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Guide d’assistance technique de Parallels
Copyright © 2009-2015 Parallels Inc. Page 1 sur 14
Guide d’assistance technique de
Parallels
Table des matières Préface ........................................................................................................................................................................... 2
Commentaires ........................................................................................................................................................... 2
À propos de ce guide ................................................................................................................................................. 2
À propos de l’équipe d’assistance de Parallels .......................................................................................................... 2
Premiers pas avec l’assistance Parallels Ressources d’assistance gratuites .................................................................. 2
Documentation sur le produit ................................................................................................................................... 2
Base de connaissances............................................................................................................................................... 3
Blogs Communautés Parallels (EN) ............................................................................................................................ 3
Forums de discussion................................................................................................................................................. 4
Programmes d’assistance de Parallels ........................................................................................................................... 4
Présentation des programmes d’assistance de Parallels ........................................................................................... 4
Politiques de demande d’assistance.............................................................................................................................. 4
Politique « un ticket par problème » ......................................................................................................................... 5
Code d’assistance ...................................................................................................................................................... 5
Création d’une demande d’assistance .......................................................................................................................... 5
Envoi d’une demande d’assistance............................................................................................................................ 5
Création d’une demande au moyen du formulaire d’assistance en ligne ..................................................................... 6
Envoi d’une demande par téléphone ............................................................................................................................ 7
Achat de l’assistance par incident en ligne .................................................................................................................... 8
Suivi des demandes d’assistance ................................................................................................................................... 8
Configuration de l’accès au portail en libre-service RT ............................................................................................. 8
Comment se connecter ultérieurement au système RT ? ......................................................................................... 9
Utilisation des demandes d’assistance dans le portail en libre-service RT ................................................................. 10
Politique de résolution de demande d’assistance ....................................................................................................... 11
Participation à l’enquête de satisfaction du client ...................................................................................................... 11
Informations légales .................................................................................................................................................... 13
Politique de fin de vie (EOL) du produit ................................................................................................................... 13
Sorties des logiciels pris en charge .......................................................................................................................... 13
Guide d’assistance technique de Parallels
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Contrat de Licence Utilisateur Final ............................................................................................................................. 14
Préface
Commentaires Si ce guide comporte une erreur ou si vous avez des suggestions ou des idées concernant la manière
d’améliorer ce guide, veuillez envoyer vos commentaires à l’aide du formulaire en ligne disponible à l’adresse
suivante : https://cscontact.parallels.com/form/25/. Veuillez préciser les informations suivantes dans votre
message de commentaire : titre, chapitre et titres de section du guide et passage dans lequel vous avez trouvé une
erreur.
À propos de ce guide Ce document s’adresse à tous les clients Parallels ayant des problèmes à résoudre relatifs aux produits ou aux
licences. Ce guide est destiné à mieux comprendre comment l’équipe d’assistance de Parallels tente de résoudre
rapidement les problèmes et en demandant un effort minimal de votre part.
À propos de l’équipe d’assistance de Parallels L’équipe d’assistance de Parallels fait partie intégrante de la réussite de nos clients et représente la société.
Nous proposons un service exceptionnel 24h/24, 7j/7 et ce tous les jours de l’année. Nous nous efforçons
d’apporter une forte valeur ajoutée à nos clients en leur offrant assistance et en satisfaisant leurs besoins
professionnels. Le département d’assistance de Parallels est composé d’une équipe de spécialistes hautement
qualifiés. Nous employons plus de 200 personnes réparties dans nos diverses agences à travers le monde. Avec nos
clients, nous collaborons chaque jour à l’amélioration de notre service. Notre expérience technique s’étend par le
biais de formations régulières à nos produits Parallels et de programmes de certification pour les plateformes et
systèmes d’exploitation de nos produits. Cela nous permet de proposer des solutions reposant sur les normes du
secteur, les meilleures pratiques et des connaissances certifiées sur lesquelles vous pouvez vous appuyer. « La
réussite de Parallels repose sur celle de nos clients », telle est notre devise. Nous sommes fiers de proposer à nos
clients une assistance rapide, utile et efficace.
Premiers pas avec l’assistance Parallels Ressources d’assistance gratuites Pour comprendre tous les avantages du portail d’assistance de Parallels et utiliser tout le potentiel offert par
l’ensemble de ses outils d’assistance, cliquez sur le lien suivant : http://www.parallels.com/support/. Avant de
prendre contact avec l’équipe d’assistance de Parallels, nous vous recommandons de consulter nos options en
libre-service gratuites, telles que la documentation produit, la base de connaissances Parallels, les blogs de la
communauté et les forums Parallels.
Documentation sur le produit Vous trouverez la documentation relative aux produits Parallels sur la page d’assistance Parallels
correspondante :
Parallels Desktop pour Mac : http://www.parallels.com/fr/products/desktop/support/
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Parallels Desktop pour Mac Business Edition : https://www.parallels.com/products/business/support/
Parallels Access : https://www.parallels.com/products/access/support/
Parallels Mac Management : https://www.parallels.com/products/mac-management/support/
Important : avant d’installer un produit Parallels, nous vous recommandons de consulter la documentation
produit, la configuration requise et les notes de version correspondantes.
Base de connaissances La base de connaissances Parallels (http://kb.parallels.com/) contient des solutions connues aux questions et
problèmes les plus fréquents. Cette dernière est actualisée régulièrement avec les nouveaux cas et les nouvelles
ressources dès leur mise à disposition. Il est recommandé aux clients de vérifier régulièrement la disponibilité de
mises à jour.
La base de connaissances vous permet de rechercher une solution par la simple saisie d’une expression clé
relative à votre question ou problème concernant le produit. Vous pouvez utiliser les menus déroulants pour
affiner votre recherche.
Blogs Communautés Parallels (EN) Vous pouvez découvrir en avant-première ce qui se passe dans l’univers Parallels et en savoir plus sur les
événements du secteur en lisant les blogs de notre société à l’adresse suivante :
http://blogs.parallels.com/consumertech/.
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Forums de discussion Nos forums Parallels vous permettent de discuter de votre problème avec d’autres clients Parallels, de
partager votre expérience ou d’obtenir des réponses de nos techniciens. Les développeurs Parallels sont
également très présents dans les forums de discussion. Il vous suffit de vous enregistrer pour pouvoir
communiquer en direct avec les autres utilisateurs des forums à l’adresse suivante https://forum.parallels.com/.
Programmes d’assistance de Parallels Si aucune des solutions fournies dans nos ressources d’assistance gratuites ne vous a aidé à résoudre votre
problème, vous pouvez faire appel à l’équipe d’assistance de Parallels. Parallels propose une diversité d’options et de programmes. Ces programmes d’assistance vous permettent de contacter l’équipe d’assistance de Parallels par le biais d’un formulaire en ligne, de la messagerie instantanée, d’un ticket ou du téléphone. Des programmes supplémentaires sont disponibles et vous permettent de demander l’installation ou la mise à niveau de produits en fonction du programme d’assistance acheté.
Présentation des programmes d’assistance de Parallels Veuillez consulter les options d’assistance de Parallels ci-dessous pour trouver le programme d’assistance le
mieux adapté à vos besoins.
• Assistance par incident. Parallels propose une assistance par incident à un tarif dépendant du produit et du
type d’incident. Un incident est un problème d’assistance unique qui ne peut pas être divisé en plusieurs sous-
demandes. Un incident peut couvrir plusieurs communications, y compris les mails et les conversations
téléphoniques. Une fois votre commande reçue et traitée, l’un des ingénieurs de l’assistance technique
Parallels Desktop vous contactera afin de vous aider à résoudre votre problème. Pour en savoir plus sur
l’assistance par incident et les tarifs, consultez la page http://www.parallels.com/external/products/pd/buy-
phone-support/.
• Installation de produits Parallels. Tous les produits Parallels Desktop bénéficient d’une assistance par
téléphone ou messagerie instantanée gratuite pendant 30 jours après l’enregistrement. L’assistance par mail est
disponible pendant une période maximale de 2 ans après la date de sortie du produit.
• Assistance Premium pour les produits Parallels Business Edition. Bénéficiez de l’assistance de niveau
entreprise avec assistance par mail et téléphone 24/7 incluse. Il est possible de convenir individuellement de
conditions supplémentaires. Contactez l’équipe commerciale de Parallels pour plus d’informations :
Remarque : aucune des options d’assistance répertoriées ci-dessus n’inclut de tâches administratives. Toutes les
tâches administratives sont exclues des produits Parallels et doivent être effectuées par l’administrateur système.
Politiques de demande d’assistance Cette section comporte des informations sur la politique « un ticket par problème » et le code d’assistance.
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Politique « un ticket par problème » Conformément à nos règles d’assistance générales, nos clients doivent créer des tickets distincts pour chaque
problème ou question. Il est souvent difficile d’effectuer le suivi du statut du problème d’origine lorsqu’un fil
unique comporte plusieurs demandes différentes. La méthode « un ticket par problème » permet à notre équipe
de traiter les demandes d’assistance de manière plus efficace.
Code d’assistance Le code d’assistance comporte 10 chiffres divisés par blocs de 5 caractères généré et stocké dans votre
compte d’assistance dès que vous enregistrez votre clé de licence Parallels Desktop. Utilisez votre code
d’assistance (au format xxxx-xxxx or xxxxx-xxxxx) plutôt qu’un numéro de clé de licence dans le formulaire
d’assistance en ligne lors de l’envoi d’un ticket.
Vous pouvez obtenir votre code d’assistance dans votre compte Parallels à l’adresse
https://account.parallels.com/ en cliquant sur Assistance et en accédant à l’onglet Parallels Desktop
Les clients Parallels Mac Management peuvent demander un code d’assistance auprès de leur revendeur
correspondant. Les clients Parallels Mac Management et Parallels Desktop pour Mac Business Edition actifs
disposent d’options d’assistance illimitées pour tous les moyens de contact, qu’il s’agisse du mail, du téléphone et
de la messagerie instantanée.
Création d’une demande d’assistance Si aucune des solutions proposées dans notre base de connaissances, documentation ou nos forums de
discussion (pages 5 à 6) ne vous a permis de résoudre le problème, envoyez une demande (nommée ticket) à
l’équipe d’assistance de Parallels. Avant d’envoyer la demande, veuillez lire les informations concernant les
politiques de demande d’assistance.
Envoi d’une demande d’assistance Il existe plusieurs manières d’envoyer une demande d’assistance à l’équipe d’assistance de Parallels.
Choisissez celle qui vous convient le mieux :
• Création d’une demande via le formulaire en ligne.
• Création d’une demande par le biais du système RT Parallels. http://support.parallels.com/
• Envoi de votre demande par téléphone.
• Achat de l’assistance par incident en ligne.
• Envoi de votre demande par messagerie instantanée, Skype ou à l’aide de la solution Click-to-call.
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Création d’une demande au moyen du formulaire d’assistance en ligne Vous pouvez envoyer une demande d’assistance à l’équipe d’assistance de Parallels par le biais de notre
formulaire en ligne. Notez qu’un code d’assistance est requis pour l’envoi d’un ticket par mail.
Pour créer une demande d’assistance via le formulaire en ligne, procédez comme suit :
1. Sélectionnez votre produit sur la page d’accueil du portail d’assistance
(http://www.parallels.com/support/), cliquez sur Nous contacter, puis sur la bannière Assistance par
messagerie. Vous serez redirigé vers la page Demande d’assistance.
2. Dans la zone Description du produit, indiquez les détails relatifs à la demande, tels que le type de
demande, la version du produit, etc. Vous pouvez sélectionner des réponses prédéfinies à partir des
menus déroulants correspondants. Lors de l’étape suivante, vous devrez indiquer le problème et l’ID du
rapport d’incident (recommandé).
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Afin de réduire le temps lié à la résolution, d’éviter les contacts superflus avec l’équipe d’assistance et de clarifier
la situation, fournissez le plus d’informations possible :
• Description du problème.
• Erreur exacte s’affichant à l’écran.
• ID du rapport d’incident envoyé alors que l’erreur est visible à l’écran.
• Captures d’écran (si nécessaire).
• Heure exacte à laquelle l’erreur est survenue (le cas échéant).
• Tout article de la base de connaissances déjà consulté dans le cadre de votre processus de
dépannage.
• Description des étapes exactes relatives à la reproduction du problème.
• Description des dernières actions effectuées sur l’ordinateur avant que l’erreur se produise.
3. Description des procédures entreprises pour résoudre le problème. Cliquez sur Continuer pour que le
service en ligne recherche une solution basée sur la description du problème. Assurez-vous de consulter
les articles de la base de connaissances suggérés pour obtenir une solution adaptée. En l’absence de
suggestions, cliquez sur Continuer...
4. Enfin, précisez vos coordonnées à l’étape prévue à cet effet afin que l’équipe d’assistance de Parallels
puisse vous contacter concernant la demande d’assistance. Indiquez un numéro de téléphone valide et le
niveau d’appel approprié pour nous permettre de communiquer avec vous de la manière la plus efficace
qui soit. Cliquez sur Envoyer pour transmettre la demande.
Envoi d’une demande par téléphone Nous offrons une assistance par téléphone pour des questions concernant les fonctions des produits et les
problèmes connus traités dans la Base de connaissances de Parallels ou pour recevoir/fournir une actualisation
des demandes d’assistance envoyées précédemment. Nous vous encourageons à envoyer les demandes
d’assistance non traitées par la base de connaissances ou les problèmes connus via le portail de demande
d’assistance. Ainsi, nous disposerons de toutes les informations requises pour traiter rapidement votre demande.
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Avant d’utiliser notre assistance téléphonique, vérifiez que :
• Vous disposez d’un code d’assistance valide sur la licence de votre produit.
• Votre contrat d’assistance couvre l’assistance téléphonique.
Pour envoyer vos demandes d’assistance par téléphone, utilisez les numéros de téléphone suivants :
+1 703 579 0156 - International.
+1 888 811 2489 - Appel gratuit pour les États-Unis et le Canada.
Si vous avez déjà créé un ticket pour le problème rencontré, entrez son numéro lorsque vous êtes invité à le
faire dans le menu d’appel.
Si vous ne disposez pas de ticket pour ce problème, il en sera créé un automatiquement, dont le numéro vous
sera envoyé par mail une fois l’appel terminé.
Achat de l’assistance par incident en ligne Avant d’acheter une assistance par incident, nous recommandons vivement d’exploiter notre base de
connaissances, notre documentation et nos forums (pages 5 à 6). Ces ressources peuvent vous permettre de
trouver directement les réponses aux questions que vous vous posez.
Si aucune des ressources mentionnées ci-dessus ne vous permet de résoudre votre problème et que vous avez
besoin de l’aide de l’équipe d’assistance de Parallels, vous pouvez acheter une assistance par incident à l’adresse
suivante : https://www.parallels.com/external/products/pd/buy-phone-support/. Une fois que nous avons
confirmé votre paiement, vous recevrez un mail de notre système d’assistance vous expliquant comment vous
servir de l’assistance par incident. Notez que votre paiement ne pourra faire l’objet d’aucun remboursement à
partir du moment où l’équipe d’assistance de Parallels aura commencé à travailler sur le problème.
Les achats par incident ne peuvent être remboursés sur votre compte et sont destinés à être utilisés
immédiatement après l’achat de l’incident.
Suivi des demandes d’assistance Une fois votre ticket d’assistance créé (ticket), vous pouvez vérifier vous-même votre demande et son statut
directement dans notre système RT. Ce système vous permet également de résoudre vos tickets et d’en ouvrir de
nouveaux.
Configuration de l’accès au portail en libre-service RT Vous devez disposer d’un compte Parallels et d’un ticket d’assistance actif pour pouvoir travailler dans le
portail en libre-service RT de Parallels. Pour en savoir plus sur la création d’un compte Parallels, consultez la page :
http://kb.parallels.com/6235.
Pour bénéficier d’un accès au système RT, procédez comme suit :
1. Vous devez tout d’abord activer votre compte RT :
https://support.parallels.com/NoAuth/GetPassword.html
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Entrez l’adresse mail utilisée pour un de vos tickets existants. Si vous n’avez pas encore envoyé de
ticket, reportez-vous à la section Création d’une demande d’assistance.
2. Un mail d’activation sera envoyé à l’adresse mail utilisée pour l’enregistrement. Consultez votre
boîte de réception et suivez le lien du mail pour activer votre compte.
3. Définissez un nouveau mot de passe pour le compte RT. Vous serez alors connecté au système
RT.
Comment se connecter ultérieurement au système RT ? 1. Accédez à https://support.parallels.com/.
2. Choisissez la partie réservée aux solutions inter-plateformes :
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3. Ensuite, connectez-vous à l’aide des informations de votre compte Parallels :
Utilisation des demandes d’assistance dans le portail en libre-service RT
Le portail en libre-service RT de Parallels vous permet de suivre vos tickets existants, de les résoudre ou d’en
ouvrir de nouveaux.
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Le menu Libre-service (Self-Service) comporte les options suivantes :
• Ouvrir des tickets (Open tickets). Cette option vous permet de filtrer les tickets ouverts
actuellement.
• Tickets résolus/fermés (Resolved/Closed tickets). Cette option vous permet de filtrer les tickets
fermés.
• Nouveau ticket (New ticket). Cette option permet de créer un ticket via le formulaire en ligne.
• Recherche. Cette option permet de rechercher des tickets par état et contenu.
Important : il est impossible de réouvrir un ticket déjà fermé.
Politique de résolution de demande d’assistance Un ticket d’assistance est considéré comme étant fermé dans les cas suivants :
• Le problème est confirmé par vos soins comme étant résolu.
• Nous n’avons reçu aucun commentaire concernant le problème résolu dans les 14 jours qui
suivent la proposition de résolution par l’équipe d’assistance de Parallels.
• Si Parallels n’est pas en mesure de résoudre un problème spécifique ou considère qu’il n’est pas
du ressort de l’équipe d’assistance après accord de votre part.
Participation à l’enquête de satisfaction du client Nos services actuels et futurs reposent en grande partie sur les commentaires de nos clients. En outre, votre
satisfaction à l’égard de nos services est la seule manière de mesurer notre réussite. Nous menons des enquêtes
de satisfaction qui vous donnent l’opportunité de nous faire savoir comment vous procédez.
Après avoir attribué le statut Résolu au ticket, vous recevrez un bref mail contenant le lien vers le formulaire
d’enquête en ligne semblable à celui indiqué ci-dessous :
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•Évaluez votre niveau de satisfaction à l’aide de l’échelle numérique et répondez aux questions relatives à nos
services d’assistance. Vos commentaires nous aident à améliorer notre service d’assistance et votre réussite.
Le formulaire d’enquête est très simple et intuitif. Vous pouvez modifier votre sélection à tout moment tant
que vous n’avez pas cliqué sur le bouton Envoyer.
Vous pouvez envoyer le formulaire d’enquête après vous être connecté au portail en libre-service
https://support.parallels.com/SelfService/ à l’aide de votre compte (reportez-vous à la section Accès au portail en
libre-service du système RT) et envoyer de courtes enquêtes pour tous les tickets à l’aide du bouton Envoyer la
sélection (Submit selection) ou ouvrir un ticket et remplir le formulaire détaillé en laissant vos commentaires
concernant le service Parallels.
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Le taux de l’enquête indique le pourcentage de tickets résolus avec enquêtes envoyées de votre part.
Merci d’avoir choisi Parallels !
Informations légales Lisez les importantes informations légales suivantes avant d’utiliser les produits Parallels.
Politique de fin de vie (EOL) du produit Parallels, Inc s’est engagée à offrir des solutions rentables et d’excellente qualité aux clients. Dans ce but, nous
avons mis en place une politique de fin de vie officielle Parallels.
L’évolution rapide des technologies ainsi que la pression de la concurrence influencent le calendrier et le
caractère des demandes vis-à-vis d’un produit ou groupe de produits particuliers. Résultat : il faut introduire de
nouveaux produits et services et intégrer une fin de vie aux anciennes versions et révisions de logiciels et produits.
Parallels a adopté une politique de fin de vie des produits qui inclut les éléments suivants :
• Définition du produit de remplacement (RP) si applicable
• Annonce interne de la suppression du marketing (Withdrawal from Marketing - WFM) aux
équipes de ventes et aux chaînes de distribution
• Détermination de la dernière date de livraison à un client (LCS)
• Estimation de la fin de l’assistance (EOS)
• Options de paiement (RPQ) pour l’extension de la disponibilité du produit
Les clients individuels qui peuvent être concernés par la suppression des actions marketing seront contactés
par les forces de vente ou les partenaires Distributeurs de Parallels. En outre, ce site Web répertoriera tous les
produits et fonctionnalités qui ont été retirés ou ont une date de fin d’assistance fixée.
Sorties des logiciels pris en charge Parallels proposera l’assistance Logicielle (a) pour tous les Logiciels de la Version actuelle (b) ainsi que pour (i)
la majorité des versions parmi les deux Versions précédentes ou (ii) la majorité des Versions parmi toutes les
versions sorties pendant les 12 mois précédant la Version actuelle.
Une fois que le produit a été retiré du marketing, la maintenance sera toujours couverte jusqu’à la date de fin
de l’assistance. Lors du renouvellement de contrat, nos clients recevront une notification pour les informer des
changements en termes de prix de la maintenance ou de niveaux d’assistance. Les dates de cette politique de fin
de vie seront communiquées au moyen d’une notification officielle à tous les clients qui payent la maintenance.
Parallels apprécie votre travail et nous espérons continuer à vous servir à l’avenir.
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Contrat de Licence Utilisateur Final Le Contrat de Licence Utilisateur Final est disponible à l’adresse suivante :
http://www.parallels.com/about/legal/eula/