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OFFICE DE TOURISME BOURG EN GIRONDE

La Démarche Qualité

Pour qui ? Pourquoi ?

Commission Qualité – Février 2015

Commission Qualité Tourisme

16 février 2015

Présents :

Mme BELOUGNE

Mme LEMARCHAND

M. BAYARD

M. PONS

Animateur :

Mme MACOUILLARD

Excusés :

Mme KLEIN

Début de la réunion : 16h00

Sommaire Démarche qualité

Présentation de la marque

De la démarche nationale à la Commission locale

Bilan 2014 & Actions correctives

Tourisme et Handicap

Présentation


Tourisme durable

Présentation


Questions diverses

Démarche Qualité Tourisme


Présentation de la marque

Marque créée en 2005 par le Ministère chargé du Tourisme

améliorer l’image de la France

garantir la qualité des prestations touristiques en France

2010 : Obtention de la marque pour Bourg en Gironde.

2014 : Renouvellement de la marque. Classement en catégorie II.


Pourquoi avoir la marque ?

un lieu confortable à la propreté irréprochable

un accueil personnalisé

un personnel compétent et à l'écoute

une information claire, précise et valorisante pour le territoire

Avantages

Client satisfait

Dis

po

sitif

d’a

mé

lio

ratio

n c

on

tin

u

Professionnalisation du territoire

Outil de management

Animation du territoire


Comment fait-on ?

Mise en place d’une organisation Qualité

DirectionRéférent

QualitéEquipe

Planifie, organise, dirige et contrôle.

Elle donne de l’énergie, soutient et

communique.

Anime la démarche à partir des objectifs et

de la stratégie. Il est le veilleur, le leader et le

rédacteur.

Met en application le système qualité. Elle

est force de proposition pour la progression qualité.


Comment fait-on ?

1. Engagement envers la collectivité

2. Engagement en interne

3. Promotion

4. Engagements envers les réseaux institutionnels du tourisme

5. Engagements envers les socio professionnels

6. Engagements envers les visiteurs

7. Boutique (option)

8. Organisation d’évènement (option)

9. Commercialisation (option)

Référentiel Qualité

190 c

ritè

res

(100%

ob

lig

ato

ire

s -

70%

fa

cu

lta

tifs

)


Accompagnement national & départemental

FNOTSI

Audit de contrôle tous les 3

ans

288 OT

UDOTSI GIRONDE

Audit annuel, formations

spécifiques & conseils en continu

12 OT


Accompagnement local : la Commission Qualité

Objectifs Fonctionnement

Analyser les conclusion de l’audit & des indicateurs

d’écoute clientèle

Mettre en place des actions correctives

Soutenir l’Office de Tourisme

Réunions : En févrierEn fin de saison estivaleEn cas de gros incidents ou réclamationsInformatique :Mailing des retours clients mystère et du suivi de la démarche.

La commission valide ce fonctionnement. Elle ne souhaite pas recevoir les audits de l’UDOTSI ni le suivi mensuel de la démarche qui est disponible dans l’espace professionnel du site web de l’Office de Tourisme.


Bilan des indicateurs d’écoute clientèle & Actions correctives

Audits national 2014

Points positifs :• Excellent travail de l’équipe avec une

bonne communication interne• Indicateurs de suivi sur tous les chapitres• Communication envers les sociopros• Site Internet attractif

Actions correctives 2015

Points positifs :- La Commission félicite l’ensemble de l’équipe

pour le travail accompli.- La Commission rappelle qu’il est indispensable

pour notre Office d’avoir la vente en ligne sur notre site web. Didier Bayard explique que le logiciel INNANA est en cours d’étude pour une acquisition à l’échelle de la Haute Gironde.



Audits national 2014

Ecarts documentaires :• Convention d’objectif• Historique des révisions• Tableau suivi des réclamations

Ecarts fonctionnels :• Message répondeur trop long• Quota des enquêtes de satisfaction

Actions correctives 2015

Ecarts documentaires :Paméla assure à la Commission que les écarts documentaires ont été levé car résolus.

Ecarts fonctionnels :• Répondeur : la Commission demande de réaliser

un nouveau devis pour un répondeur téléphonique de qualité et la possibilité d’une musique d’attente.

• Enquête : Didier Bayard évoque le système d’enquête en ligne d’Oloron Ste Marie et demande à Paméla de s’en rapprocher. Ce système pourrait être envisagé à l’ensemble de la Haute Gironde car les questions sont les mêmes pour tous les OT qui ont la marque Qualité.



Actions correctives 2015Clients mystère 2014

Email :• RAS• Compliment sur la signatureNote : 20/20

Téléphone : • Demande non élargie• Rupture de documentationNote : 10/20

Email :Paméla explique à la Commission pourquoi cette signature email a été félicitée.

Téléphone :La Commission souhaite savoir s’il est possible de

savoir qui a eu un mauvais résultat et si un debriefinga eu lieu avec la personne concernée. Paméla assure que chaque client est analysé en réunion d’équipe et qu’un débriefing a lieu à chaque fois. La Commission souhaite que les bons résultats perdurent.



Questionnaires de satisfaction

90

92

77

89

82

88

77

88

64

74

73

67

69

66

62

58

86

90

88

78

81

77

75

69

PRÉSENTATION

AMABILITÉ

DISPONIBILITÉ

COMPRÉHENSION DE VOTRE DEMANDE

RÉPONSE ADAPTÉE

RÉ-ORIENTATION

PRÉCISION DE L'INFORMATION

ELARGIR LA DEMANDE

2012

2013

2014

Face à l’inégalité du taux de « Très satisfait » d’une

année sur l’autre, la Commission s’interroge sur

le remplacement de Camille et demande à ce

qu’un emploi d’un BTS Tourisme soit privilégié en 2015 plutôt qu’un contrat

en CAE.



RECLAMATIONS & REMARQUES

• 2 plaintes OT : fermé 1er mai, planning des accostages.

Actions correctives :

. Fermé le 1er mai : La Commission se demande s’il est nécessaire de fermer le 1er mai. Après débat, compte tenu du peu de visiteur ce jour-là à l’OT et du fait que les agents ne sont pas payés plus en travaillant un jour férié, la Commission valide la fermeture du 1er mai en 2015.La Commission Qualité s’étonne de constater que les agents de l’OT ne sont pas affiliés à la Convention Collective du Tourisme. Elle met en avant que des agents qui travaillent le dimanche et les jours fériés devraient être mieux rémunérés de façon à les récompenser et les motiver. M. Bayard demande à ce qu’une étude sur l’application de la Convention Collective du Tourisme soit réalisée par la Communauté de Communes.

. Planning des accostages : La Commission demande à ce que le planning des accostages soit envoyés à tous les commerçants de Bourg.



RECLAMATIONS & REMARQUES

• 6 plaintes camping-cars : payant, bruyantActions correctives : . La Commission est informée que depuis, l’OT et la Communauté de Communes doivent rencontrer la Mairie de Bourg afin de trouver un emplacement privée en gestion partagée pour accueillir les camping-caristes. La Commission valide.

• 1 plainte restaurant : Temps d’attente au PlaisanceActions correctives : . La Commission est informée que l’OT ne travaille plus ou que très rarement avec le Plaisance pour les produits individuels afin d’éviter toute autre plainte. La Commission valide.

• 2 plaintes site touristique : visites complètes grotte et piscineActions correctives : . La Commission est informée que l’OT a depuis clairement indiqué sur son site et ses supports « réservation conseillée ». La Commission valide.



INCIDENTS

• Compteur électrique qui disjoncte avec celui des Brins d’art• Réservations Escapade : 2 hébergeurs ont oublié l’arrivée des visiteursActions correctives : . La Commission est informée que depuis, le service commercialisation envoie automatiquement un message de rappel des prestataires la veille de la venue d’un client. La Commission valide.

• Incidents techniques des vélos électriquesActions correctives : . La Commission est étonnée de voir que les agents doivent partir le week-end avec leur véhicule personnel pour assurer le SAV des vélos électriques en pleine campagne. La Commission demande à ce que les agents de la CDC aient un double des clefs de la Clio de la Communauté de Communes.

• Connexion difficile en cas d’orage• Fuite au compteur d’eau• Fiches de suivi des produits boutique & tableau gestion des stocks• Lecteur DVD• Vétusté des fenêtres de l’OT



INCIDENTS

• Connexion difficile en cas d’orage

• Fuite au compteur d’eau

• Fiches de suivi des produits boutique & tableau gestion des stocks

• Lecteur DVD

• Vétusté des fenêtres de l’OTActions correctives : . La Commission demande à ce qu’un courrier soit envoyé à la Mairie de Bourg afin de palier la déperdition de chaleur occasionnée par l’ancienneté des boiserie.

Marque Qualité : Questions diverses

La Commission Qualité Tourisme félicite l’ensemble de l’équipe pour le travail accompli d’autant plus que seuls 12 Offices de Tourisme en Gironde ont obtenu cette marque.Elle souhaite que les efforts insufflés soient poursuivis.Elle souhaite également que la démarche Qualité Tourisme fasse l’objet d’une présentation auprès des socioprofessionnels du canton lors de la journée Portes Ouvertes Partenaires car les membres eux-mêmes n’avaient pas idée de tout le travail qui est effectué.

Tourisme & Handicap

Tourisme & Handicap

Le label, pour quoi faire ?

Pour les touristes handicapés, c’est une garantie.

Quels handicaps sont représentés à Bourg ?

5 OT

Moteur

Auditif

Mental

Quels accompagnement pour l’OT ?

ADT

Présentation

Tourisme & Handicap Nos engagements

Label Joëlette Escapade Site web

Plan Salon T&H Eductour Formation

Tourisme & Handicap Bilan & actions correctives

Conclusion des indicateurs Actions correctives 2015

• Location Joëlette : 2• Utilisation du sound shuttle : 0• Salon : 1• Pas de client mystère• Pas de réclamation

• La Commission Qualité, consciente que la Joëlette est adaptée à une clientèle de groupe, demande à l’OT de s’appuyer sur le sponsoring sportif et handicap pour promouvoir la destination.

• M. Pons va travailler avec Paméla sur l’organisation du championnat du monde de la Joëlette à Bourg, en partenariat avec l’ALBS. Ou a un événement similaire.

Tourisme & Handicap : Questions diverses

La Commission Qualité Tourisme félicite l’ensemble de l’équipe pour le travail accompli d’autant plus que seuls 5 Offices de Tourisme en Gironde ont obtenu cette marque.Elle souhaite que les efforts insufflés soient poursuivis.Elle souhaite également que le label « Tourisme et Handicap » soit développé avec la mise aux normes des 4 handicaps courant 2015 et qu’une manifestation sportive à destination de la clientèle en situation de handicap soit créée.

Tourisme durable

Tourisme durable Présentation

Tourisme durable

Nos engagements internes

La documentation des présentoirs est limitée. Les informations sont imprimées à la demande.

La consultation d’Internet est privilégiée aux brochures : borne multimédia

Le mur végétal à l’entrée est paré de plantes dépolluantes.

Les écrans vidéo ne sont tous allumés qu’en cas de grande affluence. Les lumières sont

gérées par secteur et selon la luminosité naturelle.

Notre boutique propose en priorité des produits issus de l’artisanat local.

Tourisme durable

Nous trions nos déchets et n’utilisons pas de gobelets en plastique.

Les feuilles A4 non utilisées nous servent de brouillon.

Nos éditions utilisent du papier recyclé et/ou de l’encre écologique.

Nous imprimons nos brochures selon les chiffres de l’année passée.

Nous privilégions la communication email avec nos prestataires.

Nous soutenons activement les associations locales.

Nous sommes labellisés « Tourisme et Handicap » depuis 2009 et assistons tout prestataire

qui se lance dans une démarche identique.

Nous travaillons avec le service « Agenda 21 » de la CDC.

Tourisme durableTourisme durable

Tourisme durable : Questions diverses

La Commission Qualité Tourisme félicite l’ensemble de l’équipe pour le travail accompli enmatière de développement durable au sein de sa structure mais également des prestataireshébergeurs.Elle souhaite que les efforts insufflés soient repris auprès des hébergeurs avec :- Une sensibilisation renouvelée via les supports de communication (affichage dans les Kits de

bienvenue, espace professionnelle, mise à disposition de supports pour les clients (genre « stop pub » ou autocollant au-dessus des interrupteurs) sans pour autant tomber dans l’excès ou la punition de l’hébergeur qui ne ferait que peu d’effort.

- L’édition d’une charte d’accueil distribuée aux hébergeurs et restaurateurs (sourire, poignée de main, fleurs sur la table, etc.)

- Un recueil du petit patrimoine par commune qui serait distribué aux hébergeurs concernés.

Paméla propose que les souhaits ci-dessus de la Commission Qualité concernant le chapitre« Développement durable » soit traités par Marine qui est en charge des hébergeurs etrestaurateurs. Paméla propose également que Marine se rapproche du PML pour la réalisationdu petit recueil. La Commission valide.

OFFICE DE TOURISME BOURG EN GIRONDE

Merci de votre attention

Paméla Macouillard Référent Accueil Qualité : [email protected]

Fin de la réunion à 18h00.

mailto:[email protected]

la démarche qualité pour qui ? pourquoibourgengironde.spe.a3w.fr/upload/fichiers/commission... ·...

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