la nouvelle génération de la téléphonie d'entreprise

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30 pages sur l'évolution du standard téléphonique, les enjeux de la nouvelle téléphonie, les nouveaux usages de la téléphonie Centrex, l'optimisation de la productivité... Ce livre blanc est destiné aux directeurs de PME

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Page 1: La nouvelle génération de la téléphonie d'entreprise
Page 2: La nouvelle génération de la téléphonie d'entreprise

Innovation pour la téléphonie d’entreprise

2Page

I/ Page 06

Sommaire

II/ Page 11

III/Page 16

IV/ Page 18

V/ Page 24

VI/Page 34

La nouvelle ère du standard téléphonique

Les enjeux de la nouvelle téléphonie :comparatif ancienne et nouvelle téléphonie

Les nouvelles exigences du marché :accélérateur du changement

KEYYOCapital 992 172,16€KEYYO est une société cotée en bourse sur Alternext d’Euronext Paris (Code ISIN : FR0000185621 - ALKEY)92-98 Boulevard Victor Hugo92115 ClichyTel : 0 805 030 030www.keyyo.fr

Directeur de la publication - rédaction :Silvère Baudouin

Réalisation technique : Email For You LTD

Rédaction des textes : Pierre Gougeon

Photos libres de droit : Shutterstock (nopporn - dcb - Everett Collection - Lisa S. - ep_stock - .shock - olly - Angela Waye - violetkaipa - alphaspirit - mkabakov - Dusit - ZINQ Stock - zentilia - Diego Cervo - im-provize - Hasloo Group - olly - James Thew - Dmitriy Shirono-sov - Sergej Khakimullin - ra2 studio - Andresr).Fotolia : (Yuri Arcurs)Istockphoto : (ARICAN)

Les nouveaux usages liés à la téléphonie Centrex

Les freins du marché

Les acteurs de la filièreéléments différenciants

Innovation pour la téléphonie d’entreprise

Page 3: La nouvelle génération de la téléphonie d'entreprise

Innovation pour la téléphonie d’entreprise

3Page

L ’une des retombées majeures des nouvelles

technologies de l’information et de la communi-

cation, c’est l’arrivée d’une toute nouvelle génération

de téléphonie d’entreprise, avec à la clef des bénéfices

client extrêmement importants. Je veux bien entendu

parler de la téléphonie VOIP.

Mais, ce qui caractérise cette rupture technologique,

ce n’est pas tant l’avènement de la VOIP (Voice over

IP / Voix sur IP) en tant que telle, qui ne constitue

qu’une nouvelle façon de faire transiter les appels

téléphoniques.

Non, la rupture fondamentale se situe dans

le remplacement du standard classique

(tout le monde connaît le “PABX”) par une

virtualisation du standard sous la forme d’applicatifs

mutualisés, partagés sur des serveurs en ligne.

Les gains de productivité, qui en découlent sont

très importants, par rapport à une télépho-

nie classique qui n’avait pas évolué pendant ces

50 dernières années. La rupture se situe dans le

fait que l’arrivée du “cloud” dans la téléphonie,

permet un véritable accompagnement du client,

une flexibilité et une maîtrise de ses services. C’est la

téléphonie – dans ses tarifs, dans son déploiement

technique, dans ses offres… qui s’adapte au client et non

plus l’inverse.

L’essentiel de cette mutation réside dans cette

notion de flexibilité, pour accompagner les tendances

de l’entreprise avec de nouveaux leviers d’efficacité

marketing et commerciale.

Une flexibilité rendue possible par cette nouvelle

approche d’adaptabilité en fonction des besoins

immédiats de l’entreprise, que plébiscitent nos 10 000

clients, en progression constante.

On peut citer pêle-mêle comme bénéfices

clients : la faiblesse de coûts à l’installation et pour la

maintenance (en lieu et place de factures en

moyenne de plusieurs milliers d’Euros avec la téléphonie

La virtualisation du standard téléphonique

Editorial

Page 4: La nouvelle génération de la téléphonie d'entreprise

Innovation pour la téléphonie d’entreprise

4Page

classique), la mise en place de forfaits d’appels

illimités à des coûts bien inférieurs, en France et à

l’étranger ; la possibilité – pour la première fois – de pouvoir

suivre, gérer et maîtriser depuis son PC l’ensemble de la

téléphonie de son entreprise ; de pouvoir intervenir

directement avec une opérabilité immédiate par rapport

à la requête enregistrée sur le standard virtuel en ligne…

Mais, je n’irai pas plus loin dans la présentation de ces

nouvelles valeurs attachées à la nouvelle génération

de la téléphonie fixe d’entreprise ; ce Livre Blanc, ayant

justement pour ambition de vous présenter en détail

l’ensemble de ces nouveaux atouts.

Ce qui me semble important de souligner est la faiblesse

du taux d’équipements en standards virtuels, en raison

de freins importants, tant dans la perception directe de

cette nouvelle téléphonie par les entreprises [qui n’ont

pas même conscience du panel de nouveaux services qui

sont à leur portée, avec en plus des économies d’échelles

importantes] que par la structure actuelle du marché de

la téléphonie classique.

Nombreux sont ceux à se poser encore les questions :

la téléphonie VOIP, c’est fiable, c’est sérieux, ça ne risque

pas de remettre en cause l’équilibre de notre entreprise,

ça apporte vraiment quelque chose de différent, ce n’est

pas un gadget pour des “geeks” ?

En fait, ces questions, mal posées, devraient être reformulées

de la façon suivante : Quel est l’intérêt pour les entreprises de

continuer à utiliser des technologies anciennes

– quasi obsolètes – , qui n’ont quasiment pas évolué,

chères dans leur mise en place, dans leur maintenance,

et dans les frais fixes, et avec peu de services associés ?

A l’heure où les accès internet sont correctement

dimensionnés, le débat n’est plus sur la fiabilité des

systèmes mais sur les parts de marché que représente la

téléphonie classique d’entreprises en France (un marché

de 1 milliard d’Euros).

Keyyo, société cotée en Bourse, en tant que précurseur,

Page 5: La nouvelle génération de la téléphonie d'entreprise

Innovation pour la téléphonie d’entreprise

5Page

a certainement un rôle d’évangélisation, ce qui nous

conduit à vous proposer ce Livre Blanc, afin de lever

de nombreux a priori et d’expliquer en détail les nom-

breux avantages issus de cette nouvelle génération de

téléphonie.

Depuis sa création, il y a maintenant une dizaine d’années,

l’esprit de notre entreprise “jeune” (jeune par son

management, par ses équipes, par sa dimension

économique en forte croissance), se caractérise par

son dynamisme et son besoin de “mouvement”. Nous

venons ainsi de lancer au premier semestre 2012 de

nouveaux applicatifs en ligne avec le “Keyyo Store”, pour

répondre à la nouvelle étape de la téléphonie

d’entreprise, à savoir la fusion du PC et du téléphone,

tant en termes d’ergonomie, de gain de temps et de nou-

veaux leviers d’efficacité. Notre équipe de R & D réfléchit

déjà à de nouvelles applications informatiques pour nous

rapprocher toujours plus des nouvelles attentes des

entreprises, en termes d’efficacité, de sécurisation,

d’autonomie…

Ce qui est certain, en dépit des obstacles, qui

restent à franchir pour que l’ensemble du marché fasse

sienne cette nouvelle génération de téléphonie, c’est que

notre entreprise continuera à apporter en permanence

de l’innovation au service des nouveaux usages. Même

si pour cela, nous devrons bousculer de – vieilles –

habitudes, au service de la modernité et de la

productivité des entreprises en France.

Philippe HoudouinPrésident

Keyyo

La rupture fondamentale de la téléphonie moderne se situe dans le rem-placement du standard classique par une virtualisation du standard sous

la forme d’applicatifs mutualisés, partagés sur des serveurs en ligne.

Page 6: La nouvelle génération de la téléphonie d'entreprise

Innovation pour la téléphonie d’entreprise

6Page

V ous souvenez-vous d’un film en noir et blanc

dans lequel un acteur décroche un combiné pour

demander à une opératrice de lui passer Marignan

1515 ?

Le saut technologique, auquel nous vous proposons

de participer à la lecture de ces pages, est de même

niveau que celui qu’a connu la téléphonie entre les

opératrices manuelles d’entre les deux guerres et le

standard téléphonique électronique (PABX) des années 80.

Les nouvelles technologies de l’information et de la

communication ont en effet rendu possible l’avènement

d’un nouveau type de téléphonie fixe, qui va très vite

I/ La nouvelle ère du standard téléphonique

Page 7: La nouvelle génération de la téléphonie d'entreprise

Innovation pour la téléphonie d’entreprise

7Page

ranger la téléphonie d’entreprise actuelle au rang

d’antiquité, au même titre que les postes à galène ou les

disques vinyles.

Pour comprendre cette mutation, rappelons comment

fonctionne jusqu’à présent la téléphonie d’entreprise

avec les standards électroniques :

Pour téléphoner, une entreprise a besoin d’un outil

indispensable : le standard, à partir duquel il est capa-

ble de gérer directement l’ensemble de ses lignes. La

mise en place du standard téléphonique électronique

tel que nous le connaissons (PABX) fait intervenir jusqu’à

4 acteurs différents :

• L’opérateur téléphonique, qui va fournir des

abonnements, selon un nombre de lignes déterminé

(Orange, SFR…)

• Le constructeur du standard téléphonique (Alcatel

Lucent, Cisco…). Ce sont des standards “physiques”,

avec des cartes électroniques, installés dans les

locaux de l’entreprise.

• L’installateur téléphonique qui va assurer sa mise en

place et intervenir pour gérer sa maintenance.

• Le cas échéant, l’organisme bancaire, pour

mettre en place un crédit, les solutions de téléphonie

traditionnelle représentant généralement des

budgets importants (en milliers d’Euros)

Avec cette approche, la valeur ajoutée du service est

très faible pour l’entreprise (hormis le fait de pouvoir

passer et recevoir des appels !) pour des coûts relative-

ment élevés, comme nous le verrons dans le comparatif

entre la nouvelle et l’ancienne téléphonie.

Un nouveau modèle de téléphonie d’entreprise est

ainsi sur le point de remplacer les actuels standards

téléphoniques. Cette mutation technologique trouve

ses racines dans deux évolutions structurelles : l’une

portant sur les moyens de transport de la voix, l’autre

sur le standard lui-même.

«Une véritable autonomie»

Maldoror Davier, Directeur de la Fiduciaire d’Expertise et de Développement

«Nous sommes un cabinet comptable situé à Paris, qui

compte 7 personnes. Nous avons une volonté d’être

très “High-tech” et d’utiliser les NTIC au mieux de nos

intérêts. En termes d’accessibilité clients, le téléphone

vient en deuxième position derrière le mail.

C’est à l’occasion d’un déménagement, que nous avons

choisi de passer à la téléphonie VOIP, proposée par

Keyyo. Un “super commercial” nous a expliqué que

c’était bien moins cher et beaucoup plus facilement

gérable vis-à-vis de la téléphonie classique.

Par rapport à ces promesses de ventes, dans la réalité,

la prestation est effectivement moins chère et l’outil est

très facilement paramétrable. C’est bien différent du

traditionnel PABX, compliqué à gérer. Pour ajouter une

ligne, changer un forfait, je n’ai pas besoin d’avoir fait

“Telecom Paris”.

L’autre point très positif est la hotline. On tombe sur des

gens qui sont véritablement joignables, qui sont com-

pétents et qui nous parlent en français ! Nous avons le

sentiment que cette entreprise est dynamique, qu’elle

va de l’avant. Il manque encore quelques petites choses.

Par exemple, la possibilité d’interfacer notre téléphonie

avec Google calendar, mais j’ai le sentiment que c’est un

produit qui va continuer à évoluer.»

Témoignage client

Page 8: La nouvelle génération de la téléphonie d'entreprise

Innovation pour la téléphonie d’entreprise

8Page

1/ Le transport de la voix : l’évolution des réseaux téléphoniques

Pour transférer de la voix d’un point à un autre, le

réseau téléphonique a été initialement bâti sur du fil

de cuivre. Un choix pour sa robustesse mécanique

et sa longévité (le cuivre ne rouille pas !), mais ne

permettant qu’un transport assez faible de données.

De ce fait, le nombre de services et leur utilisation sont

restés limités pendant des décennies, en raison de

Ces cinquante dernières années, la téléphonie n’avait

guère évolué. Elle était restée sur des technologies fiables

mais sans grandes fonctionnalités.

On peut rappeler quelques dates majeures :

• 1854, l’inventeur français Charles Bourseul est le

premier à imaginer un système de transmission

électrique de la parole.

• 1877 : première communication téléphonique par

Grahamm Bell (USA), avec la mise en place des

premiers centraux téléphoniques, où les opératrices

connectent entre eux les correspondants.

• 1889 : Almon Strowger (USA) invente la commutation

automatique.

• Premier quart du XXème siècle : apparition des

premiers services liés au téléphone : les centraux

téléphoniques internationaux, les services

d’annuaires, les dérangements, les renseignements

téléphoniques, les services d’urgences

• Années 50 : Les centraux téléphoniques électroméca-

niques (la fin des opératrices téléphoniques.

• 1970 : Le premier central téléphonique électronique

(France)

• 1978 : L’ensemble du réseau devient électronique

(France)

• Années 80 : Emergence de nouveaux services liés à la

téléphonie : le télé-secrétariat, les centres d’appels…

• Années 90 : Les nouveaux réseaux font leur

apparition, avec de nouveaux services

− Le réseau français est entièrement numérisé

(Numéris) et les téléphones à cadran

disparaissent.

− Le réseau Trasnpac utilisé pour le Minitel et

autres services dédiés est doublé par l’ATM.

− Messageries vocales, transferts d’appels, serveurs

vocaux interactifs…

− L’usage d’Internet avec l’ADSL et la convergence

de la téléphonie et de l’informatique.

• Années 2000 : Explosion des nouvelles technologies

− Le téléphone mobile

− Internet (chat, réseaux sociaux, emails…)

− Téléphonie sur IP

Un peu d’Histoire

Page 9: La nouvelle génération de la téléphonie d'entreprise

Innovation pour la téléphonie d’entreprise

9Page

cette incapacité du réseau à pouvoir “transporter” des

éléments supplémentaires au-delà de la voix elle-même.

L’arrivée de nouveaux types de réseaux a bouleversé

la donne dans les années 1990. Comme on a connu le

passage du disque vinyle au CD puis au blue Ray par

exemple, le passage du fil de cuivre (téléphonique

analogique) à la fibre optique, permet de décupler le

nombre d’informations transportées dans les réseaux ;

et d’imaginer ainsi des possibilités infinies d’évolutions

par rapport aux solutions existantes.

Avec l’utilisation de ces nouveaux réseaux pour la

téléphonie, il est alors question de “VOIP’ (voix sur IP).

Cette évolution est nécessaire mais pas suffisante

pour caractériser cette nouvelle génération de

téléphonie. A partir de ces nouveaux réseaux, les

constructeurs commencent en effet à muter, mais

demeurent néanmoins dans la même structure de

marché : Les standards PABX (standards connectés

à des lignes analogiques en cuivre) sont en partie

remplacés par des standards IPBX, qui permettent de se

connecter sur des réseaux numériques et bénéficier de

ces nouvelles vitesses de transfert de l’information.

A cette étape, le gain pour l’entreprise porte uniquiment

sur le coût des abonnements téléphoniques qui sont

réduits, mais l’ensemble de sa téléphonie demeuree

quasi inchangée dans sa mise en place et dans son

management.L’arrivée de nouveaux types de réseaux a bouleversé la donne dans les années 1990. Le passage du fil de cuivre à la fibre optique, permet de décupler le nombred’informations transportées dans les réseaux.

Page 10: La nouvelle génération de la téléphonie d'entreprise

Innovation pour la téléphonie d’entreprise

10Page

2/ Les standards virtuels :

Lorsque dans les années 80, on est passé à la gestion tout

électronique des communications, à la fois en termes

de réseaux que d’outils de réception et d’émission, les

utilisateurs ont eu le sentiment de passer une étape

essentielle pour la communication de leur entreprise.

Seulement, cette technologie portait en elle ses

propres limites, en raison de ses coûts de mise en place

et de maintenance, de sa complexité et du nombre

d’intervenants techniques.

C’est aujourd’hui, au cœur même de ce qui définit la

téléphonie d’entreprise, que va se situer sa

mutation essentielle : le standard lui-même : La

convergence des outils informatiques avec les

Télécoms a permis la mise en place depuis plusieurs

années déjà de standards “virtuels” : des standards en ligne,

mutualisés, que l’on nome “Centrex” (Central Externalisé) .

L’opérateur héberge l’intelligence de son application

et y donne accès à partir d’une connexion Internet en

quelques clics. Le client passe commande, accède à son

standard téléphonique en ligne avec ses identifiants,

reçoit les nouveaux postes téléphoniques sous 48

heures ! Et l’opérateur, devient un guichet unique pour

les télécoms, le standard et la maintenance.

C’est donc une connexion web à partir d’un PC, qui

remplace l’imposant standard posé sur le bureau de

l’hôtesse d’accueil. Le gestionnaire dans l’entreprise se

connecte par un identifiant et un mot de passe sur son

compte via un extranet, pour avoir accès à l’ensemble

de ses services.

Les collaborateurs de l’entreprise, quant à eux,

continuent à utiliser leur combiné (ou un casque via une

interface de téléphone virtuel sur leur PC). Seule

différence, les postes téléphoniques, au lieu d’être

reliés au réseau téléphonique RTC, sont connectés au

routeur Internet LAN de l’entreprise, au même titre qu’un

ordinateur.

Page 11: La nouvelle génération de la téléphonie d'entreprise

Innovation pour la téléphonie d’entreprise

11Page

A/ Le rapport qualité/prix

C ’est le premier impact, immédiat et important du

passage du standard PABX / IPBX au standard

Centrex, à trois niveaux complémentaires :

• Au moment de l’installation :Les différents niveaux d’intervenants de la téléphonie

classique disparaissent au profit d’un seul fournisseur,

l’opérateur téléphonique, qui s’occupe de tout et met à

la fois à la disposition de l’entreprise :

• Le standard téléphonique

• L’abonnement à la ligne téléphonique

• Les interfaces pour assurer la gestion en ligne du

standard

Au-delà du gain de temps (un seul interlocuteur, pas

de délai ni de prise de rendez-vous pour l’installation),

que dire du coût qui s’effondre, pour passer de plusieurs

milliers d’Euros à… 0 Euro !

II/ Les enjeux de la nouvelle téléphonie :

Comparatif ancienne et nouvelle téléphonieStandards PABX / IPBX versus Centrex ? Qu’apporte concrètement le passage d’une solution à l’autre ? Gadget ou changement stratégique majeur ?

Nous vous proposons de comprendre tous les enjeux du passage au standard virtuel, en vous présentant un

comparatif détaillé entre les standards électroniques et virtuels, vis-à-vis de trois critères significatifs de référence dans la

téléphonie :

• Le rapport qualité/prix

• La maintenance

• Les fonctionnalités et services additionnelsAvec le standard numérique, hébergé sur des serveurs à distance, plus

aucune maintenance à effectuer. C’est l’opérateur téléphonique, qui se charge de tout et sans coût supplémentaire.

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Innovation pour la téléphonie d’entreprise

12Page

• La maintenance : On peut dire en quelque sorte, qu’avec les

nouveaux standards de type Centrex, il n’existe plus de

maintenance (coûts, délais, complexité). C’est le

responsable de la téléphonie dans l’entreprise qui

modifie directement ses réglages, avec comme

corollaire :

• Aucun coût supplémentaire

• Aucun délai

• Adaptabilité en temps réel aux besoins de l’entreprise

D’où un gain financier, par l’absence de factures

complémentaires et une rapidité dans la mise en

œuvre des changements demandés.

• Les abonnements :Le Centrex, coïncide avec l’arrivée de nouvelles

propositions sous la forme de forfaits et des tarifs en

rupture avec les habitudes du marché, sur le même

modèle que les abonnements aux mobiles (forfaits

d’appels illimités vers les téléphones fixes et/ou mobiles

en France et/ou à l’étranger).

De plus, les anciennes solutions engagent sur des

contrats à long terme avec l’opérateur, notamment en

raison des coûts techniques du standard téléphonique.

La téléphonie Centrex abolit tout simplement ces

contrats à long terme, permettant à l’entreprise

d’optimiser au mieux ses coûts et de réagir en fonc-

tion de ses périodes de croissance ou de décroissance.

Cette téléphonie accompagne ainsi l’entreprise selon le

concept anglo-saxon “pay as you grow”.

Constat tarifaire : Le rapport qualité-prix est beaucoup

plus intéressant pour l’entreprise avec l’offre de standard

Centrex. On peut même affirmer d’une façon beaucoup

plus forte que la dimension numérique remet à plat tout

le modèle économique du marché de la téléphonie fixe

d’entreprise.

Page 13: La nouvelle génération de la téléphonie d'entreprise

Innovation pour la téléphonie d’entreprise

13Page

B/ La Maintenance

Il s’agit là de l’une des mutations essentielles de la

téléphonie d’entreprise :

• Dans la téléphonie classique : • L’entreprise est à 100 % dépendante d’installateurs

spécialisés, avec pour chaque intervention

une prise de rendez-vous, un délai et un coût.

• La moindre modification (l’ajout ou le retrait

d’une ligne par exemple) doit faire appel à un

installateur, avec un savoir-faire technique pointu.

• La maintenance technique est dissociée de la

maintenance des abonnements

• Dans la téléphonie Centrex :• C’est le responsable de la téléphonie dans

l’entreprise qui pilote lui-même son standard télé-

phonique. Les actions sont réalisées en temps réel,

sans aucune connaissance technique particulière.

Aucun investissement financier n’est nécessaire

pour assurer la maintenance de ses abonnements.

• Par ailleurs, grâce à cette intervention à distance

(via l’applicatif accessible par Internet), le ges-

tionnaire de la téléphonie devient autonome.

• Les modifications sont réalisées en quelques

clics, avec une notion de quasi-immédia-

teté par rapport aux besoins de l’entreprise.

Pour la première fois, la téléphonie s’adapte

en temps réel aux besoins de l’entreprise.

«Faire évoluer la qualité du service»

Jean-Antoine Badin, COO – Atlinks

«Notre société a de nombreux collaborateurs

répartis dans toute l’Europe et notamment une filiale à

Hong-Kong, avec au total 35 lignes téléphoniques. La

téléphonie IP représente une rupture par rapport aux

systèmes traditionnels, tant en termes de rapidité

d’installation ou de souplesse par rapport aux besoins

(création ou suppression de lignes). D’ailleurs, avec des

combinés “HD” (haute définition), la qualité audio des

conversations est exceptionnelle.

Ce qui reste toutefois différenciant au niveau de

l’opérateur c’est sa politique tarifaire et la qualité de

son service après-vente.

Faire appel à un opérateur alternatif tel que Keyyo a ses

avantages et ses faiblesses. Ils font en effet preuve de

dynamisme. Ils sont jeunes et ont vraisemblablement de

l’ambition. Il reste néanmoins beaucoup à faire. J’aurais

aimé par exemple que l’interface en ligne de gestion

du standard virtuel soit bilingue pour mes employés

qui sont à l’étranger ou pouvoir bénéficier de numéros

étrangers pour certaines de mes lignes. Je comprends

néanmoins parfaitement les fortes résistances qui ex-

istent sur le marché français de la part des opérateurs

de la téléphonie analogique, qui, selon moi est vouée

à disparaître. Ce qui a pour effet de limiter encore

considérablement le développement de la téléphonie

Centrex. Dans ce rapport de force de marché, ce qui fera

la différence demain, c’est la capacité de réactivité et de

service entre d’une part des “mammouths” et d’autres

part des opérateurs alternatifs, tels que Keyyo, vis-à-vis

desquels on peut encore avoir la faiblesse de penser

qu’ils vont faire évoluer la qualité du service dans la

téléphonie d’entreprise.»

Témoignage client

Page 14: La nouvelle génération de la téléphonie d'entreprise

Innovation pour la téléphonie d’entreprise

14Page

• Etant donné que le prestataire est le même

pour l’abonnement téléphonique et le standard,

le gestionnaire dans l’entreprise a accès à de

nouvelles fonctions, pour piloter en toute

autonomie sa téléphonie. Par exemple : modifier

un forfait attaché à une ligne, suivre les consom-

mations d’une ligne sur un relevé PDF en ligne…

La maintenance n’est plus seulement technique.

Elle devient aussi un outil de maîtrise financière

et marketing.

Pour la première fois, l’entreprise MAITRISE sa télépho-

nie dans le domaine des coûts, des fonctions choisies, du

nombre de lignes…

C/ Les fonctionnalités et services attachés à la téléphonie

• Téléphonie classique :• Les services associés sont généralement

limités et les interfaces pour les utiliser

(combiné téléphonique directement) sont peu

ergonomiques (renvoi d’appel, appels en absence…)

• Les services sont figés et, depuis la création du

message téléphonique ou du transfert d’appels,

n’ont pas véritablement évolué !

Désormais, les outils de communication dans l’entreprise doivent pouvoir être inter-connectés pour répondre aux attentes de fluidité, d’ergonomie et d’efficacité.

Page 15: La nouvelle génération de la téléphonie d'entreprise

Innovation pour la téléphonie d’entreprise

15Page

• Dans la téléphonie Centrex :• Les services attachés à la téléphonie sont

nombreux et leur interface (extranet sur le web

et/ou combiné) pour les utiliser sont simples

d’utilisation, facilement compréhensibles et mé-

morisables. Il y a une véritable dimension er-

gonomique au bénéfice de l’utilisateur final.

• Ces services font l’objet de constantes

évolutions dans leur amélioration, dans la création de

nouveaux usages, pour prendre en compte les

nouvelles attentes du marché, mais aussi en

raison de la nouvelle approche pluridisciplinaire

de ces nouveaux acteurs (abonnements, standard

téléphonique, maintenance) et de cet état d’esprit

d’innovation, liée aux nouvelles technologies.

Constat général : Les nouveaux standards virtuels

permettent de transformer totalement les

fonctionnalités de la téléphonie. Par rapport aux usag-

es habituels, le rapport qualité-prix est bien meilleur ;

l’entreprise devient autonome dans la gestion de sa

maintenance et a accès à de nouveaux services avec une

ergonomie plus en phase avec les attentes du marché.

La téléphonie devient un outil manipulé, dirigé, contrôlé

par le chef de l’entreprise ou le DSI.

Page 16: La nouvelle génération de la téléphonie d'entreprise

Innovation pour la téléphonie d’entreprise

16Page

A u-delà des évolutions techniques qui ont permis

l’avènement de cette nouvelle offre, le deuxième

facteur favorisant l’intérêt grandissant pour de nouvelles

solutions de téléphonie, réside dans le déploiement de

la bureautique moderne.

Les entreprises ont désormais à leur disposition de

multiples moyens d’interconnexion :

• L’email

• La téléphonie mobile

• Le SMS

• Le Tchat

• Le web

• La visio-conférence…

Tous les outils, tels que nous les connaissons

actuellement sont le fruit d’une évolution à vitesse

grand V. Souvenez-vous des premiers ordinateurs

occupant une pièce entière !

Qu’y a-t-il de comparable aujourd’hui avec les proces-

seurs qui équipent nos ordinateurs portables ?

L’ordinateur est devenu l’outil de travail indispen-

sable dans l’entreprise, en raison de sa capacité à

répondre à un besoin essentiel des Organisations :

communiquer, échanger, inter-agir entre les individus

d’un même groupe.

Ce qui fait la richesse d’une entreprise, c’est la

qualité des interactions entre les différentes commu-

nautés qui composent ses intervenants : ses clients, ses

III/Les nouvelles exigences du marché :

Accélérateur du changement

Page 17: La nouvelle génération de la téléphonie d'entreprise

Innovation pour la téléphonie d’entreprise

17Page

fournisseurs, ses commerciaux, son équipe en général…

Plus elle est en mesure de communiquer avec précision

et rapidité, plus elle est capable de répondre en temps

réel aux problèmes posés : problèmes de stocks ou

d’invendus, plaintes, délais de livraisons…

L’efficacité des entreprises se mesure, dans un

environnement où la concurrence est mondialisée et

incessante, à leur capacité à communiquer

convenablement. D’où l’apparition de nouveaux besoins

et usages, afin d’apporter des gains de productivité :

ergonomie, efficacité, compréhension rapide,

accessibilité à l’information…

Les entreprises, avec les nouvelles technologies,

le développement d’applicatifs métiers virtuels

transversaux, se donnent ainsi les moyens de répondre à

ces nouvelles exigences.

Dans ce contexte de modernisation permanente des

outils informatiques, permettant une plus forte pro-

ductivité de la part de ses utilisateurs, la téléphonie

d’entreprise se devait de s’adapter à deux modifications

essentielles :

L’accélération permanente de la vitesse d’accès à

l’information ; La capacité de relier la téléphonie à

l’informatique dans l’entreprise (pas au niveau de

l’applicatif standard en ligne lui-même, mais des besoins

propres de l’entreprise.

De la même façon que des outils comme le télex, le

minitel et bientôt le fax, se sont éteints pour ne pas

avoir pu s’adapter aux nouvelles contraintes des flux

d’information, la téléphonie d’entreprise commençait à

faire pâle figure, vis-à-vis des autres outils, combinant

de multiples services et fonctionnalités.

Constat marketing : Les standards électroniques,

rigides dans leur structure ne permettent absolu-

ment pas une telle évolution. Ils constituent en

quelque sorte des outils “à part”, qui ne peuvent

s’intégrer à cette transversalité de l’information. A

l’inverse, les standards Centrex, du fait même de leur

nature “numérique” ont cette capacité d’évoluer, de

créer des extensions, permettant de s’adapter à ces

nouveaux besoins et d’y répondre par la mise en place de

nouveaux outils. L’objectif étant que le téléphone s’intègre

avec l’ordinateur avec le même niveau d’efficacité, de

rapidité et de fluidité.

Page 18: La nouvelle génération de la téléphonie d'entreprise

Innovation pour la téléphonie d’entreprise

18Page

D ’une manière générale, on ne pouvait auparavant

différencier les qualités d’une téléphonie qu’en

fonction d’un nombre limité de critères de référence

comme nous l’avons vu dans la précédente partie (tarifs,

maintenance et fonctionnalités de base).

Avec l’avènement des standards virtuels (Centrex),

de nouveaux services viennent s’ajouter en autant de

couches de valeur ajoutée, que l’on peut classer selon

les familles suivantes :

• Le confort et l’ergonomie

• L’autonomie dans la gestion de sa téléphonie

• La sécurité des communications

• L’optimisation de la productivité

• L’évolutivité des fonctionnalités

Constat de tendances : L’ensemble de ces nouveaux

services était jusqu’alors réservé aux très grandes

entreprises, en raison des coûts induits. On peut donc

raisonnablement parler d’une “démocratisation” des

IV/ Les nouveaux usages liés à la téléphonie Centrex

Page 19: La nouvelle génération de la téléphonie d'entreprise

Innovation pour la téléphonie d’entreprise

19Page

services de la téléphonie d’entreprise, dont le second

effet est de remettre à niveau la téléphonie avec les

autres outils de la bureautique moderne.

• Le confort et l’ergonomie

Téléphonie classique :

Prenons l’exemple d’un gérant un peu tête en l’air, mais

pas très loin de la réalité…

Tiens, je vais appeler l’imprimeur pour commander de

nouvelles cartes de visite”

Ah mais où est son téléphone ? Zut, il n’est pas dans la

base des fournisseurs ! Je pensais pourtant l’avoir noté

dans mon agenda, mais je l’ai noté à Philippe Dupont

ou à Imprimerie Dupont ? Ah la la ! Bon allez, j’appelle

la comptable, qui doit forcément avoir son numéro dans

les factures.

Bon ça y est, je l’ai. Mais la comptable, m’a dit que je

pouvais accéder au listing des fournisseurs à partir de

mon combiné. Je tape #28. Ensuite A, Ensuite B. Ah, j’ai

fait une fausse manipulation. Il faut tout recommencer.

Bon ça y est je l’ai noté sur un bout de papier. Je

compose. Zut, Je me suis trompé de touche. Bon cette

fois, c’est la bonne ! Ca compose ! Super ! Allo, Philippe…

Téléphonie Centrex :

Un opérateur comme Keyyo propose les services

suivants :

A partir de l’applicatif accessible en ligne par identi-

fiant et mot de passe, j’accède directement à l’annuaire

de la société, qui est accessible par l’ensemble des

collaborateurs. Je n’ai plus qu’à cliquer sur le lien pour

lancer l’appel.

Le communicant dans l’entreprise est devenu “multiple”en raison de la diversité des outils de communication.

Pc, tablette, smartphone, téléphone… doivent pouvoir se synchroniser, pour lui permettre d’accéder rapidement à toutes ses informations.

Page 20: La nouvelle génération de la téléphonie d'entreprise

Innovation pour la téléphonie d’entreprise

20Page

Mais comme je suis décidément brouillon, j’ai oublié

d’importer les données des fournisseurs dans l’annuaire

central. J’appelle donc ma comptable, qui m’envoie un

mail avec les coordonnées. Un simple clic sur le numéro

figurant sur l’e-mail et l’appel est directement lancé vers

mon correspondant.

Ceci n’est qu’un exemple de nouveaux services

additionnels, qui facilitent l’utilisation du téléphone. On

peut aussi citer pêle-mêle la réception des fax par email,

la conférence téléphonique, la réception des messages

vocaux par email sur l’adresse email de son choix…

Avec tous ces nouveaux services, la navigation dans

le choix des fonctionnalités et les services proposés

s’apparentent désormais à ceux des Smartphones.

Gain de temps, gain d’efficacité au quotidien et de

productivité “brute”, ces nouveaux services de confort,

qui ne pouvaient exister auparavant en raison de la

rigidité des solutions en place et surtout des coûts

“invraisemblables” pour apporter la moindre modifica-

tion, rendent à la téléphonie fixe ses lettres de noblesse

dans l’entreprise.

«Assurer une continuité de communication»

Laurent Foiry, Responsable d’Investissement - OTC ASSET MANAGEMENT

«Nous disposons d’une quarantaine de lignes

téléphoniques chez Keyyo depuis 12 mois. Nous avons,

en fait basculé en 2008 vers le standard Centrex, par

rapport au PABX qui est une solution, qui, pour nous, a fait

son temps, avec des coûts trop importants, beaucoup de

maintenance… Cela permet de libérer quasiment une pièce

et d’être délivré de nombreux problèmes.

Mais nous avions été très mécontents de notre premier

opérateur Centrex, ce qui nous a conduit à mener un

appel d’offre pour sélectionner la solution la

plus appropriée. Le processus a été assez long,

d’autant que notre activité réglementée par l’AMF

(Autorité des Marchés Financiers) nécessite une

“continuité de communication”. Cela signifie que nous

devons mettre en œuvre tous les moyens nécessaires

pour que nos clients puissent nous contacter à tout

moment. Nous ne pouvons pas nous permettre de subir une

interruption de nos communications, ce qui nous a

notamment conduit à signer un protocole de GTR (garantie

de temps de rétablissement) inférieur à 4 heures.

Parmi les opérateurs historiques, nous avons été

étonnés par la position d’Orange qui nous a conseillé de

ne pas avoir recours au Centrex, considéré comme une

technologie ne fonctionnant pas et de préférer le PABX

traditionnel, alors que l’approche de SFR était intéressante

mais avec une offre tarifaire un peu trop élevée.

Keyyo a fait un véritable effort de “package” avec une offre

tarifaire limpide et non une myriade de propositions avec

lesquelles on ne sait plus très bien ce que l’on paye.

Mais ce qui a véritablement fait la différence, au-delà

des éléments propres au Centrex que proposent en

général les opérateurs téléphoniques, c’est l’approche de

service déployée par Keyyo, avec une hot line relativement

réactive, où le client ne se sent pas délaissé. Avec le

service “Premium”, nous avons même un interlocuteur

unique, qui maîtrise parfaitement notre dossier, avec une

réactivité incroyable. En ce qui concerne les fonctionnalités

proprement dites, nous n’avons pas d’attente particulière,

même si une optimisation est toujours la bienvenue.

A mon sens, ce qui fera la différence demain, c’est la

qualité du service. Des dysfonctionnements techniques sont

parfaitement compréhensibles, à condition que tout

soit mis en œuvre en informer le client et les résoudre

rapidement»

Témoignage client

Page 21: La nouvelle génération de la téléphonie d'entreprise

Innovation pour la téléphonie d’entreprise

21Page

Il ne s’agit plus d’un outil que l’on subit mais d’un vecteur

de communication de plus en plus fluide dans son usage

et dans son adaptabilité aux besoins des collaborateurs.

• L’autonomie dans la gestion de sa téléphonie

Il n’y a qu’à lire les témoignages d’utilisateurs publiés

dans cet ouvrage, pour mesurer le pas de géant franchi

en quelques années. Pour la première fois, les entrepris-

es, mais surtout les gérants (avec leur chéquier), pour qui

le “poste” téléphonie représente une ligne budgétaire

importante, peuvent MAITRISER leur téléphonie.

Comment ? A partir des services déployés par l’applicatif

en ligne, ils peuvent déterminer eux-mêmes EN TEMPS

REEL quelle sera la téléphonie de leur entreprise :

le nombre de lignes (en ajouter, en retirer selon la

croissance ou la décroissance de leur entreprise) le type

de forfaits attaché à leur ligne, la définition du message

d’accueil, de la musique d’accueil…

Les intérêts sont multiples :

• D’un point de vue technique, le responsa-

ble dans l’entreprise a accès à une véritable

“boîte à outils” pour personnaliser ses besoins.

• D’un point de vue financier et marketing, il sait ce

qu’il paye et ce à quoi correspond chaque prestation.

Il peut surtout les faire évoluer rapidement, en fonc-

tion des changements des besoins de l’entreprise.

Par exemple : Un service est sous dimensionné

par rapport au nombre d’appels entrants. Il faut

faire intervenir trois collaborateurs en plus dès le

lendemain. En quelques secondes, les nouvelles

lignes sont créées. Dans l’urgence, les renforts

pourront se connecter avec un téléphone virtuel

téléchargé sur le PC et un casque, le temps de re-

cevoir sous 48 heures les nouveaux combinés !

Il s’agit là d’une véritable création de valeur, dont les

contours vont continuer à évoluer, avec des services de

plus en plus pointus.

Copie d’écran de l’applicatif en ligne Keyyo, qui permet de gérer en toute autonomie la téléphonie et de l’adapter aux besoins immédiats de l’entreprise.

Page 22: La nouvelle génération de la téléphonie d'entreprise

Innovation pour la téléphonie d’entreprise

22Page

• La sécurité des communications

Le temps des espions des séries B en noir et blanc est

terminé et les pinces crocos peuvent être rangées au

musée du cinéma ! A moins d’une commission rogatoire,

difficile désormais d’accéder à vos conversations intimes

cryptées, qui transitent par des serveurs sécurisés. Vos

conversations sont désormais synonymes de confidenti-

alité et de sécurité !

• L’optimisation de la productivité

L’une des conséquences de ce nouveau modèle

technique est de remettre la téléphonie au service des

besoins de l’entreprise. La téléphonie n’est plus “subie”,

mais s’adapte aux différents profils des utilisateurs et de

la configuration de l’entreprise. Exemples :

Besoin de faire le point, tous les matins, avec un réseau

réparti sur tout le territoire français ! Qu’à cela ne tienne,

toutes les conversations au sein du réseau de téléphonie

de l’entreprise sont gratuites.

Envie de déployer le service export ? Désormais, un

appel vers la Chine est au même prix qu’une commu-

nication locale inter-urbaine, dans le cadre de forfaits

illimités !

Besoin de faire appel à des télé-travailleurs à distance

? Qu’à cela ne tienne, ils peuvent bénficier de lignes

spécifiques de votre entreprise, et n’ont qu’à relier leur

téléphone à leur propre routeur.

Nécessité de faire un rapport quotidien sur l’efficacité

du service commercial, du chiffre d’affaires généré par

rapport au nombre d’appels entrants. Aucun problème :

les statistiques, à partir desquels mesurer les indices de

performance avec les outils de l’entreprise sont acces-

sibles en un clin d’œil.

Identifier immédiatement l’arrivée d’un appel du

meilleur client de l’entreprise qui s’affiche directement

sur le combiné (l’interlocuteur étant référencé dans

l’annuaire relié au système) ? Ça fait quand même mieux

quand votre interlocuteur décroche le combiné pour

entendre : “Bonjour Philippe, comment ça va ? Bien

reçue la dernière commande, que puis-je pour vous ?

Catastrophe, la ligne ADSL vient de “tomber” !

Une pelleteuse a coupé le câble du fournisseur local et

c’est le black-out dans la région. Comme une dérivation

automatique a été prévue par ligne sur un téléphone

Page 23: La nouvelle génération de la téléphonie d'entreprise

Innovation pour la téléphonie d’entreprise

23Page

mobile, la société de Philippe n’est pas dans le noir et

continue à recevoir les commandes…

Votre directrice marketing est enceinte avec quelques

complications. Autant qu’elle reste à la maison.

Elle emporte son combiné (et le numéro de téléphone

de l’entreprise), qu’elle branche sur son réseau local.

Les clients n’ont même pas l’impression qu’elle répond à

distance en télé-travail.

• L’évolutivité des fonctionnalités

L’argument décisif de cette nouvelle tendance est la

notion même d’évolutivité. Nous avons cité ci-dessus

quelques-unes des nouvelles fonctionnalités, qui d’ores

et déjà font nettement la différence. Mais que dire d’une

téléphonie où le temps s’était arrêté pendant plus de

cinquante ans ? Désormais, la téléphonie fixe d’entreprise

sera considérée, en relation étroite avec les autres outils

de la bureautique moderne. De la même manière qu’un

décideur renouvelle régulièrement son parc logiciel, il

attend d’être à la pointe pour ses communications. La

téléphonie se doit donc désormais d’évoluer en perma-

nence, en améliorant les services existants, avec de nou-

veaux lancements proposés par les services de R & D…

En conclusion, on peut à l’instant T faire un focus sur

l’importance de l’accès à l’annuaire.

L’évolution décisive par rapport à ces nouvelles

fonctionnalités est très certainement le rapprochement du

téléphone fixe avec l’annuaire des correspondants. C’est

cet accès rapide et fluide à l’annuaire, qui a fait le succès

immédiat de l’email, du Smartphone ou du Tchat.

Dans un monde de plus en plus globalisé, les entreprises

sont liées les unes aux autres avec des besoins de

communications externes de plus en plus réactifs.

Elles ont l’obligation de pouvoir accéder à cette

information stratégique, avec la même ergonomie

que les applications développées sur leur PC, par

lesquelles transitent toutes les informations. Pouvoir

joindre un interlocuteur en moins de deux secondes

devient un acquis, au même titre qu’on obtient une

recherche d’informations instantanée avec un moteur de

recherche en ligne !

Page 24: La nouvelle génération de la téléphonie d'entreprise

Innovation pour la téléphonie d’entreprise

24Page

N ous vous avons raconté “une belle histoire”

depuis le début de cet ouvrage. Néanmoins, la

réalité tranche fortement avec ce portrait idyllique de la

téléphonie de demain, dans un marché, où de nombreux

freins s’opposent à son déploiement.

A aujourd’hui, plus de 95 % des standards obéissent

aux anciennes contraintes et la téléphonie Centrex est

positionnée (par la concurrence) plus comme une niche,

ou en quelque sorte une téléphonie alternative de

“second niveau”, par rapport aux solutions classiques.

L’une des composantes essentielles dans la téléphonie

n’a pas été évoquée à dessein depuis le début de cet

ouvrage : la voix elle-même ou plutôt la qualité de la

voix.

C’est généralement la critique fondamentale à partir de

laquelle la téléphonie fondée sur les nouveaux réseaux

et les standards Centrex est qualifiée de chose “pas très

sérieuse” par bon nombre d’intervenants et acheteurs

qui ne veulent pour l’instant pas en entendre parler.

Parfois on n’entend pas son interlocuteur, ça coupe

au milieu de la conversation, les voix sont saccadées,

brusquement j’ai l’impression d’entendre un robot venu

du fin fond de l’espace…

Bref, à entendre ces critiques, un chef d’entreprise ne

peut évidemment pas envisager une seule seconde

faire appel à ce type de service, au risque de remettre

en cause la pérennité de ses relations commerciales

avec ses clients et partenaires. Néanmoins, derrière ces

critiques vivaces, se cachent d’autres vérités, vis-à-vis de

cette nouvelle téléphonie, qui ne pose finalement pas

que des problèmes de qualité de voix (comme on veut

bien vous le faire entendre !).

On peut expliquer ces (très) fortes résistances du marché

en fonction de quatre grandes raisons :

A/ Difficultés techniques

B/ Questions de génération

C/ Engagements et poids dans l’entreprise

D/ Contre lobbying du marché

V/ Les freins du marché

L’avènement de la téléphonie basée sur la voix sur IP et le central externalisé a été freiné ces dernières années. Nombreuses sont encore

les entreprises à s’intérroger sur la pertinence de cette nouvelle approche, souvent à cause de craintes infondées.

Page 25: La nouvelle génération de la téléphonie d'entreprise

Innovation pour la téléphonie d’entreprise

25Page

A/ Les difficultés techniques

Effectivement, parmi ceux qui ont testé, il y a quelques

années, la téléphonie “VOIP”, certains ont pu vivre des

expériences douloureuses, par rapport à des problèmes

de fiabilité à l’audition.

Ce qu’il faut comprendre, c’est qu’à la différence du fil

de cuivre, pour lequel le débit est faible mais constant,

celui des nouveaux réseaux dépend d’un “influx” :

la bande passante. Le téléphone “VOIP” va réagir

comme un ordinateur. Si la bande passante est

insuffisante, l’audition sera de mauvaise qualité,

voire impossible. S’il y a une coupure du signal, la

communication téléphonique sera à son tour coupée.

On peut distinguer donc trois types de difficultés

techniques plus ou moins réelles, expliquant en partie

les réserves de la part des acheteurs vis-à-vis de cette

nouvelle génération de téléphonie :

• L’apparente mauvaise qualité des réseaux

Entre les années 2 000 et aujourd’hui, la qualité et le

débit de la bande passante via l’ADSL ont considérable-

ment évolué. Les flux ont été sécurisés et, à l’exception

d’un centre de reroutage de la bande passante qui

tombe (cela arrive aussi pour les serveurs téléphoniques

classiques), la notion de panne sur le réseau n’existe

plus. De nombreux fantasmes et a priori demeurent

néanmoins avec une vision (fausse) d’une plus

La “mauvaise” qualité des réseaux sur Internet est de l’Histoire ancienne ! Les capacités ont été correctement dimensionnées par rapport aux besoins du marché et parfaitement sécurisées, avec des installations techniques de premier plan.

Page 26: La nouvelle génération de la téléphonie d'entreprise

Innovation pour la téléphonie d’entreprise

26Page

grande fragilité du réseau ADSL, par rapport à son

homologue en cuivre, héritage des difficultés rencontrées

auparavant.

• Les zones blanches

Malgré les nombreux efforts réalisés par l’ensemble

des fournisseurs de bande passante sur l’ensemble du

territoire français, il n’en demeure pas moins que

des “zones blanches” dans la couverture Internet

persistent. Pas d’accès, ou des accès trop réduits rendent

impossible l’usage de la téléphonie liée à Internet. Mais

leur nombre se réduit de jour en jour.

• Les mauvais paramétrages

Encore une fois, la téléphonie VOIP réagit de la même

manière que des PC. Si, par exemple, vous utilisez une

connexion avec 1 Mega de bande passante, avec une

dizaine d’ordinateurs connectés, qui effectuent de façon

simultanée des téléchargements, il est certain que les

flux vont être faibles de façon individualisée.

De la même façon si vous branchez sur cette même

ligne 1 Mega un à plusieurs postes téléphoniques,

avec des PC qui surfent, reçoivent des emails lourds…

le minimum de bande passante devant être affecté à

chaque téléphone risque de ne pas être respecté avec

toutes les conséquences induites auditives.

Constat : Basculer pour la nouvelle génération de la

téléphonie, c’est accepter un nouveau principe :

celui de la proportionnalité : La qualité de la téléphonie

sera propositionnelle à la qualité de la bande passante

Internet qui lui sera réservée de façon constante.

Exemple de configuration :Un abonnement ADSL 512 Ko. Il faudra mesurer avec un

testeur en ligne (speedtest.net par exemple) la qualité

réelle de la bande passante par rapport aux arguments

marketing du fournisseur :

• Mesurer le signal descendant (la qualité de l’audition

pour vous)

• Mesurer le signal montant (la qualité de l’audition

pour votre correspondant)

Avec un signal descendant de 0, 50 Mbps et montant de

0, 36 Mbps, vous pourrez par exemple connecter jusqu’à

3 postes téléphoniques. Mais attention à l’intrusion d’un

ou plusieurs PC dans ce réseau qui viendraient faire

dégringoler la qualité du signal.

La crainte essentielle du décideur est de voir son entreprise coupée du reste du monde. La voix sur IP est aujourd’hui à l’abri de tels dysfonctionnements. Ce qui n’empêche pas certains fantasmes de perdurer sur une plus grande fragilité du réseau ADSL par rapport à son homologue en cuivre.

Page 27: La nouvelle génération de la téléphonie d'entreprise

Innovation pour la téléphonie d’entreprise

27Page

Il y a donc là une notion d’éducation et de pédagogie

importante à réaliser, avec un retournement de valeur à

180° : cette nouvelle puissance du réseau s’accompagne

de notions de fluctuation, de variabilité, de mobilité du

signal.

Auparavant, le réseau était lent, mais sa fluidité était

en quelque sorte “gravée dans le marbre”. Ce qui peut

conduire de nombreux chefs d’entreprises (dont ce

n’est pas le métier) à préférer une solution limitée en

services et en innovations et beaucoup plus chère, mais

sur laquelle ils peuvent se reposer les yeux fermés.

C’est un nouveau schéma “mental” qui doit être mis

en place en parallèle aux nouveaux réseaux, qui ont

désormais fait largement leur preuve, tant en termes de

fluidité, de puissance, de constance et de fiabilité. Tout

l’art maintenant consiste à s’adapter à cette nouvelle

approche du débit fluctuant.

De ce point de vue technique, pour lever toute ambiguïté

et tout a priori, l’idéal serait, de la part de ces nouveaux

opérateurs en téléphonie de proposer aux prospects de

tester préalablement l’usage de lignes téléphoniques

s’appuyant sur la VOIP !

Le nombre des zones blanches (inacessibles par Internet) se réduit de jour en jour, avec de nouvelles solutions comme l’accès à l’adsl par satellite.

Page 28: La nouvelle génération de la téléphonie d'entreprise

Innovation pour la téléphonie d’entreprise

28Page

B/ Questions de génération

Comme nous venons de le voir, l’accès à la nouvelle

téléphonie oblige à faire évoluer des mentalités par

rapport à des habitudes, fondées sur une téléphonie

qui n’avait pas bougé d’un iota depuis ces cinquante

dernières années. Tous les codes sont remis en cause ;

cette notion de sécurité basée sur l’immobilisme de

principes inamovibles est balayée au profit de critères

fluctuants, de paramétrages à personnaliser…

C’est la peur, l’angoisse, le fantasme, la méconnais-

sance qui ferment la porte à la téléphonie de nouvelle

génération, par rapport à toute une génération pour qui

le téléphone, c’est encore d’une certaine manière les

P et T ! Il y a là donc un véritable problème généra-

tionnel avec des individus qui ont déjà fait l’effort de

passer au PC puis à la notion d’inter-connexion des

PC dans un monde ouvert via Internet, mais pour

lesquels le pas supplémentaire vers une téléphonie libre

reste impossible.

L’autre facteur déterminant dans cette difficile

résilience est le marquage territorial des installateurs

téléphoniques. Toujours le poids des “us & coutumes” !

De la même manière que l’on fait appel à son expert

comptable pour vérifier les comptes de la société, on

fait appel à l’installateur technique local pour toutes les

questions se rapportant à la téléphonie de l’entreprise.

Il n’est pas question de jouer aux apprentis sorciers et

de s’improviser installateur, d’autant que désormais les

savoir-faire sont moins techniques qu’informatiques.

C’est comme ça ! Il y a un problème avec ceci ou cela :

on appelle l’installateur, et on attend !

C’est la peur, l’angoisse, le fantasme, la méconnaissance qui ferment la porte à la téléphonie de nouvelle génération,

par rapport à toute une génération pour qui le téléphone, c’est encore d’une certaine manière les P et T !

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Innovation pour la téléphonie d’entreprise

29Page

C/ Engagements et poids dans l’entreprise

Une autre notion fondamentale est l’importance de la

téléphonie dans l’entreprise. Un créateur d’entreprise,

ses statuts en mains, a trois réflexes de base après avoir

signé le bail de location : EDF, France Télécom et l’ADSL !

On ne modifie pas sa téléphonie à la légère comme on

change de photocopieur et généralement les entreprises

acceptent d’aborder le sujet à l’occasion d’un déménage-

ment ou d’un changement structurel dans l’entreprise,

lorsque tout est remis à plat. En dehors de ces moments

précis, il est encore assez difficile de faire accepter au

chef d’entreprise, ne serait-ce que d’envisager une

remise en cause de ses habitudes, tant la téléphonie est

l’un des éléments structurants de son entreprise.

L’autre dimension à prendre en compte est l’aspect finan-

cier pour les entreprises qui possèdent déjà un standard

électronique (Pabx / Ipbx). Les délais d’amortissement

sont généralement assez longs du fait de leur coût très

élevé, avec en plus parfois des crédits bancaires. L’autre

argument, difficile à entendre pour un chef d’entreprise,

est de devoir accepter que son ancienne solution qui lui

a coûté des milliers d’Euros soit quasi obsolète, vis-à-vis

de nouvelles solutions où l’accès direct est bien moins

coûteux (Est-ce-bien sérieux tout cela ?).

On le comprend, il est bien plus facile de partir d’une

page blanche, comme l’ont fait les réseaux sociaux, avec

par exemple Facebook qui est parti de zéro abonné pour

en compter des millions sur toute la planète en si peu de

temps. L’avènement de cette nouvelle téléphonie cor-

respond à une véritable fracture technologique, qui n’a

pas été suffisamment révélée et pour laquelle un lent

travail d’évangélisation doit être mis en œuvre.

Il y a encore beaucoup de pédagogie à faire pour faire comprendre comment cela fonctionne, la différence entre le signal analogique statique mais faible et la bande passante forte mais fluctuante…)

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Innovation pour la téléphonie d’entreprise

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D/ Le lobbying du marché

S’il ne s’agissait que de craintes de la part des chefs

d’entreprises, la problématique serait assurément

maîtrisée dans un laps de temps assez rapide. Un peu

de logique, un zeste de nouvelles technologies, des

comparatifs astucieux et les acheteurs compren-

draient aisément tout leur intérêt à migrer vers des

solutions bien meilleur marché, avec à la clef de nombreux

services nouveaux et évolutifs !

Mais ces craintes, on les nourrit, on les entretient, on

les garde toujours vivaces. On ? Des noms, des noms, je

veux des noms pour mon avocat !!!!!

Il n’y a pas besoin de chercher longtemps. En fait, c’est

TOUT le marché “traditionnel” qui est contre la nouvelle

génération de téléphonie, avec des objections fondées

sur une argumentation hypocrite.

En définitive, lorsqu’il est question de manque de

sérieux, de difficultés techniques, d’absence de fiabilité

à l’audition et à la réception, il est question des nouveaux

réseaux (ce par quoi passe le signal) et non des nouveaux

types de standards virtuels accessibles en ligne. Ce dont

on parle bien, c’est du transport de l’information, pour

conseiller aux chefs d’entreprise de ne pas faire appel à

ce type de services.

On peut alors se poser pourquoi, les mêmes opéra-

teurs, qui déconseillent ce type de solution, font migrer

des Pabx vers des Ipbx… qui empruntent les mêmes

réseaux Internet ? On peut se demander pourquoi de

très grands entreprises françaises (qui a priori savent

ce qu’elles font) ont choisi comme pour l’Aérospatiale

On peut se poser pourquoi, les mêmes opérateurs, qui déconseillent ce type de solution (la voix sur IP), font migrer des Pabx vers des Ipbx…

qui empruntent les mêmes réseaux Internet ?

Page 31: La nouvelle génération de la téléphonie d'entreprise

Innovation pour la téléphonie d’entreprise

31Page

«Maîtriser pour la première fois sa téléphonie»

Denis Pilato, Directeur de l’agence de communication Care

«Notre agence, spécialisée dans la communication

“off-line” et “on-line” digitale compte une trentaine de

collaborateurs avec des fonctions très différentes telles que

créatifs, consultants, commerciaux…

Au-delà des mails et des rencontres physiques, le télé-

phone est notre outil quotidien de travail, à toutes les

étapes de commercialisation et de production, avec de plus

en plus souvent des réunions à distance sous la forme de

conférences téléphoniques.

Le passage à la VOIP ne s’est pas fait au départ

simplement. Je me suis effectivement posé de nombreuses

questions. Est-ce vraiment fiable ? Y a-t-il un risque de

plantage ? Quelle sera la qualité de l’écoute alors que, de

ce point de vue, le téléphone traditionnel est éprouvé ?

Faut-il être un technicien “geek” pour la gérer ?

Mais alors pourquoi avoir envisagé ce basculement et

l’avoir réalisé si nous avions autant d’a priori négatifs ? Par

mes différentes lectures, j’ai cru comprendre d’abord que

les prix étaient bien moins élevés que ceux de la téléphonie

classique, ce qui a forcément interpelé le Chef d’entreprise

en moi ! Ensuite, alors que la téléphonie classique est

restée très “sèche”, très statique en termes d’évolution, on

ma expliqué qu’avec de la téléphonie VOIP, il y avait une

véritable notion de gestion et de services et de pilotage des

lignes. Bref que cette nouvelle téléphonie avait évolué et

s’était replacée au même niveau que les autres outils de la

bureautique.

Nous avons installé cette téléphonie pour l’ensemble de

l’équipe à l’occasion du déménagement de la société et

il est vrai que sans un déménagement, qui nous a con-

duits à repenser toutes les habitudes de l’entreprise, nous

n’aurions pas forcément fait les mêmes choix.

Donc au départ beaucoup d’a priori, mêlés de craintes.

Aujourd’hui, on peut dire que non seulement on ne le

regrette pas, mais que l’on s’en félicite. Le prix, la fiabilité

de la qualité des réceptions des appels, la souplesse de

la gestion… Excellent ! Mais ce qui retient le plus mon

attention, c’est ce sentiment pour la première fois de

maîtriser ma téléphonie. Au lieu de recevoir une facture

(importante) tous les deux mois, sans savoir très bien à

quoi elle correspond, le tableau de bord de l’interface en

ligne me permet de gérer en toute simplicité avec quelques

clics et sans y passer trop de temps toutes les lignes.

Auparavant, avant de modifier quoi que ce soit, il

fallait faire appel à un installateur téléphonique pour

modifier l’autocom. Cela nécessitait des délais, une prise de

rendez-vous, des coûts supplémentaires. Tout cela a

purement et simplement disparu et je maîtrise mes coûts,

je sais à quoi ils correspondent et je peux adapter en temps

réel mes besoins.

D’autres fonctionnalités supplémentaires sont venues

renforcer ce sentiment de satisfaction avec notamment

les nouveaux applicatifs de Keyyo, qui nous ont permis de

mettre en place l’annuaire global de l’agence accessible par

chaque collaborateur et interactif avec le téléphone. C’est

tout sauf du gadget. C’est un gain de temps, d’efficacité.

Je m’aperçois d’ailleurs que certains collaborateurs

utilisent certaines fonctionnalités, qui ne me semblaient

pas si importantes que cela, comme par exemple l’envoi

de SMS à leurs clients, ce qui ramène notre téléphonie fixe

au même niveau ergonomique que la bureautique et les

Smartphones. On est vraiment très loin de la téléphonie

classique qui prend du coup un sacré coup de vieux !

Indéniablement, j’ai le sentiment que cette téléphonie va

continuer à évoluer et proposer de nouveaux services.

Demain, ils pourront, par exemple, imaginer de nouveaux

services comme la génération mensuelle de synthèses sous

la forme de graphiques et de camemberts, afin de nous

aider à analyser l’utilisation de la téléphonie par rapport

à l’ensemble de l’équipe. Ils pourront aussi lancer des

combinés avec un nouveau design en rupture avec ceux

de la téléphonie classique pour marquer un peu plus leur

territoire !»

Témoignage client

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Innovation pour la téléphonie d’entreprise

32Page

(200 000 postes) la voix sur IP pour leurs

communications téléphoniques ?

France Telecom, pour sa part, dans le cadre d’un projet

de remplacement de la boucle locale cuivre par les

réseaux FTTH, lance un test grandeur nature sur une

zone géographique limitée, à savoir la commune de

Palaiseau. L’arrêt anticipé de la commercialisation des

offres de gros sur accès cuivre sur cette commune y est

ainsi prévue au 3eme trimestre 2013 et la fermeture

technique de la boucle locale cuivre dès la fin 2014.

On peut se demander pourquoi Telecom Italia a fait

basculer la totalité de ses lignes vers l’IP ? Que dire

des collectivités locales en France qui lancent des plans

d’investissement en fibre locale, afin de connecter les

entreprises de leur territoire avec le reste du monde ?

Le véritable frein est économique. Pour stopper la

téléphonie Centrex, on tend à faire croire que ses

fondamentaux (la voix sur IP) ne sont pas fiables,

alors que ce sont parfois les mêmes qui l’empruntent.

On porte la critique sur le “tuyau”, parce que sur le

déploiement du standard virtuel, il n’y a rien à dire.

Les enjeux économiques sont en effet colossaux. Il

s’agit de rentes à vie, parfois de père en fils au niveau

local pour les installateurs, où la téléphonie Centrex

est vécue comme une distorsion de concurrence fatale.

Fournisseurs de téléphonie traditionnels, constructeurs

de standards, installateurs téléphoniques : Tous son

concernés par cette évolution, vécue comme la possible

“fin d’un monde”.

Devons-nous rentrer dans un débat de valeurs, par

rapport à une profession qui risque d’être remise en

cause, parce qu’elle n’a pas su évoluer, préférant vivre

sur ses acquis avec une quasi approche de monopole ?

Devions-nous continuer à nous chauffer avec du

charbon ? Lorsque l’imprimerie s’est transformée

radicalement passant des films aux plaques, ce sont des

sociétés entières d’impressions de “films” qui ont dû

disparaître ou s’adapter ? Les réfrigérateurs ont-ils mis

au chômage les marchands de glace ?

C’est le progrès. Maintenant, est-il plus important pour

un chef d’entreprise de payer une solution beaucoup

IL faut “libérer” la téléphonie moderne, freinée dans son développement par un fort lobbying corporatif.

Les entreprises ont à leur portée de nouvelles solutions bien moins onéreuses, et porteuses d’avenir.

Page 33: La nouvelle génération de la téléphonie d'entreprise

Innovation pour la téléphonie d’entreprise

33Page

plus chère, sans évolution (sauf à des coûts prohibitifs),

avec peu de services, par solidarité avec une profession,

ou bien bénéficier d’une nouvelle téléphonie avec tous

ses atouts et réaffecter les budgets économisés vers

d’autres investissements ?

En fait, il ne s’agit pas de placer le débat sur le terrain de

l’affrontement, comme le vivent pourtant les tenants du

marché traditionnel.

La question – encore une fois – doit être reposée :

A partir de quel moment, avec quel niveau de

pression, les installateurs de téléphonie vont-ils accepter

(ou contraints et forcés) de s’adapter en migrant vers

un savoir-faire informatique pour accompagner cette

mutation irréversible. Il est en effet certain que la

téléphonie “électronique” est vouée à une disparition

prochaine. On a eu beau faire, même si le Minitel a

été une réussite indéniable, il a été balayé par la vague

Internet.

L’enjeu posé est la capacité des opérateurs de référence,

les constructeurs et les installateurs à s’adapter à de

nouvelles normes, contre lesquelles ils luttent de toutes

leurs forces, car elle sonne la fin de rentes à vie !

De nouveaux métiers seront donc à développer

demain, où l’intervention consistera par exemple pour

installateur téléphonique à configurer les combinés et

personnaliser les choix dans le standard virtuel, pour les

chefs d’entreprises qui préféreront externaliser ce type

d’intervention. De nouveaux gisements de prestations

seront ainsi à découvrir, tout particulièrement dans la

mise en place des interfaces de synchronisation entre

les nouvelles solutions de téléphonie et les systèmes

informatiques personnalisés de chaque entreprise, avec

des fonctions spécifiques à déployer. Il y aura là matière

à un véritable rebond pour l’ensemble de l’éco-système

des Télécoms, qui, plutôt que de rester replié sur des

technologies obsolètes, pourra y trouver les ressources

de nouveaux développements à long terme.

Qui a tort, qui a raison ? Le décideur est souvent perplexe et hésite à s’aventurer en dehors des sentiers battus. Peur du changement, crainte de ne pas parvenir à maîtriser cette nouvelle approche de la téléphonie ? Il est nécessaire de déployer un véritable fil d’ariane pour accompagner à la fois les professionnels et les acheteurs vis-à-vis de cette rupture technologie. C’est ce à quoi s’emploie un opérateur comme Keyyo avec une nouvelle approche pédagogique.

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Innovation pour la téléphonie d’entreprise

34Page

Les résistances du marché ont des conséquences

importantes. Alors que l’Idate (Institut de

l’Audiovisuel et des Télécommunications en Europe)

professait il y a déjà quelques années qu’un très grand

nombre d’entreprises aurait basculé vers la téléphonie

Centrex, nombreuses sont encore les entreprises à ne

même pas avoir de standard. Indéniablement, les coûts

(en milliers d’Euros) des anciennes solutions, les a priori,

les fantasmes sur la nouvelle téléphonie numérique (qui

ont été volontairement nourris !), ont paradoxalement

limité le déploiement de ces nouveaux leviers de valeur

ajoutée pour les entrepreneurs que vous êtes.

Les derniers chiffres sont éloquents :

Parmi les micro entreprises (1 à 9 salariés) seulement

32 % disposent de leur standard. Elles sont 48 % au

sein des TPE (10 à 19 salariés), contre 66 % pour les

Petites entreprises (20 à 49 salariés) et 89 % pour les

moyennes entreprises (50 à 249 salariés). Toutes les grandes

entreprises (250 et + salariés) se sont dotées d’un

standard téléphonique.

D’ailleurs, les chiffres révèlent la difficulté actuelle

à vous convaincre à sauter le pas : D’une façon

VI/ Les acteurs de la filière Eléments différenciants

Page 35: La nouvelle génération de la téléphonie d'entreprise

Innovation pour la téléphonie d’entreprise

35Page

générale, vous acceptez d’envisager de nouveaux

types de standards à trois grandes occasions :

• Dans le cadre de déménagements (250 000 en

moyenne par an)

• Par rapport aux fins d’engagements (500 000 en

moyenne par an)

• Au moment d’une création d’entreprise (300 000 en

moyenne par an

A l’heure où le business demande plus de

souplesse, de réactivité, de mouvement (sur le

terrain), il est stratégique d’être aisément joint, d’avoir une

communication souple et qui s’adapte aux évolutions

de l’entreprise. En cela, le standard téléphonique est

désormais une composante de plus en plus indissociable

du management et du marketing des entreprises.

La nouvelle génération de la téléphonie d’entreprise,

s’adresse donc tout particulièrement, à vous, jeunes

auto-entrepreneurs, gérants de TPE qui souffrez d’un

sous-équipement dramatique et plus largement aux

autres entreprises qui souhaitent optimiser leurs

gains d’efficacité, de gestion et d’investissements.

Vous avez désormais à votre portée un véritable outil

d’aide au développement commercial, en raison de son

accessibilité tarifaire, de sa véritable fiabilité et des

nouvelles fonctionnalités qui accompagnent la

technologie Centrex.

L’objectif de ce Livre Blanc est justement de créer

de nouveaux réflexes, de la part des entrepreneurs.

Par rapport à cette tendance de fond, l’offre en

téléphonie d’entreprise se structure selon trois grandes

composantes :

• Les opérateurs historiques de la téléphonie

• Les géants du Net

• Les nouveaux opérateurs qui se positionnent

résolument dans le Centrex

Plutôt que de raisonner en termes d’offre, on peut

présenter ce marché – et un opérateur tel que Keyyo –

en fonction des nouvelles demandes des utilisateurs :

• Les opérateurs historiques(France Telecom, SFR…) :

Points positifs :

Ils sont puissants, ils dominent en tant qu’opérateurs

téléphoniques, en tant que cœur de métier.

Ils ont cette image de fiabilité technique.

Leur légitimité est “institutionnalisée” dans les esprits

Points négatifs :

La composante de services est limitée (un sentiment

partagé par de nombreux utilisateurs, pour lesquels la

“messe est dite” et rien ne pourra les faire évoluer). La

composante d’innovation est limitée (ils ont même tend-

ance à préconiser le PABX traditionnel, comme seule ga-

rantie de fiabilité). Même s’ils se préparent à devenir les

acteurs majeurs du Cloud en France (France Télécom et

SFR), la composante “logicielle” ne fait pas partie de leur

ADN et ils préfèrent faire appel à des ressources externes.

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Innovation pour la téléphonie d’entreprise

36Page

L’éventuel déploiement de nouvelles solutions répond

plus à des stratégies économiques internes, vis-à-vis de

parts de marché pérennes liées aux anciennes solutions.

Constat : Les opérateurs historiques disposent de tous

les moyens financiers et techniques pour proposer de

nouvelles solutions et s’adapter aux nouveaux besoins

des entreprises. Néanmoins, ils ne souhaitent pas

(tout au moins pour l’instant) passer à la téléphonie

numérique, vécue par eux comme une remise en cause

de leurs fondamentaux stratégiques.

• Les nouveaux opérateurs de l’Internet(Microsoft, Google…)

Points positifs :

Ils sont puissants, ils dominent la sphère Internet et

disposent de capacités de déploiement technique et

marketing extrêmement importantes.

Ils proposent des solutions financièrement très

accessibles.

Points négatifs :

Il ne s’agit pas à proprement parler d’opérateurs

téléphoniques et leurs solutions ne comportent pas

de terminaisons téléphoniques classiques. Impossible,

voire difficile, de relier cette téléphonie aux réseaux

traditionnels, pas de numéros d’urgence, pas de

combinés téléphoniques…

La fiabilité audio de leur solution n’est pas totalement

éprouvée et l’utilisateur peut subir de temps en temps

des fluctuations dans la qualité audio.

La démarche de service est quasiment inexistante,

et l’utilisateur n’a généralement d’autre solution que

de se reporter à une “FAQ” en ligne avec des formu-

laires pour envoyer des messages, dans l’attente d’une

hypothétique réponse.

Constat : Ces intervenants s’adressent plus au grand

public ou à des micro-entrepreneurs, avec une

image “geek”. Sauf à déployer de nouveaux moyens,

pour adapter leurs solutions aux fondamentaux de la

téléphonie d’entreprise, leur développement demeurera

limité.

Les acheteurs attendent des solutions fiables et globales, qui prennent en compte l’ensemble des nouvelles fonctionnalités liées à la téléphonie, avec une garantie de continuité des communications. Les opérateurs historiques sont ainsi en lutte à la fois vis-vis des opérateurs de l’Internet et de nouveaux entrants spécialisés dans la voix sur IP.

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Innovation pour la téléphonie d’entreprise

37Page

• Les nouveaux entrants :

L’avènement de la téléphonie numérique a fait de

nombreuses émules, avec des dizaines de jeunes

opérateurs, qui proposent des solutions plus ou moins

fiables.

Points positifs :

Ces sociétés sont les porte drapeaux de la nouvelle

téléphonie. Ils sont dynamiques, proposent de nouvelles

innovations, lancent de nouvelles offres tarifaires. Leur

objectif est justement de bousculer les habitudes et

d’exister par rapport aux “mastodontes” qui dominent

le marché.

Ils s’appuient à fond sur la technologie Centrex pour

proposer des solutions qui s’adaptent aux besoins des

entreprises.

D’un point de vue technique, les outils utilisés (réseaux,

bande passante, plate forme en ligne d’hébergement du

standard, combinés téléphoniques IP…) ont désormais

fait la preuve de leur fiabilité.

Points négatifs :

Les offres ne sont parfois pas à la hauteur des promesses,

avec parfois des solutions techniques qui ne sont pas

totalement fiables (rupture du signal, qualité audio…).

Ce sont généralement des sociétés jeunes, avec des

moyens beaucoup plus limités vis-à-vis des opérateurs

historiques

Leur dynamisme et leur ambition peut faire peur, en

termes de fiabilité et de continuité à long terme.

Constat : Avec d’une part des opérateurs historiques,

qui freinent des 4 fers pour des raisons économiques

stratégiques, vis-à-vis de la téléphonie numérique, et

d’autre part des géant du Net, qui restent dans le modèle

“Web”, c’est bien dans ce troisième segment que se

situent les nouvelles ressources de la téléphonie de

demain. Reste qu’il est difficile encore pour de nom-

breux entrepreneurs de distinguer les nouvelles solu-

tions véritablement fiables, qui seront toujours là dans

dix ans, par rapport à des opportunités, qui ne pour-

ront faire face à la lutte concurrentielle permanente qui

caractérise ce marché.

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Innovation pour la téléphonie d’entreprise

38Page

• Le modèle KeyyoNous vous proposons de décliner ce que doit être

l’opérateur de téléphonie moderne, répondant aux

attentes des entrepreneurs, en fonction de trois

critères différenciants, qui correspondent au modèle

économique de Keyyo :

• Etre un véritable opérateur téléphonique

• Faire vivre une véritable culture de service

• Intégrer la dimension logicielle

Ce sont là, les trois piliers du développement d’un

opérateur téléphonique tel que Keyyo :

L’acheteur attend en effet une qualité de service

technique, un accompagnement au quotidien par

rapport aux éventuels dysfonctionnements et des

possibilités d’évolution, alors même que la nouvelle

téléphonie a ouvert les portes de l’innovation.

• Keyyo est un véritable opérateur téléphonique

détient sa propre licence auprès de l’ARCEP (l’Autorité de

Régulation des Communications Electroniques et des

Postes).

• Keyyo s’est donné les moyens pour faire vivre une

véritable culture de services, liée à toutes les nouvelles

composantes de la téléphonie :

Les études d’opinion internes révèlent une très nette

satisfaction de la clientèle, vis-à-vis d’une hot-line

rapidement accessible, “parlant en français” (sic) et

permettant de résoudre les difficultés techniques

passagères dans des délais raisonnables ;

Vis-à-vis des nouveaux services et fonctionnalités (lire

ci-dessous la dimension logicielle), Keyyo accompagne

ses clients dans la prise en main des nouvelles solu-

tions. Un catalogue de formations à destination des

administrateurs réseaux chez les clients et les

installateurs téléphoniques sera disponible dans les

semaines à venir (Il y a en effet encore beaucoup de

pédagogie à faire pour accompagner cette rupture

numérique, faire comprendre comment cela fonctionne,

la différence entre le signal analogique statique mais

faible et la bande passante forte mais fluctuante…)

L’autre élément majeur est la capacité d’un opéra-

teur tel que Keyyo à pouvoir intégrer sa solution de

téléphonie avec le système d’information dans

Keyyo a développé une suite logicielle - le Keyyo store - proposant gratuitement de nouvelles fonctionnalités, d’inter-connexion de la téléphonie avec la bureautique moderne (lire en détail dans le texte).

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Innovation pour la téléphonie d’entreprise

39Page

l’entreprise et ses solutions logicielles métiers. Il s’agit

là de la nouvelle étape majeure dans laquelle Keyyo

investit fortement pour inscrire son positionnement sur

le long terme.

• La révolution de la téléphonie repose sur le trans-

fert de solutions “électroniques” vers des disposi-

tifs numériques. Et qui dit numérique, dit logiciels, et

développement de logiciels. C’est l’une des composantes

de l’ADN de Keyyo : pouvoir disposer de ses propres

solutions en tant qu’éditeur de logiciels, pour les

maîtriser, les faire évoluer, et les adapter aux

besoins des clients. C’est ainsi que Keyyo a lancé

début juin 2012 le Keyyo store qui accueille ses pro-

pres “APPS” et hébergera à terme des APPS tierces.

C’est ce qui conduit Keyyo à répondre de plus en

plus aux nouvelles sollicitations de ses clients pour

personnaliser au cas par cas leur abonnement avec leur

propre système d’information. On peut encore citer le

lancement d’un nouveau softphone Keyyo compatible

sur Mac et PC et tablettes Androïd et IOS (wifi et 3G). Et

bien d’autres projets sont en cours de développement…

Cette triple composante : opérateur – qualité de

service – intégration logicielle – a été rendue possible

par le choix de Keyyo de développer tous ses moyens

en interne : équipe commerciale, hot line, cellule de

R & D, plate formes d’hébergement dans le cloud, y

compris ses propres solutions d’accès ADSL, SDSL, Fibre

pour les clients qui le souhaitent. Cette autonomie lui

permet de déterminer elle même ses propres virages

Keyyo accompagne ses clients dans la prise en main des nouvelles solutions. Une équipe de plus de 30 personnes est à la disposition de ses clients toute l’année. Un catalogue de formations à destination des administrateurs réseaux chez les clients et lesinstallateurs téléphoniques sera bientôt disponible…

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Innovation pour la téléphonie d’entreprise

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technologiques, ce qui en fait l’un des acteurs détermi-

nants et solide* sur ce marché.

Le but de cet exercice n’est pas tant de faire l’apologie

de Keyyo sous la forme d’un vulgaire publi-reportage,

mais de vous faire prendre conscience, qu’il représente

désormais une véritable alternative fiable, qui peut être

mise en balance vis-à-vis des réflexes d’hier.

Certes, ce statut de “petite société” par rapport aux

figures des hiérarques de la téléphonie, ou cet état

d’esprit d’ambition et de dynamisme peuvent faire

peur au “bon père de famille” qui sommeille en tout

entrepreneur. C’est néanmoins vers des acteurs de ce type

que vous devrez désormais vous tourner, si vous ne voulez

plus subir votre téléphonie mais au contraire en faire un

levier de développement.

Dans le prochain Livre Blanc Keyyo, nous vous présente-

rons, dans le cadre de cas pratiques, d’illustrations et de

témoignages, toutes les nouvelles applications, liées à la

nouvelle téléphonie. Objectif : apporter à votre entreprise

de nouvelles ressources en temps réel de management, de

gestion commerciale, de communication, au travers d’une

téléphonie d’entreprise moderne.Innovation pour la téléphonie d’entreprise

*Keyyo est une société cotée en Bourse – Création en 1994 (Phone Systems and Networks qui devient ensuite Keyyo) lancement de la téléphonie Centrex en 2007 – lancement internet en 2009 – lancement mobile et VGA en 2011Chiffres clef : 100 collaborateurs – 25 Millions d’Euros de CA annuel – 15 000 clients – 60 000 lignes – 200 000 utilisateurs.