la belle le barbu - occitech

La BelleLe Barbu&

GRENIER Johanny, UX Design @ Occitech

SommaireI - INTRODUCTION

VI - ANNEXES

IV- ANALYSE BENCHMARKING

III - PERSONAS & EXPERIENCES MAPS

II - ENTRETIENS UTILISATEURS

V - MAQUETTES GRAPHIQUES

A - Présentation du projet

A - Site A : Mes accessories mariage

A - Persona A : Amandine

A - Déroulement des entretiens

A - Mini panier

B - Pourquoi une prestation UX ?

B - Site B : Accessories du mariage

B - Persona B : Marine

B - Synthèse des données récoltées

B - Commande en tant qu’invité

C - Déroulement de la prestation

C - Site C : Ma robe blanche

C - Experiences maps

IntroductionA - Présentation du projet

B - Pourquoi une intervention UX ?

C - Déroulement de la prestation

La Belle et La Barbu est une plateforme multi-revendeurs spécialisée dans la vente en ligne d’accessoires et de vêtements pour le mariage. L’objectif du site est de mettre en avant des produits tendances, avec un renouvellement du catalogue fréquent, de la qualité et un large choix de produits. Différents revendeurs se partagent la boutique et proposent leurs produits. Ils fixent leurs tarifs et leurs frais (frais de ports, frais de livraisons...) indépendemment les uns des autres.

Malgré un trafic sur le site satisfaisant, les gérants du site ont décidé de faire appel à Occitech dans le cadre d’une intervention UX car plusieurs problèmes ont été identifiés :

• un faible taux d’ajout d’articles au panier par les utilisateurs.• des frais de ports cumulables et trop élévés qui font fuir les utilisateurs, qui annulent

donc leurs commandes.

Plutôt que d’avancer à tâtons, sans réellement savoir quels sont les priorités et points à améliorer, au risque d’empirer la situation, les gérants du site ont choisi de donner la parole à leurs utilisateurs. En contact direct avec le site et principaux concernés, ils ont permis de mettre en avant des points importants à améliorer et leurs remarques se devaient d’être prise en compte pour créer un site répondant parfaitement à leurs besoins et attentes.

Bien sur, toutes les remarques n’ont pas été pertinentes et il a été nécessaire de faire le tri afin de prioriser les tâches de manière logique et profitable pour le site.

Tout d’abord, des entretiens avec des utilisateurs ont été organisés afin de récolter un maximum d’informations, déterminer des profils d’utilisateurs types et déjà entrevoir les premières modifications pertinentes à apporter. Ensuite, grâce aux données récoltées et aux principaux profils d’utilisateurs retenus, des personas et expériences maps ont été réalisés. Ce sont des représentations graphiques des cibles principales connues. Les équipes de création et développement conçoivent pour ces personas avec pour objectifs de répondre à leurs attentes. Suite à cela, une phase d’analyse de la concurrence a été mise en place, afin de repérer les bonnes pratiques et éviter les mauvaises. Enfin, la dernière étape a été la réalisation des maquettes graphiques pour illustrer les préconisations proposées, afin de visualiser le rendu final que cela aura sur le site.

Entretiens téléphoniques

A - Déroulement des entretiens

Cette étape est probablement la plus importante, et est surtout cruciale lorsque nos utilisateurs sont disponibles et prêts à donner leurs avis, comme ce fût le cas pour cette prestation. Sans elle, on ne peut que supposer les attentes de nos utilisateurs, avec donc un risque d’erreur. Ici, quinze personnes ont accepté de répondre à nos questions.

Ces quinze personnes se sont manifestées suite à une recherche ciblée d’utilisateurs : nous avons cherché en priorité des futur(e)s marié(e)s et des wedding-planner, qui correspondaient aux profils principaux utilisant le site. Les amis et la famille de futur(e)s marié(e)s nous intéressaient également.

Parallèlement à la prise de contact avec les utilisateurs afin de fixer des rendez vous, un questionnaire a été rédigé afin d’avoir un fil d’ariane le jour des entretiens, pour rester dans le sujet et éviter des pertes de temps inutiles.

Quelques exemples de questions posées aux utilisateurs :

1. Que représente le mariage pour vous ? Quelle importance y apportez-vous ?2. Qu’est ce qui vous motive/vous intéresse sur un site tel que celui de La Belle & Le Barbu ?3. Que pensez-vous de rendre la création de compte facultative sur un tel site ?

Les entretiens se sont déroulés par téléphone, avec une durée maximale fixée à 45 min par personne. Plus qu’un questions/réponses, le but était de mettre à l’aise la personne, en lui faisant bien comprendre que son avis importait beaucoup et qu’il ne fallait pas qu’elle hésite à dire tout ce qu’elle pensait.

Passons maintenant aux points positifs.

Tout d’abord, les utilisateurs ont trouvé le site très agréable, très professionnel de part son organisation. La navigation a été jugée très simple, le choix de produits conséquent et les produits de qualité. Tous les utilisateurs ont estimé pouvoir trouver facilement le produit recherché, et l’onglet Thèmes a été plusieurs fois cité comme une très bonne idée.

Avoir plusieurs revendeurs a été également apprécié, car cela augmente le nombre de produits et donc le choix. La plupart des utilisateurs interviewés avaient l’habitude de beaucoup comparer avant de prendre une décision finale d’achat. Avoir beaucoup de choix sur le même site leur permettait de comparer directement sur celui-ci, sans aller chez les concurrents.

L’opinion générale a donc été plutôt très positive et le site a été jugé très qualitatif et attirant (hormis les points négatifs cités plus haut).

B - Synthèse des données

Les quinze entretiens ont été productifs et ont permis de mettre en avant des données importantes. Deux profils d’utilisateurs se sont démarqués, plusieurs problèmes ont été mis en avant, d’autres confirmés mais dans l’ensemble, les utilisateurs ont émis une opinion très positive sur le site.

Commençons par les points négatifs relevés.

Premier point, le principal, les tarifs. 100% des utilisateurs interviewés les ont jugés trop élevés et comme un gros point de blocage lors de leur passage sur le site. Ils ont néanmoins soulignés le fait que les produits semblaient de très bonne qualité sur les photos, mais que le mariage représentait un budget non négligeable et que le site était plus cher que les concurrents (cependant, ce constat est peut être dû au fait que les personnes ont été choisies sur le groupe Facebook « Un beau mariage - petit budget », il est donc à prendre avec parcimonie).

Second point, celui ci connu, les frais de port du site, élevés et cumulables ont posé problème aux utilisateurs. Couplés aux tarifs déjà élevés, la plupart des utilisateurs choisissent d’abandonner la commande. Ils regrettent également le fait que peu d’informations soient données sur ces frais avant le processus de commande, c’est un peu par surprise qu’ils y découvrent.

Enfin, dernier point relevé qui est plus un axe d’amélioration qu’un point négatif, certains utilisateurs ont jugé que le design du site ne reflétait pas assez l’univers du mariage, notamment en terme de couleurs. Ils auraient jugé plus logique d’utiliser des couleurs pastels par exemple, afin d’évoquer le rêve, la féerie.

(L’UX) C’est identifier puis répondre aux besoins utilisateurs pour créer un produit créateur de valeur afin de générer de la

préférence de marque.

Areski, UX Designer @BETCdigital

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Personas / Expériences maps

A - Persona A : Amandine

B - Expérience map A : Amandine

Suite aux entretiens, avec la grande quantité de données récoltée, il a fallu mettre en avant des profils d’utilisateurs (trois au maximum), afin de se concentrer lors des phases de conception, sur des profils dont les attentes sont connues. Cela permit également de personnifier les cibles du projet avec un nom, prénom, âge et une situation professionnelle. Tout cela pour faciliter le dialogue entre les équipe de conception et de développement mais également pour affiner le tri de données, selon les spécificités de chaque profil.

Amandine a 28 ans. C’est une habituée de la commande en ligne. Wedding planner de profession, c’est son travail de rester au top de l’actualité en terme d’accessoires et vêtements pour le mariage. Très curieuse, elle est au courant des dernières tendances et suit son instinct lors de ses achats. Les bons plans ne sont pas sa priorité et son budget peut être revu à la hausse si elle estime que la qualité est au rendez vous. C’est également une habituée des réseaux sociaux, sur lesquels elle partage régulièrement du contenu (professionnele ou personnel). Elle n’hésitera donc pas à sanctionner une mauvaise expérience, mais également à récompenser une bonne.

Points clés recherchés :

• un processus d’achat rapide et intuitif.

• un catalogue original.• des produits de qualité, qui

font envie.

Points clés recherchés :

• être conseillé dans ses achats• tarifs concurrentiels• accès aux infos importantes

(délais de livraison, SAV...)

Personnalité :

• curieuse• organisée• instinctive

Personnalité :

• à l’écoute• organisée• réaliste

Marine a 35 ans, est ostéopathe et se marie prochainement. Ce n’est pas une grande amatrice de commande en ligne, elle préfère le contact humain et fait plus confiance aux articles qu’elle peut trouver en magasin. Elle n’est pas complètement réticente à commander sur internet, elle prend simplement ses précautions. Tarifs concurrentiels, bons d’achats et avis clients sont ses mots d’ordre lorsqu’elle commande. Elle apprécie beaucoup être conseillée lors de ses achats et aime lorsqu’elle retrouve ça en ligne. Son budget est planifié à l’avance et ne sera pas dépassé, sauf grosse opportunité. Hors e-commerce, elle est présente sur les réseaux sociaux et partage dessus. Elle veille et s’informe sur les tendances afin de planifier ses achats en magasin.

C - Expériences maps

Une expérience map est en adéquation avec son persona. Elle permet de représenter le parcours utilisateur lors de sa visite sur le site. Chaque profil aura une manière différente d’appréhender le site, différentes attentes, différents besoins que l’expérience map permet de clarifier. Les émotions de l’utilisateurs à un instant précis peuvent également être précisées.

Vous pouvez retrouver les représentations graphiques de ces personas et expériences maps en annexes.

Analyse benchmarking

A - Site A : Mes accessoires mariage

L’analyse benchmarking intervient une fois que les utilisateurs ont clairement identifié leurs besoins et les problématiques du site. Elle consiste en une analyse des sites de la concurrence afin de déterminer les bonnes pratiques à reprendre ainsi que les mauvaix choix à éviter. Dans le cadre de cete prestation, trois sites ont été analysés et uniquement au niveau des points positifs, le site étant actuel jugé positivement par les utilisateurs.

Premier point retenu sur ce site, le prix des articles présent dans le panier de l’utilisateur est toujours affiché en clair dans le header, à côté de l’icône Panier. De plus, il se met à jour lorsque des articles sont ajoutés. L’utilisateur sait donc toujours quel montant vaut sa commande, sans avoir besoin d’aller sur la page Panier à chaque fois. C’est un gain de temps précieux pour lui.

B - Site B : Accessoires du mariage

Second point intéressant, on retrouve dès le header les informations sur la livraison des articles. On sait donc directement que celle-ci est offerte dès 150€ d’achat, et qu’elle est disponible en France, DOM-TOM et Europe. Les avantages dont les utilisateurs bénéficies sont clairement identifiables, c’est un bon point en terme de confiance envers le site. Ils n’ont pas à chercher pour le découvrir.

Point suivant, la présence dans le menu de navigation de deux onglets «Témoignages» et «Contact». Ces deux onglets sont importants car ils donnent accès à des fonctionnalités souvent rechercher par les utilisateurs. Premièrement, la possibilité de consulter les avis laissées par les clients ayant déjà commandé sur le site et ensuite un lien direct vers la page de contact du site, très utile en cas de problèmes ou de questions diverses. Un formulaire de contact, associé au numéro de téléphone constituent les deux moyens de contact que tout site se doit d’avoir, et ils doivent donc être accessibles rapidement.

De la même manière que sur le premier site, on retrouve ici toutes les conditions et délais de livraison dans un bandeau sur la page d’accueil. La possibilité de personnalisation et de sur-mesure ainsi que les conditions de retours sont mise en avant.

Second point, les visuels. Sur ce site, ils sont très travaillés, avec de la mise en scène qui leur donnent du cachet et mettent en situation les accessoires proposés. Cela met également en avant la qualité des produits et donne envie aux utilisateurs de poursuivre leur visite sur le site.

Enfin, dernier point sur ce site, mais point très important : l’affichage des prix des produits en TTC dès le départ. Ainsi l’utilisateur sait que ce sera le prix final du produit, il ne se pose donc pas la question de frais supplémentaires. Il sait qu’il devra seulement y ajouter les frais de port. C’est encore une fois important que tout soit clair, surtout en termes de tarifs.

C - Site C : Ma robe blanche

Premier point très intéressant sur ce site, le mini panier. Au passage de la souris, les utilisateurs ont un aperçu direct de leur panier, disponible en permanence quelle que soit la page sur laquelle ils se trouvent. C’est une nouvelle fois un gain de temps précieux pour eux, car cela évite qu’ils retournent sur la page Panier à chaque fois. Petite amélioration cependant, afficher ce mini panier au clic plutôt qu’au survol, afin de ne pas gêner l’utilisateur.

Dernier point de ce site et de cette analyse benchmarking, et probablement le plus pertinent vis à vis des retours exprimés lors des entretiens, la possibilité de passer commande sans avoir besoin de se créer un compte permanent. La commande en tant qu’invité est un bon moyen d’accélérer le processus d’achat. Les utilisateurs arrivent rapidement à l’étape de paiement sans passer par des étapes peu utiles sur un site ou ils ne reviendront que très rarement. Sur Ma Robe Blanche, la création d ecompte est inclue dans le processus de commande, mais elle peut aussi être rendu complètement facultative.

Second point, la présence d’un guide des tailles. Cela peut être d’autant plus intéressant que le site de La Belle et Le Barbu propose des vêtements qu’il faut choisir convenablement, car il ne seront pas utilisé tout le temps. Conseiller et guider les utilisateurs lors de leurs achats en leur donnant un maximum d’informations est encore une fois un bon moyen d’augmenter leur confiance envers le site. De plus, le guide des tailles est un élément assez commun sur la plupart des sites de vente de vêtements.

Toutes les optimisations citées ci-dessus sont en accord avec les données récoltées précédemment et les personas/expériences maps. Il existe surement d’autres améliorations mais ils est important de se concentrer sur la/les cible(s) que nous connaissons mieux maintenant.

Maquettes graphiquesA - Mini panier

B - Commande en tant qu’invité

C - Clarifier le sujet des frais de port

Persona Amandine

Persona Marine

Annexes

Un processus d’achat rapide et intuitif.

Un catalogue originale.

Des produits de qualité, qui font envie.

Curieuse

Organisée

Instinctive

Mobile/Tablette/Desktop

“Je m’inspire d’abord, puis si la qualité semble au rendez vous, j’achète. Sinon je change de site.”

Amandine est une habitué(é) de la commande en ligne. Elle fait régulièrement ses achats sur internet, que ce soit pour elle même ou dans le cadre de son travail. Par habitude et n’ayant pas souvent eu de problèmes (quelques retards de livraisons seulement), elle suit son instinct et ne regarde que très rarement les avis clients. Elle ne prête pas plus attention que ça aux bons plans et son budget peut être revu à la hausse si la qualité est au rendez vous.

CC’est une habituée des réseaux sociaux également, sur lesquels elle est active et partage régulièrement du contenu, professionnel ou personnel. Elle n’hésite donc pas à partager des bons plans, sites qu’elle apprécie mais aussi ses déceptions.

Ennn, elle réalise une veille importante et reste informée de l’actualité. Elle est donc au courant des tendances, notamment dans le domaine du mariage.

Amandine28 ans, wedding planner

Être conseillée dans ses achats.

Des tarifs concurrentiels.

Avoir accès aux informations importantes(délais, livraison, SAV) facilement.

A l’écoute

Organisée

Réaliste

Mobile/Tablette/Desktop

“J’aime les sites qui nous poussent à acheter avec des réductions alléchantes !”

Marine prefère le contact direct et humain aux achats en ligne. Elle commande donc très rarement (5-6 fois par an). N’étant pas habitué au processus d’achats en ligne, elle fait attention à ce qu’elle achète et prend donc en compte les avis laissés par les consommateurs. Elle est également à l’affut des bons plans et réductions. Son budget est planiié à l’avance et ne sera pas dépassé, sauf grosse opportunité.

Hors e-commerce, elle est présente sur les réseaux sociaux, et partage régulièrement dessus. Elle n’hésitera donc pas à partager une mauvaise expérience, mais une bonne également.

ElleElle veille et s’informe régulièrement, ain de suivre les tendances, pour ensuite savoir ce qu’elle veut acheter et planiier ses sorties en magasins.

Marine35 ans, ostéopathe, future mariée

ACTIONS

PENSÉES

ÉMOTIONS

OPTIMISATIONS

Souhaite finir les achats de son mariage en ligne.

Fais le tour des sites qu’elle connait.

Arrive sur la page d’accueil du site.

Navigue sur le site, cherche ses produits.

Arrive sur une page Produit, regarde le visuel.

Découvre les tarifs des produits.

Regarde les avis clients.

Ajoute des articles au panier.

Accède à son panier.

Cherche et appelle le service client.

Valide sa commande, crée son compte.

Finalise sa commande, découvre les frais.

Donne son avis sur le site.Annule sa commande.

InquiétudePerplexité

RéflexionPerplexité

DéceptionIncompréhension

JoieMotivation

JoieSatisfaction

DéceptionIncompréhension



IncompréhensionMéfiance

DéceptionMéfiance

DéceptionMéfiance

DéceptionMauvaise surprise

DéceptionPerte de temps

DéceptionPerplexité

« J’aurais préféré tout trouver en magasin... »

« Il y a du choix, il faut que je choisisse bien. »

« Ce site fait trop commercial, on ne sent pas l’univers du

mariage. »

« Il y a du choix, c’est bien organisé. Je ne m’y perd pas! »

« Belles photos, la qualité à l’air au rendez vous! »

« J’ai fini par les trouver. En plus ils sont positifs! »

« C’est très cher, mais les gens ont l’air très content. Je tente... »

« Il me manque des infos. On me chache quelque

chose... »

« Je saurais le prix des frais au passage de la commande.

Bon... »

« Créons nous un compte, on ne sait jamais, et ça ne me

dérange pas. »

« Oh non, ça explose mon budget. Impossible de com-

mander ici... »« Un client de moins, mais je

n’ai pas le budget... »« De la qualité, mais réservé

aux gros bugets. »

« Oulala, c’est bien trop cher pour moi... »

AVANT NAVIGATION SUR LE SITE APRÈS

Marine35 ans - Ostéopathe - Future mariée

« J’aime les sites qui nous poussent à l’achat avec des

réductions alléchantes! »

Aisance numérique

Expertise domaine

Jouer sur le côté exclusif, non disponible en magasin. Argu-ment de vente intéressant, qui attise la curiosité des visiteurs.

Se démarquer par des phrases catchys pour attirer les gens

sur le site.

Revoir la charte graphique ? Peut être utiliser des tons

qui faciliteront la référence à l’univers du mariage (tons

pastels, clairs...) et du rêve.

Avoir accès au bouton «Ajouter au panier» sans avoir besoin de

passer la souris sur un article.

Justifier ces tarifs élevés : qualité des produits,

exclusivité, distance des prestataires... Il faut que les gens comprennent.

Indiquer les frais de port sur cette page, pour éviter les mauvaises surprises.

Avoir les détails de tous les frais, ne rien cacher.

Mettre le numéro de téléphone accessible tout le temps (dans le

header par exemple) car les gens ne pensent pas

forcément à scroller.

Créer un onglet «Contact» dans le menu,

avec les infos impor-tantes, c’est commun

pour les gens.

Rendre la création de compte facultative, pour accélérer le processus.

Encore une fois, justifier les frais et les tarifs, donner le plus d’informations possibles aux

utilisateurs.

Ajouter un encart permettant d’entrer des codes promos ou

des réductions.

Proposer de laisser un feedback à chaud, pour

recueillir les avis des utilisateurs et pourvoir

s’améliorer.

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