guide pour attirer les clients dans votre point de vente · 5les retombées d’une campagne de...

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Guide pour attirer les clients dans votre point de vente Vous voici en possession de notre guide pour attirer les clients dans votre point de vente. Ce guide représente une année de travail et est issu de nos meilleurs articles 2015 sur le thème : Attirer les clients en point de vente Vous allez y trouver des réflexions et des astuces directement applicables à votre commerce, qui vous permettrons d’attirer un nombre de client plus important dans votre commerce. Ce guide a pu être réalisé grâce à notre partenariat avec la société Trencube, sans qui ce qui n’aurait pas pu voir le jour. Trencube fourni une vision globale (sur un réseau) et une meilleure compréhension du comportement client en point de vente physique. Trencube accroît l’efficacité des actions commerciales et marketing de ses clients au travers des produits suivants : benchmark des comportements clients analyse au niveau d’un réseau de PDV (dashboard en ligne, rapports pdf) API d’extraction de données L’offre Trencube repose sur un boitier que vous branchez dans votre point de vente et qui va détecter les smartphones. Cela va vous donner une vision sans précédent sur ce qui se passe devant et dans votre magasin : trafic piéton devant la vitrine taux de conversion de votre vitrine temps passé à l’intérieur de votre magasin proportion de clients fidèles Plus de renseignements en suivant ce lien : http://www.trencube.com Bonne lecture !

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Guide pour attirer les clients dans votre point de vente   Vous voici en possession de notre guide pour attirer les clients dans votre point de vente. Ce guide représente une année de travail et est issu de nos meilleurs articles 2015 sur le thème : Attirer les clients en point de vente  Vous allez y trouver des réflexions et des astuces directement applicables à votre commerce, qui vous permettrons d’attirer un nombre de client plus important dans votre commerce.  Ce guide a pu être réalisé grâce à notre partenariat avec la société Trencube, sans qui ce qui n’aurait pas pu voir le jour.  Trencube fourni une vision globale (sur un réseau) et une meilleure compréhension du comportement client en point de vente physique.  Trencube accroît l’efficacité des actions commerciales et marketing de ses clients au travers des produits suivants : 

● benchmark des comportements clients ● analyse au niveau d’un réseau de PDV (dashboard en ligne, rapports pdf) ● API d’extraction de données 

 L’offre Trencube repose sur un boitier que vous branchez dans votre point de vente et qui va détecter les smartphones. Cela va vous donner une vision sans précédent sur ce qui se passe devant et dans votre magasin : 

­ trafic piéton devant la vitrine ­ taux de conversion de votre vitrine ­ temps passé à l’intérieur de votre magasin ­ proportion de clients fidèles 

 Plus de renseignements en suivant ce lien : http://www.trencube.com   Bonne lecture !      

 

Sommaire  

 Communication clients : 10 raisons d’opter pour le SMS marketing mobile (1/3) Communication clients : les clés de la réussite d’une campagne SMS (2/3) Communication clients : les multiples possibilités offertes par le SMS marketing (3/3) Street marketing : créez le buzz ! Le storytelling, un concept au service du point de vente Points de vente : pourquoi et comment attirer une clientèle sénior ? Le M­couponing, le bon de réduction nouvelle génération Le deal est­il un bon plan pour le commerçant ? La tendance du « do it yourself » Attirer des clients grâce à des concepts innovants Pourquoi installer le wifi gratuit en magasin ? Soldes et opérations de déstockage : 2 pratiques sensiblement différentes La mutualisation de moyens entre commerçants pour une équipe gagnante ! Commerce de proximité : 5 pistes à exploiter face au géant Amazon Le commerce s’adapte aux nouveaux modes de consommation Split Testing en point de vente Idées originales pour remplir votre boutique pendant les périodes creuses Commerce de proximité : faut­il devenir point relais colis ? La puissance virale des médias sociaux … 

     

 

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Accès visuel  

 

La puissance virale des médias sociaux … 

 

Commerce de proximité : faut­il devenir point relais colis ? 

Idées originales pour remplir votre boutique pendant les périodes creuses 

Split Testing en point de vente 

Le commerce s’adapte aux nouveaux modes de consommation 

Commerce de proximité : 5 pistes à exploiter face au géant... 

 

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La mutualisation de moyens entre commerçants pour une équipe gagnante ! 

Soldes et opérations de déstockage : 2 pratiques sensiblement différentes 

Pourquoi installer le wifi gratuit en magasin ? 

Attirer des clients grâce à des concepts innovants 

La tendance du « do it yourself » 

Le deal est­il un bon plan pour le commerçant ? 

Le M­couponing, le bon de réduction nouvelle génération 

 

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Points de vente : pourquoi et comment attirer une clientèle sénior... 

Le storytelling, un concept au service du point de vente 

Street marketing : créez le buzz ! 

Communication clients : les multiples possibilités offertes par le SMS marketing... 

Communication clients : les clés de la réussite d’une campagne SMS... 

Communication clients : 10 raisons d’opter pour le SMS marketing mobile... 

L’animation commerciale pour booster l’attractivité du point de vente 

 

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Accessibilité des commerces aux personnes handicapées : êtes­vous aux normes ? 

Les couleurs du point de vente 

Facebook génère du trafic en point de vente (1/2) : Recrutez... 

Facebook génère du trafic en point de vente (2/2) : animez... 

Réseau local : pourquoi et comment s’impliquer ? 

Attractivité de votre magasin : imaginez un scénario à la hauteur... 

Le référencement local ou comment attirer un client dans son point... 

 

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Communication clients : 10 raisons d’opter pour le SMS marketing mobile (1/3) 

Le mobile s’est imposé en quelques années comme un média clé dans les campagnes 

decommunication clients. Pourquoi ? Parce que le SMS est efficace et peu coûteux au regard 

de ses résultats… Dans ce premier article sur une série de trois consacrés à ce sujet, nous vous 

donnons 10 bonnes raisons d’intégrer le SMS marketing à votre stratégie commerciale. 

  

 

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1­La délivrabilité d’une campagne de communication clients par SMS 

La quasi­totalité des français possèdent aujourd’hui un téléphone mobile et selon le cabinet 

Deloitte, le nombre de possesseurs de Smartphones est passé de 39% en 2012 à 61% en 

2014… Ces chiffres garantissent un taux maximal de délivrabilité du SMS. 

  

2­Le taux d’ouverture/lecture d’une campagne de communication clients par SMS 

Les français sont accros à leur portable et le consultent en moyenne 150 fois par jour (étude 

Nokia) ! Ainsi, le risque que le SMS passe inaperçu est quasi­nul et vous avez l’assurance 

d’atteindre votre cible. Les statistiques le confirment : le SMS bénéficie d’un taux 

d’ouverture/lecture de 95%, devançant celui du publipostage papier (75%) et de l’emailing 

(taux d’ouverture des emails BtoC estimé à 29%, la faiblesse de ce taux étant en partie due au 

fait que les mails publicitaires se retrouvent souvent classés en « courriers indésirables »). Par 

ailleurs 20% des mobinautes ayant reçu un lien par SMS auraient déjà cliqué dessus. (Chiffres 

Médiamétrie/AFMM et Mailmetrics) 

  

3­L’instantanéité d’une campagne de communication clients par SMS 

 

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La plupart des SMS sont lus dans les minutes qui suivent leur réception (entre 1 à 4 minutes 

selon les études). 

  

4­La popularité d’une campagne de communication clients par SMS 

Avec plus de 50 milliards de SMS échangés chaque trimestre en France, le SMS est depuis 

plusieurs années le support de communication préféré des français. Ainsi, 80% des français se 

disent intéressés par la réception de SMS commerciaux émanant de leurs enseignes préférées 

(rappelons ici que votre base de données doit être constituée de clients ayant accepté au 

préalable de recevoir des SMS de votre part). 

  

5­Les retombées d’une campagne de communication clients par SMS 

Selon l’INSEE, les campagnes publicitaires SMS ont des retombées de l’ordre de 15%, un taux 

supérieur d’un point par rapport aux spots télévisés… Et pour comparaison, les retombées d’un 

prospectus sont de l’ordre de 0,5%. 

  

 

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6­Le taux de mémorisation d’une campagne de communication clients par SMS 

Toujours selon l’INSEE, une publicité envoyée par SMS bénéficierait d’un taux de mémorisation 

de l’information de 60%, dépassant largement les médias concurrents (à peine 15% pour une 

publicité TV ou radio). Cet écart vient sans doute du fait que le message est reçu sur un support 

que tout un chacun considère comme personnel. Toujours est­il que cette donnée laisse 

supposer des effets de rémanence importants pour une campagne de marketing SMS. 

  

7­La simplicité d’utilisation des plateformes dédiées 

En passant par une plateforme internet, quelques clics suffisent à lancer une campagne SMS à 

partir de votre base de données clients… Un jeu d’enfant ! 

  

8­Une communication clients concise mais percutante 

Nul besoin d’être prolixe quand on communique par SMS… 160 caractères doivent suffire à 

convaincre ! Les messages sont concis, mais percutants ! 

  

 

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9­Le rapport qualité / prix d’une campagne de communication clients par SMS 

Au regard de son efficacité, le faible coût du SMS (qui varie de quelques centimes à près d’un 

euro selon le nombre – tarifs dégressifs – et les fonctionnalités requises) assure le retour sur 

investissement de vos campagnes. 

  

10­Les campagnes de communication clients par SMS confèrent à votre point de vente une image moderne et dynamique 

Dernière raison mais non des moindres, en lançant une campagne de communication par SMS, 

vous travaillez l’image de votre enseigne, et mettez en avant l’aspect résolument moderne et 

dynamique de votre point de vente. 

  

Exploiter le canal SMS est donc un excellent moyen de communiquer avec vos clients, les 

résultats se mesureront sur votre taux de fidélisation clients. Si vous êtes convaincus par 

ces chiffres et les comparaisons avec les autres supports, ne manquez pas nos prochains articles 

sur les clés pour réussir une campagne de communication clients par SMS et les diverses 

possibilités offertes par le SMS marketing. 

 

    

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Communication clients : les clés de la réussite d’une campagne SMS (2/3) 

Deuxième article consacré aux campagnes de communication clients par SMS, voici 

quelques astuces qui vous permettront d’optimiser les retours 

  

Le ciblage de votre campagne de communication clients 

S’il s’agit d’une opération de fidélisation de votre clientèle existante, vous travaillerez à 

partir de votre propre base de données, ce qui nécessite bien entendu d’avoir récolté en amont 

 

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les numéros de portable et le consentement de vos clients. Votre cible est alors clairement 

qualifiée et vous pouvez attendre de telles campagnes d’excellents taux de retours. 

En revanche, si vous ne disposez pas d’un tel fichier ou que votre stratégie consiste à conquérir 

de nouveaux clients, vous pouvez acheter des bases dites opt’in (à savoir qui sont censées avoir 

fait l’objet d’un consentement préalable) et critérisables (sexe, âge, profession, code postal, 

etc…). Les taux de retours attendus seront alors très variables selon la qualité du fichier 

(fraîcheur des données, méthode de collecte du consentement, etc…). 

  

La rédaction de votre campagne de communications clients 

Du simple SMS au contenu strictement textuel… 

Limité à 160 caractères par la norme GSM, le SMS (qui pour rappel est le sigle de « Short 

message service » ou « service de messages courts » en français) se doit d’être concis, 

percutant et sans fioriture, le destinataire ne consacrera que quelques secondes à sa lecture. 

Votre message doit donc être clair (une accroche, une offre, un lien de contact). 

Quelques conseils : 

Personnalisez la campagne à votre nom en lieu et place du numéro à 5 chiffres, pour que le 

destinataire vous identifie immédiatement. 

Mettez quelques mots clés en majuscule. 

 

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Aérez votre texte en ajoutant des retours lignes à chaque partie et ponctuez­le judicieusement. 

N’oubliez pas la mention « STOP » obligatoire (permettant à vos destinataires de se désabonner 

gratuitement) ! 

… Au SMS enrichi et interactif 

On l’appelle le SMS 2.0. et il permet d’ajouter à vos messages des éléments textuels, audios ou 

visuels, accessibles par un lien court qui dirige le mobinaute vers du contenu web accessible sur 

mobile. A partir de là, le champ des possibles ne sera limité que par l’intérêt que vous aurez su 

susciter chez votre client… 

  

L’envoi de votre campagne de communication clients 

Nous l’avons vu dans notre article précédent, votre SMS commercial sera lu dans les minutes qui 

suivent son envoi. A vous donc de déterminer le jour et l’heure les plus opportuns pour lancer la 

campagne en fonction de votre offre. Attention toutefois à la législation qui prévoit l’interdiction 

de l’envoi de SMS marketing le dimanche, les jours fériés et la semaine de 20h30 à 8h00. Pour 

autant, nul besoin de préparer votre campagne au dernier moment, la plupart des plateformes 

vous permettant de programmer les envois en différé. 

  

La mesure de l’impact de votre campagne de communication clients 

 

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Les accusés de réception vous permettent de déterminer les taux d’ouverture/lecture de vos 

campagnes SMS. Le nombre de « STOP » reçus vous donne quant à lui une idée de la 

qualification du fichier utilisé. Mais pour connaître précisément les retours d’une campagne de 

communication clients sur votre activité, la meilleure solution consiste à vous munir d’un 

système de détection des smartphones vous permettant de mesurer lesvariations de 

trafic et de fréquentation de votre point de vente. 

 

   

 

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Communication clients : les multiples possibilités offertes par le SMS marketing (3/3) 

Rester connecté à vos clients, et les informer de votre actualité, promotions ou nouveautés n’a                             

jamais été aussi simple avec le SMS marketing mobile. Avec le développement du                         

smartphone, votre communication clients passe désormais par ce média, qui s’impose                     

comme le canal relationnel par excellence entre votre point de vente et vos clients… Après avoir                               

étudié les résultats plus que probants du SMS marketing et la meilleure façon de réussir vos                               

 

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campagnes, voici de troisième et dernier article sur les multiples possibilités qui s’offrent à vous                             

Communication clients : les différents types de             campagnes SMS 

Une campagne de push SMS consiste à envoyer à vos clients ou à des prospects des                               

informations (ventes privées, promotions, etc…) dans l’objectif de créer du trafic dans votre                         

point de vente. 

Une campagne de Pull, quant à elle, vise à inciter des clients potentiels à envoyer un SMS (pour                                   

participer à un concours, à un vote ou recevoir une promotion par exemple) et a l’avantage de                                 

vous permettre d’enrichir votre base de données. 

Enfin une campagne de push & pull combine les deux, à savoir elle consiste à mener une                                 

campagne de push et à créer de l’interactivité avec vos clients / prospects puisqu’ils sont invités                               

à vous répondre. 

Vous pouvez décider de faire des envois en masse (à l’ensemble de votre clientèle) ou ciblés (à                                 

une partie de votre clientèle sélectionnée selon un ou plusieurs critères). La pertinence du                           

ciblage dépend bien entendu de la qualification de votre fichier, plus votre base clients est riche                               

en informations (sexe, âge, CP, fréquence des visites…), plus vous multipliez vos chances                         

d’atteindre votre cible avec des offres adaptées ! 

Communication clients : Des SMS au contenu               personnalisé 

 

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Qui dit envoi en masse, ne dit pas SMS identique pour tous ! Vous pouvez très bien prévoir une                                     

campagne SMS pour l’ensemble de vos clients avec un contenu unique pour chacun. Un exemple                             

d’utilisation, informer vos clients de leur cumul de points sur leur carte fidélité. 

Vous pouvez également, grâce au SMS, envisager une communication personnalisée avec                     

chacun de vos clients pour les avertir de l’arrivée d’une commande en point de vente, pour                               

confirmer un rendez­vous ou encore pour fêter un anniversaire, par exemple. 

Les campagnes de communication clients par SMS ne sont qu’une utilisation parmi tant                           

d’autres du marketing mobile qui n’a pas fini de se développer. Aujourd’hui, par exemple, la                             

géolocalisation vous permet de repérer un prospect ou un client à proximité de votre point de                               

vente et de lui envoyer une notification attractive l’incitant à se rendre dans votre magasin. Par                               

ailleurs, la détection des smartphones peut vous permettre également de récolter des données                         

d’analyse sur le comportement des clients et de mesurer des indicateurs de performance                         

intéressants pour le pilotage de votre activité commerciale. Bien qu’encore mal définis, les                         

enjeux stratégiques et le potentiel du marketing mobile pour le commerce traditionnel sont                         

énormes, puisqu’il permet à la fois de géolocaliser le consommateur et de l’atteindre à tout                             

moment, en tout lieu et de façon ciblée. N’attendez plus pour développer votre stratégie mobile,                             

elle sera incontournable demain mais est encore aujourd’hui un facteur fort de différenciation ! 

 

   

 

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Street marketing : créez le buzz !

Animations, distribution de flyers, d’échantillons, de goodies, organisation d’événements et de 

spectacles…, le street marketing est un concept très apprécié, pour peu qu’il soit original et qu’il 

crée la surprise ! 

Street marketing : petites idées, petits prix, grandes retombées… 

Même réalisée par de charmantes hôtesses, une simple opération de distribution de flyers n’est 

pas des plus efficaces : 70% d’entre eux sont jetés sans avoir été lus. Alors quel est le secret ? 

L’originalité, bien sûr… Ainsi, l’opérateur de téléphonie Orange a eu l’idée de distribuer des flyers 

 

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froissés ! C’est tout simple, mais le résultat est garanti. Etonnés, les prospects ont le réflexe de 

les déchiffonner et de les lire… 

Autre exemple, un centre de beauté canadien n’a pas hésité à faire appel aux services d’un 

mannequin. L’homme était couvert de bandes de cire dépilatoire (au dos desquelles se 

trouvaient des coupons de réduction) et invitait les passants à les lui arracher ! Dénudé (et épilé 

!) au fur et à mesure de son show, l’opération a clairement fait le buzz à Toronto, mais aussi sur 

internet puisque l’agence à l’origine du concept a eu la bonne idée de filmer la scène… 

Il est à noter que ces deux exemples d’opérations de street marketing n’ont nécessité que de 

petits budgets. Pour autant, elles étaient créatives et originales et, par conséquent, ont bénéficié 

d’effets de rémanence importants. 

Street marketing : surprise, surprise ! 

Les grandes enseignes n’en finissent pas de nous surprendre. Bien entendu, les budgets requis 

pour leurs opérations de street marketing sont plus conséquents que ceux des exemples 

précités, mais restent particulièrement intéressants, comparés au prix d’un spot TV publicitaire. 

Certes, elles ne touchent à la base qu’une cible de proximité, donc censée être bien plus 

restreinte, mais si elles sont correctement relayées sur internet, c’est gagné ! 

Quelques exemples d’opérations réussies. Kenzo Flowers a recouvert de parterres de coquelicots 

en soie la place du Capitole à Toulouse, avant d’offrir les 200 000 fleurs aux toulousaines. Easy 

Jet a jeté d’une montgolfière quelque 1000 faux billets d’avion sur le parvis de la Défense… Pas 

très intéressant, me direz­vous ! Et bien si, car parmi les facsimilés se cachaient 20 vrais billets 

que la foule s’est empressée de chercher ! Quant aux usagers de la RATP, ils ont eu la surprise 

de découvrir un matin leur station transformée en salon IKEA. Le temps de cette campagne 

publicitaire, canapés cosy et lampadaires tendances ont agrémenté l’attente des parisiens, qui 

ont pu tester les nouvelles collections de la célèbre enseigne suédoise. 

 

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Street marketing = colportage = réglementations strictes ! 

Comme son nom l’indique, le street marketing se déroule sur la voie publique. Il est assimilé 

à des actions de colportage. De ce fait, il est réglementé et doit faire l’objet d’une déclaration. Il 

convient donc de vous renseigner auprès de votre mairie et de la préfecture de votre 

département avant toute opération. 

Mais ne vous laissez pas décourager par la paperasserie… Les opérations de street marketing 

qui font preuve d’une bonne dose de créativité et d’originalité, ont un réel impact sur le trafic 

en point de vente. Vous pourrez également apprécier le succès de votre action de par son 

nombre de vues sur You Tube. 

 

   

 

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Le storytelling, un concept au service du point de vente 

Souvent utilisé à des fins publicitaires ou politiques, le storytelling (la communication 

narrative en français) trouve aussi sa place dans le point de vente. Focus sur un concept utilisé 

depuis l’antiquité mais qui redevient très en vogue… 

Le storytelling au service du vendeur 

 

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« Les gens n’achètent pas des produits mais les histoires qu’ils véhiculent… Ils n’achètent 

pas des marques mais les mythes et archétypes qu’elles symbolisent » (Ashraf Ramzy). 

L’art de raconter une histoire autour d’un produit pour le vendre… Cela ne s’improvise pas, parce 

qu’il ne s’agit pas d’avoir un discours basé sur de fausses informations, mais bien de raconter 

une histoire réelle et authentique qui reprenne l’argumentation de la vente tout en faisant appel 

à l’imagination et aux émotions du client. 

Pour ce faire, le vendeur peut se baser sur sa propre expérience avec le produit/service, sur les 

retours clients qu’il en a eus, sur les célébrités qui l’utilisent, sur la provenance du produit etc… 

En fait, plutôt que de décliner stricto sensu une liste de qualités intrinsèques d’un produit, il en 

fera une présentation narrative, bien plus percutante. 

Le vendeur a tout à y gagner, car non seulement il convaincra plus facilement son client, mais 

ce dernier sera plus enclin à faire par la suite du bouche­à­oreille, une information étant plus 

facilement mémorisée et transmissible dès lors qu’elle est présentée sous forme narrative. 

Le storytelling au service du lieu de vente 

Il y a quelques semaines, nous vous proposions un article sur la théâtralisation du point de 

vente qui est une forme de storytelling. Le lieu, par son décor et sa mise scène, raconte une 

histoire aux clients. 

Le magasin « Story » à New­York est un très bel exemple du concept de storytelling. C’est 

une sorte de boutique mutante, une boutique qui raconte une histoire… Tous les un ou deux 

mois, Story change du tout au tout pour proposer à ses clients un nouvel univers ! La fraicheur, 

l’amour, New­York, les couleurs, etc…, les thèmes s’enchaînent et se succèdent au fil du temps. 

Mais attention, il ne s’agit pas ici d’un simple changement de décor et de mise en scène, mais 

également d’un renouvellement total des collections et des produits mis à la vente. A l’image 

d’une galerie d’art ou d’un magazine (c’est son slogan !), Story se réinvente en permanence 

 

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pour garder sa clientèle captive. La boutique se veut être à la fois un point de vente et un 

espace culturel, elle présente donc des marques et des artistes en lien avec les thématiques en 

cours. 

Mais sans aller jusque­là, de nombreuses enseignes utilisent le concept de storytelling en 

point de vente, à l’instar des boulangeries Paul qui jouent sur le style rustique et authentique 

pour rappeler l’ancienneté de son histoire fondatrice et faire valoir son expérience. Tous les 

salariés partagent l’histoire de l’enseigne et sont à même de transmettre un seul et même 

message cohérent à la clientèle. Tout est fait pour suggérer la qualité d’antan produite dans la 

petite boulangerie nordiste, et force est de constater que Paul a réussi à faire de son 

storytelling une sucess story puisque c’est aujourd’hui un groupe qui compte plusieurs 

centaines de points de vente et qui a réussi à s’implanter à l’international. 

Le storytelling n’est pas qu’un concept marketing supplémentaire. Bien mené, il est pour le 

point de vente une opportunité réelle d’obtenir des résultats rapides et mesurables sur son taux 

de fréquentation, sur les temps de visite et donc sur son chiffre d’affaires. 

 

   

 

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Points de vente : pourquoi et comment attirer une clientèle sénior ?

Dans une société focalisée sur la jeunesse, s’organiser pour attirer une clientèle sénioren 

point de vente s’avère souvent être une stratégie gagnante. Zoom sur une cible souvent 

délaissée, voire négligée, mais qui pourtant est pleine de ressources et n’a pas fini de faire 

parler d’elle ! 

 

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Clientèle sénior, de qui parle­t­on ? 

Des 50 ans et plus… Ils représentent aujourd’hui un tiers de la population française et sont de 

plus en plus nombreux. Deux facteurs à ce vieillissement démographique : l’allongement de la 

durée de la vie et la très prolifique génération des baby­boomers qui a pris de l’âge. 

Malgré les stéréotypes persistants, les séniors représentent donc une tranche d’âge large et 

hétérogène, qui pour une large majorité, n’est pas concernée par les problématiques liées au 

grand­âge. Les séniors se sentent d’ailleurs de plus en plus jeunes. Kantar Media, qui mesure 

chaque année les âges réels et ressentis de la population, observe chez les séniors des écarts de 

l’ordre de 15 ans ! 

Les séniors sont donc des personnes qui se veulent toujours jeunes, mais dont les changements 

de vie (l’envol des enfants, la fin du remboursement du crédit de la maison, les joies de la 

grand­parentalité, la retraite…) vont modifier les comportements de consommation. 

Pourquoi attirer une clientèle sénior ? 

Tout simplement, parce que les séniors représentent la moitié de la consommation française ! 

Négligez cette cible, au pouvoir économique indéniable, serait donc fort dommage… D’autant 

plus que cette clientèle se caractérise par un autre aspect non négligeable : elle a du temps pour 

consommer ! 

Pourtant, un constat assez paradoxal s’impose, les marques et les enseignes, à moins qu’elles 

n’aient une offre exclusivement destinée à cette population, boudent les séniors et préfèrent 

s’adresser à la jeunesse, par peur sans doute d’être cataloguées ou de vieillir leur image. 

 

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Comment attirer une clientèle sénior ? 

Le sénior est averti et expérimenté. Les artifices de la société de consommation ne 

l’impressionnent plus, il a appris à décrypter les messages marketing depuis belle lurette. Ainsi, 

il succombe peu aux achats d’impulsion et se laisse moins séduire par la nouveauté que ses 

cadets. La qualité, la sécurité et l’origine (française ou régionale) des produits sont des éléments 

déterminants dans ses actes d’achat. Le critère du prix, s’il reste décisif, perd sensiblement de 

son importance. 

Mais globalement, le sénior n’attend pas une offre très différente et souhaite même consommer 

comme les jeunes. Il déteste ou ne se sent pas concerné par les offres stigmatisantes ou 

stéréotypées. En revanche, il attend du point de vente des conditions optimales de 

consommation, à savoir : 

● De l’accueil : pour le sénior, la relation humaine a tout son sens dans le point de vente. En termes d’accueil et de prise en charge, il attend donc du vendeur un niveau d’expertise élevé. Pour autant, bien que le numérique ne soit pas aussi intuitif 

pour lui que pour les jeunes, il n’est pas réfractaire aux nouvelles technologies, 

contrairement à ce que beaucoup pensent. 

● Du confort : ambiances olfactives et sonores, bien­être visuel et auditif, température 

modérée, espace, accessibilité…, sont autant de facteurs qui contribuent au confort de 

tous, et particulièrement à ceux du sénior qui y est encore plus sensible ! 

● Des services : s’il en est un qui est attaché aux différents services que le point de 

vente met en place, c’est bien le sénior. Il a d’ailleurs une grande reconnaissance 

envers les enseignes qui savent le satisfaire à ce niveau, et les récompense par sa 

fidélité. 

Exigeant mais fidèle, le sénior est un client intéressant, ne serait­ce que par son pouvoir d’achat 

et le temps dont il dispose pour consommer. Attirer une clientèle sénior, c’est du bon sens 

et des résultats mesurables à court terme sur l’ensemble des indicateurs de performance 

du point de vente. 

 

 

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Le M­couponing, le bon de réduction nouvelle génération 

Le M­Couponing, c’est un bon de réduction dématérialisé que le client reçoit sur son                           

mobile. Il lui suffit de présenter son téléphone en caisse pour en bénéficier. Voici 4 bonnes                               

raisons de vous intéresser au coupon de l’ère digitale. 

1.Le M­couponing répond clairement aux attentes de               vos clients 

 

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73% des Français déclarent utiliser des bons de réduction (étude TNS­Sofres). Le nombre de                           

bons utilisés est en progression avec la crise. 

Par ailleurs, le système, par la dématérialisation des supports, répond aux enjeux de                         

développement durable, auxquels vos clients sont de plus en plus sensibles. 

Le M­couponing est également un outil de fidélisation de la clientèle existante. Selon                         

une étude menée par Generix Group, seuls 7% des Français estiment leur fidélité récompensée                           

à sa juste valeur et quand on leur demande ce qu’ils attendent, la principale réponse (84%) est                                 

: des réductions ! 

80% des Français se disent prêts à recevoir des SMS commerciaux de la part de leurs enseignes                                 

préférées. 

2.Couplé à la géolocalisation, le M­couponing devient               une arme redoutable pour capter une clientèle 

Là où le M­couponing fait toute la différence, c’est quand il est couplé à la géolocalisation.                               

Cela s’appelle le geofencing. Le principe est simple, l’utilisateur accepte que son mobile soit                           

localisé et en contrepartie, il reçoit des promotions des magasins à proximité. Bien qu’étant                           

encore très peu utilisée en France, cette technique devrait connaitre un véritable succès dans un                             

avenir proche parce qu’elle permettra aux points de vente : 

● D’inciter à l’acte d’achat, en envoyant à leurs clients une offre ciblée dès lors qu’ils                             

sont dans un rayon du magasin. 

● D’augmenter le trafic en point de vente, en envoyant des coupons alléchants aux                         

prospects qui se situent à proximité. Connaitre précisément son trafic est donc                       

primordial, puisqu’il est évident que la technique prend tout son sens pendant les                         

heures creuses et non pendant les périodes de rush. Mais là encore, la géolocalisation                           

permet aujourd’hui aux commerces physiques d’avoir une analyse précise de                   

leurfréquentation. 

 

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3.Le M­couponing a des résultats intéressants pour un               prix moindre 

Le taux de retour d’une campagne de M­couponing est de 15% contre 3% pour les bons de                                 

réduction traditionnels ! De plus, les coûts d’impression et de diffusion d’une campagne                         

promotionnelle sur papier sont bien plus élevés que les coûts d’une opération sur support                           

numérique. 

4.Le M­couponing confère à votre point de vente une                 image moderne 

Dernier point, comme tout ce qui touche à la digitalisation du point de vente, le M­couponing,                               

c’est une preuve pour vos clients que votre enseigne évolue avec son temps… 

Le bon de réduction est utilisé depuis toujours par le secteur marchand, et aujourd’hui, il se                               

modernise. Mais bien plus qu’un simple changement de support, le coupon de réduction devrait                           

connaître prochainement une révolution avec le geofencing. 

Les prestataires de services qui se sont spécialisés dans le domaine du M­Couponing sont de                             

plus en plus nombreux. Une simple recherche sur internet vous permettra d’en dénicher un si                             

vous êtes séduit par ce concept. 

 

   

 

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Le deal est­il un bon plan pour le commerçant ?

Si Groupon a fait connaître au plus grand nombre le système du deal et de l’achat groupé,                                 

l’enseigne a aussi été la preuve vivante des limites de ce système. Alors le dealest­il un bon                                 

plan pour le commerçant ? Oui, mais à la seule condition de proposer une offre réaliste et en                                   

adéquation avec ses objectifs. 

Qu’est­ce que le deal ? 

 

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Le deal est une offre spécifique (en général une remise de l’ordre de 40 à 90%) qu’un                                 

commerçant ou prestataire de services accepte de faire en cas d’achat groupé. Pour ce faire, il                               

passe par un site de deals et définit les conditions de son offre : nombre minimum de                                 

participants, durée de l’opération, nombre limité à un certain volume, à certains produits /                           

services, etc. 

En clair, le commerçant / prestataire de services accepte de réduire ses marges, mais il est                               

censé s’y retrouver sur le volume. 

Quels sont les avantages du deal pour un retailer ? 

L’objectif d’une telle démarche est généralement de se faire connaître dans le cadre d’une                           

ouverture, d’acquérir puis fidéliser une nouvelle clientèle, ou encore de faire découvrir au plus                           

grand nombre un nouveau produit ou service. Le deal peut en effet être un véritable levier pour                                 

générer du trafic en point de vente. De plus, le retail est une activité qui, par nature, est                                   

soumise à de fortes saisonnalités : la fréquentation diffère selon les mois de l’année, les jours de                                 

la semaine et les heures de la journée. Alors, générer du trafic, c’est bien, mais le faire pendant                                   

ses périodes creuses, c’est mieux ! Telles sont, par exemple, les préoccupations du coiffeur ou                             

restaurateur qui cherchent à maximiser leur taux d’occupation. Après avoir mesuré leur taux                         

de fréquentation à l’heure près, ils lancent des deals limités à certains jours et certaines                             

plages horaires. Par ailleurs, de nombreux commerçants utilisent le deal pour écouler un stock.                           

Et à cela, ajoutons le bénéfice desventes additionnelles que le commerçant a l’occasion de                           

faire lors des visites des porteurs de coupons. 

Les limites du deal : le cas de Groupon 

Groupon a dû revoir sa copie, car si son modèle de base a énormément séduit au départ                                 

(l’entreprise a quand même réussi à lever quelque 700 millions de dollars en bourse), les                             

résultats n’ont pas été à la hauteur des prévisions. En cause notamment, une masse salariale                             

 

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trop importante pour aller démarcher les partenaires, mais aussi l’insatisfaction de certains                       

commerçants qui ont été déçus par le faible (voire inexistant) taux de fidélisation engendré                           

par de telles opérations. Selon eux, les porteurs de coupons sont des consommateurs                         

extrêmement volatils, simplement intéressés par la bonne affaire. Quant aux accusés, ils                       

regrettent que de nombreux commerçants ne jouent pas le jeu : lorsqu’ils arrivent avec leur                             

coupon, ils ont l’impression d’être traités comme des clients de seconde zone. A la décharge des                               

commerçants, il faut reconnaître que les contrats mal définis se sont enchaînés et qu’ils ont                             

parfois dû faire face à des deals dont ils n’avaient pas anticipé l’ampleur du succès et qu’ils                                 

étaient incapables d’honorer. 

Aujourd’hui, Groupon a modifié sa stratégie, cessé son démarchage agressif, et se positionne                         

davantage comme une place de marché pour commerces locaux. Le groupe met à disposition                           

des commerçants des outils en ligne leur permettant de définir eux­mêmes une offre réaliste, où                             

toutes les parties y trouvent leur compte. 

  

Mais Groupon n’a pas le monopole du deal. Si vous êtes intéressé par ce concept, « Les Deals 

» recense 67 sites de deals et bons plans en France, avec des fiches descriptives pour chacun 

d’entre eux. 

 

   

 

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La tendance du « do it yourself »

Le « do it yourself » (faites­le vous­même) est aujourd’hui un véritable phénomène. Bricoler,                           

cuisiner, rénover, décorer, coudre, customiser, personnaliser, façonner des objets…, la pratique                     

du « do it yourself » a été largement amplifiée par internet et le partage facilité des                                 

savoir­faire via la diffusion de tutoriels. 61% des français pratiquent le « do it yourself »,                               

selon une étude d’OpinionWay réalisée en 2013. Si ce nouveau comportement du consommateur                         

peut apparaître a priori anticonsumériste, les marques et les enseignes se sont adaptées, en ont                             

fait un enjeu marketing et ont mis en place des stratégies et initiatives pour répondre aux                               

attentes de leurs clients. Quelques exemples de secteurs qui ont su s’emparer de la tendance                             

très porteuse du « do it yourself ». 

Do it yourself : je fais ma vidange ! 

 

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Entretenir sa voiture coûte cher. Pour autant, peu de monde dispose chez soi d’un pont                             

élévateur et des outils nécessaires pour ce faire. Ainsi les self­garages ont vu le jour. Ils                               

proposent la location d’espaces aménagés, avec mise à disposition du matériel et de quelques                           

mécaniciens qui, à défaut de s’occuper de tout, sont disponibles pour donner des conseils avisés.                             

Des enseignes telles que Mécahimself ont monté tout leur concept sur le « faire soi­même »,                               

mais de plus en plus de garages proposent ce service en sus de leurs prestations traditionnelles. 

Do it yourself : je cuisine comme un chef ! 

Depuis quelques années, les émissions culinaires ont envahi nos postes de télévision, révélant                         

une véritable passion des français pour la cuisine… Les cours pour apprendre à cuisiner comme                             

un chef se sont développées de manière phénoménale et aujourd’hui, les magasins spécialisés                         

dans les ustensiles de cuisine tels qu’Alice Délice proposent leurs propres ateliers. Les épiceries                           

fines s’y mettent également, à l’instar de Kochhaus à Berlin, qui non seulement dispense des                             

cours de cuisine à ses clients mais a bâti son concept sur une mise en rayon des produits par                                     

recettes. De l’entrée au dessert, Kochhaus suggère chaque jour une vingtaine de recettes                         

différentes de celles de la veille. Les clients n’ont qu’à choisir leur menu et acheter les                               

ingrédients, ils repartent avec la notice de la recette pour la réaliser chez eux. 

Do it yourself : je personnalise mes vêtements ! 

Les marques ont bien compris que pour vendre, elles ont tout intérêt à faire appel à la créativité                                   

de leurs clients. Ainsi, elles sont nombreuses à proposer des ateliers de personnalisation de                           

leurs articles, comme Decathlon pour ses vêtements sportifs, mais aussi des marques plus haut                           

de gamme tels que Lacoste qui pour ses 80 ans a proposé une série limitée de 12 kits pour                                     

customiser et personnaliser ses polos. 

 

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Do it yourself : je bricole et je décore ! 

Qu’il s’agisse d’acquérir les bases de la plomberie, de repeindre la chambre du petit dernier ou                               

de poser un parquet flottant, il n’est plus une enseigne de bricolage digne de ce nom qui ne                                   

propose ses ateliers pour apprendre à faire de ses deux mains, et il est à noter, que même                                   

payants (mais à des prix raisonnables), ces cours remportent un véritable succès et sont le                             

vecteur d’une affluence en magasin. 

Dans le retail, n’importe quel commerce devrait, avec un peu d’imagination, trouver son propre                           

concept de « do it yourself », afin de garantir la satisfaction de leurs clients, à savoir celle de                                     

pouvoir dire : « c’est moi qui l’ai fait ! » 

 

   

 

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Attirer des clients grâce à des concepts innovants 

On ne cesse de vous répéter qu’aujourd’hui pour attirer des clients et les fidéliser, il faut                               

surprendre toujours davantage le consommateur… Alors voici quelques idées de concepts                     

innovants, décalés, originaux qui font la différence. Nous les avons sélectionnées sur le site                           

ideeslocales.fr qui en regorge, ce sont nos coups de cœur ! 

Attirer des clients par l’originalité de la facturation 

 

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L’Anticafé, à Paris, facture ses clients non pas à la consommation, mais au temps passé (1 heure                                 

= 4€ / 1 jour = 16€ / 1 semaine = 75€ / 1 mois = 230€). Les boissons chaudes et les petits                                             

encas sont servis à volonté dans un espace cosy ! Le concept rencontre un véritable succès et                                 

l’enseigne est dans l’obligation de refuser régulièrement du monde faute de place. 

Toujours dans le domaine de la facturation originale, comment ne pas citer l’initiative de ce                             

cafetier gersois qui vend « un café : 2 euros », et « un café s’il­vous­plaît : 1,80 euros ». C’est                                         

tout bête, mais il a fait le tour des réseaux sociaux avec cette idée. 

Tout le monde s’accorde sur le fait que rien ne vaut la recommandation pour attirer des clients,                                 

et cela est d’autant plus vrai dans le domaine de l’hôtellerie et de la restauration. Alors à                                 

Stockholm en Suède, le Nordic Light Hotel propose à ses clients une réduction contre une                             

recommandation… Classique ? Non, parce que la réduction est proportionnelle à l’e­popularité du                         

client sur les réseaux sociaux. En clair, plus il a d’amis, moins il paie et il peut même être logé                                       

gratuitement ! L’hôtel 4 étoiles affirme être largement gagnant grâce à la publicité générée par                             

cette opération. 

Attirer des clients en vendant dans des lieux insolites                 et décalés 

« Chez Moi », à Paris, c’est chez un jeune retailer qui a aménagé sa boutique dans un lieu                                     

insolite, à savoir son appartement où il propose des objets d’art, exposées en situation réelle, ce                               

qui facilite la projection des acheteurs. 

Toujours à Paris, quand vous entrez dans la maison Polmard, vous pensez pénétrer dans une                             

boutique de luxe. Qu’allez­vous y trouver ? Des bijoux ? Des vêtements de créateur ?… Pas du                                 

tout, de la viande, Polmard est boucher et a emprunté tant pour sa devanture que pour                               

l’aménagement intérieur de son magasin et la mise en scène de ses produits les codes du luxe… 

 

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Pourquoi le drive serait­il réservé au fast­food ? Une boulangerie en Bretagne propose depuis                           

2012 ce service à ses clients et c’est un véritable succès. 

Attirer des clients par des programmes de satisfaction               clients étonnants 

Sûre et certaine de la qualité de son café, l’enseigne Gwilym Davies & Prufrock Coffee à Londres                                 

propose à ses clients une carte d’infidélité, à savoir une carte qui leur permet d’aller goûter                               

gratuitement le café chez les concurrents, histoire de comparer ! 

« Satisfait ou remboursé », voilà un message bien connu mais rarement appliqué en librairie.                             

Mais la librairie Doucet au Mans a fait ce pari. Chaque mois, elle sélectionne 6 titres pour ses                                   

clients qu’elle rembourse s’ils sont déçus après lecture ! 

  

Les bonnes idées pour générer du trafic en point de vente ne manquent pas… A vous de                                 

faire preuve d’originalité pour imaginer les vôtres et les partager via les réseaux sociaux. 

 

   

 

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Pourquoi installer le wifi gratuit en magasin ? 

Si certains retailers se posent encore la question de l’utilité de l’accès wifi gratuit en                             

magasin, la plupart des grandes enseignes ont franchi le pas… Focus sur un service                           

relativement peu onéreux mais qui peut rapporter gros ! 

Le wifi gratuit incite­t­il le showrooming ? 

La majorité des français possède un smartphone et aime à naviguer en situation de mobilité,                             

mais même à l’heure du 4G, il n’est pas toujours évident de capter un réseau. Ainsi, Mac Do ou                                     

Starbucks ont décidé depuis longtemps d’offrir le wifi gratuit et illimité à leurs clients, ce                             

service leur permettant d’attirer de nombreux consommateurs en quête de connexion. Pour                       

autant, s’il est apparu comme une évidence pour la restauration et l’hôtellerie, la plupart des                             

 

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enseignes du retail ont dans un premier temps refusé catégoriquement cette mise à disposition,                           

allant même parfois jusqu’à brouiller le réseau internet. Pourquoi ? Pour contrer les                         

showroomers (consommateurs qui se renseignent en magasin pour acheter dans un second                       

temps en ligne). 

Mais avec le temps, les mentalités ont évolué et de grandes enseignes telles que la Fnac,                               

Sephora, Darty, Printemps… affichent fièrement leur accès wifi gratuit et incitent ainsi leurs                         

clients à comparer les offres sur internet. Est­ce le bâton pour se faire battre ? Résolument non !                                   

Le constat est simple : la quasi­totalité des consommateurs se renseignent sur internet avant de                             

faire un achat en magasin. Alors, s’ils sont sur place, autant leur fournir les moyens pour ce                                 

faire et déclencher l’acte d’achat, d’autant que les magasins disposent de deux atouts majeurs                           

face à la concurrence on line : la disponibilité immédiate des produits et l’absence de frais de                                 

port. 

Par ailleurs, l’accès wifi gratuit est aussi un excellent moyen pour ces enseignes de                           

promouvoir leurs propres applications, qu’elles mettent en avant. Attention toutefois, s’il est                       

techniquement possible et tentant de bloquer l’accès à certains sites (Amazon par exemple !), il                             

va de soi que ce n’est pas recommandable car de telles pratiques génèrent clairement la                             

frustration du consommateur. A jouer le jeu, autant le faire jusqu’au bout et en toute                             

transparence. 

Le wifi gratuit pour les clients mais pas que… 

En mettant à disposition un accès wifi gratuit à leurs clients, les enseignes espèrent                           

augmenter leur taux de transformation magasin, mais à l’heure de la digitalisation des                         

points de vente, la connexion wifi leur a aussi permis de connecter leurs vendeurs, en les                               

dotant de tablettes. Il est en effet essentiel qu’ils accèdent a minima au même niveau                             

d’information que les consommateurs, mais ils peuvent également se connecter à des outils                         

internes de CRM, de gestion des stocks, etc., et rester ainsi proactifs face à leurs clients. 

 

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Enfin, les retailers ont tout intérêt à ce que leurs clients connectent leur wifi car, grâce aux                                 

capteurs de géolocalisation, il est désormais possible de recueillir des informations brutes et                         

anonymes émises par les smartphones, à partir desquelles peut être analysée une multitude                         

d’indicateurs (trafic piéton devant vitrine, taux d’entrée, taux de transformation                   

magasin, taux de revisite, comportements des clients au sein des rayons, performance                       

des équipes en place…). La connexion wifi est donc un véritable outil de pilotage pour une                               

direction de magasin, qui via ces capteurs, dispose de données comparables à celles que Google                             

Analytics peut fournir à un site marchand. 

 

   

 

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Soldes et opérations de déstockage : 2 pratiques sensiblement différentes

Pour le consommateur, les soldes et les opérations de déstockage se ressemblent, il achète                           

à prix réduit ! Pour vous, commerçants, les deux pratiques sont strictement encadrées par la loi.                               

Certaines règles sont communes, d’autres diffèrent et la législation évolue avec le temps. 

Les opérations de déstockage, c’est quand vous             voulez en dehors des périodes de soldes ! 

 

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Vous le savez, depuis l’entrée en vigueur au 1er janvier 2009 de la nouvelle définition du régime                                 

juridique des soldes (inscrite dans la loi de modernisation de l’économie), vous êtes libre                           

d’organiser des opérations de déstockage quand bon vous semble, sans risque de                       

requalification en soldes illicites, alors qu’auparavant, de telles campagnes pouvaient être                     

pénalement sanctionnées. 

Attention toutefois, les opérations de déstockage diffèrent des soldes en cela qu’elles                       

doivent répondre à la législation sur l’interdiction de revente à perte. Dans de tellescampagnes                           

promotionnelles, les reventes à perte sont strictement encadrées et ne sont permises que                         

pour des produits saisonniers, démodés ou techniquement dépassés. 

Par ailleurs, prenez garde à ne jamais mentionner dans le cadre d’opérations de déstockage                           

les termes « soldes » ou « soldés » dans vos communications, car ils sont réglementés. 

Dernier point, durant vos opérations de déstockage, rien ne vous interdit de vous                         

réapprovisionner, alors que cette pratique est formellement interdite en périodes de soldes, qui                         

portent uniquement sur des produits proposés à la vente et payés depuis au moins un mois. 

Des nouvelles règles pour les soldes 

Depuis la loi de 2014 relative à l’artisanat, au commerce et aux TPE, les soldes fixes, ce sont                                   

désormais deux périodes de six semaines (contre cinq auparavant) dans l’année. En revanche,                         

les deux semaines de soldes flottants n’existent plus. Auparavant, vous pouviez fixer librement                         

ces périodes dans l’année (en dehors du mois précédant les soldes fixes). Dans la pratique, la                               

majorité des commerçants utilisaient les soldes flottants pour rallonger d’une semaine la période                         

des soldes d’été et d’hiver. Les nouvelles dispositions devraient donc ne rien changer pour vous,                             

si ce n’est qu’elles vous libèrent d’une contrainte administrative, puisque les soldes flottants                         

étaient soumis à déclaration préalable auprès de la Préfecture. 

 

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Soldes et opérations de déstockage, les règles communes 

Qu’il s’agisse de soldes ou d’opérations de déstockage, un article à prix réduit bénéficie des                             

mêmes garanties que celui payé à taux plein. En cas de vice caché, vous vous devez de                                 

l’échanger ou de le rembourser. L’écriteau « ni repris, ni échangé » durant les campagnes                             

promotionnelles est formellement interdit, mais la pratique est courante… Sachez qu’aujourd’hui                     

les consommateurs sont parfaitement informés de leurs droits et fortement agacés par ce type                           

de pratiques qui outre leur caractère illégal, sont vraiment anti­commerciales. 

Par ailleurs, les annonces de réduction de prix aux consommateurs ont changé dernièrement.                         

Pour en savoir plus, reportez­vous à l’article « les nouvelles règles d’annonce de réduction de                             

prix » récemment publié. 

Il est clair que les soldes et les opérations de déstockage génèrent du trafic en magasin                               

et dynamisent les ventes. Le consommateur d’aujourd’hui est en quête de bonnes affaires. Alors                           

profitez­en et mesurez le bénéfice de vos campagnes promotionnelles sur l’ensemble de                       

vos indicateurs de performance ! 

 

   

 

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La mutualisation de moyens entre commerçants pour une équipe gagnante !

On peut être juridiquement indépendant, n’appartenir à aucun réseau de magasins, et mener                         

une véritable stratégie de mutualisation de moyens entre commerçants ! Pourtant, nombre                       

d’entre eux se sentent toujours isolés et livrés à eux­mêmes dans leur pratique quotidienne…                           

Communiquer, partager, informer, organiser des actions collectives, développer des                 

stratégies communes pour générer du trafic en point de vente, a toujours été le credo des                               

 

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associations de commerçants et n’a jamais été aussi simple qu’à l’heure du web 2.0. Alors                             

qu’attendent­ils pour mutualiser leurs moyens, leurs expériences, leurs bonnes pratiques, leurs                     

idées et former une équipe gagnante ? 

La mutualisation de moyens, credo des associations             de commerçants 

La France compte plusieurs milliers d’associations de commerçants. Si leur principale fonction                       

consiste à représenter et défendre les intérêts de leurs adhérents auprès des instances                         

politiques, leur rôle ne se résume pas qu’à cela, loin de là ! Elles ont également vocation à                                   

renforcer l’attractivité et l’activité commerciale d’un territoire, en mettant en place des actions                         

collectives et des opérations de mutualisation de moyens, au bénéfice direct de leurs                         

adhérents. Pour exemple, ce sont généralement elles qui se chargent de l’organisation et de la                             

promotion d’animations commerciales telles que les braderies dans les rues commerçantes, de la                         

mise en place de programmes de fidélité communs à plusieurs enseignes d’un même secteur,                           

etc. Par ailleurs, elles organisent des manifestations visant à favoriser les rencontres, l’échange                         

et le partage d’expériences entre commerçants. Et, elles ont également, ne l’oublions pas, toute                           

leur utilité quand il s’agit d’aller chercher des subventions, notamment dans le cadre des                           

opérations collectives du FISAC (fonds d’intervention pour les services, l’artisanat et le                       

commerce). 

Le prix de l’adhésion à une telle structure varie énormément d’une association à l’autre, mais                             

reste généralement modique au regard des bénéfices qu’elle peut apporter. 

Les outils numériques au service de la mutualisation               de moyens 

 

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Mais, il est clair que si les associations de commerçants gardent aujourd’hui toute leur légitimité,                             

les retailers trouvent, au travers des outils numériques, d’autres moyens de communiquer,                       

d’échanger et de s’informer grâce aux réseaux sociaux, aux blogs [et quitte à n’en citer qu’un,                               

permettez­nous en toute modestie que ce soit le nôtre commerce.life ] et autres                         

nombreux forums présents sur le web. 

On y trouve également des plateformes de mutualisation de moyens. Et (cette fois­ci en                           

toute impartialité…), nous citerons pour exemple le portail Achatville.com, développé par les CCI                         

et dédié aux commerces de proximité. Conscientes que le « petit » commerçant a souvent des                               

difficultés à adapter ses pratiques commerciales aux nouveaux modes de consommation, les CCI                         

ont mis en place cette plateforme mutualisée. L’idée est de lui mettre à disposition des outils                               

simples et pragmatiques lui permettant de s’assurer une présence sur le web et de développer                             

une stratégie cross­canal. Plusieurs offres, à des prix attractifs, sont disponibles pour couvrir                         

les différents besoins : de la simple vitrine dotée d’outils marketing web­to­store au véritable                           

site de e­commerce aux fonctionnalités avancées. Le dispositif regroupe aujourd’hui 1 700                       

commerçants de 26 départements et a fait ses preuves avec quelque 7.6 millions de visites                             

enregistrées en 2014. 

L’appropriation des nouvelles technologies par les commerçants représente un enjeu                   

considérable, car elle est seule garante de la pérennité de leur activité ! 

 

   

 

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Commerce de proximité : 5 pistes à exploiter face au géant Amazon 

Amazon, superstar de l’e­commerce, cannibalise­t­il les ventes du commerce de proximité                     

? Quels atouts mettre en avant pour rivaliser avec la concurrence de ce mastodonte ? 

 

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1­La grande faiblesse d’Amazon, la dimension humaine 

La dimension humaine est aujourd’hui au cœur de toutes les stratégies commerciales. Or, c’est                           

certainement le plus gros talon d’Achille d’Amazon. Il est clair que les « transactions digitales »                               

manquent de chaleur humaine, de lien social et de convivialité ! Personnaliser une relation dans                             

ce contexte est bien plus complexe pour Amazon que pour lecommerce de proximité qui,                           

grâce à ses vendeurs, tire indéniablement son épingle du jeu. Dans votre point de vente, vos                               

clients attendent un accueil privilégié, de la considération, de la reconnaissance, mais aussi des                           

conseils et des recommandations émanant de personnel expert. Ils veulent prendre du plaisir à                           

échanger !!! 

2­L’esthétisation du point de vente vs l’entrepôt d’Amazon 

Si votre point de vente ressemble à un entrepôt, alors le consommateur a tout intérêt à aller se                                   

servir chez Amazon. Aujourd’hui, le magasin se doit être un lieu où le consommateur prend du                               

plaisir à se rendre et où il vit une expérience shoppingsuffisamment riche pour qu’il ait envie                               

d’y revenir. Le design, le décor, la théâtralisation, la mise en scène de l’offre, sont autant de                                 

facteurs d’ambiance qui définissent l’image du point de vente et favorisent l’attractivité. 

3­Marquer sa différence avec Amazon grâce à un assortiment pertinent 

Il est une évidence, vous ne pourrez jamais exposer dans votre point de vente une offre aussi                                 

riche et diversifiée que celle d’Amazon. Votre assortiment dans le point de vente doit se                             

 

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différencier par une sélection de produits et de services remarquables. Mais les consommateurs                         

ont aujourd’hui pris l’habitude d’avoir du choix, d’où la nécessité de compléter votre gamme par                             

un catalogue en ligne et de proposer à vos clients les outils leur permettant de commander                               

directement depuis votre boutique, puis de se faire livrer chez eux ou en magasin. 

4­Le click and collect, un plus par rapport aux délais de livraison d’Amazon 

Si la livraison sur Amazon est rapide, elle est au mieux à J+1 et coûte cher. La disponibilité                                   

immédiate des produits est une des grandes forces de votre point de vente. Vous travaillez avec                               

une clientèle de proximité, donnez­lui l’opportunité de commander un article sur votre site web                           

et de le retirer dans l’heure en magasin. C’est un service « web to store » particulièrement                                 

apprécié des consommateurs et ces ventes directement influencées par internet s’accompagnent                     

le plus souvent de ventes additionnelles sur place ! 

5­Rivaliser avec Amazon grâce à un excellent service clients 

Vous ne pouvez pas aligner vos tarifs sur ceux d’Amazon ? Qu’à cela ne tienne, 57% des                                 

consommateurs français sont disposés à payer 9% de plus à une enseigne si elle propose un                               

excellent service clients (baromètre services clients American Express). Et là encore, la relation                         

humaine fait toute la différence, car vos clients plébiscitent pour ce service de la proximité et                               

des entretiens en face à face. 

Selon Darwin, « les espèces qui survivent ne sont pas les plus intelligentes, ni les plus fortes,                                 

mais celles capables de s’adapter », alors oui, le commerce de proximité doit se réinventer                             

face à la concurrence électronique et des géants comme Amazon, pour demain avoir encore sa                             

 

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place. Il a de sérieux atouts qui le rendent unique, mais qu’il doit continuer à développer pour                                 

rester un acteur incontournable du retail. 

 

   

 

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Le commerce s’adapte aux nouveaux modes de consommation

Les facteurs qui expliquent aujourd’hui l’apparition de nouveaux modes de consommation                     

sont divers et variés : baisse du pouvoir d’achat liée à la crise, prise de conscience des enjeux                                   

du développement durable, nécessité de consommer plus responsable… Ainsi, l’économie                   

privilégiant l’usage et le partage plutôt que la propriété prend chaque jour un peu plus                             

d’ampleur. Comment le commerce s’adapte­t­il à cesnouveaux de modes de                   

consommation ? Quelques exemples… 

 

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Les nouveaux modes de consommation : l’économie             d’usage 

Faut­il, pour profiter d’un bien, en être propriétaire ? A en croire les récentes études et les                                 

derniers chiffres sur le sujet, le sens de la propriété n’est plus aussi prégnant qu’auparavant.                             

Ainsi, les français plébiscitent de plus en plus la location et ce, dans tous les domaines. Ils                                 

n’achètent plus leur voiture, mais la loue, idem pour les produits culturels, multimédias etc. Cela                             

leur permet de limiter les investissements tout en disposant des produits les plus récents. 

Consommer sans posséder entre dans les mœurs et les enseignes sont de plus en plus                             

nombreuses à proposer à leurs clients l’alternative de la location pour un lave­linge, un                           

téléviseur, des articles de puériculture mais aussi pour des produits de luxe, ou même des                             

lunettes (la Fabrique de Lunettes à Paris propose un service de location de montures…). Et ces                               

enseignes ont raison de le faire puisque cela répond aux attentes des consommateurs : pour                             

83% des français, l’important est de pouvoir utiliser un produit, plus que de le posséder (chiffre                               

de l’Observatoire Société et Consommation) et 73% d’entre eux estiment que la location est un                             

modèle qui va se développer dans les années à venir (étude Ifop pour Zuora). 

Les nouveaux modes de consommation : l’économie             collaborative 

Parmi les nouveaux modes de consommation, on a vu également se développer de                         

manière exponentielle ces dernières années le modèle collaboratif, avec des sites de renommée                         

certaine tels que Blablacar, AirBnB, le Bon Coin ou encore Ebay. Concurrence déloyale pour les                             

secteurs du transport, du tourisme, du commerce traditionnel… ? Peut­être, mais toujours est­il                         

que certaines enseignes ont clairement choisi de s’adapter plutôt que de subir, à l’instar de                             

Monsieur Bricolage qui a récemment monté « La Dépanne », une plateforme de location, vente                             

et achat de matériel de bricolage et jardinage entre particuliers. Si une telle action peut paraître                               

 

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à première vue contradictoire avec son métier de commerçant, la direction de l’enseigne a fait                             

ce pari car il est pour elle évident que le commerce doit s’adapter et évoluer avec les nouveaux                                   

modes de consommation, en l’occurrence ici l’économie collaborative. Monsieur                 

Bricolage ne prend aucune commission sur les transactions, en revanche il se sert de la                             

plateforme pour proposer des alternatives en neuf si l’utilisateur n’y trouve pas son bonheur. Par                             

ailleurs, le site propose aux utilisateurs un système de points, convertissables en bons d’achats                           

utilisables dans les points de vente. Les premiers résultats sont satisfaisants, puisque 1/5ième                         

des transactions de la plateforme a généré du trafic en magasin (« Une mesure exacte vaut                               

mieux que l’avis d’un millier d’experts ») ! 

 

   

 

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Split Testing en point de vente

Le Split Testing (ou A/B Testing) est une méthode marketing qui consiste à tester les                             

performances respectives de plusieurs versions d’un même élément pour identifier celle qui                       

génère les meilleurs résultats. S’il est principalement utilisé par le commerce on­line (impact des                           

variantes telles que les images, la couleur, les call­to­action… d’une même page web), le Split                             

Testing trouve également sa place en point de vente. 

Split Testing en PDV : La preuve de son efficacité par                     l’exemple 

Nous sommes outre­Atlantique. L’équipe marketing d’une célèbre enseigne de restauration                   

rapide est chargée de promouvoir le tout dernier hamburger. Or, elle est divisée sur la photo à                                 

 

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utiliser pour la PLV (la photo A offrant une vue d’ensemble sur l’hamburger et la B mettant                                 

davantage l’accent sur les ingrédients utilisés). Avant de lancer la campagne publicitaire, elle                         

décide donc d’utiliser le Split Testing dans deux de ses points de vente, exerçant dans des                               

conditions similaires (en zone urbaine) et enregistrant habituellement des performances                   

identiques. Sur la vitrine du premier magasin est affichée la photo A et sur celle du second la                                   

photo B, sur une même période, soit une semaine, à l’issue de laquelle elle compare les                               

résultats. Ils sont tellement éloquents que l’équipe marketing, qui utilise la méthode du Split                           

Testing pour la première fois, souhaite les vérifier et renouvelle l’expérience en inversant les                           

photos. Rien à faire, les résultats sur les taux d’entrée (nb de visiteurs / trafic piéton devant                                 

vitrine) et sur les taux de transformation (nb d’achat du dit hamburger / nb de visiteurs)                               

sont quasi similaires sur les deux périodes : la photo A enregistre des performances bien                             

meilleures (en moyenne 10%). De quoi mettre tout le monde d’accord, les partisans de la photo                               

B ne peuvent que revoir leur position et se rallier à l’avis qui compte, celui du consommateur. 

Il est à noter que le commerçant indépendant qui ne dispose que d’un seul point de vente                                 

est à même d’utiliser la méthode du Split Testing en effectuant ses comparaisons sur deux                             

semaines consécutives, les ratios utilisés pour l’analyse permettant d’annihiler les variations                     

probables de trafic sur des périodes différentes. 

Un capteur au service du Split Testing en PDV 

A l’instar des sites du E­commerce qui utilise la méthode du Split Testing pour améliorer les                               

performances de leurs pages web, le concept est donc également parfaitement adapté aux                         

points de vente physiques. Pour les bricks and mortars, récupérer les indicateurs qui permettent                           

de telles analyses est désormais possible grâce à un petit capteur qui détecte le wifi des                               

Smartphones. Il permet de comptabiliser le trafic piéton devant vitrine et lafréquentation                       

d’un point de vente, d’analyser le comportement des consommateursdurant leur                   

parcours, de distinguer les nouveaux visiteurs des clients fidèles…, et la liste est loin d’être                             

exhaustive. En clair, si vous êtes commerçant traditionnel et que vous jalousez les outils                           

analytiques dont disposent vos confrères du web, sachez que cette période est révolue, grâce à                             

 

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ce capteur accessible à tous, tant par son prix que par sa facilité d’installation. Après tout, les                                 

nouvelles technologies ne sont pas l’apanage de la toile, loin s’en faut ! 

 

   

 

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Idées originales pour remplir votre boutique pendant les périodes creuses 

Pics d’activité intenses et périodes creuses, tel est le quotidien de nombre de commerçants                           

au sein d’une même journée. Lisser les flux de clients tout au long de la semaine et de la                                     

journée, un défi difficile à relever, mais pas impossible. En tous cas, il existe des techniques                               

pour inciter ceux qui le peuvent à se déplacer au moment où la fréquentation est moindre, afin                                 

de désengorger le magasin sur les périodes plus intenses. 

 

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Communiquer sur ses périodes creuses, une idée             simple mais à creuser… 

Les retraités (qui n’ont que cela à faire) font leurs courses le samedi pour embêter ceux qui                                 

travaillent ! Cette remarque, émanant de la population active, est récurrente… Mais combien de                           

personnes sans contraintes horaires (qui soit­dit en passant sont loin de se limiter aux retraités)                             

seraient prêtent à se déplacer durant les périodes creuses de leurs commerçants si seulement                           

elles les connaissaient, afin d’être servies plus rapidement et éviter la file d’attente ? Pourquoi le                               

boucher n’affiche­t­il pas tout simplement sur sa vitrine et/ou son site internet les horaires où il                               

est capable de servir le steak haché dans la minute ? Prenons l’exemple des hôtels, nombre                               

d’entre eux communiquent sur la fréquentation de la salle de restauration au moment du petit                             

déjeuner… Après aux clients de s’organiser en fonction de leurs contraintes et attentes ! 

« Happy hours » en point de vente pour défier les                     périodes creuses ! 

Les « happy hours », des petits prix aux périodes creuses pour attirer les clients…, cette                               

stratégie ne date pas d’hier et est bien connue des bars et des restaurants, mais aujourd’hui des                                 

commerces en tout genre l’adopte et il n’est pas rare de trouver une paire de chaussures à                                 

­20% hors périodes de soldes et de déstockage, simplement parce qu’on est mardi entre 15                             

heures et 17 heures (et que le point de vente a pu observer au travers ces historiques de                                   

mesures de fréquentation que c’est une plage horaire particulièrement déserte). L’idée est                       

bonne et peut être reprise par tout type de commerces. De nombreuses études tendent à                             

prouver que le client, toujours en quête de bonnes affaires, consomme davantage durant ces                           

opérations promotionnelles, par conséquent, tout le monde s’y retrouve ! 

 

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Des deals Groupon valables uniquement sur les             périodes creuses 

Il y a peu de temps, nous proposions un article sur l’opportunité du deal pour les commerçants.                                 

Une fois les périodes creuses clairement identifiées, pourquoi ne pas proposer des deals                         

valables uniquement sur ces temps de faible activité ? Le concept est très apprécié des                             

restaurateurs, coiffeurs et autres activités liées au bien­être, mais peut s’adapter également à                         

toutes les activités du retail. Le deal génère du trafic en point de vente, autant qu’il le fasse                                   

au moment où la fréquentation est moindre. La marge sur l’article qui fait l’objet du deal n’est                                 

peut­être pas très intéressante, mais c’est l’occasion de faire des ventes additionnelles et                         

surtout de se faire connaître d’une nouvelle clientèle qui n’aurait peut­être jamais ouvert la                           

porte de la boutique sans cela. 

 

   

 

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Commerce de proximité : faut­il devenir point relais colis ?

Que vous soyez fleuriste, boucher, boulanger, débitant de tabac ou gérant d’un pressing, vous vous interrogez                               

peut­être sur l’opportunité de devenir point relais colis. Quels sont les avantages et les contraintes de cette                                 

activité complémentaire à la vôtre ? Comment fait­on pour poser sa candidature ? Focus sur un système qui                                   

connaît le même essor que l’e­commerce et qui séduit nombre de commerces de proximité. 

Pourquoi devenir point relais colis quand on a un                 commerce de proximité ? 

 

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Point relais colis : un service qui dégage un « mini » revenu                         complémentaire 

D’après La Sogep, un point relais colis est amené à distribuer 25 paquets par jour en moyenne, sachant que                                     

ce chiffre varie beaucoup selon que le commerce se situe en zone urbaine ou rurale. Le service se monnaye                                     

entre 35 et 50 centimes d’euros pour la majorité des paquets et jusqu’à 3 euros pour des colis plus                                     

encombrants. 

Soyons donc réalistes, les revenus dégagés par cette activité sont au mieux de quelques centaines d’euros                               

par mois, donc pas très attrayants. En revanche, elle peut avoir indirectement une incidence significative sur                               

votre chiffre d’affaires. 

Point relais colis : un service qui génère du trafic en magasin 

Devenir point relais colis représente un excellent moyen d’attirer une nouvelle clientèle, qui sans ce service,                               

n’aurait peut­être jamais franchi la porte de votre commerce (plus de 500 personnes par mois en moyenne !).                                   

C’est donc une opportunité de générer du trafic dans votre point de vente et de vous faire connaître. Selon                                     

Kiala, 27% des personnes qui viennent pour retirer un colis en profitent pour réaliser des achats. C’est donc                                   

bien sous cet angle qu’il faut analyser la rentabilité d’un tel service. 

Les contraintes du point relais colis 

Mais avant de s’aventurer dans cette activité, mieux vaut en connaître également les contraintes. La première                               

est liée au temps que requiert le service entre la réception des colis et la remise au client. Les processus sont                                         

généralement automatisés, mais restent malgré tout chronophages pour le commerçant. Ainsi, le temps par                           

paquet est évalué à 4 minutes, soit en moyenne 1h40 par jour, ce qui est loin d’être anodin sur une journée de                                           

travail ! 

 

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Par ailleurs, se pose également la question de la rentabilité au mètre carré de votre commerce. Si vous avez                                     

une réserve suffisamment grande pour stocker, ce n’est pas vraiment un problème, mais si ce stockage doit                                 

se faire au détriment de votre propre roulement, voire si les colis empiètent sur votre surface de vente (comme                                     

cela est souvent le cas), mieux vaut peut­être y renoncer et privilégier votre offre. 

Comment devenir point relais colis ? 

Il suffit de déposer une candidature auprès des groupes tels que Kiala, Mondial Relay ou encore La Sogep qui                                     

recrutent continuellement afin de répondre à la demande croissante des grandes enseignes d’e­commerce et                           

de vente à distance. Votre demande sera examinée selon divers critères : votre capacité de stockage, vos                                 

horaires d’ouverture, l’accessibilité de votre commerce, le flux de passage, l’existence ou pas d’autres points                             

relais colis dans votre zone de chalandise, etc… 

     

 

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La puissance virale des médias sociaux … 

 

Vous êtes gérant d’un point de vente physique et on ne cesse de vous répéter que vous aussi                                   

vous devez êtes présent sur le web et profiter notamment de la puissance virale des médias                               

sociaux pour attirer de nouveaux clients en magasin. Cette stratégie est aujourd’hui                       

incontournable et peut être une opportunité si elle est bien menée, mais il convient toujours de                               

veiller à son e­réputation. 

 

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La puissance virale des médias sociaux,           bouche­à­oreille décuplé… 

La puissance virale des réseaux sociaux, ce n’est rien d’autre que la bonne vieille                           

technique du bouche­à­oreille, sur laquelle Tupperware a bâti son succès. Mais, il est évident                           

qu’à l’ère digitale, la transmission de l’information est grandement facilitée et l’efficacité du                         

bouche­à­oreille décuplée. Il suffit de cliquer sur un bouton pour partager un avis, un bon plan,                               

un lien… Bref, aucun effort particulier n’est nécessaire à la propagation d’une information. 

Autant dire qu’il s’agit d’une véritable aubaine pour les enseignes. Elles peuvent désormais                         

compter sur leurs clients pour être leurs meilleurs ambassadeurs et les principaux relais de leurs                             

communications. Elles n’hésitent plus à les inciter à partager avec leurs proches leurs annonces                           

de campagnes promotionnelles, ventes privées, etc., en mettant à leur disposition les outils                         

nécessaires (boutons de partage) sur les médias sociaux. C’est ce qu’on appelle le marketing                           

viral, à savoir les enseignes inoculent un virus (un message) auprès de leur clientèle existante,                             

les invitent à contaminer leur communauté, dans l’espoir que la contagion génère du trafic en                             

point de vente ! 

Quand puissance virale des médias sociaux rime avec               succès 

Aujourd’hui, tous les secteurs d’activité tentent de bénéficier de la puissance virale des                         

médias sociaux, et s’il est une histoire qui résume à elle seule les succès que l’on peut en                                   

attendre, c’est bien celle du chanteur Sud­Coréen Psy. Certes, il bénéficiait déjà d’une petite                           

notoriété dans son pays, mais avec à son « Gangnam Style » enregistré sur les médias sociaux,                                 

il a connu un succès planétaire (2 milliards de vues sur You Tube) ! 

 

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Puissance virale des médias sociaux : attention aux «                 bad buzz » 

Les outils 2.0 permettent donc de propager une information de manière fulgurante… C’est super                           

! Mais bien évidemment, il y a un revers à la médaille, et la puissance virale des réseaux                                   

sociaux ne joue pas toujours en la faveur des enseignes, qui fréquemment doivent faire face à                               

des « bad buzz ». Pour exemple, la FNAC, qui en 2013 s’est vue attaquée par une cliente                                   

mécontente suite à l’achat d’un article défectueux (écran d’ordinateur cassé) dans l’un de ses                           

points de vente. La malheureuse a dû plaider sa cause face à un vendeur récalcitrant qui,                               

doutant de sa bonne foi, a tout simplement refusé de procéder à l’échange. Furieuse, elle a                               

déversé sa colère sur la page Facebook de l’enseigne, relatant fort précisément sa mauvaise                           

expérience client. Résultat : il ne lui a fallu que quelques heures pour récolter quelque 12 000                                 

likes compatissants ! De quoi faire réagir rapidement la direction de la Fnac qui non seulement                               

lui à rembourser le produit, mais lui a également remis un bon d’achat de 150 €, assorti de                                   

plates excuses. Mais il est à croire que malgré sa réactivité, la FNAC a mis à mal son                                   

e­réputation, car malgré cette fin heureuse (pour la cliente), l’« anecdote » a été relayée par de                                 

nombreux articles toujours présents sur le web à l’heure actuelle ! « Il faut 20 ans pour                                 

construire une réputation et cinq minutes pour la détruire » (Warren Buffett). 

 

 

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