Du Projet au Produit20 Septembre 2017

@agileenseine / #AgileEnSeine AgileEnSeine17Nos partenaires

www.agileenseine.com

Nos sponsors

• Les banques sont confrontées à une transformation du comportement Client et à une évolution de leur environnement qui présentent de nouveaux enjeux :

« Le numérique sera le nouveau standard de l'industrie bancaire et notre stratégie doit s'y conformer : il sera un canal de vente demain comme il est un canal de relation aujourd'hui. » (François PEROL les Echos 28/07/2016)

• Le groupe BPCE se donne pour objectif de digitaliser les parcours clients d’ici fin 2018

• Pour soutenir l’accélération de la transformation digitale du Groupe les pratiques agiles sont utilisées

Approche Agile

Digitalisation disruptive▪ Réaliser la digitalisation disruptive de l’ensemble des parcours clients clés

▪ Accroître la diffusion et harmoniser les pratiques Agile au sein du Groupe

Modern classic▪ Optimiser le mode d’exécution des projets traditionnels pour accroître leur

efficience

Déploiement Agile

C

Des processus de fabrication historiques basé sur un cycle

en V

Des processus de fabrication agiles

Mieux prendre en compte le besoin en réduisant l’effet tunnel

entre définition et livraison

Satisfaire le besoin au plus tôt en livrant prioritairement les fonctionnalités à plus

forte valeur ajoutée pour le client

Mobiliser les investissements sur le périmètre qui satisfera le client

Pourquoi l’agile ?

Accentuer la prise en compte de la valeur client

dans les projets

Gagner en efficacité en intégrant des pratiques

collaboratives

Renforcer la visibilité du projet et la coopération

Métiers

Le produit

• La Prise de RDV en ligne, nom de code DYDDY

Un changement de paradigme

Une équipe mandatée et responsable du produit

Passage d’une relation client-fournisseur à une relation collaborative : co-construction

Métier/IT tout au long du projet en intégrant les clients

Un mandat donné à l’équipe : culture de la délégation, de la

responsabilité et du leadership

Impliquer l’ensemble des parties prenantes :

Une équipe permanente pluridisciplinaire comprenant Métier et IT

Une équipe auto organisée : estimation collective de la charge

et de leur capacité à faire

Des revues de sprint pour recueillir le feed back des

métiers et commanditaires

Un Product Owner qui porte la vision du produit,

représente les utilisateurs et sponsors, arbitre pour maximiser la valeur du

produit

Une co-construction et une culture de la concertation

entre l'ensemble des membres de l'équipe y

compris pour les arbitrages Métier du projet

Présentation Equipe Dyddy

BPCE CERAITCE

CERA

ITCE

ITCE

*Absence de rôle de Chef de Projet

Core-team à temps plein*

Juridique

Sécurité

Architecture

Marketing

Design expérience client

…

Conduite du changement

Pilotage Recette

Expertises ponctuelles(principalement lors du Sprint 0)

Experts Métier

Production InformatiqueScrum Master

Dé

sign

é p

arm

i Product Owner

Métier

Concepteurs/Développeurs

Edition

Business Analysts

MOA

Testeurs

MOA

Coach Agile

Forme et assiste la Core-Team

Les rôles dans l’équipe

Une équipe co-localisée à Lyon

Etre ensemble pour construire une équipe, se connaitre, apprendre à travailler ensemble

Source : Press searches; Web pages; Interviews; McKinsey Numetrics; Team analysis

Réactivité dans les réponses, les prises de décision, le traitement des problèmes

Une prise en compte permanente par chacun des enjeux globaux de l’équipe et pas seulement

individuels

Les utilisateurs ou leurs représentants et les développeurs doivent collaborer

quotidiennement tout au long du projet

La méthode la plus simple et la plus efficace pour transmettre de l’information est le dialogue en

face à face.

Un processus itératif et incrémental

De quoi avez-vous besoin au minimum dans X mois pour créer un évènement Business ?

Instruire et traiter des besoins Métier en construction, y compris lors de la phase de mise en

œuvre

Re-prioriser les besoins en tenant compte de la valeur Métier (PNB, fidélisation, …) au regard des

feed back métier et clients

Produire et livrer uniquement les fonctionnalités attendues et qui vont être utilisées

Une solution construite par itération avec un cadencement en cycle court (quelques

semaines)

Pour un premier incrément utilisable par les

clients (MMF : Minimal Marketable Feature) :

Sprint 0 de 4 semaines +5 sprints de deux

semaines

Exemples de fonctionnalités non retenues

pour le MMF1 pour livrer au plus tôt :

1. Commentaire obligatoire si motif « autre »

2. Modification des plages horaires du RDV

3. Limiter la surconsommation de RDV ….

Un Processus Incrémental et Timeboxé pour : Obtenir fréquemment un produit exécutable

(réduction de l’effet tunnel) et démontrable (recueil du feed back)

Des itérations qui convergent vers un produit qui va grandir au fil des sprints

Le client interne et externe au centre de la co-construction

Les étapes clés de la construction du produit

Détermination de la vision et construction du produit (1/2)

Vision

Personna Besoin Produit Objectif

Quel segment marché adresse votre produit ?

Quel problème résout votre produit ?

Quels sont les 3,4,5 fonctions principales ?

Quel bénéfice apporte ce produit à votre entreprise

Fiche de vision Produit

La 1ère étape pour l’équipe a été d’identifier les éléments structurants du produit :

Quelle vision ? Quels clients potentiels ? Quelle problématique à résoudre Quelles fonctionnalités en réponse aux problématiques

Un nom a été trouvé pour le projet et un elevator pitch a été écrit :

Elevator pitch

Le nom de projet : DYDDY(Do Your Digital Date Yourself)

Détermination de la vision et construction du produit (2/2)

La vision a été synthétisée sous la forme d’une « landing Page » pour présenter le projet et préparer les interviews des clients

http://www.dyddy.fr

Analyse des parcours clients existants et de la concurrence

Description et analyse des différents parcours clients pour la prise de RDV en ligne à la Caisse d’Epargne

Revue des différents parcours de Prise de RDV en ligne chez les concurrents ou dans d’autres secteurs

Construction du parcours client (Story Mapping)

Une fois le parcours cible identifié, l’équipe cartographie les points de contacts des utilisateurs avec le parcours client pouridentifier les premières fonctionnalités macro de l’application

Construction du parcours client

Parcours client Parcours conseiller

Points de contacts

Identification des versions

A partir des fonctionnalités macro définies dans le story Mapping (cartographie des fonctionnalités), l’équipe identifie les différentes versions du produit sous la forme de MMF (Minimal Marketable Product)

Une Minimal Marketable Product est la plus petite unité de travail qui a une valeur reconnaissable pour le client. L’équipe se concentre sur les sujets :

Focaliser l’attention de toute l’équipe sur les objectifs premiers de la livraison des MMF ;

Piloter le produit par les MMF (donc par le temps de cycle) ;

Concevoir de meilleures MMF (encore plus petites, encore plus valorisables et encore plus orientées utilisateur) ;

Agencer continuellement le séquencement des MMF (avec de la planification continue).

Mise en place du management visuel –utilisation/appropriation de l’espace

Story mapping KanbanRègles

Daily Board Suivi des obstacles

KPIs

Story mapping

Mise en place du management visuel –dématérialisation

Kanban

Règles

Daily Board Suivi des obstacles

KPIs

Utilisation des outils JIRA / Confluence

Utilisation de JIRA lors du Sprint 0 : Configuration du flux de production Rédaction des 1ères users stories Suivi des tâches

Utilisation de Confluence lors du Sprint 0 : Centralisation des informations récoltées

sur le projet Préparation de la communication avec

l’extérieur (testeurs, …)

Mise en place du management visuel –utilisation de la salle

Tiré du japonais Gemba :« Là ou se trouve la réalité »

Le Gemba est un tour auprès de l’équipe de produit durantlequel le responsable se rend sur le terrain. Il permet au manager de se rendre compte in situ de la situation réelle

Story mapping Kanban KPIs

Tableau

Daily board

Plan de la salle

« Gemba »

Kanban des User Stories

Une fois la cartographie des premières fonctionnalités et de la planification des premières MMF. L’équipe définit le processus de maturation des User Stories appelé « Kanban ».

Etapes du processus

Définition de « terminé » pour chaque étape

Règles

Maturation des User Stories (1/3)

La maturation des Users Stories est réalisé par l’ensemble de l’équipe

Pour ce faire, l’équipe mature les User Stories selon les règles INVEST et rédige les User Stories au format BDD.

Le format INVEST est un acronyme qui favorise la communication d’équipe dans la rédaction des US et d’éviter d’introduire entre elles un dépendance.

ndépendance

égociation

aleur

stimation

ize

estable

INVEST

La combinaison et le découpage des US doit les rendre indépendantes

Une flexibilité doit être laissée aux US tant qu’elles ne sont pas intégrées à un Sprint

Les US doivent posséder une valeur pour le client final

Chaque US doit reposer sur des éléments factuels et connus afin d’être estimable

La taille des US doit permettre leur planification dans le temps

Le niveau d’information que contient la US doit être suffisant pour permettre la réalisation de tests

Maturation des User Stories (2/3)

En complément, du respect de règles INVEST, les User Stories sont écrites au format BDD (Behavior Driven Developpement)

Cette technique de rédaction favorise la communication de l’ensemble de l’équipe et une relecture continue de la User Storiesjusqu’à sa phase de développement

Maturation des User Stories (3/3)

L’écriture des cas de tests dès la conception est une spécificité des développements Agiles

La rédaction en BDD limite la traduction entre le langage technique et le langage métier

Cette rédaction permet aussi d’automatiser les tests unitaires et les tests de non-régression. La pratique utilisée pour la rédaction des cas de tests est le format Given/When/Then afin de qualifier le comportement de l’utilisateur :

Etant donné que – donne le contexte

Lorsque – marque l’évènement

Alors – présente le résultat attendu

Les cérémoniaux utilisés

Le daily meeting

La revue de Sprint

Permet de recueillir les feed back sur des attentes qui seront prises

en compte ou non pour la version suivante du produit

La rétrospective

Concerne seulement l’équipe, Product Owner et Scrum Master inclus

Le résultat et les apports

• Nous livrons un produit simple et fonctionnel, validé par les clients, les prospects et commerciaux

• Les développements ont été réalisés en RWD afin que le parcours soit accessible depuis n’importe quel équipement (smartphone, tablette, PC) aussi bien pour nos clients que pour nos prospects

• Les pratiques agiles ont permis de réduire les délais de fabrication et donc le coût du projet.

• Le produit est en production dans la quasi-totalité des Caisses d’Epargne régionales et répond au besoin des clients/prospects en matière de self-care.

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1. Géolocalisation ou identification (si client)

2. Choix de l’agence (si prospect uniquement)

3. Choix du type et motif du RDV (avec possibilités de commentaires)

4. Choix de la plage horaire selon les disponibilités de son conseiller si le client est en portefeuille ou du conseiller qui a le plus de plages disponibles si le client n’est pas en portefeuille ou prospect.

5. Ecran de saisie ou validation des coordonnées (avec Captcha* et validation par code reçu par SMS si prospect)

6. Ecran récapitulatif avec possibilités d’effectuer des modifications

7. Ecran de confirmation qui génère un mail au client/prospect, ajoute le RDV à l’agenda du commercial et permet au client/prospect d’ajouter le RDV à son propre agenda via un lien

LES 7 ETAPES DU PARCOURS CLIENT

* Un captcha sert à prouver que ce n’est pas un robot qui

renseigne la prise de RDV

PRISE DE RENDEZ-VOUS INSTANTANNÉE

Vous pouvez prendre rendez-vous avecun conseiller Caisse d’Epargne selon vosdisponibilités en quelques clics !

UN RENDEZ-VOUS A DEUX PAS DE CHEZ VOUS

Vous avez la possibilité de vousgéolocaliser afin de connaitre lesagences au plus près de vous.

CONFIRMATION & RAPPELS

Votre rendez-vous vous est confirmé parmail et par SMS.

INTÉGRÉ À VOTREAGENDA

Votre rendez-vous peut être ajoutéautomatiquement à votre agendaélectronique.

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• Pour tester le parcours Cliquer sur https://www.prdvel.qpa.caisse-epargne.fr/

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