l'accent sur les entreprises résultats préliminaires de haut niveau février 2004
TRANSCRIPT
L'accent sur les entreprises
Résultats préliminaires de haut niveau
Février 2004
Collaboration = Succès
L'accent sur les entreprises est une entreprise misant sur la collaboration :
• Gouvernement du Canada (SCT,
IC, DRHC, D.O, Postes Canada,
RNCan);
•Yukon, C.-B., Alberta, Sask, Man., Ont.,
Qué., N.-B., N.-É., Î.-P.-É.;
•Ottawa, Halifax, Vancouver, Stratégie
municipale et industrielle de dépollution
(SMID) (C.-B. et Ontario).
Origines tirées du document Les citoyens d'abord
Document clé pour promouvoir la prestation des services au Canada
– moteurs de satisfaction– normes de service – remaniement des Pages
bleues– guichet unique– groupes de services
L'accent sur les entreprises sert de fondement à la recherche, sur le modèle de celui du document Les citoyens d'abord en 1998.
Objectifs de la recherche
• Accès au service – Par voie de communication, type de service et caractéristique de la
clientèle
• Qualité du service – Coter la qualité de 32 services distincts
• Moteurs de satisfaction• Préférences en matière de service
– Incluant l'exploration de la prestation par un tiers
• Compréhension de la relation avec la clientèle – Personnalisation, partage de l'information et protection des
renseignements personnels
Sondage téléphonique : 5 943 réponses (taux de réponse de 23 %) Menée à l'étape 5 de la recherche
Accès au service
Qualité du service
Attentes et préférences en matière de service
Moteurs de satisfaction
Compréhension de la relation avec la clientèle
Constatations préliminaires
Aujourd'hui
Demain
Perception de la facilité d'accès
• Cote moyenne - 54 sur 100
• Polarisation plus forte des options que dans le document Les citoyens d'abord
• Les personnes qui ont leur mot à dire à propos de l'orientation stratégique (décideurs) de l'entreprise étaient plus critiques (53) que celles qui étaient à des niveaux inférieurs de l'organisation (60). 1
Fortement en désaccord
2 3 4 5 Fortementen accord
7
12
1917 15
7
2826
41
29
0
10
20
30
40
50
Pou
rcen
tage
des
rép
onda
nts
Perception de la facilité d'accès aux services gouvernementaux
Les citoyens d'abord 3
L'accent sur les entreprises
Expérience pratique de l'accès
1Fortement en désaccord
2 3 4 5 Fortementen accord
89
28
32
23
0
10
20
30
40
Pou
cen
tage
des
rép
ond
ants
« Dans l'ensemble, je suis satisfait de l'accessibilitéau service ou au produit. » • Cote moyenne plus élevée -
66 sur 100 – lorsqu'on pose une question au sujet de l'accessibilité dans le contexte d'une expérience récente.
• Même si la cote n'est pas encore élevée, elle porte à croire que les perceptions peuvent être fondées sur les expériences.
Accès par voie de communication
« Dans l'ensemble, je suis satisfait de l'accessibilitéau service ou au produit par voie de communication. »
72
67
66
62
0 20 40 60 80 100
Internet
Par la poste
En personne
Téléphone
• Le mode primaire de contact semble influer sur l'accessibilité : les entreprises sont d'avis que le mode d'accès le plus facile pour trouver les services est le web et le plus difficile, le téléphone.
• L'analyse doit tenir compte du temps et de la complexité du service.
Utilisation des voies de communication
Voie de communication PourcentageTéléphone
Courrier postal
Visite à un site web
Fax
Visite à un bureau du gouvernement
Courrier électronique
Visite d'un représentant du gouvernement
Kiosque
65
58
48
37
29
22
15
7
En dépit de la relative frustration qu'il suscite, le téléphone demeure la voie de communication la plus souvent utilisée par les entreprises de
nos jours.
Utilisation globale des diverses voies de communication
L'accent sur lesentreprises, 2004
Les citoyensd'abord 3, 2003
Voie de communication Per Cent Per CentTéléphone
Courrier postal
Visite à un site web
Fax
Visite à un bureau du gouvernement
Courrier électronique
Visite d'un représentant du gouvernement
Kiosque
Autres
65
58
48
37
29
22
15
7
*
55
25
30
5
48
8
*
5
9
Comparaison des cotes entre les entreprises et les citoyens
En ce qui a trait au document Les citoyens d'abord :
• Utilisation du téléphone plus élevée
• Courrier postal, en deuxième place
• Fax étant une voie de communication importante
• Quelques-uns se rendent à un bureau
• En général, l'utilisation plus grande des voies de communication laisse croire à un accès multimodal
Prestation multimodale
Utilisation de multiples voies de communicationL'accent sur les entreprises, 2004
2624
20
1416
0
10
20
30
1 2 3 4 5+
Nombre de voies utilisées
Pou
rcen
tage
des
rép
ond
ants
Les données étayent la conclusion voulant que les entreprises se servent de multiples voies de communication pour avoir accès à un service, 74 % des expériences en matière de service comportant plus d'une voie.
Vignettes des voies de communication
Les données peuvent nous aider à brosser le tableau de certaines expériences « typiques » en matière de service. Par exemple, les expériences sur le web sont plus susceptibles de :
• faire intervenir des processus relativement simples exécutés en moins d'une heure;
• fournir au client les services qu'il voulait mais dont il n'avait pas besoin;• fournir des services gratuitement;• représenter une étape d'un processus plus complexe qui fait intervenir de
multiples voies de communication.
Voici des exemples :• Chercher de l'information, des statistiques ou des travaux de recherche• Satisfaire aux exigences réglementaires ou aux attentes• Chercher les noms de dirigeants d'entreprise, de personnes ressources ou des
annuaires• Obtenir des conseils ou une interprétation
Pour l’exploration
Les données révèlent aussi d'intéressantes bribes qui devraient faire l'objet d'une exploration plus poussée. Par exemple, dans la foulée de l'énoncé :
« J'ai attendu pendant une période raisonnable au bureau de service. »
• Cote moyenne de 65 sur 100• Les répondants de milieu urbain (75) sont plus susceptibles d'être d'accord avec cet
énoncé que les répondants ruraux (63).• Les nouvelles entreprises (78) sont plus susceptibles d'être d'accord avec cet énoncé
que celles qui sont déjà en place (53).• L'expérience avec de multiples voies de communication a donné lieu à des cotes
inférieures.• La nécessité de traiter avec plus d'un palier de gouvernement a aussi donné lieu à des
cotes inférieures :
Provincial seulement (72) ∎ Deux paliers de gouvernement (66)Fédéral seulement (68) ∎ Les trois paliers de gouvernement (50)Municipal seulement (48)
Accès au service
Qualité du service
Attentes et préférences en matière de service
Moteurs de satisfaction
Compréhension de la relation avec la clientèle
Constatations préliminaires
Aujourd'hui
Demain
Perceptions et attentes
25
20
25
23
21
32
34
32
31
13
15
17
21
5
9
9
10
21
18 21
0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 %
Les gouvernements sont conscients des besoins de cette entreprise
Cette entreprise retire une bonne valeur de son investissement
Les services gouvernementaux ont un effet positif sur cette entreprise
C'est facile pour moi de faire des affaires avec le gouvernement
Pourcentage des répondants
1 – Fortementen désaccord
2 3 4 5 – Fortement en accord
Cotemoyenne (sur
100)
46
43
42
37
Comme pour l'accès, les perceptions de la qualité du service sont habituellement négatives – plus encore que pour les citoyens
Cotes de la qualité du service
Évaluation globale, par palier de gouvernement(n=5782)
L'accent sur les entreprises, 2004
56
58
63
61
60
59
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Trois paliers de gouvernement
Municipal seulement
Deux paliersde gouvernement
Concerne les Premières nations
(seul ou avec d'autres)
Fédéral seulement
Provincial seulement
Score
Or, les cotes de qualité du service dans le contexte d'une expérience récente sont nettement plus élevées et à peine plus basses que les cotes du document Les citoyens d'abord.
Qualité du service lorsque les entreprises n'utilisent qu'une seule voie de communication(n=1564)
L'accent sur les entreprises, 2004
Voie de communicationPourcentage de cellesqui ont utilisé la voie
Qualité duservice (0-100)
Kiosque 2 78
Visite d'un représentant du gouvernement 10 73
Fax 3 67
Site web 17 64
Courrier électronique 1 63
Courrier postal 32 63
Visite à un bureau du gouvernement 10 62
Téléphone 32 61
Total 100 63
Qualité du service par voie de
communicationD'après une ventilation par voie de communication, c'est encore
le téléphone qui fait baisser les cotes de qualité du service.
Qualité du service par nombre de voies utiliséesL'accent sur les entreprises, 2004
Nombre de voies utilisées PiurcentageQualité du
service (0-100)Une seule 26 63
Deux 24 61
Trois 20 61
Quatre 14 58
Cinq ou plus 16 57
Total 100 61
Effet de la prestation multimodale
Des cotes relativement plus basses pour la prestation multimodale portent à croire que les expériences liées à ce mode n'ont pas été faites par choix.
Il faut faire une analyse pour examiner les différents agencements de voies de communication pour voir s'il existe des relations de synergie et, le cas échéant, quand
elles surviennent.
Perspectives d'avenir
Les données portent à croire qu'un nombre important d'interactions font intervenir de multiples voies de communication et de multiples paliers de gouvernement, mais que ces deux dimensions définissent aussi les scénarios qui produisent actuellement des cotes inférieures pour l'accès et la qualité du service.
L'analyse cherchera à comprendre la relation avec la clientèle afin de voir comment les fournisseurs de services du secteur public pourraient partager l'information ou revendiquer davantage leur apport quant aux portions cédées à d'autres paliers de gouvernement.
Accès au service
Qualité du service
Attentes et préférences en matière de service
Moteurs de satisfaction
Compréhension de la relation avec la clientèle
Constatations préliminaires
Aujourd'huiDemain
Temps nécessaire pour obtenir un service
Un fort taux de variation pourrait s'expliquer par le grand nombre de services offerts…
… quoique le délai variait pour une gamme de services, ce qui porte à croire que les délais d'exécution ne sont pas uniformes.
Temps nécessaire pour obtenir un service(n=5316)
L'accent sur les entreprises, 2004
10
14
9
53 2
4
10
25
20
0
10
20
30
Cinq
minutes
30
minutes
Uneheure
Unejournée
Unesemaine
Un mois
Trois mois
Sixmois
Unan
Plus d'un an
Délai d'exécution
Pou
rcen
tage
des
rép
onda
nts
Attentes non comblées
Les attentes et l'expérience divergent en ce qui a trait à la rapidité de prestation.
Attentes non comblées en ce qui a trait à la rapidité d'exécution du service(n=5106)
L'accent sur les entreprises, 2004
Question Options PourcentageDélai d'exécution du service Plus d'un an 95(jusqu'à…) Un an 87
Six mois 79 Trois mois 77 Un mois 56 Une semaine 40 Une journée 40 Une heure 38 30 minutess 30 Cinq minutes 6
Attentes par voie de communication
Les données donnent un aperçu des attentes actuelles des entreprises.
Rapidité d'exécution du service par une seule voie de communication(n=486)
L'accent sur les entreprises, 2004
Voie unique utilisée Temps moyenTemps moyen
acceptable
Téléphone 6 heures 1 heure
Site web 1 heure 30 minutes
Courrier postal 5 jours 3 jours
En personne 30 minutes 30 minutes
Voies de communication préférées
Les répondants sont très fidèles au téléphone malgré les frustrations qu'il engendre.
L'analyse doit tenir compte de l'effet que l'expérience et la connaissance ont sur le choix de la voie privilégiée déclarée.
Mode de contact principal et préféré % des répondants passant du mode principal au mode
préféréL'accent sur les entreprises, 2004
Mode préféré*
Mode principal TéléphoneSiteweb
Courrierélectronique
Courrierpostal Fax
Téléphone 80 6 6 2 1
Site web 9 77 10 0 0
Courrierélectronique 13 5 73 1 0
Courrierpostal 16 6 13 54 5
Fax 12 7 16 3 61
Qualité du service selon le nombre de voies utilisées etutilisation (ou non-utilisation) de la voie primaire préférée
L'accent sur les entreprises, 2004
Qualité duservice (0-100)
Nombre de voies utiliséesA utilisé la voie
primaire préférée
N'a pas utilisé lavoie primaire
préféréeUne seule 66 60
Deux 63 55
Trois ou plus 60 58
Toutes les expériences de service indépendammentdu nombre de voies utilisées 62 58
Importance des voies préférées
La préférence en matière de voies de communication influe sur les cotes qualité du service, bien que ce ne soit pas aussi marqué que pour la rapidité
d'exécution.
Accès au service
Qualité du service
Attentes et préférences en matière de service
Moteurs de satisfaction
Compréhension de la relation avec la clientèle
Constatations préliminaires
Aujourd'hui
Demain
