimentaires
587 $ millions
50 $
millions
% PIB 4 % 3,8%
% dépenses d’un foyer moyen dans le services alimentaires destiné aux restaurants
41,4 % 22,1 %
12. National Restaurant Association 2006 Restaurant Industry Fact Sheet
13. Economic Impact of Canada’s Foodservice Industry. Canadian Restaurant and Foodservices Association (CRFA), http://www.crfa.ca/research/factsandstats.asp#definitions

Prix moyen d’un dîner, service compris, dans un bon restaurant
($CAN)14
14. UBS, Prix et salaires, édition 2003. L’état de tourisme à Montréal 2004 (Restauration04 au qc)
Steak avec deux garnitures, dessert, sans alcool

Différences à considérer…Restauration rapide
• Standardisation de l’offre
• Expansion continue
• Franchises
• Produits présents sur les tablettes d’épiceries
• Sans interaction significative acheteur-vendeur
Restaurant avec service complet
• Plats plus personnalisés– Table d’hôte
• Plutôt indépendants• Expansion restreinte• Réservations• Plus de personnel en
contact

Top 10 des Chaînes avec service restreint au niveau mondial, 200415
Ventes
($ millions
) Unités
McDonald's 50 120 30 496
KFC 12 200 13 266
Burger King 11 300 11 220
Pizza Hut 8 700 12 274
Wendy's 8 700 6 671
Subway 7 750 22 468
Taco Bell 5 900 6 138
Domino's 4 600 7 757
Starbucks 4 056 8 569
Dunkin' Donuts 3 616 6 185
15. R&I 400 Special Report. Restaurants & Institutions; Juillet 2005; vol. 115 (12.).

Processus de réalisation du service
Restaurant avec service complet16
16. Basé sur: Davis, M. et Heineke, J. (2003), « Designing service processes », extrait du livre Managing Services – Using technology to create value, pp. 144-149.

Entrer au restaurant
Table disponible?
Attend l’appel
non
Recevoir les clients
Vérifier la disponibilité des tables
Placer les clients
Réviser le menu
Commander
Prendre la commande
oui
Montrer le menu
Passez la commande à la cuisine
Préparer les repas
Informer les
serveurs
Prendre les repas
Servir les boissons
Servir les repas
Recevoir les repas
Recevoir les
boissons
Repas prêt?
Manger
Service additionnel?
Donner le service
additionnel
oui
Enlever les assiettes
finis
non
Donner la facture
Payer la facture
Processus de
paiement
Nettoyer la table
Informer l’hôtesse
Sortir
Vérifier la liste
d’attente
Appeler par priorité
Ligne d’interaction
Ligne de visibilité
Ligne d’interaction interne
-Gestion de la capacité et de la demande
-Personnel en contact-Justice
-Coordination front et back office-Menu mix
-Gestion de la capacité-Productivité de la cuisine
-Technologie-Enjeux liés au pourboire
-Localisation-Aménagement
-Formation

FRONT OFFICE

Enjeux liés à la participation du client17,18
R. Rapide R. service complet• Coproducteur• Choix des ingrédients• Superviseur d’autres
clients
• Temps d’interaction élevé
• Choix des plats• Motivateur
17. Bitner, Mary Jo; W. Faranda et Amy Hubbert. International Journal of Service Industry Management, Vol. 8, n°3 1997
18. Ford, Robert C. et Cherrill P. Heaton (2001), « Managing your guest as a quasi-employee », Cornell Hotel and Restaurant Administration Quartely, Vol. 42 (2)
Participation modérée

Enjeux liés à la participation du client
– Diminution des tâches
– Source d’incertitude
– Gestion des clients novices
– Conflit des rôles
• Sensibilité aux variations du prix20
19. An-Tien Hsieh, Chang-Hua Yen et Ko-Chien Chin (2004), « Participative customers as partial employees and service provider workload », International Journal of Service Industry Management, Vol.15 (2).
20. An-Tien Hsieh et Wen Ting Chang (2004), « The Effect of Consumer Participation on Price Sensitivity », The Journal of Consumer Affairs, Vol. 38 (2).
La participation du client influe-t-elle la La participation du client influe-t-elle la
perception de la charge de travail perçue par perception de la charge de travail perçue par
les employés les employés 1919

Enjeux liés au personnel en contact: Statistiques
Au Canada22
• Les employés du secteur représentent 6.2 % d’emploi total
• 44 % des employés ont entre 15 et 24 ans
• Taux de roulement annuel du personnel: 67%
Employés dans la restauration par âges, Royaume-Uni, 200021
21. Pratten (2003), « The importance of waiting staff in restaurant service ». British Food Journal, 105 (10-11).
22. Economic Impact of Canada’s Foodservice Industry. Canadian Restaurant and Foodservices Association (CRFA), http://www.crfa.ca/research/factsandstats.asp#definitions

Enjeux liés au personnel en contact
23. Guillaume Couture et Berchmans Ntibashoboye (2003), « L’avenir de la restauration face à la baisse de main-d’œuvre », Bio Clips +, Vol. 6 (3).
24. Pratten (2003), « The importance of waiting staff in restaurant service ». British Food Journal, 105 (10-11).
25. National Restaurant Association 2006 Restaurant Industry Fact Sheet.
Facteurs liés aux difficultés de recrutement et de rétention23
• Serveurs à temps partiel24
• Métiers sans formation
• Rémunération moins attrayante
• Instabilité professionnelle
• Horaires contraignants
Aux États-Unis: 28% des adultes ont eu leur première expérience de travail dans l’industrie de la restauration25

Enjeux liés au personnel en contact…quoi faire?26,27,28,29
• Formation
– Apprentissage
– Développement de carrière
• Balance, contrôle et autonomie des employés (cas de TGI Friday’s)
• Travail en équipe
– Minimiser les conflits
– Mood indicator
• Système de recrutement« … some people are not made to be
servers. It’s not in their DNA »
26. Guillaume Couture et Berchmans Ntibashoboye (2003), « L’avenir de la restauration face à la baisse de main-d’œuvre », Bio Clips +, Vol. 6 (3).
27. Wildes, Vivienne (2002), « Unique trainning: the mood indicator is an employee’s tool », International Journal of COntemporary Hospitality Management, vol. 14(4).
28. Ingram, Hadyn et Sue Jones (1998), « Teamwork and the management of food service operations », Team Performance Management, Vol. 4(2).
29. Gerst, Virginia (2004), « Here to serve », Restaurants & Institutions, 114 (5).
Amélioration de la compétitivité des conditions de travail
Révision des pratiques d’affaires

Le pourboire30
• Facteurs qui affectent le pourboire31
– Mode de paiement
– Gentillesse et charme des serveurs
– Race cercle vicieux
• Mesure de la performance
• Conflit avec le personnel de back
office
• Réduction du taux de roulement
30. Lynn, Michael (2003), « Tip levels and service: An update, extention, and reconciliation », Cornell Hotel and Restaurant Administration Quartely
31. Koku, Paul S. (2005), « Is there a difference in tipping in restaurant versus non-restaurant service encounters, and do ethnicity and gender matter?, Journal of Services Marketing, Vol. 19 (7).

Enjeux liés au support physique32
FRONT-OFFICE
• Superficie
• Atmosphère: présentation des tables, mobilier, divertissement, espace, éclairage, couleur.
Rotation des tables Durée du repas Interactions inter-clients Influencer à commander Diminuer la perception
de la durée d’attente
32. Mill, Robert C. (2001), Restaurant Management: Customers, Operations, and Employees. 2e Édition, Prentice Hall.

Enjeux liés au support physique33
BACK-OFFICE• Stockage• Équipement• Température• Sécurité
Flux de matières Diminuer erreurs Qualité Temps de
préparation Salubrité
Allée du travail
Allé
e du
tr
avai
l
Allée du travail
33. Mill, Robert C. (2001), Restaurant Management: Customers, Operations, and Employees. 2e Édition, Prentice Hall.

34. The Consultant (2000), « Palace of Westminster: House of commons »
Enjeux liés au support physique34
La C
uis
ine

BACK OFFICE

Enjeux liées à la technologie: Hardware35
35. Nenemier, Jack. Management of food and beverage operations. 2em édition
CUISINE
COMPTOIR
SERVICE AU VOLANT
ADMINISTRATION

Enjeux liées à la technologie: Software
Modules clés au back-office36
• Planification des menus et coûts des ingrédients
• Gestion des stocks
• Gestion du personnel
• Résultats financiers
36. Anonyme (2003), « Back-Office Roundup », Nation’s Restaurant News, 37, 43.

Exemple de software: MenuLink37
37. Brochure de MenuLink® Software pour restaurants. 2000. MenuLink Computer Solutions, Inc, CA 92647. www.menulink.com

Exemple de software: Orchestra Restaurant38
38. Logiciel Orchestra Restaurant, par Olivier Vidal. http://www.logiciel-restaurant.org/interviews_d_editeurs_de_logiciel_pour_restaurant.shtml

39. Mawson, Elizabeth et A. Fearne (1997), « Organizational buyer behaviour: a study of UK restaurant chains », British Food Journal, vol. 99(7).
Enjeux liés à la gestion des matières
McDonald’s Supply Chain39
• 200 restaurants par DC (180 DC dans le monde)• 400 SKUs dans l’entrepôt (1 500 par Hub)• Fréquence de livraison: 3/semaine• Qualité: Cold chain, HACCP• Prévision de la demande: Promotions + approv. régulier• Planification d’approvisionnement

40. Schachner, Thomas (2006), Director of Logisitics & Distribution for Worlwide Supply Chain Management, McDonald’s Corporation. Présentation pour le National Retail Federation 95th Annual Convention & Expo.
Enjeux liés à la gestion des matières: McDonald’s supply chain40
Introduction des nouveaux produits

Big Mac Brand
Advertising
Monopoly
Big Mac / Sony ConnectBig Macs
discounted in selected markets
Enjeux liés à la gestion des matières: McDonald’s supply chain41
Promotions
41. Schachner, Thomas (2006), Director of Logisitics & Distribution for Worlwide Supply Chain Management, McDonald’s Corporation. Présentation pour le National Retail Federation 95th Annual Convention & Expo.

Enjeux liés à la
gestion de la
capacité et de la
demande

La gestion de la demande:Gestion de la durée du repas42
• Prévision• Surréservation
Incertitude de l’arrivée
Incertitude de la durée du
repas
• Design du menu• Analyse du processus• Calendrier du travail • Systèmes de communication
Mesures
internes
Mesures
externes
• Réservations garanties
• Re-confirmation des réservations
• Garantie du service
• Pré-desservir les tables• Contrôler les départs• Signaux visuels• Réduire le temps entre clients• Analyse du processus• Systèmes de communication

La gestion de la demande43:Gestion des prix
• Localisation des tables• Taille du groupe• Type de menu• Absence ou présence
des certains divertissements
• Rabais vs bonus
Limites physiques
Intangibles
• Membership ou affiliation des groupes
• Heure ou jour spécifique• Clientèle imprévue vs
Réservations• Type de réservation
43. Kimes, Sheryl E. et al. (1998), « Restaurant Revenue Management », Cornell Hotel and Restaurant Administration Quartely, Vol.39 (3)

Enjeux liés à la gestion de la capacité 44,45,46
Capacité de servir une quantité donnée des clients dans un période de temps déterminé
Quantité des personnes assisses
dans la salle à manger
Quantité des repas par unité de temps que la cuisine peut
produire
• Capacité théorique vs Capacité réelle
• Tables dédiées vs tables combinables– Table mix simulation model
44. Sill, Brian T. (1991), « Capacity Management: Making your service delivery more productive », Cornell Hotel and Restaurant Administration Quartely.45. Muller, Christopher (1999), « A Simple Measure of Restaurant Efficiency », Cornell Hotel and Restaurant Administration Quartely.46. Thompson, Gary M. (2002), « Optimizing a Restaurant’s Seating Capacity », Cornell Hotel and Restaurant Administration Quartely.

Gestion de la capacité de la
cuisine47
• Analyse du menu
• Réduction des ingrédients
• Élimination d’équipement
• Analyse des postes de travail
• Utilisation d’espace vertical
• Simplification
• Automatisation
• Repenser le processus de take-out
47. Kooser, Ron (1993), « 10 tips for putting productivity on the front burner », Restaurant Hospitality, Vol. 77(6).

Enjeux liés à la gestion des files d’attente49
Motivation et récompenses pendant le temps d’attente
Services complémentaires et de distraction
Camoufler la file48. Fung, K. K. (2001), « It’s not how long it is, but how you make it long-waiting lines in a multi-step service process », System Dynamics Review, Vol. 17(4).49. Sill, Brian T. (1991), « Capacity Management: Making your service delivery more productive », Cornell Hotel and Restaurant Administration Quartely.

Mesure de la performance50
• Établir une base de référence– Arrivées– Durée du repas– Revenus
• Comprendre les causes des événements– Blueprints– Diagrammes cause-effet
• Recommandations– Formation du personnel en contact– Développer des procédures d’opération: standards– Temps de paiement– Gestion des tables: communication entre servers et hosts
RevPASHRevenu par place
disponible par heure
Cas: Coyote Loco, New York
50. Kimes, Sheryl, D. Barrash et J. Alexander (1999), « Developing a Restaurant Revenu-Management strategy », Cornell Hotel and Restaurant Administration Quartely.

Enjeux liés à la gestion de la qualité51
51. Wildes, Vivienne 2002: Unique trainning: the mood indicator is an employee’s tool
Satisfaction des
consommateurs
Qualité du service
en général
Développement des employés
Qualité perçue par les clients
Loyauté des clients

Enjeux liés à la gestion de la qualité
• Quatre critères pour juger les opérations des services alimentaires53:
– Qualité du produit– Prix- valeur– L’environnement– Le service
52. Martin, William. The restaurants management bible. 1986. p.27 Cornell University, School of Hotel Administration
53. ibid. p. 27-32
Qu’est-ce qui fait une expérience de haute qualité dans les restaurants ?52

Enjeux liés à la gestion de la qualité
Flux du service Timing Systèmes et procédures qui s’alignent aux besoins des clients Anticipation Communication Feedback du client Supervision
Attitude Langage corporel Ton de la voix Discrétion/diplomatie Appeler par le Nom Attention Assistance Suggérer des produits Solution de problèmes
Dimensions pour donner un service de qualité54
54. Martin, William. The restaurants management bible. 1986. p. 79-80 Cornell University, School of Hotel Administration
Dimension de procédure Dimension convivialité

Enjeux liés à la gestion de la qualité : Étude de cas
• Temps d’attente d’une table:– Temps d’attente avant assigner
une table– Justice dans l’ordre
d’assignation des tables– Confort de la zone d’attente– Quantité des personnes dans la
zone d’attente– Politesse de l’hôte.
55. Sulek et Hensley 2004. Cornell University Vol 45, Issue 3 p.245-247
Quels sont les attributs qu’évalue le client dans un restaurants ?55 (cas full-service)
Justice dans l’ordre d’assignation des tables

Enjeux liés à la gestion de la qualité : Étude de cas
• Satisfaction du dîner:
– Qualité de la nourriture– Attention du serveur– Atmosphère de la zone des
tables– Confort des chaises et des
tables– Qualité de toute l’expérience
dans le restaurant
56.Sulek et Hensley 2004. Cornell University Vol 45, Issue 3 p.245-247
Quels sont les attributs qu’évalue le client dans un restaurants?56 (cas full-service)
Atmosphère de la zone des tables
Qualité de la nourriture

« Dans les services, l’adage doit être révisé: l’erreur est humain, le rattrapage est
divin » 58
57.Hart et al. The profitable art of service recovery Harvard Business Review July- August 1990
58. Ibidem
Les clients qui ont eu de mauvaises expériences les racontent en moyenne à 11 personnes, tandis que ceux qui ont de
bonnes expériences le racontent à 6.57
« L’erreur est humain et le pardon est divin »

Gestion de la qualité: Recovery – gestion des erreurs
• Causes d’insatisfaction:– Service très lent– Erreurs de la part des
serveurs– Erreurs de la cuisine– Erreurs de gestion– Environnement
inconfortable
• Efforts de recuperation59:– Offrir des excuses– Remplacer la commande– Donner des repas et des
boissons gratuites– Des rabais– Des coupons– Intervention du gérant
59. Mack et al 2000. Perceptions, corrections and defections: implicaions for service recovery in the restaurant industry.

Enjeux liés aux différences culturelles
China vs. États-Unis• Influences sur les menus• Identification avec la
marque• Éléments du servicescape• Éléments du produit• Éléments de présentation• Éléments de la publicité
Cas de Kentucky Fried Chicken KFC60
60. Terrence, Witkowski, Yulong Ma et Dan Zheng (2003), « Cross-cultural influences on Brand Identity Impressions: KFC in China and the United States », Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Vol. 15 (1-2).

Tendances de l’industrie61,62,63
• Préoccupations de santé des consommateurs• Méga-chaînes des restaurants• Miniaturisation des formats des restaurants.• Les dépanneurs et épiceries deviendront des
petits restaurants.• Spécialisation et créneaux surtout vers les
mets ethniques.• Multibranding
61. Source: L’industrie de la restauration rapide au Québec (2002),travail des étudiants de l’université de Québec à Montréal.62. STAMarketResearch(1).page 2063. Les tendances qui conditionnent le secteur de la restauration, bioclips + septembre 2000, christian Latour & Pauline Brassard , Direction de la recherche économique et scientifique, Ministère de l’Agriculture, des Pêcheries et de l’Alimentation du Québec.