Valérie Gohier

9 avril 2014

Présentation des résultats pour

l’industrie de la restauration

Qui nous sommes

• imarklab est le partenaire de commercialisation de la Chaire de commerce

électronique RBC Groupe Financier de HEC Montréal.

• Nous offrons de l’expertise conseil afin d’aider les entreprises à résoudre

des problématiques relatives au marketing interactif, au commerce

électronique et à l’expérience client.

Le seul indice de la qualité de la présence interactive

Objectif

Mesurer la qualité de l’expérience interactive des

grandes marques canadiennes sur divers marchés

de détail.

4

Les experts derrière imarkscore xpress©

La liste des experts pour cette industrie :

(analyse des MS)

5

INDUSTRIE DE LA

RESTAURATION CHAÎNE DE RESTAURANTS FAMILIAUX

Le multicanal et la restauration

7

Mobilité

Site Web

Médias sociaux

Les entreprises évaluées

8

Le imarkscore global

9

LE CANAL WEB Représente la qualité de la présence des

entreprises sur Internet par l’entremise de leur

site Web.

Méthodologie: le site Web

• Deux dimensions évaluées par 8 experts:

Qualité générale: questionnaire Webperform de 19 questions

évaluant:

• L’esthétisme, la navigation, l’information, l’interactivité/

personnalisation et la sécurité.

20 fonctionnalités importantes articulées autour :

• Recherche de succursale

• Commandes en ligne

• Livraison

11

Score pour le site Web

12

Étienne

Webperform

13

St-Hubert Scores Boston Pizza Pizza Hut Domino's Pizza

Esthétisme 8 7 7 4 7

Navigation 8 7 8 6 8

Information 9 7 8 6 8

Interactivité / Personnalisation 7 6 7 6 7

Sécurité 9 7 8 7 8

Pour Dominos, la personnalisation des commandes est

incroyable avec le visuel des pizzas!

Les pages ne sont pas surchargées et les appels à

l'action ressortent très bien.

• Appel à la simplicité et à la personnalisation

Vincent

Killer features – Personnalisation

• Factures multiples pour les

commandes de groupe

• Sauvegarde de l’historique

des commandes

14

L’historique, ça facilite

grandement la commande!

Vincent

Killer features – Personnalisation

• Précision sur chaque plat

• Précisions sur l’adresse de

livraison

15

Pour les notes au livreur, c’est

clairement indiqué dans le

formulaire de révision

Killer features – Informations

• Information

complète sur la

nutrition et

les allergènes

16

Il y a une section très complète

sur la nutrition. Sébastien

LE CANAL MOBILE Représente la qualité de la présence sur les

appareils mobiles (téléphones intelligents ou

tablettes), par l’entremise d’une application ou

d’un site mobile.

Importance du canal mobile pour l’industrie

• Recherche

d’information

• Réservation

18

Méthodologie: la mobilité

• Deux dimensions évaluées par 8 experts :

Qualité générale: questionnaire Webperform de 19 questions

évaluant:

• L’esthétisme, la navigation, l’information, l’interactivité /

personnalisation et la sécurité.

Fonctionnalités importantes articulées autour :

• Recherche de succursale

• Commandes en ligne

• Livraison

19

Présence mobile des entreprises évaluées

• Applications mobiles:

20

• Présences optimisées:

Score pour la mobilité

21

Killer features - Personnalisation

• Commander sur mobile et

récupérer la commande en

succursale

22

Facile de choisir une

succursale pour passer

chercher la commande

directement.

Alex

Killer features - Information/personnalisation

• Directives pour se rendre à la

succursale via une carte routière

23

La carte d'itinéraire depuis

l'emplacement jusqu'à la

succursale sélectionnée est

super!

Léa

LE CANAL SOCIAL Représente la présence et la qualité des

communications sur les réseaux sociaux

principaux: Facebook, Twitter et Youtube.

Médias sociaux = Malédiction et bénédiction

25

Un exemple concret

• Boston Pizza et l’accident mortel à Oshawa

– Impact direct sur les médias sociaux!!

26

Source : Semeon, 2014

Méthodologie: les médias sociaux

• Données fournies par l’outil de veille sur les médias

sociaux SEMEON.

• Deux dimensions mesurées:

1. Volume d’activité et d’engagement sur:

• Twitter, Facebook, YouTube.

2. Sentiment lié aux mentions

• Positif, négatif ou neutre

27

Score pour les médias sociaux

28

Une majorité de mentions positives

29

80,40%

75,10%

Saint-Hubert

Pizza Hut

Sentiment positif

Médias sociaux comme outil de communication et de

service à la clientèle

30

LE MULTICANAL Représente la symbiose entre les différents

canaux de la présence interactive des

entreprises.

Méthodologie: le multicanal

• Les dimensions évaluées par trois experts:

1. Cohérence

2. Complémentarité

3. Intelligence partagée entre les canaux

32

Score multicanal

33

St-Hubert et Boston Pizza • « Experience seamless » entre le canal Web et mobile

• Exploitation des forces de chaque canal

CE QU’IL FAUT RETENIR…

Il faut prioriser…

• La mobilité

• La personnalisation

• L’expérience usager optimisée et intégrée à

travers tous les canaux

35

imarkscore : Autres industries

• Vêtement

• Beauté • Présentation des résultats à la

conférence Mode et Beauté

d’Infopresse du 16 avril 2014

• Prochaine industrie

– À venir en juin 2014!

36

Merci!

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