journées académiques 16 avril 2009 : lp de croisset – grasse 17 avril 2009 : lp l. blum –...

Journées académiques

16 avril 2009 : LP DE CROISSET – Grasse

17 avril 2009 : LP L. BLUM – Draguignan

Rénovation de la voie professionnelle

du tertiaire commercial

ACADEMIE DE NICE

Journées académiques 16 – 17 avril 2009 Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial

Sommaire

• Principes de l’orientation des élèves de 3ème

• La classe de seconde professionnelle MRCU• Le R.A.P. et le référentiel de certification du BEP MRCU• Les épreuves• Les unités d’enseignement• Les horaires de la classe de seconde• Les PFMP• La certification pour les élèves issus de l’expérimentation (session 2010)

Journées académiques 16 – 17 avril 2009 Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial

Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 1- 0rientation

T R O I S I E M E

SECONDE GT Seconde générale & technologique

1 2 3

BACCALAUREATGENERAL

ouBACCALAUREAT

TECHNOLOGIQUE

BACCALAUREATPROFESSIONNEL C.A.P.

CAPACERTIFICATD’APTITUDE

PROFESSIONNELLE

e

SECONDE PROSeconde professionnelle

1ère annéeCAP

Parcours en 2 ans

Parcours en 3 ans

BEP1

2

B.E.P.BEPA

BREVETD’ETUDES

PROFESSIONNELLES

T R O I S I E M E

BAC PRO

C.A.P.CERTIFICAT D’APTITUDE

PROFESSIONNELLE

diplômeniveau IV

SECONDEPROFESSIONNELLE

PREMIEREPROFESSIONNELLE

TERMINALEPROFESSIONNELLE

Parcoursen 2 ans

B.E.P. 1

B.E.P. 2

C.A.P. 1

C.A.P. 2

B.E.P.BREVET D’ETUDES

PROFESSIONNELLES

diplômeniveau V

Parcoursen 2 ans

Parcoursen 3 ans

Après la 3e : 3 choix possibles, sous statut scolaire ou par apprentissage


cours au lycée enseignement général

enseignement technologique et professionnel périodes de formation en entreprise :

22 semaines sur les 3 ans de Bac Pro

temps partagé cours au Centre de Formation d’Apprentis (C.F.A.)

travail en Entreprise

Statut salarié

Contrat de 2 ans vers un CAP ou l’un des 4 BEP

maintenus Contrat de 3 ans vers le bac professionnel

contrat de travail

T R O I S I E M E

BAC PROdiplômeniveau IV

SECONDE PRO

PREMIERE PRO

TERMINALE PROdiplôme

niveau V

BEP rénové

ou CAPBEP rénové

ou CAP

CERTIFICATIONINTERMÉDIAIRECERTIFICATIONINTERMÉDIAIRE

parcours en 3 ans avec certification intermédiaire

B.T.S. / Licence Pro2 ans ou 3 ans d’études supérieurespour les meilleurs élèves (mention au

bac)

Choisir une spécialité, c’est choisir :

Choisir une spécialité, c’est choisir :

> un environnement et des conditions de travail

transformation / fabrication / création… à partir de certains matériaux (bois, métaux, pierre, plâtre, matériaux souples…) et en utilisant des machines et des techniques spécifiques

maintenance (entretien, diagnostic de pannes, réparation)

activité commerciale / relation client

services aux personnes / services à la collectivité, …

transformation / fabrication / création… à partir de certains matériaux (bois, métaux, pierre, plâtre, matériaux souples…) et en utilisant des machines et des techniques spécifiques

maintenance (entretien, diagnostic de pannes, réparation)

activité commerciale / relation client

services aux personnes / services à la collectivité, … travail en autonomie / travail en équipe, travail en atelier / travail sur chantier / dans un bureau, travail

physique…

travail en autonomie / travail en équipe, travail en atelier / travail sur chantier / dans un bureau, travail

physique…

> des activités, des tâchesQuelle spécialitéchoisir ?

Explorer, découvrir les différentes spécialités professionnelles

Mini-stages en lycée professionnel

Portes ouvertes des lycées pro.

Forums des formations / des métiers

Stage en entreprise

Documentation papier et sites web

Mini-stages en lycée professionnel

Portes ouvertes des lycées pro.

Forums des formations / des métiers

Stage en entreprise

Documentation papier et sites web

Quelle spécialitéchoisir ?

J’envisage la préparation d’un bac PRO en 3 ans

Quelle spécialitéchoisir ?

En fin de 3e, je dois choisir :

la seconde

professionnelle

en précisant le Bac PRO

visé

Pour consulter la liste des formations

Certaines spécialités de bac pro sont rattachées à un champ professionnel

bac pro trop spécifique pour être regroupé

avec d'autres bac pro chaque seconde pro est spécifique à un bac

professionnel

regroupement de spécialités de bac pro

présentant des éléments communs

permettant de proposer des enseignements

communs en classe de seconde

Bac proVENTE

Bac proCOMMERCE

Bac proSERVICES : accueil, assistance, conseil

Seconde proMÉTIERS DE LA RELATION

AUX CLIENTS & AUX USAGERS

Bac proMÉTIERS DU PRESSING

ET DE LA BLANCHISSERIE

Seconde proMÉTIERS DU PRESSING

ET DE LA BLANCHISSERIE

CHAMP PROFESSIONNELCHAMP PROFESSIONNEL

FILIÈRE PROFESSIONNELLEFILIÈRE PROFESSIONNELLED’autres spécialités sont constituées en filières dès la classe

de seconde

BAC PRO

SECONDEPROFESSIONNELLE



e

BAC PRO



BAC TECHNO

PREMIERETECHNO

TERMINALETECHNO

ère

C.A.P.2ème annéede C.A.P.

Procédure Affelnet (Académie de Nice)

• Matières (60% de la note finale)

• Compétences (40% de la note finale)

• curiosité et créativité (3)• logique et rigueur (2)• relationnel et aptitude à la communication (5)• autonomie et initiative (1)


LES REFERENTIELS DES TROIS BACCALAUREATS PROFESSIONNELS DU

TERTIAIRE COMMERCIAL


TERTIAIRE COMMERCIALVENTE COMMERC

ESERVICES

LES CONTENUS DE FORMATION COMMUNS

LES CONTENUS DE FORMATION DE LA

SECONDE PROFESSIONNELLE

Les pré-requis



Les pré-requis

LE RAP et le Référentiel de certification du

BEP MRCU

LE RAP et le Référentiel de certification du

BEP MRCU

Champ professionnel « Métiers de la relation aux

clients et aux usagers »

Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 2- La seconde professionnelle

BEP MRCUBEP MRCU

ProjetProjet

La classe de seconde professionnelle MRCULa classe de seconde professionnelle MRCU

Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 2- La seconde professionnelle

3-3- LE REFERENTIEL DES LE REFERENTIEL DES ACTIVITES ACTIVITES

PROFESSIONNELLES PROFESSIONNELLES DU BEP MRCUDU BEP MRCU

3-3- LE REFERENTIEL DES LE REFERENTIEL DES ACTIVITES ACTIVITES

PROFESSIONNELLES PROFESSIONNELLES DU BEP MRCUDU BEP MRCU

Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 3- Le R.A.P.

LE CHAMP D’ACTIVITELE CHAMP D’ACTIVITE

Employé polyvalent qui participe à la réalisation d’activités spécifiques dans les domaines professionnels du commerce, de la vente et des services

Accueille, informe, oriente et contacte les clients et/ou les usagers

Présente des produits et/ou des servicesConseille et finalise les ventes

Participe à l’organisation des espaces de travail


LE CHAMP D’ACTIVITELE CHAMP D’ACTIVITE

Champ d’intervention Univers marchand ou non marchand

proposant une offre de produits et/ou de prestation de services

Entreprises de distributionSociétés

commerciales

Sociétés de services

Administrations

AssociationsEntrepôts

Plates formes de distribution


LE CONTEXTE PROFESSIONNELLE CONTEXTE PROFESSIONNEL

Les emplois concernés

Vendeur

Employé de commerce

Employé commercial

Agent d’accueil

Sous l’autorité d’un responsableAvec une autonomie limitéeDans le respect des consignes et procédures de l’organisation


Le consommateur évolue dans son comportement

LE CHAMP PROFESSIONNEL DU BEP²

LE CHAMP PROFESSIONNEL DU BEP²

La concurrence s’intensifie

CARACTERISTIQUES

Le système d’information se développe

NECESSITE D’UNE PLUS GRANDE PROFESSIONNALISATION DE LA RELATION AUX CLIENTS ET AUX

USAGERS


LES CONDITIONS D’EXERCICE DU METIERLES CONDITIONS D’EXERCICE DU METIER

ACTIVITES CENTREES SUR LA RELATION AVEC LE CLIENT ET/OU

L’USAGER

Maîtriser des techniques relationnellesUtiliser

les TICRechercher et exploiter des informations

Respecter des

procédures et des

consignes

Adopter un comporteme

nt professionne

l


DU RAP …. AU REFERENTIEL DE CERTIFICATIONDU RAP …. AU REFERENTIEL DE CERTIFICATION

DES ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES….

…AUX TÂCHES…

… AUX COMPETENCES

RAP

Référentiel de

Certification


LES ACTIVITES DU BEP MRCU LES ACTIVITES DU BEP MRCU

Activité 1 : Accueil et information du client ou de l’usager

Activité 2 : Suivi, prospection des clients ou contact avec les usagers Activité 3 : Conduite d’un entretien de vente

NB : Les tâches des 3 activités du RAP suivent une logique identique déclinée en trois phases :

- Préparation- Réalisation (action)- Exploitation (rétroaction)


A1 : Accueil et information du client ou de l’usagerLES TACHES

A1 : Accueil et information du client ou de l’usagerLES TACHES

A1T1 – La préparation de l’accueil

A1T2 – L’accueil

A1T3 – La prise en compte de la demandeA1T4 – La réponse à la demande

A1T5 – La prise de congé

A1T6 – La remontée d’information


A2 : Suivi, prospection des clients ou contact avec les usagers

LES TACHES

A2 : Suivi, prospection des clients ou contact avec les usagers

LES TACHES

A2T1 – La préparation du suivi, de la prospection ou du contact

A2T2 – La réalisation du suivi, de la prospection ou du contact par écrit

A2T3 – La réalisation du suivi, de la prospection ou du contact par téléphone

NB : la mise à jour des données relatives à A2 constitue la phase de rétroaction


A3 : Conduite d’un entretien de venteLES TACHES

A3 : Conduite d’un entretien de venteLES TACHES

A3T1 – La recherche et l’exploitation d’informations sur

- le produit ou le service- la clientèle ou les usagers

A3T2 – L’entretien de vente ou la présentation de l’offre en face à face

A3T3 – La conclusion de la venteNB : l’analyse par l’élève de sa prestation de vente constitue la phase de rétroaction :


Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 4- Les épreuves de la certification

BEP Métiers de la relation aux clients et aux usagers


LES ÉPREUVES DU BEP MRCU : 5 ÉPREUVES

4 épreuves sur 5 sont en CCFLes épreuves du domaine généralLes épreuves du domaine professionnelL’EPS


BEP MRCU : Les épreuves du domaine professionnel

EP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT AVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER

EP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE


Objectif de l’épreuve :Apprécier la maîtrise des techniques mises en œuvre et

l’aptitude du candidat à utiliser des documents et outils professionnels dans l’activité de contact avec le client et/ou l’usager.

BEP MRCUEP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT AVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER

Contenu de l’épreuve :Elle évalue les compétences, les comportements professionnels et les savoirs associés, inscrits dans le référentiel de certification, relevant de l’activité A2 « Suivi, prospection des clients ou contact avec les usagers».

Critères d’évaluation :En forme ponctuelle ou en contrôle en cours de formation, l'évaluation des compétences implique l'évaluation des savoirs associés à l’activité A2 .


A. Contrôle en cours de formation

En fin de classe de seconde professionnelle ou au cours du premier semestre de la classe de première de baccalauréat professionnel.


Formes d’évaluation



FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION


B. Forme ponctuelle

Épreuve ponctuelle terminale orale et écrite en centre d’examen.





FORME : PONCTUELLE


BEP MRCU : Les épreuves

EP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE


Objectif de l’épreuve : Apprécier, en milieu professionnel, l’aptitude du candidat

à accueillir, informer et vendre à un client ou à un usager et son niveau de connaissance de l’environnement professionnel, économique et juridique d’une organisation.

BEP MRCUEP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE

Contenu de l’épreuve : L’épreuve doit mettre le candidat en situation de

révéler les compétences, les comportements professionnels et les savoirs associés, y compris ceux relatifs à l’environnement professionnel, économique et juridique, acquis dans la réalisation des activités A1 et A3.

Critères d’évaluation :En forme ponctuelle ou en contrôle en cours de formation, l'évaluation des compétences implique l'évaluation des savoirs associés aux activités A1 et A3.


Conditions de conformité à la règlementation sur les PFMP :

La durée de la PFMP nécessaire pour l’évaluation de l’épreuve pratique en milieu professionnel est de 6 semaines, incluses dans les 22 semaines de PFMP prévues pour le baccalauréat professionnel.



A. Contrôle en cours de formation

Deux situations d’évaluation réalisées en fin de classe de seconde professionnelle ou durant le premier semestre de la classe de première baccalauréat professionnel.



Critères d’évaluation TI I S TS Situation n°1 : Pratique des activités en entreprise Phase 1 : Accueil et information

……/40

Accueillir le client ou l’usager (organiser son espace d’accueil, saluer, identifier l’interlocuteur….)

Informer le client ou l’usager (recherche de l’information, sélection de l’information……)

Prendre en compte la demande du client ou de l’usager Phase 2 : Vente

……/60

Rechercher les besoins du client, de l’usager Écouter activement le client, l’usager Présenter le(s) produit(s), le(s) service(s) Argumenter et conseiller (démonstration, traitement des objections) Rechercher l’accord du client Conclure l’entretien de vente (vente additionnelle, encaissement, prise de congé) Utiliser un vocabulaire adapté tout au long de l’entretien

Positionné par le tuteur

Concertation entre le

professeur et le tuteur pour

arrêter la note

EP2 : Pratique de l’accueil, de l’information et de la vente CCF


Situation n°2 : Connaissance de l’environnement professionnel (entretien) Présenter les caractéristiques de l’envi ronnement professionnel (profil de clientèle, s tructure de l ’uni té commerciale, zone de chalandise…..), économique (marché, offre…), juridique (forme juridique…..)

……../60 Entretien d’approfondissement sur la présentation effectuée par le candidat

Évaluation en deux phases (15 mn au total):

1 - exposé du candidat2 - questionnement

EP2 : Pratique de l’accueil, de l’information et de la vente

CCF


B. Forme ponctuelle

Épreuve ponctuelle terminale, pratique et orale, en centre d’examen.

Elle comporte deux parties successives :





FORME : PONCTUELLE


Positionné et évalué par la commission

EP2 : Pratique de l’accueil, de l’information et de la vente Contrôle ponctuel

Critères d’évaluation TI¹ I S TS 1ère partie : Pratique simulée des activités d’accueil, d’information et de vente (30 minutes) Simulation 1 : Accueil et information (durée 15 minutes)

……/100

Accueillir le client ou l’usager (respecter les procédures, les consignes et règles de l’accueil, saluer et recevoir son client)

Informer le client ou l’usager (recherche de l’information, sélection de l’information……) Adopter une attitude professionnelle d’accueil (posture, tenue, disponibilité….) Prendre en compte la demande (reformulation) et répondre à la demande (informer, orienter e client ou l’usager)

Simulation 2 : Vente (durée 15 minutes) Rechercher les besoins du client, de l’usager Écouter activement le client, l’usager Présenter le(s) produit(s), le(s) service(s) Argumenter et conseiller (démonstration, traitement des objections) Rechercher l’accord du client Conclure l’entretien de vente (vente additionnelle, encaissement, prise de congé) Utiliser un vocabulaire adapté tout au long de l’entretien


Évaluation en deux phases (15 mn au total):

1 - exposé du candidat2 - questionnement

EP2 : Pratique de l’accueil, de l’information et de la vente

Contrôle ponctuel

2ème partie : Entretien avec la commission sur l’environnement professionnel Présenter les caractéristiques de l’environnement professionnel (profil de clientèle, structure de l’unité commerciale, zone de chalandise…..), économique (marché, offre…), juridique (forme juridique…..)

……../60

Entretien d’approfondissement sur la présentation effectuée par le candidat


Première partie : Contact téléphonique

Première partie : Pratique simulée des activités d’accueil,

d’information et de ventePhase 1. Activité

«Accueil et information»

Phase 2. Activité «Vente»

Seconde partie : Contact par écrit

Seconde partie : Connaissance de l’environnement professionnel

Phase 1 : Présentation de l’environnement

Phase 2 : Questionnement sur la

présentation

Synthèse

En centre de formation En milieu professionnel

BEP MRCUEP1 EP2


TERTIAIRE COMMERCIALVENTE COMMERC

ESERVICES

LES CONTENUS DE FORMATION COMMUNS



Les pré-requis

LE BEP MRCUCertification

intermédiaire

Champ professionnel « Métiers de la relation

aux clients et aux usagers »

Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 5- Les unités d’enseignement

CORRESPONDANCE RAP - 2nde PRO

RAP 2nde

• Activités

• Tâches

• Compétences

• Unités d’enseignement

• Séquences

• Séances

SAVOIRS ASSOCIÉS à mobiliser


LES UNITÉS D’ENSEIGNEMENTDE LA SECONDE PROFESSIONNELLE

Métiers de la relation aux clients et aux usagers

LES UNITÉS D’ENSEIGNEMENTDE LA SECONDE PROFESSIONNELLE

Métiers de la relation aux clients et aux usagers

UE1 : Accueil et information du client ou de l’usager

UE2 : Suivi, prospection des clients ou contact avec les usagers

UE3 : Conduite d’un entretien de vente


UE1 : Accueil et information du client ou de l’usagerUE1 : Accueil et information du client ou de l’usager

SQ1 – La préparation de l’accueil

SQ2 – L’accueil

SQ3 – La prise en compte de la demande

SQ4 – La réponse à la demande

SQ5 – La prise de congé

SQ6 – La remontée d’informationVHG : 80 H


Séquence 1 : La préparation de l’accueilSéquence 1 : La préparation de l’accueil

A1T1C1 - Se situer dans l’organisation

A1T1C2 - Organiser son espace de travail

A1T1C3 - Préparer sa documentation et ses outils

A1T1CP1 - Respecter les procédures et règles de mise en place de l’accueil

A1T1CP2 - Gérer les priorités

S121. Les structures des organisations

S123. La clientèle

CompétencesComportements professionnels Savoirs


SAVOIRS ASSOCIÉS LIMITES DE CONNAISSANCES

S12. L’ORGANISATION DE LA RELATION CLIENTS ET USAGERS


Les caractéristiques de la structure des organisations : les activités, les services, les postes de travail de la relation clients et usagers, la nature des relations dans la structure, les liens fonctionnels et hiérarchiques (l’organigramme).

L’espace de travail : les matériels utilisés, l’organisation des surfaces de travail.




S123. La clientèle

Les différentes sources d’informations sur la clientèle ou les usagers : les sources internes et externes, les questionnaires, les études.

Les caractéristiques de la clientèle et des usagers de l’organisation : localisation (zone de chalandise et zone d’activité), catégories (professionnels et particuliers), typologies et segments.

UE2 : SUIVI, PROSPECTION DES CLIENTSOU CONTACT AVEC LES USAGERS

UE2 : SUIVI, PROSPECTION DES CLIENTSOU CONTACT AVEC LES USAGERS

SQ1 – La préparation du suivi, de la prospection ou du contact

SQ2 – La réalisation du suivi, de la prospection ou du contact écrit

SQ3 – La réalisation du suivi, de la prospection ou du contact téléphonique

VHG : 70 H

Séquence 1 : La préparation du suivi, de la prospection ou du contact

Séquence 1 : La préparation du suivi, de la prospection ou du contact

A2T1C1 - Définir l’objet du contact : suivi de commande, relance téléphonique, offres promotionnelles, relances impayées…A2T1C2 - Rechercher, sélectionner et exploiter les informations nécessaires au contact : le contexte professionnel l’interlocuteurA2T1C3 - Déterminer le mode de transmissionA2T1C4 - Préparer le message

A2T1CP1 - Être organisé et rigoureux dans la recherche et la sélection des informations

S131. Les procédures et documents de gestion

S211. Les composantes de la communication

S31. La recherche d’information sur Internet et Intranet

S34. La mise à jour, la consultation et l’exploitation de bases de données

S32. La messagerie électronique

Compétences Comportements professionnels

Savoirs


S13. LA GESTION DE LA RELATION CLIENTS ET USAGERS


Les opérations liées aux achats et à l’approvisionnement : commande, réception, rangement, réassortiment. Les différentes notions liées à la gestion des stocks en quantité (stock minimum, maximum, de sécurité et d’alerte). Les opérations liées à la vente de produits et services : encaissement et facturation. Les documents liés aux achats et à la vente : bon de commande, bon de livraison, facture.


S21. LES BASES DE LA COMMUNICATION


Les acteurs. Les objectifs du message. Le contenu du message. Le contexte professionnel et relationnel.


SAVOIRS ASSOCIÉSLIMITES DE CONNAISSANCES

À partir du thème traité, se limiter aux seuls enseignements qui figurent dans la liste ci-dessous

S31. LA RECHERCHE D’INFORMATIONS SUR INTERNET ET INTRANET

S311. Les sources documentaires internes et externesS312. Les différents supports papier, informatique, audiovisuelS313. Les principes d’indexation recherche par mot clé, date, thème,…S314. Les modes d’accès aux informations sur banques de données, serveurs, fichiers…

Les différentes informations sur Internet et Intranet : nature, objectifs, présentation, validité, aspects réglementaires et juridiques. Les fonctionnalités d’un logiciel de navigation : consultation des pages, enregistrement, impression, édition de favoris… Les fonctionnalités d’un moteur de recherche : les méthodes de recherche (mots-clés, rubriques, requêtes…). Les sources d’information sur les métiers de la vente, les marchés, les produits, la clientèle, la concurrence, les conjonctures économiques, des éléments du droit des échanges… La définition et les règles de consultation, de classement.


S34. LA MISE À JOUR, LA CONSULTATIONET L’EXPLOITATION DE BASES DE DONNÉES

Les principales fonctionnalités de consultation, de mise à jour et d’exploitation des bases de données. Les principales fonctionnalités d’un logiciel et d’une application en ligne de Gestion Relation Clients. Les principales fonctionnalités d’un logiciel de gestion commerciale.


S32. LA MESSAGERIE ÉLECTRONIQUE

Les fonctionnalités d’un logiciel de messagerie électronique : envoi, réception, traitement, classement de messages… Le Classement et l’archivage, hiérarchisation des priorités, transferts. La définition et règles de présentation, d’élaboration.


SQ1 – La recherche et l’exploitation d’informations sur :• Le produit ou les services• La clientèle ou les usagers

SQ2 – L’entretien de vente ou la présentation de l’offre en face à face

SQ3 – La conclusion de la vente

VHG : 160 H

UE3 : CONDUITE D’UN ENTRETIEN DE VENTEUE3 : CONDUITE D’UN ENTRETIEN DE VENTE


Séquence 1 : La recherche et l’exploitation d’informations sur :le produit ou le service, la clientèle ou les usagers

A3T1C1 - Recenser et sélectionner les différentes sources nécessaires à la connaissance de l’offreA3T1C2 - Caractériser l’offreA3T1C3 - Caractériser la clientèle ou les usagersA3T1C4 - Dégager les avantages du produit ou du service pour la clientèle ou les usagersA3T1C5 - Anticiper les questions et les objections les plus courantes

A3T1CP1 - Être méthodique et précis dans la recherche d’information

A3T1CP2 - Faire preuve d’anticipation dans l’exploitation des sources permettant de connaître l’offre et la clientèle ou les usagers

S11. Les bases de la relation clients et usagers

S122. Les composantes de l’offre

S123. La clientèle


CompétencesComportements professionnels

Savoirs

S1. ENVIRONNEMENT PROFESSIONNELDE LA RELATION CLIENTS ET USAGERS


S11. LE CADRE DES ÉCHANGES - Les bases de la relation clients et usagers

S111. Les biens et les services

Les biens et les services. La classification des produits/services (marchands et non-marchand, banaux et anomaux).

S112. Les besoins et la consommation

La définition et la typologie des besoins. Le consommateur (absolu, relatif), prescripteur, acheteur. Les motivations, mobiles et freins d’achat. La qualification des différents comportements d’achat (achat réfléchi, impulsif) et des habitudes d’achat (lieu, fréquence, modalités).

S113. L’organisation des échanges

Les acteurs de la vie économique, la nature des échanges et des flux entre les acteurs. Le marché (la demande, l’offre). La définition de circuit (détaillant, grossiste, centrale d’achat, groupement d’achat) de canal et de réseau de distribution (délégations régionales, agences, succursales, concessions).



S122. Les composantes de l’offre :

Produits/Services Prix Distribution Communication

La définition de la concurrence, directe et indirecte. Les différentes composantes de l’offre de l’organisation : les caractéristiques techniques (taille, poids, normes, options offertes…) et commerciales du produit (gamme, assortiment, marques) ou du service (principal, complémentaire).

Les déterminants et les composantes du prix (coût d’achat, coût de revient, marge, TVA, taux de marque, coefficient multiplicateur, rabais, remise, ristourne).

Les méthodes de vente (vente de contact, visuelle, à distance). Les moyens de communication à destination des clients et des usagers : les supports, les caractéristiques et les objectifs (se limiter à l’énumération des moyens de communication).




S123. La clientèle







Les opérations liées aux achats et à l’approvisionnement : commande, réception, rangement, réassortiment.

Les différentes notions liées à la gestion des stocks en quantité (stock minimum, maximum, de sécurité et d’alerte).

Les opérations liées à la vente de produits et services : encaissement et facturation.

Les documents liés aux achats et à la vente : bon de commande, bon de livraison, facture.


Savoirs Compétences UE

S221.La communication orale professionnelle

A1T2 L’accueil

A2T3 La réalisation du suivi de la prospection ou du contact par télé phone

A3T2 L’entretien de vente ou la présentation de l’offre en face à face

UE1

UE2

UE3

Autres exemples :

S131 Les procédures et documents de gestionS123 La clientèleS31 La recherche d’information sur internet et intranet

CORRESPONDANCE SAVOIRS-COMPÉTENCES-UE


RAPPELSPréconisations pédagogiques

• La diversité des situations d’apprentissage, des contextes et des supports : Vente, Commerce et Services.• Une entrée par les activités, les tâches et les compétences pour la construction des séquences et des séances pédagogiques.• La répartition des savoirs associés dans les unités d’enseignement par l’équipe enseignante.

Des compétences Des compétences qui nécessitentqui nécessitent

la mobilisationla mobilisation

de SAVOIRS de SAVOIRS ASSOCIÉS ASSOCIÉS

Des compétences qui nécessitent la Des compétences qui nécessitent la mobilisation de SAVOIRS ASSOCIÉSmobilisation de SAVOIRS ASSOCIÉS

S1- Environnement professionnel

S3 – Les technologies de l’information et de la communication

S2 - Techniques relationnelles

S1. ENVIRONNEMENT PROFESSIONNELDE LA RELATION CLIENTS ET USAGERS


S11. LE CADRE DES ÉCHANGES - Les bases de la relation clients et usagers

S111. Les biens et les services

Les biens et les services. La classification des produits/services (marchands et non-marchand, banaux et anomaux).

S112. Les besoins et la consommation

La définition et la typologie des besoins. Le consommateur (absolu, relatif), prescripteur, acheteur. Les motivations, mobiles et freins d’achat. La qualification des différents comportements d’achat (achat réfléchi, impulsif) et des habitudes d’achat (lieu, fréquence, modalités).

S113. L’organisation des échanges

Les acteurs de la vie économique, la nature des échanges et des flux entre les acteurs. Le marché (la demande, l’offre). La définition de circuit (détaillant, grossiste, centrale d’achat, groupement d’achat) de canal et de réseau de distribution (délégations régionales, agences, succursales, concessions).

SAVOIRS ASSOCIÉS et LIMITES DE CONNAISSANCES




Les caractéristiques de la structure des organisations : les activités, les services, les postes de travail de la relation clients et usagers, la nature des relations dans la structure, les liens fonctionnels et hiérarchiques (l’organigramme).

L’espace de travail : les matériels utilisés, l’organisation des surfaces de travail.

S122. Les composantes de l’offre :

Produits/Services Prix Distribution Communication

La définition de la concurrence, directe et indirecte. Les différentes composantes de l’offre de l’organisation : les caractéristiques techniques (taille, poids, normes, options offertes…) et commerciales du produit (gamme, assortiment, marques) ou du service (principal, complémentaire).

Les déterminants et les composantes du prix (coût d’achat, coût de revient, marge, TVA, taux de marque, coefficient multiplicateur, rabais, remise, ristourne).

Les méthodes de vente (vente de contact, visuelle, à distance). Les moyens de communication à destination des clients et des usagers : les supports, les caractéristiques et les objectifs (se limiter à l’énumération des moyens de communication).

S123. La clientèle






Les opérations liées aux achats et à l’approvisionnement : commande, réception, rangement, réassortiment.

Les différentes notions liées à la gestion des stocks en quantité (stock minimum, maximum, de sécurité et d’alerte).

Les opérations liées à la vente de produits et services : encaissement et facturation.

Les documents liés aux achats et à la vente : bon de commande, bon de livraison, facture.

S132. La mesure et le suivi des performances

L’intérêt de la mesure et du suivi des performances (en relation avec quelques indicateurs : chiffre d’affaires, répartitions des ventes, taux de transformation, taux de satisfaction).

S133. Les obligations légales

Le contrat de vente (effets, obligations du vendeur et de l’acheteur) La protection du consommateur (obligation d’informer, de ne pas forcer, interdiction des clauses abusives)

S2. TECHNIQUES RELATIONNELLES


S21. LES BASES DE LA COMMUNICATION


Les acteurs. Les objectifs du message. Le contenu du message. Le contexte professionnel et relationnel.

S212. la communication orale interpersonnelle

La communication verbale et non verbale

Les techniques de communication

Les normes de communication

Les freins à la communication

La gestion du stress

L’identification, le rôle, les caractéristiques et les enjeux de la communication verbale.

La définition des différents registres de langage : courant, familier et soutenu.

L’identification des éléments de la voix (débit, vocabulaire, intonation, articulation, rythme).

La définition et les caractéristiques des éléments de paralangage (tenue, posture, gestuelle, regards, expressions du visage…).

Les techniques d’écoute (passive, active, empathie, questionnement, reformulation).

Les Cultures et rites. Les obstacles physiques et matériels de la communication. La notion de stress (stress positif, stress négatif), causes et

conséquences du stress. Les techniques de gestion du stress.


S22. LA COMMUNICATION PROFESSIONNELLE

S221. La communication orale professionnelle

Les techniques de communication orale : En face à face Par téléphone

La définition, les caractéristiques, objectifs, règles et techniques :- de l’accueil- du traitement de demandes d’informations- de la fourniture d’informations- de l’argumentation- de l’entretien de vente

Les éléments à prendre en compte pour effectuer une reformulation.

S222. La communication écrite professionnelle

Les supports de communication écrite : Le courriel La lettre commerciale La télécopie La note La prise de messages

Les qualités d’un message professionnel (Registre, vocabulaire, syntaxe, orthographe).

Les règles générales de rédaction d’une lettre, d’une note, d’un courriel, d’un message pour diffusion par télécopie.

Les principaux modes de transmission (courrier papier, télécopieur, courrier électronique).

S3. LES TECHNOLOGIES DE L’INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION



S31. LA RECHERCHE D’INFORMATIONS SUR INTERNET ET INTRANET

S311. Les sources documentaires internes et externesS312. Les différents supports papier, informatique, audiovisuelS313. Les principes d’indexation recherche par mot clé, date, thème,…S314. Les modes d’accès aux informations sur banques de données, serveurs, fichiers…

Les différentes informations sur Internet et Intranet : nature, objectifs, présentation, validité, aspects réglementaires et juridiques.

Les fonctionnalités d’un logiciel de navigation : consultation des pages, enregistrement, impression, édition de favoris…

Les fonctionnalités d’un moteur de recherche : les méthodes de recherche (mots-clés, rubriques, requêtes…).

Les sources d’information sur les métiers de la vente, les marchés, les produits, la clientèle, la concurrence, les conjonctures économiques, des éléments du droit des échanges…

La définition et les règles de consultation, de classement.

S32. LA MESSAGERIE ÉLECTRONIQUE

Les fonctionnalités d’un logiciel de messagerie électronique : envoi, réception, traitement, classement de messages…

Le Classement et l’archivage, hiérarchisation des priorités, transferts. La définition et règles de présentation, d’élaboration.



S33. L’ÉLABORATION DE DOCUMENTS ÉCRITS

S331. Les messages professionnels écrits et usuels compte rendu, imprimé administratifs et commerciaux courants

Les fonctionnalités de logiciels de bureautique de base : traitement de texte, grapheur, tableur… Les objets de présentation informatisée : texte, images, graphiques, tableaux… Les règles de présentation, d’élaboration des messages écrits.

S332. Les documents multimédias les outils informatiques, télématiques et audiovisuels nécessaires à la préparation de messages textuels, chiffrés, graphiques et imagés

Les fonctionnalités d’un logiciel de Présentation Assistée par Ordinateur (Prao). Les objets de présentation informatisée : son, image, texte, hyperliens, vidéo… Les diaporamas sans et avec animation. Les documents commerciaux multimédias d’aide à la vente : présentation de l’entreprise, catalogue et argumentaire, offre produits… Les règles de présentation des documents multimédias.

S34. LA MISE À JOUR, LA CONSULTATIONET L’EXPLOITATION DE BASES DE DONNÉES

Les principales fonctionnalités de consultation, de mise à jour et d’exploitation des bases de données. Les principales fonctionnalités d’un logiciel et d’une application en ligne de Gestion Relation Clients. Les principales fonctionnalités d’un logiciel de gestion commerciale.

Unités d’enseignement VolumeIndicatif (élève)

1. Accueil et information du client ou de l’usager

2. Suivi, prospection des clients ou contact avec les usagers

Construction du projet

80 H

70 H

20 H

170 H

3. Conduite d’un entretien de vente

4. Méthodologie du projet

Construction du projet

160 H

20 H

10 H

190 H

5. Economie et Droit 90 H

450 Heures / an - 15 Heures / semaine - 30 semainesPFMP : 6 semaines (2 x 3 semaines)

Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 6- Les Horaires

5h hebd

o

7h hebd

o

3h hebd

o

Proposition de répartition des horaires de l’enseignement professionnel

Académie de Nice Rentrée 2009

30 semaines de cours – 2 X 3 semaines de PFMP

Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 6- Les Horaires

Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial La méthodologie du projet

Les PFMP en Les PFMP en seconde seconde

professionnelle professionnelle « Métiers de la « Métiers de la

relation aux clients relation aux clients et aux usagers »et aux usagers »

Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 7- Les PFMP

LES OBJECTIFS

Objectifs généraux Appréhender la réalité des situations professionnelles propres au champ MRCU. Acquérir et approfondir des compétences professionnelles.

Objectifs spécifiques Découvrir le milieu professionnel. Confirmer son choix d’orientation à l’issue de la 3ème.


LA REGLEMENTATION

22 semaines de PFMP sur le parcours 3 ans

Incluant 6 semaines nécessaires à la validation du BEP. La répartition annuelle de ces périodes relève de l’autonomie des établissements. La durée globale des 22 semaines ne peut-être partagée en plus de 6 périodes. La durée de chaque période ne peut être inférieure à 3 semaines.


PROPOSITION D’ORGANISATION DES PFMP EN 2nde

PROFESSIONNELLE

6 semaines (PFMP1 + PFMP2) réparties comme suit : - PFMP1 : entre le 1er décembre et le 30 janvier - PFPM2 : en juin

Préconisations : - Le projet de l’élève est confirmé…il peut rester dans la même entreprise. - Son projet est à construire…il est souhaitable qu’il change d’entreprise pour découvrir la diversité des organisations


LES ENTREPRISES FORMATRICES

Leur nature :- Entreprises de distribution et du commerce- Sociétés commerciales- Sociétés de services- Administration, associations- Entrepôts - Plates-formes de distribution

Les activités qu’elles doivent proposer :- Accueil et information du client ou de l’usager- Suivi, prospection des clients ou contact avec les usagers- Conduite d’un entretien de vente


LE ROLE DU TUTEUR DANS LA FORMATION

En amont de la PFMP1, il est essentiel que l’équipe pédagogique obtienne l’adhésion du tuteur :

par une information concernant la rénovation de la voie professionnelle et de ses enjeux (livret de stage,…) pour :

• proposer les activités nécessaires à la formation et à la certification, • et s’assurer de l’accompagnement de l’élève dans son projet.


Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 8- Examen BEP VAM session 2010

Document de travail non validéPROJET DE CIRCULAIRE à la signature

Objet : Projet de circulaire académique précisant les mesures transitoires relatives à la présentation d’un examen de niveau V (CAP ou BEP) pour les élèves entrés dans l’expérimentation du Bac Pro 3 ans à la rentrée 2008

•Les élèves actuellement en seconde professionnelle (année scolaire 2008-2009) de l’expérimentation du baccalauréat professionnel en trois ans, présenteront un examen de niveau V en fin de 1ère BAC PRO (année scolaire 2009-2010).

•L’examen de niveau V présenté par ces élèves, sera le CAP ou le BEP « ancien régime », correspondant au champ professionnel ou à la spécialité du baccalauréat professionnel dans lequel les élèves se sont engagés.

•Les élèves seront obligatoirement inscrits à l’examen à la session 2010, par leur établissement de formation. Ils relèveront du contrôle en cours de formation selon les modalités actuellement en vigueur dans le CAP ou le BEP « ancien régime » qu’ils présenteront.•Les équipes pédagogiques veilleront à intégrer dans la continuité de leur progression engagée depuis la rentrée scolaire 2008, la préparation de leurs élèves aux épreuves de cet examen de niveau V, pour cette fin d’année scolaire 2008-2009 et durant la suivante 2009-2010.•Ces mesures transitoires ne s’adressent qu’aux élèves relevant de l’expérimentation Bac en 3 ans et cesseront avec cette expérimentation. Elles ne sont donc pas applicables aux élèves entrant en formation de Bac Pro 3 ans à compter de la généralisation de ce cursus à la rentrée de Septembre 2009.

journées académiques 16 avril 2009 : lp de croisset – grasse 17 avril 2009 : lp l. blum –...

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