larestauration distribue

La Restauration

Maricela ArellanoMaria Carolina Perez

Introduction

Le ménage canadien moyen fréquente un restaurant pour un repas ou une collation à raison de 526 fois par année. Les repas et les collations provenant d’un restaurant

se chiffrent à 1 occasion sur 101.

1. CREST/NPD Group, NPD Group Eating Patterns dans Canada Report, Octobre 2005 , and CRFA’s Foodservice.

Grandes caractéristiques de l’industrie

• Echéanciers serrés

• Saisonnalité

• Normes de salubrité

• Localisation stratégique

• Heures d’ouverture

• Segmentation du marché

• Repas pour emporter

• Haute rotation du personnel

Typologie des restaurants2,3

Installations commerciales

Restauration collective

Hébergement

Secteur institutionnel

R. Service complet

R. Service restreint

Autres: tavernes, bars

Sur les lieux de travail

Transport aérien et ferroviaire

Hôtels

Magasins à grande surface

Lieux de loisirs

Machines distributices

Industrie de services alimentaires

Restauration rapide

2. Ninemier D. Jack, Management of food and beverages operations. 2ème édition p. 17-18

3. Bottin statistique de l’alimentation Édition 2006. Ministère de l’Agriculture, des Pêcheries et de l’Alimentation, Gouvernement du Québec.

Parts de marché dans les services alimentaires au Canada en 20044

Restaurants

service

restreint

30%

Restaurants

service complet

36%

Restauration

non

commerciale

22%

Traiteurs, tavernes et brasseries

12%


Histoire de la restauration5

Origine

Concept « restaurant »

Au Québec

Impulsion de la restauration rapide

Service: élément explosif6

Au Québec: rentabilité du secteur


6. Wildes, Vivien (2002). « Unique training: The mood indicator is an employee’s tool » International Journal of Contemporary Hospitality Management, vol. 14 (4).

Taux de faillite des services alimentaires commerciaux, Québec et

Canada, 1995 - 20047

1,5

5,35,44,6

3,6

2,9 2,82,1

1,8 1,7

3,1 3,22,7

2,3 2,1 1,9 1,9 1,5 1,5 1,4

1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004

Québec Canada

• Les restaurants qui débutent dans le secteur ont 60% de chance de survivre au delà de leur deuxième année d’opération et 22% de chance au delà de leur 8e année8.

7. Provincial InfoStats CRFA, 2006 dans le Bottin statistique de l’alimentation Édition 2006. Ministère de l’Agriculture, des Pêcheries et de l’Alimentation, Gouvernement du Québec.

8. Economic Impact of Canada’s Foodservice Industry. Canadian Restaurant and Foodservices Association (CRFA), http://www.crfa.ca/research/factsandstats.asp#definitions

Croissance de l’industrie9,10• Taille des ménages• Revenus disponibles• Travail féminin• Âge moyenne de la population et allongement de la

durée de vie• Temps consacré au tourisme et loisirs• Diversification des systèmes de valeurs

9. Tiré de: Bottin statistique de l’alimentation Édition 2006. Ministère de l’Agriculture, des Pêcheries et de l’Alimentation, Gouvernement du Québec.

10. Les services alimentaires: un menu diversifié à découvrir, Bio clips +, Ministère de l’Agriculture, des Pêcheries et de l’Alimentation, Gouvernement du Québec. Février 2002, vol. 5 (1).

Présence de McDonald’s au monde 2003www.princeton.edu/-INA (Élaboré par: Flaming Toast Productions)

Ventes des restaurants, au Canada (millions $)11

0

5000

10000

15000

20000

25000

30000

35000

1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005

Restaurants service complet Restaurants service restreint

Parts de marché des services alimentaires commerciaux par province en 2005

1e Ontario (40 %), 2e Québec (21 %)

32 376


…et aux États-Unis12,13

États-Unis Canada

Habitants par établissement 324 521

Ventes prévues en 2006 des services alimentaires

587 $ millions

50 $

millions

% PIB 4 % 3,8%

% dépenses d’un foyer moyen dans le services alimentaires destiné aux restaurants

41,4 % 22,1 %

12. National Restaurant Association 2006 Restaurant Industry Fact Sheet


Prix moyen d’un dîner, service compris, dans un bon restaurant

($CAN)14

14. UBS, Prix et salaires, édition 2003. L’état de tourisme à Montréal 2004 (Restauration04 au qc)

Steak avec deux garnitures, dessert, sans alcool

Différences à considérer…Restauration rapide

• Standardisation de l’offre

• Expansion continue

• Franchises

• Produits présents sur les tablettes d’épiceries

• Sans interaction significative acheteur-vendeur

Restaurant avec service complet

• Plats plus personnalisés– Table d’hôte

• Plutôt indépendants• Expansion restreinte• Réservations• Plus de personnel en

contact

Top 10 des Chaînes avec service restreint au niveau mondial, 200415

Ventes

($ millions

) Unités

McDonald's 50 120 30 496

KFC 12 200 13 266

Burger King 11 300 11 220

Pizza Hut 8 700 12 274

Wendy's 8 700 6 671

Subway 7 750 22 468

Taco Bell 5 900 6 138

Domino's 4 600 7 757

Starbucks 4 056 8 569

Dunkin' Donuts 3 616 6 185

15. R&I 400 Special Report. Restaurants & Institutions; Juillet 2005; vol. 115 (12.).

Processus de réalisation du service

Restaurant avec service complet16

16. Basé sur: Davis, M. et Heineke, J. (2003), « Designing service processes », extrait du livre Managing Services – Using technology to create value, pp. 144-149.

Entrer au restaurant

Table disponible?

Attend l’appel

non

Recevoir les clients

Vérifier la disponibilité des tables

Placer les clients

Réviser le menu

Commander

Prendre la commande

oui

Montrer le menu

Passez la commande à la cuisine

Préparer les repas

Informer les

serveurs

Prendre les repas

Servir les boissons

Servir les repas

Recevoir les repas

Recevoir les

boissons

Repas prêt?

Manger

Service additionnel?

Donner le service

additionnel

oui

Enlever les assiettes

finis

non

Donner la facture

Payer la facture

Processus de

paiement

Nettoyer la table

Informer l’hôtesse

Sortir

Vérifier la liste

d’attente

Appeler par priorité

Ligne d’interaction

Ligne de visibilité

Ligne d’interaction interne

-Gestion de la capacité et de la demande

-Personnel en contact-Justice

-Coordination front et back office-Menu mix

-Gestion de la capacité-Productivité de la cuisine

-Technologie-Enjeux liés au pourboire

-Localisation-Aménagement

-Formation

FRONT OFFICE

Enjeux liés à la participation du client17,18

R. Rapide R. service complet• Coproducteur• Choix des ingrédients• Superviseur d’autres

clients

• Temps d’interaction élevé

• Choix des plats• Motivateur

17. Bitner, Mary Jo; W. Faranda et Amy Hubbert. International Journal of Service Industry Management, Vol. 8, n°3 1997

18. Ford, Robert C. et Cherrill P. Heaton (2001), « Managing your guest as a quasi-employee », Cornell Hotel and Restaurant Administration Quartely, Vol. 42 (2)

Participation modérée

Enjeux liés à la participation du client

– Diminution des tâches

– Source d’incertitude

– Gestion des clients novices

– Conflit des rôles

• Sensibilité aux variations du prix20

19. An-Tien Hsieh, Chang-Hua Yen et Ko-Chien Chin (2004), « Participative customers as partial employees and service provider workload », International Journal of Service Industry Management, Vol.15 (2).

20. An-Tien Hsieh et Wen Ting Chang (2004), « The Effect of Consumer Participation on Price Sensitivity », The Journal of Consumer Affairs, Vol. 38 (2).

La participation du client influe-t-elle la La participation du client influe-t-elle la

perception de la charge de travail perçue par perception de la charge de travail perçue par

les employés les employés 1919

Enjeux liés au personnel en contact: Statistiques

Au Canada22

• Les employés du secteur représentent 6.2 % d’emploi total

• 44 % des employés ont entre 15 et 24 ans

• Taux de roulement annuel du personnel: 67%

Employés dans la restauration par âges, Royaume-Uni, 200021

21. Pratten (2003), « The importance of waiting staff in restaurant service ». British Food Journal, 105 (10-11).


Enjeux liés au personnel en contact

23. Guillaume Couture et Berchmans Ntibashoboye (2003), « L’avenir de la restauration face à la baisse de main-d’œuvre », Bio Clips +, Vol. 6 (3).

24. Pratten (2003), « The importance of waiting staff in restaurant service ». British Food Journal, 105 (10-11).

25. National Restaurant Association 2006 Restaurant Industry Fact Sheet.

Facteurs liés aux difficultés de recrutement et de rétention23

• Serveurs à temps partiel24

• Métiers sans formation

• Rémunération moins attrayante

• Instabilité professionnelle

• Horaires contraignants

Aux États-Unis: 28% des adultes ont eu leur première expérience de travail dans l’industrie de la restauration25

Enjeux liés au personnel en contact…quoi faire?26,27,28,29

• Formation

– Apprentissage

– Développement de carrière

• Balance, contrôle et autonomie des employés (cas de TGI Friday’s)

• Travail en équipe

– Minimiser les conflits

– Mood indicator

• Système de recrutement« … some people are not made to be

servers. It’s not in their DNA »

26. Guillaume Couture et Berchmans Ntibashoboye (2003), « L’avenir de la restauration face à la baisse de main-d’œuvre », Bio Clips +, Vol. 6 (3).

27. Wildes, Vivienne (2002), « Unique trainning: the mood indicator is an employee’s tool », International Journal of COntemporary Hospitality Management, vol. 14(4).

28. Ingram, Hadyn et Sue Jones (1998), « Teamwork and the management of food service operations », Team Performance Management, Vol. 4(2).

29. Gerst, Virginia (2004), « Here to serve », Restaurants & Institutions, 114 (5).

Amélioration de la compétitivité des conditions de travail

Révision des pratiques d’affaires

Le pourboire30

• Facteurs qui affectent le pourboire31

– Mode de paiement

– Gentillesse et charme des serveurs

– Race cercle vicieux

• Mesure de la performance

• Conflit avec le personnel de back

office

• Réduction du taux de roulement

30. Lynn, Michael (2003), « Tip levels and service: An update, extention, and reconciliation », Cornell Hotel and Restaurant Administration Quartely

31. Koku, Paul S. (2005), « Is there a difference in tipping in restaurant versus non-restaurant service encounters, and do ethnicity and gender matter?, Journal of Services Marketing, Vol. 19 (7).

Enjeux liés au support physique32

FRONT-OFFICE

• Superficie

• Atmosphère: présentation des tables, mobilier, divertissement, espace, éclairage, couleur.

Rotation des tables Durée du repas Interactions inter-clients Influencer à commander Diminuer la perception

de la durée d’attente

32. Mill, Robert C. (2001), Restaurant Management: Customers, Operations, and Employees. 2e Édition, Prentice Hall.


BACK-OFFICE• Stockage• Équipement• Température• Sécurité

Flux de matières Diminuer erreurs Qualité Temps de

préparation Salubrité

Allée du travail

Allé

e du

tr

avai

l

Allée du travail

33. Mill, Robert C. (2001), Restaurant Management: Customers, Operations, and Employees. 2e Édition, Prentice Hall.

34. The Consultant (2000), « Palace of Westminster: House of commons »


La C

uis

ine

BACK OFFICE

Enjeux liées à la technologie: Hardware35

35. Nenemier, Jack. Management of food and beverage operations. 2em édition

CUISINE

COMPTOIR

SERVICE AU VOLANT

ADMINISTRATION

C:\Program Files\Google\Google Video Player\GoogleVideoPlayer.exe

Enjeux liées à la technologie: Software

Modules clés au back-office36

• Planification des menus et coûts des ingrédients

• Gestion des stocks

• Gestion du personnel

• Résultats financiers

36. Anonyme (2003), « Back-Office Roundup », Nation’s Restaurant News, 37, 43.

Exemple de software: MenuLink37

37. Brochure de MenuLink® Software pour restaurants. 2000. MenuLink Computer Solutions, Inc, CA 92647. www.menulink.com

Exemple de software: Orchestra Restaurant38

38. Logiciel Orchestra Restaurant, par Olivier Vidal. http://www.logiciel-restaurant.org/interviews_d_editeurs_de_logiciel_pour_restaurant.shtml

39. Mawson, Elizabeth et A. Fearne (1997), « Organizational buyer behaviour: a study of UK restaurant chains », British Food Journal, vol. 99(7).

Enjeux liés à la gestion des matières

McDonald’s Supply Chain39

• 200 restaurants par DC (180 DC dans le monde)• 400 SKUs dans l’entrepôt (1 500 par Hub)• Fréquence de livraison: 3/semaine• Qualité: Cold chain, HACCP• Prévision de la demande: Promotions + approv. régulier• Planification d’approvisionnement

40. Schachner, Thomas (2006), Director of Logisitics & Distribution for Worlwide Supply Chain Management, McDonald’s Corporation. Présentation pour le National Retail Federation 95th Annual Convention & Expo.

Enjeux liés à la gestion des matières: McDonald’s supply chain40

Introduction des nouveaux produits

Big Mac Brand

Advertising

Monopoly

Big Mac / Sony ConnectBig Macs

discounted in selected markets

Enjeux liés à la gestion des matières: McDonald’s supply chain41

Promotions

41. Schachner, Thomas (2006), Director of Logisitics & Distribution for Worlwide Supply Chain Management, McDonald’s Corporation. Présentation pour le National Retail Federation 95th Annual Convention & Expo.

Enjeux liés à la

gestion de la

capacité et de la

demande

La gestion de la demande:Gestion de la durée du repas42

• Prévision• Surréservation

Incertitude de l’arrivée

Incertitude de la durée du

repas

• Design du menu• Analyse du processus• Calendrier du travail • Systèmes de communication

Mesures

internes

Mesures

externes

• Réservations garanties

• Re-confirmation des réservations

• Garantie du service

• Pré-desservir les tables• Contrôler les départs• Signaux visuels• Réduire le temps entre clients• Analyse du processus• Systèmes de communication

La gestion de la demande43:Gestion des prix

• Localisation des tables• Taille du groupe• Type de menu• Absence ou présence

des certains divertissements

• Rabais vs bonus

Limites physiques

Intangibles

• Membership ou affiliation des groupes

• Heure ou jour spécifique• Clientèle imprévue vs

Réservations• Type de réservation

43. Kimes, Sheryl E. et al. (1998), « Restaurant Revenue Management », Cornell Hotel and Restaurant Administration Quartely, Vol.39 (3)

Enjeux liés à la gestion de la capacité 44,45,46

Capacité de servir une quantité donnée des clients dans un période de temps déterminé

Quantité des personnes assisses

dans la salle à manger

Quantité des repas par unité de temps que la cuisine peut

produire

• Capacité théorique vs Capacité réelle

• Tables dédiées vs tables combinables– Table mix simulation model

44. Sill, Brian T. (1991), « Capacity Management: Making your service delivery more productive », Cornell Hotel and Restaurant Administration Quartely.45. Muller, Christopher (1999), « A Simple Measure of Restaurant Efficiency », Cornell Hotel and Restaurant Administration Quartely.46. Thompson, Gary M. (2002), « Optimizing a Restaurant’s Seating Capacity », Cornell Hotel and Restaurant Administration Quartely.

Gestion de la capacité de la

cuisine47

• Analyse du menu

• Réduction des ingrédients

• Élimination d’équipement

• Analyse des postes de travail

• Utilisation d’espace vertical

• Simplification

• Automatisation

• Repenser le processus de take-out

47. Kooser, Ron (1993), « 10 tips for putting productivity on the front burner », Restaurant Hospitality, Vol. 77(6).

Enjeux liés à la gestion des files d’attente49

Motivation et récompenses pendant le temps d’attente

Services complémentaires et de distraction

Camoufler la file48. Fung, K. K. (2001), « It’s not how long it is, but how you make it long-waiting lines in a multi-step service process », System Dynamics Review, Vol. 17(4).49. Sill, Brian T. (1991), « Capacity Management: Making your service delivery more productive », Cornell Hotel and Restaurant Administration Quartely.

Mesure de la performance50

• Établir une base de référence– Arrivées– Durée du repas– Revenus

• Comprendre les causes des événements– Blueprints– Diagrammes cause-effet

• Recommandations– Formation du personnel en contact– Développer des procédures d’opération: standards– Temps de paiement– Gestion des tables: communication entre servers et hosts

RevPASHRevenu par place

disponible par heure

Cas: Coyote Loco, New York

50. Kimes, Sheryl, D. Barrash et J. Alexander (1999), « Developing a Restaurant Revenu-Management strategy », Cornell Hotel and Restaurant Administration Quartely.

Enjeux liés à la gestion de la qualité51

51. Wildes, Vivienne 2002: Unique trainning: the mood indicator is an employee’s tool

Satisfaction des

consommateurs

Qualité du service

en général

Développement des employés

Qualité perçue par les clients

Loyauté des clients

Enjeux liés à la gestion de la qualité

• Quatre critères pour juger les opérations des services alimentaires53:

– Qualité du produit– Prix- valeur– L’environnement– Le service

52. Martin, William. The restaurants management bible. 1986. p.27 Cornell University, School of Hotel Administration

53. ibid. p. 27-32

Qu’est-ce qui fait une expérience de haute qualité dans les restaurants ?52

Enjeux liés à la gestion de la qualité

Flux du service Timing Systèmes et procédures qui s’alignent aux besoins des clients Anticipation Communication Feedback du client Supervision

Attitude Langage corporel Ton de la voix Discrétion/diplomatie Appeler par le Nom Attention Assistance Suggérer des produits Solution de problèmes

Dimensions pour donner un service de qualité54

54. Martin, William. The restaurants management bible. 1986. p. 79-80 Cornell University, School of Hotel Administration

Dimension de procédure Dimension convivialité

Enjeux liés à la gestion de la qualité : Étude de cas

• Temps d’attente d’une table:– Temps d’attente avant assigner

une table– Justice dans l’ordre

d’assignation des tables– Confort de la zone d’attente– Quantité des personnes dans la

zone d’attente– Politesse de l’hôte.

55. Sulek et Hensley 2004. Cornell University Vol 45, Issue 3 p.245-247

Quels sont les attributs qu’évalue le client dans un restaurants ?55 (cas full-service)

Justice dans l’ordre d’assignation des tables

Enjeux liés à la gestion de la qualité : Étude de cas

• Satisfaction du dîner:

– Qualité de la nourriture– Attention du serveur– Atmosphère de la zone des

tables– Confort des chaises et des

tables– Qualité de toute l’expérience

dans le restaurant

56.Sulek et Hensley 2004. Cornell University Vol 45, Issue 3 p.245-247

Quels sont les attributs qu’évalue le client dans un restaurants?56 (cas full-service)

Atmosphère de la zone des tables

Qualité de la nourriture

« Dans les services, l’adage doit être révisé: l’erreur est humain, le rattrapage est

divin » 58

57.Hart et al. The profitable art of service recovery Harvard Business Review July- August 1990

58. Ibidem

Les clients qui ont eu de mauvaises expériences les racontent en moyenne à 11 personnes, tandis que ceux qui ont de

bonnes expériences le racontent à 6.57

« L’erreur est humain et le pardon est divin »

Gestion de la qualité: Recovery – gestion des erreurs

• Causes d’insatisfaction:– Service très lent– Erreurs de la part des

serveurs– Erreurs de la cuisine– Erreurs de gestion– Environnement

inconfortable

• Efforts de recuperation59:– Offrir des excuses– Remplacer la commande– Donner des repas et des

boissons gratuites– Des rabais– Des coupons– Intervention du gérant

59. Mack et al 2000. Perceptions, corrections and defections: implicaions for service recovery in the restaurant industry.

Enjeux liés aux différences culturelles

China vs. États-Unis• Influences sur les menus• Identification avec la

marque• Éléments du servicescape• Éléments du produit• Éléments de présentation• Éléments de la publicité

Cas de Kentucky Fried Chicken KFC60

60. Terrence, Witkowski, Yulong Ma et Dan Zheng (2003), « Cross-cultural influences on Brand Identity Impressions: KFC in China and the United States », Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Vol. 15 (1-2).

Tendances de l’industrie61,62,63

• Préoccupations de santé des consommateurs• Méga-chaînes des restaurants• Miniaturisation des formats des restaurants.• Les dépanneurs et épiceries deviendront des

petits restaurants.• Spécialisation et créneaux surtout vers les

mets ethniques.• Multibranding

61. Source: L’industrie de la restauration rapide au Québec (2002),travail des étudiants de l’université de Québec à Montréal.62. STAMarketResearch(1).page 2063. Les tendances qui conditionnent le secteur de la restauration, bioclips + septembre 2000, christian Latour & Pauline Brassard , Direction de la recherche économique et scientifique, Ministère de l’Agriculture, des Pêcheries et de l’Alimentation du Québec.