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Guide pour attirer les clients dans votre point de vente Vous voici en possession de notre guide pour attirer les clients dans votre point de vente. Ce guide représente une année de travail et est issu de nos meilleurs articles 2015 sur le thème : Attirer les clients en point de vente Vous allez y trouver des réflexions et des astuces directement applicables à votre commerce, qui vous permettrons d’attirer un nombre de client plus important dans votre commerce. Ce guide a pu être réalisé grâce à notre partenariat avec la société Trencube, sans qui ce qui n’aurait pas pu voir le jour. Trencube fourni une vision globale (sur un réseau) et une meilleure compréhension du comportement client en point de vente physique. Trencube accroît l’efficacité des actions commerciales et marketing de ses clients au travers des produits suivants :
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Sommaire
Communication clients : 10 raisons d’opter pour le SMS marketing mobile (1/3) Communication clients : les clés de la réussite d’une campagne SMS (2/3) Communication clients : les multiples possibilités offertes par le SMS marketing (3/3) Street marketing : créez le buzz ! Le storytelling, un concept au service du point de vente Points de vente : pourquoi et comment attirer une clientèle sénior ? Le Mcouponing, le bon de réduction nouvelle génération Le deal estil un bon plan pour le commerçant ? La tendance du « do it yourself » Attirer des clients grâce à des concepts innovants Pourquoi installer le wifi gratuit en magasin ? Soldes et opérations de déstockage : 2 pratiques sensiblement différentes La mutualisation de moyens entre commerçants pour une équipe gagnante ! Commerce de proximité : 5 pistes à exploiter face au géant Amazon Le commerce s’adapte aux nouveaux modes de consommation Split Testing en point de vente Idées originales pour remplir votre boutique pendant les périodes creuses Commerce de proximité : fautil devenir point relais colis ? La puissance virale des médias sociaux …
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Accès visuel
La puissance virale des médias sociaux …
Commerce de proximité : fautil devenir point relais colis ?
Idées originales pour remplir votre boutique pendant les périodes creuses
Split Testing en point de vente
Le commerce s’adapte aux nouveaux modes de consommation
Commerce de proximité : 5 pistes à exploiter face au géant...
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La mutualisation de moyens entre commerçants pour une équipe gagnante !
Soldes et opérations de déstockage : 2 pratiques sensiblement différentes
Pourquoi installer le wifi gratuit en magasin ?
Attirer des clients grâce à des concepts innovants
La tendance du « do it yourself »
Le deal estil un bon plan pour le commerçant ?
Le Mcouponing, le bon de réduction nouvelle génération
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Points de vente : pourquoi et comment attirer une clientèle sénior...
Le storytelling, un concept au service du point de vente
Street marketing : créez le buzz !
Communication clients : les multiples possibilités offertes par le SMS marketing...
Communication clients : les clés de la réussite d’une campagne SMS...
Communication clients : 10 raisons d’opter pour le SMS marketing mobile...
L’animation commerciale pour booster l’attractivité du point de vente
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Accessibilité des commerces aux personnes handicapées : êtesvous aux normes ?
Les couleurs du point de vente
Facebook génère du trafic en point de vente (1/2) : Recrutez...
Facebook génère du trafic en point de vente (2/2) : animez...
Réseau local : pourquoi et comment s’impliquer ?
Attractivité de votre magasin : imaginez un scénario à la hauteur...
Le référencement local ou comment attirer un client dans son point...
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Les supers pouvoirs de votre vitrine pour attirer le client
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Communication clients : 10 raisons d’opter pour le SMS marketing mobile (1/3)
Le mobile s’est imposé en quelques années comme un média clé dans les campagnes
decommunication clients. Pourquoi ? Parce que le SMS est efficace et peu coûteux au regard
de ses résultats… Dans ce premier article sur une série de trois consacrés à ce sujet, nous vous
donnons 10 bonnes raisons d’intégrer le SMS marketing à votre stratégie commerciale.
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1La délivrabilité d’une campagne de communication clients par SMS
La quasitotalité des français possèdent aujourd’hui un téléphone mobile et selon le cabinet
Deloitte, le nombre de possesseurs de Smartphones est passé de 39% en 2012 à 61% en
2014… Ces chiffres garantissent un taux maximal de délivrabilité du SMS.
2Le taux d’ouverture/lecture d’une campagne de communication clients par SMS
Les français sont accros à leur portable et le consultent en moyenne 150 fois par jour (étude
Nokia) ! Ainsi, le risque que le SMS passe inaperçu est quasinul et vous avez l’assurance
d’atteindre votre cible. Les statistiques le confirment : le SMS bénéficie d’un taux
d’ouverture/lecture de 95%, devançant celui du publipostage papier (75%) et de l’emailing
(taux d’ouverture des emails BtoC estimé à 29%, la faiblesse de ce taux étant en partie due au
fait que les mails publicitaires se retrouvent souvent classés en « courriers indésirables »). Par
ailleurs 20% des mobinautes ayant reçu un lien par SMS auraient déjà cliqué dessus. (Chiffres
Médiamétrie/AFMM et Mailmetrics)
3L’instantanéité d’une campagne de communication clients par SMS
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La plupart des SMS sont lus dans les minutes qui suivent leur réception (entre 1 à 4 minutes
selon les études).
4La popularité d’une campagne de communication clients par SMS
Avec plus de 50 milliards de SMS échangés chaque trimestre en France, le SMS est depuis
plusieurs années le support de communication préféré des français. Ainsi, 80% des français se
disent intéressés par la réception de SMS commerciaux émanant de leurs enseignes préférées
(rappelons ici que votre base de données doit être constituée de clients ayant accepté au
préalable de recevoir des SMS de votre part).
5Les retombées d’une campagne de communication clients par SMS
Selon l’INSEE, les campagnes publicitaires SMS ont des retombées de l’ordre de 15%, un taux
supérieur d’un point par rapport aux spots télévisés… Et pour comparaison, les retombées d’un
prospectus sont de l’ordre de 0,5%.
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6Le taux de mémorisation d’une campagne de communication clients par SMS
Toujours selon l’INSEE, une publicité envoyée par SMS bénéficierait d’un taux de mémorisation
de l’information de 60%, dépassant largement les médias concurrents (à peine 15% pour une
publicité TV ou radio). Cet écart vient sans doute du fait que le message est reçu sur un support
que tout un chacun considère comme personnel. Toujours estil que cette donnée laisse
supposer des effets de rémanence importants pour une campagne de marketing SMS.
7La simplicité d’utilisation des plateformes dédiées
En passant par une plateforme internet, quelques clics suffisent à lancer une campagne SMS à
partir de votre base de données clients… Un jeu d’enfant !
8Une communication clients concise mais percutante
Nul besoin d’être prolixe quand on communique par SMS… 160 caractères doivent suffire à
convaincre ! Les messages sont concis, mais percutants !
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9Le rapport qualité / prix d’une campagne de communication clients par SMS
Au regard de son efficacité, le faible coût du SMS (qui varie de quelques centimes à près d’un
euro selon le nombre – tarifs dégressifs – et les fonctionnalités requises) assure le retour sur
investissement de vos campagnes.
10Les campagnes de communication clients par SMS confèrent à votre point de vente une image moderne et dynamique
Dernière raison mais non des moindres, en lançant une campagne de communication par SMS,
vous travaillez l’image de votre enseigne, et mettez en avant l’aspect résolument moderne et
dynamique de votre point de vente.
Exploiter le canal SMS est donc un excellent moyen de communiquer avec vos clients, les
résultats se mesureront sur votre taux de fidélisation clients. Si vous êtes convaincus par
ces chiffres et les comparaisons avec les autres supports, ne manquez pas nos prochains articles
sur les clés pour réussir une campagne de communication clients par SMS et les diverses
possibilités offertes par le SMS marketing.
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Communication clients : les clés de la réussite d’une campagne SMS (2/3)
Deuxième article consacré aux campagnes de communication clients par SMS, voici
quelques astuces qui vous permettront d’optimiser les retours
Le ciblage de votre campagne de communication clients
S’il s’agit d’une opération de fidélisation de votre clientèle existante, vous travaillerez à
partir de votre propre base de données, ce qui nécessite bien entendu d’avoir récolté en amont
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les numéros de portable et le consentement de vos clients. Votre cible est alors clairement
qualifiée et vous pouvez attendre de telles campagnes d’excellents taux de retours.
En revanche, si vous ne disposez pas d’un tel fichier ou que votre stratégie consiste à conquérir
de nouveaux clients, vous pouvez acheter des bases dites opt’in (à savoir qui sont censées avoir
fait l’objet d’un consentement préalable) et critérisables (sexe, âge, profession, code postal,
etc…). Les taux de retours attendus seront alors très variables selon la qualité du fichier
(fraîcheur des données, méthode de collecte du consentement, etc…).
La rédaction de votre campagne de communications clients
Du simple SMS au contenu strictement textuel…
Limité à 160 caractères par la norme GSM, le SMS (qui pour rappel est le sigle de « Short
message service » ou « service de messages courts » en français) se doit d’être concis,
percutant et sans fioriture, le destinataire ne consacrera que quelques secondes à sa lecture.
Votre message doit donc être clair (une accroche, une offre, un lien de contact).
Quelques conseils :
Personnalisez la campagne à votre nom en lieu et place du numéro à 5 chiffres, pour que le
destinataire vous identifie immédiatement.
Mettez quelques mots clés en majuscule.
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Aérez votre texte en ajoutant des retours lignes à chaque partie et ponctuezle judicieusement.
N’oubliez pas la mention « STOP » obligatoire (permettant à vos destinataires de se désabonner
gratuitement) !
… Au SMS enrichi et interactif
On l’appelle le SMS 2.0. et il permet d’ajouter à vos messages des éléments textuels, audios ou
visuels, accessibles par un lien court qui dirige le mobinaute vers du contenu web accessible sur
mobile. A partir de là, le champ des possibles ne sera limité que par l’intérêt que vous aurez su
susciter chez votre client…
L’envoi de votre campagne de communication clients
Nous l’avons vu dans notre article précédent, votre SMS commercial sera lu dans les minutes qui
suivent son envoi. A vous donc de déterminer le jour et l’heure les plus opportuns pour lancer la
campagne en fonction de votre offre. Attention toutefois à la législation qui prévoit l’interdiction
de l’envoi de SMS marketing le dimanche, les jours fériés et la semaine de 20h30 à 8h00. Pour
autant, nul besoin de préparer votre campagne au dernier moment, la plupart des plateformes
vous permettant de programmer les envois en différé.
La mesure de l’impact de votre campagne de communication clients
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Les accusés de réception vous permettent de déterminer les taux d’ouverture/lecture de vos
campagnes SMS. Le nombre de « STOP » reçus vous donne quant à lui une idée de la
qualification du fichier utilisé. Mais pour connaître précisément les retours d’une campagne de
communication clients sur votre activité, la meilleure solution consiste à vous munir d’un
système de détection des smartphones vous permettant de mesurer lesvariations de
trafic et de fréquentation de votre point de vente.
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Communication clients : les multiples possibilités offertes par le SMS marketing (3/3)
Rester connecté à vos clients, et les informer de votre actualité, promotions ou nouveautés n’a
jamais été aussi simple avec le SMS marketing mobile. Avec le développement du
smartphone, votre communication clients passe désormais par ce média, qui s’impose
comme le canal relationnel par excellence entre votre point de vente et vos clients… Après avoir
étudié les résultats plus que probants du SMS marketing et la meilleure façon de réussir vos
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campagnes, voici de troisième et dernier article sur les multiples possibilités qui s’offrent à vous
!
Communication clients : les différents types de campagnes SMS
Une campagne de push SMS consiste à envoyer à vos clients ou à des prospects des
informations (ventes privées, promotions, etc…) dans l’objectif de créer du trafic dans votre
point de vente.
Une campagne de Pull, quant à elle, vise à inciter des clients potentiels à envoyer un SMS (pour
participer à un concours, à un vote ou recevoir une promotion par exemple) et a l’avantage de
vous permettre d’enrichir votre base de données.
Enfin une campagne de push & pull combine les deux, à savoir elle consiste à mener une
campagne de push et à créer de l’interactivité avec vos clients / prospects puisqu’ils sont invités
à vous répondre.
Vous pouvez décider de faire des envois en masse (à l’ensemble de votre clientèle) ou ciblés (à
une partie de votre clientèle sélectionnée selon un ou plusieurs critères). La pertinence du
ciblage dépend bien entendu de la qualification de votre fichier, plus votre base clients est riche
en informations (sexe, âge, CP, fréquence des visites…), plus vous multipliez vos chances
d’atteindre votre cible avec des offres adaptées !
Communication clients : Des SMS au contenu personnalisé
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Qui dit envoi en masse, ne dit pas SMS identique pour tous ! Vous pouvez très bien prévoir une
campagne SMS pour l’ensemble de vos clients avec un contenu unique pour chacun. Un exemple
d’utilisation, informer vos clients de leur cumul de points sur leur carte fidélité.
Vous pouvez également, grâce au SMS, envisager une communication personnalisée avec
chacun de vos clients pour les avertir de l’arrivée d’une commande en point de vente, pour
confirmer un rendezvous ou encore pour fêter un anniversaire, par exemple.
Les campagnes de communication clients par SMS ne sont qu’une utilisation parmi tant
d’autres du marketing mobile qui n’a pas fini de se développer. Aujourd’hui, par exemple, la
géolocalisation vous permet de repérer un prospect ou un client à proximité de votre point de
vente et de lui envoyer une notification attractive l’incitant à se rendre dans votre magasin. Par
ailleurs, la détection des smartphones peut vous permettre également de récolter des données
d’analyse sur le comportement des clients et de mesurer des indicateurs de performance
intéressants pour le pilotage de votre activité commerciale. Bien qu’encore mal définis, les
enjeux stratégiques et le potentiel du marketing mobile pour le commerce traditionnel sont
énormes, puisqu’il permet à la fois de géolocaliser le consommateur et de l’atteindre à tout
moment, en tout lieu et de façon ciblée. N’attendez plus pour développer votre stratégie mobile,
elle sera incontournable demain mais est encore aujourd’hui un facteur fort de différenciation !
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Street marketing : créez le buzz !
Animations, distribution de flyers, d’échantillons, de goodies, organisation d’événements et de
spectacles…, le street marketing est un concept très apprécié, pour peu qu’il soit original et qu’il
crée la surprise !
Street marketing : petites idées, petits prix, grandes retombées…
Même réalisée par de charmantes hôtesses, une simple opération de distribution de flyers n’est
pas des plus efficaces : 70% d’entre eux sont jetés sans avoir été lus. Alors quel est le secret ?
L’originalité, bien sûr… Ainsi, l’opérateur de téléphonie Orange a eu l’idée de distribuer des flyers
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froissés ! C’est tout simple, mais le résultat est garanti. Etonnés, les prospects ont le réflexe de
les déchiffonner et de les lire…
Autre exemple, un centre de beauté canadien n’a pas hésité à faire appel aux services d’un
mannequin. L’homme était couvert de bandes de cire dépilatoire (au dos desquelles se
trouvaient des coupons de réduction) et invitait les passants à les lui arracher ! Dénudé (et épilé
!) au fur et à mesure de son show, l’opération a clairement fait le buzz à Toronto, mais aussi sur
internet puisque l’agence à l’origine du concept a eu la bonne idée de filmer la scène…
Il est à noter que ces deux exemples d’opérations de street marketing n’ont nécessité que de
petits budgets. Pour autant, elles étaient créatives et originales et, par conséquent, ont bénéficié
d’effets de rémanence importants.
Street marketing : surprise, surprise !
Les grandes enseignes n’en finissent pas de nous surprendre. Bien entendu, les budgets requis
pour leurs opérations de street marketing sont plus conséquents que ceux des exemples
précités, mais restent particulièrement intéressants, comparés au prix d’un spot TV publicitaire.
Certes, elles ne touchent à la base qu’une cible de proximité, donc censée être bien plus
restreinte, mais si elles sont correctement relayées sur internet, c’est gagné !
Quelques exemples d’opérations réussies. Kenzo Flowers a recouvert de parterres de coquelicots
en soie la place du Capitole à Toulouse, avant d’offrir les 200 000 fleurs aux toulousaines. Easy
Jet a jeté d’une montgolfière quelque 1000 faux billets d’avion sur le parvis de la Défense… Pas
très intéressant, me direzvous ! Et bien si, car parmi les facsimilés se cachaient 20 vrais billets
que la foule s’est empressée de chercher ! Quant aux usagers de la RATP, ils ont eu la surprise
de découvrir un matin leur station transformée en salon IKEA. Le temps de cette campagne
publicitaire, canapés cosy et lampadaires tendances ont agrémenté l’attente des parisiens, qui
ont pu tester les nouvelles collections de la célèbre enseigne suédoise.
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Street marketing = colportage = réglementations strictes !
Comme son nom l’indique, le street marketing se déroule sur la voie publique. Il est assimilé
à des actions de colportage. De ce fait, il est réglementé et doit faire l’objet d’une déclaration. Il
convient donc de vous renseigner auprès de votre mairie et de la préfecture de votre
département avant toute opération.
Mais ne vous laissez pas décourager par la paperasserie… Les opérations de street marketing
qui font preuve d’une bonne dose de créativité et d’originalité, ont un réel impact sur le trafic
en point de vente. Vous pourrez également apprécier le succès de votre action de par son
nombre de vues sur You Tube.
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Le storytelling, un concept au service du point de vente
Souvent utilisé à des fins publicitaires ou politiques, le storytelling (la communication
narrative en français) trouve aussi sa place dans le point de vente. Focus sur un concept utilisé
depuis l’antiquité mais qui redevient très en vogue…
Le storytelling au service du vendeur
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« Les gens n’achètent pas des produits mais les histoires qu’ils véhiculent… Ils n’achètent
pas des marques mais les mythes et archétypes qu’elles symbolisent » (Ashraf Ramzy).
L’art de raconter une histoire autour d’un produit pour le vendre… Cela ne s’improvise pas, parce
qu’il ne s’agit pas d’avoir un discours basé sur de fausses informations, mais bien de raconter
une histoire réelle et authentique qui reprenne l’argumentation de la vente tout en faisant appel
à l’imagination et aux émotions du client.
Pour ce faire, le vendeur peut se baser sur sa propre expérience avec le produit/service, sur les
retours clients qu’il en a eus, sur les célébrités qui l’utilisent, sur la provenance du produit etc…
En fait, plutôt que de décliner stricto sensu une liste de qualités intrinsèques d’un produit, il en
fera une présentation narrative, bien plus percutante.
Le vendeur a tout à y gagner, car non seulement il convaincra plus facilement son client, mais
ce dernier sera plus enclin à faire par la suite du boucheàoreille, une information étant plus
facilement mémorisée et transmissible dès lors qu’elle est présentée sous forme narrative.
Le storytelling au service du lieu de vente
Il y a quelques semaines, nous vous proposions un article sur la théâtralisation du point de
vente qui est une forme de storytelling. Le lieu, par son décor et sa mise scène, raconte une
histoire aux clients.
Le magasin « Story » à NewYork est un très bel exemple du concept de storytelling. C’est
une sorte de boutique mutante, une boutique qui raconte une histoire… Tous les un ou deux
mois, Story change du tout au tout pour proposer à ses clients un nouvel univers ! La fraicheur,
l’amour, NewYork, les couleurs, etc…, les thèmes s’enchaînent et se succèdent au fil du temps.
Mais attention, il ne s’agit pas ici d’un simple changement de décor et de mise en scène, mais
également d’un renouvellement total des collections et des produits mis à la vente. A l’image
d’une galerie d’art ou d’un magazine (c’est son slogan !), Story se réinvente en permanence
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pour garder sa clientèle captive. La boutique se veut être à la fois un point de vente et un
espace culturel, elle présente donc des marques et des artistes en lien avec les thématiques en
cours.
Mais sans aller jusquelà, de nombreuses enseignes utilisent le concept de storytelling en
point de vente, à l’instar des boulangeries Paul qui jouent sur le style rustique et authentique
pour rappeler l’ancienneté de son histoire fondatrice et faire valoir son expérience. Tous les
salariés partagent l’histoire de l’enseigne et sont à même de transmettre un seul et même
message cohérent à la clientèle. Tout est fait pour suggérer la qualité d’antan produite dans la
petite boulangerie nordiste, et force est de constater que Paul a réussi à faire de son
storytelling une sucess story puisque c’est aujourd’hui un groupe qui compte plusieurs
centaines de points de vente et qui a réussi à s’implanter à l’international.
Le storytelling n’est pas qu’un concept marketing supplémentaire. Bien mené, il est pour le
point de vente une opportunité réelle d’obtenir des résultats rapides et mesurables sur son taux
de fréquentation, sur les temps de visite et donc sur son chiffre d’affaires.
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Points de vente : pourquoi et comment attirer une clientèle sénior ?
Dans une société focalisée sur la jeunesse, s’organiser pour attirer une clientèle sénioren
point de vente s’avère souvent être une stratégie gagnante. Zoom sur une cible souvent
délaissée, voire négligée, mais qui pourtant est pleine de ressources et n’a pas fini de faire
parler d’elle !
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Clientèle sénior, de qui parleton ?
Des 50 ans et plus… Ils représentent aujourd’hui un tiers de la population française et sont de
plus en plus nombreux. Deux facteurs à ce vieillissement démographique : l’allongement de la
durée de la vie et la très prolifique génération des babyboomers qui a pris de l’âge.
Malgré les stéréotypes persistants, les séniors représentent donc une tranche d’âge large et
hétérogène, qui pour une large majorité, n’est pas concernée par les problématiques liées au
grandâge. Les séniors se sentent d’ailleurs de plus en plus jeunes. Kantar Media, qui mesure
chaque année les âges réels et ressentis de la population, observe chez les séniors des écarts de
l’ordre de 15 ans !
Les séniors sont donc des personnes qui se veulent toujours jeunes, mais dont les changements
de vie (l’envol des enfants, la fin du remboursement du crédit de la maison, les joies de la
grandparentalité, la retraite…) vont modifier les comportements de consommation.
Pourquoi attirer une clientèle sénior ?
Tout simplement, parce que les séniors représentent la moitié de la consommation française !
Négligez cette cible, au pouvoir économique indéniable, serait donc fort dommage… D’autant
plus que cette clientèle se caractérise par un autre aspect non négligeable : elle a du temps pour
consommer !
Pourtant, un constat assez paradoxal s’impose, les marques et les enseignes, à moins qu’elles
n’aient une offre exclusivement destinée à cette population, boudent les séniors et préfèrent
s’adresser à la jeunesse, par peur sans doute d’être cataloguées ou de vieillir leur image.
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Comment attirer une clientèle sénior ?
Le sénior est averti et expérimenté. Les artifices de la société de consommation ne
l’impressionnent plus, il a appris à décrypter les messages marketing depuis belle lurette. Ainsi,
il succombe peu aux achats d’impulsion et se laisse moins séduire par la nouveauté que ses
cadets. La qualité, la sécurité et l’origine (française ou régionale) des produits sont des éléments
déterminants dans ses actes d’achat. Le critère du prix, s’il reste décisif, perd sensiblement de
son importance.
Mais globalement, le sénior n’attend pas une offre très différente et souhaite même consommer
comme les jeunes. Il déteste ou ne se sent pas concerné par les offres stigmatisantes ou
stéréotypées. En revanche, il attend du point de vente des conditions optimales de
consommation, à savoir :
● De l’accueil : pour le sénior, la relation humaine a tout son sens dans le point de vente. En termes d’accueil et de prise en charge, il attend donc du vendeur un niveau d’expertise élevé. Pour autant, bien que le numérique ne soit pas aussi intuitif
pour lui que pour les jeunes, il n’est pas réfractaire aux nouvelles technologies,
contrairement à ce que beaucoup pensent.
● Du confort : ambiances olfactives et sonores, bienêtre visuel et auditif, température
modérée, espace, accessibilité…, sont autant de facteurs qui contribuent au confort de
tous, et particulièrement à ceux du sénior qui y est encore plus sensible !
● Des services : s’il en est un qui est attaché aux différents services que le point de
vente met en place, c’est bien le sénior. Il a d’ailleurs une grande reconnaissance
envers les enseignes qui savent le satisfaire à ce niveau, et les récompense par sa
fidélité.
Exigeant mais fidèle, le sénior est un client intéressant, ne seraitce que par son pouvoir d’achat
et le temps dont il dispose pour consommer. Attirer une clientèle sénior, c’est du bon sens
et des résultats mesurables à court terme sur l’ensemble des indicateurs de performance
du point de vente.
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Le Mcouponing, le bon de réduction nouvelle génération
Le MCouponing, c’est un bon de réduction dématérialisé que le client reçoit sur son
mobile. Il lui suffit de présenter son téléphone en caisse pour en bénéficier. Voici 4 bonnes
raisons de vous intéresser au coupon de l’ère digitale.
1.Le Mcouponing répond clairement aux attentes de vos clients
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73% des Français déclarent utiliser des bons de réduction (étude TNSSofres). Le nombre de
bons utilisés est en progression avec la crise.
Par ailleurs, le système, par la dématérialisation des supports, répond aux enjeux de
développement durable, auxquels vos clients sont de plus en plus sensibles.
Le Mcouponing est également un outil de fidélisation de la clientèle existante. Selon
une étude menée par Generix Group, seuls 7% des Français estiment leur fidélité récompensée
à sa juste valeur et quand on leur demande ce qu’ils attendent, la principale réponse (84%) est
: des réductions !
80% des Français se disent prêts à recevoir des SMS commerciaux de la part de leurs enseignes
préférées.
2.Couplé à la géolocalisation, le Mcouponing devient une arme redoutable pour capter une clientèle
Là où le Mcouponing fait toute la différence, c’est quand il est couplé à la géolocalisation.
Cela s’appelle le geofencing. Le principe est simple, l’utilisateur accepte que son mobile soit
localisé et en contrepartie, il reçoit des promotions des magasins à proximité. Bien qu’étant
encore très peu utilisée en France, cette technique devrait connaitre un véritable succès dans un
avenir proche parce qu’elle permettra aux points de vente :
● D’inciter à l’acte d’achat, en envoyant à leurs clients une offre ciblée dès lors qu’ils
sont dans un rayon du magasin.
● D’augmenter le trafic en point de vente, en envoyant des coupons alléchants aux
prospects qui se situent à proximité. Connaitre précisément son trafic est donc
primordial, puisqu’il est évident que la technique prend tout son sens pendant les
heures creuses et non pendant les périodes de rush. Mais là encore, la géolocalisation
permet aujourd’hui aux commerces physiques d’avoir une analyse précise de
leurfréquentation.
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3.Le Mcouponing a des résultats intéressants pour un prix moindre
Le taux de retour d’une campagne de Mcouponing est de 15% contre 3% pour les bons de
réduction traditionnels ! De plus, les coûts d’impression et de diffusion d’une campagne
promotionnelle sur papier sont bien plus élevés que les coûts d’une opération sur support
numérique.
4.Le Mcouponing confère à votre point de vente une image moderne
Dernier point, comme tout ce qui touche à la digitalisation du point de vente, le Mcouponing,
c’est une preuve pour vos clients que votre enseigne évolue avec son temps…
Le bon de réduction est utilisé depuis toujours par le secteur marchand, et aujourd’hui, il se
modernise. Mais bien plus qu’un simple changement de support, le coupon de réduction devrait
connaître prochainement une révolution avec le geofencing.
Les prestataires de services qui se sont spécialisés dans le domaine du MCouponing sont de
plus en plus nombreux. Une simple recherche sur internet vous permettra d’en dénicher un si
vous êtes séduit par ce concept.
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Le deal estil un bon plan pour le commerçant ?
Si Groupon a fait connaître au plus grand nombre le système du deal et de l’achat groupé,
l’enseigne a aussi été la preuve vivante des limites de ce système. Alors le dealestil un bon
plan pour le commerçant ? Oui, mais à la seule condition de proposer une offre réaliste et en
adéquation avec ses objectifs.
Qu’estce que le deal ?
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Le deal est une offre spécifique (en général une remise de l’ordre de 40 à 90%) qu’un
commerçant ou prestataire de services accepte de faire en cas d’achat groupé. Pour ce faire, il
passe par un site de deals et définit les conditions de son offre : nombre minimum de
participants, durée de l’opération, nombre limité à un certain volume, à certains produits /
services, etc.
En clair, le commerçant / prestataire de services accepte de réduire ses marges, mais il est
censé s’y retrouver sur le volume.
Quels sont les avantages du deal pour un retailer ?
L’objectif d’une telle démarche est généralement de se faire connaître dans le cadre d’une
ouverture, d’acquérir puis fidéliser une nouvelle clientèle, ou encore de faire découvrir au plus
grand nombre un nouveau produit ou service. Le deal peut en effet être un véritable levier pour
générer du trafic en point de vente. De plus, le retail est une activité qui, par nature, est
soumise à de fortes saisonnalités : la fréquentation diffère selon les mois de l’année, les jours de
la semaine et les heures de la journée. Alors, générer du trafic, c’est bien, mais le faire pendant
ses périodes creuses, c’est mieux ! Telles sont, par exemple, les préoccupations du coiffeur ou
restaurateur qui cherchent à maximiser leur taux d’occupation. Après avoir mesuré leur taux
de fréquentation à l’heure près, ils lancent des deals limités à certains jours et certaines
plages horaires. Par ailleurs, de nombreux commerçants utilisent le deal pour écouler un stock.
Et à cela, ajoutons le bénéfice desventes additionnelles que le commerçant a l’occasion de
faire lors des visites des porteurs de coupons.
Les limites du deal : le cas de Groupon
Groupon a dû revoir sa copie, car si son modèle de base a énormément séduit au départ
(l’entreprise a quand même réussi à lever quelque 700 millions de dollars en bourse), les
résultats n’ont pas été à la hauteur des prévisions. En cause notamment, une masse salariale
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trop importante pour aller démarcher les partenaires, mais aussi l’insatisfaction de certains
commerçants qui ont été déçus par le faible (voire inexistant) taux de fidélisation engendré
par de telles opérations. Selon eux, les porteurs de coupons sont des consommateurs
extrêmement volatils, simplement intéressés par la bonne affaire. Quant aux accusés, ils
regrettent que de nombreux commerçants ne jouent pas le jeu : lorsqu’ils arrivent avec leur
coupon, ils ont l’impression d’être traités comme des clients de seconde zone. A la décharge des
commerçants, il faut reconnaître que les contrats mal définis se sont enchaînés et qu’ils ont
parfois dû faire face à des deals dont ils n’avaient pas anticipé l’ampleur du succès et qu’ils
étaient incapables d’honorer.
Aujourd’hui, Groupon a modifié sa stratégie, cessé son démarchage agressif, et se positionne
davantage comme une place de marché pour commerces locaux. Le groupe met à disposition
des commerçants des outils en ligne leur permettant de définir euxmêmes une offre réaliste, où
toutes les parties y trouvent leur compte.
Mais Groupon n’a pas le monopole du deal. Si vous êtes intéressé par ce concept, « Les Deals
» recense 67 sites de deals et bons plans en France, avec des fiches descriptives pour chacun
d’entre eux.
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La tendance du « do it yourself »
Le « do it yourself » (faitesle vousmême) est aujourd’hui un véritable phénomène. Bricoler,
cuisiner, rénover, décorer, coudre, customiser, personnaliser, façonner des objets…, la pratique
du « do it yourself » a été largement amplifiée par internet et le partage facilité des
savoirfaire via la diffusion de tutoriels. 61% des français pratiquent le « do it yourself »,
selon une étude d’OpinionWay réalisée en 2013. Si ce nouveau comportement du consommateur
peut apparaître a priori anticonsumériste, les marques et les enseignes se sont adaptées, en ont
fait un enjeu marketing et ont mis en place des stratégies et initiatives pour répondre aux
attentes de leurs clients. Quelques exemples de secteurs qui ont su s’emparer de la tendance
très porteuse du « do it yourself ».
Do it yourself : je fais ma vidange !
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Entretenir sa voiture coûte cher. Pour autant, peu de monde dispose chez soi d’un pont
élévateur et des outils nécessaires pour ce faire. Ainsi les selfgarages ont vu le jour. Ils
proposent la location d’espaces aménagés, avec mise à disposition du matériel et de quelques
mécaniciens qui, à défaut de s’occuper de tout, sont disponibles pour donner des conseils avisés.
Des enseignes telles que Mécahimself ont monté tout leur concept sur le « faire soimême »,
mais de plus en plus de garages proposent ce service en sus de leurs prestations traditionnelles.
Do it yourself : je cuisine comme un chef !
Depuis quelques années, les émissions culinaires ont envahi nos postes de télévision, révélant
une véritable passion des français pour la cuisine… Les cours pour apprendre à cuisiner comme
un chef se sont développées de manière phénoménale et aujourd’hui, les magasins spécialisés
dans les ustensiles de cuisine tels qu’Alice Délice proposent leurs propres ateliers. Les épiceries
fines s’y mettent également, à l’instar de Kochhaus à Berlin, qui non seulement dispense des
cours de cuisine à ses clients mais a bâti son concept sur une mise en rayon des produits par
recettes. De l’entrée au dessert, Kochhaus suggère chaque jour une vingtaine de recettes
différentes de celles de la veille. Les clients n’ont qu’à choisir leur menu et acheter les
ingrédients, ils repartent avec la notice de la recette pour la réaliser chez eux.
Do it yourself : je personnalise mes vêtements !
Les marques ont bien compris que pour vendre, elles ont tout intérêt à faire appel à la créativité
de leurs clients. Ainsi, elles sont nombreuses à proposer des ateliers de personnalisation de
leurs articles, comme Decathlon pour ses vêtements sportifs, mais aussi des marques plus haut
de gamme tels que Lacoste qui pour ses 80 ans a proposé une série limitée de 12 kits pour
customiser et personnaliser ses polos.
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Do it yourself : je bricole et je décore !
Qu’il s’agisse d’acquérir les bases de la plomberie, de repeindre la chambre du petit dernier ou
de poser un parquet flottant, il n’est plus une enseigne de bricolage digne de ce nom qui ne
propose ses ateliers pour apprendre à faire de ses deux mains, et il est à noter, que même
payants (mais à des prix raisonnables), ces cours remportent un véritable succès et sont le
vecteur d’une affluence en magasin.
Dans le retail, n’importe quel commerce devrait, avec un peu d’imagination, trouver son propre
concept de « do it yourself », afin de garantir la satisfaction de leurs clients, à savoir celle de
pouvoir dire : « c’est moi qui l’ai fait ! »
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Attirer des clients grâce à des concepts innovants
On ne cesse de vous répéter qu’aujourd’hui pour attirer des clients et les fidéliser, il faut
surprendre toujours davantage le consommateur… Alors voici quelques idées de concepts
innovants, décalés, originaux qui font la différence. Nous les avons sélectionnées sur le site
ideeslocales.fr qui en regorge, ce sont nos coups de cœur !
Attirer des clients par l’originalité de la facturation
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L’Anticafé, à Paris, facture ses clients non pas à la consommation, mais au temps passé (1 heure
= 4€ / 1 jour = 16€ / 1 semaine = 75€ / 1 mois = 230€). Les boissons chaudes et les petits
encas sont servis à volonté dans un espace cosy ! Le concept rencontre un véritable succès et
l’enseigne est dans l’obligation de refuser régulièrement du monde faute de place.
Toujours dans le domaine de la facturation originale, comment ne pas citer l’initiative de ce
cafetier gersois qui vend « un café : 2 euros », et « un café s’ilvousplaît : 1,80 euros ». C’est
tout bête, mais il a fait le tour des réseaux sociaux avec cette idée.
Tout le monde s’accorde sur le fait que rien ne vaut la recommandation pour attirer des clients,
et cela est d’autant plus vrai dans le domaine de l’hôtellerie et de la restauration. Alors à
Stockholm en Suède, le Nordic Light Hotel propose à ses clients une réduction contre une
recommandation… Classique ? Non, parce que la réduction est proportionnelle à l’epopularité du
client sur les réseaux sociaux. En clair, plus il a d’amis, moins il paie et il peut même être logé
gratuitement ! L’hôtel 4 étoiles affirme être largement gagnant grâce à la publicité générée par
cette opération.
Attirer des clients en vendant dans des lieux insolites et décalés
« Chez Moi », à Paris, c’est chez un jeune retailer qui a aménagé sa boutique dans un lieu
insolite, à savoir son appartement où il propose des objets d’art, exposées en situation réelle, ce
qui facilite la projection des acheteurs.
Toujours à Paris, quand vous entrez dans la maison Polmard, vous pensez pénétrer dans une
boutique de luxe. Qu’allezvous y trouver ? Des bijoux ? Des vêtements de créateur ?… Pas du
tout, de la viande, Polmard est boucher et a emprunté tant pour sa devanture que pour
l’aménagement intérieur de son magasin et la mise en scène de ses produits les codes du luxe…
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Pourquoi le drive seraitil réservé au fastfood ? Une boulangerie en Bretagne propose depuis
2012 ce service à ses clients et c’est un véritable succès.
Attirer des clients par des programmes de satisfaction clients étonnants
Sûre et certaine de la qualité de son café, l’enseigne Gwilym Davies & Prufrock Coffee à Londres
propose à ses clients une carte d’infidélité, à savoir une carte qui leur permet d’aller goûter
gratuitement le café chez les concurrents, histoire de comparer !
« Satisfait ou remboursé », voilà un message bien connu mais rarement appliqué en librairie.
Mais la librairie Doucet au Mans a fait ce pari. Chaque mois, elle sélectionne 6 titres pour ses
clients qu’elle rembourse s’ils sont déçus après lecture !
Les bonnes idées pour générer du trafic en point de vente ne manquent pas… A vous de
faire preuve d’originalité pour imaginer les vôtres et les partager via les réseaux sociaux.
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Pourquoi installer le wifi gratuit en magasin ?
Si certains retailers se posent encore la question de l’utilité de l’accès wifi gratuit en
magasin, la plupart des grandes enseignes ont franchi le pas… Focus sur un service
relativement peu onéreux mais qui peut rapporter gros !
Le wifi gratuit incitetil le showrooming ?
La majorité des français possède un smartphone et aime à naviguer en situation de mobilité,
mais même à l’heure du 4G, il n’est pas toujours évident de capter un réseau. Ainsi, Mac Do ou
Starbucks ont décidé depuis longtemps d’offrir le wifi gratuit et illimité à leurs clients, ce
service leur permettant d’attirer de nombreux consommateurs en quête de connexion. Pour
autant, s’il est apparu comme une évidence pour la restauration et l’hôtellerie, la plupart des
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enseignes du retail ont dans un premier temps refusé catégoriquement cette mise à disposition,
allant même parfois jusqu’à brouiller le réseau internet. Pourquoi ? Pour contrer les
showroomers (consommateurs qui se renseignent en magasin pour acheter dans un second
temps en ligne).
Mais avec le temps, les mentalités ont évolué et de grandes enseignes telles que la Fnac,
Sephora, Darty, Printemps… affichent fièrement leur accès wifi gratuit et incitent ainsi leurs
clients à comparer les offres sur internet. Estce le bâton pour se faire battre ? Résolument non !
Le constat est simple : la quasitotalité des consommateurs se renseignent sur internet avant de
faire un achat en magasin. Alors, s’ils sont sur place, autant leur fournir les moyens pour ce
faire et déclencher l’acte d’achat, d’autant que les magasins disposent de deux atouts majeurs
face à la concurrence on line : la disponibilité immédiate des produits et l’absence de frais de
port.
Par ailleurs, l’accès wifi gratuit est aussi un excellent moyen pour ces enseignes de
promouvoir leurs propres applications, qu’elles mettent en avant. Attention toutefois, s’il est
techniquement possible et tentant de bloquer l’accès à certains sites (Amazon par exemple !), il
va de soi que ce n’est pas recommandable car de telles pratiques génèrent clairement la
frustration du consommateur. A jouer le jeu, autant le faire jusqu’au bout et en toute
transparence.
Le wifi gratuit pour les clients mais pas que…
En mettant à disposition un accès wifi gratuit à leurs clients, les enseignes espèrent
augmenter leur taux de transformation magasin, mais à l’heure de la digitalisation des
points de vente, la connexion wifi leur a aussi permis de connecter leurs vendeurs, en les
dotant de tablettes. Il est en effet essentiel qu’ils accèdent a minima au même niveau
d’information que les consommateurs, mais ils peuvent également se connecter à des outils
internes de CRM, de gestion des stocks, etc., et rester ainsi proactifs face à leurs clients.
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Enfin, les retailers ont tout intérêt à ce que leurs clients connectent leur wifi car, grâce aux
capteurs de géolocalisation, il est désormais possible de recueillir des informations brutes et
anonymes émises par les smartphones, à partir desquelles peut être analysée une multitude
d’indicateurs (trafic piéton devant vitrine, taux d’entrée, taux de transformation
magasin, taux de revisite, comportements des clients au sein des rayons, performance
des équipes en place…). La connexion wifi est donc un véritable outil de pilotage pour une
direction de magasin, qui via ces capteurs, dispose de données comparables à celles que Google
Analytics peut fournir à un site marchand.
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Soldes et opérations de déstockage : 2 pratiques sensiblement différentes
Pour le consommateur, les soldes et les opérations de déstockage se ressemblent, il achète
à prix réduit ! Pour vous, commerçants, les deux pratiques sont strictement encadrées par la loi.
Certaines règles sont communes, d’autres diffèrent et la législation évolue avec le temps.
Les opérations de déstockage, c’est quand vous voulez en dehors des périodes de soldes !
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Vous le savez, depuis l’entrée en vigueur au 1er janvier 2009 de la nouvelle définition du régime
juridique des soldes (inscrite dans la loi de modernisation de l’économie), vous êtes libre
d’organiser des opérations de déstockage quand bon vous semble, sans risque de
requalification en soldes illicites, alors qu’auparavant, de telles campagnes pouvaient être
pénalement sanctionnées.
Attention toutefois, les opérations de déstockage diffèrent des soldes en cela qu’elles
doivent répondre à la législation sur l’interdiction de revente à perte. Dans de tellescampagnes
promotionnelles, les reventes à perte sont strictement encadrées et ne sont permises que
pour des produits saisonniers, démodés ou techniquement dépassés.
Par ailleurs, prenez garde à ne jamais mentionner dans le cadre d’opérations de déstockage
les termes « soldes » ou « soldés » dans vos communications, car ils sont réglementés.
Dernier point, durant vos opérations de déstockage, rien ne vous interdit de vous
réapprovisionner, alors que cette pratique est formellement interdite en périodes de soldes, qui
portent uniquement sur des produits proposés à la vente et payés depuis au moins un mois.
Des nouvelles règles pour les soldes
Depuis la loi de 2014 relative à l’artisanat, au commerce et aux TPE, les soldes fixes, ce sont
désormais deux périodes de six semaines (contre cinq auparavant) dans l’année. En revanche,
les deux semaines de soldes flottants n’existent plus. Auparavant, vous pouviez fixer librement
ces périodes dans l’année (en dehors du mois précédant les soldes fixes). Dans la pratique, la
majorité des commerçants utilisaient les soldes flottants pour rallonger d’une semaine la période
des soldes d’été et d’hiver. Les nouvelles dispositions devraient donc ne rien changer pour vous,
si ce n’est qu’elles vous libèrent d’une contrainte administrative, puisque les soldes flottants
étaient soumis à déclaration préalable auprès de la Préfecture.
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Soldes et opérations de déstockage, les règles communes
Qu’il s’agisse de soldes ou d’opérations de déstockage, un article à prix réduit bénéficie des
mêmes garanties que celui payé à taux plein. En cas de vice caché, vous vous devez de
l’échanger ou de le rembourser. L’écriteau « ni repris, ni échangé » durant les campagnes
promotionnelles est formellement interdit, mais la pratique est courante… Sachez qu’aujourd’hui
les consommateurs sont parfaitement informés de leurs droits et fortement agacés par ce type
de pratiques qui outre leur caractère illégal, sont vraiment anticommerciales.
Par ailleurs, les annonces de réduction de prix aux consommateurs ont changé dernièrement.
Pour en savoir plus, reportezvous à l’article « les nouvelles règles d’annonce de réduction de
prix » récemment publié.
Il est clair que les soldes et les opérations de déstockage génèrent du trafic en magasin
et dynamisent les ventes. Le consommateur d’aujourd’hui est en quête de bonnes affaires. Alors
profitezen et mesurez le bénéfice de vos campagnes promotionnelles sur l’ensemble de
vos indicateurs de performance !
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La mutualisation de moyens entre commerçants pour une équipe gagnante !
On peut être juridiquement indépendant, n’appartenir à aucun réseau de magasins, et mener
une véritable stratégie de mutualisation de moyens entre commerçants ! Pourtant, nombre
d’entre eux se sentent toujours isolés et livrés à euxmêmes dans leur pratique quotidienne…
Communiquer, partager, informer, organiser des actions collectives, développer des
stratégies communes pour générer du trafic en point de vente, a toujours été le credo des
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associations de commerçants et n’a jamais été aussi simple qu’à l’heure du web 2.0. Alors
qu’attendentils pour mutualiser leurs moyens, leurs expériences, leurs bonnes pratiques, leurs
idées et former une équipe gagnante ?
La mutualisation de moyens, credo des associations de commerçants
La France compte plusieurs milliers d’associations de commerçants. Si leur principale fonction
consiste à représenter et défendre les intérêts de leurs adhérents auprès des instances
politiques, leur rôle ne se résume pas qu’à cela, loin de là ! Elles ont également vocation à
renforcer l’attractivité et l’activité commerciale d’un territoire, en mettant en place des actions
collectives et des opérations de mutualisation de moyens, au bénéfice direct de leurs
adhérents. Pour exemple, ce sont généralement elles qui se chargent de l’organisation et de la
promotion d’animations commerciales telles que les braderies dans les rues commerçantes, de la
mise en place de programmes de fidélité communs à plusieurs enseignes d’un même secteur,
etc. Par ailleurs, elles organisent des manifestations visant à favoriser les rencontres, l’échange
et le partage d’expériences entre commerçants. Et, elles ont également, ne l’oublions pas, toute
leur utilité quand il s’agit d’aller chercher des subventions, notamment dans le cadre des
opérations collectives du FISAC (fonds d’intervention pour les services, l’artisanat et le
commerce).
Le prix de l’adhésion à une telle structure varie énormément d’une association à l’autre, mais
reste généralement modique au regard des bénéfices qu’elle peut apporter.
Les outils numériques au service de la mutualisation de moyens
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Mais, il est clair que si les associations de commerçants gardent aujourd’hui toute leur légitimité,
les retailers trouvent, au travers des outils numériques, d’autres moyens de communiquer,
d’échanger et de s’informer grâce aux réseaux sociaux, aux blogs [et quitte à n’en citer qu’un,
permetteznous en toute modestie que ce soit le nôtre commerce.life ] et autres
nombreux forums présents sur le web.
On y trouve également des plateformes de mutualisation de moyens. Et (cette foisci en
toute impartialité…), nous citerons pour exemple le portail Achatville.com, développé par les CCI
et dédié aux commerces de proximité. Conscientes que le « petit » commerçant a souvent des
difficultés à adapter ses pratiques commerciales aux nouveaux modes de consommation, les CCI
ont mis en place cette plateforme mutualisée. L’idée est de lui mettre à disposition des outils
simples et pragmatiques lui permettant de s’assurer une présence sur le web et de développer
une stratégie crosscanal. Plusieurs offres, à des prix attractifs, sont disponibles pour couvrir
les différents besoins : de la simple vitrine dotée d’outils marketing webtostore au véritable
site de ecommerce aux fonctionnalités avancées. Le dispositif regroupe aujourd’hui 1 700
commerçants de 26 départements et a fait ses preuves avec quelque 7.6 millions de visites
enregistrées en 2014.
L’appropriation des nouvelles technologies par les commerçants représente un enjeu
considérable, car elle est seule garante de la pérennité de leur activité !
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Commerce de proximité : 5 pistes à exploiter face au géant Amazon
Amazon, superstar de l’ecommerce, cannibalisetil les ventes du commerce de proximité
? Quels atouts mettre en avant pour rivaliser avec la concurrence de ce mastodonte ?
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1La grande faiblesse d’Amazon, la dimension humaine
La dimension humaine est aujourd’hui au cœur de toutes les stratégies commerciales. Or, c’est
certainement le plus gros talon d’Achille d’Amazon. Il est clair que les « transactions digitales »
manquent de chaleur humaine, de lien social et de convivialité ! Personnaliser une relation dans
ce contexte est bien plus complexe pour Amazon que pour lecommerce de proximité qui,
grâce à ses vendeurs, tire indéniablement son épingle du jeu. Dans votre point de vente, vos
clients attendent un accueil privilégié, de la considération, de la reconnaissance, mais aussi des
conseils et des recommandations émanant de personnel expert. Ils veulent prendre du plaisir à
échanger !!!
2L’esthétisation du point de vente vs l’entrepôt d’Amazon
Si votre point de vente ressemble à un entrepôt, alors le consommateur a tout intérêt à aller se
servir chez Amazon. Aujourd’hui, le magasin se doit être un lieu où le consommateur prend du
plaisir à se rendre et où il vit une expérience shoppingsuffisamment riche pour qu’il ait envie
d’y revenir. Le design, le décor, la théâtralisation, la mise en scène de l’offre, sont autant de
facteurs d’ambiance qui définissent l’image du point de vente et favorisent l’attractivité.
3Marquer sa différence avec Amazon grâce à un assortiment pertinent
Il est une évidence, vous ne pourrez jamais exposer dans votre point de vente une offre aussi
riche et diversifiée que celle d’Amazon. Votre assortiment dans le point de vente doit se
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différencier par une sélection de produits et de services remarquables. Mais les consommateurs
ont aujourd’hui pris l’habitude d’avoir du choix, d’où la nécessité de compléter votre gamme par
un catalogue en ligne et de proposer à vos clients les outils leur permettant de commander
directement depuis votre boutique, puis de se faire livrer chez eux ou en magasin.
4Le click and collect, un plus par rapport aux délais de livraison d’Amazon
Si la livraison sur Amazon est rapide, elle est au mieux à J+1 et coûte cher. La disponibilité
immédiate des produits est une des grandes forces de votre point de vente. Vous travaillez avec
une clientèle de proximité, donnezlui l’opportunité de commander un article sur votre site web
et de le retirer dans l’heure en magasin. C’est un service « web to store » particulièrement
apprécié des consommateurs et ces ventes directement influencées par internet s’accompagnent
le plus souvent de ventes additionnelles sur place !
5Rivaliser avec Amazon grâce à un excellent service clients
Vous ne pouvez pas aligner vos tarifs sur ceux d’Amazon ? Qu’à cela ne tienne, 57% des
consommateurs français sont disposés à payer 9% de plus à une enseigne si elle propose un
excellent service clients (baromètre services clients American Express). Et là encore, la relation
humaine fait toute la différence, car vos clients plébiscitent pour ce service de la proximité et
des entretiens en face à face.
Selon Darwin, « les espèces qui survivent ne sont pas les plus intelligentes, ni les plus fortes,
mais celles capables de s’adapter », alors oui, le commerce de proximité doit se réinventer
face à la concurrence électronique et des géants comme Amazon, pour demain avoir encore sa
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place. Il a de sérieux atouts qui le rendent unique, mais qu’il doit continuer à développer pour
rester un acteur incontournable du retail.
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Le commerce s’adapte aux nouveaux modes de consommation
Les facteurs qui expliquent aujourd’hui l’apparition de nouveaux modes de consommation
sont divers et variés : baisse du pouvoir d’achat liée à la crise, prise de conscience des enjeux
du développement durable, nécessité de consommer plus responsable… Ainsi, l’économie
privilégiant l’usage et le partage plutôt que la propriété prend chaque jour un peu plus
d’ampleur. Comment le commerce s’adaptetil à cesnouveaux de modes de
consommation ? Quelques exemples…
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Les nouveaux modes de consommation : l’économie d’usage
Fautil, pour profiter d’un bien, en être propriétaire ? A en croire les récentes études et les
derniers chiffres sur le sujet, le sens de la propriété n’est plus aussi prégnant qu’auparavant.
Ainsi, les français plébiscitent de plus en plus la location et ce, dans tous les domaines. Ils
n’achètent plus leur voiture, mais la loue, idem pour les produits culturels, multimédias etc. Cela
leur permet de limiter les investissements tout en disposant des produits les plus récents.
Consommer sans posséder entre dans les mœurs et les enseignes sont de plus en plus
nombreuses à proposer à leurs clients l’alternative de la location pour un lavelinge, un
téléviseur, des articles de puériculture mais aussi pour des produits de luxe, ou même des
lunettes (la Fabrique de Lunettes à Paris propose un service de location de montures…). Et ces
enseignes ont raison de le faire puisque cela répond aux attentes des consommateurs : pour
83% des français, l’important est de pouvoir utiliser un produit, plus que de le posséder (chiffre
de l’Observatoire Société et Consommation) et 73% d’entre eux estiment que la location est un
modèle qui va se développer dans les années à venir (étude Ifop pour Zuora).
Les nouveaux modes de consommation : l’économie collaborative
Parmi les nouveaux modes de consommation, on a vu également se développer de
manière exponentielle ces dernières années le modèle collaboratif, avec des sites de renommée
certaine tels que Blablacar, AirBnB, le Bon Coin ou encore Ebay. Concurrence déloyale pour les
secteurs du transport, du tourisme, du commerce traditionnel… ? Peutêtre, mais toujours estil
que certaines enseignes ont clairement choisi de s’adapter plutôt que de subir, à l’instar de
Monsieur Bricolage qui a récemment monté « La Dépanne », une plateforme de location, vente
et achat de matériel de bricolage et jardinage entre particuliers. Si une telle action peut paraître
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à première vue contradictoire avec son métier de commerçant, la direction de l’enseigne a fait
ce pari car il est pour elle évident que le commerce doit s’adapter et évoluer avec les nouveaux
modes de consommation, en l’occurrence ici l’économie collaborative. Monsieur
Bricolage ne prend aucune commission sur les transactions, en revanche il se sert de la
plateforme pour proposer des alternatives en neuf si l’utilisateur n’y trouve pas son bonheur. Par
ailleurs, le site propose aux utilisateurs un système de points, convertissables en bons d’achats
utilisables dans les points de vente. Les premiers résultats sont satisfaisants, puisque 1/5ième
des transactions de la plateforme a généré du trafic en magasin (« Une mesure exacte vaut
mieux que l’avis d’un millier d’experts ») !
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Split Testing en point de vente
Le Split Testing (ou A/B Testing) est une méthode marketing qui consiste à tester les
performances respectives de plusieurs versions d’un même élément pour identifier celle qui
génère les meilleurs résultats. S’il est principalement utilisé par le commerce online (impact des
variantes telles que les images, la couleur, les calltoaction… d’une même page web), le Split
Testing trouve également sa place en point de vente.
Split Testing en PDV : La preuve de son efficacité par l’exemple
Nous sommes outreAtlantique. L’équipe marketing d’une célèbre enseigne de restauration
rapide est chargée de promouvoir le tout dernier hamburger. Or, elle est divisée sur la photo à
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utiliser pour la PLV (la photo A offrant une vue d’ensemble sur l’hamburger et la B mettant
davantage l’accent sur les ingrédients utilisés). Avant de lancer la campagne publicitaire, elle
décide donc d’utiliser le Split Testing dans deux de ses points de vente, exerçant dans des
conditions similaires (en zone urbaine) et enregistrant habituellement des performances
identiques. Sur la vitrine du premier magasin est affichée la photo A et sur celle du second la
photo B, sur une même période, soit une semaine, à l’issue de laquelle elle compare les
résultats. Ils sont tellement éloquents que l’équipe marketing, qui utilise la méthode du Split
Testing pour la première fois, souhaite les vérifier et renouvelle l’expérience en inversant les
photos. Rien à faire, les résultats sur les taux d’entrée (nb de visiteurs / trafic piéton devant
vitrine) et sur les taux de transformation (nb d’achat du dit hamburger / nb de visiteurs)
sont quasi similaires sur les deux périodes : la photo A enregistre des performances bien
meilleures (en moyenne 10%). De quoi mettre tout le monde d’accord, les partisans de la photo
B ne peuvent que revoir leur position et se rallier à l’avis qui compte, celui du consommateur.
Il est à noter que le commerçant indépendant qui ne dispose que d’un seul point de vente
est à même d’utiliser la méthode du Split Testing en effectuant ses comparaisons sur deux
semaines consécutives, les ratios utilisés pour l’analyse permettant d’annihiler les variations
probables de trafic sur des périodes différentes.
Un capteur au service du Split Testing en PDV
A l’instar des sites du Ecommerce qui utilise la méthode du Split Testing pour améliorer les
performances de leurs pages web, le concept est donc également parfaitement adapté aux
points de vente physiques. Pour les bricks and mortars, récupérer les indicateurs qui permettent
de telles analyses est désormais possible grâce à un petit capteur qui détecte le wifi des
Smartphones. Il permet de comptabiliser le trafic piéton devant vitrine et lafréquentation
d’un point de vente, d’analyser le comportement des consommateursdurant leur
parcours, de distinguer les nouveaux visiteurs des clients fidèles…, et la liste est loin d’être
exhaustive. En clair, si vous êtes commerçant traditionnel et que vous jalousez les outils
analytiques dont disposent vos confrères du web, sachez que cette période est révolue, grâce à
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ce capteur accessible à tous, tant par son prix que par sa facilité d’installation. Après tout, les
nouvelles technologies ne sont pas l’apanage de la toile, loin s’en faut !
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Idées originales pour remplir votre boutique pendant les périodes creuses
Pics d’activité intenses et périodes creuses, tel est le quotidien de nombre de commerçants
au sein d’une même journée. Lisser les flux de clients tout au long de la semaine et de la
journée, un défi difficile à relever, mais pas impossible. En tous cas, il existe des techniques
pour inciter ceux qui le peuvent à se déplacer au moment où la fréquentation est moindre, afin
de désengorger le magasin sur les périodes plus intenses.
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Communiquer sur ses périodes creuses, une idée simple mais à creuser…
Les retraités (qui n’ont que cela à faire) font leurs courses le samedi pour embêter ceux qui
travaillent ! Cette remarque, émanant de la population active, est récurrente… Mais combien de
personnes sans contraintes horaires (qui soitdit en passant sont loin de se limiter aux retraités)
seraient prêtent à se déplacer durant les périodes creuses de leurs commerçants si seulement
elles les connaissaient, afin d’être servies plus rapidement et éviter la file d’attente ? Pourquoi le
boucher n’affichetil pas tout simplement sur sa vitrine et/ou son site internet les horaires où il
est capable de servir le steak haché dans la minute ? Prenons l’exemple des hôtels, nombre
d’entre eux communiquent sur la fréquentation de la salle de restauration au moment du petit
déjeuner… Après aux clients de s’organiser en fonction de leurs contraintes et attentes !
« Happy hours » en point de vente pour défier les périodes creuses !
Les « happy hours », des petits prix aux périodes creuses pour attirer les clients…, cette
stratégie ne date pas d’hier et est bien connue des bars et des restaurants, mais aujourd’hui des
commerces en tout genre l’adopte et il n’est pas rare de trouver une paire de chaussures à
20% hors périodes de soldes et de déstockage, simplement parce qu’on est mardi entre 15
heures et 17 heures (et que le point de vente a pu observer au travers ces historiques de
mesures de fréquentation que c’est une plage horaire particulièrement déserte). L’idée est
bonne et peut être reprise par tout type de commerces. De nombreuses études tendent à
prouver que le client, toujours en quête de bonnes affaires, consomme davantage durant ces
opérations promotionnelles, par conséquent, tout le monde s’y retrouve !
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Des deals Groupon valables uniquement sur les périodes creuses
Il y a peu de temps, nous proposions un article sur l’opportunité du deal pour les commerçants.
Une fois les périodes creuses clairement identifiées, pourquoi ne pas proposer des deals
valables uniquement sur ces temps de faible activité ? Le concept est très apprécié des
restaurateurs, coiffeurs et autres activités liées au bienêtre, mais peut s’adapter également à
toutes les activités du retail. Le deal génère du trafic en point de vente, autant qu’il le fasse
au moment où la fréquentation est moindre. La marge sur l’article qui fait l’objet du deal n’est
peutêtre pas très intéressante, mais c’est l’occasion de faire des ventes additionnelles et
surtout de se faire connaître d’une nouvelle clientèle qui n’aurait peutêtre jamais ouvert la
porte de la boutique sans cela.
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Commerce de proximité : fautil devenir point relais colis ?
Que vous soyez fleuriste, boucher, boulanger, débitant de tabac ou gérant d’un pressing, vous vous interrogez
peutêtre sur l’opportunité de devenir point relais colis. Quels sont les avantages et les contraintes de cette
activité complémentaire à la vôtre ? Comment faiton pour poser sa candidature ? Focus sur un système qui
connaît le même essor que l’ecommerce et qui séduit nombre de commerces de proximité.
Pourquoi devenir point relais colis quand on a un commerce de proximité ?
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Point relais colis : un service qui dégage un « mini » revenu complémentaire
D’après La Sogep, un point relais colis est amené à distribuer 25 paquets par jour en moyenne, sachant que
ce chiffre varie beaucoup selon que le commerce se situe en zone urbaine ou rurale. Le service se monnaye
entre 35 et 50 centimes d’euros pour la majorité des paquets et jusqu’à 3 euros pour des colis plus
encombrants.
Soyons donc réalistes, les revenus dégagés par cette activité sont au mieux de quelques centaines d’euros
par mois, donc pas très attrayants. En revanche, elle peut avoir indirectement une incidence significative sur
votre chiffre d’affaires.
Point relais colis : un service qui génère du trafic en magasin
Devenir point relais colis représente un excellent moyen d’attirer une nouvelle clientèle, qui sans ce service,
n’aurait peutêtre jamais franchi la porte de votre commerce (plus de 500 personnes par mois en moyenne !).
C’est donc une opportunité de générer du trafic dans votre point de vente et de vous faire connaître. Selon
Kiala, 27% des personnes qui viennent pour retirer un colis en profitent pour réaliser des achats. C’est donc
bien sous cet angle qu’il faut analyser la rentabilité d’un tel service.
Les contraintes du point relais colis
Mais avant de s’aventurer dans cette activité, mieux vaut en connaître également les contraintes. La première
est liée au temps que requiert le service entre la réception des colis et la remise au client. Les processus sont
généralement automatisés, mais restent malgré tout chronophages pour le commerçant. Ainsi, le temps par
paquet est évalué à 4 minutes, soit en moyenne 1h40 par jour, ce qui est loin d’être anodin sur une journée de
travail !
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Par ailleurs, se pose également la question de la rentabilité au mètre carré de votre commerce. Si vous avez
une réserve suffisamment grande pour stocker, ce n’est pas vraiment un problème, mais si ce stockage doit
se faire au détriment de votre propre roulement, voire si les colis empiètent sur votre surface de vente (comme
cela est souvent le cas), mieux vaut peutêtre y renoncer et privilégier votre offre.
Comment devenir point relais colis ?
Il suffit de déposer une candidature auprès des groupes tels que Kiala, Mondial Relay ou encore La Sogep qui
recrutent continuellement afin de répondre à la demande croissante des grandes enseignes d’ecommerce et
de vente à distance. Votre demande sera examinée selon divers critères : votre capacité de stockage, vos
horaires d’ouverture, l’accessibilité de votre commerce, le flux de passage, l’existence ou pas d’autres points
relais colis dans votre zone de chalandise, etc…
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La puissance virale des médias sociaux …
Vous êtes gérant d’un point de vente physique et on ne cesse de vous répéter que vous aussi
vous devez êtes présent sur le web et profiter notamment de la puissance virale des médias
sociaux pour attirer de nouveaux clients en magasin. Cette stratégie est aujourd’hui
incontournable et peut être une opportunité si elle est bien menée, mais il convient toujours de
veiller à son eréputation.
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La puissance virale des médias sociaux, boucheàoreille décuplé…
La puissance virale des réseaux sociaux, ce n’est rien d’autre que la bonne vieille
technique du boucheàoreille, sur laquelle Tupperware a bâti son succès. Mais, il est évident
qu’à l’ère digitale, la transmission de l’information est grandement facilitée et l’efficacité du
boucheàoreille décuplée. Il suffit de cliquer sur un bouton pour partager un avis, un bon plan,
un lien… Bref, aucun effort particulier n’est nécessaire à la propagation d’une information.
Autant dire qu’il s’agit d’une véritable aubaine pour les enseignes. Elles peuvent désormais
compter sur leurs clients pour être leurs meilleurs ambassadeurs et les principaux relais de leurs
communications. Elles n’hésitent plus à les inciter à partager avec leurs proches leurs annonces
de campagnes promotionnelles, ventes privées, etc., en mettant à leur disposition les outils
nécessaires (boutons de partage) sur les médias sociaux. C’est ce qu’on appelle le marketing
viral, à savoir les enseignes inoculent un virus (un message) auprès de leur clientèle existante,
les invitent à contaminer leur communauté, dans l’espoir que la contagion génère du trafic en
point de vente !
Quand puissance virale des médias sociaux rime avec succès
Aujourd’hui, tous les secteurs d’activité tentent de bénéficier de la puissance virale des
médias sociaux, et s’il est une histoire qui résume à elle seule les succès que l’on peut en
attendre, c’est bien celle du chanteur SudCoréen Psy. Certes, il bénéficiait déjà d’une petite
notoriété dans son pays, mais avec à son « Gangnam Style » enregistré sur les médias sociaux,
il a connu un succès planétaire (2 milliards de vues sur You Tube) !
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Puissance virale des médias sociaux : attention aux « bad buzz »
Les outils 2.0 permettent donc de propager une information de manière fulgurante… C’est super
! Mais bien évidemment, il y a un revers à la médaille, et la puissance virale des réseaux
sociaux ne joue pas toujours en la faveur des enseignes, qui fréquemment doivent faire face à
des « bad buzz ». Pour exemple, la FNAC, qui en 2013 s’est vue attaquée par une cliente
mécontente suite à l’achat d’un article défectueux (écran d’ordinateur cassé) dans l’un de ses
points de vente. La malheureuse a dû plaider sa cause face à un vendeur récalcitrant qui,
doutant de sa bonne foi, a tout simplement refusé de procéder à l’échange. Furieuse, elle a
déversé sa colère sur la page Facebook de l’enseigne, relatant fort précisément sa mauvaise
expérience client. Résultat : il ne lui a fallu que quelques heures pour récolter quelque 12 000
likes compatissants ! De quoi faire réagir rapidement la direction de la Fnac qui non seulement
lui à rembourser le produit, mais lui a également remis un bon d’achat de 150 €, assorti de
plates excuses. Mais il est à croire que malgré sa réactivité, la FNAC a mis à mal son
eréputation, car malgré cette fin heureuse (pour la cliente), l’« anecdote » a été relayée par de
nombreux articles toujours présents sur le web à l’heure actuelle ! « Il faut 20 ans pour
construire une réputation et cinq minutes pour la détruire » (Warren Buffett).
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