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L’ère du client :comment les entreprises transforment l’expérience client avec Zendesk

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Introduction

Chapitre 1 : Fournir une assistance omnicanal personnalisée à grande échelle

NatureBox

Stanley Black & Decker

Chapitre 2 : Personnaliser et maintenir facilement des opérations d’assistance de qualité

Harry’s

Uber

Chapitre 3 : Gérer des workflows d’assistance avancés afin de maximiser la productivité

Ingersoll Rand

LendingClub

Chapitre 4 : Découvrir des informations précieuses

sur les clients et les équipes d’assistance

Instacart

Peloton

Conclusion

L’ère du client : comment les entreprises transforment l’expérience client avec Zendesk

3

Bien sûr, c’est un lieu commun, mais c’est un concept que

Zendesk prend très au sérieux. Qu’il s’agisse d’une des milliers

d’entreprises qui font confiance à Zendesk pour leurs opérations

quotidiennes ou l’une des innombrables personnes que servent

ces entreprises, ce dont a besoin et ce que veut un client est au

cœur de tout ce que fait Zendesk.

Et à vrai dire, les meilleures expériences client sont créées avec

Zendesk. Qu’il s’agisse de petites entreprises qui essaient de

croître et de se développer rapidement ou de grandes

entreprises qui veulent s’assurer de la fidélité de leurs clients,

Zendesk s’est fixé pour mission de servir ses clients de façon

fluide et homogène, en direct sur les canaux qu’attendent leurs

clients et en exploitant les données et les analyses pour

améliorer les interactions.

Le physicien Freeman Dyson a dit que la création de bons outils

pour des tiers engendre une grande satisfaction. Eh bien, nous

sommes satisfaits. Mais ne nous croyez pas sur parole et fiez-

vous plutôt aux témoignages de nos clients. Ce livre blanc vous

présente un aperçu de la façon dont nos clients ont personnalisé

les outils Zendesk pour créer des expériences uniques, qui leur

sont propres... des clients honnêtes, axés sur les données et

convaincus qu’avec Zendesk, le client fait toujours le bon choix.

« Le client a toujours raison. »

Introduction


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Fournir une assistance omnicanal personnalisée à grande échelle

01

NatureBox est connue pour les encas sains et délicieux qu’elle livre

à ses clients et sait qu’une modification même infime du régime

alimentaire peut avoir un impact considérable sur la santé et le bien-

être. Il n’est donc pas surprenant que NatureBox s’appuie sur

une philosophie similaire pour la croissance de l’entreprise. Leur

service d’abonnements est en plein essor et ils reçoivent plus de

19 000 tickets par mois... les choses vont donc très vite. « Il devenait

extrêmement difficile de gérer chaque canal d’assistance par le biais

de différentes plateformes. » a déclaré Sierra Schwidder, responsable

de l’expérience client. NatureBox avait besoin d’une approche plus

simple, qu’elle a trouvée avec Zendesk Support.

NatureBox avait besoin d’une solution d’assistance qui :

• Soit capable d’évoluer en même temps que l’entreprise

• Fonctionne sur plusieurs canaux

• Soit facile à incorporer et produise des résultats immédiats

Défi

Tickets par mois

19 000

Agents

20

Premier temps de réponse moyen par e-mail

6 heures

Baisse du volume d’appels avec Chat

60 %

Produits utilisés


5

Grâce à Zendesk Support, l’équipe de NatureBox a pu rationaliser

ses processus en regroupant l'assistance par téléphone et par e-mail

au sein d’une même plateforme. En 2015, NatureBox a élargi sa

stratégie multicanal pour inclure l’e-mail et le self-service avec

Zendesk Support et Guide, ainsi que le chat en direct avec Zendesk

Chat. En 2017, l’entreprise a ajouté Zendesk Talk et activé les SMS

par le biais d’une intégration avec Smooch.io.

Zendesk a permis :

• Une assistance rationalisée sur une seule plateforme

• Une stratégie multicanal élargie

• L’intégration avec Smooch.io

Trois mois après l’adoption de Chat, le volume d’appels avait baissé

de 60 %. L’équipe a alors mis en place une option de messagerie

vocale permettant aux clients de laisser un message et de demander

à être rappelés. Chat a également eu un impact extrêmement positif

sur l’efficacité : « Nous nous sommes rendu compte qu’avec le chat,

nous pouvions travailler avec cinq clients simultanément et résoudre

leurs problèmes, a déclaré Sierra Schwidder, responsable de

l’expérience client chez NatureBox. Au téléphone, nous ne pouvons

gérer qu’un appel à la fois. » L’équipe s’est fixé comme objectif un

premier temps de réponse de 45 secondes par chat, mais en

moyenne, son premier temps de réponse est de 17 secondes.

Parfois un petit changement suffit pour obtenir de grands résultats.

Ils bénéficient désormais des avantages suivants :

• Un délai de résolution raccourci

• Des moyens plus efficaces pour aller à la rencontre des clients

• La capacité de venir en aide à plusieurs clients à la fois

Solution

Résultats

« Zendesk Support est un logiciel intuitif et son apprentissage est relativement simple. »

Sierra Schwidder

Responsable de l’expérience client

chez NatureBox



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Les petites entreprises ne sont pas les seules à pouvoir bénéficier

des avantages de l’assistance omnicanal de Zendesk. Fondée il y a

plus de 50 ans, Stanley Black & Decker est devenue une énorme

entreprise et vend près de 50 outils par seconde de par le monde.

Pour une entreprise de cette taille, une implémentation rapide était

cruciale car l’équipe gère 10 000 tickets par mois en moyenne.

Stanley Black & Decker recherchait une solution d’assistance qui

était :

• Suffisamment puissante pour une grande entreprise déjà

établie

• Souple sur plusieurs plateformes

• Capable de gérer une collaboration rapide entre plusieurs

services

• Facile à déployer

Défi

Délai d’implémentation

3 semaines

Satisfaction client

90 %

Tickets/mois

10 000

Respect du SLA de premier temps de réponse de 1 heure

100 %

Produits utilisés


7

Grâce à Zendesk Guide et l’application Capture des connaissances,

Stanley Black & Decker a réduit le volume de tickets, ce qui n’est pas

une mince affaire puisque 40 à 60 % des visiteurs de ses sites Web

accèdent aux pages d’assistance. L’application Capture des

connaissances, en particulier, a permis aux responsables de

l’assistance de facilement collaborer avec le marketing pour fournir le

bon contenu d’aide à chaque région.

Zendesk a permis :

• Une réduction optimisée du nombre de tickets

• L’amélioration du workflow d’assistance

• Une collaboration facile entre plusieurs services

Trois semaines après le déploiement de Zendesk Support, Guide,

Chat et Talk, et avec une seule journée de formation, les équipes

d’assistance de Stanley Black & Decker dispersées de par le monde

étaient disponibles et opérationnelles sur tous les canaux. Pour

Orlando Gadea Ros, responsable de l’innovation commerciale chez

Stanley Black & Decker, l’adoption de la solution omnicanal Zendesk

a été un véritable succès : « Il nous fallait une solution souple et facile

à déployer, et je me suis souvenu de mon expérience de Zendesk,

a-t-il déclaré. « Nous recherchions une solution capable d’intégrer

tous les canaux et de nous offrir la souplesse de les déployer en

fonction de nos besoins. »


• Un parfait respect du SLA de premier temps de réponse de

1 heure

• Une intégration des canaux intégrale et souple

Solution Résultats

« Quand je pense à Zendesk, c’est le mot ’efficacité’ qui me vient immédiatement

à l’esprit. L’équipe des services professionnels de Zendesk nous a vraiment guidés et indiqué les mesures phares à prendre. Nous n’avons eu à apporter de

modifications majeures à aucune de nos configurations initiales. »

Orlando Gadea Ros

Responsable de l’innovation commerciale, Stanley Black & Decker



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Personnaliser et maintenir facilement des opérations d’assistance de qualité

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Il y a un monde entre un rasage impeccable et un rasage correct. Les

employés de Harry’s le comprennent parfaitement et cela se ressent

jusque dans leur approche des relations avec les clients. Cette

entreprise new-yorkaise spécialisée en produits de rasage et de

soins pour homme sait que ses clients attendent une expérience de

qualité supérieure, de l’achat à l’utilisation et au remplacement, et

cela peut représenter un véritable défi quand l’entreprise connaît une

croissance exponentielle.

Harry’s avait besoin d’une solution d’assistance qui était :

• Véritablement personnalisable

• Axée sur l’efficacité et permettait des gains de temps

• Transparente et capable de s’adapter

aux besoins de l’entreprise en constante évolution

Défi

Volume de tickets hebdomadaires

10 000

Premier temps de réponse par e-mail moyen

8 heures

Volume d’appels téléphoniques

50 %

Appels pris en 60 s. ou moins

80 %

Produits utilisés


9

Avec Zendesk, l’équipe de Harry’s a pu créer une expérience client

de haut niveau au fil de la croissance de l’entreprise, en utilisant des

outils qui permettent des gains d’efficacité et de temps. La raison

pour laquelle un client contacte Harry’s est cruciale pour l’équipe et

pour l’entreprise dans son ensemble. Une cause est associée à

chaque ticket, quel que soit le canal. À l’aide de l’API Zendesk,

l’équipe des analyses d’Harry’s a créé un outil d’IA qui extrait les

informations de la base de données de l’entreprise et lit un champ

personnalisable pour aider au marquage, au routage et à la

hiérarchisation automatiques des tickets en fonction de la cause.

L’équipe a également créé des macros qui lui permettent de gagner

du temps et des règles de gestion pour améliorer le tri des tickets.

Zendesk a permis :

• Une meilleure visibilité sur les causes à l’origine des

problèmes

• Une efficacité améliorée des règles de gestion et des macros

• L’intégration d’une base de données d’assistance

personnalisée

La personnalisation est l’un des atouts principaux de Zendesk pour

Harry’s, sans parler de la capacité d’intégration de Support avec

d’autres applications et systèmes. L’équipe de Rogers utilise l’API

Zendesk pour renvoyer les informations de commandes à son

entrepôt de données et les intégrer à MaestroQA à des fins

d’assurance qualité. « Ce que je préfère dans Support, a expliqué

Rogers, c’est que c’est un outil prêt à l’emploi, qui est rapidement

configurable, mais aussi extrêmement personnalisable. » Cela leur

permet de se concentrer sur leurs clients et de répondre à leurs

questions. « Nous n’avons pas à nous soucier de savoir si un ticket a

été affecté à la bonne personne, a ajouté Rogers. Nous voyons ce

que nous pouvons faire en 3 clics au lieu de 10 ou 12. »


• Une intégration des applications intégrale dans l’ensemble du

système

• Une assurance qualité améliorée via l’API Zendesk

personnalisable

• Une efficacité accrue de l’affectation des tickets

Solution

Résultats

« Nous adorons la façon dont nous pouvons personnaliser Support à l’extrême, pour être plus efficaces d’une façon plus automatisée, sans sacrifier la qualité de l’expérience.”

Katie Rogers

Directrice principale de l’expérience client

chez Harry’s



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Qu'est-ce que le transport ? Pour faire simple, il s’agit d’aller d'un

endroit à un autre, si possible de la façon la plus simple et la plus

efficace qui soit. Depuis sa création en 2009, Uber a révolutionné le

transport dans plus de 450 villes et 76 pays, en proposant des trajets

sûrs et économiques en quelques clics. Au fil de sa croissance,

l’entreprise s’est appuyée sur un écosystème d’assistance complexe

et personnalisable, capable d’accompagner cette croissance et

d’assurer la qualité de l’expérience des chauffeurs et des clients.

Uber avait besoin d’une solution d’assistance qui était :

• Compatible avec un écosystème d’assistance

complexe et personnalisable

• Capable d’évoluer et d’accompagner la croissance de

l’entreprise

• Rapide, efficace et véritablement portable

Défi

SLA premier temps de réponse par chat

< 30 s

Chats/semaine pour les nouveaux chauffeurs (USA)

30 000

Satisfaction client pour le chat

95 %

Langues prises en charge

Plus de 10

Produits utilisés


11

L’adoption de Zendesk Chat a été une source d’innovation efficace

tout au long de la croissance d’Uber. Dans le cadre du processus

d’intégration, les nouveaux chauffeurs sont invités à télécharger divers

documents et à créer leur profil de chauffeur. L’intégration du widget

Zendesk Chat a permis aux chauffeurs de poser des questions à la

volée. Cela vient en plus des centaines de lieux physiques où les

chauffeurs peuvent s’arrêter pour obtenir de l’aide en personne.

Le tableau de bord Zendesk Chat en temps réel s’est avéré

particulièrement utile. « Quand les agents gèrent des interactions plus

difficiles, les responsables peuvent regarder l’historique de

surveillance et prendre des décisions fondées sur le volume et la

satisfaction client. Ces informations en temps réel sont précieuses, a

expliqué Ashley Bradford, responsable du programme d’assistance

par chat mondial. Et puis, il est fascinant de regarder les chats qui

arrivent et qui sont affectés aux agents. »

Zendesk a permis :

• Une assistance en ligne et en personne optimisée

• Des informations en temps réel approfondies améliorées

• Une surveillance méthodique du système fondée sur les

décisions

En collaborant avec l’équipe Zendesk chargée du succès clients,

Uber a réussi à exploiter le plein potentiel de Support et Chat, que ce

soit par l’inclusion du suivi des demandes pour les équipes internes

ou comme outil indispensable pour se lancer rapidement sur un

nouveau marché.

« Notre relation avec Zendesk est excellente, a déclaré Bradford. J’ai

rencontré les chefs de produit pour Zendesk Chat, certains aux États-

Unis, certains à Singapour, pour parler de ce que nous attendons

d’une solution de chat de niveau entreprise. Ces conversations ont

été extrêmement précieuses car elles nous ont permis de partager

nos idées sur les points de croissance potentiels. Nous avons créé

ensemble des fonctionnalités essentielles à nos opérations. »


• Une capacité de suivi interne

• La possibilité de s’élargir à de nouveaux marchés rapidement

et efficacement

Solution Résultats

« La capacité de Zendesk à suivre la croissance d’Uber au fil de l’ajout de nouvelles villes, de l’évolution de nos produits et du développement de notre organisation

d’assistance a joué un rôle clé dans la réussite de notre service client. »

Michael Mizrahi

Activités communautaires, Uber



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Gérer des workflows d’assistance avancés afin de maximiser la productivité

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Même les meilleures voitures de course ont occasionnellement

besoin d’un arrêt au stand pour une petite mise au point et réussir à

franchir la ligne d’arrivée. Entreprise d’outils de forage de précision

fondée en 1871, Ingersoll Rand est devenue un conglomérat mondial

produisant une vaste gamme de produits, des Thunder Guns

NASCAR aux systèmes d’air comprimé, en passant par les véhicules

utilitaires. Mais avec la croissance de la distribution mondiale de ses

anciens et nouveaux produits, Ingersoll Rand a dû faire face à des

défis compliqués en matière de service client, dont beaucoup

n’étaient pas gérés par leurs systèmes d’exploitation obsolètes. Il

leur fallait de nouvelles stratégies novatrices pour intégrer leurs

opérations de service client à une vaste gamme de nouveaux

systèmes de données.

Ingersoll Rand avait besoin d’une solution d’assistance qui :

• Utilisait des techniques novatrices pour promouvoir l’efficacité

• Permettait aux clients de gagner en autonomie

• Satisfaisait aux normes internes de satisfaction client élevée

Défi

Agents

200

Distributeurs servis

5000

Amélioration de la satisfaction client

35 %

Respect du SLA de premier temps de réponse de 4 heures

95 %

Produits utilisés


13

En 2014, animée par le désir de fournir une assistance plus efficace

et plus rapide, l’entreprise a choisi Zendesk Support et Guide pour

la guider et l’accompagner dans sa croissance. Les e-mails

représentent 90 % du volume de l’assistance mondiale d’Ingersoll

Rand. Des tickets vocaux sont également générés dans Zendesk

Support par le biais d’une intégration avec le système téléphonique

d’Ingersoll Rand, inContact, via l’API Zendesk. James Ripley,

ingénieur de l’assistance produit et administrateur Zendesk pour

le service des outils électriques, était au premier rang pour voir la

façon dont l’entreprise a exploité cette API pour améliorer ses

opérations. « Nous avons créé une intégration avec UPS pour

pouvoir rapidement produire des étiquettes UPS pour l’évaluation

de la garantie, les réparations et les retours, a expliqué Ripley. C’est

une intégration assez géniale. »

Zendesk a permis :

• Une intégration complète de l’assistance vocale et par e-mail

• Une compatibilité améliorée avec les entreprises externes

comme UPS

• Une assistance plus efficace via l’API Zendesk

Ingersoll Rand utilise actuellement les API Zendesk pour développer

une intégration plus large afin d’unifier plusieurs systèmes backend

pour simplifier l’envoi des réclamations au titre de la garantie, la

commande de pièces et les communications avec les centres de

réparation. Avec un contexte amélioré et des workflows rationalisés,

les équipes d’assistance d’Ingersoll Rand ont enregistré une hausse

de la satisfaction client de 35 % en trois ans. Les équipes ont aussi

respecté leur SLA de 4 heures pour les tickets par e-mail dans 95 %

des cas. Quel que soit le type d’efficacité que recherche une

entreprise, Zendesk est conçu pour s’intégrer à plusieurs systèmes,

facilement et efficacement.


• Des délais de réponse améliorés

• Une amélioration spectaculaire de la satisfaction client

• Contexte amélioré et workflows rationalisés

Solution

Résultats

« Nous avons découvert Zendesk à ses débuts. Notre collaboration a bien fonctionné dès le départ et nous avons continué à la développer. Zendesk a toujours été là, aux côtés de mon équipe, pour nous éduquer et faciliter notre croissance. »

Kelly Dees

Vice-présidente de l’expérience client mondiale,

Ingersoll Rand



14

On dit que chacun crée ses propres opportunités, mais un peu d’aide

et d’inspiration n’ont jamais fait de mal à personne. Et la mission que

s’est fixée LendingClub est de donner aux gens les moyens de la

réussite financière. En mettant en relation emprunteurs et investisseurs

par le biais de sa place de marché en ligne, cette entreprise de

San Francisco propose des moyens éthiques et simples d’accéder à

un crédit. Cette mission pousse LendingClub à comprendre le

potentiel qu’a l’entreprise pour fournir un service client d’exception.

Mais la configuration de ses systèmes lui faisait perdre du temps et

avait un impact négatif sur la productivité. Chaque fois qu’un agent

répondait à un appel, il devrait créer un nouveau dossier, même s’il

avait déjà parlé au client. Un autre défi était l’obtention de données

pertinentes au sujet de la satisfaction client ou des performances des

agents. Alors, en 2015, l’entreprise a contacté Zendesk pour essayer

d’offrir aux emprunteurs une expérience plus agréable et axée sur les

relations.

LendingClub avait besoin d’une solution d’assistance qui :

• Fournissait aux emprunteurs une expérience

agréable et axée sur les relations

• Recueillait des données pertinentes de façon productive

• Était en conformité avec les exigences légales de l’entreprise

en tant que société de services financiers

Défi

Agents

600

Agents light

250

Tickets/mois

50 000

Taux de résolution d’Answer Bot

11 %

Produits utilisés


15

Le passage à Zendesk a permis à LendingClub de créer des files

d’attente spécialisées et de donner la priorité aux e-mails urgents.

En envoyant des e-mails de suivi automatisés aux clients, Zendesk

donne aux spécialistes de LendingClub le temps de se concentrer

sur les tickets les plus importants du point de vue des clients et de

l’entreprise. Les déclencheurs et les rapports de suivi spécialisés

aident à réduire le nombre d’échanges par ticket.

LendingClub a aussi décidé d’exploiter les applications spécialisées

de Zendesk, conçues pour consolider le service client. Pathfinder,

application développée par Zendesk, permet aux agents de voir les

articles qu’ont consultés les clients avant de les contacter et ainsi

d’éviter les répétitions, d’accélérer la résolution et de promouvoir

une meilleure satisfaction client. L’application de biffure, quant à elle,

permet de sécuriser les données financières et personnelles des

clients.

Zendesk a permis :

• Des files d’attente spécialisées personnalisables

• Le traitement prioritaire des demandes urgentes


• Un service client amélioré grâce à des applications spécialisées

Les résultats sont plus que prometteurs. Il suffit de demander

à Andrew Jensen, directeur des solutions de paiement chez

LendingClub : « Auparavant, un agent traitait 80 e-mails par jour.

Maintenant, les agents chargés des e-mails peuvent en traiter 220

grâce aux macros à 1 clic et autres outils qui les rendent plus

efficaces. Nous répondons à plus de 50 000 e-mails par mois en

moyenne. L’efficacité est primordiale pour que nous puissions

satisfaire aux besoins des clients dans les plus brefs délais. »


• Une efficacité accrue des e-mails

• La possibilité d’apporter des modifications et de voir des

commentaires immédiats

Solution Résultats

« Grâce à un système de tickets, une gestion des workflows, des files d’attente et un regroupement efficaces, nous pouvons forger des relations fortes avec

nos clients et leur donner l’impression que nous leur avons fourni l’aide dont ils avaient besoin, voire plus. »

Andrew Jensen

Directeur des solutions de paiement chez LendingClub



16

Découvrir des informations précieuses sur les clients et les équipes d’assistance

04

Instacart, un service de livraison le jour même basé à San Francisco,

veut révolutionner la façon dont les gens font leurs courses. En mettant

en relation clients et assistants d’achats personnels qui se chargent

de faire les courses dans des magasins locaux puis de les livrer,

l’entreprise permet à ses clients de gagner du temps et leur simplifie

la vie. Mais même s’il est facile de passer une commande, cette

simplicité cache un système complexe, nécessitant un réseau

d’assistance fournissant une personnalisation performante pour les

clients et les assistants d’achats avec un seul outil axé sur les données.

Instacart avait besoin d’une solution d’assistance qui :

• S’intègre à des outils personnalisés pour incorporer ses

données

multi-utilisateur complexes

• Réponde aux besoins des clients et des assistants d’achats

personnels

• Permette d’améliorer la productivité

Défi

Nombre d’agents

Plus de 250

Services qui utilisent Zendesk

6

Volume de tickets mensuels

Plus de 175 000

Satisfaction client

Plus de 90 %

Produits utilisés


17

En fait, tout était question de contexte : plus un agent a

d’informations au sujet d’un client ou d’un assistant, plus l’expérience

du client ou de l’assistant est simple. C’est la possibilité d’importer les

données de chaque utilisateur dans la vue Zendesk qui a décidé

Instacart. Non seulement ces informations aident l’équipe à bien

router les demandes, mais elles améliorent également l’expérience

et l’efficacité des agents car ils n’ont pas à changer de système aussi

souvent. « Toutes les données pertinentes, ou presque, sont

importées dans le ticket en fonction de l’utilisateur » a expliqué

Jeremy Flanagan, chef de projet pour les outils des opérations client

chez Instacart.

En outre, la transparence et la souplesse de Zendesk Support

permettent à Instacart de capturer ce que disent les clients et de

comprendre de façon approfondie l’évolution de la satisfaction client

afin d’en découvrir l’origine et d’apporter les modifications

nécessaires au niveau d’un produit ou d’une politique, ou encore de

renforcer la formation des agents dans des domaines spécifiques.

Cela leur permet aussi de recueillir les commentaires positifs et de

savoir ce qui fonctionne pour continuer d’avancer dans le bon sens.

Zendesk a permis :

• Un système d’assistance unifié unique

• Un accès amélioré aux informations sur les clients

• Un suivi de la satisfaction client efficace

• Une détection plus facile des causes

En utilisant Zendesk Support, Instacart traite plus de 175 000 tickets

par mois et obtient un score de satisfaction client de 90 %. « Nous

sommes une organisation axée sur les données et l’utilisation des

champs personnalisés et le marquage ont donc été extraordinaires

pour nous, a déclaré Flanagan. Nous pouvons placer tous les

éléments de données Zendesk dans notre base de données interne.

En outre, nous pouvons décomposer et segmenter ces données, puis

les associer à nos données internes afin de créer une image très

parlante de l’expérience des clients .»


• Une hausse conséquente de leur note de satisfaction client

• Une base de données interne avec des capacités de champs

personnalisés et de marquage

• Un accès souple et complet à des données utilisateur

nombreuses et complexes

Solution

Résultats« Pour nous, il est primordial de pouvoir créer exactement ce dont nous avons besoin. Zendesk propose une vaste gamme d’intégrations et de possibilités de personnalisation dans le cadre de notre abonnement. »

Jeremy Flanagan

Chef de projet pour les outils des opérations

client chez Instacart

Chapitre 4 : Découvrir des informations précieuses sur les clients et les équipes d’assistance


18

Chaque sportif a ses propres défis et objectifs. Peloton en a

conscience et propose du matériel de pointe et des cours motivants

animés par des professeurs de calibre international. Tout juste trois

ans après avoir vendu son premier vélo, Peloton est devenue une

marque culte. Avec des clients aussi enthousiastes, il semble logique

que Peloton ait opté pour un style d’assistance faisant la part belle à

la personnalisation. Avec Zendesk, Peloton a pu offrir à ses membres

une assistance non seulement efficace mais aussi personnalisée en

fonction des besoins spécifiques des sportifs.

Peloton avait besoin d’une solution d’assistance qui était :

• Personnalisable à l’extrême

• Facile à intégrer dans plusieurs plateformes

• Rapide et réactive pour satisfaire aux besoins des clients en

constante évolution

Défi

Cours de vélo quotidiens en streaming en direct de New York

14

Tickets d’assistance par semaine

5 000

Agents

65

Indicateur de fidélité (NPS)

91

Produits utilisés


19

Peloton a travaillé avec Zendesk dès le début. L’entreprise s’est

agrandie et a élargi son offre de services initiale en incluant un Centre

d’aide avec Zendesk Guide et l’assistance par chat en direct avec

Zendesk Chat. Chaque produit Zendesk offre une grande

transparence sur l’expérience client et, point crucial pour Peloton, la

possibilité de personnaliser les réponses aux membres et de peaufiner

l’expérience de self-service.

Peloton est également friande de Zendesk Apps Marketplace et

l’équipe a élargi sa solution Zendesk grâce à une intégration avec Jira

permettant de communiquer avec les ingénieurs logiciels de Peloton,

MaestroQA pour l’assurance qualité, ainsi que l’intégration Salesforce

gratuite pour communiquer les leads à l’équipe de ventes. Peloton

dispose aussi d’une application iOS primée, dans laquelle l’entreprise

a optimisé la mise en page mobile de Zendesk afin de permettre aux

membres de trouver les réponses à leurs questions. Enfin, Peloton

vend sa propre ligne de vêtements et intègre Zendesk à la plateforme

Shopify pour aider les agents à suivre ce qu’achètent les membres.

L’équipe est toujours à la recherche de nouvelles applications à

intégrer à Zendesk et pouvant améliorer les interactions des agents

avec les membres.

Zendesk a permis :

• Des files d’attente spécialisées personnalisables

• Le traitement prioritaire des demandes urgentes


• Un service client amélioré grâce à des applications spécialisées

« Nous adorons le fait que nous pouvons sans cesse tester et

peaufiner notre Centre d’aide, a déclaré Laura Mundell, directrice de

l’assistance aux membres chez Peloton. Nous suivons l’utilisation

hebdomadaire du Centre d’aide pour nous assurer qu’il est toujours

à jour et en adéquation avec ce que recherchent les utilisateurs,

que les résultats sont toujours pertinents, mais aussi pour savoir quels

articles améliorer ou ajouter. »

Dans sa quête continuelle d’améliorations, les mesures clés sur

lesquelles se concentrent particulièrement l’équipe sont la satisfaction

des membres, la satisfaction client et le premier temps de réponse.

L’équipe enregistre une satisfaction client de 90 % et l’indicateur de

fidélité de la marque (NPS) est de 91. « C’est l’une des raisons pour

lesquelles nous adorons Zendesk... la simplicité d’intégration à de

nombreuses plateformes différentes, a déclaré Mundell. Zendesk nous

permet d’apporter les modifications là où elles sont nécessaires, sans

sacrifier l’interface centrale qui simplifie tellement le travail des

agents. »


• Les commentaires les plus récents provenant d’un Centre

d’aide entièrement opérationnel

• Une note de satisfaction client de plus de 90 %

• Un indicateur de fidélité (NPS) de 91

Solution Résultats

« La communauté Peloton est très impliquée, et il est donc utile d’avoir accès à un maximum d’informations sur nos membres pour aider

notre équipe à personnaliser chaque interaction. »

Laura Mundell

Directeur de l’assistance aux membres chez Peloton

Chapitre 4 : Découvrir des informations précieuses sur les clients et les équipes d’assistance


20

Zendesk sait que chaque entreprise est unique. Les besoins d’une

petite entreprise qui essaie de se faire un nom sur un marché saturé

sont très différents de ceux d’une grande entreprise internationale qui

essaie de mieux comprendre ses clients. C’est pour cela que Zendesk

propose une vaste gamme d’outils et de services conçus pour aider les

entreprises de toutes les tailles et de tous les types. Que vous essayiez

d’utiliser plusieurs plateformes à la fois, de personnaliser vos options

d’assistance actuelles ou de mieux comprendre la puissance des

données client, Zendesk vous donne les moyens d’être l’entreprise

que vos clients attendent.

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