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BB.fr Benchmark de satisfaction clients des banques de détail en France Dans le contexte actuel, un des enjeux des banques est aujourd’hui de maîtriser son image et de fidéliser sa clientèle www.gnresearch.com L’étude BB.fr est un benchmark concurrentiel de la satisfaction des Français vis-à-vis de leur banque principale. BB.fr aborde les thèmes de l’image et tous les aspects de la satisfaction client vis-à-vis de sa banque (relationnel, services disponibles, produits de placement proposés, image,...) au global et par un benchmark des 8 principales banques : Crédit Agricole, Banque Postale, Caisse d'épargne, Crédit Mutuel, Société Générale, BNP Paribas, Banque Populaire, LCL. La 1ère édition de BB.fr est née en 2008 de la volonté de répondre aux enjeux stratégiques de la satisfaction clients dans le domaine particulièrement exigeant et concurrentiel des banques. En 2009, nous relançons cette enquête en analysant les évolutions de la satisfaction et de l’image des banques. Étude menée au 2nd trimestre 2009 par téléphone sur système CATI auprès de 1805 individus représentatifs de la population française âgée de 18 ans et plus Contact : gnresearch 3, rue Henri Rol Tanguy 93100 MONTREUIL Sandrine Le Guennec Tel : +33 (0) 1 45 30 72 34 [email protected] Une étude de

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BB. f r

Benchmark de satisfaction clientsdes banques de détail en France

Dans le contexte actuel, un des enjeux des banques est aujourd’hui de maîtriser sonimage et de fidéliser sa clientèle

www.gnresearch.com

L’étude BB.fr est un benchmark concurrentiel de la satisfaction des Français vis-à-vis de leur banque principale.

BB.fr aborde les thèmes de l’image et tous les aspects de la satisfaction client vis-à-vis de sa banque (relationnel, services disponibles, produits de placement proposés, image,...) au global et par un benchmark des 8 principales banques : Crédit Agricole, Banque Postale, Caisse d'épargne, Crédit Mutuel, Société Générale, BNP Paribas, Banque Populaire, LCL.

La 1ère édition de BB.fr est née en 2008 de la volonté de répondre aux enjeux stratégiques de la satisfaction clients dans le domaine particulièrement exigeant et concurrentiel des banques.

En 2009, nous relançons cette enquête en analysant les évolutions de la satisfaction et de l’image des banques.

Étude menée au 2nd trimestre 2009 par téléphone sur système CATI auprès de 1805 individus représentatifs de la population française âgée de 18 ans et plus

Contact :gnresearch 3, rue Henri Rol Tanguy93100 MONTREUILSandrine Le GuennecTel : +33 (0) 1 45 30 72 [email protected]

Une étude de

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Le contenu du rapport BB.fr L’image qu’ont les Français de leur banque principale

Analyse de tous les critères d’image détaillés par banque et positionnement.

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définir les points forts, points faibles et axes d’actions prioritaires à travailler pour améliorer la satisfaction clients à court terme.

TM

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Les usages et attitudes vis-à-vis des produits bancaires

Quelle part de Français détiennent des placements, des emprunts?Quel est l’usage d’Internet?Les résultats banque par banque.

La satisfaction de l’ensemble des produits et services de la banque

L’agence, le conseiller, le compte courant, les emprunts, les placements, la banque à distance, les produits d’assurance.

déterminer l’importance de chaque critère dans la satisfaction globale, de caractériser les critères en attractifs, indispensables et symétriques

Le modèle unique de satisfaction LOGYCS développé par gnresearch permet de :