itil bien en place mais orientation aux services faible... comment en sortir !

1Titre de la présentation

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Référent itSMF France

ITIL bien en place mais l’orientation aux

services reste faible… comment en sortir ?

iGROUP – Innovative Group

Rémy Berthou

iGROUP – Innovative Group

Maxime Sottini - CEO et consultant


Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 ITIL bien en place ?

Pas aux conférences mais …dans la vraie vie, oui!

Les Projets ITSM échouent-ils?



Que signifie l’échec?

Techniquement, les projets ne respectent pas un ou plusieurs des éléments suivants

BudgetTempsQualité

Concrètement : retour faible ou nul de l’investissement!



ITSM comme objectif (recherche de l’efficacité insuffisante)Aucun planAttentes irréalistes (trop à la fois)Budget irréalisteBesoins mal définisInvasion des consultantsAprès… invasion des outilsPas de réelle volonté de changerPas de « gains rapides »Scepticisme, résistance au changement, manque d’engagementManque de compétencesPas de mesures, perte de « l’élan »Et bien d’autres ….

Les principales raisons?



Telles que...

D’autres raisons ?

Les référentiels ITSM n’aident pas vraiment à trouver la bonne solution!

ou

Après tout, est-ce que l’on sait vraiment comment les utiliser ?



Les référentiels pour la Gestion des Services Informatiques

FondamentauxITIL®

ISO/IEC 20000

AutresUSMBOK™

MOF ®

ITIL® is a trademark of AXELOS Limited.USMBOK™ is a trademarks of the SM101.MOF® is copyright of Microsoft Corporation.



ITIL® et son évolution

GITMMGITMM

‘89‘85

ITIL ITIL

Publications par processus(31)Publications par processus(31)

2000 2001

ITILv2

ServiceSupport

ITILv2

ServiceDelivery

Intégration des processusIntégration des processus

2005 2007 2009 2011

Cycle de vie du serviceCycle de vie du service

ITILv3

ITIL2011

CCTA OGC CabinetOffice

2014

Axelos

CCTA: Central Computer and Telecommunications AgencyOGC: Office of Government CommerceGITMM: Government Information Technology Infrastructure Management MethodologyITIL: IT Infrastructure Library



Certaines pratiques sont seulement des «pratiques possibles» et non des «meilleures pratiques»

Un guide pour la « mise en œuvre orientée aux services »

ITIL®, que manque-t-il aujourd’hui?



L’approche ITIL® pour la mise en oeuvre

Quelle est la vision?

Où sommes-nous maintenant?

Où voulons-nous être?

Comment y arriver?

Y sommes-nous arrivés ?

Comment pouvons-nous garder l’élan?

Vision, mission, buts et objectifs

Evaluation de la base de référence

Objectifs mesurables

Amélioration des services et des processus

Mesures et métriques



Evidences…

Focus sur certains processus et/ou étapes du cycle de vie et non sur la vision



Ce qui signifie…

• L’approche ciblée sur les processus est prédominante

• Mais … la gestion du cycle de vie des services n’est efficace que si elle est mise en œuvre à un niveau minimal !



Un autre problème typique …

La mise en œuvre des processus ITIL® n’est pas vraiment «orientée pour les services»

Le catalogue de services n’existe pasLe service n’est pas enregistré sur les incidents qui sont gérés indépendamment de l’importance des servicesOu, la gestion financière est incapable de planifier ou de prévoir le coût des servicesOu, un budget de service n’est pas définiUne autorité pour le changement du service n’est pas définie



Et ISO/IEC 20000 ?

Il donne plus d’indications sur ce qu’il faut faireS’il est réellement mis en œuvre, il assure que l’organisation s’efforce d’améliorer la qualité des services, mais …

Dans son périmètre d’action (sans faire vraiment face à la Stratégie des Services et à la Conception des Services … l’amélioration est axée sur la Prestation des Services)

Par conséquent, l’efficacité et l’alignement aux besoins du «business» peuvent encore manquer



Alors comment tirer parti des frameworks et être plus efficace?

• The House of Service Orientation (HoSO)



Structure, niveaux de performance

FondationsLa première chose à faire, fondamentale pour construire la maison

Piliers, murs, toitLa maison est habitable

Portes, FenêtresLa maison est confortable

DécorationsLa maison est à la mode



Dans un Domaine de la Gestion des Services

FondationsLes services informatiques critiques des entreprises sont identifiés; la culture est aligné

Piliers, murs, toitBusiness critical IT services are delivered but with a reactive approach and risks

Portes, Fenêtres

DécorationsTous les services sont gérés de façon

optimale

Utilité et garantie convenues avec les clients et mesurées pour les

services critiques

Utilité et garantie convenues avec les clients réalisées pour les

services critiques



Les concepts clés de HoSO

Dérivé de l’expérience de plusieurs dizaines de projets ITSM significatifs

Focalisé sur les services informatiques business critiques

Définit les niveaux de performance de la gestion des services et les choses à faire pour les mettre en œuvre

Les choses à faire concernent la culture, l’organisation, les systèmes de support et tous les processus du cycle de vie des services

Une approche holistique (choses à faire réparties sur tous le cycle de vie du service)



Comparaisons

Les modèles de maturité des services :Orientation aux services (la qualité et alignement des services est le cible, les processus sont des facilitateurs)D’abord les services informatiques business critiques

ISO/IEC 20000 :Périmètre plus ample (stratégie et conception de service)Plus de niveaux de performance



Réalisations de HoSO



Exemple de HoSO

Gestion financière IT

2 - Service Strategy phase

4 - Financial Management for IT Services

Budgeting, accounting and forecasting is reliable and performed per service



Budgeting, accounting and forecasting processes at maturity level 3



Budgeting, accounting and forecasting processes at maturity level 4 or higher



A change budget is defined per service



IT Financial management reporting is available

DomainArea/

ProcessAchievement

La prochaine version de HoSO inclura un guide sur comment mettre en œuvre les chose à faire.

Pillars, Walls, Roof

Doors, Windows



Conclusions

HoSO apporte une aide claire à l’implémentatation des services en améliorant l’efficacité de la démarche ITSM

HoSO est très simple à mettre en oeuvre

HoSO est complémentaire à d’autres référentiels comme ITIL® ou ISO/IEC 20000

Téléchargez HoSO sur www.innovativelearning.fr

Un autre référentiel, direz-vous….

Oui, mais pour combler l’écart!


Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92