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La Révolution Digitale
Par Christian Boireau
Conseiller auprès du Président d’Air France / KLM
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I – Quelque chiffres clés
II- Toujours et encore de nouvelles applications
III- Les changements de modèle
IV- … et de consommateurs
V- L’industrie du voyage
VI- Et demain ?
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Quelques chiffres
- 1998 : * 1er billet électronique* Fondation de Google
- 2004 : * Création de Facebook* Blablacar
- 2006 : * Twitter
- 2008 : * Waze* Air BNB
- 2009 : * Uber
- 2011 : * Autolib
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Toujours et encore de nouvelles applications
- I-Pad des navigants techniques
- I-Pad des PNC
- Tablette des escales
- Presse digitale
- AF connect, KLM connect
- Baggage drop self service
- Recettes annexes
- E-Flying Blue
- Wi-fi
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Les enjeux du Digital pour Air France
Mieux vendre, mieux servir, mieux communiquer• Des points de contact digitaux
tout au long de l’expérienceAir France
• Quelques chiffres :
• ventes directes online
• 2.8 milliards €
• 25% des billets
• self check-in : 75%
• 200 millions de visites
airfrance.com par an
• 200 millions e-mails
envoyés par an
Les changements de modèles
Quelques exemples :
- La banque en ligne
- La santé « connectée »
- Le « live streaming » en audio et video
- Uber et les VPC
- I-Tunes et les cours de Stanford ou de Yale
- La presse et les livres
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1995 2005 2015
Intermédiaires experts Complexité reproduite online Offre conçue pour le Digital
Usage digital
Concevoir l’offre pour le DigitalMieux vendre
Une transformation numérique « révolutionnaire » :
1- Dans l’IT, l’acteur dominant est l’entreprise. Dans le numérique, l’acteur dominant est la personne;
2- de nouveaux business models qui remettent en cause les rentes de situation et les manières d’interagir;
3- Un peloton de tête de start-ups derrière lequel courent toutes les organisations;
4- Automatisation, dématérisalisation, désintermédiation/réintermédiation;
5- L’avènement du « big data »;
6- Un impact fort sur l’organisation des grandes entreprises et institutions financières.
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… et de consommateurs
- Nouvelles attentes : « A user interface is like a joke. If you have to explain it, it’s not that good » (star-up vitamines)* Immédiateté;* Facilité d’accès et autonomie;* Fiabilité (e-sécurité des paiements);* Information continue;* Choix;* Confiance dans l’assistance et l’après-vente;* Suggestions opportunes mais pas « intrusives »
- Selon l’enquête sur les acheteurs en ligne en 2015 publiée récemment par voyagesncf.com et CSA, les principaux critères de choix pour le e-voyage sont : la sécurité des paiements (82%), la confiance (78%), l’accès aux meilleurs prix (54%) et la relation client (51%).
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Nouvelles pratiques :
* Mobile first;
* Une source d’information privilégiée : les réseaux sociaux;
* Une consommation « cross-canal » selon les objectifs et les moments;
* Une nécessité de continuité de l’information et de la prestation;
* Une logique « service »: plus qu’une simple logique « prix »de la notion de « possession » à la notion de « valeur d’usage »
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L’industrie du voyage
- Le transport : * un voyageur toujours connecté;* La géolocalisation;* Le wi-fi à bord;* Les distractions à bord.
- Le voyage :* La préparation;* L’achat et le nouveau contexte de la distribution;* Le nouveau marketing.
- L’après-vente et la fidélisation :* Les bagages;* les « réclamations »;* La fidélisation.
- La gouvernance digitale.
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Enregistrement au comptoir aéroport
Enregistrement sur Borne Libre Service
2003
Enregistrement en ligne
2006
Enregistrement
Mobile
2010
Faciliter le parcours en aéroportMieux servir nos clients
Enregistrement automatique
Impression des étiquettes bagage à la maison
2014
Dépose bagage automatisée
2014Self Boarding
Informations personnalisées en temps réel (emails, SMS, notifications mobiles…)
Faciliter le parcours aéroportMieux servir nos clients
Accompagner les clients en mobilité
Mieux servir nos clientsAcheter un billet Embarquer Gérer ses milesChoisir son siège
La presse sur tablette pour tous les clients Air France
• Avant (24h), pendant, après le vol• Plus de 40 titres
Les prochaines étapes
• Disponible sur smartphones• Nouveaux contenus : musiques, jeux, vidéos
De nouveaux service en mobilitéMieux servir nos clients
Et demain ?
- En moins de 10 ans, une digitalisation mondiale, mobile, collaborative, connectée aux objets et surabondante en information (risque « d’infobésité » !);
- Une demande en rupture :
* Gamme d’offres et de suggestions ultra-personnalisées proposées en temps réel, encore démultipliée demain grâce à la réalité augmentée et aux objets connectés;
* Exigence inédite et sensibilité aux prix accrue;
* Evolution permanente des parcours d’achat et de l’expérience client;
* Accélération des cycles d’adoption.
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Et demain ?
- Trois technologies de rupture d’ici 2020 (sondage Cap Gemini Consulting – Mai 2014) :
* Internet des objets (64%) + balises BLE (« beacons ») + puces NFC* Impression 3D (53%)* Réalité augmentée (42%)
- Des investissements massifs des grands acteurs (Google Apple Facebook Amazon)et de la SNCF (conférence de presse février 2015)
- Expedia (6 milliards $USD, 400 millions de bénéfices + 71%) vient d’annoncer le rachat de 2 de ses principaux concurrents : Travelocity le 23/01/2015 et Orbitz le 11/02/2015.Priceline (8 milliards $USD, 3 milliards $USD de bénéfices) achète chaque année pour plus de 2 milliards de marketing on-line)
- NDC (New Distribution Concept) de IATA
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Cinq grandes tendances structureront la mobilité des personnes à horizon 10 ans :
• Une plus grande fluidification du parcours des usagers;
• La généralisation des usages collaboratifs en matière de mobilité;
• L’émergence d’un nouveau modèle de mobilité domicile-travail;
• L’enrichissement de l’expérience touristique;
• Des infrastructures routières intelligentes et une généralisation des véhicules connectés.
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Les RH face aux tendances du numérique
- Enquête TNS : Sofres / Abilways publiée en janvier 2015 :
* Plus d’un salarié sur 2 pense que le Digital a un impact fort sur leur fonction, leur manière de travailler et leur business model;
*… mais seulement 1 sur 4 se sent à l’aise avec les nouvelles pratiques digitales;
*7 salariés sur 10 sont impatients de participer à la transformation digitale;
* Plus de 9 sur 10 pensent qu’adapter le plan de formation de leur entreprise est important ou prioritaire.… mais 6 sur 10 ne pensent pas que cela existe dans leur entreprise et ne sont pas convaincus de la capacité des RH à accompagner cette transformation !
* Seuls 50% des salariés et des RH considèrent leurs dirigeants comme des modèlesinspirants dans leur manière de gérer la transformation digitale.
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- Les personnes portent la révolution digitale beaucoup plus que l’entreprise :
* Bouleversement des process et des façons de travailler;
* d’une logique de stockage des informations, à une logique de flux permanent;
* Tout individu devient producteur d’information;La notion de pouvoir est bouleversée
- L’informatique et le marketing ont une longueur d’avance mais doivent être rejoints par les RH pour reprendre la main :
* Référentiels métiers, compétences, formation, recrutement, évaluation…* Soutien et accompagnement des métiers* Intégrer les nouvelles attentes des salariés.
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Le défi des D.G.
* Construire la vision digitale de leur entreprise;
* Mettre en place une gouvernance structurée;
* Veiller à la diffusion de la culture numérique, au développement des compétences, à l’adaptation des méthodes;
* Supprimer les « silos » de production pour recentrer l’entreprise sur les attentes clients.
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Improve Customer Experience: new touch pointsKL app for Android Smart Watch – live since Mar 6th