INTRODUCTION GENERALE   : Programme   : (2 années)

Partie 1   : Relation avec le personnel.

- Aspects administratifs. - Aspects juridiques.- Rémunération.- Formation.

Partie 2   : Relation commerciale.

- Client/ fournisseur.- Force de vente.

Partie 3   : Relation avec les administrations.

- C.N.S.S.- Banques.- Etat.- Assurances.

La GRIE est une discipline qui traite et gère les relat° de l’E/SE soit avec ses partenaires internes (personnel dirigeants, salariés, actionnaire …), où avec son milieu externes (clts, F/rs, banque, Etat …). La gestion de ces relations n’est pas facile à entreprendre. Dans un premier point en va voir la relat° interne de l’E/se et dans un deuxième point la relat° externe.

Première partie   : Relation avec le personnel :

I. Gestion administrative du personnel   :

Il s’agit de suivre le processus (la carrière) d’une personne qui travail dans l’E/SE à partir du moment ou il est recruter jusqu’à son départ. Entre les deux cas extrême en peut envisager le suivie et la gest° de sa carrière, la gest° de la paie, la format°, les stages, la gest° des conflits et finalement la gest° du départ.

code de travail   : Ensemble de règles qui régissent des rapports entre l’employeur et l’employé.

Contrat de travail   : Document écrit dans lequel il y a des obligat° et des droits de chaque partie.

Convention collective   : Document écrit et signé par les partenaires pr. résoudre certains points qui sont sources de conflits.

A- Gestion des entrées dans l’E/SE   :

Il s’agit de pousser les critères de select° des candidats, pr. occuper un poste vacant.

1- Déf. du poste   :

Le poste est un ensemble d’attribut° où des tâches qui vont être accomplie par le futur salarié, autrement dit : se qui va faire au sein de l’E/SE (exp : pr un futur comptable en peu décrire les tâches suivantes : enregistrement des opérat° d’achat et de vente, établissement des travaux de synthèse … Généralement, l’E/SE établie un profil de poste pr choisir le meilleur candidat (le candidat parfait).

2- Profil de poste   :

C’est un ensemble de caractéristique physiques (exp : diplôme, expériences, stage effectuer …) et des caractéristiques psychologiques où personnel (exp : présentation, sens de responsabilité, esprit d’analyse …) (voir document profil de poste).

3- Select° des candidats   :

Une fois le poste et le profil de poste sont déterminé en doit procédé à la select° des candidats. En effet, la select° passe par 5 étapes :

- Respt° de la candidature   : le candidat envoi un CV plus une lettre de motivat°. En générale, la dde de candidature est suivit par une présélect° du fait que le Nbre des candidats est important.

- Présélection   : l’E/SE se base essentiellement sur les CV pr sélectionner les candidats, cette sélect° n’est pas objective car les informat° ne sont pas parfois fiable.

- Convocation des candidats retenus   :

- Sélection de Nbre réduit de candidats   : (exp : 5 personnes). A ce niveau en fait parfois des tests professionnel (exp : mise en situat°).

- Entretient   : Parfois, les E/SES font un entretient avec les candidats surtout pr savoir leurs trace de personnalité (travail de psychologue).

Remarque   : Dans un entretien en peut distinguer les quest° ouvertes qui à pr objectif de mesurer le niveau intellectuel et linguistique des candidats, ou des quest° fermées (voir questionnaire).

4- L’embauche   :

Une fois le candidat est sélectionné, il y a l’étape de l’embouche, c.à.d : il y a rédact° d’un contrat de travail qui va liée juridiquement le salarié et l’E/SE .

5- Phase d’accueil   :

Une fois le salarié est embauché, il y a une période d’intégrat° dans laquelle le salarié doit d’apport connaître le règlement intérieur, l’horaire de travail… Cette période permet au salarié d’intégrer facilement le groupe de travailleur dans l’E/SE.

Conclusion générale   : L’oppérat° de recrutement est une oppérat° délicate car nécessite des moyens financiers (sélect°,entretient…) et des moyens humains car l’E/SE doit mobilisé des personnes qui vont s’occupent du recrutement de nouveaux salariés.

Remarque   : Actuellement, les E/SES pr minimiser le coût du recrutement et pr gagner du temps passent par des s/tés intérimaire. Ces s/tés jouent le rôle d’intermédiaire entre l’E/SE et le salarié.

II. Système de rémunérat°   :

Une fois le salarié est embouché le problème se pousse de sa rémunérat° c.à.d sur quel critère l’E/SE va fixer le salaire et sur quel base en va déterminer les majorat° et les primes reçues.

1. Système classique   :

On distingue 3 systèmes de rémunérat° :

- Salaire au temps   : Le salaire dépend du temps effectué par le salarié qui peut être un salaire horaire où un salaire à la pièce où à la semaine… Ce système présente des inconvénients du faite qu’on privilège l’aspect quantité à l’aspect qualité en plus le salaire est variable en fonct° du rendement du salarié.

- Salaire au rendement   : Dans ce cas le salaire dépend du rendement de la productivité du salarié. Exp : pr les commerciaux où à une partie du salaire fixe et une autre variable qui dépend du C.A réalisé.

III. Compléments du salaire   :

A côté du salaire de base le salarié peut bénéficier de complément de salaire qui vont s’ajouter au salaire de base. En distingue :

- Les primes (voir documents). * Le salaire ne doit pas être inférieur au salaire minimum légal. SMIG : Salaire minimum interprofessionnel garanti. SMAG : Salaire minimum agricole garanti. + Prime d’ancienneté   : Cette prime est donné aux salariés pr récompenser la longue expérience au S/ce de l’E/SE. Plus le salarié à une grande expérience (l’enceinté) plus qu’il touche qu’un salarié embouché récemment cette prime est calculé selon des tranches (voir document).

+ Prime de rendement   : C’est la prime donné au salarié s’il atteint un objectif. + Prime de technicité   : Prime donné à l’aucat° d’un travail trop technique (cas des ingénieurs). Il existe d’autres primes qui dépendent de la nature de travail (prime de risque).

- Les indemnités (voir document). - Avantages (voir document).

Salaire brut global = S base+ H S + (prime + indemnités + avantages + Allocat° familiales).

Remarque   : Le salaire brut global représente ce que touche le salarié soit numéraire, soit en nature, mais le salarié touche réellement en argent est le salaire net, cela veut dire qu’il a des prélèvements.

IV. Retenues   :

Le salarié ne bénéficie pas du tt le salaire brut global, il y a certains prélèvements ou retenues qui ont soit un caractère sociale où caractère fiscale.

- Caractère social   :

Prélèvement par la CNSS.- Caractère fiscal   :

Le salarié doit verser un impôt à l’Etat. V. Etapes de calcul de l’impôt   :

Pr calculer l’IGR en doit respecter les étapes suivantes :

1- SBG = S.base + H.S + Avantages.

2- On calcule le : SBI = SBG – éléments exonérés.

* Eléments exonérés   :

- Allocat° familiales.- Frais de déplacement de transport.- Les indemnités des maladies et d’accident et de licenciement.- Les frais spéciaux (les vêtements).

3- Calcul de : SNI = SBI – les éléments déductibles.

Certains éléments sont déductibles du SBI, ces éléments sont :

- Cotisat° à la CNSS.- Retenus pr retraite CIMR.- Retenus pr remboursement principale d’un crédit logement (dans la limite de 10% du

SNI).- Cotisat° pr assurance.

- Frais professionnels [(SBI – avantages en nature) * 17%].

4- On calcul : IGR brut = (SNI * t%) – somme à déduire.5- On calcul : IGR net = IGR brut – charge de famille.

Cette charge de famille représente 15 DH par personne dans la limite de 6 personnes.

Exercices d’applicat°   :

Ex n° 1   :

Un salarié touche un SB mensuelle de 10.000 DH ayant 2 enfants à la charge, verse à la CNSS une cotisat° (à calculer), il est assuré pr cela il verse 2% du SB en plus la CIMR lui prélève 6%, ce salarié paye 950 DH pr un crédit logement.

T.V.A   :

Calculez l’IGR que doit verser ce salarié à l’Etat.

Correct°   :

1- Calcul du : SBG = SB + H.S + Avantages. = 10.000 DH.

2- Calcul du : SBI = SBG – éléments exonérés.

* E. exonérés   :  

- Allocat° familiales : 150 * 2 = 300 DH.Donc SBI = 10.000 -300 = 9.700 DH.

3- SNI = SBI – les éléments déductibles.

* Eléments déductibles   :

- Cotisat° à la CNSS = 4.29% * 6.000 DH. = 257,40 DH.- Prélèvement pr assurance = 10.000 * 2% = 200 DH.- Prélèvement pr CIMR = 9.700 *6% = 582 DH.- Prélèvement pr crédit logement = 950 DH.- Frais professionnels = (9.700 – 0) * 17% = 1649 DH.

= 3.638,40 DH.SNI = 9.700- 3.638,40 = 6.061,60 DH.

4- Calcul de l’IGR brut = (SNI * t%) – somme à déduire. = (6.061,40 * 44%) – 1.246,66 = 1.420,35 DH. 5- IGR net = IGR brut – charge de famille.

= 1.420,35 – (2*15). = 1.420,35 – 30.

= 1.390,35 DH.

Ex n° 2   :

On vous donne les info suivantes concernant les éléments du salaire d’une personne :- Heures de travail effectué : 180h à 70 DH/H.- Heures supp : 10 h effectué un j ouvrable et 15 h pendant un j ferrié.- Prime d’ancienneté (à calculer : 13 ans d’anciennetés).- Prime de responsabilité : 400 DH.- Indemnité de déplacement : 300 DH.

Par ailleurs ce salarié cotise 2% à une assurance et 3% au CIMR (3 enfants à charge).

T.V.A   :

Calculez l’IGR que doit verser ce salarié à l’Etat.

NB   : - Pr les majorat° : 18h 21h 25 % J ouvrable.

21h 6h 50%

- Pr les j ferrié c’est le double.- Les heures supp sont effectuer entre 21h et 6h du matin.

Correct°   :

1- Calcul du   : SBG = SB + H.S + Avantages. S.B = Nbre d’heures effectué * t horaires. = 180 * 70 = 12.600 DH. H.S j ouvrables = (Nbre d’heures effectué * t horaires) + t majorat°. = (10 * 70) + (70 * 10 * 50%) = 1.050 DH. H.S j ferriés = (Nbre d’heures effectué * t horaires) + t majorat°. = (15 * 70) + (70 * 10 * 50%) = 2.100 DH.

H.S globale = H.S j ouvrables + H.S j ferriés. = 1.050 + 2.100 = 3.150 DH.

Avantages = prime de responsabilité + indemnité de déplacement + prime d’ancienneté + allocat° familiales. Prime de responsabilité  = 400 DH. Indemnité de déplacement   = 300 DH. Prime d’ancienneté = (S.B + H.S) * t d’ancienneté.

= (12.600 + 3.150) * 15% = 2.362,50 DH. Allocat° familiale = 150 * 3 = 450 DH.

des avantages = 400 + 300 + 2.362,50 + 450 = 3.512,50 DH.

Donc SBG = 12.600 + 3.150 + 3.512,50 = 19.262,50 DH.

2- Calcul du : SBI = SBG – éléments exonérés.

* E. exonérés   : Indemnité de déplacement   = 300 DH. Allocat° familiale = 450 DH.

des e. exonérés   = 300 + 450 = 750 DH.

Donc SBI = 19.262,50 - 750 = 18.512,50 DH.

3- SNI = SBI – les éléments déductibles.

* Eléments déductibles   : - Cotisat° à la CNSS = 4.29% * 6.000 DH. = 257,40 DH.- Prélèvement pr CIMR = 18.512,50 * 3% = 555,37 DH.- Prélèvement pr assurance = 18.512,50 * 2% = 370,25 DH.- Frais professionnels = (18.512,50 – 0) * 17% = 3.147,12 DH.

des éléments déductibles   = 257,40 + 555,37 + 370,25 + 2.000 = 3.183,02 DH.

Donc SNI = 18.512,50 - 3.183,02 = 15.329,48 DH.

4- Calcul de l’IGR brut = (SNI * t%) – somme à déduire. = (15.329,48 * 44%) – 1.246,66 = 5.498,31 DH.

5- IGR net = IGR brut – charge de famille. = 5.498,31 - (3 * 15). = 5.453,31 DH.

VI. Suivi administratif du personnel   :

Une fois le salarié est recruté sa rémunérat° est déterminé, il est important de faire un suivi administratif pr constituer un dossier pr chaque salarié.

A- Les absences   :

Au niveau de l’E/SE le contrôle des absences présente un aspect éco et juridique. Sur le plan éco le Nbre d’absences détermine le salaire reçu par l’employé (cas du salaire au temps). Sur le plan juridique l’absence peut avoir des conséquences juridique (exp : licenciement ou mise à pied). Sur le plan social pourrai être un signe de dysfonctionnement de l’E/SE.

- Raison d’absence   : Les absences peuvent être justifié en cas de maladie et en cas d’accident de travail, accident de trajet, absence collectifs, congé de maternité. A l’inverse pr les absences non justifié en calcul pr chaque salarié.

Exp   : Soit un salarié qui c’est absenté 6 H, en va calculé le t d’absentéisme comme suit :

T d’absentéisme = 6 H/33 H * 100 = 18%.

Si le salarié douche 2.000 DH en va retrancher 18% de son salaire.

Remarque   : si le salarié dépasse un seuil, il risque d’être exclut.

- Enregistrement d’absence   : En peut contrôler les absences ont créant des systèmes : système classique : fiche de présence, ou un système informatisé : pointage. Le principe est de suivre et contrôler le Nbre d’absence dans une E/SE et par conséquent savoir les raisons des absences.

B- Les congés   :

Les congés sont réglementé par des textes juridique (essentiellement code de travail) ou par des convent° collectives qui sont des accords entre le patronat et le syndicat ou des accords entre les E/SE dans un secteur déterminer.

VII. Outils de gestion du personnel   :

Pr gérer le personnel d’une E/SE en peut constituer :

a- Dossier individuel   :

Ce dossier est constitué par ts les documents relatifs à la carrière du salarié depuis la lettre de candidature jusqu'à la démission ou le licenciement.

Contenu Matériel - Sous dossier : embauche.- Sous dossier : absences et congés.- Sous dossier : l’évalat° et rémunérat°.- Sous dossier : médical.

Ces dossiers sont numéroté et classé soit par ordre numérique ou par ordre alphanumérique pr mieux répertorier, le non du salariés.

Une fois, ce dossier est crée en peut élaborer un fichier manuel ou informatiser qui permet de centraliser tes les info concernant le salarié (non, date de recrutement, N° C.N.S.S etc…).

b- Les outils informatiser de gestion du personnel   :

Pr faciliter la gest° du personnel les E/SES s’informatise de plus en plus, en distingue :

- Une gest° centraliser sur un seul poste (CIEL, GRC, SAARI).- Mise en place d’un réseau qui permet le partage des info (base de donné).

Remarque   : Pr le départ de l’E/SE le salarié a le droit de récupérer tt les document qui lui concerne.

Chp2   : Aspect juridique en relation avec le personnel :

I. Contrat de travail   :

1- Déf   : (voir doc)

Dans un contrat de travail, il y a un lien de subordinat° qui signifie que le salarié travail sous l’autorité et directive de son employeur.

2- Le contenu   : (voir doc)

3- Obligation des parties   : (voir doc)

II. Les types de contrat   :

Lexique   :

Terme du contrat   : c’est la durée du contrat ou en d’autre terme de le date le contrat n’a pas d’effet juridique exp : un contrat de 4 ans qui début le 01/01/06 son terme est le 31/12/09.

Résiliat°   : c’est le faite de mettre fin au contrat par l’une des partie.

Expirat°   : le contrat arrive à son terme.

III. Modificat° d’un élément du contrat de travail   :

Un contrat de travail peut être modifié par l’accord des 2 parties. La lettre stipule que vous disposez d’un délai d’un mois pr faire connaître votre refus. Chaque parte doit avisé l’autre avec un délai de prêt avis.

1- Changement de durée   :

Par un contrat en peut modifier la durée soit à la hausse soit à la baisse. Dans le cas de l’ de la durée en parle de prolongement, dans le cas inverse en parle du rétrécissement ou raccourcissement.

2- Rémunérat°   :

Les 2 parties peuvent se mettre d’accord sur un changement de rémunérat° g/lement à la hausse, si l’activité de l’E/SE connaît des difficultés.

3- Condit° de travail   :

Un changement de condit° de travail peut être envisager dans une modificat° : changement de lieu de travail, d’horaire, les qualités d’ergonomies.

Remarque   : En cas de changement de lieu de travail, et si en refuse cet modificat°, le salarié risque d’être licencier (faute grave).

4- Effets de résiliation du contrat   :

a- Cas de CDI   :

☆Licenciement individuel   :

Une fois le salarié est licencié l’employeur doit respecter les condit° suivantes :

☞ Notification du licenciement   :

L’employeur doit établir un document écrit dans lequel, il informe son salarié qui a été licencier par :

√ Une lettre recommandée avec accusé de récept°.

√ Le préavis : l’employeur doit avisé son salarié en avance en respectant un certain délais qui ne doit pas être inférieur de 8j.

Ce préavis permet au salarié de chercher un travail pr cela il a le droit de sortir 2H/j.Ces heures d’absences sont rémunérées.

Remarque   : Si le travailleur a trouvé un autre emploie mais il continue toujours à s’absenter dans ce cas, il peut être licencier sans indemnité à l’inverse si l’employeur n’a pas respecté le délais de préavis, il y a le droit de dder les indemnités et les dommages.

Indemnités   :

En distingue plusieurs indemnités :

Indemnités de licenciement   :

Pr que le salarié reçoit ces indemnités, il faut qu’il respecte certaines condit° :

Condit° d’octroi   :

√ Le salarié doit faire partie du personnel permanant.

√ Le salarié doit au moins travail 6 mois dans l’E/SE.

Calcule de l’indemnité   :

L’indemnité de licenciement est calculée sur la basse d’un tableau :

Travail effectif (année) Indemnités (année de travail effectif)

- Pr les 5 premières années.- Pr les 5 premières années suivantes.- Pr les 5 premières années suivantes.- Au-delà de 15 ans.

96 h/an. 144 h/ an. 192 h/ an. 240 h/ an.

Chp3   : La format° du personnel

Introduct°   :

Actuellement la format° peut être considéré comme investissement qui permet à l’E/SE de rentabiliser ce qu’il a dépensé, la format° permet à l’E/SE d’améliorer sa compétitivité par l’améliorat° du rendement des salariés.

I. Déf   :

La format° c’est tte act° mené par l’E/SE soit pr qualifier, ou adopter, ou convertir les compétences de son personnel.

II. Type de format°   :

On distingue :

√ Format° interne   : Format° faite à l’intérieur de l’E/SE par des intervenants qui appartiennent aux personnels de l’E/SE (exp : format° mené par un ingénieur en informatique on profit des ouvriers), cette format° est nettement moins coûteuses qu’une format° externe.

√ Format° externe   : Format° mené par des intervenant externe de l’E/SE (centre de format° dans certaine matière) l’objectif est de rapporter un nouveau savoir faire à l’E/SE (knowledge).

√ Format° d’ataptat°   : Vise à adapter le personnel à une nouvel technologie ou à une nouvel méthode de format° de travail.

√ Format° de convert°   : Il s’agit de mener une format° pr élargir les compétences des salariés pr plusieurs domaines d’activité (polyvalence).

√ Format° de promot°   : Il s’agit d’une format° mener pr les salariés qui vont accéder à un nouveau poste plus intéressent (format° d’un aide comptable pr devenir un comptable).

III. Rôle de la format°   :

La format° présente des intérêts pr le salarié et pr l’E/SE.

√ Pr le salarié   :

- Permet d’améliorer ces performances.- Moyen de motivat°.- Moyen de promot° : Le salarié peut accéder à un nouveau poste (exp : ouvriers qui passe

au grade de technicien spécialisé).

√ Pr l’E/SE   :

- Réduire les coûts de recrutement (recrutement interne).

- S’adapter au changement de l’environnement.- Améliorer la performance de l’E/SE.

Remarque   : La format° présente un coût important pr l’E/SE, c’est pr cette raison que chez les PME marocaines que la format° occupe 0.3% du C.A comme moyenne.

IV. Plan de format°   :

Pr établir une format° le responsable établit un plan de format° qui doit contenir les éléments suivant :

√ Les objectifs   :

- Les besoins du personnel.- Le type de format°.- Les moyens.- Le budget.- Le planning de format°.

Remarque   : Le budget reste l’élément le plus important, le type de format° et le timing.Après chaque format°, l’E/SE doit faire une évaluat° pr savoir si les objectifs ont été atteints.

Applicat°   :

A partir du doc :

1- Préciser le rôle de la format° sur le plan macro éco ?2- Proposer des solut° pr encourager la PME marocaine ?3- Peut on considérer que la format° comme un investissement ?

Correct°   :

1- Sur le plan macro économique : c’est un outil de performance de l’E/SE qui peut assurer une croissance économique de la nat° Exp   : le modèle japonais, cela suppose une volonté de la part des E/SES mais aussi de l’Etat.

2- Pr encourager les PME à adopter une stratégie de form°, on peut proposer les solut° suivantes :

- Alléger la pression fiscale sur les PME.- Remboursement d’une grande partie des frais de format°- Présentat° des format° gratuites pr les PME.

3- On peut dire que la formation est un investissement .si l’E/se a bien mené son plan de formation et les objectifs ont été atteint c.à.d les performances seraient améliores sinon c’est une dépense qui ne rapporta pas ces fruits.

V. Evaluat° de la format°   :

Tte form° doit être évaluée pr savoir si les objectifs ont été atteints. On peut faire une évaluat° soit en utilisant des grilles d’évaluat° (voir doc) où on peut faire

une évaluat° c.à.d un teste professionnel pr savoir si la personne à bénéficier de la format° (exp   : maîtrise d’un logiciel).

Chp 4   : Promot° du personnel

VI. Déf   :

La promot° est une nominat° ou accession d’une personne à un poste plus important soit sur le plan hiérarchique, soit sur le plan rémunérat°, soit les deux.

VII. Echelle de nominat°   :

Pr accéder à un poste intéressant (poste vacant) et dans le cas d’existence de candidat multiple, en peut adopter une échelle de nominat° en peut technique :

√ Technique classique   : On se basant sur l’ancienneté pr choisir un candidat qui va occupé le nouveau poste cette technique présente des limités. L’ancienneté ne signifie pas compétences.√ Technique

moderne   : En se base sur des testes (fiches d’évaluat°) pr déterminer le candidat le plus compétant qui va accéder aux nouveaux postes.

VIII. Types de promot°   :

Dans le cadre de la promot° du personnel de l’E/SE en distingue :

√ Promot° coup par coup   : La personne intéresser passe d’un niveau inférieur à un niveau supérieur d’une façon systématique du faite qu’il a accumuler une expérience et un savoir faire, le problème se pose lorsque les postes vacantes sont limités, dans ce cas les personnes candidats doivent subir une évaluat° (logique de compétence).

Remarques   : G/lement en fait des gris d’évaluat° pr choisir le candidat qui présente le meilleur profil, cela suppose une évaluat° objective.

L’arbitrage entre le recrutement interne et le recrutement externe se base sur la comparaison des avantages et des limites de chaque type.

√ Promot° de la G.P.E.C   : Dans le cadre de la Gest° Prévisionnelle des Emplois et des Compétences l’E/SE possède une vision global de son effectif dans le temps (départ, retraite, démission).

IX. Recrutement interne et recrutement externe   :

En distingue le recrutement interne c.à.d promouvoir une personne qui existe déjà dans l’E/SE ou à l’inverse faire appelé à une personne externe.

Chaque type de recrutement présente des avantages et des limites

Avantages LimiteRecrutement Interne - Bonne intégrat° de la personne.

- Grande motivat°.- Réduct° des coûts de recrutements.- Personne maîtrisant la culture de l’E/SE.

- Pas de sang neuf dans l’E/SE.- Problème de flexibilité de la personne

Recrutement Externe - Apporter un nouveau savoir faire.- Bonne flexibilité.

- Problème d’intégrat°. - Coût de recrutement.

Chp 5   : Gest° de relat° externe :

1- Introduct°   :

L’E/se ne vie pas en autarcie, elle entretien des relat° avec son environnement externe en effet, l’E/se gère des relat° avec ses partenaires : clt, Frs, bque, Etat,…

Ces partenaires peuvent avoir une influence sur elle et réciproquement.Dans ce chp en va traité chaque relat° à part pr savoir le poids de l’E/se vis-à-vis les

partenaires.

Sect° 1   : Relat° avec les clts :

I. Prospect° des clts   :

Pr le portefeuille clt de l’E/se, il est nécessaire de faire une prospect° C.à.D la recherche de clts potentiel, surtout lorsqu’il y a une forte concurrence entre les E/ses chaque une cherche à attirer les clts des autres.

1- Techniques   :

En peut imaginé plusieurs techniques de prospect° (voir doc), chaque technique présente des avantages et des limites cela dépend de la nature du pdt, du budget de l’E/se et des objectifs rechercher.

Pr réaliser une prospect°, il faut respecter une méthodologie :

2- Méthode de prospect°   :

Pr réaliser une prospect°, il faut respecter certaines étapes :

a- Recherche d’informat°   : (voir doc)b- Créat° d’une base de donnés   :

Une fois les info sont collectées, il faut crée une basse de données qui servira comme mémoire dans le cas de recherche ultérieur.

c- Contact des prospects   : (voir doc p2)

Le prospecteur peut rencontrer des difficultés qui doivent être géré efficacement pr réussir ces missions (traitement des object°).

II. Terminologie des prospects   :

Le prospecteur doit maîtriser d’abord la terminologie des personnes prospectées (voir doc p4).

Commentaire   : Comprendre la nature de la personne prospecter et une étape importante pr bien réussir la négociat° qui va être différente selon le type du prospect exp   : revendeur au Cteur final.

III. La prospect° qd et comment   ?

1- Qd prospecter   ?

La prospect° peut être systématique ou périodique chaque méthode présente des avantages et des limites (voir doc p4).

Parmi les limites de la recherche systématique du clt : les commerciaux deviennent de plus en plus coûteux.

Conclusion générale   : Quelque soit la méthode de prospect°, il faut qu’il y ait dans l’E/se une cellule qui s’occupe de la recherche de nouveau clts qui sont à la base de la pérennité de l’E/se.

a- Prospect° avec précontacte   :

Le prospecteur élabore un contacte préalable avant une rencontre face à face, en distingue :

√ Prise de rendez-vous par téléphone   : L’appel téléphonique doit avoir comme objectif unique prendre un rendez-vous avec le prospect.

Cette technique présente un inconvénient important : il y a des obstacle (object° du prospect).

√ Lettre personnalisé   : Le prospecteur envoie des lettres personnalisées C.à.D à des personnes identifier.

Cette technique présente des limites : T de réponse très faible.

√ Courier électronique   : Le e-mail marketing consiste à envoyer des offres à des clts potentielles via internet.

Ces techniques connaissent un développement important mais il reste inefficace car on a un T de réponse très faible.

b- Prospect° directe   :

Dans ce cas la prospect° se fait directement vers les prospects, en distingue :

√ Prospect ° physique   : (face à face).

C’est une prospect°effectuer à domicile ou sur les lieux de travail, en distingue :

Le démarchage systématique : porte à pote.

Le démarchage raisonner : les prospecteurs définissent avant d’aller un plan de tournée (exp : Dans un immeuble en va prospecter uniquement les clts potentiel qui se trouve dans les appartements qui porte un numéro impaire).

√ Prospect ° en opérat° (commandos):

Il s’agit d’une opérat° faite par une équipe de commerciaux dans le Nbre est plus ou moins important qui font exercer une pression sur les prospects dans une zone géographique bien déterminer afin de les pousser à acheter le pdt.

Applicat°   : (cas : câble S.A, voir doc) √ Marché

réel   : Habitant qui ont une télé : 10633 * 95% = 10101.√ C teurs

réels   : 10101 * 0,07 = 707,07 (habitant).√ Nbre de

foyer réel abonnée au câble   : 707,07 2,17 = 325,83 foyers.√ Marché

potentiel   :

↳ Nbre de Cteurs potentiel : 10101 * 51% = 5151,51 habitants.

↳ En Nbre de foyer : 5151,51 2,17 = 2373,96 foyers.

Remarque   : concernant la partie de 27% des gens qui sont équipés en n’a pas d’info marketing mais en considère que sa peut être objet d’une cible marketing.

√ T de pénétrat°

tp = 707,07 5151,51 * 100.tp = 13,72%.

Commentaire   : Ce T permet de savoir le degré de l’E/se a attiré les clts C.à.D sur les clts de l’E/se potentiels uniquement 13,72%, qui est faible, l’E/se doit faire un effort pr attirer de nouveau clts, et c’est l’objet de la prospect°.

Applicat°   : 2 1- N.A.P : C’est le Nbre de prospectés attribués à chaque prospecteur lorsqu’on, fait le

dispatching d’une zone géographique déterminer, chaque prospecteur devrait normalement contacter tt le Nbre de prospectés pr lui.

N.P.R : Nbre de prospectés réel par fois il est impossible de contacter ts les prospectés soit par faute d’absence, soit par faute d’erreur sur les fichiers de prospectés.

N.P.C (Nbre de prospectés contacter) : voir doc.

2- Pr analyser la performance des vendeurs conseillés, on doit analysé les données de l’annexe 2.

Indicateur Vendeur 1 Vendeur 2 Vendeur 3 Vendeur 4 Vendeur 5

93,75% 92,16% 90,20% 93,47% 93,75%

48,89% 45,74% 48,91% 55,81% 66,23%

33,34% 25% 37,03% 30,12% 35,87%

Pr mesurer la performance d’une équipe commerciale qui fait le démarchage en se réfère à 3 critères : √ Capacité

d’accroche.√ Capacité

de convaincre le clt.√ Capacité

de démarchage de ts les prospectés.

Suivant les données du tableau chaque vendeur donne des performances dans un domaine particulier le vendue 5 à la capacité de démarchage tandis le vendeur 3 présente la capacité de convict°.

Le directeur d’équipe commerciale peu améliorer les performances de son équipe par exp mener des act° de format°.