Bernard Clment, PhD Gestion des processus janvier 2006

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Un processus (ou procd) est un ensemble dactions (oprations, vnements, tapes) quirsulte en un produit physique ou un service. On doit le voir comme une chane ou squence valeur ajoute c'est--dire que chaque tape doit, en principe, ajouter une valeur ltape prcdente. Le processus utilise le temps, lespace, lexpertise humaine ou toute autre ressource et il sidentifie par les changements crs dans les proprits de un ou plusieurs objets sous son influence.

Dans les entreprises de fabrication ou les organisations de service, on atteint les buts par desprocessus trs varis: la prise de commandes, lengagement de personnel, lachat dquipement, la fabrication de composants, lassemblage de composants, lcriture de procdures, la livraison dela marchandise etc. Il existe plusieurs critres pour classer les processus : le niveau impliqu(organisationnel, processus, employ), le type (oprationnel ou support), limportance (critique ou non). Les processus majeurs impliquant le client (externe ou interne) sont considrs critiques.

Classification gnrale des processusUne classification (taxonomie) gnrale des processus que lon rencontre dans toute organisation de production de biens ou de services a t dveloppe par American Productivity & Quality Center(www.aqpc.org). Cette classification regroupe tous les processus en 2 grandes catgories : lesprocessus oprationnels et les processus de support.

La classification propose est une hirarchie 4 niveaux de la forme: C . G . P . A o

C reprsente une des 12 catgories ci-hautG reprsente un groupe de processusP reprsente un processusA reprsente une activit (tapes) dun processus

La liste complte est disponible ladresse suivantehttp://www.apqc.org/portal/apqc/site/generic?path=/site/benchmarking/pcf.jhtml

Gestion des processusCest un ensemble dactivits de planification et de surveillance pour valuer la performance dun processus. Cest un processus (un autre !) qui consiste appliquer des techniques et desmthodes pour dfinir, visualiser, mesurer, contrler, rapporter et amliorer les processus en vuede satisfaire dune manire efficiente les attentes des clients. Le systme de mangement de la qualit ISO 9001 mandate une approche processus pour la gestion dune organisation.

LA GESTION des PROCESSUS

Processus oprationnels1. dvelopper la vision et les stratgies2. concevoir et dvelopper des produits et des services3. mettre en march et vendre les produits et les services4. livrer les produits et les services5. grer le service aprs vente

Processus de gestion et de support

6. dvelopper et grer le capital humain7. grer la technologie de linformation8. grer les ressources financires9. acqurir, construire et grer les immeubles

10. grer lenvironnement, la sant, la scurit11. grer les relations externes12. grer la connaissance, lamlioration et le changement

Bernard Clment, PhD Gestion des processus janvier 2006

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Un processus a rarement plus de 6 tapes (activits) majeures. Par exemple, un simpleprocessus de vente inclus les tapes suivantes: introduire le produit ou service, identifier lesbesoins du client, suggrer une ou plusieurs solutions au client, valuer lesavantages/inconvnients de chaque solution, ngocier un projet de vente, finaliser la vente. Lesprocessus ne rsident pas toujours dans un seul dpartement. Par exemple, lors dune embauche dun nouvel employ, le candidat est slectionn par le dpartement des ressources humaines et le dpartement dans lequel le nouvel employ travaillera.

La gestion des processus fait intervenir les activits suivantes:

dfinition/description- identification des processus critiques

- cartographie

- analyse SIPOC

- diagrammes de visualisation

- identification des intervenants (fournisseurs, propritaire, clients)

- clarification des attentes clients

La cartographie dun processus consiste - faire la liste des tapes

- identifier les frontires (dbut et fin) ainsi que les tapes intermdiaires

- le dbut dun processus est identifi par laction dun intervenant (employ)

recevant un input dun fournisseur ou dun client

- la fin intervient lorsque lintervenant transforme linput en un output un autre

client. Il faut considrer ici que chaque intervenant toujours 2 rles : celui de

client recevant dun fournisseur et celui de fournisseur servant le prochain client

- la cartographie peut inclure la description des ressources : matriaux,

quipements, personnel, ainsi que les dures de cycle

mesure :ltablissement de mtriques et de systmes de mesure pour quantifier les tapes.- dure de cycle

- cots de matriaux et ressources

- taux de dfauts

- indices de capacit

- rendement

- tablissement dobjectifs

amlioration- rduction de la variation- simplification avec lanalyse de la valeur ajoute

contrle : tablir un plan de contrle de processus (PCP)pour maintenir lamlioration;- identifier lespoints dinspectiondu processus(paramtres dinput)

- identifier les points de contrle (paramtres doutput);

- planifier la collecte de donnes pour tablir des cartes de Shewhart;

- valuer la performance et la capacit du procd.