la psychologie du travail au service de lapproche qualité as nyssen prof. psychologie du travail,...
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La psychologie du travail au La psychologie du travail au service de l’approche service de l’approche
“qualité” “qualité”
AS NyssenAS NyssenProf. Psychologie du travail, Ergonomie Prof. Psychologie du travail, Ergonomie
cognitive, cognitive,
Université de Liège- BelgiqueUniversité de Liège- BelgiqueAS Nyssen JIQHS 25/11/2013
La démarche qualité ?La démarche qualité ?
Présupposé de base: Activité Présupposé de base: Activité sous sous contrôlecontrôle
Modélisation de l’activitéModélisation de l’activité Best practices, procédures, traçabilité, Best practices, procédures, traçabilité, « on écrit ce que l’on fait et on fait ce que « on écrit ce que l’on fait et on fait ce que
l’on écrit » : transparence et formalisationl’on écrit » : transparence et formalisation Sérénité : « on prend le temps de faire Sérénité : « on prend le temps de faire
bien les choses »bien les choses »
AS Nyssen JIQHS 25/11/2013
Le paradoxe de la Le paradoxe de la démarchedémarche Augmente l’exigence de qualité du résultat mais Augmente l’exigence de qualité du résultat mais
en même temps en même temps diminue le temps diminue le temps disponible disponible pour l’atteindre,pour l’atteindre,– Respect des procédures, de la traçabilité Respect des procédures, de la traçabilité
= tâches supplémentaires, et prioritaires= tâches supplémentaires, et prioritaires– Addition d’un véritable « processus papier » Addition d’un véritable « processus papier »
(qui (qui peut être informatisé)peut être informatisé)
Sollicite l’initiative des salariés Sollicite l’initiative des salariés et en même et en même temps temps vise à contrôler son activitévise à contrôler son activité– Augmentation du caractère prescrit, artificiel du travail Augmentation du caractère prescrit, artificiel du travail
AS Nyssen JIQHS 25/11/2013
Conséquences pour le Conséquences pour le personnelpersonnel
Déséquilibre ressenti entre les demandes Déséquilibre ressenti entre les demandes de plus en plus fortes et les ressources de de plus en plus fortes et les ressources de plus en plus faiblesplus en plus faibles
Un travail moins naturel, plus contraintUn travail moins naturel, plus contraint Sentiment de perte de contrôle sur le Sentiment de perte de contrôle sur le
processus réel, de perte de sensprocessus réel, de perte de sens– désadaptationdésadaptation– comportements compensatoires ou défensifscomportements compensatoires ou défensifs– pathologies physiques et psychiquespathologies physiques et psychiques
AS Nyssen JIQHS 25/11/2013
Demandes
Stress comme un processus Stress comme un processus de (dé)sadaptation de (dé)sadaptation ( Seyle,1958)( Seyle,1958)
FrustrationFrustration
- Demand-control model - Demand-control model
(Karasek, 1979) (Karasek, 1979)
Stress : perception d’un Stress : perception d’un déséquilibre déséquilibre ( Lazarus, 1960)( Lazarus, 1960)
Efforts
Bénéfices/ Récompense
s
Contrôle
- Effort-reward imbalance model ( Siegrist, 1996)
- Organizational justice model
(Greenberg, 1990) Sentiment d’injustice Sentiment d’injustice par par rapport aux règles, à la distribution rapport aux règles, à la distribution des tâches, … des tâches, … AS Nyssen JIQHS 25/11/2013
Age bas modéréélevé
- 30 4 34 3430-35 8 21 12+ 35 11 12 15
Quand le stress devient Quand le stress devient pathologiquepathologique
Burnout par catégorie d’age (n=151) Nyssen et al. BJA 2003
Burnout : épuisement, dépression, dépersonnalisation, manque d’accomplissement de soi
40% de la population souffre de burnoutChaque année, des jeunes quittent la professionChaque année, un suicide parmi les jeunesLa peur des procès augmente encore le risque
AS Nyssen JIQHS 25/11/2013
L’accident comme un stress L’accident comme un stress pathologique pathologique Nyssen & al. Eur.J.anaesth.2004, 21Nyssen & al. Eur.J.anaesth.2004, 21
Impact deImpact de200 inc./acc. 200 inc./acc. sur lessur les
anesthésistanesthésisteses
AS Nyssen JIQHS 25/11/2013
Mécanismes défensifs du Mécanismes défensifs du personnel soignantpersonnel soignant
Mécanismes non conscientsMécanismes non conscients– Déni, évitementDéni, évitement– Retrait (cynisme)Retrait (cynisme)– Rêverie, distractionRêverie, distraction– Compensation (loisirs, sport / Compensation (loisirs, sport /
alcool, tabac, autres drogues)alcool, tabac, autres drogues)– RégressionRégression– Agressivité envers les autres, Agressivité envers les autres, contre soicontre soi
et aussi et aussi Gestion de stress, relaxation,Gestion de stress, relaxation,
Souffrez-vous de
Non pourquoi
AS Nyssen JIQHS 25/11/2013
Augmentent la résistance au stress mais ne s’attaquent pas aux facteurs de cause!
S’attaquer aux causes!S’attaquer aux causes!Facteurs associés au Facteurs associés au
stressstressNyssen & al. BJA, 2003 Nyssen & al. BJA, 2003 Perception d’un manque de Perception d’un manque de
contrôlecontrôle Pression temporellePression temporelle Perception d’un manque de Perception d’un manque de
supervisionsupervision Difficulté de communicationDifficulté de communication Complexité du cas (patient)Complexité du cas (patient) Perception d’un manque de Perception d’un manque de
compétencecompétence
Facteurs associés aux Facteurs associés aux accidentsaccidents
Nyssen & al. Eur.J.Anaesth.2004Nyssen & al. Eur.J.Anaesth.2004 Manque d’informationManque d’information Manque de contrôleManque de contrôle Pression temporelle et de Pression temporelle et de
productionproduction InterruptionInterruption Manque de coopérationManque de coopération Manque de communicationManque de communication
AS Nyssen JIQHS 25/11/2013
Des facteurs similaires associés aux accidents et au stress Les deux concernent l’organisation du travail
Changer notre vision Changer notre vision des problèmes futursdes problèmes futurs
On a longtemps raisonné sur les On a longtemps raisonné sur les pannes, les accidents, les erreurs et pannes, les accidents, les erreurs et les symptômes des composantes du les symptômes des composantes du systèmesystème
Les accidents futurs seront plus liés Les accidents futurs seront plus liés aux mauvaises coordinations, aux aux mauvaises coordinations, aux manques de communication, aux manques de communication, aux défauts d’adaptation (mauvais défauts d’adaptation (mauvais couplage) des parties qu’aux pannes couplage) des parties qu’aux pannes de ces partiesde ces parties
AS Nyssen JIQHS 25/11/2013
Le temps de la résilience Le temps de la résilience organisationnelle organisationnelle
l’accent sur l’adaptationl’accent sur l’adaptation
Transfert de paradigmeTransfert de paradigme
Qualité et Variabilité Qualité et Variabilité intrinsèqueintrinsèque
Les systèmes vivants Les systèmes vivants n’agissent pas par simple n’agissent pas par simple exécution d’un programme exécution d’un programme rigiderigide
On ne peut pas prévoir tous les On ne peut pas prévoir tous les cas de figurecas de figure
On ne peut pas préciser tout On ne peut pas préciser tout ce qu’il ne faut pas fairece qu’il ne faut pas faire
Les écarts créent aussi la Les écarts créent aussi la « variété requise » pour « variété requise » pour l’adaptation à l’imprévul’adaptation à l’imprévu
AS Nyssen JIQHS 25/11/2013
Le challenge pour la Le challenge pour la « qualité »« qualité »
Plutôt que de prescrire les” best practices” … Chercher à comprendre la nature de la
variabilité humaine (comment, pourquoi, quand, …) – Pour bénéficier de ses avantages (flexibilité,
apprentissage, adaptation et meilleur couplage)– Et apprendre comment la limiter quand elle est
dangereuse
Time
Variability of performance
Dangerous deviation
Frontier of acceptable risk
Monitoring
Monitoring
Understanding
Understanding LearningLearning
Positive variations, creativity, flexibilityPositive variations, creativity, flexibilityAS Nyssen JIQHS 25/11/2013
Merci !Merci !