la comunicacion proactiva martes 20 pptinduamerica

8/3/2019 La Comunicacion Proactiva Martes 20 Pptinduamerica

1/42

11

LALACOMUNICACINCOMUNICACIN

ASERTIVA:ASERTIVA:CLAVE DELCLAVE DEL

XITO DELXITO DELSERVICIOSERVICIO

EXPOSITOR :EXPOSITOR :

Lic. Manuel E. Mezones SaavedraLic. Manuel E. Mezones SaavedraCel. 9383105Cel. 9383105

ee--mail: [email protected]: [email protected]


2/42

22

CUL ES ELCUL ES ELSECRETO DESECRETO DE

LAS BUENASLAS BUENASRELACIONESRELACIONESCON NUESTROCON NUESTRO

CLIENTE?CLIENTE?


3/42

UNAUNACOMUNICACINCOMUNICACIN

POSITIVAPOSITIVA

33

QUIEN QUIERA QUE RECIBE MENSAJES

POSITIVOS DE MANERA REGULAR, SESIENTE BIEN EN LO PERSONAL CON LAPERSONA QUE LE ENVA LA INFORMACIN.


4/42

EL TRATO QUE DAMOS AEL TRATO QUE DAMOS A

OTROS SUFRE LA INFLUENCIAOTROS SUFRE LA INFLUENCIACLARA DE CMO NOSCLARA DE CMO NOSSENTIMOS CON RELACIN ASENTIMOS CON RELACIN A

NOSOTROS MISMOSNOSOTROS MISMOS

44


5/42

LA REGLA MSLA REGLA MSIMPORTANTE PARAIMPORTANTE PARA

UNAUNACOMUNICACINCOMUNICACIN

POSITIVA:POSITIVA:SENTIRNOS BIENSENTIRNOS BIEN

CONCON

NOSOTROSNOSOTROSMISMOSMISMOS

55


6/42

66

DEBEMOS QUERERNOS ADEBEMOS QUERERNOS A

NOSOTROS MISMOSNOSOTROS MISMOS El primer paso es reconocer que los clientes raraEl primer paso es reconocer que los clientes rara

vez son la causa de nuestros problemas. Sivez son la causa de nuestros problemas. Siasumimos esta actitud, daremos a la gente un tratoasumimos esta actitud, daremos a la gente un trato

ms positivo.ms positivo.


7/42

77

FELCITESE POR UNA TAREAFELCITESE POR UNA TAREA

BIEN REALIZADABIEN REALIZADA Cuando usted sepa que est haciendo suCuando usted sepa que est haciendo su

trabajo bien, felictese sobre todo si nadie mstrabajo bien, felictese sobre todo si nadie ms

alaba su actuacin!alaba su actuacin! Necesitamos alabarnos para compensarNecesitamos alabarnos para compensar

experiencias negativas que podramos sufrir.experiencias negativas que podramos sufrir.

Tenemos que hacernos a un lado y saborearTenemos que hacernos a un lado y saborearnuestros mejores momentos.nuestros mejores momentos.


8/42


9/42

99

EL ASPECTO ES IMPORTANTEEL ASPECTO ES IMPORTANTE

El hecho de vernos bien, nos hace sentirnosEl hecho de vernos bien, nos hace sentirnosbien.bien.

Nos sentimos bien cuando usamos ropa bonita,Nos sentimos bien cuando usamos ropa bonita,un peinado nuevo, vamos bien arreglados,etc.un peinado nuevo, vamos bien arreglados,etc.

El aspecto es muy importante para el trato conEl aspecto es muy importante para el trato conlos dems.los dems.

El cuidar su aspecto personal, provoca unaEl cuidar su aspecto personal, provoca unareaccin positiva en la gente.reaccin positiva en la gente.


10/42

1010

SINTASE BIENSINTASE BIEN

CONSIGO MISMOCONSIGO MISMO Cuando nos sentimos bien con nosotros mismos,Cuando nos sentimos bien con nosotros mismos,

podemos manejar bien los sentimientos ypodemos manejar bien los sentimientos ysituaciones negativas. Podremos resolverlossituaciones negativas. Podremos resolverlosaunque no sea de inmediato.aunque no sea de inmediato.

Nos permite hacer a un lado nuestros problemas yNos permite hacer a un lado nuestros problemas yconcentrarnos en campos ms productivos.concentrarnos en campos ms productivos.

Lo importante es recordar que podemos resolverLo importante es recordar que podemos resolverel problema en el momento adecuado.el problema en el momento adecuado.


11/42

1111

EL LENGUAJE DE LAEL LENGUAJE DE LACOMUNICACIN POSITIVACOMUNICACIN POSITIVA


12/42

1212

LA PALABRA: UNA CAMINOLA PALABRA: UNA CAMINOFCIL PARA LAFCIL PARA LA

COMUNICACIN POSITIVACOMUNICACIN POSITIVA

Para brindar un servicio de calidad, esPara brindar un servicio de calidad, esimportante hablar de manera positiva.importante hablar de manera positiva.

Tmese su tiempo para pensar lo que dice yTmese su tiempo para pensar lo que dice y

cmo se lo dice a los clientes a quienes les estcmo se lo dice a los clientes a quienes les estbrindando el servicio.brindando el servicio.


13/42

1313

USE EL NOMBREUSE EL NOMBRE

DE LAS PERSONASDE LAS PERSONAS Dirjase a cliente por su nombre. Ello demuestraDirjase a cliente por su nombre. Ello demuestra

respeto y sugiere reconocimiento, franqueza yrespeto y sugiere reconocimiento, franqueza y

amabilidad.amabilidad.

Si su contacto es por telfono, anote el nombre eSi su contacto es por telfono, anote el nombre einclyalo en la conversacin siempre que parezcainclyalo en la conversacin siempre que parezca

natural.natural.


14/42

1414

DEMUESTRE RESPETODEMUESTRE RESPETO

POR LOS DEMSPOR LOS DEMS Asegrese de pronunciar el nombreAsegrese de pronunciar el nombre

correctamente.correctamente.

Cuando conozca a una persona, concntrese enCuando conozca a una persona, concntrese ensu nombre y rostro. Ello le ayudar a recordarsu nombre y rostro. Ello le ayudar a recordarsu nombre.su nombre.

Todos queremos ser respetados y apreciadosTodos queremos ser respetados y apreciadoscomo personas.como personas.


15/42

1515

LAS RELACIONES POSITIVASLAS RELACIONES POSITIVASEMPIEZAN CON LOSEMPIEZAN CON LOS

COMPAEROS DE TRABAJOCOMPAEROS DE TRABAJO Salude y dirjase a su compaero por suSalude y dirjase a su compaero por su

nombre.nombre. Siempre haga gala de educacin y cortesa.Siempre haga gala de educacin y cortesa. No se queje, moleste, proteste, grua, ni hableNo se queje, moleste, proteste, grua, ni hable

entre dientes cuando las cosas andan mal.entre dientes cuando las cosas andan mal.

Haga que quienes le rodean se sientan bien.Haga que quienes le rodean se sientan bien. Propicie un ambiente positivo brindandoPropicie un ambiente positivo brindando

informacin o solucin positiva ante losinformacin o solucin positiva ante losproblemas.problemas.


16/42

1616

LAS RELACIONES POSITIVASLAS RELACIONES POSITIVASEMPIEZAN CON LOSEMPIEZAN CON LOS

COMPAEROS DE TRABAJOCOMPAEROS DE TRABAJO Alabe el trabajo de otros y hgaselo saber a lasAlabe el trabajo de otros y hgaselo saber a las

personas con quien trata: los compaerospersonas con quien trata: los compaeros

aprecian la calidez, la cortesa, amabilidad,aprecian la calidez, la cortesa, amabilidad,consideracin y atenciones.consideracin y atenciones.

Las personas evitan contactar con gente,Las personas evitan contactar con gente,

cuando son objeto de groseras, indiferencia,cuando son objeto de groseras, indiferencia,respuestas lentas y un comportamientorespuestas lentas y un comportamientonegativo.negativo.


17/42

17

17

LA GENTE AGRADECELA GENTE AGRADECE

LAS EXPLICAIONESLAS EXPLICAIONES Debemos serDebemos sersolcitossolcitos ante el valor del tiempoante el valor del tiempo

del cliente.del cliente.

Si una peticin especfica requiere tiempo, seaSi una peticin especfica requiere tiempo, seahonesto y explique por qu habr una demora.honesto y explique por qu habr una demora.

Esta actitud demuestra de que est recibiendoEsta actitud demuestra de que est recibiendoun trato de una persona madura, honrada yun trato de una persona madura, honrada ycomprensiva.comprensiva.


18/42

18

18

LA GENTE AGRADECELA GENTE AGRADECE

LAS EXPLICACIONESLAS EXPLICACIONES Debemos serDebemos sereficienteseficientes. En la mayor parte del. En la mayor parte del

trato con los clientes, la rapidez es importante.trato con los clientes, la rapidez es importante.

El arte de ofrecer un servicio solcito, rpido yEl arte de ofrecer un servicio solcito, rpido yconfiable nos hace sentir bien con nosotrosconfiable nos hace sentir bien con nosotrosmismos y a los que brindamos el servicio.mismos y a los que brindamos el servicio.


19/42

19

19

EVITE LA COMUNICACINEVITE LA COMUNICACIN

PREFABRICADAPREFABRICADA Es la comunicacin positiva que usaEs la comunicacin positiva que usa

indebidamente, por que est impregnada deindebidamente, por que est impregnada defalta de sinceridad; es falsa.falta de sinceridad; es falsa.

Que tengas un buen da con un tonoQue tengas un buen da con un tonoinadecuado o te encuentras distrado, crear uninadecuado o te encuentras distrado, crear unsentimiento negativo.sentimiento negativo.


20/42

2020

EVITEEVITE

LA COMUNICACIN DESVIADALA COMUNICACIN DESVIADA Esta comunicacin empieza con un cumplido yEsta comunicacin empieza con un cumplido y

acaba siendo un insulto.acaba siendo un insulto. Generalmente ocurre cuando alguien no nosGeneralmente ocurre cuando alguien no nos

agrada, pero no lo queremos aceptar ni anteagrada, pero no lo queremos aceptar ni antenosotros mismos, ni ante esta persona.nosotros mismos, ni ante esta persona.

Qu bien te ves! Se ve que el estilista haQu bien te ves! Se ve que el estilista ha

trabajado mucho.trabajado mucho. La gente que usa esta comunicacin desviada,La gente que usa esta comunicacin desviada,

trata de ser gracioso. Sin embargo no puedetrata de ser gracioso. Sin embargo no puedeserlo para la persona afectada.serlo para la persona afectada.


21/42

2121

EVITEEVITE

LA COMUNICACIN HOSTILLA COMUNICACIN HOSTIL Este tipo de comunicacin es peligrosa yEste tipo de comunicacin es peligrosa y

negativa.negativa.

Refleja ira interior.Refleja ira interior. A nadie le gusta estar junto a alguien queA nadie le gusta estar junto a alguien que

parece enojado con todo el mundo.parece enojado con todo el mundo.

Un ejemplo:Un ejemplo:Deja de molestarme!Deja de molestarme!


22/42

2222

EVITEEVITE

LA FALTA DE COMUNICACINLA FALTA DE COMUNICACIN Una comunicacin negativa es la indiferencia.Una comunicacin negativa es la indiferencia.

Esta persona est inmersa totalmente en susEsta persona est inmersa totalmente en sus

pensamientos, dejando a todos los demspensamientos, dejando a todos los demsfuera.fuera.

Sus respuestas son fras, indiferentes eSus respuestas son fras, indiferentes eineficientes.ineficientes.


23/42

2323

DIGA GRACIASDIGA GRACIASY SONRA!Y SONRA!

Esta palabra mgica y actitud genera unaEsta palabra mgica y actitud genera unarelacin positiva con el cliente.relacin positiva con el cliente.

La mayora de las veces, los hechos hablan msLa mayora de las veces, los hechos hablan ms

que las palabras.que las palabras. Segn estudios, el 7% de la comunicacin se daSegn estudios, el 7% de la comunicacin se da

por medio de palabras y alrededor del 38% porpor medio de palabras y alrededor del 38% porel tono de voz y el contenido de las palabras.el tono de voz y el contenido de las palabras.

Esto es vital cuando hablamos por telfonoEsto es vital cuando hablamos por telfonocomo cara a cara (reflejan su estado de nimo).como cara a cara (reflejan su estado de nimo).


24/42

2424

LA COMUNICACINLA COMUNICACINVERBALVERBAL


25/42

2525

El principio bsico para que nuestro mensajeEl principio bsico para que nuestro mensajesea aceptado y comprendido radicar en elsea aceptado y comprendido radicar en ellenguaje que utilizamos:lenguaje que utilizamos:

Claro, preciso y sencillo,Claro, preciso y sencillo, evitandoevitandotecnicismos, argot, frases hechas, palabrastecnicismos, argot, frases hechas, palabrasdemasiado rebuscadas.demasiado rebuscadas.

Grfico y descriptivoGrfico y descriptivo, para que comprenda con, para que comprenda con

claridad los beneficios que ofrecemos alclaridad los beneficios que ofrecemos alcliente.cliente.

LACOMUNICACIN VERBALLACOMUNICACIN VERBAL


26/42

2626

Dinmico,Dinmico, expresar y demostrar lo queexpresar y demostrar lo queofrecemos sin ninguna expresin deofrecemos sin ninguna expresin devacilacin.vacilacin.

Positivo,Positivo, no utilizar expresiones que evoquenno utilizar expresiones que evoquenideas negativas en el cliente, sino palabras yideas negativas en el cliente, sino palabras y

frases confirmadas, positivas y de inters.frases confirmadas, positivas y de inters.

LACOMUNICACIN VERBALLACOMUNICACIN VERBAL


27/42

2727

No redundante,No redundante, evitando superlativos intiles oevitando superlativos intiles odemasiados adjetivos; no repita la misma frasedemasiados adjetivos; no repita la misma fraseo palabra.o palabra.

Adaptable,Adaptable, al tipo de lenguaje que utiliza elal tipo de lenguaje que utiliza elinterlocutor y que tendr que estar encaminadointerlocutor y que tendr que estar encaminadoal fin que se persigue.al fin que se persigue.

LACOMUNICACIN VERBAL


28/42

LA COMUNICACIN NOLA COMUNICACIN NO

VERBALVERBAL


29/42

2929

COMUNICACIN NO VERBALCOMUNICACIN NO VERBAL

La comunicacin no verbal es todo aquelLa comunicacin no verbal es todo aquellenguaje que surge de nuestro cuerpo,lenguaje que surge de nuestro cuerpo,movimientos, gestos, etc. y que no dependemovimientos, gestos, etc. y que no dependede lo que expresamos.de lo que expresamos.


30/42

3030

LACOMUNICACINLACOMUNICACINNO VERBALNO VERBAL

LAMIRADALAMIRADAMirar continuamente a los ojos a nuestrosMirar continuamente a los ojos a nuestrosclientes, porque sino se sentir que no estnclientes, porque sino se sentir que no estn

siendo escuchados.siendo escuchados. Ir repartiendo la mirada por derredor, y de vezIr repartiendo la mirada por derredor, y de vez

en cuando fijar la vista en la cara de nuestroen cuando fijar la vista en la cara de nuestro

interlocutor.interlocutor. Un buena proporcin es mirar el 50% delUn buena proporcin es mirar el 50% del

tiempo al cliente y distribuir la vista a otrostiempo al cliente y distribuir la vista a otrospuntos el 50% restante.puntos el 50% restante.


31/42

3131

La mirada debe ser frontal, no de sumisin, yaLa mirada debe ser frontal, no de sumisin, yaque en ese caso daremos sensacin deque en ese caso daremos sensacin deagresividad o provocaremos desconfianza enagresividad o provocaremos desconfianza ennuestro interlocutor.nuestro interlocutor.

Nunca miremos de arriba a abajo a nuestroNunca miremos de arriba a abajo a nuestrointerlocutor, pues sentir que le estamosinterlocutor, pues sentir que le estamoshaciendo una radiografa; producehaciendo una radiografa; produce

incomodidad atenuando el freno en unaincomodidad atenuando el freno en unasituacin de ventas.situacin de ventas.


32/42

3232

Los gestos de la caraLos gestos de la cara

Reflejan el estado de nimo de una persona.Reflejan el estado de nimo de una persona. 1.1.--La sonrisaLa sonrisa. Procuremos no arrugar el. Procuremos no arrugar el

entrecejo, da sensacin de desconfianza. Laentrecejo, da sensacin de desconfianza. La

sonrisa cerrada, es decir, en la que no sesonrisa cerrada, es decir, en la que no semuestran los dientes, tiene en ocasiones sumuestran los dientes, tiene en ocasiones suencanto, pero es preferible que sea ms amplia,encanto, pero es preferible que sea ms amplia,

o puede dar sensacin de ser falsa.o puede dar sensacin de ser falsa.


33/42

3333

Las manosLas manos

Expresan los estados del inconsciente y estadoExpresan los estados del inconsciente y estadode nimo.de nimo.

Se recomienda incluso atender con mayorSe recomienda incluso atender con mayor

atencin que los gestos de la cara.atencin que los gestos de la cara. Por ejemplo, si vemos a una persona conPor ejemplo, si vemos a una persona con

expresin tranquila, pero le vemos frotndoseexpresin tranquila, pero le vemos frotndoselas manos o tamborileando los dedos sin cesar,las manos o tamborileando los dedos sin cesar,acabaremos pensando que esa persona estacabaremos pensando que esa persona estrealmente nerviosa.realmente nerviosa.


34/42

3434

Las manosLas manos

Las personas denotan que estn tranquilas,Las personas denotan que estn tranquilas,cuando las manos estn reposadas, biencuando las manos estn reposadas, bienentrelazando los dedos, bien dispuestasentrelazando los dedos, bien dispuestas

relajadamente sobre los brazos de una silla orelajadamente sobre los brazos de una silla obien cogiendo algo, sin manipular ni manosear,bien cogiendo algo, sin manipular ni manosear,un determinado objeto.un determinado objeto.


35/42

3535

La PosturaLa Postura

Sea cual sea la postura elegida se debe procurarSea cual sea la postura elegida se debe procurardar sensacin de relajacin y atencin a la otradar sensacin de relajacin y atencin a la otra

persona.persona.

Si nuestro cuerpo est relajado, provocaremosSi nuestro cuerpo est relajado, provocaremosesa misma sensacin. No olvidemos que nuestroesa misma sensacin. No olvidemos que nuestrocuerpo tiende a reproducir por inercia nuestrocuerpo tiende a reproducir por inercia nuestroestado de nimo.estado de nimo.

La respiracin es importante para la relajacin.La respiracin es importante para la relajacin.


36/42

3636

La vozLa voz

ElEl tono de voztono de voz y lay la expresinexpresin refleja en granrefleja en granmedida nuestro estado de nimo.medida nuestro estado de nimo.

La vozLa vozpuede persuadir, tranquilizar u ofrecerpuede persuadir, tranquilizar u ofrecerconfianza o crear un mal clima, ofender,confianza o crear un mal clima, ofender,preocupar o disuadir.preocupar o disuadir.

Se debe evitar a toda costa expresar monotona,Se debe evitar a toda costa expresar monotona,cansancio o desinters.cansancio o desinters.


37/42

3737

La vozLa voz

-- El tonoEl tono viene dado por:viene dado por: -- la modulacin (del grave al agudo),la modulacin (del grave al agudo),

-- la velocidad,la velocidad, --la entonacin,la entonacin, -- el ritmo,el ritmo, -- las pausas...las pausas...

Es importante adaptar estos componentes Es importante adaptar estos componentessegn cada momento de la comunicacin!!!.segn cada momento de la comunicacin!!!.


38/42

3838

La vozLa voz

La expresinLa expresin debe reflejar:debe reflejar:

CORTESA:CORTESA: expresa o refleja una sensacin deexpresa o refleja una sensacin debienestar.bienestar.

No debemos interrumpir nunca una conversacin.No debemos interrumpir nunca una conversacin. Utilizar siempre el nombre de la persona,( alUtilizar siempre el nombre de la persona,( al

menos dos veces durante la conversacin).menos dos veces durante la conversacin). Decir siempre por favor, de nada, graciasDecir siempre por favor, de nada, gracias

cuando sea apropiado.cuando sea apropiado.


39/42

3939

La vozLa voz

La expresinLa expresin debe reflejar:debe reflejar:

AMABILIDADAMABILIDAD:: sonrer cuando se habla, sesonrer cuando se habla, serefleja en la voz. Por ello, es importante serrefleja en la voz. Por ello, es importante ser

correcto, amable y simptico. Siempre gustacorrecto, amable y simptico. Siempre gustaescuchar ms a una persona simptica que aescuchar ms a una persona simptica que auna que no lo es.una que no lo es.

INTERSINTERS:: Hablar de lo que le interesa alHablar de lo que le interesa alinterlocutor y no a nosotros.interlocutor y no a nosotros. Expresar entusiasmo pero sin exagerar.Expresar entusiasmo pero sin exagerar.


40/42

4040

La vozLa voz

CONFIANZA:CONFIANZA: es evidente que un tono de vozes evidente que un tono de vozseguro refleja conocimiento y experiencia en elseguro refleja conocimiento y experiencia en eltema. No hay que demostrar lo que no se sabe,tema. No hay que demostrar lo que no se sabe,

as como nunca se deben dar datos equivocadosas como nunca se deben dar datos equivocadoso adivinar una informacin que podra estaro adivinar una informacin que podra estaralejada de la realidad.alejada de la realidad.


41/42

4141

. La voz. La voz

Las pausas deben usarse para:Las pausas deben usarse para:

Subrayar palabras importantes.Subrayar palabras importantes. Forzar a hablar al interlocutor.Forzar a hablar al interlocutor.

Despertar el inters.Despertar el inters. Escuchar al interlocutor.Escuchar al interlocutor.

Permitir un momento de reflexin.Permitir un momento de reflexin.


42/42

CONDUCTACONDUCTA NO VERBALNO VERBALADECUADAADECUADA

Postura:Postura: cabeza y cuerpo derecho, distancia prudente.cabeza y cuerpo derecho, distancia prudente.

Contacto visual:Contacto visual: mirar de frente a la otra personamirar de frente a la otra persona

Gestos del cuerpo:Gestos del cuerpo: relajado y moderadorelajado y moderado

Expresin facial:Expresin facial: de acuerdo a lo que siente yde acuerdo a lo que siente y

expresa.expresa.-- seriedad, alegra, etc.seriedad, alegra, etc.

Tono y volumen de la voz:Tono y volumen de la voz:pausado, firme, de acuerdopausado, firme, de acuerdoa lo que quiere comunicara lo que quiere comunicar

la comunicacion proactiva martes 20 pptinduamerica

Documents