la responsabilite des agences de voyages et des tour operateurs 156

7/27/2019 La Responsabilite Des Agences de Voyages Et Des Tour Operateurs 156

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La responsabilit des agencesde voyages et des

tour-oprateurs


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Sommaire

1. Qu'entend-on par Agence de voyages , Tour-oprateur et Forfait touristique ?

1.1. Dfinition du tour oprateur ou voyagiste

1.2. Dfinition de l'agence de voyages

1.3. Dfinition du forfait touristique

1.4. Rgles de responsabilit applicables : La loi 13 juillet 1992 et du 22 juillet 2009

2. Que faire lorsque les prestations de l'htel sont inexistantes ou non-conformes ?

2.1. Se plaindre auprs de l'agence de voyages ou du Tour oprateur

2.2. Saisir le juge pour obtenir une indemnisation

2.3. Avertir la DGCCRF

2.4. Porter plainte auprs du Procureur de la Rpublique

3. Que faire lorsque les prestations ou activits du sjour sont annules ou modifies ?

3.1. Modifications du programme avant le dpart

3.2. Modifications du programme aprs le dpart

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La responsabilit des agences de voyages et des

tour-oprateurs

Introduction

Vous avez achet une prestation de voyage ou un forfait touristique auprs d'une agence de voyage ou

d'un Tour oprateur (en agence ou sur Internet) comprenant plusieurs services (par ex, hbergement,

transport et activits sur place). Que faire lorsque l'htel ne correspond pas la description qui en avait

t faite et que les prestations pour lesquelles vous avez pay n'existent pas dans cet htel (par exemple,

prestations de l'htel bien infrieures celles qu'on vous avait prsentes, pas de piscine, pas de

climatisation, pas de restaurant) ? Que faire lorsque les activits comprises dans le forfait sont

finalement annules avant ou aprs votre dpart ? Quand peut-on demander un remboursement ou une

indemnisation au voyagiste ou l'agence de voyages ? Cette fiche pratique tablit une synthse des droits

du consommateur lorsqu'il achte une prestation ou un forfait touristique auprs d'un professionnel du

voyage.

1. Qu'entend-on par Agence de voyages , Tour-oprateur et Forfait

touristique ?

Selon le site gouvernemental www.tourisme.gouv.fr, l'agence de voyages est une socit commerciale

dirige par une personne physique ou morale qui propose la clientle des prestations touristiques

relatives :

soit des voyages ou sjours individuels ou collectifs donnant lieu ou non un forfait touristique

(incluant une nuite)

soit des services tels que la dlivrance de titres de transport, de rservations d'hbergement oulis l'accueil touristique, ou des congrs ou manifestations (visites guides, billetterie, etc).

La profession d'agent de voyages est une profession rglemente qui est organise en voyagistes

(tour-oprateurs) et en agences distributrices auprs de la clientle.

La distinction est donc gnralement la suivante : agence de voyages pour les agences distributrices

de sjour auprs de la clientle et tour oprateur (ou voyagiste) , professionnel assemblant diffrentes

prestations fournies par des prestataires

1. 1. Dfinition du tour oprateur ou voyagiste

Un tour-oprateur (de l'anglais tour operator), ou voyagiste est un organisme charg d'assembler

plusieurs prestations de ses fournisseurs (compagnies ariennes, hteliers, autocaristes, restaurateurs,

guides, etc.) et de les vendre un prix tout compris, c'est--dire un forfait ou package .

Il runit des prestations qu'il achte prix ngocis, en ngociant lui-mme ou par l'intermdiaire

d'agences rceptives (agences de voyages sur place) et anticipe la demande de la clientle en proposant

ses offres de forfaits en brochure.






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http://www.tourisme.gouv.fr/http://www.tourisme.gouv.fr/


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La ngociation des prix des services compris dans le forfait est facilite par le nombre important de

partenaires que le tour-oprateur possde.

Le tour-oprateur propose des produits incluant diffrentes prestations mais n'offre pas de sjours

personnaliss en fonction de la demande du client. Il ngocie les prix des prestations de voyages auprs

des prestataires du march touristique et traite directement avec les agences de voyages en leur vendantles packages ainsi crs

Le tour-oprateur n'a pas vocation se rapprocher du consommateur final. Il ne fait gnralement affaire

qu'avec les professionnels du secteur (B to B = Business to Business).

Nanmoins, cette affirmation doit tre relativise par l'apparition d'un nouveau mode de vente des forfaits

touristiques : Internet.

Pendant longtemps, les tour-oprateurs commercialisaient leurs forfaits uniquement par les agences devoyages, qui ils reversaient une commission.

Ce mode de distribution, bien que restant encore majoritaire, doit faire face aujourd'hui la concurrence

d'Internet. Aujourd'hui, de plus en plus de voyagistes proposent leurs packages sur Internet, donc

directement au consommateur final (B to C = Business to Consumer).

Les tour-oprateurs ne se contentent donc plus des relations entre professionnels et dveloppent

aujourd'hui une relle offre de forfaits touristiques directement aux consommateurs sur Internet.

1. 2. Dfinition de l'agence de voyages

Une agence de voyages est une entreprise qui propose et vend des offres de voyages ses clients. Elle

joue le rle d'intermdiaire entre les consommateurs et les diffrents prestataires de services prsents sur

le march du tourisme : Tour-oprateurs, compagnies ariennes, hteliers, loueurs de voiture, assurances

voyage, etc.

Les agences de voyages, de par leur proximit avec le client, ont galement un rle de conseil : elles

avertissement et informent les consommateurs des formalits accomplir avant tout voyage ou sjour

l'tranger, conseillent et tablissent une offre personnalise en fonction des attentes et dsirs du client.

Gnralement, les agences de voyages proposent la vente les offres composes par les

tour-oprateurs. Elles constituent donc un intermdiaire entre le tour oprateur et le consommateur, lequel

ne traite alors qu'avec l'agence de voyages. Les agences de voyages sont alors traditionnellement

rmunres par une commission sur les prestations vendues.

Nanmoins, il est de plus en plus frquent que les agences de voyages composent elles-mmes les offres






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qu'elles proposent ensuite leur clients, en regroupant les services qui leur sont prsents par les

diffrents prestataires du march du tourisme. Elles s'affranchissent alors du concours des tour-oprateurs

pour offrir de faon autonome des packages ou encore forfaits touristiques rassemblant diffrentes

prestations.

Ds lors, la rmunration des agences de voyages ne vient plus seulement des tours oprateurs dontelles vendent les packages mais de leur propre rmunration sur les services fournis par les

prestataires partenaires ainsi que de leurs clients voyageurs qui sous forme d'honoraires de conseil et de

rservation.

Ainsi, alors que les tour-oprateurs s'aventurent de plus en plus sur le terrain d'activit des agences de

voyages en proposant leurs offres directement sur internet, les agences de voyages ont galement

tendance empiter sur le domaine des tour-oprateurs en proposant leurs propres forfaits ngocis

directement avec les prestataires de services.

1. 3. Dfinition du forfait touristique

L'article L 211-2 du code du tourisme dfinit le forfait touristique comme

La prestation :

1 Rsultant de la combinaison pralable d'au moins deux oprations portant respectivement sur le

transport, le logement ou d'autres services touristiques non accessoires au transport ou au logement et

reprsentant une part significative dans le forfait;

2 Dpassant vingt-quatre heures ou incluant une nuite ;

3 Vendue ou offerte la vente un prix tout compris.

Ds lors, un consommateur qui rserve plusieurs prestations sur Internet ou auprs d'une agence de

voyages et en paie le prix sous forme d'un tarif incluant ces prestations sans distinction (par ex, vente de

billets d'avion, rservation d'une chambre d'htel et activits sur place pour un tarif total X), achte un

forfait touristique, encore appel voyage forfait ou voyage organis, et bnficie d'une protection

particulire institue par la loi du 13 juillet 1992 (articles L.211-2 et s. du code du tourisme).

Notons que si l'agence facture sparment les prestations composant un mme voyage, la loi du 13 juillet

1992 rglementant la responsabilit des agences de voyages s'applique et le client bnficiera des rgles

applicables au forfait touristique.

Cependant, si l'agence ne vend qu'une seule prestation, et non un ensemble comprenant au moins deux

services diffrents, l'agence de voyages sera considr comme simple intermdiaire et le client ne pourra






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pas se prvaloir des rgles applicables au forfait touristique.

Vous tes protg par la rglementation applicable au forfait touristique si Vous avez achet un forfait

touristique auprs d'une agence de voyage ou d'un Tour oprateur (en agence ou sur Internet)comprenant plusieurs services (par ex, hbergement, transport et activits).

1. 4. Rgles de responsabilit applicables : La loi 13 juillet 1992 et du 22 juillet 2009

Conformment la Loi du 13 juillet 1992, Les agences de voyage et les tour-oprateurs, sont soumis

une responsabilit professionnelle de plein droit.

Les articles L.211-16 et L221- 17 du code du tourisme prvoient que :

Toute personne physique ou morale qui se livre aux oprations mentionnes l'article L. 211-1 estresponsable de plein droit l'gard de l'acheteur de la bonne excution des obligations rsultant du

contrat, que ce contrat ait t conclu distance ou non et que ces obligations soient excuter par

elle-mme ou par d'autres prestataires de services, sans prjudice de son droit de recours contre

ceux-ci et dans la limite des ddommagements prvus par les conventions internationales.

Toutefois, elle peut s'exonrer de tout ou partie de sa responsabilit en apportant la preuve que

l'inexcution ou la mauvaise excution du contrat est imputable soit l'acheteur, soit au fait, imprvisible et

insurmontable, d'un tiers tranger la fourniture des prestations prvues au contrat, soit un cas de force

majeure.

L'article L. 211-16 ne s'applique pas aux personnes physiques ou morales pour les oprations derservation ou de vente, conclues distance ou non, n'entrant pas dans un forfait touristique tel que dfini

l'article L. 211-2, relatives soit des titres de transport arien, soit d'autres titres de transport sur ligne

rgulire.

Depuis la loi n2009-888 du 22 juillet 2009 de dveloppement et de modernisation des services

touristiques, codifie aux articles L. 211-16 et L. 211-17 du Code du tourisme, les agences de voyage

en ligne sont donc galement soumises au un rgime de responsabilit de plein droit.

Seules les oprations de rservation ou de vente relatives soit des titres de transport arien, soit

d'autres titres de transport sur ligne rgulire, ne rentrent pas dans le cadre des articles du Code de

tourisme. Aussi, les agences de voyages en ligne proposant la rservation de vols secs, mandataires des

compagnies ariennes, ne pourront voir leur responsabilit engage par un consommateur que si ce

dernier rapporte la preuve que l'agence de voyage a commis une faute dans l'excution de sa prestation.

L'article L. 211-1 de ce code comprend les activits pouvant tre exerces des agences de voyages et

tour-oprateurs, savoir

l'offre de voyages ou de sjours individuels ou collectifs

l'offre de services pouvant tre fournis l'occasion de voyages ou de sjours, notamment la

dlivrance de titres de transport, la rservation de chambres dans des tablissements hteliers ou






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dans des locaux d'hbergement touristique, la dlivrance de bons d'hbergement ou de

restauration.

L'offre de services lis l'accueil touristique, notamment l'organisation de visites de muses ou de

monuments historiques

De mme, cet article mentionne expressment l'offre de forfaits touristiques comme lment dclencheurde la responsabilit de plein droit de l'agence de voyages ou du tour-oprateur.

Par ailleurs, la loi du 22 juillet 2009, tend la responsabilit aux agences dlivrant des prestations en ligne,

pour lesquelles la responsabilit tait souvent engage sur le fondement des dispositions du Code de la

consommation.

C'est pourquoi l'article L 221-1 du Code de tourisme est ainsi rdig :

I.-Les personnes physiques ou morales immatricules au registre mentionn au I de l'article L. 211-18

peuvent raliser sous forme lectronique les oprations mentionnes au I du prsent article dans les

conditions prvues par le prsent chapitre et par les articles 1369-4 1369-6 du code civil, L. 121-15-1 L. 121-15-3 du code de la consommation et la section 2 du chapitre Ier du titre II du livre Ier du mme

code, l'exception des dispositions prvues l'avant-dernier alina de l'article L. 121-20-3.

L'article L. 211-17 est donc toujours applicable l'agence de voyage ou au tour-oprateur. Les rgles

suivantes s'appliquent que le client achte, en agence ou sur la toile, une prestation de voyage isole, ou

un forfait incluant plusieurs prestations.

La responsabilit du vendeur de la prestation

Selon l'article, l'agence de voyages ou le voyagiste est donc est responsable de plein droit l'gard de

l'acheteur de la bonne excution des obligations rsultant du contrat, que ces obligations soient excuterpar lui-mme ou par d'autres prestataires de services, sans prjudice de son droit de recours contre

ceux-ci.

Ainsi, lorsque le voyagiste ou l'agence de voyages vend un forfait comprenant un certain nombre de

prestations, il engage sa responsabilit si l'une des prestations ainsi vendues manque une fois sur

place. De mme, si le voyagiste ou l'agence de voyages vend un forfait prsentant un certain niveau de

qualit, il engage sa responsabilit si ce standing n'est pas respect sur place.

Ds lors, si les prestations du sjour ne correspondent pas ce qui avait t dcrit lors du choix du forfait,

le client peut donc tre indemnis par l'agence de voyage ou le tour oprateur.

Le vendeur est en effet responsable des informations qu'il transmet aux clients pour leur vendre

des voyages. Il lui appartient de vrifier la vracit des renseignements transmis par le prestataire et

d'informer le client de tout lment qui pourrait contrarier son sjour.

ATTENTION : en revanche, si le vendeur professionnel est tenu de dlivrer une information

concernant le voyage exacte la ralit, l'acheteur consommateur qui a conclu un contrat de

voyage en ligne, ayant pour objet la prestation de services d'hbergement, de transport de

restauration et de loisir, n'a pas la facult d'exercer un droit de rtractation, l'instar des autres

consommateurs. (Article L121-20-4 du Code de la consommation et Cour de cassation 25 novembre






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En cas de mauvaise ou d'inexcution de l'une des prestations, ou en cas de dommage subi par l'acheteur

l'occasion de l'une des prestations, c'est le vendeur de la prestation qui devra indemniser ou rembourser

l'acheteur.

Le client malheureux pourra donc, son retour de vacances se plaindre auprs du tour oprateur ou de

l'agence de voyages qui lui a vendu la prestation ou le forfait et lui demander une indemnisation ou un

remboursement.

En cas de dommages subi lors de la prestation vendue ou lors de l'une des prestations incluses dans le

forfait, le client peut se retourner contre l'agence de voyages ou le voyagiste et lui demander une

indemnisation. Dans ce cas, seuls les dommages causs l'occasion de cette prestation seront rpars et

non les dommages ayant t causs lors d'une prestation trangre au forfait ou au service vendu.

Par exemple, en cas de forfait touristique incluant seulement l'htel et le transport, le client ne pourra pas

demander d'indemnisation auprs de l'agence de voyage ou du voyagiste s'il subi un dommage lors d'uneactivit sportive qu'il a pratique lors de son sjour. Il devra alors se retourner contre le guide sportif ou le

centre sportif proposant cette activit.

Votre demande d'indemnisation ou de remboursement n'empchera pas, ensuite, l'agence de voyages

ou au tour oprateur, de se retourner contre le prestataire de service sur place (htelier, compagnie

arienne, loueur de vhicule, guide touristique) afin de lui demander le remboursement de la somme

qu'il vous aura verse.

Cependant, dans la mesure o s'adresser et se plaindre auprs d'un prestataire tranger s'avre

gnralement compliqu pour le consommateur, cette tche lui est pargne et il n'aura qu' s'adresser

directement au tour oprateur ou son agence de voyages.

Cas d'exonration

Bien que l'agence de voyages ou le tour-oprateur soit automatiquement responsable en cas de

dommages, de mauvaise excution ou d'inexcution des prestations du sjour rserv auprs de lui, la loi

dispose qu'il peut tout de mme s'exonrer de responsabilit dans certains cas et ainsi tre dispens de

verser une indemnisation au client.

L'article L. 211-17 du code du tourisme prvoit en effet que le vendeur peut s'exonrer de tout ou partie

de sa responsabilit en apportant la preuve que l'inexcution ou la mauvaise excution du contrat est

imputable soit l'acheteur, soit au fait, imprvisible et insurmontable, d'un tiers tranger la fourniture des

prestations prvues au contrat, soit un cas de force majeure .

La responsabilit de l'agence de voyages ou du tour oprateur ne sera donc pas engage lorsque :

- Le client se plaint d'un fait dont il est responsable.

En effet, lorsque le dommage subi par le client provient uniquement d'une faute de sa part, il ne peut pas

demander tre indemnis par le professionnel du voyage. De mme, si le dommage est d partiellement

son fait, il ne pourra rclamer qu'une indemnisation partielle ou un remboursement partiel.






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- Le client se plaint du fait d'un tiers.

En effet, lorsque la prestation achete auprs de l'agence de voyages ou du voyagiste n'a pas pu tre

excute, a t mal excute ou a caus un dommage au client, uniquement en raison du fait d'une

personne totalement trangre cette prestation, et que ce fait tait imprvisible et insurmontable pour le

prestataire de service, le client devra abandonner l'ide de recevoir une indemnit de la part du vendeur etpourra ventuellement se retourner contre ce tiers, en se fondant sur sa responsabilit dlictuelle.

Nanmoins, alors qu'une indemnisation ou un remboursement est gnralement ais rclamer un

professionnel sur le fondement d'une inexcution contractuelle, dmontrer la faute du tiers et son lien de

causalit avec votre dommage pourrait s'avrer plus difficile.

- Le client se plaint d'un cas de force majeure.

En effet, lorsque la prestation achete auprs de l'agence de voyages ou du voyagiste n'a pas pu tre

excute, a t mal excute ou a caus un dommage au client uniquement en raison d'un cas de force

majeure, le vendeur ne sera pas toujours tenu de le rembourser ou de l'indemniser car il ne pouvaitlgitimement prvoir et viter ce dommage, ou excuter correctement la prestation.

Le cas de force majeure, vnement imprvisible, irrsistible et extrieur la volont du cocontractant, est

un cas d'exonration de droit commun qui autorise le prestataire (et donc galement l'agence de voyages

ou le voyagiste) ne pas fournir la prestation prvue par le contrat, ou dispense ce prestataire (et donc

galement l'agence de voyages ou le voyagiste) d'indemniser le client pour le dommage subi du fait de cet

vnement.

Nanmoins, mme si la force majeure, exclue la responsabilit de plein droit de l'agent de voyage, elle ne

le dispense pas, en cas d'inexcution de l'un des lments essentiels du contrat, de garantir la prise en

charge du supplment de prix affrent aux prestations de remplacement qu'il doit proposer son clientaprs le dpart (Cour de cassation, arrt du 8 mars 2012).

Par exemple, en cas de tempte d'une particulire intensit dans un pays o il est trs rare que ce type

d'vnement se produise, le client aura du mal obtenir une indemnisation s'il est bless par une chute de

branches au cours d'une randonne scurise. Dans ce cas, si le guide avait pris toutes les prcautions

ncessaires la scurit des randonneurs mais que le dommage provient uniquement de la tempte,

aucune indemnisation ne pourra tre demande l'agence de voyages ou au voyagiste qui a organis et

vendu cette prestation.

Il est important de noter, cependant, que l'exonration peut tre partielle ou totale. En effet, si le dommage

ou l'inexcution contractuelle est partiellement due l'un des trois faits exonratoires prcdemment

dcrits, l'agence de voyages ou le voyagiste sera tout de mme partiellement responsable et devra donc

indemniser le client proportionnellement l'implication du client, du tiers ou du cas de force majeure, dans

la production du dommage ou dans l'inexcution contractuelle.

Par exemple, si le client est arriv en retard pour une activit sportive incluse dans le forfait et que le

moniteur a annul cette activit aprs seulement quelques instants d'attente, les torts sont partags et le

client ne pourra pas demander le remboursement total du prix de l'activit.






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2. Que faire lorsque les prestations de l'htel sont inexistantes ou non-conformes ?

Situation :

Vous avez rserv une chambre d'htel ou achet un forfait touristique auprs d'une agence de voyage ou

d'un Tour oprateur (comprenant plusieurs services comme, par exemple, hbergement, transport etactivits sur place). Arriv(e) destination, alors que le tour oprateur ou l'agence de voyages vous avait

dcrit un cadre d'une certaine qualit, vous vous apercevez que l'htel o vous logez ne correspond pas

la description qui en a t faite (par exemple, travaux en cours dans l'htel ou aux alentours, paysage

encombr d'ordures ou d'usines, htel sale et mal entretenu).

OU :

Vous avez rserv une chambre d'htel ou achet un forfait touristique auprs d'une agence de voyage ou

d'un Tour oprateur (comprenant plusieurs services comme, par exemple, hbergement, transport et

activits sur place). Arriv(e) destination, vous vous apercevez que l'htel o vous logez ne correspond

pas la description qui en a t faite et que les prestations pour lesquelles vous avez pay n'existent pasdans cet htel (par exemple, prestations de l'htel bien infrieures celles qu'on vous avait prsentes,

pas de piscine, pas de climatisation, pas de restaurant).

Dans l'une de ces situations, comment porter rclamation ? Et auprs de qui ? Que pouvez-vous

demander ?

2. 1. Se plaindre auprs de l'agence de voyages ou du Tour oprateur

Lorsque le consommateur rserve auprs d'une agence de voyage ou d'un tour oprateur, une prestation

ou plusieurs prestations pour un mme sjour (forfait touristique), le professionnel est soumis la loi du 13

juillet 1992.

Nous avons vu que l'article L.211-17 du code du tourisme prcise que le vendeur est alors responsable,

vis--vis de l'acheteur du forfait, de la bonne excution de l'ensemble des prestations qu'il propose, mme

si ce vendeur n'excute pas lui-mme les prestations.


prestations, il engage sa responsabilit si l'une des prestations ainsi vendues manque une fois sur place.

De mme, si le voyagiste ou l'agence de voyages prsente un htel d'un certain niveau de qualit, il

engage sa responsabilit si ce standing n'est pas respect sur place.

Ds lors, si les prestations du sjour ne correspondent pas ce qui avait t dcrit lors du choix du forfait,

parce qu'elles sont de moindre qualit ou ne sont en ralit pas offertes par l'htel, le client peut donc tre

indemnis par l'agence de voyage ou le tour oprateur.

Avant de recourir aux Tribunaux pour obtenir une indemnisation, il est recommand de tenter de trouver






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une solution amiable en s'adressant auprs de l'agence de voyages ou du tour-oprateur.

La premire chose faire, dans les trente jours suivant votre retour de voyage, est donc d'envoyer

une rclamation crite par lettre recommande avec avis de rception l'agence de voyages ou autour-oprateur auprs duquel vous avez achet le forfait ou la prestation.

Si vous avez rserv sur Internet, l'adresse se trouvera normalement sur le contrat que vous avez reu

suite votre paiement. Vous pouvez aussi retourner sur le site et chercher l'adresse du vendeur dans les

mentions lgales ou dans la rubrique Contactez-nous/Contacts.

Dans votre lettre de rclamation, prcisez ce dont vous souhaitez vous plaindre et annexez la copie de

tous les lments prouvant ce que vous avancez (copies de photos, copies d'attestations, copie de

brochures). De mme, prcisez clairement ce que vous rclamez (un remboursement, une

indemnisation, une ristourne) et chiffrez objectivement le montant rclam.

Puis, conservez prcieusement une copie de la lettre envoye (lettre + pices jointes) et l'accus de

rception.

Le client doit alors apporter la preuve de ce qu'il avance, ce qui peut parfois s'avrer difficile.

En effet, lorsque l'htel ne prsente ni la qualit ni les caractristiques de ce que le voyagiste ou l'agence

vous avait dcrit, il pourra tre difficile d'une part de dmontrer ce qui vous avait t prsent lors de la

vente du sjour ou du forfait, mais galement de prouver les lments dont vous vous plaignez une fois

sur place.

Lorsque la non-conformit porte sur des lments objectifs (pas de piscine, pas de climatisation, pas de

terrain de tennis), la preuve sera gnralement aise. Pour prouver que l'une des prestations vendues

n'est en ralit pas propose dans l'htel o vous tes log(e), il vous suffira a priori de demander la

brochure de l'htel ou tout autre document descriptif de l'htel, une fois arriv(e) destination.

Nanmoins, lorsque la dception est due l'entretien, la qualit ou encore la tranquillit du lieu, la preuve

peut s'avrer ardue dans la mesure o ces caractristiques relvent de la subjectivit du consommateur. Il

est donc conseill, lorsque vous estimez que le sjour n'est pas conforme ce qui vous avait t annonc

et vendu, de regrouper un maximum d'informations et d'lments de preuve sur place : photographies,

attestations de tmoins

Il est vident que si l'htel ne correspond pas objectivement ce que vous pouviez en attendre, la

responsabilit de l'agence de voyage ou du tour-oprateur pourra tre engage.






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Ex : concernant la qualit de l'htel, si vous avez rserv dans un htel trois toiles et que cet htel est en

ralit un htel deux toiles

Lorsque plusieurs personnes prennent part au voyage, il est conseill aux clients dus de se regrouperafin d'appuyer la demande d'indemnisation. En portant rclamation plusieurs, les clients pourront

apporter leurs tmoignages et leur parole sera d'autant plus prise en compte par le vendeur pour

dmontrer que la prestation tait inexistante ou objectivement insatisfaisante.

2. 2. Saisir le juge pour obtenir une indemnisation

Aprs l'envoi de votre rclamation, si l'agence de voyage ou le voyagiste ne vous rpond pas, vous rpond

dfavorablement ou vous propose une indemnisation qui ne vous convient pas, vous pouvez saisir les

tribunaux afin de faire valoir vos droits et demander la condamnation du vendeur vous verser des

dommages et intrts.

Votre litige devra tre port :

- devant le juge de proximit si le montant de la demande est infrieur 4.000 euros

- devant le Tribunal d'instance si le montant de la demande est compris entre 4.001 et 10.000 euros

- devant le tribunal de grande instance si le montant de la demande est suprieur 10.000 euros.

Territorialement, le juge saisir est celui du lieu o se trouve le sige du vendeur que vous assignez

(sige de l'agence de voyage ou du tour-oprateur).

Renseignez vous sur le formalisme adopter pour saisir chacun de ces juges.

2. 3. Avertir la DGCCRF

Dans tous les cas, vous pouvez faire un signalement auprs de la Direction Gnrale de la Concurrence,

de la Consommation et de la Rpression des Fraudes (DGCCRF).

En effet, lorsque vous tes victime de pratiques douteuses ou scandaleuses de la part d'une agence de

voyages ou d'un tour-oprateur, il est recommand de porter rclamation auprs de la DGCCRF afin de

l'informer.

La rception des plaintes entre dans sa mission d'aide et de protection conomique des consommateurs.

La DGCCRF avise par le consommateur pourra ensuite demander des explications auprs de l'agence

de voyages, laquelle pourra tre sanctionne plus ou moins lourdement en fonction de la faute commise.






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Cette plainte aura pour but de protger les futurs clients de l'agence ou du tour-oprateur peu scrupuleux

et d'viter que les mmes problmes ne se reproduisent.

Consulter le site internet de la DGCCRF afin de vous informer sur cette procdure et envoyez une lettre

recommande avec avis de rception la Direction Dpartementale de la Concurrence, de la

Consommation et de la Rpression des Fraudes de votre dpartement (adresses sur le site de la

DGCCRF), dans laquelle vous prciserez vos griefs et annexerez les copies de tous les justificatifs de ce

que vous avancez.

2. 4. Porter plainte auprs du Procureur de la Rpublique

Outre la demande d'indemnisation ou de remboursement amiable ou judiciaire, le client peut engager uneaction pnale auprs du Procureur de la Rpublique s'il estime que le professionnel du voyage a

commis un acte de publicit trompeuse.

L'article L.121-1 du code de la consommation, modifi par la loi du 4 aot 2008 prcise que :

I.- Une pratique commerciale est trompeuse si elle est commise dans l'une des circonstances

suivantes :

1 ()

2 Lorsqu'elle repose sur des allgations, indications ou prsentations fausses ou de nature induire en

erreur et portant sur l'un ou plusieurs des lments suivants :

a) L'existence, la disponibilit ou la nature du bien ou du service ;

b) Les caractristiques essentielles du bien ou du service, savoir : ses qualits substantielles, sa

composition, ses accessoires, son origine, sa quantit, son mode et sa date de fabrication, les conditions

de son utilisation et son aptitude l'usage, ses proprits et les rsultats attendus de son utilisation, ainsi

que les rsultats et les principales caractristiques des tests et contrles effectus sur le bien ou le service

;

c) Le prix ou le mode de calcul du prix, le caractre promotionnel du prix et les conditions de vente, de

paiement et de livraison du bien ou du service ;

d) Le service aprs-vente, la ncessit d'un service, d'une pice dtache, d'un remplacement ou d'une

rparation ;

e) La porte des engagements de l'annonceur, la nature, le procd ou le motif de la vente ou de la

prestation de services ;






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f) L'identit, les qualits, les aptitudes et les droits du professionnel ;

g) Le traitement des rclamations et les droits du consommateur ;

3 ()

II.- Une pratique commerciale est galement trompeuse si, compte tenu des limites propres au

moyen de communication utilis et des circonstances qui l'entourent, elle omet, dissimule ou

fournit de faon inintelligible, ambigu ou contretemps une information substantielle ou

lorsqu'elle n'indique pas sa vritable intention commerciale ds lors que celle-ci ne ressort pas

dj du contexte.

Dans toute communication commerciale constituant une invitation l'achat et destine au consommateur

mentionnant le prix et les caractristiques du bien ou du service propos, sont considres comme

substantielles les informations suivantes :

1 Les caractristiques principales du bien ou du service ;

2 L'adresse et l'identit du professionnel ;

3 Le prix toutes taxes comprises et les frais de livraison la charge du consommateur, ou leur mode de

calcul, s'ils ne peuvent tre tablis l'avance ;

4 Les modalits de paiement, de livraison, d'excution et de traitement des rclamations des

consommateurs, ds lors qu'elles sont diffrentes de celles habituellement pratiques dans le domaine

d'activit professionnelle concern ;

5 L'existence d'un droit de rtractation, si ce dernier est prvu par la loi.

III.- Le I est applicable aux pratiques qui visent les professionnels.

Constitue donc une publicit trompeuse, toute publicit comportant sous quelque forme que ce soit, des

allgations, indications, ou prsentations fausses ou de nature induire en erreur ou omettant, dissimulant

ou fournissant de manire incomprhensible ou ambigu une information substantielle.

Lorsque l'information errone ou dissimule porte sur un lment objectivement ou subjectivement

essentiel ou principal du sjour propos, comme par exemple la tranquillit, le niveau de qualit de l'htel,

la prsence d'activits sportives, etc, la publicit peut tre qualifie de trompeuse.

Pour que l'infraction de publicit trompeuse soit constitue, il faut que les informations fausses ou de

nature induire le consommateur en erreur soient contenues sur un support publicitaire, et non dans un

simple message informatif concernant le sjour. En cas de publicit mensongre, le professionnel encourt






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une amende de 37 500 euros et/ou 2 ans d'emprisonnement (article L.121-6 du code de la

consommation).

La plainte peut tre dpose au commissariat de police ou la gendarmerie ou tre envoye par lettreRAR au Procureur de la Rpublique.

En cas d'infraction commise par une socit (ce qui est le cas lorsque l'infraction est commise par une

agence de voyages ou un tour-oprateur), il convient d'envoyer la plainte au tribunal de grande instance

du lieu o se trouve le sige de la socit, en l'adressant au Procureur de la Rpublique. Annexez la copie

de tous les justificatifs des faits que vous avancez et exposez prcisment vos griefs.

3. Que faire lorsque les prestations ou activits du sjour sont annules ou

modifies ?

3. 1. Modifications du programme avant le dpart

Situation :

Vous avez achet un forfait touristique auprs d'une agence de voyage ou d'un Tour oprateur (en agence

ou sur Internet). Ce forfait comprend plusieurs services (par exemple, hbergement, transport et activits

sur place). Avant votre dpart, l'agence de voyage ou le tour oprateur vous informe que le programme

prvu a subi des changements : certaines prestations sont annules ou ont t modifies (par exemple, la

piscine de l'htel est ferme, les activits prvues ne peuvent finalement pas tre ralises).

L'article L.211-17 du code du tourisme prcise que le vendeur est alors responsable, vis--vis de

l'acheteur du forfait, de la bonne excution de l'ensemble des prestations qu'il propose, mme si ce

vendeur n'excute pas lui-mme les prestations.


prestations, il engage sa responsabilit si l'une des prestations ainsi vendues manque une fois sur place.

Lorsque des prestations vendues sont finalement annules ou modifies la dernire minute, avant le

dpart, le professionnel du voyage doit en informer le client.






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Si ces changements portent sur des lments peu importants et minimes , les modifications

apportes au sjour n'auront aucune consquence et n'ouvriront aucun droit pour le client.

Si ces changements portent sur un lment essentiel du voyage,

Ex : la piscine d'un htel situ Marrakech en t est temporairement ferme, le saut en parachute prvu

dans le forfait ne pourra pas tre ralis

Plusieurs options sont alors ouvertes :

- Le client peut simplement choisir de partir malgr ces modifications tardives.

- Le client peut choisir d'annuler le sjour rserv et de demander le remboursement des sommes dj

verses, mme si le vendeur a prvu une solution de remplacement.

En effet, si la prestation annule est un lment essentiel du voyage rserv, et si la solution de

remplacement ne convient pas au client, il peut annuler le forfait.

Dans ce cas, l'agence ou le tour oprateur n'a pas le droit de conserver une partie de la somme verse par

avance titre d'indemnit d'annulation. Il se doit de restituer l'intgralit des sommes dj acquittes car

l'annulation est due une inexcution contractuelle de sa part et non la volont arbitraire du client.

- Le client peut choisir de partir malgr l'annulation de prestations de son voyage mais rclamer le

remboursement de la valeur de ces prestations.

Si l'agence ne propose pas de prestations de remplacement, ou si certaines prestations ne peuvent treremplaces, le client pourra en effet demander tre rembours.

- Le client peut choisir de partir malgr l'annulation de prestations de son voyage mais rclamer le

remboursement de la valeur de ces prestations.

Lorsque l'agence propose des prestations de remplacement, mais que ces prestations prsentent une

qualit moindre que celles initialement prvues, le client pourra de mme demander un remboursement (

ngocier avec l'agence de voyages ou le voyagiste).

3. 2. Modifications du programme aprs le dpart

Situation :


ou sur Internet) comprenant plusieurs services (par ex, hbergement, transport et activits). Aprs votre

dpart, l'agence de voyage ou le tour oprateur vous informe que certaines activits prvues dans le forfait

(par ex, visite touristique, activit sportive) sont annules mais que des solutions de remplacement sont

prvues. A votre retour, vous estimez cependant que ces nouvelles prestations taient de moins bonne

qualit que celles pour lesquelles vous aviez pay.






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OU :



sur place). Aprs votre dpart, l'agence de voyage ou le tour oprateur vous informe que le programme

prvu a subi des changements : certaines prestations sont annules mais des solutions de remplacementsont prvues. Nanmoins, les prestations de remplacement vous obligent, au cours de votre sjour,

dpenser des frais supplmentaires.

OU :



sur place). Aprs votre dpart, l'agence de voyage ou le tour oprateur vous informe que certaines

activits prvues dans le forfait (par ex, visite touristique, activit sportive) sont annules et qu'aucune

solution de remplacement n'est prvue.

Lorsque des prestations vendues sont finalement annules ou modifies aprs le dpart, le professionnel

du voyage doit alors faire son possible pour proposer des solutions de remplacement au plus prs de ce

qui avait t initialement prvu.

- Si l'agence ne propose pas de prestation de remplacement

A son retour, le client pourra cependant demander tre rembours hauteur de la valeur des prestations

annules et non remplaces.

- Si l'agence propose des solutions de remplacement prsentant une diminution de la qualit ou de la

dure de la prestation,

A son retour, le client sera libre de lui demander tre rembours en proportion de cette rduction de

qualit.

- Si les solutions de remplacement dues aux changements du programme entranent un surcot sur place,

Ce surcot doit tre pris en charge par le voyagiste ou l'agence de voyages directement pendant la dure

du sjour ou indirectement en remboursant le client son retour.






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Par ailleurs, le client pourra demander, au voyagiste ou l'agence de voyages, des dommages et

intrts en rparation du prjudice subi du fait de l'annulation d'activits ou du changement de programme

de son sjour. En effet, ce changement de programme peut compltement vider le sjour de son intrt et

vous n'en tirerez alors pas les bnfices escompts.

Le prjudice peut donc tre moral ou matriel en fonction des modifications apportes et du comportement

du vendeur (raction lente du vendeur, mensonges).

Avant de recourir aux Tribunaux pour obtenir une indemnisation, il est recommand de tenter de trouver

une solution amiable en s'adressant auprs de l'agence de voyages ou du tour-oprateur.

La premire chose faire, dans les trente jours suivant votre retour de voyage, est donc d'envoyer

une rclamation crite par lettre recommande avec avis de rception l'agence de voyages ou au

tour-oprateur auprs duquel vous avez achet le forfait.

Si vous avez rserv sur Internet, l'adresse se trouvera normalement sur le contrat que vous avez reu

suite votre paiement. Vous pouvez aussi retourner sur le site et chercher l'adresse du vendeur dans les

mentions lgales ou dans la rubrique Contactez-nous/Contacts.

Dans votre lettre de rclamation, prcisez ce dont vous souhaitez vous plaindre et annexez la copie de

tous les lments prouvant ce que vous avancez (copies de photos, copies d'attestations, copie de

brochures). De mme, prcisez clairement ce que vous rclamez (un remboursement, uneindemnisation, une ristourne) et chiffrez objectivement le montant rclam en fonction de votre prjudice

rel.

Puis, conservez prcieusement une copie de la lettre envoye (lettre + pices jointes) et l'accus de

rception.

Aprs l'envoi de votre rclamation, si l'agence de voyage ou le voyagiste ne vous rpond pas, vous rpond

dfavorablement ou vous propose une indemnisation qui ne vous convient pas, vous pouvez saisir les

tribunaux afin de faire valoir vos droits et demander la condamnation du vendeur vous verser des

dommages et intrts.

Votre litige devra tre port :

- devant le juge de proximit si le montant de la demande est infrieur 4.000 euros

- devant le Tribunal d'instance si le montant de la demande est compris entre 4.001 et 10.000 euros






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- devant le tribunal de grande instance si le montant de la demande est suprieur 10.000 euros.

Territorialement, le juge saisir est celui du lieu o se trouve le sige du vendeur que vous assignez

(sige de l'agence de voyage ou du tour-oprateur).

Renseignez vous sur le formalisme adopter pour saisir chacun de ces juges.

De mme qu'en cas de dception concernant l'htel, le client peut porter rclamation auprs de la

DGCCRF pour l'avertir des pratiques de l'agence de voyage ou du tour-oprateur et l'inviter enquter.

Enfin, outre la demande d'indemnisation ou de remboursement amiable ou judiciaire, le client peutengager une action pnale auprs du Procureur de la Rpublique s'il estime que le professionnel du

voyage a commis un acte de publicit trompeuse, notamment lorsqu'il apparat que les activits promues

dans la publicit ne peuvent pas ou plus tre pratiques sur ce lieu de sjour (lorsque les activits

vendues ne peuvent jamais tre pratiques : par ex, le centre de parachutisme a ferm, il n'y pas plus de

guide touristique attach l'agence de voyages ou au tour oprateur, l'cole de plonge n'a plus les

autorisations ncessaires).

=> pour plus de prcisions concernant la demande d'indemnisation, la saisine du juge, la plainte auprs de

la DGCCRF ou auprs du Procureur de la Rpublique, voir la partie 2.






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la responsabilite des agences de voyages et des tour operateurs 156

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