larestauration distribue

Croissance de lindustrie

La RestaurationMaricela ArellanoMaria Carolina Perez

IntroductionLe mnage canadien moyen frquente un restaurant pour un repas ou une collation raison de 526 fois par anne. Les repas et les collations provenant dun restaurant se chiffrent 1 occasion sur 101.

1. CREST/NPD Group, NPD Group Eating Patterns dans Canada Report, Octobre 2005 , and CRFAs Foodservice.

Grandes caractristiques de lindustrieEchanciers serrsSaisonnalitNormes de salubritLocalisation stratgiqueHeures douvertureSegmentation du marchRepas pour emporterHaute rotation du personnel

Typologie des restaurants2,32. Ninemier D. Jack, Management of food and beverages operations. 2me dition p. 17-183. Bottin statistique de lalimentation dition 2006. Ministre de lAgriculture, des Pcheries et de lAlimentation, Gouvernement du Qubec.

NameTitle

NameTitle

NameTitle

NameTitle

NameTitle

NameTitle

Team Title

NameTitle

Company Name

Company NameDepartment Name

Installations commerciales

Restauration collective

Hbergement

Secteur institutionnel

R. Service complet

R. Service restreint

Autres: tavernes, bars

Sur les lieux de travail

Transport arien et ferroviaire

Htels

Magasins grande surface

Lieux de loisirs

Machines distributices

Restauration rapide

Industrie de services alimentaires

Parts de march dans les services alimentaires au Canada en 200444. Bottin statistique de lalimentation dition 2006. Ministre de lAgriculture, des Pcheries et de lAlimentation, Gouvernement du Qubec.

Chart13

0.36

0.3

0.12

0.22

Traiteurs, tavernes et brasseries12%

Sheet1

Nombre d'tablissements oprant des services alimentaires (au 31 dcembre) par rgion administrative, Qubec 2001,2003,2005

200120032005

Restaurants service complet874892609626

Restaurants service limit572859166044

Hpitaux, centres d'accueil et garderies348335903857

Enseignement, milieu dde travail et centres de dtentions281529012861

Loisirs239922922160

Hbergement191819081857

Autres120712771344

Bars salons, tavernes et brasseries162114301314

Traiteurs727746757

Restaurants dans un magasin de dtail1258172

Sheet1

874892609626

572859166044

348335903857

281529012861

239922922160

191819081857

120712771344

162114301314

727746757

1258172

2001

2003

2005

Sheet2

Ventes des services alimentaires par type de proprit. Qubec, 2004

'000 000 $

ChanesIndpendantsTotal

Services commerciaux de base3,4254,1877,612

(y compris les traiteurs contrat)

Hbergement489489978

Institutions0592592

(y compris la restauration en milieu de travail)

Services commerciaux connexesN.D.518518

TOTAL3,9145,7869,700

Sheet3

Ventes des services alimentaires, par type de commerce, Qubec, 1996 2005

Ventes en dollars constants de 1992

Restaurants service completRestaurants service restreintIndice des prix des aliments achets au restaurant 1992=1Restaurants service completRestaurants service restreint

19983053.915481.1032,768.71,403.4

199932341659.51.1252,874.71,475.1

20003465.61762.71.1523,008.31,530.1

20013651.71890.31.1873,076.41,592.5

20023868.62006.41.2273,152.91,635.2

20033952.62065.51.273,112.31,626.4

20044153.52139.91.313,170.61,633.5

200543772200.71.3463,251.91,635.0

Ventes des services alimentaires, par type de commerce, Canada, 1996 2005



199813600.210494.91.112,363.89,540.8

199914294.611087.61.1212,763.09,899.6

200015316.411963.81.1513,318.610,403.3

200115762.712798.71.1813,358.210,846.4

200216278.313162.91.2213,342.910,789.3

200316468.613493.31.2513,174.910,794.6

200417330.814036.91.2813,539.710,966.3

20051800814367.81.3213,642.410,884.7

Sheet3

3053.91548

32341659.5

3465.61762.7

3651.71890.3

3868.62006.4

3952.62065.5

4153.52139.9

43772200.7

Restaurants service complet

Restaurants service restreint

Sheet4

13600.210494.9

14294.611087.6

15316.411963.8

15762.712798.7

16278.313162.9

16468.613493.3

17330.814036.9

1800814367.8



Parts de march dans les services alimentaires au Canada en 2004

CatgorieParts de march

Restauration commerciale78%

Restaurants service complet36%

Restaurants service restreint30%

Traiteurs, bars, tavernes et brasseries12%

Restauration non commerciale22%

Hbergement10%

Milieu institutionnel6%

Services alimentaires dans les magasins de dtail2%

Autres4%

100%


Histoire de la restauration5OrigineConcept restaurantAu QubecImpulsion de la restauration rapideService: lment explosif6Au Qubec: rentabilit du secteur5. Bottin statistique de lalimentation dition 2006. Ministre de lAgriculture, des Pcheries et de lAlimentation, Gouvernement du Qubec.6. Wildes, Vivien (2002). Unique training: The mood indicator is an employees tool International Journal of Contemporary Hospitality Management, vol. 14 (4).

Taux de faillite des services alimentaires commerciaux, Qubec et Canada, 1995 - 20047Les restaurants qui dbutent dans le secteur ont 60% de chance de survivre au del de leur deuxime anne dopration et 22% de chance au del de leur 8e anne8.7. Provincial InfoStats CRFA, 2006 dans le Bottin statistique de lalimentation dition 2006. Ministre de lAgriculture, des Pcheries et de lAlimentation, Gouvernement du Qubec.8. Economic Impact of Canadas Foodservice Industry. Canadian Restaurant and Foodservices Association (CRFA), http://www.crfa.ca/research/factsandstats.asp#definitions

Chart1

5.43.1

5.33.2

4.62.7

3.62.3

2.92.1

2.81.9

2.11.9

1.51.5

1.81.5

1.71.4

Qubec

Canada

Sheet1


200120032005





Loisirs239922922160


Autres120712771344


Traiteurs727746757


Sheet1

000

000

000

000

000

000

000

000

000

000

2001

2003

2005

Sheet2


'000 000 $




Hbergement489489978

Institutions0592592



TOTAL3,9145,7869,700

Sheet3




19983053.915481.1032,768.71,403.4

199932341659.51.1252,874.71,475.1

20003465.61762.71.1523,008.31,530.1

20013651.71890.31.1873,076.41,592.5

20023868.62006.41.2273,152.91,635.2

20033952.62065.51.273,112.31,626.4

20044153.52139.91.313,170.61,633.5

200543772200.71.3463,251.91,635.0




199813600.210494.91.112,363.89,540.8

199914294.611087.61.1212,763.09,899.6

200015316.411963.81.1513,318.610,403.3

200115762.712798.71.1813,358.210,846.4

200216278.313162.91.2213,342.910,789.3

200316468.613493.31.2513,174.910,794.6

200417330.814036.91.2813,539.710,966.3

20051800814367.81.3213,642.410,884.7

Sheet3



Sheet4



Sheet5








Hbergement10%



Autres4%

100%

Sheet5


Taux de faillite des services alimentaires commerciaux, Qubec et Canada, 1995-2004

QubecCanada

19955.43.1

19965.33.2

19974.62.7

19983.62.3

19992.92.1

20002.81.9

20012.11.9

20021.51.5

20031.81.5

20041.71.4

Qubec

Canada

Croissance de lindustrie9,10Taille des mnagesRevenus disponiblesTravail fmininge moyenne de la population et allongement de la dure de vieTemps consacr au tourisme et loisirsDiversification des systmes de valeurs9. Tir de: Bottin statistique de lalimentation dition 2006. Ministre de lAgriculture, des Pcheries et de lAlimentation, Gouvernement du Qubec.10. Les services alimentaires: un menu diversifi dcouvrir, Bio clips +, Ministre de lAgriculture, des Pcheries et de lAlimentation, Gouvernement du Qubec. Fvrier 2002, vol. 5 (1).Prsence de McDonalds au monde 2003www.princeton.edu/-INA (labor par: Flaming Toast Productions)

Ventes des restaurants, au Canada (millions $)11Parts de march des services alimentaires commerciaux par province en 20051e Ontario (40 %), 2e Qubec (21 %)32 37611. Bottin statistique de lalimentation dition 2006. Ministre de lAgriculture, des Pcheries et de lAlimentation, Gouvernement du Qubec.

Chart5

13600.210494.9

14294.611087.6

15316.411963.8

15762.712798.7

16278.313162.9

16468.613493.3

17330.814036.9

1800814367.8



Sheet1


200120032005





Loisirs239922922160


Autres120712771344


Traiteurs727746757


Sheet1

2001

2003

2005

Sheet2


'000 000 $




Hbergement489489978

Institutions0592592



TOTAL3,9145,7869,700

Sheet3




19983053.915481.1032,768.71,403.4

199932341659.51.1252,874.71,475.1

20003465.61762.71.1523,008.31,530.1

20013651.71890.31.1873,076.41,592.5

20023868.62006.41.2273,152.91,635.2

20033952.62065.51.273,112.31,626.4

20044153.52139.91.313,170.61,633.5

200543772200.71.3463,251.91,635.0




199813600.210494.91.112,363.89,540.8

199914294.611087.61.1212,763.09,899.6

200015316.411963.81.1513,318.610,403.3

200115762.712798.71.1813,358.210,846.4

200216278.313162.91.2213,342.910,789.3

200316468.613493.31.2513,174.910,794.6

200417330.814036.91.2813,539.710,966.3

20051800814367.81.3213,642.410,884.7

Sheet3





et aux tats-Unis12,1312. National Restaurant Association 2006 Restaurant Industry Fact Sheet13. Economic Impact of Canadas Foodservice Industry. Canadian Restaurant and Foodservices Association (CRFA), http://www.crfa.ca/research/factsandstats.asp#definitions

Prix moyen dun dner, service compris, dans un bon restaurant ($CAN)1414. UBS, Prix et salaires, dition 2003. Ltat de tourisme Montral 2004 (Restauration04 au qc)Steak avec deux garnitures, dessert, sans alcool

Chart1

150.15

95.7

79.2

74.25

59.4

57.75

44.55

39.6

Sheet1


200120032005





Loisirs239922922160


Autres120712771344


Traiteurs727746757


Sheet1

000

000

000

000

000

000

000

000

000

000

2001

2003

2005

Sheet2


'000 000 $




Hbergement489489978

Institutions0592592



TOTAL3,9145,7869,700

Sheet3




19983053.915481.1032,768.71,403.4

199932341659.51.1252,874.71,475.1

20003465.61762.71.1523,008.31,530.1

20013651.71890.31.1873,076.41,592.5

20023868.62006.41.2273,152.91,635.2

20033952.62065.51.273,112.31,626.4

20044153.52139.91.313,170.61,633.5

200543772200.71.3463,251.91,635.0




199813600.210494.91.112,363.89,540.8

199914294.611087.61.1212,763.09,899.6

200015316.411963.81.1513,318.610,403.3

200115762.712798.71.1813,358.210,846.4

200216278.313162.91.2213,342.910,789.3

200316468.613493.31.2513,174.910,794.6

200417330.814036.91.2813,539.710,966.3

20051800814367.81.3213,642.410,884.7

Sheet3

00

00

00

00

00

00

00

00



Sheet4

00

00

00

00

00

00

00

00



Sheet5








Hbergement10%



Autres4%

100%

Sheet5

0

0

0

0


Taux de faillite des services alimentaires commerciaux, Qubec et Canada, 1995-2004Prix moyen de steak

QubecCanadaTokyo* 150.15

19955.43.1Londres* 95.70

19965.33.2Chicago* 79.20

19974.62.7New York* 74.25

19983.62.3Los Angeles* 59.40

19992.92.1Toronto* 57.75

20002.81.9Paris* 44.55

20012.11.9Montral* 39.60

20021.51.5

20031.81.5

20041.71.4

Qubec

Canada

Diffrences considrerRestauration rapide

Standardisation de loffreExpansion continueFranchisesProduits prsents sur les tablettes dpiceriesSans interaction significative acheteur-vendeurRestaurant avec service completPlats plus personnalissTable dhtePlutt indpendantsExpansion restreinteRservationsPlus de personnel en contact

Top 10 des Chanes avec service restreint au niveau mondial, 200415 15. R&I 400 Special Report. Restaurants & Institutions; Juillet 2005; vol. 115 (12.).

Processus de ralisation du service Restaurant avec service complet1616. Bas sur: Davis, M. et Heineke, J. (2003), Designing service processes, extrait du livre Managing Services Using technology to create value, pp. 144-149.

Ligne dinteractionLigne de visibilitLigne dinteraction interne-Gestion de la capacit et de la demande-Personnel en contact-Justice-Coordination front et back office-Menu mix-Gestion de la capacit-Productivit de la cuisine-Technologie-Enjeux lis au pourboire-Localisation-Amnagement-Formation

NameTitle

NameTitle

NameTitle

NameTitle

NameTitle

NameTitle

Team Title

NameTitle

Company Name

Company NameDepartment Name

Entrer au restaurant

non

Table disponible?

Attend lappel

Recevoir les clients

Vrifier la disponibilit des tables

Placer les clients

Rviser le menu

Commander

Prendre la commande

oui

Montrer le menu

Passez la commande la cuisine

Prparer les repas

Informer les serveurs

Prendre les repas

Servir les boissons

Servir les repas

Recevoir les repas

Recevoir les boissons

Repas prt?

Manger

Service additionnel?

Donner le service additionnel

oui

Enlever les assiettes finis

non

Donner la facture

Payer la facture

Processus de paiement

Nettoyer la table

Informer lhtesse

Sortir

Vrifier la liste dattente

Appeler par priorit

FRONT OFFICE

Enjeux lis la participation du client17,1817. Bitner, Mary Jo; W. Faranda et Amy Hubbert. International Journal of Service Industry Management, Vol. 8, n3 199718. Ford, Robert C. et Cherrill P. Heaton (2001), Managing your guest as a quasi-employee, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quartely, Vol. 42 (2)Participation modre

Enjeux lis la participation du clientDiminution des tchesSource dincertitudeGestion des clients novicesConflit des rlesSensibilit aux variations du prix2019. An-Tien Hsieh, Chang-Hua Yen et Ko-Chien Chin (2004), Participative customers as partial employees and service provider workload, International Journal of Service Industry Management, Vol.15 (2).20. An-Tien Hsieh et Wen Ting Chang (2004), The Effect of Consumer Participation on Price Sensitivity, The Journal of Consumer Affairs, Vol. 38 (2).La participation du client influe-t-elle la perception de la charge de travail perue par les employs 19

Enjeux lis au personnel en contact: StatistiquesAu Canada22Les employs du secteur reprsentent 6.2 % demploi total44 % des employs ont entre 15 et 24 ansTaux de roulement annuel du personnel: 67%Employs dans la restauration par ges, Royaume-Uni, 20002121. Pratten (2003), The importance of waiting staff in restaurant service. British Food Journal, 105 (10-11).22. Economic Impact of Canadas Foodservice Industry. Canadian Restaurant and Foodservices Association (CRFA), http://www.crfa.ca/research/factsandstats.asp#definitions

Chart2

0.28

0.17

0.11

0.22

0.12

0.08

0.01

0.01

Pourcentage

Sheet1

pourcentages de travailleurs employs dans les restaurants pas ge en UK

gePourcentage

16-1928%

20-2417%

25-2911%

30-3922%

40-4912%

50-598%

60-641%

65+1%

Top 20 chaines de service limit

ConceptVentes2004($millions )units

1McDonal's$5012030496

2KFC12,200.013,266.0

3Burger King11,300.011,220.0

4Pizza Hut8,700.012,274.0

5Wendy's8,700.06,671.0

6Subway7,750.022,468.0

7Taco Bell5,900.06,138.0

8Domino's4,600.07,757.0

9Starbucks4,056.08,569.0

10Donkin' Donuts3,616.06,185.0

11Arby's2,884.03,461.0

12Sonic2,770.02,919.0

13Dairy Queen5,799.05,725.0

147-eleven2,462.05,799.0

15Jack in the Box2,322.02,007.0

16Tim Hortons2,250.02,721.0

17Papa John's1,824.02,829.0

18Hardee's1,804.22,034.0

19Chick-fil-A1,746.41,191.0

20Popeyes1,538.01,825.0

Top 20 chaines de service complet

ConceptVentes2004($millions )units

1Applebee's3,978.01,671.0

2Chili's2,928.31,023.0

3Outback277.0881.0

4T.G.I Friday's2,575.0740.0

5Red Lobster2,440.0680.0

6Denny's2,285.01,603.0

7Olive Garden2,210.0547.0

8IHOP1,900.01,186.0

9Cracker Barrel1,574.0514.0

10Ruby Tuesday1,477.0766.0

11Golden Corral1,340.0468.0

12Bob Evans984.9581.0

13HomeTown Buffet/old Contry951.0363.0

14The Cheesecake Factory916.493.0

15Ryan's854.8348.0

16Hooter's834.0388.0

17Perkins814.2486.0

18Red Robin735.0255.0

19Romano's734.2227.0

20Waffle House725.01,470.0

Sheet1

Pourcentage

Sheet2

Sheet3

Enjeux lis au personnel en contact23. Guillaume Couture et Berchmans Ntibashoboye (2003), Lavenir de la restauration face la baisse de main-duvre, Bio Clips +, Vol. 6 (3).24. Pratten (2003), The importance of waiting staff in restaurant service. British Food Journal, 105 (10-11).25. National Restaurant Association 2006 Restaurant Industry Fact Sheet. Facteurs lis aux difficults de recrutement et de rtention23Serveurs temps partiel24Mtiers sans formationRmunration moins attrayanteInstabilit professionnelleHoraires contraignantsAux tats-Unis: 28% des adultes ont eu leur premire exprience de travail dans lindustrie de la restauration25

Enjeux lis au personnel en contactquoi faire?26,27,28,29FormationApprentissageDveloppement de carrireBalance, contrle et autonomie des employs (cas de TGI Fridays)Travail en quipeMinimiser les conflitsMood indicatorSystme de recrutement some people are not made to be servers. Its not in their DNA26. Guillaume Couture et Berchmans Ntibashoboye (2003), Lavenir de la restauration face la baisse de main-duvre, Bio Clips +, Vol. 6 (3).27. Wildes, Vivienne (2002), Unique trainning: the mood indicator is an employees tool, International Journal of COntemporary Hospitality Management, vol. 14(4).28. Ingram, Hadyn et Sue Jones (1998), Teamwork and the management of food service operations, Team Performance Management, Vol. 4(2).29. Gerst, Virginia (2004), Here to serve, Restaurants & Institutions, 114 (5).Amlioration de la comptitivit des conditions de travail

Rvision des pratiques daffaires

Le pourboire30Facteurs qui affectent le pourboire31Mode de paiementGentillesse et charme des serveursRace cercle vicieuxMesure de la performanceConflit avec le personnel de back office Rduction du taux de roulement30. Lynn, Michael (2003), Tip levels and service: An update, extention, and reconciliation, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quartely31. Koku, Paul S. (2005), Is there a difference in tipping in restaurant versus non-restaurant service encounters, and do ethnicity and gender matter?, Journal of Services Marketing, Vol. 19 (7).

Enjeux lis au support physique32FRONT-OFFICESuperficieAtmosphre: prsentation des tables, mobilier, divertissement, espace, clairage, couleur.Rotation des tablesDure du repasInteractions inter-clientsInfluencer commanderDiminuer la perception de la dure dattente32. Mill, Robert C. (2001), Restaurant Management: Customers, Operations, and Employees. 2e dition, Prentice Hall.

Enjeux lis au support physique33BACK-OFFICEStockagequipementTempratureScuritFlux de matiresDiminuer erreursQualitTemps de prparationSalubritAlle du travailAlle du travailAlle du travail33. Mill, Robert C. (2001), Restaurant Management: Customers, Operations, and Employees. 2e dition, Prentice Hall.

Enjeux lis au support physique3434. The Consultant (2000), Palace of Westminster: House of commonsLa Cuisine

BACK OFFICE

Enjeux lies la technologie: Hardware3535. Nenemier, Jack. Management of food and beverage operations. 2em ditionCUISINECOMPTOIRSERVICE AU VOLANTADMINISTRATION

Enjeux lies la technologie: SoftwareModules cls au back-office36Planification des menus et cots des ingrdientsGestion des stocksGestion du personnelRsultats financiers36. Anonyme (2003), Back-Office Roundup, Nations Restaurant News, 37, 43.

Exemple de software: MenuLink3737. Brochure de MenuLink Software pour restaurants. 2000. MenuLink Computer Solutions, Inc, CA 92647. www.menulink.com

Exemple de software: Orchestra Restaurant3838. Logiciel Orchestra Restaurant, par Olivier Vidal. http://www.logiciel-restaurant.org/interviews_d_editeurs_de_logiciel_pour_restaurant.shtml

Enjeux lis la gestion des matires39. Mawson, Elizabeth et A. Fearne (1997), Organizational buyer behaviour: a study of UK restaurant chains, British Food Journal, vol. 99(7).McDonalds Supply Chain39200 restaurants par DC (180 DC dans le monde)400 SKUs dans lentrept (1 500 par Hub)Frquence de livraison: 3/semaineQualit: Cold chain, HACCPPrvision de la demande: Promotions + approv. rgulierPlanification dapprovisionnement

40. Schachner, Thomas (2006), Director of Logisitics & Distribution for Worlwide Supply Chain Management, McDonalds Corporation. Prsentation pour le National Retail Federation 95th Annual Convention & Expo.Enjeux lis la gestion des matires: McDonalds supply chain40Introduction des nouveaux produits

Big Mac Brand AdvertisingMonopolyBig Mac / Sony ConnectBig Macs discounted in selected marketsEnjeux lis la gestion des matires: McDonalds supply chain41 Promotions41. Schachner, Thomas (2006), Director of Logisitics & Distribution for Worlwide Supply Chain Management, McDonalds Corporation. Prsentation pour le National Retail Federation 95th Annual Convention & Expo.

Enjeux lis la gestion de la capacit et de la demande

La gestion de la demande:Gestion de la dure du repas42PrvisionSurrservationIncertitude de larriveIncertitude de la dure du repasDesign du menuAnalyse du processusCalendrier du travail Systmes de communicationMesures internesMesures externesRservations garantiesRe-confirmation des rservationsGarantie du servicePr-desservir les tablesContrler les dpartsSignaux visuelsRduire le temps entre clientsAnalyse du processusSystmes de communication42. Kimes, Sheryl E. et al. (1998), Restaurant Revenue Management, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quartely, Vol.39 (3)

La gestion de la demande43:Gestion des prixLocalisation des tablesTaille du groupeType de menuAbsence ou prsence des certains divertissementsRabais vs bonusLimites physiquesIntangiblesMembership ou affiliation des groupesHeure ou jour spcifiqueClientle imprvue vs RservationsType de rservation43. Kimes, Sheryl E. et al. (1998), Restaurant Revenue Management, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quartely, Vol.39 (3)

Enjeux lis la gestion de la capacit 44,45,46Capacit de servir une quantit donne des clients dans un priode de temps dterminQuantit des personnes assisses dans la salle mangerQuantit des repas par unit de temps que la cuisine peut produireCapacit thorique vs Capacit relleTables ddies vs tables combinablesTable mix simulation model44. Sill, Brian T. (1991), Capacity Management: Making your service delivery more productive, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quartely.45. Muller, Christopher (1999), A Simple Measure of Restaurant Efficiency, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quartely.46. Thompson, Gary M. (2002), Optimizing a Restaurants Seating Capacity, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quartely.

Gestion de la capacit de la cuisine47Analyse du menuRduction des ingrdientslimination dquipementAnalyse des postes de travailUtilisation despace verticalSimplificationAutomatisationRepenser le processus de take-out47. Kooser, Ron (1993), 10 tips for putting productivity on the front burner, Restaurant Hospitality, Vol. 77(6).

Enjeux lis la gestion des files dattente49Motivation et rcompenses pendant le temps dattenteServices complmentaires et de distractionCamoufler la file48. Fung, K. K. (2001), Its not how long it is, but how you make it long-waiting lines in a multi-step service process, System Dynamics Review, Vol. 17(4).49. Sill, Brian T. (1991), Capacity Management: Making your service delivery more productive, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quartely.

Mesure de la performance50tablir une base de rfrenceArrivesDure du repasRevenusComprendre les causes des vnementsBlueprintsDiagrammes cause-effetRecommandationsFormation du personnel en contactDvelopper des procdures dopration: standardsTemps de paiementGestion des tables: communication entre servers et hostsRevPASHRevenu par place disponible par heureCas: Coyote Loco, New York50. Kimes, Sheryl, D. Barrash et J. Alexander (1999), Developing a Restaurant Revenu-Management strategy, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quartely.

Enjeux lis la gestion de la qualit5151. Wildes, Vivienne 2002: Unique trainning: the mood indicator is an employees tool

Satisfaction des consommateursQualit du service en gnralDveloppement des employsQualit perue par les clientsLoyaut des clients

Enjeux lis la gestion de la qualitQuatre critres pour juger les oprations des services alimentaires53:Qualit du produitPrix- valeurLenvironnementLe service52. Martin, William. The restaurants management bible. 1986. p.27 Cornell University, School of Hotel Administration53. ibid. p. 27-32Quest-ce qui fait une exprience de haute qualit dans les restaurants ?52

Enjeux lis la gestion de la qualitDimensions pour donner un service de qualit54 Flux du service Timing Systmes et procdures qui salignent aux besoins des clients Anticipation Communication Feedback du client Supervision Attitude Langage corporel Ton de la voix Discrtion/diplomatie Appeler par le Nom Attention Assistance Suggrer des produits Solution de problmes54. Martin, William. The restaurants management bible. 1986. p. 79-80 Cornell University, School of Hotel AdministrationDimension de procdureDimension convivialit

Enjeux lis la gestion de la qualit : tude de casTemps dattente dune table:Temps dattente avant assigner une tableJustice dans lordre dassignation des tablesConfort de la zone dattenteQuantit des personnes dans la zone dattentePolitesse de lhte.55. Sulek et Hensley 2004. Cornell University Vol 45, Issue 3 p.245-247Quels sont les attributs quvalue le client dans un restaurants ?55 (cas full-service)Justice dans lordre dassignation des tables

Enjeux lis la gestion de la qualit : tude de casSatisfaction du dner:

Qualit de la nourritureAttention du serveurAtmosphre de la zone des tablesConfort des chaises et des tablesQualit de toute lexprience dans le restaurant56.Sulek et Hensley 2004. Cornell University Vol 45, Issue 3 p.245-247Quels sont les attributs quvalue le client dans un restaurants?56 (cas full-service)Atmosphre de la zone des tablesQualit de la nourriture

Dans les services, ladage doit tre rvis: lerreur est humain, le rattrapage est divin5857.Hart et al. The profitable art of service recovery Harvard Business Review July- August 199058. IbidemLes clients qui ont eu de mauvaises expriences les racontent en moyenne 11 personnes, tandis que ceux qui ont de bonnes expriences le racontent 6.57Lerreur est humain et le pardon est divin

Gestion de la qualit: Recovery gestion des erreursCauses dinsatisfaction:Service trs lentErreurs de la part des serveursErreurs de la cuisineErreurs de gestionEnvironnement inconfortableEfforts de recuperation59:Offrir des excusesRemplacer la commandeDonner des repas et des boissons gratuitesDes rabaisDes couponsIntervention du grant59. Mack et al 2000. Perceptions, corrections and defections: implicaions for service recovery in the restaurant industry.

Enjeux lis aux diffrences culturellesChina vs. tats-UnisInfluences sur les menusIdentification avec la marquelments du servicescapelments du produitlments de prsentationlments de la publicitCas de Kentucky Fried Chicken KFC6060. Terrence, Witkowski, Yulong Ma et Dan Zheng (2003), Cross-cultural influences on Brand Identity Impressions: KFC in China and the United States, Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Vol. 15 (1-2).

Tendances de lindustrie61,62,63Proccupations de sant des consommateursMga-chanes des restaurantsMiniaturisation des formats des restaurants.Les dpanneurs et piceries deviendront des petits restaurants.Spcialisation et crneaux surtout vers les mets ethniques.Multibranding61. Source: Lindustrie de la restauration rapide au Qubec (2002),travail des tudiants de luniversit de Qubec Montral.62. STAMarketResearch(1).page 2063. Les tendances qui conditionnent le secteur de la restauration, bioclips + septembre 2000, christian Latour & Pauline Brassard , Direction de la recherche conomique et scientifique, Ministre de lAgriculture, des Pcheries et de lAlimentation du Qubec.

Pour faire une brive introduction de limportance du sercteur , on a choisi cette phrase, a veut dire que un mnage moyen canadien visite 1, 44 fois par jour un restaurant.Echanciers serrs (nourriture prissable)Saisonnalit (semaine-jour)Normes de salubrit svresLocalisation stratgique -InternationalisationHeures douvertureSegmentation du marchThe percentage of restaurant meals and snacks eaten off-premise has increased from 53% in 1994 to 60.4% in 2005 due to the increased popularity of drive-through service. Source: CREST/NPD Group and CRFAs Foodservice Facts

Typologie 1: installations commerciales et installations institutionnelles, hbergementInstallations commerciales: Restaurants indpendants (restaurants avec menu complet, restaurants avec menu limit, caftrias publiques, bars et pubs, crmeries et cateres) etRestaurants dhtels.Installations institutionnelles: entreprises, hpitaux et centres de sant, coles, compagnies de transport, etc.XVIIIe siclerestaurant bouillon de viande aux qualits rparatricesRvolution franaise: Dveloppement du concept de restaurantsAu Qubec1970-1980: Impulsion de la restauration rapideDveloppement de la restauration commerciale1970-1980: Food period ( la nourriture la plus sophistiqu, la plus authentique, des combinaisons, fast food, etc)

1990Le service devient un lment explosive.Au Qubec: TPS et TVQ, augmentation de nombre des restaurants Augmentation des faillites + diminution de la rentabilit gnrale du secteur Diminution de la taille des mnages - Nombre des clibataires habitant seulsAugmentation des revenus disponibles.Augmentation trs forte du travail fmininge moyenne de la population et allongement de la dure de vie dveloppement du march des personnes ges (seniors)Temps consacr au tourisme et loisirsAccroissement du niveau dducation et la diversification des systmes de valeurs recherche accrue de la diversit et de la nouveaut: Plus de diversit de repasRESTAURATION RAPIDEChanes plus importantes sont des systmes de franchises et son pratiquement toutes dorigine amricaine (au qubec)Chanes dorigine qubcoise sont plutt de petite et moyenne tailles et leur territoire dexploitation dborde rarement ou peu le Qubec. Plus propice la standardisation des menus et une production plus industrielle des ingrdients et des produits qui le composent.Expansion continue: milieux institutionnels, milieux de travail et mme dans les supermarchs et les grands magasins.Pour oprer sur des marchs de petites tailles, ils sunissent pour offrir un menu complet.Produits des restaurateurs sont aussi de plus en plus prsentes sur les tablettes des piceries revenus parfois importants qui, dans certain cas, dpassent largement les revenus de leurs restaurants (Commensal, Fontaine Sant, Van Houtte, St Hubert).Chanes plus importantes sont des systmes de franchises et son pratiquement toutes dorigine amricaine (au qubec)Chanes dorigine qubcoise sont plutt de petite et moyenne tailles et leur territoire dexploitation dborde rarement ou peu le Qubec.Restaurant full serviceExpansion restreinte cause des cots levs dopration, il nexiste pas du tout une standardisation des processus en comparaison aux fast-food.Coordination des flux entre back-office et front-office (si es buffet todo se produce en batch-la cocina controla el flujo, si es full dining se hace personalizado y el cliente tiene el control de la produccion)Articulo de Developing a Restaurant Revenue-Management StrategyProductivit dans la cuisineAnalyse du menuRduction des ingrdientslimination dquipementAnalyse des postes de travailUtilisation despace verticalSimplificationAutomation?Repenser le processus de take-out

les lments de la participation du client (l'implication qui vous est demande, l'ensemble de tous les actes que vous devez poser en tant que client pour bnficier du service) L'ensemble des interactions dsires et non dsires avec les autres clients.Le Relation avec la charge de travail peru par le prestataire de service inadquat de diminuer le nombre d'employs de service bass sur les conceptions de service qui incluent la participation de client.Fast food: Coproducteurs: auto-service des boissons et des sauces, ramassage de plateaux

On montre seulement ces deux types mais il faut indiquer q pour dautres types de restaurant, le degr de participation peut varierpara exemple, dans les buffets plus de co-production, se servir la salade dans le salade bar.

Interaction inter-clientsSparation physiqueTypes des tablesConflit des scripts culturelsAide la prise de choix des platsMore people work in foodservice than in agriculture, forestry, pulp and paper, banking and oil and gas extraction combined.According to a survey of 25 national and regional foodservice chains, the average annual turnover rate for an hourly paid employee is 67% at a quick-service restaurant or a casual/family dining restaurant. Source: CRFAs Chain Compensation Survey 2004 (Note: Full survey results are available only to participating chain restaurant companies. For more information contact [email protected])

Front Office: Il est important de bien grer les temps dattente initial lorsquon reoit les clients pq cela va avoir un impact en la perceptions ce ceux-l propos de la justice. Il faut agir en base la rgle; premiers en arriver, premiers servis (PAPS)Attitude des employs pour expliquer le temps dattentes influence bcp la perception des clients (politesse, amabilit, sensibilit, amiti). Les clients peuvent se fcher sils voient que lemploy agit comme si rien se passe et il nexpliques pas le pq du temps dattente. Les restaurants objet dtude emploient peu de staff temps plein. Ceux-l montrent plus dintrt pour son mtier, plus de professionnalisme et il possdent de plus de connaissance et de comptence. Ils taient lus intresss en la nourriture produit, leurs ingrdients et caractristiques pour mieux rpondre aux clients sils ont des questions. Une partie des staffs temps partiel sont des femmes matures qui ont de lexprience ou qui travaillent depuis un certain temps comme serveuse. Elles sont caractrises, gnralement, par tablir des bonnes relations avec les clients.Une troisime groupe de serveurs a t ressorti de ltude: des tudiants lesquels sont seul intrt est largentEn conclusion, il y a diffrents types de serveurs. La plus parte de travailleurs temps plein aiment son activit et ils offrent un service comptent. Mais le march est bond de serveurs temps partiel lesquels nont pas lopportunit de recevoir une formation adquate. Les cafs et les pubs, disent que leus serveurs nont pas besoins de formation ou, il ont besoins de trs peu formation, cause de la nature des tches. Dans les restaurants la formation est plus sophistiqu (formation sur les produits offerts, la faon de soccuper des clients, etc)Lexprience des clients: plus haut le prix, plus haut les attentes des clients. Plus professionnel est le service, plus il manque une joie de vivre dans lexprience.

Uno no se puede basar solo en el pourboire pour mesurer la performance du fait que a implique plusieurs autres aspects et actions que le serveur peut faire qui ne sont pas toujours lis la qualit du service donn.Para pasar de aqui a las diapos de support physique: les employs ont besoin dun climat de travail appropri qui inclut aussi les aspects physiques du restaurant.Lenvironnement effectivement est un des 4 raisons importants pour qualifier un restaurant comme mariak parlera tant tt

clairage , dcoration, musique, odeur, crans, affichage du menu.Amnagement: tables, bar, toilettes, cuisine.Des diffrentes aires (enfants, personnes gs, stationnement, tables pour runions, piste de danse, zone dattente, etc.) (faire relation avec les stratgies de mgt compatibility)SalubritComplexit leve du servicescape27 (27. Bitner, Mary Jo (1992). Servicescapes: The impact of physical surroundings on customers and employees. Journal of Marketing, vol. 56 (2))

http://www.maxeyhayse.com/casual_dining_concepts.htmlWho is your clientele? What type of experience are they looking for? Are there any interior styles that your customers would shy away from?What image does your existing business have and is that the image you want or are you in need of rebranding? Are you located in a big city?Are you in a suburb? Are you located in a resort area? How does your location relate to your interior design style?

Casual Dining ConceptsThe definition of Casual Dining is creating a restaurant that is relaxed and friendly. However it does not mean creating a restaurant without sufficient care or thought. Just as with any style of Restaurant every decision you make must have a reason. We must pay attention to details, flow, function, the customer and the overall Brand Identity of the Casual Dining Restaurant Concept. The defining factors include signature food menus, creative bar menus, and a beautiful design that keeps them coming and always ties back to the Brand Identity and Concept of the casual dining establishment.A new casual dining concept appears on some highway in some town across the US almost daily. What does a restaurant owner need to do to create a successful casual dining restaurant? How will the casual dining restaurant face the challenges of retaining it's most loyal customers while drawing new one's?Some of the top causal dining restaurant chains are:Apple bee's Neighborhood Grill & Bar Chili's Grill & bar TGI Friday's Ruby Tuesday's Cheesecake Factory Hooters Red Robin Gourmet Burgers Bennigan's Grill & Tavern O' Charley's California Pizza Kitchen

Lenvironnement effectivement est un des 4 raisons importants pour qualifier un restaurant comme mariak parlera tant tt

clairage , dcoration, musique, odeur, crans, affichage du menu.Amnagement: tables, bar, toilettes, cuisine.Des diffrentes aires (enfants, personnes gs, stationnement, tables pour runions, piste de danse, zone dattente, etc.) (faire relation avec les stratgies de mgt compatibility)SalubritComplexit leve du servicescape27 (27. Bitner, Mary Jo (1992). Servicescapes: The impact of physical surroundings on customers and employees. Journal of Marketing, vol. 56 (2))

http://www.maxeyhayse.com/casual_dining_concepts.htmlWho is your clientele? What type of experience are they looking for? Are there any interior styles that your customers would shy away from?What image does your existing business have and is that the image you want or are you in need of rebranding? Are you located in a big city?Are you in a suburb? Are you located in a resort area? How does your location relate to your interior design style?

Casual Dining ConceptsThe definition of Casual Dining is creating a restaurant that is relaxed and friendly. However it does not mean creating a restaurant without sufficient care or thought. Just as with any style of Restaurant every decision you make must have a reason. We must pay attention to details, flow, function, the customer and the overall Brand Identity of the Casual Dining Restaurant Concept. The defining factors include signature food menus, creative bar menus, and a beautiful design that keeps them coming and always ties back to the Brand Identity and Concept of the casual dining establishment.A new casual dining concept appears on some highway in some town across the US almost daily. What does a restaurant owner need to do to create a successful casual dining restaurant? How will the casual dining restaurant face the challenges of retaining it's most loyal customers while drawing new one's?Some of the top causal dining restaurant chains are:Apple bee's Neighborhood Grill & Bar Chili's Grill & bar TGI Friday's Ruby Tuesday's Cheesecake Factory Hooters Red Robin Gourmet Burgers Bennigan's Grill & Tavern O' Charley's California Pizza Kitchen

1.Un back office complet inclus les 4 composant suivants: comptabilit, control des stocks, planification du menu et cots de la nourriture et la gestion du personnel.2. Gestion des commandes: capacitTiming de chaque commande3. Amnagement de la cuisine: entre pour la livraison de la nourriture, matriaux faciles nettoyer, connexion entre le front et le back-office, espace pour circuler, place pour afficher les commandes, rfrigrateur, espace de rangement, lavabo, etc.HardwareERC (electronic cashier registrer)POS (point of sale)Systme automatique de contrle de boissons Smart kitchen Camras lectroniques

Les hardware et software varient en dpendant le type de dopration, du service et des repas offert et de lautonomie du gestionnaire dans une structure particulire daffaires (franchise, indpendant ou chaine)Hardware: ERC/POS: terminaux dans la caisse, precheck terminal, dispositif dentres, units daffichage et dispositifs de sorties. Ces composants sont utiliss pour traiter les transactions de la zone de services et pour capturer des donns. Toute cette information sera utilis aprs pour des fin administratifs. Avantages: traitement des grandes quantits dinformation, vitesse, contrle sur les oprations (stocks, niv. Ventes, $), information temps pour prendre des dcisions, arodynamisme du processus de collecte de donns.Electronic cashier registrer (ECR): est un systme informatis indpendant tous les composantes hardware sont dans la mme unit. Il na pas besoin dtre connect un autre dispositifs pour tre utilis.Point of sale (POS): contient presque tous les composants, mais il ne contient pas lunit central de traitement. Alors, pour faire le traitement des transactions faites via POS, l terminal doit tre connect une unit de traitement central, laquelle est situe hors lendroit lest le terminal.Softwares:Smart Kitchen:ca consiste en avoir les appareils de la cuisine connect une un rseau central capable daccueillir toute linformation de ce que ces appareils traitent tous le jours. Le but est aussi dintgrer le POS et le processus de production dans le mme rseau. Come ca savoir ce qui se passe en temps rel in front et back office.-Exemples de softwares pour grer le back office: Alohapos, menulink, maitreD menu cost management, etc- de plus en plus les oprations de back office des restaurants ne sont pas dans leur locales, mais dans des centrales o on peut accder nimporte quand si on est on ligne Paul Amstrong, directeur de e-business for MICROS

Avantages31 31. Anser et Dyer 1999 A Framework for restaurant information technology Avantage comptitiveRevenue managementDiminuer les cotsAider la gestion de ressources humaines

Orchestra Restaurant: Gestion des cuissons et des accompagnements (11)http://www.logiciel-restaurant.org/news/90.shtmlLe logiciel pour restaurant Orchestra propose plusieurs paramtrages afin de prendre en compte les diverses faons de travailler avec les cuissons et les accompagnements.La gestion des cuissons et des accompagnements est bien sr primordiale pour un restaurateur. Le logiciel Orchestra Restaurant gre l'impression des bons de commande en cuisine en prenant en compte les choix de cuisson et d'accompagnement du client. Orchestra propose plusieurs options permettant de paramtrer le nombre d'accompagnements qui peut tre choisi, de grer les accompagnements payants ou avec supplment, les demandes automatiques de cuisson et/ou d'accompagnement, etc. Ce software permet de crer plusieurs factures dans un seule table et grer la prise des commandes par table.Slection des fournisseurs39Stabilit financire des fournisseursFlexibilit: volume, spcificationsCapacit de fournir aux centres de distributionQualit prix aussi

Capacity Management: Engineering the Balance between customer satisfaction, employee satisfaction and company profit. Brian Sill. The consultant. Second quarter 2000.FRONT-OFFICERduction de la taille des sections par serveurs.Rvision de la configuration des tables (verres de vin prtablis, plats plus lgres, tlavertisseurs pour viter des voyages inutiles la cuisine).Rvision des lments du design (imprimeuse la cuisine)Rduire lventail des menus et simplification des prsentations.BACK-OFFICERvision de la taux dutilisation des quipements.Modification de layout pour permettre excuter plusieurs tches la fois.Simplification des prparationsIdentification des opportunits de pr-assemblage et pr-portioning rduire le temps de cuisson.

An Evaluation of Guests Preferred incentives to shift time-variable demand in restaurantsSusskind, D. Reynolds et E.TsuchiyaRevenu managementle mix de ventes des menusla marge de contribution des items du menules contraintes de capacit qui influencent la prestation de serviceStratgies pour grer les revenus:Dure du repasDtermination des prixRabais vs bonus (rabais plus attirant)

Wildes, Vivienne 2002: Unique trainning: the mood indicator is an employees tool

Processus de 5 tapes pour amliorer le service la clientle3:Dfinir les standard dun service de qualit avec des indicateurs mesurables: dpendant du type de restaurantEvaluer la situation actuel:Dvelopper des stratgies effectives damlioration du service.Implanter les solutions avec prudenceDonner du feedback, de la reconnaissance et des rcompenses.

Rsultats de quelques tudes32:Relation directe entre la satisfaction des employs et des consommateurs Relation entre lintrt de la gestion en le dveloppement des employs et la pro- activit et satisfaction deux. (exemle article unique training)La construction de bonnes relations avec les clients et une service de qualit ont montr un effet sur leur loyaut Les dficience dans la qualit du service linterne sont les responsables de la plupart des problmes perus par les clients.

Pour rpondre cette question, premirement on doit clarifier les critres avec lesquels on juge une exprience dans un restaurant. 4 facteurs appliquent au jugement du consommateur dune opration de service alimentaire: qualit du produit, prix-valeur, entourage et service. Ces 4 critres sont utiles pour juger une opration dans un fast-food restaurant mme que dans un full-service restaurant. 1) la qualit du produit, 2) le prix-valeur, 3) lenvironnement et le service: celui-ci a 2 composants, 1)la procdure (comprenne les systmes et mcanismes pour livrer le produit au client), cest--dire: le systme de communication entre la cuisine et le salon, le mcanisme de dtection des besoins et attentes pour que celles-ci puissent tre connues. Le suivi et la supervision de ces deux systmes, pour quils puissent tre toujours la meilleur efficience. Dans ce le timing est de grande importance, il comprenne ltendue de temps pour apporter le produit au client et le temps compris entre chaque vnement ( la prise de la commande, la livraison de chaque composante du service, entre, salade, assiette ppal, facture etc), le timing peut faire la diffrence entre une bonne et une mauvaise exprience de dining. 2) La convivialit ou la personnalit des employs: elle comprenne les attitudes, le comportement, et le langage du personnel en contact. La convivialit cherche remplir les besoins psychologiques. Elle peut tre une rponse la question propos de ce qui sattendent les clients en plus de la qualit du service et le prix.(p.32-33)

4 critres pour juger les oprations des services alimentaires2:Qualit du produit: le client sattende un produit conforme ce quil a demande et ce qui a t promis.Prix-valeur: le client cherche le meilleur rapport qualit-prix. Aussi que une valeur peru.Lenvironnement: lamnagement, lclairage, la dcoration, le bruit, etc.Le service: la procdure et la convivialit

-On va prioriser les standard de chaque dimension en dpendant le type de restaurant et les objectifs atteindre.-tablir des indicateurs qui me permettent savoir si jatteint ou pas mes standards. Ces indicateur doivent tre bas en comportements observables. Ils sont des actons qui peuvent tre vues et vrifies par plusieurs personnes. (cette tache peut requrir un effort de group)- Plus clairs on peut expliquer les standards, plus effectivement on peut guider les employs augmenter le niveau de service.- p-e ces indicateurs manquent de prcision de temps et dargents et des comportements tels que crire correctement les abrviations, remplir un verre deau etc. Cependant, convertir des non spcifiques comportements en gamme numriques est une tape bnfique.Qualit de la nourriture: scurit, apparence et caractristiques dittiques.Lenvironnement et caractristiques physiques: dcoration, bruit, temprature, clairage, odeurs, couleur et la musique. Confort de chaises et tables et leur disposition les une ver les autresJustice au moment dassigner une table: gestion du temps dattente initial

Quelle information les clients utilisent-ils pour choisir un restaurant?37 37. Understanding customer involvement influence on consumer behavior in fine restaurants. Theodoro Peters. The Business Review 3 (2), 2005.Quels sont les attributs qui value le client dans un restaurants?36 (cas full-service)Attribut qui ont relation avec le temps dattente dune table: Temps dattente avant assigner une table, justice dans lordre dassignation de tables, confort de la zone dattente, quantit des personnes dans la zone dattente, politesse du host.Attributs qui ont relation avec la satisfaction du dner: attention du serveur, atmosphre de la zone des tables, confort des chaises et des tables, qualit de la nourriture, qualit de toute lexprience dans le restaurant

Leer lo de theodoroRecherche dinformation lexterne: variation perue des prix, dgr de connaissance antrieure.PassiveActive

Qualit de la nourriture: scurit, apparence et caractristiques dittiques.Lenvironnement et caractristiques physiques: dcoration, bruit, temprature, clairage, odeurs, couleur et la musique. Confort de chaises et tables et leur disposition les une ver les autresJustice au moment dassigner une table: gestion du temps dattente initial

Quelle information les clients utilisent-ils pour choisir un restaurant?37 37. Understanding customer involvement influence on consumer behavior in fine restaurants. Theodoro Peters. The Business Review 3 (2), 2005.Quels sont les attributs qui value le client dans un restaurants?36 (cas full-service)Attribut qui ont relation avec le temps dattente dune table: Temps dattente avant assigner une table, justice dans lordre dassignation de tables, confort de la zone dattente, quantit des personnes dans la zone dattente, politesse du host.Attributs qui ont relation avec la satisfaction du dner: attention du serveur, atmosphre de la zone des tables, confort des chaises et des tables, qualit de la nourriture, qualit de toute lexprience dans le restaurant

Leer lo de theodoroRecherche dinformation lexterne: variation perue des prix, dgr de connaissance antrieure.PassiveActive

Le rattrapage est fondamentale pour offrir un service dexcellence et il doit tre regarder comme une partie intgrale du service. Alors on devrai avoir en places es stratgies pour faire face aux erreurs, tant donn que dans les services causes de ses caractristiques, les erreurs sont pas facile eviter.Quelques situation o le client peut tre insatisfait:Service trs lent: temps dattente pour lassignation dune table, pour larrive de l nourriture et de la facture.Erreurs de la parte des serveurs: commandes mlanges, nourriture ou boisons renverss, etc.Erreurs de la cuisine: nourriture pas bien cuite, nourriture en mauvais tat, etc.Erreurs de gestion: dans les rservations, les factures, problmes avec le systme, etc.Environnement inconfortable: Manque de lumire, fournitures inconfortables, toilettes sales, etc.

Efforts de RcuperationDes fois les clients demandent plus que le remplacement de la nourriture ou des coupon pour revenir au restaurant. Ils veulent des excuses et que le personnel du restau reconnaisse quils ont fait un erreur.

Proccupations de sant des consommateurs modifieront la demande.Mga-chanes des restaurants Consolidation, fusion et acquisition dans les fast food traditionnels - internationalisationMiniaturisation des formats des restaurants.Les piceries offriront des mets prpars, amnageront des espaces.Les dpanneurs deviendront des petit restaurants.Spcialisation et crneaux surtout vers les mets ethniques.Multibranding (tambien hay video)Display kitchen

Individus: buffets, divers formes de promotion, comptoirs de repas emporter, met principal quils compltent avec des accompagnements et des boissons la maison.Vin permisIndustrie fragmente accs facile la profession